售后人員工作總結(jié)5篇

1、精品文檔Word格式 售后人員工作總結(jié)5篇 難忘的工作生活已經(jīng)告一段落了，回憶這段時間的工作，肯定有很多的困難困苦，是時候仔細地做好工作總結(jié)了。工作總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是我給大家?guī)淼氖酆笕藛T工作總結(jié)，盼望大家可以喜歡! 售后人員工作總結(jié)1 敬重的各位指導(dǎo)、各位同仁： 大家好! 很榮幸我能代表我們售后部來獵取這一份榮譽、這份榮譽不屬于我個人，我們這個集體應(yīng)共同享有，售后部上半年獲得的成果，一線的員工付出了辛勤的勞動、這份榮譽不僅是對我們售后部上半年工作確實定，更是對我們的一種鼓舞、鞭撻、是我們今后工作的壓力與動力，會時刻提示我們今后的工作要對得起自己的良心和公司賜予我們的待遇

2、、我們更應(yīng)落實好公司對我們的期許! 淮安潤漢通信科技客服部之類表格。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、 號碼、以及緣由等;并準(zhǔn)時將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2、售后效勞人員接到信息后即通過 、 或到客戶所在地進展面對面的溝通溝通，詳細理解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，消費日期，消費批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 4、將處理狀況向指導(dǎo)匯報，效勞人員提出自己的處理意見，申請指導(dǎo)

3、批準(zhǔn)后，要準(zhǔn)時答復(fù)客戶。 5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。 6、將協(xié)議反響回企業(yè)有關(guān)部門進展施行，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。 7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿足為止。 三、處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認問題 仔細認真，急躁地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 盡量理解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不明晰的，要用委婉的語氣進展詳細詢問，留意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次或者“請等一下，我有些不明晰把你所理解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認。理解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何

4、處理才適宜，你們有什么要求等。 2、分析問題 在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行效勞人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)指導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。問題的嚴(yán)峻性，到何種程度?你把握的問題到達何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步理解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到詳細用戶，如修車店那兒理解一下。假設(shè)客戶所提問題不合理，或無事實根據(jù)，如何讓客戶熟悉到此點?解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店關(guān)心等要求。 3、互相協(xié)商 在與同行效勞人員或者與公司指導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的效勞人員負責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進展協(xié)

5、商之前，要考慮以下問題。 A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系? B：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購置的盼望? C：爭吵的結(jié)果，可能會造成怎樣的好心與非好心口傳的影響?(即口碑)。 D：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求? E：公司方面有無過失?過失程度多大? 作為公司意見的代理人，要打算給投訴或抱怨者供給某種補償時，肯定要考慮以上條件，假設(shè)屬公司過失造成的，對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些，假設(shè)是客戶方面不合理;且日后不行再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO與客戶協(xié)商時同樣要留意言詞表達，要表達明晰明確，盡可能聽取客戶的意見和觀看反響，抓住要點，妥當(dāng)解決。 4、處理

6、及落實處理方案 幫助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司指導(dǎo)并征得指導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳到達執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的消費部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后效勞便肯定要進展監(jiān)視和追蹤，直到客戶反映滿足為止。 四、處理客戶抱怨與投訴的方法七一點： 1、急躁多一點 在實際處理中，要急躁地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的表達，還不要批判客戶的缺乏，而是鼓舞客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)急躁

7、地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿意之后，就可以比擬自然地聽得進效勞人員解釋和賠禮了。 2、態(tài)度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及效勞不滿足，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，假設(shè)在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及心情很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之假設(shè)效勞人員態(tài)度懇切，禮貌熱忱，會降低客戶的抵融心情。俗話說：“怒者不打笑臉人，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協(xié)商解決問題。 3、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準(zhǔn)時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損

8、失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶 或 等方式理解詳細內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。 4、語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假設(shè)效勞人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也非常留意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會?“你懂不懂最根本的技巧?等等傷人自尊的語言，盡量用動聽的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否那么，只會使客戶絕望并很快離去。 5、補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采納該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客

9、戶抱或投訴之后，往往會盼望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如賠禮等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進展補償才能定位客戶的，應(yīng)當(dāng)盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進展，多一點的補償金(當(dāng)然，這點得按公司規(guī)定)，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信念的。 6、層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假設(shè)高層次的指導(dǎo)可以親自到客戶到處理或親自給 慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比擬易協(xié)作效勞人員進展問題處理。因此處理投訴和抱怨時，假設(shè)條件答應(yīng)，應(yīng)盡

10、可能進步處理問 題的效勞人員的級別，如本企業(yè)指導(dǎo)出面(或效勞人員任職為某部門指導(dǎo))或聘請知名人士幫助等。 7、方法多一點 許多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、賠禮或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的方法有很多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題消失的客戶，或邀請他們參與企業(yè)內(nèi)部爭論會，或者給他們嘉獎等等。 五、六步驟平靜顧客的不滿 1、讓顧客發(fā)泄。 要知道，顧客的生氣就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有生氣了。終究客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。 當(dāng)顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、認真傾聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情

11、感上的溝通。仔細聽取顧客的話，把顧客遇到的問題推斷明晰。 2、充分的賠禮，讓顧客知道你已經(jīng)理解了他的問題。 賠禮并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他擴散。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄明晰畢竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場。 售后人員工作總結(jié)5 輝煌的_年、成功的一年、具有時代意義的一年，是斯巴魯在中國進口汽車市場的功臣表達,并超額完成集團公司下達的各項指標(biāo)，為集團公司制造了可喜的利潤。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達的指標(biāo)任務(wù)，我公司的成果離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞

12、察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證。 一、_年工作回憶: 1、_年售后部工作目的完成狀況：共進店修理1110臺車，修理總收入1359263.6元。月平均來店修理臺次92.5臺.月平均收入113271.97元.單車產(chǎn)值1224.56元/臺. 2、_年工作缺乏： (1)作為部門負責(zé)人沒有可以執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺。 (2)對于售后的效勞流程沒有根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)4S店流程進展要求執(zhí)行。 (3)售后效勞人員之間的協(xié)作欠缺理順。 (4)特殊是在客戶不滿方面缺乏準(zhǔn)時有效的應(yīng)對，致使局部客戶滿足度不高。 (5)一線人員對于客戶的熱忱度和對客戶高度負責(zé)的態(tài)度欠缺。 (6)沒有開展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機制，使我們的

13、效勞戰(zhàn)線和思想不能全都對外。 (7)沒有施行獎優(yōu)罰劣的獎懲制度，有“吃大鍋飯的現(xiàn)象，沒有激發(fā)出員工的工作樂觀性和個人力量的最大發(fā)揮。 3、_年中連續(xù)_年的工作有： (1)前臺接待連續(xù)根據(jù)4S店規(guī)定的保養(yǎng)修理 跟進招攬以促進客戶的來店。 二、_年工作方案和整改、整頓措施： 過去的一年有許多許多的問題是值得我們思索的，而思索是沉重的，對此 1、_年目的：估計進店修理2160臺次。方案修理總收入26923_年主要工作之一。同時： (1)以后要常常和其他兄弟4S店閱歷溝通，在和他們溝通的同時可以汲取工作閱歷，去改正我們自己的錯誤，進步我們的工作效率。 (2)在_年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信

14、息和付款要求，按方案準(zhǔn)時做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息溝通和反響。使總部對我們的考核可以達標(biāo)。 (3)與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用常常聯(lián)絡(luò)，削減呆滯庫存。 (4)對內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對業(yè)務(wù)更深的去理解，使我們的工作效率進步。E5.對我們的訂貨金額方案好，使我們的訂貨金額合理，還得滿意客戶需求，到達不能讓購進的配件再次擠壓庫存。 (5)增值效勞工程的開展，養(yǎng)護產(chǎn)品的推出。有目的、有方案、有針對性的進展推銷。使我們的利潤、產(chǎn)值有新的增高點。 (6)快修的預(yù)備和推行，對于單純的逢5000KM和10000KM保養(yǎng)，施行總部推出的快修保養(yǎng)效勞，表達快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的效勞。 (7)培訓(xùn)方案的實行，針對售后效勞部目