實(shí)務(wù)及基礎(chǔ)理論期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新渠道分銷策略第十四課串講

1、期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新服務(wù)分銷渠道策略譚笛苗整理 1客戶成長的路徑基礎(chǔ)知識品種、交易規(guī)則、結(jié)算規(guī)則、套期保值方法等基本技能交易軟件、行情軟件、趨勢判斷方法等交易素質(zhì)分析方法和能力，制定、執(zhí)行、維護(hù)交易計(jì)劃的能力，適合交易特征的心理素質(zhì)2服務(wù)的性質(zhì)和特征3期貨營銷的難點(diǎn)期貨公司經(jīng)營收入主要來自于投機(jī)客戶，以個(gè)人投資者為主，平均趨向于噪音交易，平均的交易結(jié)果不理想?？蛻魸M意度和交易結(jié)果相關(guān)。期貨公司只能通過不斷提升交易者素質(zhì)，間接改善交易結(jié)果。4客戶服務(wù)的主要任務(wù)交易保障素質(zhì)培養(yǎng)客戶關(guān)懷5期貨公司服務(wù)的流程6服務(wù)利潤鏈7客戶服務(wù)手段培訓(xùn)課程咨詢服務(wù)交易計(jì)劃交易診斷程序化交易大規(guī)模服務(wù)客戶的好工具自助服

2、務(wù)8培訓(xùn)課程如何設(shè)置課程如何吸引投資者如何激勵(lì)投資者如何測量培訓(xùn)績效9咨詢服務(wù)交易策略資金管理策略執(zhí)行策略和異常處理10程序化交易策略圖形化、數(shù)據(jù)化勝兵先勝，而后求戰(zhàn)將情緒排除在決策之外素質(zhì)培養(yǎng)的重點(diǎn)不再是機(jī)會搜尋，轉(zhuǎn)向自律 和 耐力批量服務(wù)成為可能11客戶服務(wù)的原則合規(guī)性原則規(guī)范性原則及時(shí)性原則準(zhǔn)確性原則互惠原則12總結(jié)期貨公司的客戶服務(wù)，隨著競爭戰(zhàn)略的改變，圍繞著客戶需求，需要做好內(nèi)容設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)，配置足夠資源。直接服務(wù)客戶的崗位的職能定位、素質(zhì)培養(yǎng)、能力認(rèn)證、以及服務(wù)導(dǎo)向的考核機(jī)制設(shè)計(jì)，直接決定客戶的價(jià)值感受。13提 綱分銷渠道綜述 分銷渠道的選擇 分銷渠道管理批發(fā)商與零售商 商品實(shí)體

3、分配 14提 綱分銷渠道綜述 分銷渠道的選擇 分銷渠道管理批發(fā)商與零售商 商品實(shí)體分配 15本章要點(diǎn)1分銷渠道的功能、流程及基本結(jié)構(gòu)2分銷渠道的選擇3分銷渠道的管理4批發(fā)商與零售商5商品實(shí)體分配16分銷渠道的概念 所謂分銷渠道是企業(yè)的產(chǎn)品(或勞務(wù))從生產(chǎn)者向最后消費(fèi)者或者工業(yè)用戶直接轉(zhuǎn)移所有權(quán)時(shí)，所經(jīng)過的路線、途徑或流轉(zhuǎn)通道。它包括兩層含義：一是指把商品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)送到消費(fèi)者手里的經(jīng)營環(huán)節(jié)或經(jīng)營機(jī)構(gòu)，如批發(fā)商、代理商、零售商等中間商和生產(chǎn)企業(yè)自己的銷售機(jī)構(gòu)等；二是指產(chǎn)品實(shí)體從生產(chǎn)者到消費(fèi)者手里的運(yùn)輸儲存過程。 17分銷渠道的功能 18分銷渠道的流程 19分銷渠道的基本結(jié)構(gòu) 層級結(jié)構(gòu) 20寬度結(jié)構(gòu)

4、 根據(jù)渠道每層級使用同類型中間商的多少，可以劃分渠道的寬度結(jié)構(gòu)。若制造商選擇較多的同類中間商(批發(fā)商或零售商)經(jīng)銷其產(chǎn)品，則這種產(chǎn)品的分銷渠道謂之寬渠道；反之，則為窄渠道。 1高寬度分銷渠道2中寬度渠道3獨(dú)家分銷渠道 21系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 22提 綱分銷渠道綜述 分銷渠道的選擇 分銷渠道管理批發(fā)商與零售商 商品實(shí)體分配 23影響分銷渠道選擇的因素 市場因素市場規(guī)模 市場在地理上的分散程度 市場的主要購買方式 產(chǎn)品因素產(chǎn)品的價(jià)值和重量。 產(chǎn)品的耐腐性 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度 單位產(chǎn)品的價(jià)值 產(chǎn)品的技術(shù)特性 產(chǎn)品的創(chuàng)新程度24影響分銷渠道選擇的因素 公司因素公司的規(guī)模 公司的基本目標(biāo)和政策 管理的專業(yè)水平 中間商

5、因素中間商的能力 利用中間商所花費(fèi)的成本 中間商的服務(wù) 5.環(huán)境因素和行為因素25 消費(fèi)電子營銷模式轉(zhuǎn)變戴爾過去一直是把直銷模式作為唯一的營銷模式，而近年來戴爾面對越來越大的競爭壓力，開始嘗試其他消費(fèi)電子巨頭所擅長的分銷、連鎖等營銷模式。2007年9月24日，戴爾公司在北京宣布同國美電器結(jié)為合作伙伴，銷售戴爾最新的消費(fèi)數(shù)碼產(chǎn)品。通過國美電器，消費(fèi)者可以在銷售門店享受到戴爾公司的直接優(yōu)勢和業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的技術(shù)。同國美電器的合作，是戴爾全球零售戰(zhàn)略的又一重大進(jìn)展，將進(jìn)一步拓展?fàn)I銷途徑吸引新客戶。戴爾選擇國美作為其在中國的首家零售戰(zhàn)略伙伴，這表明大型家電連鎖賣場正成為IT產(chǎn)品銷售的重要途徑之一。國美銷售的

6、產(chǎn)品吸引了眾多消費(fèi)者特別是年輕消費(fèi)者。同時(shí)，國美龐大的地面銷售網(wǎng)絡(luò)和BTOC電子商務(wù)網(wǎng)，可靠的產(chǎn)品供貨渠道，優(yōu)良的購物環(huán)境，專業(yè)的導(dǎo)購人員，完善的售后服務(wù)體系，這些都是國美深受消費(fèi)者認(rèn)可的重要優(yōu)勢。據(jù)悉，聯(lián)想、惠普等公司正在研究采取新的對策，有效應(yīng)對戴爾營銷模式改變帶來的沖擊。（選自經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)2007年9月27日）26 五糧液渠道服務(wù)升級五糧液將在全國啟動專賣店“店號升位，服務(wù)升級”活動。五糧液集團(tuán)準(zhǔn)備用12年時(shí)間將旗下專賣店數(shù)量由目前的800多家增加到10002000家，網(wǎng)點(diǎn)將延伸到縣級市場。專賣店的開設(shè)采用加盟的形式，其模式分為專柜、標(biāo)準(zhǔn)店和旗艦店等形式。同時(shí)，五糧液把原先的渠道進(jìn)行扁平化調(diào)

7、整，加強(qiáng)了廠家向?qū)Ｙu店直接供貨力度，而之前專賣店由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商供貨。五糧液內(nèi)部人士表示將借助全國專賣店強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，推出白酒服務(wù)新理念，打造白酒行業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，五糧液這次行動，可以使五糧液構(gòu)筑較為安全的銷售網(wǎng)絡(luò)，并預(yù)示著高端白酒市場渠道整合和系統(tǒng)升級工程的開始。（資料來源：中國人民大學(xué)主辦的市場營銷2007年2期）27分銷渠道選擇的原則 經(jīng)濟(jì)性的原則 控制性原則 適應(yīng)性原則 總之，企業(yè)進(jìn)行分銷渠道決策要保持靈活的適應(yīng)性，做到多而不亂，穩(wěn)而不死，以便最有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。 28 長虹獨(dú)立門戶自建零售渠道長虹內(nèi)部人士表示，隨著國美、蘇寧等家電連鎖大賣場在國內(nèi)家電零售市場越來

8、越強(qiáng)勢，對家電廠家的利潤壓榨也越發(fā)變本加厲，長虹決定建設(shè)一個(gè)屬于自己的零售渠道，以保證合理的產(chǎn)品銷售利潤空間。目前，長虹成立了樂家易連鎖管理有限公司，在全國范圍內(nèi)大舉進(jìn)軍零售業(yè)，為擔(dān)心引起國美、蘇寧關(guān)注，門店招牌暫未出現(xiàn)公司名稱。樂家易目前已經(jīng)開始經(jīng)營運(yùn)作，長虹以及旗下控股的美菱、國虹等子公司的彩電、空調(diào)、冰箱、手機(jī)、小家電。家庭影院等“長虹系”產(chǎn)品都在樂家易旗下的連鎖門店中有銷售。但樂家易是一個(gè)品類開放、服務(wù)廠家開放的零售企業(yè)，除了“長虹系”產(chǎn)品之外，還包括其他家電廠家的產(chǎn)品，甚至包括櫥柜廠家的產(chǎn)品。為了快速開展加盟業(yè)務(wù)，目前樂家易針對經(jīng)銷商實(shí)行“免加盟費(fèi)”的政策。（資料來源：中國人民大學(xué)主

9、辦的市場營銷2007年12期）29提 綱分銷渠道綜述 分銷渠道的選擇 分銷渠道管理批發(fā)商與零售商 商品實(shí)體分配 30選擇分銷商的標(biāo)準(zhǔn) 31分銷商的激勵(lì) 激勵(lì)分銷商的方式有兩類，即直接激勵(lì)與間接激勵(lì)。 1直接激勵(lì)直接激勵(lì)是通過給予物質(zhì)或金錢獎(jiǎng)勵(lì)，如返利政策、價(jià)格折扣、促銷活動等，促使經(jīng)銷商做出更好的銷售業(yè)績。 2間接激勵(lì)間接激勵(lì)是指通過幫助分銷商進(jìn)行銷售管理，從而提高銷售的效果和效率。如幫助分銷商做好零售終端的管理、鋪貨和商品陳列等，幫助管理其客戶網(wǎng)、建立客戶檔案等。 32分銷商績效評估 按照一定的標(biāo)準(zhǔn)衡量分銷商的表現(xiàn)是生產(chǎn)者對分銷商進(jìn)行激勵(lì)的依據(jù)。定期評估績效的主要標(biāo)準(zhǔn)包括：（一）分銷商的渠道

10、營銷能力指標(biāo)，如銷售額的大小、平均存貨水平、向顧客交貨時(shí)間等。（二）分銷商的參與程度指標(biāo)，如對損壞和丟失商品的處理、與企業(yè)促銷和培訓(xùn)計(jì)劃的合作程度以及分銷商應(yīng)向顧客提供的服務(wù)等。 33渠道沖突處理 渠道沖突的類型可以分為三種：垂直渠道沖突、水平渠道沖突和多渠道沖突 .1.垂直渠道沖突（也稱為縱向沖突），是指同一條渠道中不同層次之間的沖突。 2水平渠道沖突(也稱為橫向沖突)，是指某渠道內(nèi)同一層次中的成員之間的沖突。 3多渠道沖突(也稱為交叉沖突)，是指兩條或兩條以上的渠道之間的成員發(fā)生的沖突。 34渠道沖突處理 1設(shè)立超級目標(biāo) 2互換人員 3參加制造商的有關(guān)會議 4協(xié)商談判 5調(diào)解 6退出 35

11、提 綱分銷渠道綜述 分銷渠道的選擇 分銷渠道管理批發(fā)商與零售商 商品實(shí)體分配 36批發(fā)商與零售商 （一）批發(fā)商（二）零售商批發(fā)商和零售商的主要區(qū)別1批發(fā)經(jīng)營在先，零售經(jīng)營在后。批發(fā)商較少注意促銷氣氛和店址，因?yàn)榻佑|的是商業(yè)客戶，而不是最終消費(fèi)者。2批發(fā)交易的批量通常大于零售交易，批發(fā)商所涉及的交易領(lǐng)域常常大于零售商。3在有關(guān)法律條令和稅收方面，政府對于批發(fā)商和零售商一般是區(qū)別對待。4批發(fā)商的銷售價(jià)格一般都低于零售商的銷售價(jià)格。37批發(fā)商的主要功能及與零售商的比較 38批發(fā)商的類型 批發(fā)商分為四類，即商業(yè)批發(fā)商、經(jīng)紀(jì)人和代理商、制造商的分銷機(jī)構(gòu)和零售商的采購辦事處、其他批發(fā)商。 商業(yè)批發(fā)商商業(yè)批

12、發(fā)商又稱經(jīng)銷批發(fā)商，是指進(jìn)行批發(fā)營銷業(yè)務(wù)的獨(dú)立法人，對其所經(jīng)營的商品擁有所有權(quán)。在西方國家，商業(yè)批發(fā)商又可進(jìn)一步分為完全服務(wù)批發(fā)商和有限服務(wù)批發(fā)商。1完全服務(wù)批發(fā)商 2有限服務(wù)批發(fā)商 1）現(xiàn)購自運(yùn)批發(fā)商 2）直運(yùn)批發(fā)商 3）卡車批發(fā)商 4）貨架批發(fā)商 5）郵購批發(fā)商 39批發(fā)商的類型 經(jīng)紀(jì)人和代理商 1商品經(jīng)紀(jì)人 2制造商的代理商 3銷售代理商 4傭金商 5拍賣行 6進(jìn)口和出口代理商 40批發(fā)商的類型 （三）制造商的分銷機(jī)構(gòu)、銷售辦事處和零售商的采購辦事處1制造商的分銷機(jī)構(gòu)和銷售辦事處是屬于制造商所有，專門經(jīng)營其產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)的獨(dú)立商業(yè)機(jī)構(gòu)。前者執(zhí)行產(chǎn)品儲存、銷售、送貨和產(chǎn)品售后服務(wù)等職能，后者

13、只是從事產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)。2采購辦事處是零售商設(shè)在大的市場中心的辦事處，其作用與代理商的作用相似。 （四）其他代理商其他代理商是指某些特定的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的一些特殊的批發(fā)商，如農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)商、油品批發(fā)商等。41零售商的類型 我國的相關(guān)部門將零售商店分為八類：百貨店、超級市場、大型綜合超市、便利店、倉儲式商場、專業(yè)店、專賣店和購物中心。 我們可以把零售商分成三種類型：商店零售商、無門市零售商以及零售商組織。42商店零售商 1百貨店 2超級市場 3大型綜合超市 4便利店 5倉儲式商場 6專業(yè)店 7專賣店 8購物中心 43無門市零售商 1直接銷售 2直接營銷 3自動售貨 44零售商組織1公司連鎖店 2特許經(jīng)營店

14、 45提 綱分銷渠道綜述 分銷渠道的選擇 分銷渠道管理批發(fā)商與零售商 商品實(shí)體分配 46商品實(shí)體分配 商品實(shí)體分配是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者手中運(yùn)送到消費(fèi)者手中的空間移動，也稱為實(shí)體流通或物流。其基本功能是向購買者在需要的地點(diǎn)和需要的時(shí)間提供商品。 1980年，美國后勤管理協(xié)會認(rèn)為，實(shí)體分配“是有計(jì)劃地對原材料、半成品及成品由其生產(chǎn)地到消費(fèi)地的高效流通活動。這種流通活動的內(nèi)容包括為用戶服務(wù)、需求預(yù)測、情報(bào)信息聯(lián)絡(luò)、物料搬運(yùn)、訂單處理、選址、采購、包裝、運(yùn)輸、裝卸、廢物處理及倉庫管理”。一般認(rèn)為，實(shí)體分配由實(shí)物流和信息流兩部分組成 47實(shí)體分配中的信息與實(shí)物流程 48實(shí)體分配的構(gòu)成 49運(yùn)輸決策 （一）選

15、擇運(yùn)輸方式 1鐵路低成本的大量運(yùn)輸 2汽車運(yùn)輸運(yùn)價(jià)較貴但更靈活并且不可少 3水路運(yùn)輸運(yùn)價(jià)低廉但速度極慢 4管道運(yùn)輸適合流體和氣體貨品的輸送 5航空運(yùn)輸速度最快運(yùn)價(jià)最貴 50運(yùn)輸決策 （二）選擇運(yùn)輸路線選擇運(yùn)輸路線的原則：一是應(yīng)保證把貨物運(yùn)抵顧客處的時(shí)間最短；二是應(yīng)能減少總的運(yùn)輸噸公里；三是應(yīng)首先保證重要用戶得到較好的服務(wù)。具體確定運(yùn)輸路線時(shí)常常運(yùn)用線性規(guī)劃等數(shù)學(xué)方法。51倉儲決策 倉儲決策包括選擇倉庫地址、數(shù)量和類型。(一) 倉庫地址。選擇倉庫地址時(shí)必須考慮運(yùn)輸費(fèi)用和顧客所要求的服務(wù)水平。 (二) 倉庫數(shù)量。制造商擁有倉庫數(shù)量越多，就意味著能更快地滿足顧客的供貨要求，就可以使總運(yùn)輸費(fèi)用降低，因?yàn)榭傔\(yùn)輸里程比只有一個(gè)倉庫時(shí)的運(yùn)輸里程要少。 (三) 倉庫類型。在選擇倉庫類型時(shí)，應(yīng)從以下兩方面考慮。 1自建倉庫還是租賃倉庫 2單層倉庫還是