《能力素質(zhì)模型咨詢工具》勝任力數(shù)據(jù)庫

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word大型咨詢公司 資深咨詢參謀?能力素質(zhì)模型咨詢工具?領(lǐng)導(dǎo)職位勝任力數(shù)據(jù)庫表6-1 遠見卓識的行為表現(xiàn)級 別行 為 表 現(xiàn)A1關(guān)注行業(yè)的前景和環(huán)境的變化， 解決策略性問題2制定和宣傳公司具有吸引力的前景目標， 喚起廣闊公司成員對前景的渴望3以激情和活力不斷鼓舞公司成員齊心協(xié)力向前景目標邁進4 預(yù)先設(shè)想公司在實現(xiàn)前景目標過程中可能遇到的風(fēng)險， 并作出相應(yīng)的防范措施BN/ACC1關(guān)注本部門工作涉及的專業(yè)領(lǐng)域的開展趨勢2有效地制定并宣傳部門的開展規(guī)劃，喚起部門成員對前景的渴望3以激情鼓舞部門成員向目標前

2、進4對奮斗目標鍥而不舍，不因一時的挫折而放棄5組織員工共同建立積極有效的工作模式D N/AE1學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)的最正確運作方式，勇于實踐2尋求改進現(xiàn)有團隊工作的做法3預(yù)測團隊作業(yè)過程中可能出現(xiàn)的問題，并準備防范措施表6-2 系統(tǒng)思考的行為表現(xiàn)級 別行 為 表 現(xiàn)A1針對環(huán)境的改變而重新組合公司的資源2以企業(yè)利益為中心，綜合考慮各部門之間的工作聯(lián)系3考慮自身決策對組織和社會的影響4預(yù)見國家和行業(yè)的重要政策方向，領(lǐng)導(dǎo)公司的變革BN/AC1聯(lián)合相關(guān)部門共同制定更出色的解決方案2合理分配資源，充分發(fā)揮可用的技能和資源3考慮自身決策對組織的影響4在必要時為了到達全局的利益，可以放棄自身的利益5分析歸納國際和

3、行業(yè)的重要政策，支持和推動變革DN/AE1綜合考慮工作中每個環(huán)節(jié)的邏輯關(guān)系2預(yù)先設(shè)想自身的工作對顧客和同事的影響，并做好事先溝通3考慮自身決策對于上、下道工序或團隊的影響4摒棄官僚作風(fēng)，隨時為其他團隊提供其所需的效勞5學(xué)習(xí)國家和行業(yè)的政策，保持行動與政策的一致表6-3 制訂決策的行為表現(xiàn)級 別行 為 表 現(xiàn)A1能作出涉及較高風(fēng)險的重大決策2根據(jù)需要在很有限的信息下能夠作出決策3在公司的各個層面，能為自身的決策進行有效論證以取得支持BN/AC1必要時努力尋求他人對自身決策的信任和支持2在必要的情況下能夠頂住壓力作出決策，即使這個決策在短時間內(nèi)“不受歡送3在需要及時決策以推開工作的時候，能夠承當作

4、出決策的責(zé)任4有充分的勇氣和自信作出自己所堅信的決策DN/AE1根據(jù)預(yù)先設(shè)定的程序制定日常決策2獲得和利用必要的信息以作出決策3定期回憶自身角色所對應(yīng)的決策權(quán)限，并取得上級認可4根據(jù)需要主動尋求其他人對決策的支持或咨詢上級5能描述有效決策所需的步驟表6-4 建設(shè)團隊的行為表現(xiàn)級 別行 為 表 現(xiàn)A1確保每個團隊成員有清晰的努力方向，并了解/熟知各自的工作職責(zé)2樂于肯定其他團隊的工作成果，虛心學(xué)習(xí)其他團隊的建設(shè)心得3培育團隊奮斗精神，在團隊中積極地鼓勵和引導(dǎo)一種充滿合作、信任、自豪和歸屬感的氣氛BN/AC1尊重和認可團隊成員的工作，及時肯定個人和團隊的奉獻2向團隊成員及時提供幫助和支持3經(jīng)常向團

5、隊提供反響意見4管理和改進團隊的工作方式5關(guān)心并重視團隊的工作士氣和工作成果，不斷增強團隊的凝聚力DN/AE1樂意聽取不同的意見和建議2把精力集中在解決問題而不是責(zé)備別人上3與團隊成員分享學(xué)習(xí)的心得和工作所需的信息4鼓勵團隊成員為實現(xiàn)團隊目標作出奉獻表6-5 尊重和培養(yǎng)人才的行為表現(xiàn)級 別行 為 表 現(xiàn)A1提供教導(dǎo)和利用有效的機制來開發(fā)公司成員的潛能2建立尊重人才、培養(yǎng)人才的企業(yè)文化環(huán)境3以身作那么，確保各級管理人員對下屬進行有效的指導(dǎo)和幫助4及時肯定優(yōu)秀員工，樂于提拔能力和績效突出的員工BN/AC1確保下屬及時得到有幫助的績效反響信息2指導(dǎo)員工如何處理挑戰(zhàn)性的工作，并鼓勵員工接受挑戰(zhàn)3有效地

6、開發(fā)和利用團隊成員的潛能4秉著公正、公平、公開的原那么選拔、評價、鼓勵員工，不管資排輩，注重真才實學(xué)5積極為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)成長的時機6樂于分享自身的經(jīng)驗，并鼓勵員工之間的經(jīng)驗分享(續(xù))級別行為表現(xiàn)DN/AE1鼓勵公開地討論各種論點和想法，幫助提高員工的積極性2敏感地發(fā)現(xiàn)下屬需要的幫助3向員工提供資源和工具，并指導(dǎo)他們提高能力4追蹤員工的能力開發(fā)進度，并及時提供反響與輔導(dǎo)以支持員工的開展表6-6 授權(quán)和指導(dǎo)下屬的行為表現(xiàn)級 別行 為 表 現(xiàn)A1引導(dǎo)團隊和下屬共同作出決策，在緊急時刻能協(xié)調(diào)沖突，達成一致2引導(dǎo)和鼓勵團隊成員執(zhí)行有挑戰(zhàn)性的工作3以身作那么，培養(yǎng)公司成員對工作的責(zé)任感4使自己身邊聚集有能

7、力的人BN/AC1通過有效的授權(quán)合理地控制本錢，提高資源利用率2幫助下屬明確工作的階段性衡量標準，使下屬能夠自行評估工作進度3清晰并且誠懇地提供指導(dǎo)，對問題及時答復(fù)4確保團隊有適當?shù)臋?quán)限從事授權(quán)的工作DN/AE1傾聽并準確地獲知下屬的期望、想法和顧慮2利用每個人的強項、興趣和開展需要授權(quán)工作3在了解員工工作能力和工作的復(fù)雜性的根底上，將工作職責(zé)下放給員工以及基層人員，但需對團隊的結(jié)果負起責(zé)任4包容下屬由于經(jīng)驗缺乏而造成的失誤，幫助下屬總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并鼓勵下一次嘗試表6-7 鼓勵實現(xiàn)的行為表現(xiàn)級 別行 為 表 現(xiàn)A1能夠感知、分析和判斷大范圍人群的顯性和隱性需求，并能夠預(yù)測需求的變化趨勢2能夠正

8、確評價他人所作出的鼓勵舉措的優(yōu)缺點，并提出意見和建議3能夠通過系統(tǒng)化的鼓勵措施，對大范圍的人群產(chǎn)生預(yù)期的影響B(tài)N/AC1能夠感知、分析和判斷他人的需求，并能夠評價需求的層次2能夠正確判斷鼓勵措施和績效表現(xiàn)之間的對應(yīng)關(guān)系3能夠有效運用多種鼓勵措施，并考慮到這些鼓勵措施帶來的近期和遠期的影響4能夠通過適宜的鼓勵措施對他人的行為產(chǎn)生積極影響DN/AE1了解需求的概念，能夠理解不同需求之間的差異2能夠理解不同的鼓勵措施對員工的行為產(chǎn)生的不同影響3能夠理解不同鼓勵措施之間的相互關(guān)系，及其在實際運用過程中的差異表6-8管理變革的行為表現(xiàn)級 別行 為 表 現(xiàn)A1居安思危，在員工間建立需要變革的緊迫感2仔細確

9、定并耐心解釋變革對企業(yè)內(nèi)外各機構(gòu)可能產(chǎn)生的影響3在以企業(yè)利益為中心的根底上協(xié)調(diào)變革工程與企業(yè)日常運營之間的沖突4堅持對變革工程的后期跟蹤，評估變革工程的效益BN/AC1主動評估現(xiàn)有管理模式與最正確業(yè)務(wù)實踐的差距并列出各項變革的優(yōu)先順序2集思廣益，形成切實可行并能提升運營水平的變革方案3在變革過程中不斷尋求反響并總結(jié)經(jīng)驗，鼓勵對變革有益的工作方式和行為(續(xù))級別行為表現(xiàn)DN/AE1積極響應(yīng)管理變革，踴躍參與活動2學(xué)習(xí)管理變革的知識、技能，使自身適應(yīng)管理變革后產(chǎn)生的新環(huán)境表6-9 溝通和影響力的行為表現(xiàn)級 別行 為 表 現(xiàn)A1清晰地闡述他人的觀點并能利用這些觀點進行反面論證或樹立新的觀點2打破部門

10、及階層界限，營造開放自由、相互信任的溝通環(huán)境3運用有力的事例論證說服他人接受新的想法4關(guān)心并重視團隊的工作士氣和工作成績，不斷增強團隊的凝聚力BN/AC1有說服力地表達自己的觀點2熟練地應(yīng)用各種論證方法對他人產(chǎn)生影響3通過溝通各個建議方案的潛在利益幫助各方達成共識4以身作那么，實現(xiàn)終身學(xué)習(xí)和知識分享DN/AE1熟練運用口頭和書面的溝通技巧2在不同場合能樹立自己適當?shù)男蜗?以開放的心態(tài)接納各種不同的聲音4公私清楚，不計前嫌，以德服人表6-10 方案和控制的行為表現(xiàn)級 別行 為 表 現(xiàn)A1準備和實施長期和短期的公司戰(zhàn)略方案2收集實施數(shù)據(jù)，設(shè)定管理機制，有條理性地執(zhí)行決策方案3使用新的管理技術(shù)，幫助

11、改進各項重要工作的效果并提高效率4高效地管理內(nèi)外部各種影響因素/力量5勇于擔當，對自身的決策和團隊的績效負起責(zé)任BN/AC1制訂部門可行的工作方案，做好預(yù)算和時間安排2有效平衡工作的質(zhì)量、本錢和時間3持續(xù)性地考核工作進展，及時修正工作方案4排查可能發(fā)生的風(fēng)險與問題，預(yù)測方案與實際之間可能存在的差距5分析和確定問題并提出適宜的解決方案6創(chuàng)造性地運用一些可用的資源和方法7能夠承受內(nèi)外部壓力，保持團隊的士氣DN/AE1制訂團隊工作方案和工作目標2定義工作任務(wù)并分配和控制工作任務(wù)3在規(guī)定的時間內(nèi)提交高質(zhì)量的工作成果4建立和使用行動記錄，縮小方案和實際的差距5通過一定的幫助發(fā)現(xiàn)和解決問題6對奮斗目標鍥而

12、不舍，不因一時的挫折而放棄目標表6-11績效導(dǎo)向的行為表現(xiàn)級 別行 為 表 現(xiàn)A1通過有效溝通來制定公司和業(yè)務(wù)部門的績效目標2基于潛在的經(jīng)濟和社會效益進行決策3運用創(chuàng)新的管理機制實現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標4有效整合全公司的資源提高公司的總體績效5領(lǐng)導(dǎo)實施有效的績效管理體系BN/AC1) 設(shè)定和與他人溝通清晰的中期季度/半年目標2) 對現(xiàn)有的工作體系作出改變以提高績效3) 成功地完成所有工作任務(wù)，同時為公司創(chuàng)造預(yù)期的價值4) 分析和解決實際的績效與方案的差異問題5) 勇于挑戰(zhàn)風(fēng)險DN/AE1設(shè)定和與他人溝通清晰的短期月度目標2跟蹤進度和目標的達成情況，發(fā)現(xiàn)和解決問題3確定團隊中績效較差的人員，并設(shè)計有針對

13、性的改進方案4成功地完成大局部的工作任務(wù)5適當?shù)毓懒匡L(fēng)險表6-12任務(wù)分配能力任務(wù)分配能力：為了對組織和客戶更好地效勞，指導(dǎo)并安排他人工作的能力第一級第二級第三級第四級要給予充分的指導(dǎo)，提出的需求和要求明確、具體提出要求時提供清晰的目標和具體的參數(shù)能檢查員工是否知道組織對他們的期望可以將個人從常規(guī)事務(wù)中解脫出來，進行更有價值的或長遠工作的考慮；系統(tǒng)明確地分配常規(guī)工作細節(jié)在分配工作和從別人那里接受工作時要堅決、自信如：對于不合理的要求要勇于說“不制定可測量的員工績效的優(yōu)良標準根據(jù)被大家接受的標準和目標，進行檢查并反響進度進行一致性的交流以提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和效勞告誡失敗的后果或定期預(yù)測的好處，采取

14、措施提高績效問題采取明確的行動或堅決的立場解決績效問題，保證制訂出可行性方案在適當時候，有效運用紀律/懲辦制度表6-13 影響力影響力：說服或影響他人接受某一觀點、推動某一議程、或領(lǐng)導(dǎo)某一具體行為的能力第一級第二級第三級第四級清晰地解釋相關(guān)事實；呈現(xiàn)合理的、準備充分的案例運用直接的證明諸如關(guān)于實質(zhì)特征的數(shù)據(jù)、意見一致的范圍與利益等進行說服提出有說服力的論據(jù)支持個人觀點，要求對方作出承諾或保證通過指出他們的顧慮以及強調(diào)共同利益說服他人預(yù)期別人怎樣反響，并采取相應(yīng)的措施根據(jù)需要采取不同的風(fēng)格和語言應(yīng)對用案例或論據(jù)尋求一個“雙贏的解決方案實現(xiàn)雙方的目標運用新的宣傳方式吸引聽眾開發(fā)有選擇性的信息發(fā)送媒

15、體，每種媒體適應(yīng)不同聽眾的興趣使用的宣傳方式適于整合關(guān)鍵聽眾的“興奮點，并結(jié)合其他關(guān)鍵事件和策略提高影響力通過第三方或?qū)＜沂┘佑绊?。結(jié)成聯(lián)盟，建立相互支持的關(guān)系，構(gòu)成影響別人行為的有利形勢精心籌劃事件來間接影響他人如方案時間的安排，籌劃關(guān)鍵事件，預(yù)測有關(guān)關(guān)鍵聯(lián)盟的提議等表6-14 積極性積極性：一種采取行動迎接即將來臨的挑戰(zhàn)或提前思考以適應(yīng)未來的機遇和挑戰(zhàn)的傾向性第一級第二級第三級第四級在阻力面前要堅持住。當事情進展不順利時千萬不要放棄。要確保任務(wù)按照被認可的標準完成表現(xiàn)出高度的毅力以確保按要求實現(xiàn)目標不需要催促，意識到并能根據(jù)當前的機遇行事，迅速堅決地解決目前的問題在被問及或接到指示之前積極

16、尋求解決方法在事情變得被動前行動在他人沒有意識到機遇或問題所在時，鼓勵他們采取行動提醒別人意識到問題所在催促別人不坐等指示，積極開始行動通過預(yù)測組織內(nèi)外部客戶和關(guān)鍵性市場的開展趨勢，采取措施制定未來25年的戰(zhàn)略定位鼓勵和獎勵為取得長遠利益作出奉獻實施那些可以為長期戰(zhàn)略打下堅實根底的行為表6-15 判斷能力判斷能力：對客觀事件開展趨勢、存在的時機和風(fēng)險作出推判的能力第一級第二級第三級第四級考慮到必要的事實、信息、公司的政策和綱領(lǐng)，進行理性的直接判斷，并客觀估計形勢從不同渠道搜集相關(guān)信息以得出合理的結(jié)論作選擇時考慮正反兩個方面、風(fēng)險以及影響等因素認真判斷形勢，從正反兩方面客觀衡量每一個備選方案中的

17、風(fēng)險水平?jīng)Q定具體的行動前系統(tǒng)比擬多種信息資源，決策時考慮到方方面面考慮多種不同的被選方案，防止個人偏見，認真評估風(fēng)險考慮不同的意見、選擇，不帶偏見在多方利益發(fā)生沖突時，仍能保持客觀客觀判斷對組織有長期影響的因素?？紤]到所有的信息，估價風(fēng)險和未來的所有相關(guān)事宜選擇最優(yōu)的長期方案時應(yīng)參考大量的數(shù)據(jù)和備選方案思考戰(zhàn)略性的問題時涵蓋盡可能多的視角表6-16 工程管理能力工程管理能力：為實現(xiàn)組織目標而制定清晰詳細的行動方案和組織工作的能力第一級第二級第三級第四級方案與安排個人日常工作，算準時間、高效利用資源和精力管理短期目標，為自己及別人預(yù)測制訂并執(zhí)行未來短期的、逐周的方案確保方案有清晰的目標利用程序和

18、系統(tǒng)有效地管理工程制訂與執(zhí)行方案，逐月預(yù)測未來的中期目標，確保每組方案得以完成將商業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的目標在方案階段需考慮到任務(wù)間的相互依賴確保每個組織成員實現(xiàn)目標方案和完成工作開發(fā)執(zhí)行包括影響組織其他部門的行動方案為可能影響組織戰(zhàn)略的突發(fā)事件準備對策表6-17 個人驅(qū)動能力個人驅(qū)動能力：促使個人很好地工作，努力實現(xiàn)優(yōu)秀工作績效的動力第一級第二級第三級第四級弄清客戶、經(jīng)理、同事期望的標準定期檢查個人進度，作出必要改變以確保到達期望的標準在期限之內(nèi)實現(xiàn)期望的目標設(shè)立優(yōu)秀績效的標準，努力實現(xiàn)那些意義重大又絕非不可能實現(xiàn)的目標獲得優(yōu)于已定期望的結(jié)果，承當比以前更復(fù)雜、更困難的任務(wù)為自己或別人設(shè)定和界

19、定出清晰、長期的成功的目標和推動業(yè)務(wù)開展的目標識別部門或組織未來的機遇，將其轉(zhuǎn)化為新的目標并付諸行動識別高利潤產(chǎn)品/方案/效勞，使其與新的或現(xiàn)有客戶的需要結(jié)合起來，將可能性最大化調(diào)整個人與部門的目標以適應(yīng)其他組織，實現(xiàn)一個更為強大、更廣泛的戰(zhàn)略目標面對不確定性，設(shè)法控制風(fēng)險的同時，利用重要的組織與個人資源實現(xiàn)非常困難的目標利用組織的資源實現(xiàn)困難的目標，獲得處理重要的新業(yè)務(wù)的主動權(quán)承當并管理對業(yè)務(wù)有積極或消極影響的風(fēng)險表6-18 關(guān)系網(wǎng)建立關(guān)系網(wǎng)建立：創(chuàng)立一個在信息搜集/分享/完成工作目標方面有用或可能有用的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的能力第一級第二級第三級第四級積極參與同事間非正式交談，與同事建立非正式的相

20、互往來建立、改善與團隊內(nèi)其他人的關(guān)系與他人維持良好的關(guān)系例如：對他人的工作表示出興趣建立直接聯(lián)系之外的正式/非正式關(guān)系促進本團體之外的正式的或非正式的接觸和聯(lián)系建立并維持有用的聯(lián)系資料庫與團隊的外部人員保持聯(lián)系與其他職能范圍內(nèi)的重要人物建立有效聯(lián)系，促進功能交叉工作的開展利用關(guān)系網(wǎng)絡(luò)將自己的工作與公司內(nèi)其他部門正在進行的工作進行整合與別的組織內(nèi)有影響力的個人建立有效聯(lián)系，全面地開發(fā)組織的內(nèi)外聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)與外部同事共同推動能促進雙方業(yè)務(wù)開展的信息與程序的互動與外部有經(jīng)驗和有專業(yè)技術(shù)的人建立聯(lián)系與其他組織共享經(jīng)驗與專業(yè)技術(shù)表6-19 專業(yè)學(xué)習(xí)能力專業(yè)學(xué)習(xí)能力：開展自己的專業(yè)/職業(yè)知識，與他人分享專業(yè)經(jīng)

21、驗的能力第一級第二級第三級第四級展示根本的專業(yè)知識，使這些知識有效地用于實踐職業(yè)與專業(yè)知識保持同步開展運用專業(yè)知識與經(jīng)驗解決問題，幫助他人與他人分享經(jīng)驗，并在公司的眾多建議中，使自己的提議脫穎而出，能夠被執(zhí)行了解專業(yè)領(lǐng)域的開展情況并思考怎樣運用用技術(shù)/專業(yè)經(jīng)驗證實工程是否可行運用技術(shù)與專業(yè)能力促進工程與局面的拓寬利用本專業(yè)范圍外的知識來提升業(yè)務(wù)水平利用本專業(yè)內(nèi)能促進其他領(lǐng)域的工作或工程的專業(yè)知識提高其他部門的效率尋找能利用專業(yè)知識促進他人工程開展的時機在公司工作范圍外尋找時機提高自己的知識水平，并通過在專業(yè)雜志上發(fā)表自己的文章來展現(xiàn)能力充當起技術(shù)的倡導(dǎo)者與傳教士的角色抓住時機了解其他公司的技術(shù)

22、/進展表6-20 團隊精神團隊精神：與別人一起工作，而不是單獨工作或與別人競爭的一種能力第一級第二級第三級第四級信息共享：使員工及時了解公司的成績，分享所有相關(guān)信息積極地提供別人需要的信息，讓同事跟上自己的行動速度書面文件要準確，易于別人閱讀與理解評價他人意見和經(jīng)驗的價值，征求他們的意見、創(chuàng)意和經(jīng)驗，通過這些來作出決定/制訂方案。要求公司的員工都參與到這一工作中來確保每一個員工的參與經(jīng)過深思，如果拒絕需說明理由公開表揚對工作有奉獻和有出色業(yè)績的員工，鼓勵并授權(quán)給他們，促進大家擁有良好的品行和合作關(guān)系。把團隊的沖突公開化了解鼓勵不同員工的方式，有針對性地選擇最有效的贊譽方式只要發(fā)現(xiàn)有沖突，就親自

23、過問幫助解決問題，并弄清問題的實質(zhì)對于團隊的沖突和問題，能采取恰當?shù)慕鉀Q方法必要時，重新分配工作和職責(zé)，調(diào)整上下級關(guān)系當因工作問題引起沖突時，搜集所有相關(guān)信息，采取適當?shù)呐嘤?xùn)，或懲罰以解決問題表6-21 分析能力分析能力：搜集相關(guān)信息，識別不同信息間的聯(lián)系，尋根溯源地解決問題的能力第一級第二級第三級第四級發(fā)現(xiàn)根本聯(lián)系：迅速意識到現(xiàn)狀與過去形勢間的相似之處。找出直接的因果關(guān)系，得出可能的解決方案能作出簡單的分析判斷發(fā)現(xiàn)多元聯(lián)系：透過問題的外表現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題的根源和開展趨勢分析問題各局部間的聯(lián)系，擬定可能的解決方案對于由多個因素決定的問題能提出正確的解決方案多維度分析問題：分析產(chǎn)生問題的多方面原因

24、。必要時搜集一定時期的信息，綜合分析分析不明確的問題：分析復(fù)雜的涉及多方面關(guān)系的問題。必要時采取特殊途徑搜集必要信息息，采取適當?shù)呐嘤?xùn)，或懲罰以解決問題將多樣的信息數(shù)據(jù)綜合在一起以便有一個解決問題的框架表6-22 創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力：創(chuàng)造或引進新觀念、方式，提高工作績效的能力第一級第二級第三級第四級借用其他領(lǐng)域的方法：創(chuàng)立或引進新的觀念或程序，參照系統(tǒng)以外的觀點與方式在工作中能偶爾有所創(chuàng)新打破腐朽：提出建設(shè)性的觀點促進不斷進步，而不受當前的問題的影響能清楚地認識到企業(yè)中影響效率的環(huán)節(jié)，并能將它改善培養(yǎng)創(chuàng)新性：成認并鼓勵他人的創(chuàng)新；允許他人實驗，嘗試新事物；幫助引進新的觀念、方式與程序能鼓勵他人，

25、引導(dǎo)他人創(chuàng)新創(chuàng)造利于培養(yǎng)創(chuàng)新的環(huán)境：成認并獎勵那些有創(chuàng)造性的人；與他人開誠布公地討論問題創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織的企業(yè)文化，塑造新型的團隊管理理念表6-23 建立信任的能力建立信任的能力：堅持原那么且促進信任與尊重的能力實現(xiàn)承諾：追隨公司的標準、政策以及與自己工作相關(guān)的目標。只有能夠?qū)崿F(xiàn)時才作出承諾表里如一：少說多做；行為與信仰保持一致。對別人尊重、公平、守信用處事客觀，沒有以公報私現(xiàn)象，能正確對待他人對自己的批評有親和力在多元的環(huán)境中展示品德修養(yǎng)：報憂也報喜危急時刻保持遠見，反對走捷徑行為培養(yǎng)別人正確的道德行為：為他人充當起道德行為的楷模將員工的福利和組織的成功放在個人利益之上。找尋解決問題的方案，而

26、不是指責(zé)他人表6-24 以客戶為本以客戶為本：幫助效勞他人，并滿足其需要，無論內(nèi)部還是外部客戶第一級第二級第三級第四級承當個人責(zé)任：滿足客戶的需要解決客戶咨詢的問題，有責(zé)任矯正客戶效勞存在的問題。迅速解決問題。要表現(xiàn)得有責(zé)任感解決潛在需求：了解客戶業(yè)務(wù)。了解客戶現(xiàn)實的與潛在的需要，提供相應(yīng)的產(chǎn)品與效勞增加附加值：作出堅實的努力為客戶提供附加價值，改善客戶效勞以長遠的眼光解決客戶問題對于客戶需求要有預(yù)見性，能提前預(yù)知客戶滿意度和需求的變化做客戶的同伴：主動參與客戶的決策過程為了實現(xiàn)客戶的最正確利益，調(diào)整組織行為。為客戶提供專業(yè)的建議表6-25 培訓(xùn)與開展他人的能力培訓(xùn)與開展他人的能力：提供恰當?shù)?/p>

27、需求分析、輔導(dǎo)和其他支持，幫助他人的學(xué)習(xí)與進步的能力第一級第二級第三級第四級提供直接指導(dǎo)：給予具體的指導(dǎo)、建議以及工作標準提供必要的幫助，支持他人的開展提供其他與培訓(xùn)相關(guān)的信息，幫助他人開展提供隨時的輔導(dǎo)：識別組員的強項與開展需要，提供及時的反響與強化。挫折之后，重新確認并鼓勵他人創(chuàng)造開展時機：安排并開發(fā)恰當?shù)娜蝿?wù)、正規(guī)的培訓(xùn)，促進個人的學(xué)習(xí)與開展在工作中有意識地幫助他人，為他人制造學(xué)習(xí)時機，并隨時對他人進行鼓勵，鼓勵其保持良好的學(xué)習(xí)愿望維護和組織學(xué)習(xí)：識別根本性的培訓(xùn)和開展需要。為組織成員、同事與客戶創(chuàng)造一個不斷學(xué)習(xí)的環(huán)境表6-26 決策能力決策能力：依據(jù)對形勢的分析，作出恰當、合理、及時和

28、實際的判斷并采取行動第一級第二級第三級第四級作出常規(guī)決定：利用較為充足的信息，作出常規(guī)決策較少作出決策，決策猶豫，或忽略影響決策的信息作決策時表現(xiàn)出很大的隨意性面對有競爭性的方案作出抉擇：及時不拖延地作出決定在本工作領(lǐng)域內(nèi)，能客觀地分析形勢，并作出初步判斷能夠根據(jù)相關(guān)程序在上級指導(dǎo)及相關(guān)資源的支持下，對日常的、一般性的問題作出決定，并采取行動作出有冒險性的決定：當決策會帶來一定的風(fēng)險時，及時作出選擇。能衡量潛在的收益與風(fēng)險能分析較為廣泛領(lǐng)域內(nèi)的復(fù)雜情況并對決策可能產(chǎn)生的影響有清晰的認識能依據(jù)已有數(shù)據(jù)、知識和經(jīng)驗，作出對公司有一定影響力的決策，并付諸實施作出有長期影響的決策：在復(fù)雜、狀態(tài)模糊、風(fēng)

29、險很高的形勢下，毫不猶豫地作出決策需要對多種領(lǐng)域內(nèi)的各種信息進行深度分析，在缺乏指導(dǎo)原那么和經(jīng)驗的根底上，及時進行判斷，并在重大領(lǐng)域內(nèi)作出戰(zhàn)略性決策在必要時，作出不被輕易理解的艱難決策，并付諸實施承當預(yù)計到的風(fēng)險和一切后果責(zé)任表6-27 組織內(nèi)活動能力組織內(nèi)活動能力：一種能了解和掌握自己組織內(nèi)部或其他組織內(nèi)部的權(quán)力關(guān)系，并能鑒別出決策者及影響者第一級第二級第三級第四級了解人員的角色/職責(zé)，推動和完成任務(wù)有效利用關(guān)鍵的制度、政策和程序，運作事情通過對正式組織結(jié)構(gòu)的認識運作事情利用自己組織內(nèi)有影響力的人對決策者有重大影響的人物實現(xiàn)目標，完成任務(wù)利用其他組織內(nèi)有影響力的人對決策者有重大影響的人物實現(xiàn)

30、目標，完成任務(wù)利用客戶組織內(nèi)有影響力的人對決策者有重大影響的人物實現(xiàn)目標，完成任務(wù)方案行動方案和制訂方案時，表達對不同文化如種族、民族和地域等的認識表達對各職能部門如工程部、財務(wù)部等文化的認識具體表達對一線業(yè)務(wù)的文化認識籌劃行動方案與戰(zhàn)略時，具體表達對長期決策有重大影響的潛在的文化和政治壓力的認識方案行動方案和方案時，表達對不同潛在文化如種族、民族和地域等的認識對潛在的文化和政治因素/事件有識別，以免遭遇困惑表6-28 自信自信：一種對自己的觀點、決定和完成任務(wù)的能力、有效解決問題的能力的自我信仰第一級第二級第三級第四級自信地展示自我證明對自己獨特能力充滿信心堅決而有建設(shè)性地提出觀點和想法沒有

31、明確的指示也能獨立工作突破明確指揮的傳統(tǒng)和標準必要時，即使別人反對，也能獨立行動并對后果承當責(zé)任承當有挑戰(zhàn)、有風(fēng)險的工作，因為有挑戰(zhàn)而興奮，不斷尋找和追求新的任務(wù)接受困難的工作，事情出現(xiàn)問題時仍保持積極的心態(tài)積極對待困難任務(wù)/形勢建設(shè)性地制定決策、戰(zhàn)略提出獨立的觀點，對別人認為重要的問題提出異議受到批評或被激怒時，保持包容和良好的態(tài)度表6-29 展望力展望力：理解、實施目標，以激發(fā)他人工作動力的能力第一級第二級第三級第四級理解并遵守公司實行的法規(guī)、價值觀和他人對于未來的展望。相應(yīng)地標準自身行為調(diào)整個人行為與公司核心價值觀保持一致遵守公司法規(guī)確保個人工作行為與公司遠景保持一致依據(jù)公司遠景和價值觀

32、來協(xié)調(diào)團隊，以到達團隊的目標開展能強化公司核心價值觀的活動在組織的核心價值的范圍內(nèi)開展團隊目標設(shè)立團隊與個人目標時，確保它們與公司的遠景目標和使命一致創(chuàng)新：依據(jù)公司遠景和價值觀改變現(xiàn)有行為實現(xiàn)遠景：參與公司的運作和明確未來的展望目標以創(chuàng)立一個令人矚目的未來依據(jù)公司遠景制定出部門的遠景以鼓勵大家讓組員參與制訂自身遠景與行動方案在實現(xiàn)組織文化、價值觀方面起主導(dǎo)的影響作用表6-30 鼓勵和關(guān)心下屬鼓勵和關(guān)心下屬：通過給予下屬正向鼓勵，開展和提高低屬的能力第一級第二級第三級第四級與下屬溝通缺乏，對下屬的指導(dǎo)、建議較少對下屬的需求了解不夠，很少為下屬的開展提供指導(dǎo)能與下屬就其工作表現(xiàn)進行溝通，并給予反響

33、和適當?shù)刂笇?dǎo)當下屬遇到問題時，能提供幫助，解決難題了解下屬的開展需求，并為其選擇適宜的培訓(xùn)課程對下屬的工作及時地提供正確的反響與指導(dǎo)對下屬的能力與技能水平有準確的判斷，根據(jù)下屬的不同特點，制訂相應(yīng)的開展方案為下屬提供為了自我學(xué)習(xí)而需要的時機、工具、輔導(dǎo)以及各種資源為下屬創(chuàng)造適宜的開展空間充當下屬的職業(yè)生涯開展的導(dǎo)師，真正以開展下屬為己任表6-31 督導(dǎo)能力督導(dǎo)能力：為了組織及其客戶的最正確利益，在必要時指導(dǎo)他人行為的能力第一級第二級第三級第四級作出指導(dǎo)：要給予充分的指導(dǎo)。提出的需求和要求明確、具體有效分配任務(wù)：為了將個人從常規(guī)事物中解脫出來，以便進行更有價值的或長遠工作的考慮，系統(tǒng)明確地分配常

34、規(guī)工作。在分配工作和從別人那里接受工作時要堅決而自信如：對于不合理的要求要勇于說“不建立明確的績效標準：依靠清楚的標準監(jiān)督績效。制定普通標準并根據(jù)這些標準進行一致性比擬采取有效措施，解決績效問題：直接、坦率地面對他人的績效問題。及時提出問題行為表現(xiàn)給出非常具體的指導(dǎo)方向清楚地解釋支持目標的原理/理論提出要求時提供清晰的目標和參數(shù)檢查員工是否知道組織對他們的期望行為表現(xiàn)為使個體可以從事其他工作，進行任務(wù)或責(zé)任分配給別人完成常規(guī)任務(wù)的自由，不亂加干預(yù)為防止個人或工作小組的超負荷勞動，可以拒絕額外的任務(wù)分配分配工作時，給予充分的自主性行為表現(xiàn)制定可測量的員工績效的優(yōu)良標準根據(jù)被接受的標準和目標，檢查

35、并反響進度進行一致性的交流以提供高質(zhì)量的績效、產(chǎn)品和效勞行為表現(xiàn)留住對質(zhì)量負責(zé)的員工告誡失敗的后果或定期預(yù)測的好處，采取措施提高績效問題采取明確的行動或堅決的立場，解決績效問題，保證制訂出可行性方案在適當時候，有效運用紀律/懲辦制度表6-32 預(yù)期應(yīng)對能力預(yù)期應(yīng)對能力：對可預(yù)見的事件作出應(yīng)對準備的能力第一級第二級第三級第四級表現(xiàn)出堅持性：在阻力面前要堅持住。當事情進展不順利時千萬不要放棄。要確保任務(wù)按照被認可的標準完成積極面對當前機遇與挑戰(zhàn)：不需要催促，意識到并能根據(jù)當前的機遇行事，迅速堅決地解決目前的問題激發(fā)別人去行動：在他人沒有意識到機遇或問題所在時，鼓勵他們采取行動推動長期行為：預(yù)見到一

36、年或更長時間后的情況，采取行動創(chuàng)造時機。建立明確的長期目標、發(fā)動他人實干行為表現(xiàn)采取重復(fù)的行動以實現(xiàn)目標；當事情進展困難時千萬不要輕易放棄表現(xiàn)出高度的毅力，確保按要求實現(xiàn)目標受阻時要克服阻礙行為表現(xiàn)在事情變得被動前行動在被問及或收到指示之前積極尋求解決方法迅速采取行動解決當前問題行為表現(xiàn)通過運用鼓勵、支持等有效形式建立人們的信心提醒別人意識到問題所在促使別人不坐等指示，積極開始行動行為表現(xiàn)通過預(yù)測組織內(nèi)外客戶和關(guān)鍵市場的趨勢，采取措施制定未來25年的戰(zhàn)略定位鼓勵和獎勵為長遠利益作出奉獻者實施那些可以為長期戰(zhàn)略打下堅實根底的事情和行為名 稱定 義設(shè) 計 來 源設(shè)計的方法和過程核心能力在公司里工作

37、的所有人必須具備的價值觀和工作信念企業(yè)價值觀工程組與公司高級管理層探討，并且借鑒其他公司的成功經(jīng)驗通用知識能力從事各項工作都需要的根本素質(zhì)最正確實踐工程組選取相關(guān)的參考材料并進行客戶化設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)能力管理團隊所需要的能力最正確實踐 工程組與公司高級管理層探討，并且借鑒其他公司的優(yōu)秀經(jīng)驗專業(yè)能力提供產(chǎn)品和效勞時所需的知識和技巧業(yè)務(wù)能力工作標準部門職責(zé)業(yè)務(wù)流程 在工程組協(xié)助下，由各部門根據(jù)業(yè)務(wù)流程和部門職責(zé)中的關(guān)鍵工作，結(jié)合現(xiàn)有的工作標準設(shè)計圖6-1 能力素質(zhì)庫表6-33 核心能力素質(zhì)模型數(shù)據(jù)庫能力素質(zhì)行為指標指標層級行 為 表 現(xiàn)工作態(tài)度通用1熱愛本職工作，對工作充滿信心2在沒有明確的規(guī)定或領(lǐng)導(dǎo)指示

38、的情況下，能夠積極主動地承當職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作，并能夠積極地配合其他同事/部門工作3工作態(tài)度認真負責(zé)，一絲不茍4在特殊情況下，能夠承受艱苦的工作條件，為工作犧牲一定的個人利益5能夠樂觀地面對各種工作挑戰(zhàn)，并勇于承當責(zé)任開拓創(chuàng)新通用開拓創(chuàng)新通用1樂于接受有一定難度的任務(wù)，對有挑戰(zhàn)性的工作感到興奮2主動要求新的任務(wù)和工作，為自己設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標，并采取具體行動實現(xiàn)目標3為了提高工作成效，在不十分確定成功的可能性的情況下，經(jīng)過周密考慮，敢于采取有一定風(fēng)險的行動，并投入相當數(shù)量的人力、物力和財力4對改善工作流程、工作方法或規(guī)章制度提出建議或采取行動以提高工作效率，能主動地對公司的產(chǎn)品或效勞提出改

39、進方案5積極學(xué)習(xí)和運用新技術(shù)、新知識，提高工作效率6支持他人的創(chuàng)新行為，積極參與營造組織內(nèi)開拓創(chuàng)新的良好氣氛老實自律通用1提供基于事件本質(zhì)的正確信息，不夸大或縮小事實；不編造、散布未經(jīng)正式渠道證實的信息2以老實的態(tài)度對待他人，在和他人交流時，讓對方充分了解全部的信息；除了宣傳會帶來的好處外，也告訴別人要付出的代價和會引起的消極影響3主動認識到并提出自己在工作中的消極思想或所犯的錯誤，即使在特殊環(huán)境或沒有被要求的情況下，仍然能夠公開表達自己的感受和想法4具備正確的道德觀念和處事原那么5嚴格自覺地遵守公司的規(guī)章制度和國家的法律法規(guī)，即使在要付出一定代價或面臨相當大風(fēng)險的情況下，仍然堅持按照相關(guān)政策

40、法規(guī)和道德準那么的要求做事6敢于和違法亂紀的人或事作斗爭，為了制止不道德的商業(yè)行為，不惜中斷交易、停止效勞、辭去工作邏輯分析一級1掌握信息收集的簡單步驟，可以通過各種簡單的信息收集方法，如查閱報刊資料、使用計算機檢索系統(tǒng)和進行簡單的訪談等，從已確認的信息來源中直接、有效地收集信息2可以清楚地注明所收集信息的來源，并保證信息的準確性和時效性3在收集信息時嚴格地遵守相關(guān)規(guī)定或協(xié)議4能夠認識到在收集和評估信息時可能遇到的問題，并嘗試解決出現(xiàn)的問題5知道并能夠運用歸納推理和演繹推理等方法，簡單地對信息進行匯總、分類，歸納每一類信息的主要內(nèi)容二級二級1明確為完成分派的工作而需掌握的數(shù)據(jù)，并以此制訂有針對

41、性的信息收集方案2熟練運用各類信息收集方法和渠道，并能選擇最適宜的方法或渠道收集需要的信息3確認信息的可能來源，通過綜合考慮信息的來源、相關(guān)性和時效性評估信息是否可靠和有用，保證自己和下屬收集信息的質(zhì)量4能解決在收集和評估信息時遇到的問題5根據(jù)研究目標進行數(shù)據(jù)分析，通過分析能夠發(fā)現(xiàn)并補充整體數(shù)據(jù)中缺失或尚未顯現(xiàn)出的局部，從而開掘出導(dǎo)致情況或問題出現(xiàn)的根本原因6熟練運用歸納推理和演繹推理等方法，將復(fù)雜零散的數(shù)據(jù)匯總歸納成能直接反映問題根源的信息或是能支持決策的依據(jù)三級1根據(jù)部門工作方案和出現(xiàn)的問題決定收集信息的目的、質(zhì)量標準以及其他具體要求2建立或培養(yǎng)成熟的信息收集渠道，對于難以獲得的信息提供有

42、效的數(shù)據(jù)來源3指導(dǎo)下屬開展大型復(fù)雜的信息收集工作，如大型的市場調(diào)查、競爭者調(diào)查等。為工作中遇到的問題提供可行的解決方案4掌握數(shù)據(jù)分析模型和框架的使用方法，并能根據(jù)業(yè)務(wù)需要推廣和使用有效的數(shù)據(jù)分析模型和框架5對這些信息支持的每種原因或結(jié)果的可能性和重要性進行分析，在權(quán)衡輕重、利弊和可能性的根底上，對不同的行動和方法進行判斷選擇四級1建立起能夠長期運作的信息收集系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行2基于對信息收集結(jié)果的客觀分析和正確判斷，對相關(guān)問題的未來開展趨勢作出正確的預(yù)測，從而制定整個組織的各項戰(zhàn)略決策3持續(xù)地對以往制定的決策進行評估，以確認它們執(zhí)行的效果和對整個公司的影響工作實施一級1方案并管理自己的日常工作

43、，能對其按重要性和時間進行排序，保證工作效率2按照要求在既定時間內(nèi)完成工作，并對工作的質(zhì)量、本錢和帶來的風(fēng)險負責(zé)3了解工作所需的資源情況，及其對本錢的影響4能將工作中遇到的問題分解為簡單關(guān)聯(lián)的假設(shè)干局部，認識到簡單、直接的因果關(guān)系，并對問題進行歸檔，及時向上級匯報二級1根據(jù)上級的要求制訂具體工作方案，在方案中貫徹對工作質(zhì)量、本錢、時間及風(fēng)險控制的要求2按照工作方案給予下屬明確的指示，清楚地提出在質(zhì)量、時間和本錢方面的要求3定期檢查下屬的工作情況，確保工作目標的達成4合理運用分配的資源。在必要時，采取適當?shù)男袆荧@取所需資源以確保工作的順利進行5確認工作中的風(fēng)險，采取必要的行動將其控制在既定范圍內(nèi)

44、6采用適當有效的方法解決工作中發(fā)生的問題，及時將重要的問題匯報給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，并尋求解決方案三級1根據(jù)公司戰(zhàn)略目標，在對行動或決策的后果作本錢-效益分析的根底上制訂可執(zhí)行的工作方案，明確工作的質(zhì)量、本錢、時間及風(fēng)險控制目標，并下到達下級部門和職工手中2監(jiān)控各個工作工程的實施，并在必要時給予支持3合理調(diào)配資源，平衡不同工程需求的重要性及緊急性，力求使整個組織產(chǎn)出最大化4為下屬工作中遇到的重要復(fù)雜的問題提出解決方案，并協(xié)助提供有關(guān)資源以支持問題的順利解決5預(yù)見工作中可能存在的風(fēng)險，提出有效的防范風(fēng)險的措施四級1洞察能夠?qū)M織產(chǎn)生影響的政治形勢變化或開展時機例如，市場開展趨勢、人口變化趨勢、影響市

45、場時機的全國性或歷史性的問題等，認識到復(fù)雜的因果關(guān)系，從而制訂公司長期開展戰(zhàn)略和行動方案2確保公司各部門的工作符合公司的整體戰(zhàn)略方向3能夠?qū)χ卮髥栴}進行判斷和決策4認識到不同資源的需求情況，在戰(zhàn)略層面上合理調(diào)配資源5能預(yù)見公司開展中可能存在的風(fēng)險，提出有效的控制風(fēng)險的措施溝通一級1能夠就常見問題，運用簡單的步驟、論據(jù)和形式進行一對一的溝通2認識到適宜的肢體語言在溝通中的作用，并能在溝通中有意識地運用3能選擇適當?shù)那阑蚬ぞ?，包括非正式渠道，進行有效溝通4在交流過程中能夠簡明扼要地向?qū)Ψ絺鬟f信息，并能通過自己的話重新表述對方的觀點并及時獲得確認，保證對方已經(jīng)準確地了解了所傳遞的內(nèi)容5在完全了解別

46、人的觀點之前，能讓其不受干擾地表達意見；理解別人當時明顯表達出來的意思，并能夠?qū)e人表達出來的零散的意思歸納總結(jié)二級1通過兩個或兩個以上的步驟、論據(jù)和形式進行一對一或一對多的溝通，并在必要時調(diào)整它們的形式及內(nèi)容，使之適合被溝通對象整體的水平和興趣2能夠在溝通中有效地運用手勢、眼神等肢體語言來輔助自己更好地表達3經(jīng)常利用非正式渠道，如舉行聚會等與他人進行交流或改善與別人的關(guān)系4在表達自己的意見時，隨時估計某個具體的行動和細節(jié)對自己及自己的意見在別人心目中的影響，期待并準備應(yīng)對別人可能會產(chǎn)生的反響5能夠通過對方的情緒、語調(diào)、面部表情等領(lǐng)會別人沒有直接表達出來的意思6傾聽別人陳述的意見，根據(jù)具體情況

47、在必要時提出問題以獲得更加深入的信息三級1能夠就復(fù)雜和敏感的問題，通過至少兩個以上的步驟、論據(jù)和形式與各個層次的對象進行溝通，而且每種形式、所需步驟和論據(jù)都調(diào)整到適合被溝通對象的具體情況2使別人能夠理解并贊同自己含蓄表達或間接表達的信息3能夠把握別人沒有公開表達出來或表達的含混不清的意思，充分領(lǐng)會對方所希望表達的信息4設(shè)計并建立多種有效的溝通渠道，包括上行或下行，并確保其運行通暢四級1根據(jù)溝通對象的不同，對需要溝通的信息進行篩選，通過有選擇性地透露或保密特定的消息來產(chǎn)生期望的影響2熟練運用各種適當?shù)恼摀?jù)，采取必要的步驟和形式，就各種復(fù)雜敏感的問題與各個層次的對象進行溝通3巧妙地借助第三方或?qū)＜?/p>

48、來表達自己的意思4在公司中建立正式的雙向溝通系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行效果適應(yīng)力一級1意識到客觀環(huán)境的變化，對于這些變化有所準備。面對變化較為冷靜，沒有表現(xiàn)出明顯的不適應(yīng)2針對環(huán)境的變化對自己的工作程序或方法進行必要的調(diào)整，保證按既定的標準完成分派的工作3認識到在調(diào)整過程中出現(xiàn)的障礙，并能通過向上級或有關(guān)方面求助來克服這些障礙二級1能與各種各樣的人打交道，并能與其進行正常的合作2對客觀環(huán)境的變化有充分的了解，并能確認該變化對個人或團隊造成的正面或負面影響3為了完成分派的任務(wù)或到達既定的目標，根據(jù)客觀環(huán)境的變化，及時對自己以及整個團隊的工作流程、方法和資源分配作出有效調(diào)整4確認在調(diào)整過程中出現(xiàn)的問題，并

49、能協(xié)同下屬或有關(guān)人員采取有效行動解決這些問題，或降低危害、縮短影響時間適應(yīng)力三級1對因為環(huán)境變化而在員工、流程和技術(shù)等方面造成的影響有全面的了解2能夠認識到客觀環(huán)境變化為團隊或公司帶來的市場時機，并對如何利用該時機提出自己的建議3指導(dǎo)下屬制訂有效的調(diào)整方案，并能采取必要的行動，合理調(diào)配資源來支持調(diào)整方案的實施4對變化發(fā)生背后的根本原因有充分的認識，能提前采取行動降低不利變化出現(xiàn)的可能性，或?qū)⑵湄撁嬗绊懡档偷阶畹偷某潭人募?能深刻認識到造成變化的根源，并以其為指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)下屬及時對公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、資源分配、行動方案等進行必要的修正，確保整個公司的正常運營和健康開展2能夠預(yù)見中短期可能發(fā)生的情況，在

50、制定公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃時，能通過采取有效的方法，防止可能發(fā)生的問題或?qū)⑵湄撁嬗绊懡档偷阶畹偷某潭?準確把握變化的客觀環(huán)境為公司帶來的市場時機，有目的、有方案的采取行動，將劣勢轉(zhuǎn)為優(yōu)勢4能夠?qū)Σ淮_定性進行分析、判斷，并采取相應(yīng)的行動人員開展一級1具有明確的個人階段性開展目標，并能采取必要的行動來達成這個目標2按時、積極地參加公司提供的培訓(xùn)3能在日常工作中不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，或掌握新的技能，實現(xiàn)邊干邊學(xué)4歡送其他同事就自己的工作表現(xiàn)提出反響意見，并采取相應(yīng)的改進措施二級1以公司業(yè)務(wù)需求為背景，為個人職業(yè)開展設(shè)定明確目標，并追求該目標的實現(xiàn)2尋求并利用在專業(yè)知識和個人完善方面持續(xù)的學(xué)習(xí)時機3主動

51、向上級尋求對自己工作表現(xiàn)的反響意見，并采取相應(yīng)的改進行動4進行詳細和耐心的指導(dǎo)或示范，使別人掌握完成某項任務(wù)的具體方法、步驟及背后原因5對別人的工作表現(xiàn)給予及時的反響意見和改進建議，為下屬的工作提供具體的支持和幫助6從促進學(xué)習(xí)和成長的角度出發(fā)，為別人安排有針對性的工作任務(wù)、培訓(xùn)工程或其他實踐時機人員開展三級1設(shè)計個人職業(yè)生涯的開展規(guī)劃，并和公司業(yè)務(wù)需求取得平衡2尋求并充分利用繼續(xù)學(xué)習(xí)的時機，盡量及時把學(xué)到的知識、技能應(yīng)用到現(xiàn)實的工作生活中3主動不斷地通過正式或非正式的渠道收集他人對自己工作或其他方面的反響意見，及時采取改進行動4提供時機讓他人主動發(fā)現(xiàn)答案或解決問題的方法，而不是簡單地告訴其答案

52、5對他人的工作表現(xiàn)給予客觀公正的評價，從而幫助他人認識到需繼續(xù)保持以及改進的方面6全面地認識下屬的特點，能針對具體情況設(shè)計有效的培訓(xùn)課程來提高員工的能力和素質(zhì)四級1在個人職業(yè)生涯開展規(guī)劃方面成為他人的楷模2在公司中營造鼓勵員工充分發(fā)揮潛能的工作環(huán)境3根據(jù)公司的戰(zhàn)略需求，確定對員工的能力素質(zhì)要求，指導(dǎo)設(shè)計培訓(xùn)方案，并監(jiān)督培訓(xùn)方案的實施4在組建團隊或分配工作時考慮員工的職業(yè)開展需求，實現(xiàn)“人盡其能，指導(dǎo)團隊成員或相關(guān)同事的個人職業(yè)開展目標的實現(xiàn)5指導(dǎo)公司對員工職業(yè)生涯方案的設(shè)計及推行工作團隊合作一級1顯示出對其他團隊成員的尊重，能合群，努力使自己融入團隊之中2在做好自己分內(nèi)事情的同時，通過實際行動

53、支持團隊的決定，做一個好的團隊成員3為完成工作和團隊成員進行非正式的討論，在團隊決策時提出自己的建議及理由，尊重并認同上級認為重要的事情和作出的決策4作為一個團隊的成員，隨時告知其他成員有關(guān)團隊活動、個人行動的信息和重要的事件，共享有關(guān)的信息5認識到團隊成員的不同特點，并且把它作為可以接觸各種知識和信息的時機二級1根據(jù)工作需要組建小型團隊，并在團隊中營造開放、包容和互相支持的氣氛，加強集體向心力2為團隊成員示范所期望的行為，并采用各種方式來提高團隊的士氣和提高團隊的工作效率，確保團隊的任務(wù)得到完成團隊合作二級3明確有礙于達成團隊目標的因素，并試圖排除這些障礙。指導(dǎo)其他成員的工作，對其他團隊成員

54、的能力和奉獻抱著積極的態(tài)度，用積極的口吻評價團隊成員4鼓勵團隊成員參加討論和參與團隊的決定，促進團隊內(nèi)部的合作5能夠利用正式或非正式的溝通渠道及現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，在團隊內(nèi)部進行知識和信息的交流與共享三級1根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標來確定團隊建設(shè)的目標、規(guī)模及責(zé)任2確保團隊成員之間能力和知識的互補，既能照顧到員工個人的開展，又能實現(xiàn)團隊的目標3確保團隊的需要得到滿足，為團隊爭取需要的各種資源，如人力、財力、物力或有關(guān)信息等4使團隊成員接受自己為團隊設(shè)定的使命和目標、作出的安排和決定，并采取實際行動5化解團隊中的沖突，維護和加強團隊的名譽6通過團隊內(nèi)適當?shù)母偁幪岣邎F隊的整體績效四級1具有真正的個人魅力和領(lǐng)導(dǎo)

55、氣質(zhì)，能夠指出令公司或團隊振奮的開展方向和目標，從而使大家充滿熱情和希望，愿意為團隊的目標而奮斗2有效地應(yīng)用對群體成員和群體運作機制的具體認識來引導(dǎo)一個群體按照自己的想法行動3有目的地創(chuàng)立相互依賴的團隊來實現(xiàn)公司整體的業(yè)務(wù)目標，在團隊間合理有效地調(diào)配資源，加強不同目標和背景的團隊之間的配合4采取行動在組織中營造公平競爭及精誠合作的氣氛5通過各種手段，如設(shè)計團隊標志等，塑造健康優(yōu)秀的團隊形象，使其能被外界或有關(guān)組織認同或欣賞客戶導(dǎo)向包括外部與內(nèi)部客戶一級1明確自己工作中面對的客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶，在必要時直接向客戶提出問題以了解客戶的需求或問題2認識到向客戶傳遞正確消息的重要性，對于客戶的

56、詢問、要求和抱怨，在上級的指導(dǎo)下向客戶提供準確和完整的答復(fù)，使客戶了解工程進展情況或得到問題的解決方案3能夠在客戶的眾多要求中按照重要程度逐一解決；當自己不能立即對客戶的詢問和要求做出答復(fù)時，能將其傳遞給最適合解決問題的人，或是盡快尋求解決方法，事后再回復(fù)客戶4保持友好熱情的效勞態(tài)度，注意觀察客戶對效勞是否滿意，尋求提高客戶滿意度的方法5了解重要的外部客戶所在行業(yè)的根本知識6尊重并保守客戶的秘密二級級1能夠獨立并清楚地了解客戶提出的要求，并主動為客戶提供效勞內(nèi)容，及其他有用的資料和信息2迅速及時地解決問題，不推卸責(zé)任、不拖延，即使不是自己的過錯造成的問題，也能立即采取行動為客戶解決問題，而不是

57、先追究責(zé)任3掌握客戶效勞的理論，能就如何提高客戶滿意度提出可行性建議4掌握外部客戶所在行業(yè)的根本知識，并以此為根底為客戶設(shè)計有針對性的效勞內(nèi)容5對下屬的客戶效勞工作進行監(jiān)督三級1在對客戶業(yè)務(wù)透徹了解的根底上，幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在的問題，確認其真正需要2能夠結(jié)合客戶的真正需要和現(xiàn)有的效勞工程或產(chǎn)品，幫助客戶設(shè)計出符合其特點的效勞方案3了解客戶效勞的開展趨勢，對市場上客戶效勞的工具和系統(tǒng)及其作用有一定的認識4對部門的客戶效勞工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督四級1主動介入客戶的決策過程，提出自己關(guān)于客戶的需要、面臨的問題、潛在的時機和可能采取的行動的見解和觀點2根據(jù)自己的觀點，結(jié)合客戶的實際需求，和客戶一起進行研究，

58、制定解決問題的完整方案3對客戶效勞的開展趨勢有自己獨到的見解，充分理解各種客戶效勞工具或系統(tǒng)的作用，能選擇適當?shù)墓ぞ呋蛳到y(tǒng)來提高公司的客戶滿意度4在公司內(nèi)部倡導(dǎo)以提高內(nèi)、外部客戶滿意度為核心的工作氣氛5設(shè)定整個組織的客戶效勞目標，并將該目標貫徹于公司其他相關(guān)的戰(zhàn)略規(guī)劃中表6-34 專業(yè)能力素質(zhì)模型數(shù)據(jù)庫能力素質(zhì)行為指標指標層級行 為 表 現(xiàn)信息收集及分析能力一級1掌握信息收集的簡單步驟，可以通過各種簡單的信息收集方法，如：企業(yè)制度規(guī)定的各種資料收集方法、查閱報刊資料、使用計算機檢索系統(tǒng)和進行簡單的訪談等，從已確認的信息來源中直接、有效地收集信息2能確保收集的信息的準確性和時效性3在收集信息時嚴

59、格地遵守相關(guān)規(guī)定或協(xié)議，如保密協(xié)議等4能夠認識到在收集和評估信息時可能遇到的問題，并嘗試解決出現(xiàn)的問題5知道并能夠運用歸納推理和演繹推理等方法，簡單地對信息進行匯總、分類，歸納每一類信息的主要內(nèi)容二級1明確為完成分派的工作而需掌握的數(shù)據(jù)，并以此制訂有針對性的信息收集方案2熟練運用各類信息收集的方法和渠道，并能選擇最適宜的方法或渠道來收集需要的信息3確認信息的可能來源，通過綜合考慮信息的來源、相關(guān)性和時效性來評估信息是否可靠和有用，保證收集信息的質(zhì)量4能解決在收集和評估信息時遇到的問題5根據(jù)研究目標進行數(shù)據(jù)分析，通過分析能夠發(fā)現(xiàn)并補充整體數(shù)據(jù)中缺失或尚未顯現(xiàn)出的局部，從而找出問題的根本原因三級1

60、根據(jù)部門工作方案和出現(xiàn)的問題決定收集信息的目的、質(zhì)量標準以及其他具體要求2建立或培育成熟的信息收集渠道，對于難以獲得的信息提供有效的數(shù)據(jù)來源3熟悉數(shù)據(jù)分析模型和框架的使用方法并能熟練運用歸納推理和演繹推理等方法，將復(fù)雜零散的數(shù)據(jù)匯總歸納成能直接反映問題根源的信息或是能支持決策的依據(jù)4對這些信息支持的每種原因或結(jié)果的可能性和重要性進行分析，在權(quán)衡輕重、利弊和可能性的根底上，對不同的行動和方法進行判斷選擇四級1精通數(shù)據(jù)分析模型和框架的使用方法，并能根據(jù)業(yè)務(wù)需要推廣和使用有效的數(shù)據(jù)分析模型和框架2建立有效的信息收集系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行3基于對信息收集結(jié)果的客觀分析和正確判斷，對相關(guān)問題的未來開展趨勢作