某汽車品牌客戶滿意度培訓課件

1、LEXUS雷克薩斯顧客滿意度 顧客服務(wù)部課程的目標：1.充分了解顧客滿意度的概念2.理解LEXUS雷克薩斯成功的關(guān)鍵因素LEXUS雷克薩斯 顧客滿意哲學3.明確顧客滿意度對我們意味著什么4.我們在LEXUS雷克薩斯顧客滿意度中的地位和作用5.我們怎樣做才能為我們的顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)課程內(nèi)容簡介：1.對LEXUS雷克薩斯中國誓約的理解2.顧客滿意度的概念3.LEXUS雷克薩斯顧客滿意哲學4.我們與LEXUS雷克薩斯顧客滿意度5.顧客滿意度的提升6.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標準領(lǐng)域LEXUS雷克薩斯中國誓約LEXUS 雷克薩斯 代表精湛科技豪華超群尊貴完美待客如賓熱忱周到專業(yè)誠懇精準嚴謹無微

2、不至超越期待我因加入雷克薩斯行列倍感自豪！LEXUS 雷克薩斯誓約LEXUS雷克薩斯，享譽全球的尊貴經(jīng)典，業(yè)已極速駛?cè)肱e世矚目、競爭激烈的中國高檔車市場，勢取輝煌成就。雷克薩斯制勝秘訣：雷克薩斯 全力以赴，開創(chuàng)局面盡善盡美。雷克薩斯 銷售網(wǎng)絡(luò)，同行之中最為精良。雷克薩斯 顧客至尊，盟友至上超越想象。雷克薩斯 每時每刻，創(chuàng)造激情難忘體驗。對誓約的理解：1.是一個汽車企業(yè)對自己和豪華汽車市場的挑戰(zhàn)；2.是分銷商和經(jīng)銷商對消費者的承諾；3.是對經(jīng)銷商和所有雷克薩斯成員的要求和期望；4.對全面顧客滿意度的不懈追求。顧客滿意度概念顧客是什么:擁有某種潛在和顯在需求的客體誰是我們的顧客:內(nèi)部的 外部的 客

3、戶鏈的顧客滿意度公式:我們的表現(xiàn)顧客滿意度顧客期望隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和消費者消費心理的不斷理性化，消費者的期望值不斷提高，消費者也變得越來越挑剔，因此我們要提升我們的顧客滿意度就必須不斷改善和提高我們的表現(xiàn)，只有我們的表現(xiàn)不斷超越顧客的期望，我們才能夠保證我們較高的客戶滿意度。顧客期望顧客不滿顧客滿意我們的表現(xiàn)超越顧客期望我們的表現(xiàn)低于顧客期望這個圖表可以清楚的看出我們的表現(xiàn)與顧客期望之間的關(guān)系，當我們的表現(xiàn)超越顧客的期望越多的時候，顧客的滿意度也就越高，反之則相反。當然，在追求顧客滿意度的過程中，我們應當對自己提出更高的要求，顧客簡單的滿意并不是我們追求的目的，我們更應該追求顧客的十分滿

4、意度，當客戶的十分滿意度越來越高時，顧客也就變得越來越忠誠，對我們服務(wù)的忠誠、對我們產(chǎn)品的忠誠，從而才能為我們帶來更多的利益。LEXUS雷克薩斯顧客滿意哲學實現(xiàn)全面顧客滿意度LEXUS雷克薩斯的顧客滿意度目標:首先先讓我們看一下雷克薩斯顧客滿意度的目標是什么？實現(xiàn)全面顧客滿意度。什么是全面顧客滿意度呢？簡單的說就是要求我們在為顧客提供服務(wù)的過程中，每時每刻、每地每處都能夠為顧客提供超越期待和想象的滿意服務(wù)。顧客關(guān)懷哲學以顧客為導向承諾與參與關(guān)鍵時刻1以顧客為導向就是要求我們從經(jīng)銷店的運營體系、工作流程、實際操作和政策都以客戶為中心，對于每一個行動、每一個改變和每一個計劃都要考慮他們能夠為顧客帶

5、來什么影響，以滿足顧客的需求作為我們的目標和承諾；承諾與參與就是要求我們所有的員工必須將對于追求卓越的承諾和專業(yè)的工作態(tài)度植根于自己的心中，并通過我們的不斷努力向我們的顧客傳達我們的這種極致關(guān)懷與專業(yè)態(tài)度；關(guān)鍵時刻就是要求我們關(guān)注與顧客接觸的每一個細節(jié)關(guān)鍵時刻: 客戶自進入展廳后可能會接觸到經(jīng)銷店的很多員工，包括保安、前臺接待、銷售顧問、銷售經(jīng)理、服務(wù)顧問，甚至保潔員，而他們每一個人的形象或服務(wù)都極有可能影響客戶的購買決策，我們將與客戶所接觸的每一個節(jié)點稱之為關(guān)鍵時刻，又稱為“真理的瞬間”。一位聰明的經(jīng)銷商曾經(jīng)說過：“好消息是：你只要把一些小事情照管好就行了。壞消息是：我們的生活就是由許許多多

6、的小事情組成的”這些小事情就譬如真正積極傾聽顧客的抱怨，而不是被動的聽他們陳述自己的問題；譬如關(guān)注顧客的需求，而不僅僅是專注于工作流程和系統(tǒng)上的細節(jié)；譬如提供靈活多樣的指引，而不是制定死板的條款和程序。這些都是些細小的事情，但它在我們與顧客接觸的每一次，讓我們的關(guān)系變得更加堅強、積極或是更脆弱、負面。從另一個方面講，每一個人都不可能第二次給顧客留下第一印象，而美好的第一印象往往能夠為顧客的購買決策起到積極的促進作用。因此我們必須關(guān)注每一次與顧客接觸的關(guān)鍵時刻。關(guān)鍵時刻到店客戶數(shù)量5我們每天的關(guān)鍵時刻就是到達我們經(jīng)銷店的顧客數(shù)量乘以5，顧客到達我們經(jīng)銷店到離開我們經(jīng)銷店至少要接觸五個人而每個人的

7、每一次接觸都是一個關(guān)鍵時刻LEXUS雷克薩斯顧客滿意度營運哲學以顧客滿意為導向的運營標準及流程以顧客滿意為導向的經(jīng)銷店設(shè)施分銷商與經(jīng)銷商的協(xié)力合作贏得排名第一的顧客滿意度是雷克薩斯最重要的目標?！耙钥蜑橄取笔且粭l基本準則，所有的雷克薩斯成員都是在它的指導下開展工作的。以顧客滿意為導向的運營標準極流程就是要求我們建立一整套的完善的工作流程和顧客服務(wù)方案，為我們的顧客提供盡善盡美的尊貴服務(wù)；以顧客滿意為導向的經(jīng)銷店設(shè)施就是要求我們竭盡所能的營造最具親和力的經(jīng)銷店設(shè)施，為他們提供溫馨的迎賓氛圍，譬如我們的展廳、車主廊、售后服務(wù)顧問辦公室、維修程序觀看廊；LEXUS雷克薩斯保修方案:保修政策保修期生效

8、時間基本保修4年或累計行駛達到10萬公里，兩者中以先到者為限適用于2005年1月由LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷商銷售的車輛。表面生銹及漆面損傷6年，公里數(shù)不限蓄電池4年或累計行駛達到10萬公里（2年后只負擔費用的50）GOODWILL政策: 主要是向車輛保修期已過或保修公里數(shù)已滿，但是仍在GOODWILL保修方案允許的具體范圍之內(nèi)的車主提供考慮周全的保修覆蓋面，從而確保顧客滿意度。 在任何情況下均不宜向顧客主動提出或宣傳該政策LEXUS雷克薩斯免費保養(yǎng)計劃:計劃內(nèi)容 : LEXUS雷克薩斯將為車主提供4年/10萬公里（兩者以先到者為準）免費保養(yǎng)計劃，保養(yǎng)范圍包括更換發(fā)動機機油、慮清器、燃油慮清器、空

9、氣慮清器、空調(diào)空氣慮清器、制動襯片、制動盤、制動油、長壽命冷卻液、差速器油、自動變速器油、火花塞、空調(diào)制冷液、四輪定位、輪胎平衡、輪胎換位等（不包括輪胎的更換及維修、車身損傷維修）。LEXUS雷克薩斯路邊援助計劃:服務(wù)項目：通過自有車輛或協(xié)議拖車公司，為LEXUS客戶提供24小時拖車服務(wù)；提供其他路邊援助服務(wù)： 跳線跨接起動 更換輪胎 運送汽油 意外事故拖車要為所有的LEXUS車主提供路邊援助服務(wù)，無論車輛是從哪里購買得的LEXUS雷克薩斯備用車計劃: 無論以下客戶從何處購買LEXUS雷克薩斯，都要為他們提供備用車： 返修 嚴重投訴 車輛大修 為提供超越期望的服務(wù)，該計劃不應向顧客主動宣傳！我

10、們并不是為所有的雷克薩斯車主提供備用車，所以不宜向顧客進行主動宣傳，一方面是由于我們的備用車有限，更重要的方面是我們通過為返修、嚴重投訴及大修車輛顧客提供備用車來平息顧客心中的不愉悅感，為顧客提供意外的驚喜，從而確保我們的顧客滿意度和忠誠度。LEXUS雷克薩斯穿梭巴士服務(wù):基本目的：向那些將車輛留在經(jīng)銷店內(nèi)接受服務(wù)，而且需要便捷交通工 具到經(jīng)銷店或離開經(jīng)銷店的維修客戶提供方便；向所有來店接受維修服務(wù)的顧客提供固定的指定路線的接送 服務(wù)。銷售顧客滿意度指數(shù)調(diào)查滿意度指數(shù)體現(xiàn)方式 :1.銷售顧問個人的顧客滿意度指數(shù)就同一名銷售顧 問的所有回收問卷之得分的平均值2.經(jīng)銷店銷售顧客滿意度指數(shù)就同一經(jīng)銷

11、店的所有 回收問卷之得分的平均值銷售顧問的顧客滿意度指數(shù)計算說明:1、購車體驗非常滿意比較滿意一般不太滿意非常不滿意無法作答禮貌并友善1008050200不予計算專業(yè)性幫助選擇合適的車型車輛知識考慮到顧客的時間承諾的兌現(xiàn)綜合操控性2、交車體驗是否對保養(yǎng)服務(wù)的日程進行解釋1000對保修進行解釋提供售后服務(wù)信息對車輛特征進行說明對安全性進行解釋迅速提供已經(jīng)達成協(xié)議的車輛交車時是否是滿箱油3、跟蹤聯(lián)絡(luò)是的，通過面談是的，通過郵件是的，通過電話否跟蹤聯(lián)絡(luò)1001001000售后顧客滿意度指數(shù)計算說明:1、維修服務(wù)標準非常滿意比較滿意一般不太滿意非常不滿意無法作答迅速的承接服務(wù)或維修的工作1008050

12、200不予計算按照承諾交車準確無誤地完成工作綜合的評價零件供應狀況車身內(nèi)飾和外表的清潔什么是投訴? 投 訴 = 顧客不滿大家可能也都知道，國家可能會在今年年內(nèi) 出臺有關(guān)汽車的三包試行法則。尤其希望大家注意的一點，三包法則的內(nèi)容中明確提到三包的責任是誰銷售誰負責！包括退車換車等。注意不是廠家！所以今后如何更好的提高我們的投訴對應能力變的更加尤其重要。顧客投訴的內(nèi)容在此之前，一般顧客投訴主要集中在質(zhì)量問題上，而現(xiàn)在，不僅質(zhì)量問題，包括銷售專員與服務(wù)專員在車輛銷售及維修接待時的應對態(tài)度在內(nèi)的投訴也在增加。銷售方面的投訴都有什么？銷售方面的投訴還包括了：不能按時交車、加價、說明不充分等服務(wù)方面的投訴都

13、有什么？服務(wù)方面的投訴包括：不能一次性修復、沒有零件等現(xiàn)在顧客投訴呈現(xiàn)多樣化趨勢。投訴處理投訴處理是日常營業(yè)活動的內(nèi)容之一，應當認真受理并妥善解決。只要開展營業(yè)活動，就必然會發(fā)生顧客投訴情況，可以說不發(fā)生投訴的營業(yè)活動是不存在的。認真受理顧客的投訴并加以妥善解決，也是重要的營業(yè)活動之一?；乇芡对V或者拖延處理的做法，只能導致問題的擴大化，因此應當在接到投訴的最初階段就認真對待。投訴和不滿就跟滾雪球一樣，時間過的越長，問題變的越大。結(jié)果是投訴處理起來也越來越難。這個事情不用管，過一段時間顧客一定會放棄這樣的想法是不對的。我們必須積極的對應顧客的投訴和不滿，將問題解決。顧客自己向TMCI進行投訴時，

14、他們的不滿已經(jīng)變的非常大了。顧客投訴處理步驟 見附件EXCEL電子表格我們與LEXUS雷克薩斯顧客滿意度 換句話說，我們做顧客滿意度的終極目標就是締造忠誠客戶，在這一個過程中，顧客的滿意其實是我們應該做到也必須做到的，因為我們不單純是在向顧客銷售我們的產(chǎn)品，更是銷售我們的公司品牌和我們自己。滿意是基礎(chǔ)，感動是標準，忠誠是目的一條工作原則兩個工作方向1.顧客轉(zhuǎn)介紹及再次購買2.汽車后服務(wù)增值我們維護我們的顧客，提高我們的顧客忠誠度，形成良好的終身合作伙伴關(guān)系，主要就是要通過我們的老顧客為我們帶來更多的利益，通過他們?yōu)槲覀冝D(zhuǎn)介紹他們的親朋好友成為我們的顧客，當他們重新選擇車輛的時候還會選擇我們、選

15、擇你；同時，我們還可以通過為客戶進行售后維修、保險、精品裝飾等業(yè)務(wù)來增加我們的后服務(wù)價值和利潤。三個工作目的1.結(jié)識更多朋友，積累更多的人脈資源2.獲得更多的機會，提升自身的價值3.積累更多的財富，提高自己的生活水平我們的責任:像對待到家里做客的朋友一樣對待我們的顧客堅持“以顧客為本”秉承“自始至終，盡善盡美”的態(tài)度珍惜并尊重每一個“真理的瞬間”“矢志不渝，追求完美” LEXUS雷克薩斯顧客滿意度提升1.專業(yè)的產(chǎn)品知識3.濃厚的顧客服務(wù)意識4.工作流程的熟練掌握與完善執(zhí)行5.經(jīng)銷店的各種設(shè)施和便利條件的充分利用2.嫻熟的業(yè)務(wù)技巧優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標準領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問題

16、指導工作技巧儀表顧客對一定的顧客服務(wù)活動所作出的積極或消極的反應，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是豐富我們對經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。當顧客接觸我們服務(wù)人員或我們?nèi)ソ佑|顧客時，你最希望顧客看到什么?你希望我們表現(xiàn)如何?我們應該營造什么情緒、氣氛或形象?符合儀表要求的外在指標是什么? 態(tài)度 我們的態(tài)度可以通過我們的身體語言和語調(diào)向外界傳達出來，從這個意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的在跟顧客交往時我們的微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢及其他肢體語言是什么樣的?你如何描述服務(wù)提供時理想的身體語言?如何描述你希望在服務(wù)時向顧客傳遞的理想的語氣和語調(diào)?當它們得以貫徹時，你認為自己會是怎樣的?關(guān)注關(guān)

17、注是指注意觀察并滿足顧客獨特的需要和需求。這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它要求我們認同顧客的個性，并以一種特殊、獨特的方式對待我們每一位顧客。我們以何種方式向我們的顧客表示我們對他們的關(guān)注呢?我們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到自己收到了特別的優(yōu)待呢?哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注?為滿足這些獨特的需要，我們能做些什么?得體得體不僅包括如何向顧客傳達我們的信息，還包括語言的選擇運用。某些不恰當?shù)恼Z言表達可能會把我們顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。我們應當明白在不同的環(huán)境中，說哪些話會比較合適。在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的?應該怎樣稱呼顧客?應該在什么時候稱呼顧客名字，頻率是多少?指導我們?nèi)绾螏椭櫩瓦x擇合適的車輛? 如何指導顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?為顧客提供幫助的過程中，我們應該配備什么資