如何提高客戶滿意度

1、怎樣提升客戶滿意度如何提高客戶滿意度第1頁(yè)1、客戶滿意度定義2、影響用戶滿意主要原因3、用戶滿意特征4、提升用戶滿意度路徑5、服務(wù)人員本身素質(zhì)6、同客戶情感打交道7、處理客觀事物方面技巧8、管理客戶期望值9、處理客戶不滿標(biāo)準(zhǔn)與程序10、注意事項(xiàng)與技巧11、由行為到素養(yǎng)如何提高客戶滿意度第2頁(yè)1、客戶滿意度定義如何提高客戶滿意度第3頁(yè)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，用戶形成愉悅或失望感覺(jué)狀態(tài)。 如何提高客戶滿意度第4頁(yè)2、影響用戶滿意度主要原因 如何提高客戶滿意度第5頁(yè) （1）企業(yè)原因 （2）產(chǎn)品原因 （3）營(yíng)銷與服務(wù)體系 （4）溝通原因 （5）客戶關(guān)心 如何提高客戶滿意度第6頁(yè)

2、3、用戶滿意特征 如何提高客戶滿意度第7頁(yè) 用戶滿意含有四方面特征： (1)用戶滿意主觀性。 (2)用戶滿意層次性。 (3)用戶滿意相對(duì)性。 (4)用戶意階段性。 如何提高客戶滿意度第8頁(yè)4、提升用戶滿意度路徑 如何提高客戶滿意度第9頁(yè)1）服務(wù)承諾如何提高客戶滿意度第10頁(yè)所謂服務(wù)承諾，是企業(yè)向用戶公開(kāi)表述要到達(dá)服務(wù)質(zhì)量 一項(xiàng)好服務(wù)承諾應(yīng)無(wú)條件、輕易了解與溝通、有意義、簡(jiǎn)便易行和輕易調(diào)用。一項(xiàng)無(wú)誤承諾應(yīng)該既簡(jiǎn)練又準(zhǔn)確，復(fù)雜、令人迷惑而且有大量腳注條件服務(wù)確保，即使制作精美，也不會(huì)起作用。 如何提高客戶滿意度第11頁(yè)2）用戶服務(wù)如何提高客戶滿意度第12頁(yè)用戶服務(wù)是指除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外全部

3、能促進(jìn)組織與用戶間關(guān)系交流和互動(dòng)。 以一項(xiàng)發(fā)型設(shè)計(jì)服務(wù)為例，剪發(fā)本身不屬于用戶服務(wù)，但用戶在剪發(fā)前后或過(guò)程中所得到待遇卻屬于用戶服務(wù)。 如何提高客戶滿意度第13頁(yè)3）服務(wù)補(bǔ)救如何提高客戶滿意度第14頁(yè)所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去用戶好感而做努力。 對(duì)于關(guān)鍵點(diǎn)需要制訂服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃，該計(jì)劃普通包含5個(gè)步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤。 如何提高客戶滿意度第15頁(yè)道歉 服務(wù)補(bǔ)救開(kāi)始于向用戶道歉 因?yàn)榉?wù)是易變，存在失敗風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)組織固有特征。認(rèn)可失敗，認(rèn)識(shí)到向用戶道歉必要性，真誠(chéng)地向用戶道歉，能讓用戶深切地感知到他們對(duì)組織價(jià)值，并為重新贏得用戶好感后續(xù)工作鋪平道路

4、。 如何提高客戶滿意度第16頁(yè)緊急復(fù)原 這是道歉自然延伸，也時(shí)不滿用戶所必定時(shí)望。用戶希望知道，組織將做些事情以消除引發(fā)不滿根源。 如何提高客戶滿意度第17頁(yè)移情 當(dāng)緊急復(fù)原工作完成后，就要對(duì)用戶表現(xiàn)一點(diǎn)移情，即對(duì)用戶表示了解和同情，能設(shè)身處地地為用戶著想，這也是成功服務(wù)補(bǔ)救所必需。服務(wù)組織應(yīng)對(duì)憤恨用戶表示了解，了解因服務(wù)未滿足用戶需求而對(duì)用戶造成影響。 如何提高客戶滿意度第18頁(yè)象征性贖罪 移情之后下一步工作是用有形方式對(duì)用戶進(jìn)行賠償，比如送個(gè)禮品表示象征性贖罪。 如何提高客戶滿意度第19頁(yè)跟蹤 組織必須檢驗(yàn)其挽回用戶好感努力是否成功，跟蹤是組織取得了一次對(duì)補(bǔ)救計(jì)劃自我評(píng)價(jià)機(jī)會(huì)，以識(shí)別哪些步

5、驟需要改進(jìn)。 如何提高客戶滿意度第20頁(yè)5、服務(wù)人員本身素質(zhì)如何提高客戶滿意度第21頁(yè)確?？蛻魸M意關(guān)鍵人物你! 任何一位有機(jī)會(huì)同客戶打交道人如何提高客戶滿意度第22頁(yè)情感服務(wù)為不可或缺一部分！體力勞動(dòng)：按照流程要求進(jìn)行工作腦力勞動(dòng)：自己分析、處理問(wèn)題；再創(chuàng)造和增值工作情緒勞動(dòng)對(duì)于本身工作熱忱和自己前途承諾；對(duì)于客戶尊重和感激;客戶滿意保障;情緒是能夠傳染！好情緒能夠確保好工作結(jié)果如何提高客戶滿意度第23頁(yè)服務(wù)者必備素質(zhì)主動(dòng)溝通忠誠(chéng)了解信心合作紀(jì)律技能如何提高客戶滿意度第24頁(yè)心態(tài)訓(xùn)練(Confrontation Room)目標(biāo)：鍛煉你心理承受能力活動(dòng)形式: 要求：1）提問(wèn)尖刻，不要求合理性;2

6、）回答者面帶微笑， 保持主動(dòng)心態(tài)面對(duì)發(fā)問(wèn)如何提高客戶滿意度第25頁(yè)6、同客戶情感打交道處理客戶情感三步曲:表示服務(wù)意愿體諒客戶情感表示負(fù)擔(dān)責(zé)任如何提高客戶滿意度第26頁(yè)表示服務(wù)意愿向客戶表明你樂(lè)于替他/她服務(wù)；客戶將依據(jù)你服務(wù)意愿和態(tài)度來(lái)評(píng)判企業(yè)；與客戶每一次交往都成為主動(dòng)“瞬間”；控制你偏見(jiàn)和舉止；如何提高客戶滿意度第27頁(yè)體諒情感請(qǐng)客戶發(fā)泄不滿；表示關(guān)注他人情感關(guān)心他人培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；表達(dá)對(duì)客戶尊敬以及對(duì)其情感認(rèn)同如何提高客戶滿意度第28頁(yè)負(fù)擔(dān)責(zé)任把你姓名告訴客戶；向客戶明確確保你將負(fù)責(zé)替他/她處理問(wèn)題；確保該問(wèn)題得到令客戶滿意處理；使用“我”而不是“我們”；言出必行。如何提高客

7、戶滿意度第29頁(yè)提升語(yǔ)言感染力經(jīng)過(guò)語(yǔ)言表示服務(wù)熱情提升聲音感染力:語(yǔ)氣升降音調(diào)高低語(yǔ)速緩急語(yǔ)氣強(qiáng)弱發(fā)掘和有效利用自己語(yǔ)言特點(diǎn)如何提高客戶滿意度第30頁(yè)提升語(yǔ)言感染力提升語(yǔ)言本身感染力: 簡(jiǎn)練：職業(yè)：口頭語(yǔ)；自信：講話準(zhǔn)確，親切方言改進(jìn): 口音和用詞用詞準(zhǔn)確： 象印在報(bào)紙上一樣；如何提高客戶滿意度第31頁(yè)7、處理客觀事物方面技巧僅處理客戶情感是否就夠了？客戶根本需要是處理問(wèn)題；在處理好客戶情感方面問(wèn)題還要處理客戶實(shí)際問(wèn)題。如何提高客戶滿意度第32頁(yè)處 理 問(wèn) 題 技 巧獲取信息提供信息檢驗(yàn)了解分析問(wèn)題總結(jié)歸納如何提高客戶滿意度第33頁(yè)需要獲取什么信息技術(shù)方面：電腦本身背景信息:此次技術(shù)問(wèn)題:問(wèn)清

8、此問(wèn)題涉及面及嚴(yán)重程度客戶情況: 客戶技術(shù)水平:客戶所在行業(yè)、企業(yè)、及工作客戶性格特征客戶心理和情緒狀態(tài)客戶期望值及其處理方案如何提高客戶滿意度第34頁(yè)需要獲取什么信息企業(yè)情況:本部門: 制度、要求、工作流程其它部門: 工作范圍、流程、要求其它背景情況:行業(yè)背景情況經(jīng)濟(jì)背景情況如何提高客戶滿意度第35頁(yè)怎樣從客戶處獲取更多信息經(jīng)過(guò)電話:主動(dòng)地傾聽(tīng)探問(wèn)事實(shí)面對(duì)面: 還需注意觀察表情，留心暗示.兩種獲取信息策略與方法：離線(日常積累): 知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、交流、鍛煉機(jī)會(huì)在線(臨場(chǎng)發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗(yàn)?如何提高客戶滿意度第36頁(yè)分析問(wèn)題判斷客戶真實(shí)需求判斷我們本身?xiàng)l件確認(rèn)最可行和最可能被接收提議和提議

9、概念結(jié)合客戶需求及我們?cè)敿?xì)條件開(kāi)發(fā)一一個(gè)或若干個(gè)可行提議如何提高客戶滿意度第37頁(yè)提供信息與提議幫助客戶了解情況，以處理問(wèn)題;為滿足用戶需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整信息：誰(shuí)，什么，哪里，何時(shí)，為何和怎樣提供信息，以幫助得到信息注：了解客戶可能接收程度及提議；提議不宜過(guò)多在客戶意見(jiàn)基礎(chǔ)上加入自己提議。當(dāng)客戶提議難以接收時(shí)，要必定客戶意見(jiàn)中主動(dòng)部分，并巧妙講出自己看法如何提高客戶滿意度第38頁(yè)檢驗(yàn)了解目標(biāo)：在與客戶交往整個(gè)過(guò)程中確認(rèn)你對(duì)客戶期望，感受及情況了解程度；檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶了解克服害怕心理防止使用客戶原話來(lái)核查防止重復(fù)問(wèn)檢驗(yàn)客戶對(duì)你了解：檢驗(yàn)客戶是否接收如何提高客戶滿意度第39頁(yè)總 結(jié) 歸

10、 納總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)主要標(biāo)準(zhǔn)之一目標(biāo)在于重申關(guān)鍵點(diǎn)以降低誤解及想當(dāng)然，同時(shí)增強(qiáng)客戶信任感同檢驗(yàn)了解結(jié)合使用，有效性會(huì)大大加強(qiáng)電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動(dòng)以主動(dòng)態(tài)度結(jié)束談話，感激對(duì)方如何提高客戶滿意度第40頁(yè)8、管理客戶期望值同一問(wèn)題，不一樣客戶會(huì)有不一樣需求客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你服務(wù)能力之差異期望值處理方案時(shí)，引發(fā)客戶不滿，此時(shí)需要管理客戶期望值你無(wú)權(quán)評(píng)價(jià)客戶期望值是否合理但你有機(jī)會(huì)管理客戶期望值！如何提高客戶滿意度第41頁(yè)管理客戶期望值標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注客戶“情感期望值”及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定原因戒除本身恐懼心理防止主觀定義客戶期望值如何提高客戶滿意度第42頁(yè)管理客戶期望值技巧不要爭(zhēng)辯，或?qū)?/p>

11、自己觀點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接收；判斷客戶期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢(shì)：在線與離線；盡全力去滿足客戶期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集體力量，資源利用經(jīng)過(guò)對(duì)流程和政策調(diào)整尋找客戶滿意與成本間平衡點(diǎn)強(qiáng)調(diào)經(jīng)過(guò)本身語(yǔ)言，舉止及態(tài)度，消除問(wèn)題本身負(fù)面影響，讓客戶更易接收你提議；展示主動(dòng)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)價(jià)值如何提高客戶滿意度第43頁(yè)9、處理客戶不滿標(biāo)準(zhǔn)正確態(tài)度：關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：了解客戶感受關(guān)注客戶需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做事情對(duì)客戶善意出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤主動(dòng)熱情和感激態(tài)度要注意控制自己情緒和言行，防止激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨

12、時(shí)暴發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題方法如何提高客戶滿意度第44頁(yè)處理客戶不滿程序營(yíng)造氣氛尋求方案落實(shí)落實(shí)診療問(wèn)題達(dá)成共識(shí)如何提高客戶滿意度第45頁(yè)營(yíng)造氣氛目標(biāo)穩(wěn)定客戶情緒；使客戶開(kāi)始同A企業(yè)服務(wù)者為處理問(wèn)題而溝通主要方法處理客戶情感三部曲；注意：此時(shí)不要急于包括詳細(xì)技術(shù)問(wèn)題，除非客戶要求如何提高客戶滿意度第46頁(yè)診療問(wèn)題目標(biāo)了解客觀情況和客戶感受；分析并確認(rèn)客戶需求、期望值及處理問(wèn)題意向主要方法：處理情感三部曲：表示服務(wù)意愿；體諒情感；表示負(fù)擔(dān)客戶責(zé)任處理問(wèn)題：獲取和提供信息；分析問(wèn)題；核查了解和總結(jié)歸納如何提高客戶滿意度第47頁(yè)尋求方案目標(biāo)向客戶提議可行處理方案；征求客戶對(duì)于方案意見(jiàn)，并爭(zhēng)取客

13、戶參加方案；主要方法：處理情感：體諒情感；表示負(fù)擔(dān)客戶責(zé)任處理問(wèn)題：獲取和提供信息；核查了解和總結(jié)歸納如何提高客戶滿意度第48頁(yè)達(dá)成共識(shí)目同客戶就以下方面達(dá)成一致；解決方案；行動(dòng)計(jì)劃；預(yù)期結(jié)果主要方法：處理情感：表示負(fù)擔(dān)客戶責(zé)任處理問(wèn)題：核查了解和總結(jié)歸納如何提高客戶滿意度第49頁(yè)落實(shí)落實(shí)目標(biāo)確保同客戶達(dá)成協(xié)議得到落實(shí)；經(jīng)過(guò)與客戶連續(xù)溝通確保客戶滿意，尤其是當(dāng)發(fā)生變故時(shí)。主要方法處理情感三部曲；處理問(wèn)題；綜合應(yīng)用-注意事項(xiàng)與技巧：傳遞壞消息方法；注意防止處理客戶不滿錯(cuò)誤行為如何提高客戶滿意度第50頁(yè)10、注意事項(xiàng)與技巧傳遞壞消息處理客戶不滿時(shí)錯(cuò)誤行為與正確行為如何提高客戶滿意度第51頁(yè)傳遞壞消

14、息標(biāo)準(zhǔn)與技巧盡快通知：傳遞一個(gè)還是二個(gè)壞消息通知方法有二種：壞好；好壞強(qiáng)調(diào)主動(dòng)一面：做了什么？與客戶利益相聯(lián)絡(luò) 防止“否定詞”出現(xiàn)怎樣道歉：無(wú)需道歉假如你在糾正/填補(bǔ)錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)你提供，而非你糾正需要道歉時(shí)：盡早、簡(jiǎn)練、真誠(chéng)如何提高客戶滿意度第52頁(yè)處理客戶不滿常見(jiàn)錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確方面、不認(rèn)可錯(cuò)誤表示或暗示客戶不主要認(rèn)為投訴、埋怨是針對(duì)個(gè)人不及時(shí)通知變故認(rèn)為用戶輕易打發(fā)語(yǔ)言含糊、打太極拳懷疑客戶老實(shí)責(zé)備和批評(píng)自己同事、表明自己成績(jī)?yōu)樘幚韱?wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：即使言語(yǔ)表達(dá)關(guān)心，卻忘記客戶關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以

15、前便負(fù)擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞。如何提高客戶滿意度第53頁(yè)處理客戶不滿正確行為令客戶感到舒適、放松；語(yǔ)氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示了解和關(guān)注，并作統(tǒng)計(jì)；表達(dá)緊迫感；如有錯(cuò)誤，馬上認(rèn)可；明確表示負(fù)擔(dān)替客戶處理問(wèn)題責(zé)任；同客戶一起找出處理方法；假如難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)部門或請(qǐng)示上司。如何提高客戶滿意度第54頁(yè)11、由行為到素養(yǎng)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)涵實(shí)現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)關(guān)系如何提高客戶滿意度第55頁(yè)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它能夠確保商務(wù)工作有效實(shí)施；在商務(wù)活動(dòng)中被他人接收；在商務(wù)活動(dòng)中得到他人尊重；取得預(yù)期商務(wù)結(jié)果；建立長(zhǎng)久良好商業(yè)合作或同事關(guān)系。言談衣著儀表舉止人格如何提高客戶滿意度第56頁(yè)職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)涵但職業(yè)素養(yǎng)并不是這三個(gè)方面簡(jiǎn)單疊加，而是這三方面優(yōu)異而產(chǎn)生整體行為改變。職業(yè)素養(yǎng)需要長(zhǎng)久、有意識(shí)培育與磨煉。有效處理問(wèn)題能力有效溝通行為良好商務(wù)禮儀如何提高客戶滿意度第57頁(yè)業(yè)務(wù)能力 是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識(shí)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)努力工作如何提高客戶滿意度第58頁(yè)處理問(wèn)題業(yè)務(wù)能力 客戶滿意理念與態(tài)度先處理情感然后處理問(wèn)題確認(rèn)客戶滿意客戶最終需要是處理問(wèn)題技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識(shí)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)努力工作如何提高客戶滿意度第59頁(yè)處理問(wèn)題處理事物處理情感業(yè)務(wù)能力 搜集信息分析問(wèn)題提供信息核查了