酒店管理試卷A

1、酒店管理概論一、名詞解釋(本大題共 4 小題 , 每題 2、 5分, 共 10分。 )1、飯店產(chǎn)品飯店產(chǎn)品從顧客角度將, 就是一段住宿經(jīng)歷。由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的感受三部分構(gòu)成的組合產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品從飯店角度講, 飯店產(chǎn)品就是飯店有形設(shè)施與無(wú)形設(shè)施的綜合。它包括飯店的位置、飯店的設(shè)施、飯店的服務(wù)、飯店的氣氛、飯的店形象。2、倉(cāng)儲(chǔ)定額倉(cāng)儲(chǔ)定額 : 飯店規(guī)定的各類物資的倉(cāng)儲(chǔ)限額。在一定的經(jīng)營(yíng)條件下 , 飯店為保證接待服務(wù)質(zhì)量 , 保證服務(wù)活動(dòng)不間斷地順利進(jìn)行所必須的、合理的物資用品。、飯店集團(tuán)飯店集團(tuán) (Hotel Chain) 稱為飯店聯(lián)號(hào)、連鎖飯店。就是指以經(jīng)營(yíng)飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的經(jīng)

2、濟(jì)實(shí)體, 它在本國(guó)或世界各地以直接或間接形式控制多個(gè)飯店, 以相同的店名與店標(biāo) , 統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序, 同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。、飯店物資消耗定額飯店物資消耗定額就是指飯店在一定時(shí)期、一定的生產(chǎn)技術(shù)水平下 , 為完成某項(xiàng)任務(wù)或 制造單位產(chǎn)品所必須消耗的物資數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。二、單項(xiàng)選擇題 ( 本大題共 10 小題 , 每小題 1 分 , 共 10 分。 ) 在每小題列出的四個(gè)選項(xiàng)中只有一個(gè)選項(xiàng)就是符合題目要求的 , 請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在題中的括號(hào)內(nèi)。.房?jī)r(jià)包括房租及一份美式早餐的就是( D ) 。A.歐式計(jì)價(jià) B.美式計(jì)價(jià) C.歐陸式計(jì)價(jià) D.百慕大式計(jì)價(jià). 飯店的根本內(nèi)涵在于(

3、B ) 。A .生產(chǎn)產(chǎn)品 B.接待旅居 C.創(chuàng)造效益D .城市窗口. 飯店組織管理就是指(C )A .對(duì)組織結(jié)構(gòu)的管理B.對(duì)組織生產(chǎn)力的管理C .就是對(duì)A . B兩者的管理 D .就是對(duì)權(quán)力與責(zé)任的管理. 從業(yè)人員的自我制約就是制約 ( A ) 。A .自身行為 B .對(duì)客行為 C .禮節(jié)禮貌D .主賓關(guān)系.一個(gè)四星級(jí)的有3 0 0間客房的飯店內(nèi)部組織形式一般就是( B )A.直線制 B.直線職能制C.事業(yè)部制D.矩陣組織. 飯店各崗位設(shè)置的出發(fā)點(diǎn)就是( A )A.按需設(shè)崗位B.按人設(shè)崗位C.按工作量多少設(shè)崗位D.按工作流程設(shè)崗位.(D)就是根據(jù)飯店的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置以及崗位職責(zé)的要求，結(jié)合

4、飯店各崗位的工作量、 工作班次、 勞動(dòng)效率與員工出勤情況等因素來(lái)確定不同崗位所需人員數(shù)量的編制定員方法。A.效率定員法B.比例定員法C.設(shè)備定員法D.崗位定員法.人際關(guān)系理論、需要層次理論、雙因素理論、期望理論、X理論與Y理論就是(A )理論的主要觀點(diǎn)。A .行為科學(xué)理論B .科學(xué)管理理論C .現(xiàn)代管理理論D .系統(tǒng)管理理論.“十四項(xiàng)管理原則”就是 (A)根據(jù)自己長(zhǎng)期的管理經(jīng)驗(yàn)提出的管理原則。A.法約爾 B .泰羅C .馬斯洛 D .梅奧.( B )就是指飯店為保證與提高服務(wù)質(zhì)量, 組織飯店全體員工共同參與 , 綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué) , 控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程與各因素, 全面滿足賓客需求的系

5、統(tǒng)管理活動(dòng)。A. “零缺點(diǎn)”質(zhì)量管理B .全面質(zhì)量管理C. P D C A管理循環(huán)D . D I R F T三、多項(xiàng)選擇題 (本大題共 15 小題 , 每小題 2 分 , 共 30 分) 。在每小題列出的五個(gè)選項(xiàng)中有二至五個(gè)選項(xiàng)就是符合題目要求的 , 請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在題中的括號(hào)內(nèi)。多選、 少選、錯(cuò)選均無(wú)分。1、現(xiàn)代飯店應(yīng)具備的基本條件包括(ABCD)A 就是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場(chǎng)所B 它必須提供住宿、餐飲及其她服務(wù)C 它的服務(wù)對(duì)象就是公眾D 它就是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè), 以營(yíng)利為目的E 它的居住者就是永久居住的人2、飯店的主要功能就是(AB)A 住宿功能B餐飲功能C 商務(wù)功能

6、D購(gòu)物功能E 娛樂(lè)功能3、飯店的作用就是(ABCDE)A 創(chuàng)造旅游收入B娛樂(lè)旅游者身心C 創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)D促進(jìn)消費(fèi)方式變化E 帶動(dòng)其她行業(yè)發(fā)展4、飯店的主要特點(diǎn)就是(ACDE)A 服務(wù)性B季節(jié)性C 綜合性D享受性E 文化性5、飯店分級(jí)的目的就是(BCD)A 保護(hù)飯店利益B 便于行業(yè)管理與監(jiān)督C 利于促進(jìn)飯店業(yè)的發(fā)展D 利于增強(qiáng)員工責(zé)任感E 有利于提高經(jīng)濟(jì)效益6、按飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類, 飯店的主要類型有(AE)A 商務(wù)型飯店B 汽車飯店C 包價(jià)飯店D 歐式計(jì)價(jià)飯店E 城市飯店7、根據(jù)飯店所在地點(diǎn)不同 , 飯店類型可分為 (CDE)A 度假型飯店B 汽車飯店C 機(jī)場(chǎng)飯店D 過(guò)境飯店E 城市飯店8

7、、我國(guó)旅游飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)就是(ABCDE)A 管理理念深化 B 文化內(nèi)涵升值C 新技術(shù)廣泛應(yīng)用 D 市場(chǎng)高度細(xì)分化E 飯店集團(tuán)化發(fā)展與品牌化經(jīng)營(yíng)9、豪華飯店時(shí)期飯店經(jīng)營(yíng)的主要特點(diǎn)就是(ABCE)A 大都建在豪華的大都市B 其使用者僅僅局限于富裕階層C 進(jìn)住飯店的客人就是為了炫耀身份、地位與權(quán)利D 飯店的經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)的目的就是為了追逐利潤(rùn)E 飯店投資者對(duì)投資的收回并不十分關(guān)心10 、商業(yè)飯店時(shí)期的飯店與以往的住宿設(shè)施相比, 其主要特點(diǎn)就是(ACE)A 服務(wù)對(duì)象就是一般平民B 飯店的使用者為王室、貴族與官宦C 飯店實(shí)行低價(jià)格政策D 經(jīng)營(yíng)者的目的就是為了提高其社會(huì)地位E 經(jīng)營(yíng)者以營(yíng)利為目的11、現(xiàn)代

8、新型飯店的特點(diǎn)有(ABD)A 連鎖經(jīng)營(yíng)與飯店集團(tuán)占據(jù)越來(lái)越大的市場(chǎng)B 類型多樣化C 服務(wù)綜合性強(qiáng)D 主要面向大眾旅游者 E 規(guī)模大、飯店服務(wù)產(chǎn)品的主要特征就是(ABCDE)A 無(wú)形性B 生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性C 價(jià)值不可儲(chǔ)存性D 質(zhì)量的不穩(wěn)定性E 即逝性、飯店建筑造型的特點(diǎn)就是(ABCDE)A 形象性B文化性C 時(shí)代性D統(tǒng)一性E 獨(dú)特性、飯店建筑選址的適宜地段有(ABCDE)A 經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)B 通訊條件好的地區(qū)C 交通便利的地區(qū)D 環(huán)境安靜的地區(qū) E 風(fēng)景優(yōu)美的旅游勝地、飯店的主要設(shè)備系統(tǒng)包括(ABCDE)A 給排水系統(tǒng)B 供、配電系統(tǒng)C 供熱系統(tǒng)D 空調(diào)、制冷、通風(fēng)系統(tǒng)E 消防系統(tǒng)四、簡(jiǎn)答

9、題 ( 本大題共 7 小題 , 共 40 分。 )1、簡(jiǎn)述飯店的主要作用與特點(diǎn)飯店的作用旅游者旅游活動(dòng)的基地創(chuàng)造旅游收入為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式與消費(fèi)結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化帶動(dòng)其她行業(yè)的發(fā)展飯店的發(fā)展水平就是旅游業(yè)發(fā)展水平的與社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的標(biāo)志飯店的特點(diǎn)服務(wù)性:以提供勞務(wù)為主綜合性:具有綜合功能享受性:滿足賓客享受的需要文化性:就是感受異地文化的消費(fèi)場(chǎng)所2、如何理解人本意識(shí)？樹立以人為本的理念正確認(rèn)識(shí)與使用員工科學(xué)培訓(xùn)與激勵(lì)人注重管理技巧 , 實(shí)現(xiàn)以人為本3、簡(jiǎn)述招聘飯店員工的原則要有計(jì)劃性。正常運(yùn)營(yíng)的飯店, 人才需求有三種情況:因營(yíng)業(yè)量突然增加或因員工升遷、辭職、辭退而造成人員短缺

10、或職位空缺，時(shí)間緊迫需要緊急招聘 ;飯店擴(kuò)大營(yíng)業(yè), 增加新的服務(wù)設(shè)施或項(xiàng)目需要增加員工;從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度預(yù)測(cè)人員變動(dòng)趨勢(shì), 預(yù)測(cè)離、 退休人員人數(shù)比例及缺員時(shí)間 , 估計(jì)員工流動(dòng)比例等任人唯賢與擇優(yōu)錄用。利用廣泛的招聘渠道收納人才建立科學(xué)合理的實(shí)施程序。將飯店的實(shí)際情況與人力資源招聘管理的一般規(guī)律相結(jié)合制定出一套科學(xué)而實(shí)用的操作程序。4、簡(jiǎn)述飯店物資定額管理原則從實(shí)際出發(fā)統(tǒng)籌兼顧、保證重點(diǎn)、照顧一般參照歷史、著眼現(xiàn)狀、動(dòng)態(tài)管理小處著手, 全面管理制定制度, 依法管理5、簡(jiǎn)述飯店管理的一般特點(diǎn)飯店管理強(qiáng)調(diào)效益目標(biāo)飯店管理注重“人本”管理飯店管理的動(dòng)態(tài)性與創(chuàng)新性飯店管理工作應(yīng)適度放權(quán)6、簡(jiǎn)述飯店設(shè)備日常

11、維護(hù)的基本要求整齊整齊體現(xiàn)了飯店的管理水平與工作效率清潔清潔為設(shè)備的正常運(yùn)行創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境潤(rùn)滑潤(rùn)滑保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與提高設(shè)備的使用壽命安全安全就是一切工作的出發(fā)點(diǎn)7、簡(jiǎn)述編制采購(gòu)計(jì)劃的步驟部門上報(bào)計(jì)劃采購(gòu)部匯總財(cái)務(wù)審批總經(jīng)理審批五、案例題 (10 分 )運(yùn)用所學(xué)知識(shí), 分析案例中的章先生運(yùn)用了哪些飯店管理的基礎(chǔ)理論。章先生擔(dān)任一家大會(huì)議飯店的餐飲部經(jīng)理, 在生意繁忙時(shí), 洗碗工無(wú)法洗完各種臟的瓷器餐具、 銀制的及玻璃器具。 而添置新洗碗機(jī)則需要增加一大筆開支。 在她建議購(gòu)買新設(shè)備前 , 她決定去瞧瞧洗碗工們就是否有什么好的辦法。 結(jié)果 , 有的員工建議重級(jí)現(xiàn)有的洗碗設(shè)備并且改變一下洗滌程序。章先生采納了員工的建議, 于就是 , 這個(gè)問(wèn)題不花錢就被解決了 , 而且在此過(guò)程中 , 員工們的生產(chǎn)效率提高了三倍。答案：此案例可據(jù)行為科學(xué)理論進(jìn)行分析。行為科學(xué)理論中的人際關(guān)系理論與Y理論都闡述了通過(guò)參與管理形式可以調(diào)動(dòng)員工的積極性, 提高員工的工作效率。 國(guó)為人就是社會(huì)人 ,不就是單純的經(jīng)濟(jì)人; 人在自己承諾與參與決定的目