物業(yè)服務(wù)方案編制

1、 物業(yè)管理方案制訂品質(zhì)客服部第1頁(yè)講課目標(biāo)：掌握管理方案編制關(guān)鍵點(diǎn)，具備從項(xiàng)目全局 考慮管理事宜意識(shí)。講課對(duì)象：國(guó)槐三期學(xué)員講課課時(shí)：3小時(shí)第2頁(yè)在哪些情況下會(huì)用到物業(yè)管理方案？物業(yè)管理方案內(nèi)容包含什么？物業(yè)管理方案編制依據(jù)是什么？第3頁(yè)物業(yè)管理方案編制基本知識(shí)梳理一二物業(yè)管理方案制訂第4頁(yè)1物業(yè)管理方案編制基本知識(shí)梳理第5頁(yè)第一章為何要編制物業(yè)管理方案？物業(yè)管理項(xiàng)目類型有哪些？不一樣類型項(xiàng)目，物業(yè)企業(yè)獲取管理權(quán)限過(guò)程有什么差異？物業(yè)管理招投標(biāo)政策及應(yīng)對(duì)？物業(yè)管理方案對(duì)項(xiàng)目實(shí)際管理作用和意義？第6頁(yè)第一章為何要編制物業(yè)管理方案？物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理必要性指導(dǎo)文件物業(yè)服務(wù)企業(yè)取得正當(dāng)管理權(quán)限

2、支持性文件第7頁(yè)第一章物業(yè)管理項(xiàng)目類型有哪些？第8頁(yè)第一章不一樣類型項(xiàng)目，物業(yè)企業(yè)獲取管理權(quán)限過(guò)程有什么差異？招標(biāo)主體招標(biāo)代理企業(yè)政府采購(gòu)部門(mén)業(yè)主自行招標(biāo)關(guān)重視點(diǎn)業(yè)主滿意收取更多服務(wù)費(fèi)用完成工作任務(wù)防止投訴物美價(jià)廉，流程簡(jiǎn)便有相近企業(yè)文化和價(jià)值觀特點(diǎn)遵從業(yè)主意見(jiàn)對(duì)評(píng)標(biāo)教授有較強(qiáng)影響力法理上無(wú)利益關(guān)聯(lián)，對(duì)評(píng)標(biāo)教授影響力比較弱實(shí)際上是“暗箱操作”重災(zāi)區(qū)濃厚長(zhǎng)官意識(shí)評(píng)委對(duì)物業(yè)管理專業(yè)認(rèn)識(shí)有限，更多是關(guān)注各個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)版塊項(xiàng)目策劃把握重點(diǎn)投標(biāo)資格響應(yīng)方案點(diǎn)對(duì)點(diǎn)應(yīng)答投標(biāo)資格響應(yīng)費(fèi)用限制把握過(guò)程動(dòng)向取得心理認(rèn)同、作些鋪墊 （給一個(gè)合作理由）項(xiàng)目針對(duì)性分析有效處理方案把握業(yè)主對(duì)費(fèi)用承受能力第9頁(yè)第一章物業(yè)管理

3、招投標(biāo)政策及應(yīng)對(duì)？第10頁(yè)第一章物業(yè)管理方案對(duì)項(xiàng)目實(shí)際管理作用和意義？第11頁(yè)2物業(yè)管理方案制訂第12頁(yè)第二章制訂物業(yè)管理方案普通程序組織經(jīng)營(yíng)、管理、技術(shù)、財(cái)務(wù)人員參加物業(yè)管理方案制訂。對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況進(jìn)行分析，收集相關(guān)信息及資料。依據(jù)招標(biāo)文件要求需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作。確定組織架構(gòu)和人員配置。依據(jù)物業(yè)資料及設(shè)施設(shè)備技術(shù)參數(shù)、組織架構(gòu)及人員配置、市場(chǎng)信息、管理經(jīng)驗(yàn)等情況詳細(xì)測(cè)算物業(yè)管理成本。依據(jù)招標(biāo)文件要求物業(yè)管理需求內(nèi)容，制訂詳細(xì)操作方案。測(cè)算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用（協(xié)議總價(jià)和單價(jià)）。對(duì)確定物業(yè)管理方案進(jìn)行審核、校對(duì)、調(diào)整。排版、印制、裝幀。123456789第13頁(yè)1、項(xiàng)目整體設(shè)想與構(gòu)思（

4、包括項(xiàng)目總體模式與物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)確定）。（一）物業(yè)管理方案基本內(nèi)容2、組織架構(gòu)與人員配置。3、測(cè)算與成本控制。4、管理方式、運(yùn)作程序及管理辦法。第二章制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點(diǎn)和方法以上是表達(dá)物業(yè)管理企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢(shì)和企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力關(guān)鍵內(nèi)容。關(guān)鍵性內(nèi)容第14頁(yè)第二章1、管理制度制訂2、檔案建立與管理3、人員培訓(xùn)及管理4、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容5、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述6、管理指標(biāo)7、物資裝備8、工作計(jì)劃制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點(diǎn)和方法（一）物業(yè)管理方案基本內(nèi)容實(shí)質(zhì)性內(nèi)容以上是對(duì)招標(biāo)文件中物業(yè)管理服務(wù)需求詳細(xì)對(duì)應(yīng)，也是詳細(xì)實(shí)施物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)實(shí)質(zhì)性方案，綜合反應(yīng)企業(yè)管理水平和管理特色

5、。第15頁(yè)第二章1、物業(yè)項(xiàng)目整體設(shè)想與構(gòu)思項(xiàng)目介紹客戶服務(wù)需求分析項(xiàng)目標(biāo)可行性研究與定位物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)及難點(diǎn)物業(yè)管理服務(wù)模式制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點(diǎn)和方法（二）制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點(diǎn)和方法第16頁(yè)第二章A組織架構(gòu)設(shè)置B運(yùn)作程序與支持系統(tǒng)設(shè)計(jì)C管理機(jī)制確定制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點(diǎn)和方法2、管理方式與運(yùn)作程序項(xiàng)目整體運(yùn)作流程內(nèi)部運(yùn)作流程客戶服務(wù)于需求信息反饋流程物業(yè)管理企業(yè)對(duì)項(xiàng)目支持體系。目標(biāo)管理責(zé)任制激勵(lì)機(jī)制監(jiān)督機(jī)制第17頁(yè)人員配置：依據(jù)物業(yè)類型、規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容及需求標(biāo)準(zhǔn)、工作重點(diǎn)，為項(xiàng)目配置各類人員，各部門(mén)、各崗位人員編制與專業(yè)素質(zhì)要求等。人員培訓(xùn)方案：對(duì)各類管理人員培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)計(jì)劃、方式、目

6、標(biāo)進(jìn)行詳盡描述。人員管理：包含錄用與考評(píng)、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、協(xié)調(diào)關(guān)系、服務(wù)意識(shí)、量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作等。3、人員配置、培訓(xùn)與管理第二章制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點(diǎn)和方法第18頁(yè)4、管理指標(biāo)與辦法第二章制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點(diǎn)和方法5、管理制度制訂質(zhì)量指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)成本考評(píng)、量化管理、物資管控、節(jié)能降耗等公眾制度：精神文明建設(shè)、業(yè)主條約、裝修管理、消防管理、入住管理、電梯使用管理、物業(yè)接管驗(yàn)收管理、公共設(shè)施維護(hù)管理、暫時(shí)用水電管理、清潔衛(wèi)生及垃圾處理等內(nèi)容。內(nèi)部管理制度：崗位職責(zé)、員工考評(píng)、行政管理、財(cái)務(wù)管理、客戶服務(wù)、工程技術(shù)管理、安防管理等內(nèi)容。參考全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行6、檔案資料建立與管理第1

7、9頁(yè)第二章包含物業(yè)管理前期介入工作流程、施工期物業(yè)管理工作、設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理、項(xiàng)目完工驗(yàn)收及接管驗(yàn)收期物業(yè)管理、其它前期準(zhǔn)備工作、入住準(zhǔn)備預(yù)案、二次裝修管理、物業(yè)接管工作進(jìn)度計(jì)劃、后續(xù)工程前期介入管理等。各工種作業(yè)工具、項(xiàng)目機(jī)構(gòu)交通工具、員工辦公生活用具等。 7、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)方案8、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述包含房屋及共用設(shè)施管理、機(jī)電設(shè)施設(shè)備管理、安全管理、綠化管理、清潔管理、重大活動(dòng)實(shí)施方案、客戶服務(wù)等各項(xiàng)管理服務(wù)內(nèi)容工作要求、重點(diǎn)、運(yùn)行管理及應(yīng)急方案、計(jì)劃等進(jìn)行詳細(xì)闡述。9、物資裝備制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點(diǎn)和方法第20頁(yè) 籌備期工作計(jì)劃內(nèi)容：包含確定物業(yè)管理方案、確定財(cái)務(wù)預(yù)算

8、、簽署前期物業(yè)管理協(xié)議、籌建項(xiàng)目機(jī)構(gòu)、招聘培訓(xùn)員工、完善辦公住宿條件、前期介入?yún)⒓釉O(shè)備安裝調(diào)試及建筑工程質(zhì)量把關(guān)、提供專業(yè)意見(jiàn)、制訂交接驗(yàn)收計(jì)劃、物業(yè)管理供給商評(píng)審和確定等。10、項(xiàng)目管理整體工作計(jì)劃制訂一第二章制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點(diǎn)和方法第21頁(yè) 交接期工作計(jì)劃內(nèi)容：簽署前期物業(yè)管理協(xié)議或物業(yè)管理委托協(xié)議、制訂業(yè)主暫時(shí)條約、完善物業(yè)管理方案、建筑物本體和設(shè)備資料接收建檔、樓宇設(shè)備設(shè)施交接驗(yàn)收試運(yùn)行、業(yè)主入住搬遷服務(wù)、檔案建立分類管理等。第二章制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點(diǎn)和方法項(xiàng)目管理整體工作計(jì)劃制訂二第22頁(yè) 正常運(yùn)作期工作計(jì)劃內(nèi)容：包含員工常規(guī)培訓(xùn)、物業(yè)管理方案實(shí)施、設(shè)施設(shè)備管理全方面實(shí)施、小區(qū)

9、文化活動(dòng)實(shí)施、便民服務(wù)開(kāi)展、用戶意見(jiàn)調(diào)查評(píng)定、財(cái)務(wù)收支情況分析匯報(bào)、質(zhì)量管理體系導(dǎo)入、配套服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)啟、國(guó)家省市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)異小區(qū)創(chuàng)建等基礎(chǔ)工作。第二章制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點(diǎn)和方法項(xiàng)目管理整體工作計(jì)劃制訂三第23頁(yè)1）管理成本第二章制訂物業(yè)管理方案關(guān)鍵點(diǎn)和方法11、費(fèi)用測(cè)算人工費(fèi)用、行政辦公費(fèi)用、公共設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、機(jī)電設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、環(huán)境物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、安防系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、公共水電費(fèi)用、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用、不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、法定稅費(fèi)、管理傭金（合理利潤(rùn)）等。2）物業(yè)管理收入 主營(yíng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入、停車場(chǎng)收入、物業(yè)租賃及經(jīng)營(yíng)收入、有償特約服務(wù)收入等。第24頁(yè)第二章12、成本控制方案制訂關(guān)鍵要求1）充分調(diào)動(dòng)全體員工成本控制意識(shí)及主動(dòng)性，貫通于成本費(fèi)用形成