房地產(chǎn)銷售管理規(guī)章制度

1、房地產(chǎn)銷銷售管理理實施細細則目 錄錄第一章 總 則則第二章 銷售前前期策劃劃組織第三章 銷售現(xiàn)現(xiàn)場管理理與人員員管理第四章 銷售業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則則管理第五章 銷售認認購書、合同管管理規(guī)定定第六章 銷售變變更管理理規(guī)定第七章 售后服服務(wù)及投投訴處理理管理規(guī)規(guī)定第八章 銷售收收款管理理規(guī)定第九章 產(chǎn)權(quán)管管理規(guī)定定第一章 總 則 第一條 目標：實現(xiàn)銷銷售管理理的科學(xué)學(xué)化、規(guī)規(guī)范化、程序化化，提升升客戶服服務(wù)質(zhì)量量創(chuàng)造良好好經(jīng)濟效效益，建建立企業(yè)業(yè)品牌。第二條 原則：守法經(jīng)經(jīng)營，專專業(yè)管理理，科學(xué)學(xué)動作，講求績績效。第二章 銷售售前期策策劃組織織第三條 經(jīng)營部部人員必必須熟練練掌握國國家及地地方有關(guān)關(guān)房地產(chǎn)

2、產(chǎn)銷售的的政策、法律、法規(guī)，恪守公公司有關(guān)關(guān)規(guī)章制制度?？瓶茖W(xué)預(yù)測測房地產(chǎn)產(chǎn)市場的的發(fā)展趨趨勢，為為公司項項目的開開發(fā)提供供相關(guān)信信息。第四條 對公司司擬開發(fā)發(fā)的項目目，經(jīng)營營應(yīng)提出出策劃定定位意見見，主要要內(nèi)容包包括：1、項目目周邊同同類市場場的狀況況2、整體體市場的的走勢3、項目目開發(fā)定定位設(shè)想想4、項目目規(guī)劃設(shè)設(shè)計意見見。第五條 經(jīng)營負負責(zé)辦理理商品房房預(yù)售面面積的查查丈、商商品房預(yù)預(yù)售許可可證以及及項目土土地產(chǎn)權(quán)權(quán)初始登登記。第六條 在項目目銷售前前，經(jīng)營營必須制制度項目目營銷策策劃推廣廣方案，并提提交公司司領(lǐng)導(dǎo)或或?qū)ｎ}會會議審議議、審批批，其主主要內(nèi)容容包括：1、項目目的概況況，2、

3、周邊邊市場狀狀況3、項目目優(yōu)劣勢勢分析4、價格格定位分分析5、項目目銷售策策略及促促銷活動動的組織織6、項目目銷售宣宣傳推廣廣7、營銷銷費用預(yù)預(yù)算8、銷售售監(jiān)控第七條 經(jīng)營部部根據(jù)項項目營銷銷策劃方方案的審審批意見見制定實實施計劃劃，組建建項目的的銷售中中心，培培訓(xùn)銷售售人員，協(xié)助裝裝修樣板板房，印印制售樓樓宣傳資資料等，按計劃劃、分步步驟地完完成售樓樓前各項項工作。第八條 經(jīng)營部部協(xié)助公公司財務(wù)務(wù)部等相相關(guān)部門門申請待待售樓宇宇的按揭揭額度。第三章 銷售售現(xiàn)場管管理及人人員管理理第九條 每項目目現(xiàn)場設(shè)設(shè)立銷售售中心，中心設(shè)設(shè)一名銷銷售經(jīng)理理負責(zé)現(xiàn)現(xiàn)場管理理，并設(shè)設(shè)銷售主主管一名名，協(xié)助助銷售

4、經(jīng)經(jīng)營實施施現(xiàn)場事事務(wù)管理理。第十條 銷售人人員由公公司人力力資源部部按公司司的相關(guān)關(guān)規(guī)定公公開招聘聘，經(jīng)營營部參與與初步選選定，由由公司主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)同意后后錄用。第十一條條 銷銷售人員員采取聘聘用制，由經(jīng)營營部組織織統(tǒng)一、系統(tǒng)、專業(yè)的的培訓(xùn)，考核合合格后上上崗。第十二條條 銷銷售人員員待遇實實施底薪薪加提成成制度，其個人人收入與與銷售業(yè)業(yè)績掛鉤鉤，具體體分配辦辦法另文文說明。第十三條條 銷銷售人員員的崗前前培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容包括括：房地地產(chǎn)項目目的基本本狀況、區(qū)域項項目的情情況、競競爭項目目分析、房地產(chǎn)產(chǎn)專業(yè)知知識、銷銷售業(yè)務(wù)務(wù)技能、銷售技技巧、接接待禮儀儀、客戶戶接待程程序、客客戶跟進進管理、物業(yè)

5、管管理、法法律知識識、銷售售反饋程程序以及及合同變變更、客客戶投訴訴處理等等。第十四條條 銷銷售人員員由經(jīng)營營定期組組織考核核，實行行末位淘淘汰制，凡連續(xù)續(xù)三個月月銷售業(yè)業(yè)績最后后一名則則自動淘淘汰。第十五條條 銷銷售人員員必須了了解公司司在售物物業(yè)的詳詳細情況況、周邊邊環(huán)境、競爭樓樓盤狀況況，掌握握深圳房房地產(chǎn)市市場的基基本信息息。熟悉悉有關(guān)房房地產(chǎn)銷銷售業(yè)務(wù)務(wù)知識和和國家房房地產(chǎn)相相關(guān)法規(guī)規(guī)以及稅稅費稅率率，并不不斷提高高自身素素質(zhì)和銷銷售技巧巧。第十六條條 銷銷售人員員必須按按規(guī)定的的程序簽簽署認購購書面通通知、商商品房買買賣合同同，協(xié)助助客戶辦辦理按揭揭手續(xù)，做到認認真細致致，不出出差

6、錯。第十七條條 經(jīng)經(jīng)營部人人員與現(xiàn)現(xiàn)場銷售售人員定定期舉行行同、月月銷售部部總結(jié)會會議，由由經(jīng)營以以總結(jié)報報告形式式向公司司領(lǐng)導(dǎo)匯匯報銷售售成效和和存在的的問題。第十八條條 銷銷售人員員要妥善善保管有有關(guān)銷售售的文件件和客戶戶已簽定定（或待待簽）的的銷售認認購書或或合同等等，并有有保密義義務(wù)。第十九條條 銷銷售人員員離職必必須到公公司人力力資源部部辦理相相關(guān)手續(xù)續(xù)，交接接好工作作資料和和客戶信信息，按按規(guī)定結(jié)結(jié)算工資資和銷售售提成。第二十條條 銷銷售中心心的工作作時間由由經(jīng)營部部與銷售售經(jīng)理根根據(jù)各項項目的銷銷售時期期靈活調(diào)調(diào)配時間間，上下下班實行行個人簽簽到確認認制。第二十一一條 銷售售現(xiàn)場

7、有有專門的的衛(wèi)生保保潔人員員和保安安人員，銷售人人員要自自覺保持持銷售中中心的衛(wèi)衛(wèi)生，特特殊情況況若無專專業(yè)清潔潔，由銷銷售人員員輪值清清潔衛(wèi)生生。第二十二二條 銷售中中心考勤勤制度一、 工作作時間安安排（一） 銷銷售中心心營業(yè)時時間每天天早8：30晚8：00，可根據(jù)據(jù)情況加加班；（二） 節(jié)節(jié)假日銷銷售一般般不安排排休息，休息時時間根據(jù)據(jù)項目銷銷售階段段實行輪輪休；（三） 展展銷會期期間，銷銷售人員員一般不不安排休休假。（四） 銷銷售中心心根據(jù)需需要靈活活調(diào)整工工作時間間及工作作班次，確?？涂蛻綦S時時可看樓樓。（五） 銷銷售主管管每月最最后一周周制定出出下月銷銷售人員員的排班班表，由由銷售經(jīng)經(jīng)

8、營審核后執(zhí)行行，銷售售人員休休息期間間可要求求上班，參與客客戶接待待。二、 請假（一）病病假1、病假假須持有有醫(yī)院證證明辦理理手續(xù)，無病假假證明的的按事假假處理。2、病假假工資計計扣辦法法按公司司有關(guān)病病假規(guī)定定執(zhí)行。 （二）事事假1、銷售售人員因因個人事事務(wù)必須須占用工工作時間間的，可可請事假假；2、銷售售人員請請事假時時須提前前一天請請假，并并征得同同意后方方可休假假，否則則按曠工工 處理；3、事假假工資計計扣辦法法按公司司有關(guān)規(guī)規(guī)定執(zhí)行行。（三）事事假批準準權(quán)限與與程序1、一天天以內(nèi)（含一天天）由銷銷售經(jīng)營營批準，并報經(jīng)經(jīng)營部登登記備案案；2、一天天以上三三天以下下（含三三天）由由銷售上

9、上報經(jīng)營營部主管管領(lǐng)導(dǎo)批批準并在在人力資資 源部備案案；3、三天天以上七七天以下下（含七七天）由由經(jīng)營部部、人力力資源部部領(lǐng)導(dǎo)簽簽署意見見后，報報 公司主管管領(lǐng)導(dǎo)批批準。4、七天天以上由由經(jīng)營部部、人力力資源部部領(lǐng)導(dǎo)和和公司主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批準同同意后，報公司司 董事事長批準準。5、營部部銷售中中心管理理，服務(wù)務(wù)類人員員所有請請假事宜宜，均按按照公司司有關(guān)規(guī)規(guī)定進行行。（四）銷銷售主管管每日對對銷售人人員進行行考勤，經(jīng)營部部進行不不定期抽抽查監(jiān)督督。（五）每每月最后后一天，由項目目銷售主主管統(tǒng)計計銷售中中心銷售售人員當(dāng)當(dāng)月出勤勤情況，并將匯匯總結(jié)果果報經(jīng)營營部，經(jīng)經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)簽署后后送交公公司人力力

10、資源部部。三、 遲到（早退）、曠工工的處理理按公司司有關(guān)規(guī)規(guī)定處理理。第二十三三條 上崗崗要求一、儀容容儀態(tài)要要求1、工作作時間銷銷售員應(yīng)應(yīng)統(tǒng)一著著裝，上上班前110分鐘鐘必須關(guān)關(guān)閉完畢畢，以整整潔、端端莊的儀儀態(tài)進入入工作崗崗位。2、銷售售人員衣衣服要整整潔，無無污跡無無明顯鄒鄒痕，衣衣袋中不不能放置置過多物物品，皮皮鞋保持持干凈、光亮。3、男士士必須打打領(lǐng)帶。頭發(fā)必必須修剪剪整齊、長度適適中，以以不觸及及衣服、不蓋耳耳朵為宜宜，保證證無頭屑屑，不準準剃光頭頭。4、女士士頭發(fā)要要梳理整整齊，修修飾整潔潔。要求求淡妝上上崗，裝裝飾佩戴戴要適當(dāng)當(dāng)。不涂涂有色指指甲汕，忌有過過多香水水。5、注意意

11、個人衛(wèi)衛(wèi)生，無無汗味、異味，上班前前不得信信用有異異味食品品，不得得飲酒，保持口口氣清新新。6、工作作時間必必須保持持良好的的坐姿、站姿及及精神面面貌，展展示公司司訓(xùn)練有有素的良良好形象象。二、工作作紀律1、銷售售人員要要遵守紀紀律，服服從管理理，專心心工作，嚴格執(zhí)執(zhí)行公司司的名項項規(guī)章制制度，履履行自己己的崗位位職責(zé)。2、工作作時間內(nèi)內(nèi)銷售人人員不誰誰在辦公公區(qū)域大大聲喧嘩嘩（包括括接聽電電話）嘻嘻笑打鬧鬧、聊天天、聽錄錄音機、吃東西西、睡覺覺、下棋棋。3、銷售售人員上上班時禁禁止在辦辦公區(qū)域域、接待待大廳吸吸煙。4、所有有銷售員員私人用用品均存存放于個個人衣柜柜內(nèi)；銷銷售接待待臺及辦辦公室

12、不不得放置置任何與與工作無無關(guān)的私私人物品品（水杯杯除外）；辦公公物品順順使用后后及時整整理，保保持接待待臺、辦辦公桌的的整潔，下班離離開前須須保持桌桌面清潔潔，物品品擺放整整齊。5、服從從管理，正直講講求誠實實，如實實向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報工工作，按按時完成成領(lǐng)導(dǎo)布布置的工工作。6、嚴禁禁使用客客戶志用用物品，如紙杯杯、雨傘傘等物品品。7、工作作中要團團結(jié)合作作嚴禁在在公共場場合相互互爭執(zhí)。8、遇見見客戶時時，無論論是本人人或非本本人的客客戶，都都要熱情情、禮貌貌、舉止止文雅大大方。有有問有答答，耐心心周到。9、約見見客人要要準時，遇到客客戶應(yīng)禮禮讓，請請客人先先行，并并相應(yīng)降降低談話話聲音。10、

13、工作作區(qū)域嚴嚴禁跑步步，嚴禁禁多人并并排行步步。11、 嚴禁禁擅自脫脫崗、換換崗、串串崗、換換休。12、 在工工作時間間內(nèi)，不不做與本本職工作作無關(guān)的的事；保保持良好好的精神神面貌與與熱誠的的工作態(tài)態(tài)度對待待來訪客客戶。13、 工作作時間表表原則上上不得因因私會友友，確有有必要時時應(yīng)抓緊緊時間，長話短短話。14、 話上上班時間間不得用用售樓電電話打私私人電話話，必要要時長話話短說，嚴禁撥撥打聲訊訊 臺，違者將將雙倍扣扣罰話費費。15、 銷售售推廣期期，電話話量大，對客戶戶的咨詢詢回答保保持熱情情的同時時要簡潔潔，盡量量說服其其到現(xiàn)場場來。三接聽電電話規(guī)定定1、在電電話響鈴鈴一聲后后立即接接聽，

14、最最多不應(yīng)應(yīng)超過三三聲。2、接聽聽電話時時要以左左手拿話話筒，右右手取筆筆準備隨隨時記錄錄，聲音音適中，以免影影響其他人員員工作。3、接聽聽電話時時，首先先問候“您好！ 項目銷銷售中心心”，如如了解對對方是*先生（女士/小姐姐）時，應(yīng)立即即問候“*先生生（女士士/小姐姐）您好好！4、接聽聽找人電電話，須須將話筒筒輕放后后，及時時轉(zhuǎn)告，嚴禁手手拿話筒筒，高志志呼叫，通話完畢，待對方方掛斷電電話后，再放下下話筒。第四章 銷售售業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)則管理理第二十五五條 銷售售人員接接待客戶戶實行輪輪流制，包括接接待到訪訪客戶和和接聽電電話等，具體的輪流流次序以以當(dāng)天上上班簽到到序為準準。第二十六六條 銷售人人員

15、對到到訪的客客戶實行行一對要要全程跟跟蹤服務(wù)務(wù)，當(dāng)客客戶二次次到訪而而原接待銷售售人員在在在或正正在接待待新客戶戶時，則則由當(dāng)時時輪值銷銷售人員員最后一一位售樓代代為接待待。第二十七七條 銷售人人員應(yīng)要要求第一一次到記記客戶填填寫客客戶來訪訪登記表表，以以留取來來記記錄，但但不得強強求，不不許因為為歸屬問問題對二二次到訪訪的客戶戶進行盤盤問。第二十八八條 如銷售售人員在在填寫客客戶來電電來記記記錄后，因該銷銷售人員員談判技技巧或談?wù)勁兴悸仿凡贿m合合訪客戶戶時，銷銷售主管管應(yīng)協(xié)助助銷售人人員與客客戶繼續(xù)續(xù)洽談。第二十九九條 銷售人人員接待待客戶要要做好洽洽商談記記錄，銷銷售主管管有義務(wù)務(wù)要求并并

16、監(jiān)督該該名銷售售員做好好客戶跟跟蹤服務(wù)務(wù)。第三十條條 銷銷售人員員在接待待客戶過過程中，如遇客客戶一次次購買33套以上上物業(yè)，銷售主主管必須全全程協(xié)助助銷售員員與客戶戶洽談。第三十一一條 任何銷銷售人員員不重工工業(yè)在項項目銷售售現(xiàn)場接接受外界界（含業(yè)業(yè)主）委委托進行行房屋買買賣和租租賃等業(yè)業(yè)務(wù)。第三十二二條 銷售人人員在銷銷售樓宇宇時不得得以任何何理由收收取客戶戶的“傭傭金“或或”中介介費“等；不得參參與客戶戶的樓宇宇買賣炒炒作。第三十三三條 銷售人人員收取取客戶的的臨時定定金（不不中規(guī)定定定金）時必須須出具臨時意意向書，原則要要求客戶戶于兩天天補足定定金，否否則沒收收臨時定定金，所所定房號號

17、另行發(fā)售售。第三十四四條 銷售人人員在售售樓過程程上必須須依照公公司的規(guī)規(guī)定以及及項目的的實際向向客戶解解說，不不得弄虛虛作假或或向客戶戶亂承諾諾，尤其其是未經(jīng)經(jīng)銷售經(jīng)經(jīng)理許可可，不得得向客戶戶作任何何書面承承諾，否否則造成成的不良良后果由由銷售員員自行承承擔(dān)。第三十五五條 銷售人人員不得得與客戶戶發(fā)生爭爭執(zhí)，對對一些挑挑剔、態(tài)態(tài)度惡劣劣的客戶戶要作認認真耐心心的解釋釋，必要要時可回回避，由由銷售主主管或其其他銷售售人員代代為處理理；多使使用“對對不起、謝謝，很抱歉歉“等文文明用語語。第三十六六條 由于銷銷售人員員的工作作失誤直直接造成成客戶要要求退房房的，除除扣除該該項房的的傭金外外，還應(yīng)應(yīng)

18、給予適適當(dāng)?shù)奶幪幜P。第三十七七條 銷售售業(yè)務(wù)操操作規(guī)則則和違規(guī)規(guī)處罰1、銷售售員之間間提倡團團結(jié)互助助，謙讓讓、包容容的作業(yè)業(yè)精神，提倡正正當(dāng)競爭爭，杜絕絕違規(guī)操操作。2、銷售售人員之之間有義義務(wù)想到到幫助，任何人人不得怠怠慢客戶戶，當(dāng)某某銷售員員同時有有多名客客戶來訪訪時，應(yīng)應(yīng)委托他他人代為為接待。3、明知知客戶發(fā)發(fā)球其他他銷售員員，而私私下占為為己有，故意造造成自己己為客戶戶付出勞勞動的既既成事實實后要求求分享傭傭金者，將作以以下處理理：（1） 該業(yè)績績及傭金金歸原來來銷售人人員所有有；（2） 犯錯誤誤的銷售售員以自自動離職職處理。4、銷售售人員在在帶客戶戶看樓過過程中證證實客戶戶是其他他

19、銷售人人員的，也必須須保證順利帶看看完畢，不允許許將客戶戶丟下不不管。5、售人人員在客客戶認定定上出現(xiàn)現(xiàn)糾紛，由銷售售經(jīng)理協(xié)協(xié)調(diào)處理理，處理理不成則則向經(jīng)營營 部申報處處理，不不允許打打擾客戶戶，凡是是要求客客戶為其其作證，一律按按解聘處處理，且且不得享享受該提提成。6、銷售售人員在在工作中中遇到問問題，應(yīng)應(yīng)向上級級反映，上級回回復(fù)問題題時限一一般為 24 小時，正正常上報報程序為為：銷售售主管、銷售經(jīng)經(jīng)理、經(jīng)經(jīng)營經(jīng)理理、公司司主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、公公司董事事長。如如遇特殊殊情況可可越級反反映。7、銷售售一空人人員應(yīng)如如實向客客戶介紹紹項目，對于暫暫時不能能確定事事項不得得為促成成成交而隨隨便承諾諾，

20、欺騙騙客戶，若由此此使致客客戶在簽簽約時提提出無理理要求，或給公司司造成損損失的，銷售人人員不得得享有該該薦提成成，情節(jié)節(jié)嚴重者者將給予予解聘。8、因銷銷售人員員服務(wù)不不好，客客戶雖然然簽約全全對該名名銷售人人員提出出投訴的的，由經(jīng)經(jīng)營酌情對對該項名名銷售員員進行處處罰。9、因銷銷售人員員在接待待非本人人客戶時時不耐心心、熱情情、與客客戶爭執(zhí)執(zhí)或背后后諷刺客客戶，無論論何種原原因，都都必須給給予處罰罰。10、 銷售售人員如如因未及及時或未未按要求求填寫或或有意隱隱瞞客戶戶資料或或竊取他他人 資料的，一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)將給給予處罰罰。11、 銷售售人員無無論何種種原因錯錯過接聽聽來電或或來訪客客戶機會會

21、的都不不予補償償。12、 銷售售人員不不得以任任何理由由中斷正正在接待待的客戶戶而轉(zhuǎn)接接其他客客戶。第三十八八條 業(yè)務(wù)務(wù)報表管管理一、經(jīng)營營部對日日常銷售售工作實實行銷售售日、周周、月報報表管理理制。銷銷售主管管理應(yīng)于于每天下下班前115分鐘鐘將當(dāng)天天銷售日日服表交交項目銷銷售經(jīng)營營，由服服務(wù)人員員進行電電腦信息息錄入和和銷售臺臺賬編寫寫，并于于次日向向經(jīng)營、公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送送服表。二、銷售售服務(wù)人人員在銷銷售信息息錄入過過程中，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)資料出出現(xiàn)問題題，須及及時通知知銷售經(jīng)經(jīng)理，銷銷售經(jīng)理理須在88小時內(nèi)內(nèi)核實，并返還還服務(wù)人人員重新新進行錄錄入。三、每成成功銷售售一鎰（簽訂認認購書），必須須

22、由銷售售主管確確認并記記錄備案案。第三十九九條 例會會制度一、晨 會銷售中心心每天上上午8：30舉舉行每日日晨會，由銷售售經(jīng)理主主持，時時間不超超過300分鐘，主要內(nèi)內(nèi)容：1、通報報前一天天的銷售售情況；2、了解解銷售人人員對客客戶跟蹤蹤進展狀狀況；3、對存存在的問問題提出出解決意意見；4、對客客記提出出的新問問題統(tǒng)一一答復(fù)口口徑；5、銷售售經(jīng)理根根據(jù)銷售售需要，靈活安安排當(dāng)天天的銷售售工作。二、每周周例會每周一下下午經(jīng)營營相關(guān)人人員組織織項目銷銷售中心心全體人人員如開開的每周周例會，主要內(nèi)內(nèi)容：1、通報報上星期期內(nèi)項目目相關(guān)的的工作進進展；2、總對對號上星星期銷售售工作；3、點評評上周銷銷售

23、人員員的工作作表現(xiàn)；4、對上上星期出出現(xiàn)的銷銷售問題題提出解解決辦法法5、布置置本星期期的銷售售工作，并通報報銷售政政策。第四十條條塊 客戶戶及業(yè)績績確認制制度一、 客戶歸歸屬確認認以銷售日日有效客客戶登記記第一次次接待記記錄為準準，有爭爭議的客客戶原則則上以來來訪記錄錄先后確確定，或或可由現(xiàn)現(xiàn)場經(jīng)理理具體協(xié)協(xié)調(diào)處理理，記錄錄有效期期為三個個月。二、 客戶判判定與業(yè)業(yè)績確認認標準1、來訪訪客戶沒沒有明確確表示是是同行咨咨詢或找找人聯(lián)系系業(yè)務(wù)的的均視為為有效來來訪客戶戶。2、對一一進銷售售中心就就表明是是同行、推銷或或是搞裝裝修身份份，并只只拿資料料或直接接看樣板房房的，銷銷售人員員不算接接待，

24、可可繼續(xù)接接待下一一客戶，但銷售售人員不不得登記記交換名名片。3、當(dāng)客客戶兩次次來訪由由不同銷銷售人員員接待，若第三三次到訪訪與首次次接待人人員成交交的，業(yè)績績歸首次次接待人人員，若若與第二二次接待待人員成成的則業(yè)業(yè)績共享享，其他他應(yīng)共享享的客戶戶由銷售售主管協(xié)協(xié)調(diào)，一一般不主主張共享享。4、客戶戶名稱和和聯(lián)系方方式均不不同，如如經(jīng)調(diào)查查發(fā)現(xiàn)實實際是夫夫妻、父父子或母母女等直直系關(guān)系系且為同同一需求求，視作作同一客客戶，若若由不同同的銷售售人員接接待則屬屬共享客客戶。5、如發(fā)發(fā)現(xiàn)非上上述關(guān)系系則第一一位客戶戶名稱有有有效客客戶。6、客戶戶夫妻分分別來訪訪并由兩兩個銷售售人員接接待的，若在第第二

25、次接接待時成成交的，業(yè)績?yōu)楣补灿校羧粼诜蚱奁薜谌未蝸碓L時時首次接接待的銷銷售員接接待，則則業(yè)績歸歸第一個個銷售人人員。7、 客戶戶名稱和和聯(lián)系方方式其中中一項相相同，經(jīng)經(jīng)調(diào)查核核實后發(fā)發(fā)現(xiàn)實際際情況并并非同一客戶，視為不不同客戶戶。8、 如遇遇客戶在在與銷售售員洽談?wù)劜Э涂蛻艨捶糠亢?，客客戶通過過公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或其其他途徑到銷售售中心簽簽訂購房房合同時時，銷售售業(yè)績?nèi)匀詫黉N售售人員，如由于于該名銷銷售人員員無法出出具詳細細的洽談?wù)動涗浖凹罢勁锌纯捶窟^程程的有效效記錄，則該薦薦銷售業(yè)業(yè)績與銷銷售人員員無關(guān)。9、 如發(fā)發(fā)生客戶戶簽訂合合同并已已合同交交款后要要求退房房的，由由經(jīng)營部部領(lǐng)導(dǎo)與與該項

26、目銷售經(jīng)經(jīng)理了解解客戶退退房原因因，責(zé)任任在銷售售員的，則該項項名銷售售人員的的銷售提提成取消消，如銷銷售提成成已發(fā)放放，則在在下月發(fā)發(fā)放時原原額扣除除，責(zé)任任在客戶戶的，經(jīng)經(jīng)銷售人人員做工工作，客客戶同意意按合同同約定條條款承擔(dān)擔(dān)違約責(zé)責(zé)任，并并支付相相關(guān)費用用時，則則該名銷銷售人員員應(yīng)得銷銷售提成成數(shù)額不不變。10、 確認認單位購購買時需需要寫清清楚單位位名稱及及聯(lián)系人人，憑法法人姓名名不能確確認是單位購買買。11、 對已已知歸屬屬客戶的的接待不不分享業(yè)業(yè)績分配配；12、 所有有業(yè)績認認定以認認購書簽簽名及日日報表或或銷售主主管成交交確認說說明為準準。屬共享客戶戶的則業(yè)業(yè)績共享享。三、客戶

27、戶成交判判定：以以客戶簽簽訂商商品房買買賣合同同，且且交納了了首期款款為準。第四十一一條 房源源管理一、項目目服務(wù)人人員負責(zé)責(zé)項目銷銷售中心心的房源源管理，將客戶戶成交個個案即時時輸入電電腦，建建立明晰晰、動態(tài)態(tài)的銷售售臺賬，配合銷銷售經(jīng)理理進行銷銷售監(jiān)控控管理。二、銷售售一空人人員要經(jīng)經(jīng)常了解解房源情情況，服服務(wù)人員員有義務(wù)務(wù)對查詢詢者作解解答。三、項目目服務(wù)人人員應(yīng)在在每月最最末一日日統(tǒng)計出出項目當(dāng)當(dāng)月簽訂訂的認購購書、購購房合同同數(shù)量。四、項目目服務(wù)人人員必須須保證房房源信息息的準確確性，若若由此出出現(xiàn)一房房多售、客戶房房號登記記錯誤等等到，項項目當(dāng)值值服務(wù)人人員負全全部責(zé)任任。第五章

28、銷售售認購書書、合同同的管理理第四十二二條 公司樓樓宇銷售售所使用用的認購購書、合合同等文文本資料料必須由由公司統(tǒng)統(tǒng)一印制制或購買買，由專專人管理理。第四十三三條 認購書書必由經(jīng)經(jīng)營統(tǒng)一一管理，由銷售售主管理理發(fā)給各各銷售人人員按規(guī)規(guī)定與客客戶簽署，簽訂將將其中的的兩分交交四服務(wù)務(wù)人員作作信息錄錄入依據(jù)據(jù)。第四十四四條 所有的的認購書書、買賣賣合同（包括附附件）需需按公司司規(guī)定程程序?qū)徟_定，并印制制成格式式文件，銷售人人員或客客戶不得得在認購購書、買買賣合同同上作任任何的修修改（增增加或刪刪除）；確有異異議的必必須由經(jīng)經(jīng)營部按按相關(guān)規(guī)規(guī)定報公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批準后后方可作作更改。第四十五五條 簽

29、定認認購書前前客戶必必須先交交足購房房定金，；買賣賣合同簽簽定后，認購書書即告作作廢。第四十六六條 標標準認購購書一式式三份，客戶、經(jīng)營部部、財務(wù)務(wù)部各執(zhí)執(zhí)一份，均具同同等法律律效力。第四十七七條 由由經(jīng)營部部發(fā)出的的認購書書在一定定的時間間內(nèi)必須須做到收收發(fā)平衡衡，作廢廢的也必必須交回經(jīng)經(jīng)營部。第四十八八條 項目買買賣合同同的簽署署由經(jīng)營營部指定定人員負負責(zé)，客客戶可接接到經(jīng)營營部簽署署也可在在售樓現(xiàn)現(xiàn)場簽署署；合同同由專人人從網(wǎng)上上核實打打印，、裝訂后后與客戶戶簽署。第四十九九條 合同一一經(jīng)簽署署，一律律不得作作任何更更改。特特殊情況況必須變變更的，由此產(chǎn)產(chǎn)生的費費用全部部由客戶戶承擔(dān)。第

30、五十條條 對買賣賣合同的的簽章，必須先先由客戶戶簽名后后，交加加經(jīng)營部部經(jīng)辦人人對統(tǒng)一一按公司司相關(guān)規(guī)規(guī)定簽蓋蓋公司合合同專用用章。第五十一一條 對一次次性付款款或分期期付款的的合同，一經(jīng)簽簽署完成成，經(jīng)營營部必須須登記各各期付款款的時間間，待合合同在國國土局備備案后定定期送公公司檔案案室保管管。第五十二二條 辦理按按揭客戶戶的購房房合同，在辦理理完銀行行按揭手手續(xù)、抵抵押登記記后，合合同交由由銀行保保管，返返還客戶戶按揭合合同、抵抵押合同同等各一一份，剩剩余則送送公司檔檔案室保保管，若若有需要要時則可可從檔案案里借用用。第五十三三條 合同審審批及確確認程序序一、 客戶對對合同條條款沒有有疑問

31、或或客戶有有異議已已獲圓滿滿答復(fù)后后，客戶戶同意簽簽訂認購購書或商品房房買賣合合同；（一）客客戶交納納規(guī)定定定金后銷銷售人員員即與客客戶簽訂訂認購購書，認購購書需需要經(jīng)銷銷售員、客客戶簽字字、公司司蓋章后后生效。（二）客客戶簽訂訂認購書書之后，銷售人人員附送送客戶購購買本項項目所需需費用清清單及需需提交的個人資資料清單單，交要要求客戶戶簽收。如客戶戶要求簽簽約的同同時辦理理按螝，由銷售售主管理理及時通通知銷售售服務(wù)人人員做準準備。（三）銷銷售人員員協(xié)助客客戶填寫寫個資料料表，其其中客戶戶個人資資料由客客戶親筆筆填寫，填寫完畢后后銷售人人員確認認無誤后后，交由由服務(wù)人人員進行行合同備備案。（四）

32、銷銷售人員員必須在在客戶簽簽訂認購購書明確確簽訂買買賣合同同的簽訂訂時間，交向客客戶出示示合同范范本。（五）經(jīng)經(jīng)營部按按前款規(guī)規(guī)定的時時間準備備好合同同，在查查看客戶戶房款收收款收據(jù)據(jù)后與客客戶簽訂訂買賣合合同。二、 客戶戶對合同同（認購購書）有有疑慮的的作如下下處理（可并存存）：1、客戶戶對合同同條款有有疑問，銷售人人員可請請銷售主主管、經(jīng)經(jīng)理協(xié)助助解釋，必要時時約公司司律師出出面解釋釋。2、如客客戶對標標準合同同內(nèi)容堅堅持要改改動，則則由客戶戶填寫銷售孌孌更申請請表后后，按相相關(guān)管理理規(guī)定審審批，獲獲批準后后執(zhí)行，審批文文件送項項目服務(wù)務(wù)人員作作簽約準準備文件件，未獲獲批準則則及時通通知客

33、戶戶。第六章 銷銷售變更更管理規(guī)規(guī)定第五十五五條 認購購書、合合同的變變更程序序1、業(yè)主主向銷售售中心提提出認購購書、合合同變更更要求，并填寫寫公司統(tǒng)統(tǒng)一印制制的認認購書、合同變變更申請請表2、銷售售中心將將認購購書、合合同變更更申請表表送經(jīng)經(jīng)營部審審批后送送公司主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)3、公司司領(lǐng)導(dǎo)審審批同意意后由經(jīng)經(jīng)營經(jīng)辦辦人通知知業(yè)主前前來辦理理合同變變更，需需要交費費的則先先交費后后辦理。4、具體體的變更更規(guī)定參參照以下下條款的的規(guī)定。第五十六六條 變更更業(yè)主姓姓名的規(guī)規(guī)定1、已簽簽認購書書，未簽簽正式買買賣合同同的，因因正當(dāng)?shù)牡睦碛?，包括更更換為客客戶妻子子（丈夫夫）、子子女、直直系親屬屬，并且

34、且能夠提提供原客客戶以上上關(guān)系的的有關(guān)證證明（結(jié)結(jié)婚證、戶口薄薄、或戶戶口所在在地派出出所證明明等），視為合合理要求求，可以以更名，不收取取更名費費。2、如果果客戶簽簽定認購購書后，未簽定定正式買買賣合同同，要求求客戶姓姓名，便便無法提提供以上上規(guī)定的的合法證證明材料料，將收收取客戶戶30000元/戶、次次的手續(xù)續(xù)，給予予更名。3、已簽簽定正式式買賣合合同未在在國土部部門備案案的，原原則上不不得更改改業(yè)主姓姓名，確確需要變變更的，收取變變更費330000元/次次。4、已簽簽定買賣賣合同并并已在國國土部門門備案或或已辦理理按揭，則不再再變更，必須變變更的由由業(yè)主自自行到國國土局按按規(guī)定辦辦理。第

35、五十六六條 變更更付款方方式的規(guī)規(guī)定1、 客戶戶由于經(jīng)經(jīng)濟條件件發(fā)生變變化，導(dǎo)導(dǎo)致供樓樓能力變變化，在在簽定認認購書后后，簽 定正式買買賣合同同之彰，提出變變更付款款方式的的申請，視為合合理的要要求，給給予變更更，不收收手續(xù)費費。2、 如果果客戶簽簽定正式式買賣合合同之后后，提出出變更付付款方式式，原則則不予變變更，確確需變更更的則收收取10000元元/次變變更費。3、 付款款方式變變更時付付款折扣扣也相應(yīng)應(yīng)變更。4、 凡買買賣合同同已簽定定且已在在國土部部門備案案或已經(jīng)經(jīng)辦理按按揭的，則不再再接受變變更申請請。第五十七七條 變更更房號的的規(guī)定1、如果果客戶只只交納臨臨時定金金確定了了房號，未

36、簽定定認購書書的，要要求變更更房號，視為合合理要求求，予以以變更。2、如果果客戶已已簽定認認購書，未簽定定正式買買賣合同同的，申申請變更更房號者者，報經(jīng)經(jīng)營部批批準可以以變更，則收取取20000元/戶、閃閃。3、已簽簽定正式式買賣合合同，但但未在國國土部門門備案的的，經(jīng)經(jīng)經(jīng)營部批批準，則則收50000元元/戶、次?？煽梢宰兏?。4、若已已簽定買買賣合同同并已在在國土部部門備案案，則不不接受變變更申請請。第五十八八條 關(guān)于于合同附附加條款款的變更更對合同存存在爭議議的條款款，由銷銷售經(jīng)理理根據(jù)公公司標準準廣西與與客戶協(xié)協(xié)商一致致?；颈具_成共共識后，由客戶戶填寫銷售變變更申請請表，按公司司合同審

37、審批程序序?qū)徟夂蠓椒娇勺兏杏凶兏虾贤膶弻徟牧狭媳仨毐１４嫱暾?。第五十九九條 其他說說明1、任何何人必須須按以上上規(guī)定辦辦于，不不得擅自自進行變變更，未未按規(guī)定定變更的的將被視視作無效效。2、以上上變更所所得的手手續(xù)費歸歸公司所所有；3、所有有變更手手續(xù)費由由現(xiàn)場相相關(guān)人員員收取。4、有關(guān)關(guān)認購書書合同同的變變更審批批時限為為7個工工作日，超過77個工作作日未給給予申請請人答復(fù)復(fù)的，將將追究經(jīng)經(jīng)辦人責(zé)責(zé)任。第七章 售后后服務(wù)及及投訴處處處理管管理規(guī)定定第六十條條 經(jīng)營部部必須為為項目的的銷售提提供全方方位的服服務(wù)，及及時向各各銷售現(xiàn)現(xiàn)場通報報相關(guān)情情況和各各項工作作進展。第

38、六十一一條 不論論客戶已已來訪幾幾次或是是否已購購買銷售售人員都都必須耐耐心接待待，不得得讓客戶戶自行看看樓，不不得擅自自把鑰匙匙交予客客戶。第六十二二條 銷售售人員接接待客戶戶實行一一對一全全程跟蹤蹤、責(zé)任任包干服服務(wù)制，即銷售售人員為為客戶提提供看樓樓、解說說、選項項樓、簽簽定合約約，辦理理交款手手續(xù)（按按揭手續(xù)續(xù)）、欠欠款催收收、入伙伙等全程程服務(wù)。第六十三三條 若在在銷售路路途有銷銷售人員員離職的的，必須須進行客客戶信息息交接，銷售經(jīng)經(jīng)理另行行安排人人員對其其客戶跨跨進服務(wù)務(wù)。第六十四四條 所有有購房客客戶必須須按規(guī)定定交清購購房款，并簽定定買賣合合同，辦辦理完成成（包括括按揭）所有購

39、購房手續(xù)續(xù)方可入入伙。第六十五五條 在項項目入伙伙前，經(jīng)經(jīng)營部必必須用電電話和信信函方式式直接通通知每一一客戶，同時在在報紙等等媒體刊刊登入伙伙公告。在業(yè)主主辦理入入伙時，銷售人人員和經(jīng)經(jīng)營人員員應(yīng)給予予業(yè)主必必要的協(xié)協(xié)助，為為業(yè)主提提供方便便。第六十六六條 達到入入條件的的客戶看看到入伙伙公告或或接到電電話、信信函通知知后，憑憑相關(guān)購購房文件件先到經(jīng)經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)入伙伙通知書書，憑憑入伙伙通知書書到管管理處辦辦理入伙伙手續(xù)。第六十七七條 客戶入入伙驗收收房屋發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題時，統(tǒng)統(tǒng)一反映映到管理理公司，再由經(jīng)經(jīng)營協(xié)同同工程解解決晝做做到客戶戶滿意，入伙后后由客戶戶服務(wù)中中心進行行客戶回回訪，并并填寫

40、客戶回回訪單第六十八八條 項目目竣工驗驗收后，工程部部及時辦辦理項目目竣工驗驗收面積積查丈，交由經(jīng)經(jīng)營核對對面積，及時調(diào)調(diào)整誤差差，已售售出部門門則按現(xiàn)現(xiàn)行房地地產(chǎn)買賣賣條款辦辦理補充充手續(xù)。第六十九九條 對客戶戶的相關(guān)關(guān)投放，反映到到售樓中中心的，由現(xiàn)場場銷售經(jīng)經(jīng)營處理理，現(xiàn)場場銷售經(jīng)經(jīng)理無法法處理的的應(yīng)及時時反饋到到經(jīng)營部部，由經(jīng)經(jīng)營處理理。第七十條條 所有投投訴必須須以書面面形式出出現(xiàn)，屬屬銷售服服務(wù)類投投訴的由由經(jīng)營處處理，并并建立投投訴處理理登記，屬建筑筑質(zhì)量裝裝飾標準準、設(shè)備備配置等等工程方方面的投投訴，經(jīng)經(jīng)營部應(yīng)應(yīng)轉(zhuǎn)由相相關(guān)部門門處理后后再給予予客戶回回復(fù)，必必要時呈呈報公司司領(lǐng)

41、導(dǎo)批批示。第七十一一條 凡對銷銷售人員員銷售服服務(wù)人員員的投訴訴，由經(jīng)經(jīng)營部專專人調(diào)查查，限時時回復(fù)，并備案案登記，責(zé)任在在銷售人人員或服服務(wù)人員員的給予予處罰。第七十二二條 對現(xiàn)場場銷售人人員服務(wù)務(wù)人員的的投訴處處罰分為為提成扣扣罰、解解除聘用用合同兩兩種。第八章 銷售售收款管管理制度度第七十三三條 收款款方式及及程序1、收款款方式：現(xiàn)金、支票及及銀行思思謀賬等等方式。2、收款款程序：（1） 購房定定金由客客戶直接接交公司司救生圈圈啊項目目收款指指定人員員銷售人人員憑收收款收據(jù)與客戶戶簽訂認認購書。（2） 財務(wù)部部與經(jīng)營營部項目目銷售服服務(wù)人員員根據(jù)認認購書分分別建立立銷售臺臺賬，進進行銷售

42、信息登登記（錄錄入電腦腦）。（3） 客戶按按合同或或認購書書規(guī)定的的時間交交納購房房首期款款或部分分購房款款（或辦辦理按揭手續(xù)）第七十四四條 銷售收收款管理理1、所有有銷售款款項都必必須由公公司財務(wù)務(wù)部指定定人員收收取，銷銷售人員員或經(jīng)營營部人員員原則上上不得收收取任何何銷售現(xiàn)現(xiàn)金款項項。2、有關(guān)關(guān)收款的的管理細細則按公公司現(xiàn)有有財務(wù)管管理制度度執(zhí)行，收款后后出現(xiàn)差差錯，由由財務(wù)收收款人員員負責(zé)。3、公司司財務(wù)部部指定收收款人員員有義務(wù)務(wù)向現(xiàn)場場銷售人人員說明明銀行或或公司財財務(wù)對現(xiàn)現(xiàn)金、支支票、銀銀行轉(zhuǎn)賬賬等收款款方式的的相關(guān)規(guī)規(guī)定，以以及各種種幣兌換換關(guān)系，便于銷銷售人員員給予客客戶解釋釋

43、說明。4、在非非銀行正正常工作作時間（銀行不不辦理對對公業(yè)務(wù)務(wù)時間），大額額現(xiàn)金收收款時，應(yīng)由銷銷售人員員財務(wù)收收款人員員一起陪陪同客戶戶到相關(guān)關(guān)銀行，將有關(guān)關(guān)款項存存入公司司指定賬賬戶。5、其他他轉(zhuǎn)賬或或收款時時，銷售售人員應(yīng)應(yīng)陪同客客戶辦理理交款手手續(xù)。第七十五五條 非指定定收款銷銷售收款款的處理理當(dāng)特殊情情況下財財務(wù)部收收款人員員無法收收取時，其它人人員收款款必須按按以下規(guī)規(guī)定操作作：1、現(xiàn)金金收款，凡客戶戶一次性性交現(xiàn)金金達5萬萬元以上上，銷售售人員必必須陪同同客戶到到銀行直直接存入入公司帳帳戶；累累計收取取金額在在10萬萬元以下下的，當(dāng)當(dāng)天下午午點前應(yīng)應(yīng)要求公公司派車車將現(xiàn)金金送存公

44、公司財務(wù)務(wù)部或公公司的指指定銀行行帳號；累計收收取金額額10萬萬發(fā)上（含100萬），必須通通知公司司財務(wù)部部，由財財務(wù)部處處理。2、支票票收款，當(dāng)天下下4點前前應(yīng)當(dāng)即即存入公公司指定定銀行；4點以以后收取取的支票票，則必必須于第第二天早早上9點點前交由由公司財財務(wù)部指指定收款款人，交交向客戶戶說明，凡支票票付款應(yīng)應(yīng)以款項項到帳為為準。3、非上上班時間間或特殊殊情況下下無法處處理當(dāng)天天收取款款項的，收款人人員必須須將情況況向經(jīng)營營部領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報，在得到到經(jīng)營部部領(lǐng)導(dǎo)同同意后于于第二天天上午點點前將款款項及有有頭有臉臉原始憑憑證交回回財務(wù)部部指定收收款人。4、在現(xiàn)現(xiàn)場無財財務(wù)指定定收款人人的情況況，

45、凡銷銷售人員員收到的的現(xiàn)金必必須交給給項目銷銷售經(jīng)營營暫存，由項目目銷售經(jīng)經(jīng)理出具具收款收收據(jù)。第七十六六條 收據(jù)或或發(fā)票的的管理1、銷售售現(xiàn)場必必須確保保有足夠夠銷售票票據(jù)，所所有的銷銷售票必必須由公公司財務(wù)務(wù)人員出出具，財財務(wù)人員員不在現(xiàn)現(xiàn)場的則則銷售經(jīng)經(jīng)理負責(zé)責(zé)出具。2、收取取銷售定定金首期期款或部部分房款款時，給給客戶開開具收款款收據(jù)。3、當(dāng)客客戶付清清所有購購房款時時（含按按揭款）可給客客戶開具具房地產(chǎn)產(chǎn)銷售專專用發(fā)票票。4、客戶戶將臨時時定金，銷售定定金低作作房款時時，可收收回原收收款收據(jù)據(jù)聯(lián)同其其他購房房款一起起開具收收據(jù)，也也可另開開收據(jù)。第七十七七條 各種種款其的的催收1、項目目服務(wù)人人員每天天登記銷銷售情況況更新銷銷售臺賬賬，記錄錄清楚客客戶各期期付款時時間，