個性化感動式服務(wù)課件

1、個性化感動式服務(wù)課件個性化感動式服務(wù)課件 目前行業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭轉(zhuǎn)換為包括服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無止境的，必將越來越受到關(guān)注?？蛻舻母兄巡粌H僅體現(xiàn)在單獨(dú)的使用產(chǎn)品上，還包括服務(wù)過程中一系列的細(xì)節(jié)，客戶對服務(wù)水平的要求在與時俱進(jìn)，不會永遠(yuǎn)停留在一個水平上，因此，我們必須延伸服務(wù)內(nèi)容，理解客戶需求，切實從客戶的角度想問題，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，才能打造個性化、感動式的服務(wù)，那么首先要弄明白一個問題。 什么是個性化感動式服務(wù)？ 目前行業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭轉(zhuǎn)換為包括服務(wù)在 我認(rèn)為既然是個性化服務(wù)，就要求我們根據(jù)客戶的個性，為他們提供真誠的服務(wù)，只有從客戶的個性出

2、發(fā)，為他們提供他們認(rèn)為滿意的服務(wù)才叫個性化；感動式服務(wù)就是要做到客戶沒想到的，我們能為客戶想到、做到；客戶認(rèn)為我們做不到的，卻為客戶做到了；客戶認(rèn)為我們已經(jīng)做得很好了，我們卻做得更好，永遠(yuǎn)超出客戶的期望值，只要我們做到了這些，才能讓客戶真正打心眼里滿意，由滿意而生感動。 我認(rèn)為既然是個性化服務(wù)，就要求我們根據(jù)客戶的個性，為 要想給客戶提供個性化感動式服務(wù)，作為服務(wù)管理者應(yīng)該如何管理？ 要想給客戶提供個性化感動式服務(wù)，作為服務(wù)管理者應(yīng)該如統(tǒng)一思想，達(dá)成共同目標(biāo)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，固化基礎(chǔ)服務(wù)二個性化感動式服務(wù)，追求卓越三統(tǒng)一思想，達(dá)成共同目標(biāo)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，固化基礎(chǔ)服務(wù)二個性化感動統(tǒng)一思想，達(dá)成目標(biāo) 當(dāng)

3、今企業(yè)，服務(wù)至勝，要贏得客戶，贏得渠道，服務(wù)尤為重要。 古人云：“上下同欲者勝?！弊鳛橐粋€團(tuán)隊，每一個成員都必須在思想上統(tǒng)一，服務(wù)督導(dǎo)、班組長、員工都必須朝著共同的目標(biāo)努力，才能形成上、下統(tǒng)一的服務(wù)管理體系。 只有這樣才能形成合力，發(fā)揮團(tuán)隊內(nèi)所有成員的優(yōu)勢；反之，則會產(chǎn)生內(nèi)耗，降低團(tuán)隊工作效率。統(tǒng)一思想，達(dá)成目標(biāo) 當(dāng)今企業(yè)，服務(wù)至勝，要贏得客戶，贏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，固化基礎(chǔ)服務(wù)1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)2、落實服務(wù)一把手負(fù)責(zé)制，提高班組長執(zhí)行力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，固化基礎(chǔ)服務(wù)1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，固化基礎(chǔ)服務(wù)1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù)還沒有固化，何談個性化感動式服務(wù)？所以服務(wù)必須標(biāo)準(zhǔn)化，只有堅持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，才能使基礎(chǔ)

4、服務(wù)真正固化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一項系統(tǒng)化的工作，首先是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，將標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，然后大家一起來學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、默寫標(biāo)準(zhǔn)，避免營業(yè)廳主任對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不掌握，檢查發(fā)現(xiàn)不了問題，只有檢查者心中有標(biāo)準(zhǔn)才能及時糾正、改進(jìn)服務(wù)，并根據(jù)服務(wù)的不斷提升對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新，再學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，再默寫標(biāo)準(zhǔn)。公司不定期組織營業(yè)廳主任、營業(yè)員開展默寫服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識大賽，提高營業(yè)廳主任、營業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)意識和工作激情。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，固化基礎(chǔ)服務(wù)1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，固化基礎(chǔ)服務(wù)2、落實服務(wù)一把手負(fù)責(zé)制，提高班組長執(zhí)行力 服務(wù)一把手負(fù)責(zé)制，是為了提升服務(wù)人員的整體素質(zhì)，塑造優(yōu)良、高效的服務(wù)團(tuán)隊。讓各班組負(fù)責(zé)人關(guān)注并重視服務(wù)工作，提高班組長的執(zhí)行力

5、，隨之提高各班組的執(zhí)行力，從而實現(xiàn)服務(wù)管理的有效性；同時班組長要針對個性化感動式服務(wù)提出自己的想法，要制定相應(yīng)的實施計劃加以實施。 公司定期對班組長的工作落實情況進(jìn)行檢查，通過檢查來調(diào)動各班組負(fù)責(zé)人落實服務(wù)工作的積極性，檢查情況通報、考核。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，固化基礎(chǔ)服務(wù)2、落實服務(wù)一把手負(fù)責(zé)制，提高班組長個性化感動式服務(wù)，追求卓越個性化感動式服務(wù)之一，從感動式管理做起，調(diào)動員工積極性個性化感動式服務(wù)之二，創(chuàng)新培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)個性化感動式服務(wù)之三，展開服務(wù)PK，模擬服務(wù)現(xiàn)場個性化感動式服務(wù)之四，減少客戶等待時間，提高客戶滿意度個性化感動式服務(wù)，追求卓越個性化感動式服務(wù)之一，從感動式管理個性化感動式服

6、務(wù)，追求卓越 個性化感動式服務(wù)之一，從感動式管理做起，調(diào)動員工積極性 員工是公司與客戶的橋梁，有了滿意的員工，才會有滿意的客戶，所以平時的管理就需要注重管理的方式、方法，除了做到公開、公平、公正，還要實行人性化的管理。 1、管理者要敏感，通過員工的言談舉止、工作情況能夠及時發(fā)現(xiàn)、了解員工的思想動態(tài)，情緒變化，主動與員工溝通，當(dāng)員工遇到困難時，換位思考，積極幫助解決其問題，來感動員工。個性化感動式服務(wù)，追求卓越 個性化感動式服務(wù)之一，從感個性化感動式服務(wù)，追求卓越2、管理時注重方式、方法，獎罰分明，調(diào)動員工積極性，營造良好的競爭氛圍，促進(jìn)服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。3、管理個性化，管理方法要因人而異，

7、對于較差的員工除了要點(diǎn)明問題,同時，要多鼓勵，幫助其樹立自信心，從而調(diào)整心態(tài)、改善狀態(tài)。 個性化感動式服務(wù)之一，從感動式管理做起，調(diào)動員工積極性個性化感動式服務(wù)，追求卓越2、管理時注重方式、方法，獎罰分明個性化感動式服務(wù)，追求卓越 個性化感動式服務(wù)之二，創(chuàng)新培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)1、業(yè)務(wù)培訓(xùn) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)是各項業(yè)務(wù)在推廣前各班組必須進(jìn)行測試和使用，只有每項業(yè)務(wù)都進(jìn)行試用才能靈活掌握業(yè)務(wù)的使用，抓住業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)，更好得向客戶推薦，這項工作要求各個班組在內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)使用模擬的比賽，從而調(diào)動員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的主動性。個性化感動式服務(wù)，追求卓越 個性化感動式服務(wù)之二，個性化感動式服務(wù)，追求卓越2、技能培訓(xùn) 技

8、能包括業(yè)務(wù)推薦技能、業(yè)務(wù)操作技能等，只有掌握這些技能才能因人而異的將不同業(yè)務(wù)適時的推薦給不同的客戶，這項是將營業(yè)員在成功推薦業(yè)務(wù)的號碼在班后立即整理成案例，進(jìn)行經(jīng)驗介紹，內(nèi)部共享。 個性化感動式服務(wù)之二，創(chuàng)新培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)個性化感動式服務(wù)，追求卓越2、技能培訓(xùn) 個性化感動個性化感動式服務(wù)，追求卓越 3、思想培訓(xùn) 思想培訓(xùn)是提供個性化感動式服務(wù)的重點(diǎn)，只有思想跟得上，員工素質(zhì)才能真正提高，每人每月都要上報個性化感動式服務(wù)案例，在內(nèi)部進(jìn)行評比，選取其中最優(yōu)秀加分獎勵再上報市公司，經(jīng)市公司評比認(rèn)可的加倍獎勵，從而促進(jìn)個性化感動式服務(wù)的推進(jìn)。 個性化感動式服務(wù)之二，創(chuàng)新培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)個性化感動

9、式服務(wù)，追求卓越 3、思想培訓(xùn) 個性化感個性化感動式服務(wù)，追求卓越服務(wù)情景模擬是提高服務(wù)水平的有效手段。 首先，要求各班組在內(nèi)部進(jìn)行每周不少于一次的服務(wù)情景模擬的演練，對服務(wù)情景模擬情況進(jìn)行記錄和考核。其次，公司每月組織一次鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)情景模擬PK大賽，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳主任參與模擬，制定百分制的評分標(biāo)準(zhǔn)，對每位營業(yè)員的服務(wù)，現(xiàn)場打分、現(xiàn)場點(diǎn)評，做到公開、公平、公正。同時PK獲勝方單位加分，PK失敗單位扣分，賽后對大賽情況進(jìn)行通報。 通過PK大賽，調(diào)動員工服務(wù)積極性、團(tuán)隊榮譽(yù)感和責(zé)任感，每位營業(yè)員在日常工作中都要不斷的模擬、演練和學(xué)習(xí)，這樣既從根本上改善了服務(wù)，又增強(qiáng)了團(tuán)隊的凝聚力。個性化感動式服務(wù)之

10、三，展開服務(wù)PK，模擬服務(wù)現(xiàn)場個性化感動式服務(wù)，追求卓越服務(wù)情景模擬是提高服務(wù)水平的有效手個性化感動式服務(wù)課件個性化感動式服務(wù)，追求卓越1、模擬目的 通過PK的形式調(diào)動營業(yè)員的積極性，迅速提升服務(wù)水平。2、模擬形式 把營業(yè)員遇到的各種各樣的問題進(jìn)行匯總，首先由營業(yè)員設(shè)計服務(wù)模擬劇本，模擬時按照劇本執(zhí)行，在此同時各抒已見，更新劇本，把服務(wù)變成個性化感動式服務(wù)。3、模擬效果 營業(yè)員根據(jù)模擬過程中遇到的問題展開討論，群策群力，使服務(wù)過程更加完美。個性化感動式服務(wù)之三，展開服務(wù)PK，模擬服務(wù)現(xiàn)場個性化感動式服務(wù)，追求卓越1、模擬目的個性化感動式服務(wù)之三，個性化感動式服務(wù)，追求卓越現(xiàn)在營業(yè)廳最大的問題就

11、是客戶等待時間過長。1、提高營業(yè)員業(yè)務(wù)受理速度，開展業(yè)務(wù)受理PK大賽，在保證業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確的前提下，對受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行計時，對PK勝利者進(jìn)行物質(zhì)獎勵和精神獎勵，對PK失敗者將進(jìn)行考核。 個性化感動式服務(wù)之四，減少客戶等待時間，提高客戶滿意度個性化感動式服務(wù)，追求卓越現(xiàn)在營業(yè)廳最大的問題就是客戶等待時個性化感動式服務(wù)，追求卓越2、做好客戶關(guān)懷，減少客戶“感覺的等待時間” 在休息區(qū)放宣傳單、報刊供客戶在排隊等待時翻閱，感覺上等待時間是短暫的。 個性化感動式服務(wù)之四，減少客戶等待時間，提高客戶滿意度個性化感動式服務(wù)，追求卓越2、做好客戶關(guān)懷，減少客戶“感覺的個性化感動式服務(wù)，追求卓越3、為客戶預(yù)約業(yè)務(wù)，有效減少客戶等待時間 由流動咨詢在營業(yè)廳為客戶預(yù)約業(yè)務(wù)，建立了預(yù)約業(yè)務(wù)專用受理單，寫明客戶需求和要求并讓客戶簽字確認(rèn)，班后為客戶辦理業(yè)務(wù)，辦理完畢對客戶電話回訪,告知業(yè)務(wù)的辦理情況。 個性化感動式服務(wù)之四，減少客戶等待時間，提高客戶滿意度個性化感動式服務(wù)，追求卓越3、為客戶預(yù)約業(yè)務(wù)，有效減少客戶等個性化感動式服務(wù)，追求卓越炎炎夏日，為滿頭大汗的客戶遞上一張面巾紙；遇到老年人來辦理業(yè)務(wù)時，提供愛心專席，快速辦理業(yè)務(wù)；給客戶調(diào)試手機(jī)發(fā)現(xiàn)客戶的手機(jī)滿是泥土的時候，先給客戶解決問題，然后用濕紙巾把客戶的手機(jī)