品牌電商服務項目創(chuàng)業(yè)計劃書-參考模板

1、泓域咨詢/品牌電商服務項目創(chuàng)業(yè)計劃書目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113360892 第一章 緒論 PAGEREF _Toc113360892 h 6 HYPERLINK l _Toc113360893 一、 項目名稱及投資人 PAGEREF _Toc113360893 h 6 HYPERLINK l _Toc113360894 二、 項目背景 PAGEREF _Toc113360894 h 6 HYPERLINK l _Toc113360895 三、 結論分析 PAGEREF _Toc113360895 h 6 HYPERLINK l _Toc1133

2、60896 主要經(jīng)濟指標一覽表 PAGEREF _Toc113360896 h 8 HYPERLINK l _Toc113360897 第二章 行業(yè)和市場分析 PAGEREF _Toc113360897 h 10 HYPERLINK l _Toc113360898 一、 行業(yè)的周期性、區(qū)域性和季節(jié)性 PAGEREF _Toc113360898 h 10 HYPERLINK l _Toc113360899 二、 客戶關系管理內(nèi)涵與目標 PAGEREF _Toc113360899 h 11 HYPERLINK l _Toc113360900 三、 行業(yè)壁壘 PAGEREF _Toc11336090

3、0 h 12 HYPERLINK l _Toc113360901 四、 營銷活動與營銷環(huán)境 PAGEREF _Toc113360901 h 15 HYPERLINK l _Toc113360902 五、 行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈情況 PAGEREF _Toc113360902 h 17 HYPERLINK l _Toc113360903 六、 行業(yè)發(fā)展態(tài)勢 PAGEREF _Toc113360903 h 18 HYPERLINK l _Toc113360904 七、 市場細分戰(zhàn)略的產(chǎn)生與發(fā)展 PAGEREF _Toc113360904 h 19 HYPERLINK l _Toc113360905 八、 面臨

4、的機遇與挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc113360905 h 22 HYPERLINK l _Toc113360906 九、 行業(yè)概況及發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc113360906 h 25 HYPERLINK l _Toc113360907 十、 市場定位戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc113360907 h 28 HYPERLINK l _Toc113360908 十一、 制訂計劃和實施、控制營銷活動 PAGEREF _Toc113360908 h 32 HYPERLINK l _Toc113360909 十二、 市場細分的原則 PAGEREF _Toc113360909 h 33

5、HYPERLINK l _Toc113360910 十三、 以企業(yè)為中心的觀念 PAGEREF _Toc113360910 h 35 HYPERLINK l _Toc113360911 第三章 公司成立方案 PAGEREF _Toc113360911 h 38 HYPERLINK l _Toc113360912 一、 公司經(jīng)營宗旨 PAGEREF _Toc113360912 h 38 HYPERLINK l _Toc113360913 二、 公司的目標、主要職責 PAGEREF _Toc113360913 h 38 HYPERLINK l _Toc113360914 三、 公司組建方式 PAG

6、EREF _Toc113360914 h 39 HYPERLINK l _Toc113360915 四、 公司管理體制 PAGEREF _Toc113360915 h 39 HYPERLINK l _Toc113360916 五、 部門職責及權限 PAGEREF _Toc113360916 h 40 HYPERLINK l _Toc113360917 六、 核心人員介紹 PAGEREF _Toc113360917 h 44 HYPERLINK l _Toc113360918 七、 財務會計制度 PAGEREF _Toc113360918 h 46 HYPERLINK l _Toc1133609

7、19 第四章 企業(yè)文化 PAGEREF _Toc113360919 h 53 HYPERLINK l _Toc113360920 一、 技術創(chuàng)新與自主品牌 PAGEREF _Toc113360920 h 53 HYPERLINK l _Toc113360921 二、 企業(yè)文化管理規(guī)劃的制定 PAGEREF _Toc113360921 h 54 HYPERLINK l _Toc113360922 三、 企業(yè)文化的特征 PAGEREF _Toc113360922 h 57 HYPERLINK l _Toc113360923 四、 培養(yǎng)現(xiàn)代企業(yè)價值觀 PAGEREF _Toc113360923 h

8、61 HYPERLINK l _Toc113360924 五、 造就企業(yè)楷模 PAGEREF _Toc113360924 h 65 HYPERLINK l _Toc113360925 六、 企業(yè)價值觀的構成 PAGEREF _Toc113360925 h 68 HYPERLINK l _Toc113360926 七、 企業(yè)文化理念的定格設計 PAGEREF _Toc113360926 h 78 HYPERLINK l _Toc113360927 第五章 選址可行性分析 PAGEREF _Toc113360927 h 85 HYPERLINK l _Toc113360928 一、 著力擴大內(nèi)需，

9、深度融入新發(fā)展格局 PAGEREF _Toc113360928 h 88 HYPERLINK l _Toc113360929 第六章 SWOT分析 PAGEREF _Toc113360929 h 92 HYPERLINK l _Toc113360930 一、 優(yōu)勢分析（S） PAGEREF _Toc113360930 h 92 HYPERLINK l _Toc113360931 二、 劣勢分析（W） PAGEREF _Toc113360931 h 93 HYPERLINK l _Toc113360932 三、 機會分析（O） PAGEREF _Toc113360932 h 94 HYPERLI

10、NK l _Toc113360933 四、 威脅分析（T） PAGEREF _Toc113360933 h 95 HYPERLINK l _Toc113360934 第七章 公司治理 PAGEREF _Toc113360934 h 103 HYPERLINK l _Toc113360935 一、 資本結構與公司治理結構 PAGEREF _Toc113360935 h 103 HYPERLINK l _Toc113360936 二、 內(nèi)部控制的種類 PAGEREF _Toc113360936 h 107 HYPERLINK l _Toc113360937 三、 債權人治理機制 PAGEREF _

11、Toc113360937 h 112 HYPERLINK l _Toc113360938 四、 控制的層級制度 PAGEREF _Toc113360938 h 116 HYPERLINK l _Toc113360939 五、 經(jīng)理人市場 PAGEREF _Toc113360939 h 118 HYPERLINK l _Toc113360940 六、 企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范的基本內(nèi)容 PAGEREF _Toc113360940 h 123 HYPERLINK l _Toc113360941 七、 股東大會決議 PAGEREF _Toc113360941 h 134 HYPERLINK l _Toc11

12、3360942 第八章 運營管理模式 PAGEREF _Toc113360942 h 136 HYPERLINK l _Toc113360943 一、 公司經(jīng)營宗旨 PAGEREF _Toc113360943 h 136 HYPERLINK l _Toc113360944 二、 公司的目標、主要職責 PAGEREF _Toc113360944 h 136 HYPERLINK l _Toc113360945 三、 各部門職責及權限 PAGEREF _Toc113360945 h 137 HYPERLINK l _Toc113360946 四、 財務會計制度 PAGEREF _Toc1133609

13、46 h 141 HYPERLINK l _Toc113360947 第九章 項目經(jīng)濟效益分析 PAGEREF _Toc113360947 h 148 HYPERLINK l _Toc113360948 一、 經(jīng)濟評價財務測算 PAGEREF _Toc113360948 h 148 HYPERLINK l _Toc113360949 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113360949 h 148 HYPERLINK l _Toc113360950 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113360950 h 149 HYPERLINK l _Toc11336

14、0951 固定資產(chǎn)折舊費估算表 PAGEREF _Toc113360951 h 150 HYPERLINK l _Toc113360952 無形資產(chǎn)和其他資產(chǎn)攤銷估算表 PAGEREF _Toc113360952 h 151 HYPERLINK l _Toc113360953 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113360953 h 152 HYPERLINK l _Toc113360954 二、 項目盈利能力分析 PAGEREF _Toc113360954 h 153 HYPERLINK l _Toc113360955 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113360955

15、h 155 HYPERLINK l _Toc113360956 三、 償債能力分析 PAGEREF _Toc113360956 h 156 HYPERLINK l _Toc113360957 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113360957 h 157 HYPERLINK l _Toc113360958 第十章 財務管理 PAGEREF _Toc113360958 h 159 HYPERLINK l _Toc113360959 一、 財務管理原則 PAGEREF _Toc113360959 h 159 HYPERLINK l _Toc113360960 二、 短期融資的分類 PA

16、GEREF _Toc113360960 h 163 HYPERLINK l _Toc113360961 三、 影響營運資金管理策略的因素分析 PAGEREF _Toc113360961 h 165 HYPERLINK l _Toc113360962 四、 存貨管理決策 PAGEREF _Toc113360962 h 166 HYPERLINK l _Toc113360963 五、 現(xiàn)金的日常管理 PAGEREF _Toc113360963 h 168 HYPERLINK l _Toc113360964 六、 應收款項的日常管理 PAGEREF _Toc113360964 h 173 HYPER

17、LINK l _Toc113360965 七、 營運資金的特點 PAGEREF _Toc113360965 h 176 HYPERLINK l _Toc113360966 第十一章 項目投資分析 PAGEREF _Toc113360966 h 179 HYPERLINK l _Toc113360967 一、 建設投資估算 PAGEREF _Toc113360967 h 179 HYPERLINK l _Toc113360968 建設投資估算表 PAGEREF _Toc113360968 h 180 HYPERLINK l _Toc113360969 二、 建設期利息 PAGEREF _Toc1

18、13360969 h 180 HYPERLINK l _Toc113360970 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc113360970 h 181 HYPERLINK l _Toc113360971 三、 流動資金 PAGEREF _Toc113360971 h 182 HYPERLINK l _Toc113360972 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113360972 h 182 HYPERLINK l _Toc113360973 四、 項目總投資 PAGEREF _Toc113360973 h 183 HYPERLINK l _Toc113360974 總投資及構成一覽表

19、 PAGEREF _Toc113360974 h 183 HYPERLINK l _Toc113360975 五、 資金籌措與投資計劃 PAGEREF _Toc113360975 h 184 HYPERLINK l _Toc113360976 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113360976 h 184 HYPERLINK l _Toc113360977 第十二章 總結 PAGEREF _Toc113360977 h 186本報告基于可信的公開資料，參考行業(yè)研究模型，旨在對項目進行合理的邏輯分析研究。本報告僅作為投資參考或作為參考范文模板用途。緒論項目名稱及投資人（一）

20、項目名稱品牌電商服務項目（二）項目投資人xxx投資管理公司（三）建設地點本期項目選址位于xx。項目背景受益于不斷增長的B2C電商規(guī)模和品牌銷售向線上轉移的大趨勢，品牌電商呈現(xiàn)強勁增長，電商代運營商發(fā)展空間廣闊。根據(jù)中國電子商務報告（2019）數(shù)據(jù)顯示，2019年，中國電商代運營市場交易規(guī)模達1.14萬億元，增速達到18%，維持較高增長水平，品牌電商代運營服務規(guī)模持續(xù)擴大。根據(jù)智研咨詢發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2020年中國電商代運營行業(yè)市場規(guī)模約為13,392億元。結論分析（一）項目實施進度項目建設期限規(guī)劃24個月。（二）投資估算本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投

21、資742.76萬元，其中：建設投資490.40萬元，占項目總投資的66.02%；建設期利息12.60萬元，占項目總投資的1.70%；流動資金239.76萬元，占項目總投資的32.28%。（三）資金籌措項目總投資742.76萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx投資管理公司計劃自籌資金（資本金）485.49萬元。根據(jù)謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額257.27萬元。（四）經(jīng)濟評價1、項目達產(chǎn)年預期營業(yè)收入（SP）：2400.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：1862.02萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤（NP）：394.65萬元。4、財務內(nèi)部收益率（FIRR）：41.17%。5、全部投資回收期

22、（Pt）：4.50年（含建設期24個月）。6、達產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP）：659.29萬元（產(chǎn)值）。（五）社會效益本項目生產(chǎn)線設備技術先進，即提高了產(chǎn)品質量，又增加了產(chǎn)品附加值，具有良好的社會效益和經(jīng)濟效益。本項目生產(chǎn)所需原料立足于本地資源優(yōu)勢，主要原材料從本地市場采購，保證了項目實施后的正常生產(chǎn)經(jīng)營。綜上所述，項目的實施將對實現(xiàn)節(jié)能降耗、環(huán)境保護具有重要意義，項目的建設，是十分必要和可行的。（六）主要經(jīng)濟技術指標主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元742.761.1建設投資萬元490.401.1.1工程費用萬元349.121.1.2其他費用萬元131.701.1.3預備費萬元9

23、.581.2建設期利息萬元12.601.3流動資金萬元239.762資金籌措萬元742.762.1自籌資金萬元485.492.2銀行貸款萬元257.273營業(yè)收入萬元2400.00正常運營年份4總成本費用萬元1862.025利潤總額萬元526.206凈利潤萬元394.657所得稅萬元131.558增值稅萬元98.209稅金及附加萬元11.7810納稅總額萬元241.5311盈虧平衡點萬元659.29產(chǎn)值12回收期年4.5013內(nèi)部收益率41.17%所得稅后14財務凈現(xiàn)值萬元1013.28所得稅后行業(yè)和市場分析行業(yè)的周期性、區(qū)域性和季節(jié)性1、周期性電子商務行業(yè)在一定程度上受國家宏觀經(jīng)濟及對上下游

24、行業(yè)的相關政策影響，宏觀經(jīng)濟上行及支持類政策的發(fā)布實施，都將有效促進釋放各領域業(yè)務需求，從而帶動行業(yè)快速發(fā)展，體現(xiàn)出一定的行業(yè)周期性。2、區(qū)域性目前我國不同地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平和互聯(lián)網(wǎng)普及程度及物流體系建設情況等均會影響地區(qū)的電子商務需求。根據(jù)我國商務部電子商務和信息化司發(fā)布的中國電子商務報告（2020）數(shù)據(jù)顯示，截至2020年，我國電子商務市場主體主要分布在東部沿海地帶，從網(wǎng)絡零售店鋪數(shù)量分析，廣東省、浙江省、江蘇省、山東省、河南省的網(wǎng)絡零售店鋪數(shù)占全國比重分別達到18.3%、10.8%、8.3%、6.6%、5.0%，電商企業(yè)密集度較高。總體而言，華北、華東、華南等地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平較高，信息化

25、建設步伐較快；西部地區(qū)受經(jīng)濟發(fā)展水平的限制，信息化建設相對落后，市場規(guī)模相對較小進而呈現(xiàn)出一定的區(qū)域性特征。3、季節(jié)性近年來，隨著各類電商平臺的不斷發(fā)展，行業(yè)內(nèi)已逐步形成一批例如“618”、“雙11”、“雙12”等具有顯著特色的電商節(jié)日。在該等電商節(jié)日，各大平臺及線上商戶都會加大促銷力度，進而獲得突出的銷售業(yè)績。因此擁有電商節(jié)日的季度，例如四季度，其電商平臺銷售收入及推廣投入占全年額度比重較高，從而導致行業(yè)出現(xiàn)一定的季節(jié)性特征。客戶關系管理內(nèi)涵與目標1、客戶關系管理內(nèi)涵客戶關系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。2、客戶關系管理目標客

26、戶關系管理目標是在產(chǎn)品、管理與營銷同質化的背景下運用客戶關系管理實現(xiàn)客戶關系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關系管理成為企業(yè)的核心競爭力。由于科學技術高度發(fā)達且快速普及，同類企業(yè)之間產(chǎn)品同質化日趨嚴重；由于企業(yè)間在營銷策略上相互模仿，同類產(chǎn)品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉換成本低，轉換行為就會經(jīng)常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產(chǎn)品與服務以及同質化的營銷策略并不能達到留住客戶的目的。客戶關系管理就是通過提高服務水準和質量信譽來提高客戶的滿意度與忠誠度，實現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構筑競爭者難以逾越的屏障?？蛻絷P系管理理論

27、的提出是市場營銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業(yè)外部的組織而非內(nèi)部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部人、財、物的管理，并不包括對企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內(nèi)部的成員，將“管理”對象從企業(yè)內(nèi)部的人、財、物擴大到了外部的客戶，要求客戶關系管理人員要像了解企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內(nèi)部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。行業(yè)壁壘1、品牌授權壁壘對于母嬰營養(yǎng)、消費電子、美妝快消等產(chǎn)品，用戶對相關產(chǎn)品品牌的認可和信賴程度會在很大程度上影響其消費選擇。而母嬰營養(yǎng)、消費電子、美妝快消等領域的

28、頭部品牌對于合作伙伴的服務資質、服務能力、規(guī)范性等方面有非常嚴格的要求和挑選標準。他們傾向于尋找在所屬行業(yè)有豐富運營經(jīng)驗，正在或者曾經(jīng)服務于此行業(yè)領導品牌，具有良好的行業(yè)口碑和成功案例，并且有全鏈路綜合服務能力的運營服務商。目前行業(yè)里已經(jīng)擁有了一批成熟的電子商務運營服務提供商，這些服務商已經(jīng)積累了豐富的運營經(jīng)驗及出色的服務能力，在行業(yè)內(nèi)有著良好的口碑。而行業(yè)的新進入者由于缺乏口碑、成功案例和服務經(jīng)驗，難以滿足知名品牌的高要求，很難獲得品牌的授權認可。2、全鏈路綜合服務能力壁壘隨著近年電商平臺的發(fā)展和技術的進步，電商運營已從早期基于店鋪的基礎運營，逐步過渡到基于消費者運營、品效營銷及渠道融合的綜

29、合性、全鏈路和精細化運營。目前品牌方和電商平臺對運營商提出了更高和更整合的要求，既包括傳統(tǒng)的品牌店鋪運營能力，也包括外延的品效營銷和新興的消費者運營，以及線上線下融合的多渠道融合能力。在當前行業(yè)競爭日趨激烈的背景下，品牌商對電子商務綜合服務商的綜合服務能力和執(zhí)行效率的要求有增無減，行業(yè)新進企業(yè)很難滿足品牌的綜合性和精細化的全鏈路品牌電商運營需求。3、品效營銷經(jīng)驗壁壘隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷升級，消費者消費習慣快速更迭，營銷環(huán)境的媒介碎片化、需求個性化、營銷效果化趨勢特征日益凸顯，品牌與消費者的有效匹配難度提升，能夠在實現(xiàn)品牌價值傳達、品牌曝光提升的同時保障營銷效果并實現(xiàn)效果轉化，已成為品牌方營

30、銷投入的核心訴求。具有豐富品效營銷經(jīng)驗的成熟運營服務商，可更準確把握品牌價值，洞察消費者需求并實現(xiàn)精準觸達，在提升品牌認知與認可度的同時，有效提升轉化率及產(chǎn)品銷量。對于行業(yè)新進企業(yè)，往往會因為缺乏成功的品效營銷經(jīng)驗，從而面臨行業(yè)經(jīng)驗壁壘。4、人才壁壘電子商務服務行業(yè)作為現(xiàn)代化服務行業(yè)，其服務流程涉及包括品牌分析、品牌推廣、運營體系建設、平臺店鋪運維、多渠道營銷、物流管理、消費者洞察等多方面，需要大量的高素質人才，對人員的綜合能力要求較高，且企業(yè)多傾向于在行業(yè)內(nèi)具有一定經(jīng)驗積累人員。在電子商務以及相關服務行業(yè)快速發(fā)展的時代，該類具有豐富經(jīng)驗的復合型核心人才目前十分稀缺，形成了本行業(yè)的人才進入壁壘

31、。剛進入該行業(yè)的公司由于處于初創(chuàng)期，招攬行業(yè)人員的能力弱于行業(yè)成熟企業(yè)。新進入者缺乏電商運營方面的人才累積，亦構成其進入行業(yè)的壁壘。5、技術壁壘電子商務服務涉及到軟件和硬件配置、店鋪運營維護等專業(yè)技術問題。在信息系統(tǒng)搭建和運營維護方面，電子商務服務企業(yè)需具備網(wǎng)絡數(shù)據(jù)安全、多數(shù)據(jù)實時抓取、軟件系統(tǒng)開發(fā)、供應鏈管理、平臺架構對接管理、信息數(shù)據(jù)傳輸及處理、軟硬件維護等多方面技術能力。同時，面對電商大促節(jié)點井噴式的成交量和個性化消費帶來的海量數(shù)據(jù)，要求企業(yè)在管理信息系統(tǒng)方面擁有較強的數(shù)據(jù)承載與分析能力。成熟的服務商可以在數(shù)據(jù)分析能力、技術系統(tǒng)價格及團隊搭建等方面，通過時間和規(guī)模積累轉化成先發(fā)優(yōu)勢，而新

32、加入行業(yè)的公司受限于經(jīng)驗、技術、團隊等因素，難以獲得與行業(yè)成熟企業(yè)相抗衡的技術能力。6、資金壁壘在電子商務服務的經(jīng)銷模式下，電子商務服務商需要從品牌商或其授權代理商采購商品，并承擔后續(xù)的倉儲物流、店鋪運營、營銷推廣等成本費用，因此對于電子商務服務商需要擁有較強的資金實力以保證業(yè)務的開展。新進入行業(yè)的公司由于缺乏足夠的資金實力，較難滿足頭部品牌對于服務商資金實力的要求。營銷活動與營銷環(huán)境市場營銷環(huán)境通過其內(nèi)容的不斷擴大及其自身各因素的不斷變化，對企業(yè)營銷活動產(chǎn)生影響。市場營銷環(huán)境的內(nèi)容隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展而不斷變化。20世紀初，西方企業(yè)僅將銷售市場視為營銷環(huán)境；30年代后，將政府、工會、競爭者等與

33、企業(yè)有利害關系者也看作是環(huán)境因素；進入60年代，又把自然生態(tài)、科學技術、社會文化等作為重要的環(huán)境因素；20世紀90年代以來，隨著政府對經(jīng)濟干預力度的加強，愈加重視對政治、法律環(huán)境的研究。環(huán)境因素由內(nèi)向外的擴展，國外營銷學者稱之為“環(huán)境外界化”。營銷環(huán)境是企業(yè)營銷活動的制約因素，營銷活動依賴于這些環(huán)境才得以正常進行。這表現(xiàn)在：營銷管理者雖可控制企業(yè)的大部分營銷活動，但必須注意環(huán)境對營銷決策的影響，不得超越環(huán)境的限制；營銷管理者雖能分析、認識營銷環(huán)境提供的機會，但無法控制所有有利因素的變化，更無法有效地控制競爭對手；由于營銷決策與環(huán)境之間的關系復雜多變，營銷管理者無法直接把握企業(yè)營銷決策實施的最終

34、結果。此外，企業(yè)營銷活動所需的各種資源，需要在環(huán)境許可的條件下取得，企業(yè)生產(chǎn)與經(jīng)營的各種產(chǎn)品，也需要獲得消費者或用戶的認可與接納。雖然企業(yè)營銷活動必須與其所處的外部環(huán)境相適應，但營銷活動絕非只能被動地接受環(huán)境的影響，營銷管理者應采取積極、主動的態(tài)度能動地去適應營銷環(huán)境。就宏觀環(huán)境而言，企業(yè)可以通過不同的方式增強適應環(huán)境的能力，避免來自環(huán)境的威脅，有效地把握市場機會。在一定條件下，也可運用自身的資源，積極影響和改變環(huán)境因素，創(chuàng)造更有利于企業(yè)營銷活動的空間。良好的企業(yè)營銷行為會造就良好的營銷環(huán)境，從而進一步形成良好的企業(yè)營銷行為，反之亦然。營銷環(huán)境與企業(yè)的循環(huán)互動作用，使營銷環(huán)境與企業(yè)成為一個整體

35、的系統(tǒng)。菲利普科特勒的“大市場營銷”理論認為：企業(yè)為成功地進入特定的市場，在策略上應協(xié)調(diào)地使用經(jīng)濟的、心理的、政治的和公共關系的手段，以博得外國的或地方的各有關方面的合作與支持，消除壁壘很高的封閉型或保護型市場存在的障礙，為企業(yè)從事營銷活動創(chuàng)造一個寬松的外部環(huán)境。就微觀環(huán)境而言，直接影響企業(yè)營銷能力的各種參與者，事實上都是企業(yè)的利益共同體。按市場營銷的雙贏原則，企業(yè)營銷活動的成功，應為顧客、供應商和營銷中間商帶來利益，并造福于社會公眾。即使是競爭者，也存在互相學習、互相促進的因素，在競爭中，有時也會采取聯(lián)合行動，甚至成為合作者。行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈情況電子商務產(chǎn)業(yè)鏈從上游到下游涵蓋了品牌商、品牌電商服務

36、商、電商平臺與消費者等。其中，品牌電商服務商包括技術服務、金融支付、倉儲物流、整合營銷等電商垂直型服務商，也包括提供線上經(jīng)銷、代運營、渠道分銷以及品效營銷等多維度服務的品牌電商綜合服務商。而品牌廠商的銷售需求與終端消費者的購買需求，則是電子商務發(fā)展的源動力。品牌廠商作為行業(yè)上游端，具有品牌推廣、市場開拓、渠道建設、店鋪運營、商品銷售等多方面商業(yè)需求。品牌電商服務商作為行業(yè)中游部分，起到承上啟下的連接作用及支持作用。作為品牌電商綜合服務商，對于上游品牌廠商，其可為品牌廠商提供包括品牌定位、電商店鋪運營、全渠道營銷、產(chǎn)品經(jīng)銷、渠道分銷等全方位綜合電商服務。對于電商平臺及下游終端消費受眾，品牌電商綜

37、合服務商在電商平臺中開設店鋪并進行運維管理，通過開展線上、線下營銷活動，為店鋪精準地識別目標受眾，進而完成營銷推廣及客戶引流，并最終實現(xiàn)銷售。電商垂直型服務商主要包括金融支付公司、物流公司、營銷策劃公司等，主要為電子商務活動提供配套輔助服務。電商平臺則作為電子商務的載體，具備開放性、全球性特點，破除時空壁壘，連接品牌商與消費者。消費者系電子商務的銷售終端，消費者通過電商平臺進行搜索、瀏覽、下單及支付，從而實現(xiàn)商品的最終銷售?，F(xiàn)階段，品牌商、電子商務服務商和電商平臺分工明確、高效協(xié)作，為消費者提供日益豐富的商品與服務，已經(jīng)形成一個協(xié)同發(fā)展、共同繁榮的電子商務生態(tài)圈。行業(yè)發(fā)展態(tài)勢近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)

38、技術不斷發(fā)展進步，各類互聯(lián)網(wǎng)電商平臺及網(wǎng)絡消費渠道日益豐富，大眾消費者消費習慣快速更迭，促進電子商務業(yè)迅速發(fā)展，現(xiàn)已成為國民經(jīng)濟的重要組成部分，并逐步邁向成熟高質量發(fā)展階段。隨著線上零售滲透率快速提升，線上渠道成為傳統(tǒng)品牌商及海外品牌商不可忽視的戰(zhàn)略重點。但由于線上選品、品牌營銷推廣、店鋪注冊運營、商品物流管理、客戶維護管理等環(huán)節(jié)與線下傳統(tǒng)模式及海外模式差異較大，傳統(tǒng)及海外品牌商普遍面臨著線上渠道拓展困難、消費者觸達效率偏低、品牌推廣及銷售業(yè)績提升緩慢等問題，從而推動了品牌商對于品牌電商綜合服務更加迫切的需求。目前，品牌電商服務商已成為電商行業(yè)的重要組成部分，其服務基本涵蓋了線上運營的全部流程

39、，從店鋪開設、營銷推廣、店鋪運營等前端服務到倉儲物流、IT技術等后端服務，可幫助品牌商進行品牌推廣、電商運營、線上零售及分銷、營銷服務等多層次的電子商務綜合服務。品牌電商服務商作為帶動重塑品牌價值鏈、營銷策略、運營管理和體系建設的強大外部動力，加速品牌方拓展線上渠道，擁抱數(shù)字化技術提升經(jīng)營效率，對品牌商實現(xiàn)快速占據(jù)線上市場具有重要意義，品牌電商服務商未來擁有廣闊發(fā)展空間。市場細分戰(zhàn)略的產(chǎn)生與發(fā)展市場細分是1956年由美國營銷學者溫德爾，斯密于產(chǎn)品差異和市場細分可供選擇的兩種市場營銷戰(zhàn)略一文中，在總結西方企業(yè)營銷實踐經(jīng)驗的基礎上提出的。市場細分不單純是一個抽象理論，而且具有很強的實踐性，順應了第

40、二次世界大戰(zhàn)以后美國眾多產(chǎn)品市場轉化為買方市場這一新的形勢，是現(xiàn)代企業(yè)營銷觀念的一大進步。從總體上看，不同的市場條件和環(huán)境，從根本上決定企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。市場細分理論和實踐的發(fā)展經(jīng)歷了以下幾個階段。（一）大量營銷階段早在19世紀末20世紀初，即資本主義工業(yè)革命階段，整個社會經(jīng)濟發(fā)展的中心和特點是強調(diào)速度和規(guī)模，市場以賣方為主導。在賣方市場條件下，企業(yè)市場營銷的基本方式是大量營銷，即大批量生產(chǎn)品種、規(guī)格單一的產(chǎn)品，并且通過廣泛、普遍的分銷渠道銷售產(chǎn)品。在這樣的市場環(huán)境下，大量營銷的方式降低了產(chǎn)品的成本和價格，獲得了較豐厚的利潤。企業(yè)沒有必要研究市場需求，市場細分戰(zhàn)略也不可能產(chǎn)生。（二）產(chǎn)品差異化營

41、銷階段20世紀30年代，發(fā)生了震撼世界的資本主義經(jīng)濟危機，西方企業(yè)面臨產(chǎn)品嚴重過剩，市場迫使企業(yè)轉變經(jīng)營觀念。營銷方式從大量營銷向產(chǎn)品差異化營銷轉變，即向市場推出許多與競爭者在質量、外觀、性能和品種等方面不同的產(chǎn)品。產(chǎn)品差異化營銷較大量營銷是一種進步，但是由于企業(yè)僅僅考慮自己現(xiàn)有的設計、技術能力，忽視對顧客需求的研究，缺乏明確的目標市場，因此產(chǎn)品營銷的成功率依然很低。由此可見，在產(chǎn)品差異化營銷階段，企業(yè)仍然沒有重視對市場需求的研究，市場細分仍然缺乏產(chǎn)生的基礎和條件。（三）目標營銷階段20世紀50年代以后，在科學技術革命的推動下，生產(chǎn)力水平大幅度提高，產(chǎn)品日新月異，生產(chǎn)與消費的矛盾日益尖銳，以產(chǎn)

42、品差異化為中心的推銷體制遠遠不能解決西方企業(yè)所面臨的市場問題。于是，市場迫使企業(yè)再次轉變經(jīng)營觀念和經(jīng)營方式，由產(chǎn)品差異化營銷轉向以市場需求為導向的目標營銷，即企業(yè)在研究市場和細分市場的基礎上，結合自身的資源與優(yōu)勢，選擇其中最有吸引力和最能有效為之提供產(chǎn)品和服務的細分市場作為目標市場，設計與目標市場需求特點相互匹配的營銷組合。市場細分戰(zhàn)略應運而生。市場細分理論的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)營銷觀念發(fā)生根本性的變革，在理論和實踐中都產(chǎn)生了極大影響，被西方理論家稱之為“市場營銷革命”。市場細分理論產(chǎn)生后經(jīng)歷了不斷完善的過程。最初，隨著“以消費者為中心”的營銷理念日漸深入人心以及個性化消費時代的到來，企業(yè)把市場不斷細

43、分，從而出現(xiàn)超市場細分理論（即一對一營銷理論）。人們認為把市場劃分得越細越能適應顧客需求，只要通過增強企業(yè)產(chǎn)品的競爭力便可提高利潤率。但是20世紀70年代以來，能源危機和整個資本主義市場不景氣，使不同階層消費者的可支配收入出現(xiàn)不同程度的下降，人們在購買時更多地注重價值、價格和效用的比較。過度細分市場導致企業(yè)營銷成本上升而減少總收益，于是反市場細分理論應運而生。營銷學者和企業(yè)家認為，應該從成本和收益的比較出發(fā)對市場進行適度的細分，這是對過度細分的反思和矯正。它賦予了市場細分理論新的內(nèi)涵，使其不斷地發(fā)展和完善，對指導企業(yè)市場營銷活動具有更強的可操作性。20世紀90年代，在全球營銷環(huán)境下，適度細分理

44、論又被賦予了更新的內(nèi)涵，適應了全球營銷趨勢的發(fā)展。全球營銷力圖盡可能地識別和滿足世界各國消費者的共同需求，并希望以此獲得更廣闊的市場和更低的成本。而且，全球營銷對于“需求”的理解更為深刻，它不是簡單、一味地識別和滿足消費者的現(xiàn)有需求，而是更為關注挖掘潛在需求，或在異國市場上引入并推行新的消費文化。與此同時，全球營銷同樣注意到各個國家和地區(qū)消費者需求之間的差異。因為分布于世界200多個國家和地區(qū)的全球消費者，擁有不同的語言和膚色，不同的風俗習慣，不同的宗教信仰，不同的行為方式。事實上，沒有一家企業(yè)已經(jīng)或者試圖把觸角伸向世界的每一個角落。它們都根據(jù)自身的優(yōu)勢和劣勢，尋求全球市場上的機會，選擇那些能

45、夠比對手更好地提供產(chǎn)品或服務的細分市場作為目標市場，并與之建立互惠互利的交換關系，在滿足其需求的同時求得自身發(fā)展壯大。面臨的機遇與挑戰(zhàn)1、面臨的機遇（1）政策支持加碼，助力電子商務行業(yè)發(fā)展近年來，電子商務在促進國民經(jīng)濟增長及社會信息化發(fā)展中擁有了越發(fā)重要的地位和作用，我國相關部門也陸續(xù)發(fā)布包括關于加快發(fā)展流通促進商業(yè)消費的意見、關于推進電子商務與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見等了一系列支持和鼓勵電子商務行業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策，而電商法的正式實施，更標志著電子商務進一步走向規(guī)范發(fā)展的開始。行業(yè)政策環(huán)境的不斷向好，為我國電子商務的發(fā)展營造了良好的政策環(huán)境，為電子商務行業(yè)健康快速發(fā)展提供了強大助力。（2）電商運

46、營市場需求持續(xù)增長隨著消費者消費意識形態(tài)的不斷轉變，國內(nèi)外各類廠商面臨的市場競爭日益激烈，對于網(wǎng)絡銷售渠道越發(fā)重視，紛紛加大網(wǎng)絡銷售渠道拓展力度。而由于線上銷售較線下傳統(tǒng)銷售在運營方式、營銷手段等方面均存在較大差異，為快速搶占線上銷售市場，快速實現(xiàn)公司品牌及產(chǎn)品推廣，越來越多的品牌廠商選擇由專業(yè)的電子商務運營商進行電商平臺商鋪搭建、品牌定位、品效營銷、運營管理等專業(yè)化、多維度的運營服務，對于電子商務整體運營的需求日益旺盛。（3）技術進步，促進電子商務行業(yè)加速發(fā)展隨著我國各類信息化基礎建設加速推進，在以信息技術和數(shù)字技術為代表的新一輪技術革命引發(fā)的產(chǎn)業(yè)革命中，云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、金融支付

47、等電子技術在電子商務領域應用得更加廣泛且深入，進一步提高行業(yè)發(fā)展所需的信息采集、獲取、傳輸、處理、分析及保密等能力，進而為電子商務行業(yè)發(fā)展提供強有力的技術支持。（4）快遞業(yè)保持快速增長，有力支撐電子商務發(fā)展為提高電商物流效率和服務滿意度，作為電子商務重要輔助板塊的物流服務體系不斷升級，各大物流公司及淘寶、天貓、京東等各類電商平臺紛紛利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術對各自物流平臺進行整合，無人機、無人倉、無人車等技術全面啟動應用，聯(lián)盟和智能化統(tǒng)籌的模式布局更加廣泛。近年來，新技術、新模式在電商物流領域的應用進一步擴大，使得物流快遞效率和覆蓋率得到加速提升，電商物流整體服務水平不斷提高。根據(jù)中國

48、電子商務報告（2020）數(shù)據(jù)顯示，2020年，我國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成833.6億件，同比增長31.2%。快遞業(yè)的快速增長，為電子商務發(fā)展提供了有力支撐。2、面臨的挑戰(zhàn)（1）電子商務信用體系建設仍需進一步加強電子商務因其線上撮合完成交易，交易各方所擁有的信息透明度不足，交易參與者違信成本相對較低，新型網(wǎng)絡營銷方式帶來信用治理難題、價格欺詐、售后服務補償難、消費者個人信息存在泄露等問題依然存在，從而造成了電子商務運營服務好評率參差不齊、投訴率相對較高等現(xiàn)象。我國電子商務行業(yè)發(fā)展迅速，新技術、新業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)，相對于快速發(fā)展的行業(yè)實踐，在網(wǎng)絡誠信建設、消費者權益保護、防范網(wǎng)絡犯罪等方面的信用體

49、系建設仍有待加強。（2）B2C市場過于依賴頭部電商平臺電子商務綜合服務商需依托電商平臺開展實際業(yè)務，目前我國網(wǎng)絡零售B2C市場主要依托于天貓、京東及拼多多三大頭部電商平臺，而三大頭部電商對于店鋪開設標準、運營規(guī)則制定等方面具有決定權，若未來頭部電商平臺變更店鋪標準或規(guī)則，將對行業(yè)運營方式產(chǎn)生重大影響。行業(yè)概況及發(fā)展趨勢1、網(wǎng)民規(guī)模為電商發(fā)展奠定了充足的用戶基礎得益于移動互聯(lián)網(wǎng)及信息技術的不斷發(fā)展，我國互聯(lián)網(wǎng)普及率及網(wǎng)民數(shù)量逐年提升。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的第49次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告，截至2021年12月，我國互聯(lián)網(wǎng)普及率為73.0%，較2020年3月提升8.5個百

50、分點；我國網(wǎng)民規(guī)模達10.32億，較2020年3月增長1.28億，其中手機網(wǎng)民規(guī)模達10.29億，較2020年3月增長1.32億；網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的比例由2020年3月的99.3%增長至99.7%。網(wǎng)民規(guī)模迅速增長及互聯(lián)網(wǎng)普惠化成果顯著，為電子商務崛起奠定了充足的用戶基礎。2、全國電子商務交易金額持續(xù)增長近年來，受益于國家相關政策法規(guī)支持、移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展、人均可支配收入的提高及網(wǎng)絡支付、快遞服務等基礎設施不斷完善，我國電子商務行業(yè)蓬勃發(fā)展，交易額持續(xù)攀升。根據(jù)我國商務部電子商務和信息化司發(fā)布的中國電子商務（2020），2020年我國電子商務市場交易額達37.21萬億元，較上年同比增長4

51、.5%。未來隨著移動互聯(lián)網(wǎng)普及程度進一步加強，以及電商物流體系下沉覆蓋范圍進一步擴寬，電子商務市場規(guī)模有望繼續(xù)保持增長趨勢。3、網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為主流消費方式相對于線下傳統(tǒng)消費購物，網(wǎng)絡購物在時間、空間、流程等方面均具有明顯便捷性優(yōu)勢，而隨著近年來淘寶、天貓、京東、拼多多等電商的開始發(fā)展，網(wǎng)絡購物已成為消費者的主流消費方式。在網(wǎng)購用戶數(shù)量方面，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的第49次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計，截至2021年12月，我國網(wǎng)民中，網(wǎng)絡購物類互聯(lián)網(wǎng)應用用戶規(guī)模達8.42億人，網(wǎng)民使用率達81.6%。在網(wǎng)上零售規(guī)模方面，根據(jù)中國電子商務（2020數(shù)據(jù)顯示，2020年我國網(wǎng)上零

52、售額達11.76萬億元，較上年增長同比10.9%，其中實物商品網(wǎng)上零售額為9.76萬億元，占社會消費品零售總額的比重為24.9%。實物商品網(wǎng)上零售規(guī)模在社會消費品零售總額占比持續(xù)提升，進一步驗證了網(wǎng)絡購物普及性提升。4、B2C已超越C2C在互聯(lián)網(wǎng)零售領域占據(jù)主導地位在我國網(wǎng)絡零售發(fā)展初期，因網(wǎng)絡零售市場的信任機制和管理機制完善度相對較低，消費規(guī)模效應尚未凸顯，線下品牌廠商開展網(wǎng)絡銷售動力不強，網(wǎng)絡零售主要以C2C模式為主。近年來，隨著消費者線上消費習慣的逐漸養(yǎng)成，以及網(wǎng)絡銷售推廣效應的快速提升，越來越多的品牌廠商意識到拓展線上渠道的重要意義，紛紛在電商領域增大投入，從而推動了B2C電商規(guī)模的快

53、速增長。根據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前B2C在網(wǎng)絡購物市場已占據(jù)主導地位。5、電商體系加速成熟，行業(yè)發(fā)展將更趨規(guī)范化近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術升級、居民消費能力提升、線上消費習慣養(yǎng)成，電子商務普及程度不斷加強，同時國家相關監(jiān)管部門在政策支持與監(jiān)管等方面亦不斷完善，多方因素推動著電商體系發(fā)展加速成熟，電子商務行業(yè)在中國零售行業(yè)的位置愈加重要。在行業(yè)快速發(fā)展的同時，電商信用體系的不斷完善以及電商法等監(jiān)管政策的出臺，標志著電商行業(yè)發(fā)展將更趨規(guī)范化。市場定位戰(zhàn)略差別化是市場定位的根本戰(zhàn)略，差異化需要對消費者有吸引力并與這種產(chǎn)品和服務有關。例如，斯沃琪的手表以鮮艷、時尚吸引了年輕消費群體的眼球；賽百味推

54、出健康的三明治而使自己區(qū)別于其他快餐。然而在有競爭的市場內(nèi)，公司可能需要超越這些，另外一些途徑還包括向市場提供有差異化的員工、渠道以及形象等等，具體表現(xiàn)在以下四個方面：（一）產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略是從產(chǎn)品質量、產(chǎn)品款式等方面實現(xiàn)差別。尋求產(chǎn)品特征是產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略經(jīng)常使用的手段。在全球通信產(chǎn)品市場上，蘋果、摩托羅拉、諾基亞、西門子、飛利浦等頗具實力的跨國公司，通過實行強有力的技術領先戰(zhàn)略，在手機、IP電話等領域不斷地為自己的產(chǎn)品注入新的特性，走在市場的前列，吸引顧客，贏得競爭優(yōu)勢，實踐證明，某些產(chǎn)業(yè)特別是高新技術產(chǎn)業(yè)，如果某一企業(yè)掌握了最尖端的技術，率先推出具有較高價值和創(chuàng)新特征的產(chǎn)品，它

55、就能夠擁有一種十分有利的競爭優(yōu)勢地位。產(chǎn)品質量是指產(chǎn)品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌療效更高，副作用更小，顧客通常會選擇A品牌。但是，這里又帶來新的問題，A產(chǎn)品的質量、價格、利潤三者是否完全呈正比例關系呢？一項研究表明：產(chǎn)品質量與投資報酬之間存在著高度相關的關系，即高質量產(chǎn)品的盈利率高于低質量和般質量的產(chǎn)品，但質量超過一定的限度時，顧客需求量開始遞減。顯然，顧客認為過高的質量，需要支付超出其質量需求的額外的價值（即使在沒有讓顧客付出相應價格的情況下可能也是如此）.產(chǎn)品款式是產(chǎn)品差別化的一個有效工具，對汽車、服裝、房屋等產(chǎn)品尤為重要。日本汽車行業(yè)中流傳著這樣一句話：“

56、豐田的安裝，本田的外形，日產(chǎn)的價格，三菱的發(fā)動機?！边@體現(xiàn)了日本四家主要汽車公司的核心專長，而“本田”的外形（款式）設計優(yōu)美入時，受到消費者青睞，成為其一大優(yōu)勢。（二）服務差別化戰(zhàn)略服務差別化戰(zhàn)略是向目標市場提供與競爭者不同的優(yōu)質服務。企業(yè)的競爭力越能體現(xiàn)在顧客服務水平上，市場差別化就越容易實現(xiàn)。如果企業(yè)把服務要素融入產(chǎn)品的支撐體系，就可以在許多領域建立針對其他企業(yè)的“進入障礙”。因為服務差別化戰(zhàn)略能夠提高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關系，從而擊敗競爭對手。服務戰(zhàn)略在各種市場狀況下都有用武之地，尤其在飽和的市場上。對于技術精密產(chǎn)品，如汽車、計算機、復印機等服務戰(zhàn)略的運用更為有效。強調(diào)服務戰(zhàn)略

57、并沒有貶低技術質量戰(zhàn)略的重要作用。如果產(chǎn)品或服務中的技術占據(jù)了價值的主要部分，則技術質量戰(zhàn)略是行之有效的。但是競爭者之間技術差別越小，這種戰(zhàn)略作用的空間也越小。一旦眾多的廠商掌握了相似的技術，技術領先就難以在市場上有所作為。（三）人員差別化戰(zhàn)略人員差異化戰(zhàn)略是通過聘用和培訓比競爭者更為優(yōu)秀的人員以獲取差別優(yōu)勢。市場競爭歸根到底是人才的競爭。新加坡航空公司之所以享譽全球，就是因為其擁有一批美麗高雅的空中小姐；麥當勞的員工以彬彬有禮著稱；IMB公司的員工以專業(yè)知識充分而出名；迪士尼樂園的員工無論何時見到都精神飽滿。人員差別化戰(zhàn)略對于零售商而言尤其重要，可以利用前線營業(yè)員作為差異化和確定其產(chǎn)品定位的

58、有效方法。美國最大的零售書店巴諾書店與伯德書店，從外觀上看沒有什么不同：紅木書架，大而舒適的椅子，雅致的裝飾和飄散的咖啡香味，但是兩家經(jīng)營理念卻有很大不同。巴諾書店看中的是雇員對顧客服務的激情以及對書籍的摯愛，他們的雇員通常穿著干凈和有領子的襯衫，把書放進顧客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇員可能有紋身，公司以他的雇員差異為豪并且雇傭那些能對特別的書和音樂散發(fā)出興奮感的人們，依賴他們向顧客推薦而不是僅為用戶找到想要的書。一個受過良好訓練的員工應具有以下基本的素質和能力：（1）能力。具有產(chǎn)品知識和技能。（2）禮貌。友好對待顧客，尊重和善于體諒他人。（3）誠實。使人感到坦誠和可以信賴。（4）

59、可靠。強烈的責任心，保證準確無誤地完成工作。（5）反應敏銳。對顧客的要求和困難能迅速反應。（6）善于交流。盡力了解顧客，并將有關信息準確傳達給顧客。（四）形象差異化戰(zhàn)略形象差異化戰(zhàn)略是在產(chǎn)品的核心部分與競爭者類同的情況下塑造不同的產(chǎn)品形象以獲取差別優(yōu)勢。對個性和形象進行區(qū)分是很重要的，個性是公司確定或定位自身或產(chǎn)品的一種方法。形象則是公眾對公司和它的產(chǎn)品的認知方法。企業(yè)或產(chǎn)品想要成功地塑造形象，需要著重考慮三個方面，一是企業(yè)必須通過一種與眾不同的途徑傳遞這一特點，從而使其與競爭者區(qū)分；二是企業(yè)必須產(chǎn)生某種感染力，從而觸動顧客的內(nèi)心感覺；三是企業(yè)必須利用可以利用的每一種傳播手段和品牌接觸。具有創(chuàng)

60、意的標志融人某一文化的氣氛，也是實現(xiàn)形象差別化的重要途徑。麥當勞的金色模型“M”標志，與其獨特文化氣氛相融合，使人無論在美國紐約、日本東京還是中國北京，只要一見到這個標志馬上會聯(lián)想到麥當勞舒適寬敞的店堂、優(yōu)質的服務和新鮮可口的漢堡和薯條，這樣的形象設計就是非常成功的。（五）促銷方式差異化促銷方式差異化戰(zhàn)略是在試圖采取不同的廣告宣傳方式，以求占領不同的細分市場。企業(yè)想要持續(xù)的保持促銷方式的差異化，就需要不斷抓住客戶需求，并恰當?shù)睦孟冗M技術手段。例如對于超市而言，中午的人流量和銷售量總是很低，韓國Emart超市利用掃描二維碼的方式，在戶外設置了一個非常有趣的創(chuàng)意QR二維碼裝置，只有在正午時分，當