新員工培訓課程之一文化與禮儀

1、新員工培訓內(nèi)容您想要什么？薪酬福利？ 培訓機會？能力提升？ 發(fā)展空間？一份工作？ 只是實習？公司組織結構圖總經(jīng)理副總副總財務部營銷中心質(zhì)管部配送中心人事部門店部采購部店長西藥師促 銷中藥師營業(yè)員保 安收銀員董事長副總營銷中心領班領班職 業(yè) 生 涯 進 階收銀員營業(yè)員藥師領班店長經(jīng)理副總總經(jīng)理董事長虛位以待,你準備好了嗎?企 業(yè) 文 化企業(yè)文化 經(jīng)營理念：認真 負責 博愛 敬業(yè)企業(yè)追求： 善于學習 勇于創(chuàng)新 追求卓越 只爭朝夕員工品質(zhì): 忠誠 敬業(yè) 勤勞 專業(yè)企業(yè)歷史“博愛”的歷史源遠流長，自有文字歷史記載，就開始有“博愛”的專門闡述。先秦時期孝經(jīng)三才章說:“先王見教之可以化民也。是故先之以博愛

2、，而民莫遺其親?！辈苤伯斢文仙叫袆t謂:“長者能博愛，天下寄其身。”歐陽修在乞出表之二中則云：“大仁博愛而無私。”韓愈的原道將博愛概括為“博愛之謂仁”。孫中山認為，“博愛”是“人類寶筏，政治極則”，是“吾人無窮之希望，最偉大之思想?！睂O中山以“救死扶傷、扶危濟困、敬老助殘、助人為樂”為宗旨，正是對博愛的現(xiàn)代精辟闡釋和傳承。 博愛藥店成立于世紀年代末，以繼承孫中山的勵志為己任，以四海為一家的博大胸懷、服務大眾、祛除病疾、保護人民健康。 “有家 就有博愛”，一方面是我們象一個“家庭”那樣的和諧、溫馨服務我們的顧客，作為我們的服務理念，另外一個含義是指有家的地方，就有我們的博愛藥店（扎根小區(qū)，最靠近

3、顧客）“走進博愛 走進健康” 是我們突出健康服務理念，不僅提供藥品治療疾患，更要從保護健康和預防疾病的角度提供咨詢和保健產(chǎn)品，家庭護理產(chǎn)品等?！皩Ｐ?專意 專業(yè)服務”，博愛藥店內(nèi)部對自身加強專業(yè)技術培訓，不斷加強專業(yè)學習和顧客服務技巧等知識學習，這樣才能在市場競爭中保持競爭優(yōu)勢，不斷提高企業(yè)競爭力企業(yè)精神 這個世界從來不缺乏有才能的人，但缺少有精神的人。企業(yè)也同樣如此。為此，我們要樹立博愛“認真、負責、誠信、積極、樂觀、敬業(yè)”的專業(yè)精神（1）吃苦耐勞、埋頭苦干的創(chuàng)業(yè)精神。 博愛的每一個成員都要保持那種吃苦耐勞的創(chuàng)業(yè)精神，不計較個人得失，（）忠于公司，崇尚職業(yè)的忠誠、敬業(yè)、追求卓越的學習精神、（

4、）認真仔細（日事日畢、勤勞奮斗）的負責精神、（）開拓創(chuàng)新、百折不撓的頑強拼命精神（）團結友愛、互相幫助的團隊合作精神（6）勤儉節(jié)約、杜絕浪費的節(jié)儉精神公司發(fā)展遠景品牌先鋒局部市場競爭的領先者NO.1公司五年發(fā)展規(guī)劃（1）2011年銷售收入2000萬元；（3）2012年銷售收入2500萬，電子商務。（4）2013年銷售收入3000萬。（5）2014年銷售收入4000萬。（6）2015年銷售收入1.5億。公司的形象定位 家庭醫(yī)生 健康顧問員工定位專心 專意 專業(yè)服務把員工培養(yǎng)成 醫(yī)藥行業(yè)的健康咨詢專家企業(yè)文化核心價值觀 博 愛 專 業(yè) 團 結員工職責店長貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營理念、經(jīng)營策略及各項柜長制度

5、、保證門店的規(guī)范化運作，實現(xiàn)公司下達的經(jīng)營目標及管理目標。具體工作內(nèi)容：營業(yè)管理、人員管理、商品管理、財務管理 顧客管理、信息管理、資產(chǎn)管理、促銷管理 員工職責 1、每日做好當班責任區(qū)域內(nèi)的清潔、商品陳列、打價、 上架理貨、補貨、防損等工作 2、熟練掌握商品陳列的位置、數(shù)量、效期等情況 3、做好負責區(qū)域銷售、導購、價格調(diào)整、質(zhì)量監(jiān)督工作 4、掌握負責區(qū)域的商品銷售情況，作為補貨依據(jù) 5、掌握銷售、服務技巧和商品知識，在提高營業(yè)額的同 時，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務 6、做好當班商品的到貨驗收、上架工作，做好商品的核 查登記和交接工作營業(yè)員工作流程開店前補貨查看清潔檢查確認工作流程營業(yè)中1.服務顧客3.

6、 巡視營業(yè)區(qū)4.整理貨架2. 處理商品工作流程做好員工交接班召集交接班會議、布置清潔工作交班時辦理交接手續(xù)工作流程下班前確認清點檢查整理數(shù)據(jù)傳輸門店服務原則誠信：真誠對待顧客、信守承諾微笑：始終保持自然微笑快捷：業(yè)務熟練，能以最快的速度找到商品整理：商品、文檔井然有條，方便尋找使用整潔：環(huán)境清潔、空氣清新效率：以最少最小的投入獲得最大的收益 最短的時間得到最大的效果競爭：全方位的競爭門店職能1、銷售職能 2、商品展示3、顧客服務 4、信息收集5、顧客關系維護 6、企業(yè)形象宣傳7、人員培訓 8、企業(yè)品牌提升工作要求1、必須嚴格遵守公司、店長(領班)指示執(zhí)行，做到“先執(zhí)行后投訴”2、上班時間不得在

7、店內(nèi)抽煙或進食3、上班時間未經(jīng)店長同意，不得擅自外出4、上班時間不做與工作無關的事情，不得串崗5、未經(jīng)公司同意，不得擅自給與任何顧客賒賬,更不允許私自收錢6、員工在工作時間于店內(nèi)購買商品時，須由同事代為結賬，并保留電腦小票7、顧客購買商品的電腦小票應交于顧客，對需要發(fā)票的顧客應及時提供8、除收受現(xiàn)金時，收銀機的抽屜隨時關閉，非當班人員，未經(jīng)允許，禁止進 收銀區(qū)9、下班點鈔，必須兩人同時在場，當班復核，簽字確認工作要求9、員工至總部辦事或開會、培訓應遵守相關制度10、隨時注意公司書面頒布的各類通知、公告，并遵守執(zhí)行11、當天銷售收入，均應存入公司指定銀行帳戶12、打烊時必須認真檢查所有門窗，確保

8、安全上鎖13、對公司現(xiàn)有制度，管理方式經(jīng)營決策等方面有意見或建議，應 逐級反映， 未有答復或?qū)Υ饛陀幸闪x者，可越級反映14、員工投訴最終反映部門未行政人事部，如對行政人事部經(jīng)理的 投訴可直接向總經(jīng)理室反映服務無小事，在禮儀問題上，任何微不足道的失誤，都可能構與對企業(yè)形象的損毀。禮節(jié)禮貌是企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的重要內(nèi)容和基礎。顧客是否選擇你的服務產(chǎn)品，服務人員的素質(zhì)、形象、儀表、舉止、言行、禮貌直接影響顧客的消費決策。職 業(yè) 禮 儀職業(yè)禮儀禮儀就是與人交往的藝術和禮貌服務。是我們在與顧客交往中，應該遵守的交往藝術 * 通過禮貌禮儀，使顧客滿意，銷售產(chǎn)品，體現(xiàn)個人的服務價值 教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素

9、質(zhì) * 樹立公司和個人的形象，提高公司 的美譽度。贏得更多的回頭客。 個體代表整體，代表企業(yè)形象，你的一舉一動、一言一行代表了公司的形象。儀容與禮儀耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？儀容與禮儀褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？儀容儀表儀容儀表是人的外表，包括容貌、服飾和個人 衛(wèi)生，是人的精神面貌的外觀。 服務人員的儀容儀表，總體要求概括是： 容貌端正， 舉止大方； 面帶笑容， 親切和藹； 端莊穩(wěn)重， 不卑不亢； 服飾莊重， 整潔挺括； 打扮得體， 淡妝素抹； 訓練有素， 言行恰當。 服務人員儀容儀表1基本要求：女性淡妝上崗二點基本注意事項：化妝要自然，妝成

10、有卻無；化妝要美化：莊重保守，不求時尚前衛(wèi)，不夸張，符合常規(guī)審美標準2 發(fā)型： 發(fā)型要大方，不得留怪異發(fā)型，不得涂染彩色 頭發(fā)，需梳理整齊，無頭屑。男員工頭發(fā)不蓋 耳，不過領，不遮面；女員工不得披散頭發(fā)， 劉海不過眉，頭發(fā)不遮面。3 面容： 臉、頸及耳朵絕對干凈，男員工不留鬢角，不 留胡子；女員工淡雅化妝上崗。鼻毛、耳毛、 胡須要修剪干凈。嘴要保持雙唇干凈，避免嘴 角出沫。儀容及禮儀面部：干凈、整潔、無油膩 ；頭部：頭發(fā)應修剪整理整齊，并保持干凈無頭屑 手部：干凈，指甲無黑邊且不可過長，不得涂指甲油 服裝：干凈平整無污漬，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起 ，工作 牌佩戴于左胸口。 上班前不吃含刺激性氣

11、味的食品，口中無異味 足部：上班時應穿深色皮鞋或黑色布鞋，鞋跟不得超過1.5寸 儀容及禮儀舉止大方、莊重，上班期間不得聚眾閑聊、高聲談笑；站姿端莊，精神飽滿，雙手擺放自然，不得依靠貨架。微笑接待顧客、來訪人員，主動招呼，做到友好真誠。與同事、顧客交談時應全神貫注，仔細聆聽，目光正視對方，不得斜視或仰視；溝通交談時應使用普通話或使用雙方聽得懂的語言，保持輕聲細語，語調(diào)平和、熱情，說話時不可用手指或手持物指向?qū)Ψ?。電話應在鈴響三聲?nèi)接聽，說話口齒清晰、親切，通話簡單明了，如遇需傳達或轉(zhuǎn)達事項時，應做好相應記錄，通話結束時由對方先行掛斷。要點：禮貌接聽、注意聆聽、做好電話記錄、禮貌轉(zhuǎn)接電話、婉轉(zhuǎn)結束

12、電話個人衛(wèi)生、身體： 保持個人的清潔衛(wèi)生，勤洗澡、無體味；上 班之前和工作期間不吃有異味的食品（生蒜 、蔥等），不喝含酒精的飲料。、手： 勤洗、保潔而且不留長指甲，不涂有色指甲 油。飾物： 除手表外，不能佩帶其他首飾如耳環(huán)、手鐲 、項鏈等。微笑服務與眼睛的結合與語言的結合與身體的結合微笑著說“早上好”、“您好”等用語。 服務行業(yè)要求露出8顆上齒。 微笑的魅力：微笑是打動客人心弦最美好的語言。誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友情，笑臉出效益。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。三、舉止姿勢 人的舉止、動作、姿勢和體態(tài)：人的第二語言 站立時，姿勢要正直、挺拔向上，兩眼平視，兩肩平，

13、雙手自然垂于兩側。 服務工作中的站姿是： 男：腳跟微開（約一拳頭），腳尖分開成 “V”字 型，兩手在身后交叉，挺胸 立腰，雙目平視，面帶笑容。兩腳分 開，寬度小于肩寬，雙手搭握，放于 小腹前，挺胸立腰，面帶笑容。 腳跟并攏，腳尖分開成“V”字型或“丁“字型，雙手搭握，放于小腹前或兩手在身后 交叉，挺胸立腰，面帶笑容 站立時，雙手不得叉在腰間，不得插在口袋或抱在胸前；不得倚靠墻、柱、門、服務臺等物品站立。雙腳不要亂動。 正確站姿 * 行走時要輕而穩(wěn)，上身正直，不可搖晃； * 抬起頭，目光平視前方，不可左顧右盼； * 步伐輕快，不可拖曳； * 兩臂自然地前后擺動，不可叉在口袋或背著手； * 肩部放

14、松，切忌晃肩搖頭； * 營業(yè)場所不得搭肩；不可圍聚收銀臺。 * 遇見顧客時應點頭、微笑、問好，主動讓出通路； * 不能堵在門口閑聊。 忌：手揣衣袋里。 走姿：正確手勢錯誤手勢在給客人介紹、引路、指引方向時，應正確運用手勢。手指伸直并攏，手與前臂成一直線，肘關節(jié)自然彎曲，掌心斜向上，上身稍前傾；動作幅度不宜過大，手中不可玩弄物品，切忌用手指指點點；不得有不雅手勢。交談時不要做舒筋活絡嘎嘎作響地動作。禮貌語言先生（阿姨/大姐），您好!有什么可以幫到你嗎？有什么問題,可以告訴我嗎?需要我?guī)兔?需要我給您介紹一下嗎?請您隨便看.您還有什么需要?對不起，請稍等.抱歉,讓您久等了!謝謝!請慢走.待客要求

15、在服務過程中每一句話都應該親切、和藹，體現(xiàn)對顧客的尊重 不論對待什么樣的顧客，都要誠心誠意,笑臉相迎。顧客一到，一定要道聲“您好”然后有禮貌的提示:需要幫忙嗎?.哪里不舒服?.這種藥比較好.還有什么需要?.距離感：顧客在店內(nèi)走動時，除打招呼及介紹商品外，應保持與顧客一定的距離，不要引起顧客不愉快的感覺。在顧客想要了解商品情況時，應該耐心、細致為顧客講解。正在接待顧客時，如果有另外的顧客呼叫，應道聲：“對不起，請您稍等一下”，等接待完了之后再接待第二人。對正在等待的顧客，客氣在說聲：“抱歉，讓您久等了”再顧客有什么要求、問題。當與顧客進行結算服務時，應唱收唱付，當顧客離去時，彬彬有禮地送顧客，說：“謝謝您，歡迎您再來”、“請慢走”、“再見”等。服務禁忌用語不當，往往會引起顧客不滿反感甚至退貨。 “出言不遜” 甚至引起矛盾造成傷害永遠不能說 “沒有!”(攆客行為)在那邊你自己去拿上面有價格，你看不見嗎？看那么久了，看好了沒有？ 挑了這么久，究竟買不買？ 你到底想要哪個？ 哎，你要不要？還有別的顧客等著呢。不能拆，你要嗎？ 不是已經(jīng)告訴你了嗎？你怎么還不明白 有說明書，自己看 嗨!那個小孩,別亂動!買得起就買，買不