2023最新版辦公室管理課程教材各章案例分析及參考答案20231222(案例分析出題范圍)

1、2023新版教材辦公室管理課程第一章案例分析及參考答案：1、案例內(nèi)容：文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)?錯(cuò)在哪里?面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦? 參考答案：(1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原那么，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示；(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到為難的境地；(3

2、)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4)如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。2023新版教材辦公室管理課程第四章案例分析及參考答案：1、案例內(nèi)容：新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月，陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂

3、替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字。 鈴響了，陳小姐與來電者的對(duì)話如下：來電者；“是利達(dá)公司嗎？陳小姐：“是。來電者：“你們經(jīng)理在嗎?陳小姐：“不在。采電者；“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?陳小姐：“是。來電者：“你們的塑膠手套多少錢打?陳小姐：“18美元來電者：“16美元一打行不行?陳小姐：“對(duì)不起，不行的。說完，“啪掛上了 。上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以14美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問16美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是18，就說不行的。上司當(dāng)即臉色一變說：“你被解雇了陳小姐哭喪著臉說：“為什

4、么?上司說：“你犯了五個(gè)錯(cuò)。陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么?她在 禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)?參考答案：(1)該問的沒有問(指對(duì)方情況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對(duì)方的姓名、公司、 號(hào)碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時(shí)向上司匯報(bào))；(4)不該說的卻說了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示)；(5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)；(6) 禮儀方面，鈴響了沒有自報(bào)家門；(7)不等對(duì)方說完，就“啪掛上 。2、案例內(nèi)容：愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件， 鈴響了，拿起 ，丁秘書聽著對(duì)方的聲音，區(qū)分出又是那位推銷員朱

5、磊打來的 。第一次他來電時(shí)，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這 不是經(jīng)理正在等的 ，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?？蓪?duì)方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷 ，丁秘書就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會(huì)上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了 ，丁秘書說：“對(duì)不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！隨即，主動(dòng)掛斷了 ?，F(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？問題：1文秘人員接聽 時(shí)，首先應(yīng)做些什么？ 結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？2假設(shè)你是丁秘書，針對(duì)朱磊第三次來電，你怎樣說

6、？3文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？4文秘人員替上司審查來電時(shí)應(yīng)該遵循什么原那么？參考答案：1文秘人員接聽 時(shí)，首先應(yīng)該自報(bào)家門。掛斷 應(yīng)該遵循“誰先打出誰先掛的原那么。丁秘書做錯(cuò)了。2丁秘書在朱磊第二次來電時(shí)，就應(yīng)該告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時(shí)，丁秘書應(yīng)該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過了，對(duì)你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請(qǐng)你以后不要來 了。如果情況有了變化，我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的。謝謝！3審查來電時(shí)應(yīng)該詢問對(duì)方的姓名、單位、來電事由、回電號(hào)碼，然后請(qǐng)示上司是否想與對(duì)方通話。如果上司同意通話，可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過來；如果上司不想通話，應(yīng)該想方法拒絕對(duì)方。4在

7、中應(yīng)該既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕，又不得在言語、行動(dòng)上失禮，冒犯對(duì)方。3、案例內(nèi)容：某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說吧。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司，小趙越聽越不快樂，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢?小趙的冷嘲熱諷，激怒

8、了小林，引起了劇烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。 小趙還在悶悶不樂時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好 你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)。參考答案：(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說吧，辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽；(3)對(duì)提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司

9、；(4)應(yīng)熱情，不能對(duì)來訪者冷嘲熱諷；(5)對(duì)言辭劇烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110。4、案例內(nèi)容：小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎，嘴里說著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。而后，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入，福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么 你認(rèn)為小李的舉止是否符合禮儀？為什么？小

10、李應(yīng)該怎么做才是正確的？參考答案: 1主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；2在替客人拿行李前應(yīng)征求同意；“我替你拿可以嗎？3哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；4司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下；5客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；6客人公司的一些內(nèi)容情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不適宜的話題；7應(yīng)該與客人談一些適宜的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。2023新版教材辦公室管理課程第五章案例分析及參考答案：1、案例內(nèi)容：公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會(huì)議，需要小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少個(gè)銷售員，

11、她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小舊忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。 一直到星期三下午，經(jīng)理問她會(huì)議通知了沒有，她才在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開銷售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席。星期四上午8：30左右，有2個(gè)銷售員到了辦公室，但會(huì)議里沒有人招呼，以為會(huì)議不開了，坐了一會(huì)就走了，。9：00左右有6個(gè)銷售又來了，什么資料也沒帶，其中兩個(gè)說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見面。到了10點(diǎn)，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)實(shí)了，經(jīng)理很不快樂。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非

12、常不滿。請(qǐng)問：小劉究竟錯(cuò)在哪里？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？參考答案：1應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；2打印好書面通知；3在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或 通知 中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等到名單上的每一個(gè)人；4通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；5通知上應(yīng)會(huì)議的時(shí)間開始到結(jié)束時(shí)間、地點(diǎn)；6應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好那些準(zhǔn)備；7應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。2、案例內(nèi)容：為迎接兄弟單位和上級(jí)部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查發(fā)動(dòng)大會(huì)，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會(huì)議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知： 會(huì)議通知 經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2