北京公司人性管理

1、人性治理 服務為本北京駟騎科技貿(mào)易公司調(diào)研報告一、駟騎科技簡介北京駟騎科技貿(mào)易公司成立于1993年10月15日,為股份制企業(yè)。公司成立之初僅有職員8人。當時公司要緊從事軟件開發(fā)，技術(shù)咨詢與培訓等業(yè)務。 1996年開始接觸聯(lián)想電腦產(chǎn)品的銷售，1997年正式與聯(lián)想簽約，成為聯(lián)想家用電腦和商用電腦的特約代理商，隨后又簽約成為聯(lián)想軟件分銷商。1999年成為全國最大的聯(lián)想特約代理商。2001年成為聯(lián)想電腦增值分銷商。目前經(jīng)營著聯(lián)想全線產(chǎn)品，包括：聯(lián)想商用機系列、聯(lián)想服務器系列、聯(lián)想1+1 家用電腦系列、聯(lián)想系列軟件、聯(lián)想昭陽筆記本、聯(lián)想系列打印機、聯(lián)想網(wǎng)絡產(chǎn)品等等。公司在1998年聯(lián)想財年（1998年6

2、月26日-1999年6月25日）被聯(lián)想授予最佳合作伙伴。另外公司還于2001年成為朗科優(yōu)盤在北京地區(qū)的總代理。同時，公司還從事網(wǎng)絡工程、Internet接入、樓宇綜合布線等業(yè)務。網(wǎng)絡方面擁有專門的市場策劃人員及網(wǎng)絡技術(shù)工程師，有CISCO 認證工程師數(shù)名。在企業(yè)級網(wǎng)絡的完全解決方案及建設上擁有充足的經(jīng)驗和良好的信譽。已完成多項多媒體機房及校園網(wǎng)工程、網(wǎng)絡綜合布線及網(wǎng)絡工程、語音服務系統(tǒng)、電話系統(tǒng)工程、中小型企業(yè)網(wǎng)工程等等。北京駟騎科技貿(mào)易公司成立之初要緊從事聯(lián)想電腦銷售、網(wǎng)絡工程業(yè)務。現(xiàn)注冊資金200萬，1998年銷售額達到一億零二百萬，1999年銷售額達到一億二千萬，2000年可能銷售額達到

3、兩個億。2001年銷售額達到3億元人民幣，被聯(lián)想電腦公司評為最佳合作伙伴，成為全國最大的聯(lián)想代理商。公司現(xiàn)有職員近100人，年銷售額為4億元左右，下設網(wǎng)絡工程部、分銷治理部、大客戶部、消費類產(chǎn)品部、企劃部、技術(shù)支持與服務部、移動存儲部、財務部及總經(jīng)理辦公室。設有四家聯(lián)想1+1專賣店及一家聯(lián)想商用精品店。即：聯(lián)想1+1天壇東路專賣店、聯(lián)想1+1北太平莊專賣店，聯(lián)想1+1朝陽路專賣店，聯(lián)想1+1雙井橋?qū)Ｙu店、聯(lián)想菜市口商用精品店。1993年駟騎成立之初是那種典型意義的中關(guān)村小公司，一沒資金、二沒過硬技術(shù)、三沒市場。完全在市場經(jīng)濟中摸爬滾打，通過多年的困難努力，已進展成為中關(guān)村及全國IT界有一定知名

4、度的中型企業(yè)。駟騎進展從宏觀上講，得益于國家政策及整體經(jīng)濟的進展；從微觀上講得益于駟騎本身的企業(yè)文化和治理特色。北京駟騎科技貿(mào)易公司組織結(jié)構(gòu)圖公司的組織結(jié)構(gòu)圖如圖111：總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室網(wǎng)絡工程部分銷治理部大客戶部消費產(chǎn)品部企劃部技術(shù)支持與服務部財務部圖111二、人性治理在今年整個IT市場呈弱市的大環(huán)境下，駟騎科技卻逆市增長，僅商用電腦的銷售就比去年同期增加了160%，這關(guān)于PC代理銷售商來講是一個相當優(yōu)秀的業(yè)績。其中，駟騎科技實施的人性化治理功不可沒。代理商的要緊任務是做渠道和客戶，今年駟騎之因此有大幅度的增長，也是因為有了前幾年精心培育渠道的鋪墊，才有了現(xiàn)在的收獲。1、駟騎之家駟騎科技自

5、建立之初就盡力營造一個“家”的工作氛圍，努力把“人性化治理”作為企業(yè)治理的核心理念來抓。公司領(lǐng)導層一致認為，中意而忠誠的職員是任何一個企業(yè)成功的前提條件。只有讓職員中意了，職員才會讓客戶中意，最終實現(xiàn)職員客戶“雙中意”。這是企業(yè)立足于市場、勝出于激烈競爭的唯一可靠途徑?？偨?jīng)理屠建明出身教師，在中關(guān)村被同業(yè)稱作“屠老師”，企業(yè)內(nèi)的職員也直接稱之為“屠老師”，駟騎始終把人那個因素放在企業(yè)進展的重要的位置。不搞家族制，不用人唯親。職員中本科學歷占30%，大專以上學歷占90%以上。相信人，關(guān)懷人，愛護人，并從多方面鼓舞和支持職員自身的進展，為職員的進展制造機會。駟騎公司的企業(yè)氛圍是中關(guān)村最好的之一。同

6、時公司也形成了一系列治理原則和治理制度，并嚴格執(zhí)行。駟騎科技是所有職員的工作家園，是溫情和規(guī)矩并存的家。但駟騎科技不是懶人和庸人的家，更不是無德之人的家。稱為駟騎科技大伙兒庭的合格成員，首先必須忠實于企業(yè)，其次必須有能力不斷為企業(yè)做出貢獻。享受家庭溫馨的前提是為家庭作出貢獻，享受家庭關(guān)愛的基礎(chǔ)是不做損害家庭利益的情況。駟騎科技提倡與職員的共同成長。公司將盡量保證以公平公正的態(tài)度對待所有職員，但也必須承認，絕對的公平是不現(xiàn)實的，因此公司希望所有的駟騎職員都能用足夠?qū)拸V的胸襟體諒和包容可能存在的疏忽、誤解和不公。2、人才為本駟騎科技秉承“人才為本”的治理思想，在工作的每一個細節(jié)中讓職員切身地感受到

7、他們是企業(yè)的主人，體會到公司的關(guān)懷和溫情。如此的溫馨工作氛圍吸引了一大批高素養(yǎng)人才加入駟騎科技，形成了駟騎科技高智力、高水平的專業(yè)職員隊伍。專業(yè)化技術(shù)隊伍 駟騎科技擁有一支由碩士和本科生組成的專業(yè)技術(shù)隊伍，他們具有多年IT行業(yè)的技術(shù)背景和豐富的工程實施經(jīng)驗，能為客戶提供良好的技術(shù)服務?，F(xiàn)今駟騎公司系統(tǒng)集成部有專職的計算機網(wǎng)絡工程師19名，均畢業(yè)于計算機本科以上專業(yè)，總經(jīng)理均為碩士學歷。公司還擁有聯(lián)想網(wǎng)絡專家以及CISCO認證工程師數(shù)名。 經(jīng)驗豐富的治理班子 駟騎科技擁有一批能干的高級治理人才，他們受過專業(yè)化治理培訓，有多年IT行業(yè)治理經(jīng)驗，通過有效治理，實現(xiàn)公司資源的最佳組合，提高公司競爭力。

8、在工程的運作和組織方面積存了豐富的經(jīng)驗。 3、企業(yè)如人做企業(yè)如做人。駟騎科技的企業(yè)精神是“君子一言，駟馬難追?！崩蠈?、踏實、求實、五是駟騎科技企業(yè)文化的重要特點。做生意講求信譽是駟騎科技每一位職員一貫的經(jīng)營理念。駟騎科技的“誠信”觀源于對企業(yè)文化的高度認同。駟騎科技要求職員做人老實、做事踏實，對待問題要有求實精神，對待工作要有務實態(tài)度。駟騎科技總經(jīng)理也不斷地向職員強調(diào)：“做企業(yè)如做人。假如公司老總或職員偷尖耍滑，或殺熟兒，是可不能做長久的。要想用戶始終保持在你周圍，最要緊的確實是要遵守諾言，盡管有時候意味著利潤的付出，然而保障了渠道的穩(wěn)定和公司的信譽。大伙兒看到駟騎做公司專門踏實，會情愿和你合

9、作。用戶越來越多，渠道越來越大，因此公司進展專門快?！币虼?，駟騎科技的職員不管是在于內(nèi)部職員合作依舊在于上游供應商或者下游客戶溝通時，都保持著真誠、坦率的態(tài)度，在保證自己工作質(zhì)量的同時，主動為它人著想，樹立了良好的駟騎形象。4、將心比心駟騎科技秉承人性化治理觀念，不僅在企業(yè)內(nèi)部關(guān)愛職員、為職員著想，而且將對人這一因素的關(guān)注延伸到上游的供應廠商及下游的最終用戶和消費者。公司與供應廠商和最終用戶及消費者，保持著良好的溝通和友好的界面。駟騎一直以其良好的企業(yè)形象，優(yōu)秀的職員素養(yǎng)、嚴明的企業(yè)治理，在眾多聯(lián)想代理和中關(guān)村公司中獨樹一幟。在最終用戶和消費者中，享有良好的口碑。駟騎科技認為，渠道文化是廠商文

10、化的延伸，只有將廠商的治理意識和文化吃透，才能實現(xiàn)整個渠道生態(tài)的良性循環(huán)。 因為駟騎科技和合作伙伴之間有相對規(guī)范的合作條例，在這基礎(chǔ)上讓利給下游客戶，盡量讓下線渠道獵取更大的利潤。在供貨緊張的時候，駟騎科技會減少直銷的數(shù)量而擴大給下游渠道的供貨量。到目前為止，駟騎科技和下線渠道的合作一直是緊密而親切的。 駟騎科技一致認為做直銷要緊在于用戶需求的把握和平常的溝通。在駟騎科技規(guī)模還小的時候，經(jīng)常從不的公司那兒揀用戶。比如聯(lián)想產(chǎn)品經(jīng)常缺貨，當缺貨現(xiàn)象發(fā)生后，就會有一部分用戶流失出來，四處詢價、找產(chǎn)品。駟騎科技及時地發(fā)覺客戶的難處，替客戶著想，與這些客戶建立不同于一般商業(yè)關(guān)系的親熱關(guān)系。駟騎科技在與客

11、戶有過一次接觸之后，就會持續(xù)不斷地加強聯(lián)系，以加深駟騎科技在客戶心目中的印象。在與客戶溝通過程中，駟騎科技盡量讓客戶感受到不管是人員素養(yǎng)、治理水平、溝通方式等方面，駟騎科技都高于其他同類企業(yè)。在維護老客戶的同時，駟騎科技不斷開拓新的用戶，用戶資源不斷積存，才有了今天的成功。駟騎科技直接為用戶服務，難免遇到在競標的時候，碰到合作伙伴的競爭。在那個時候，駟騎科技有魄力，有大量，能忍讓。在一般的情況下，為了愛護渠道，駟騎科技都會退出競爭，把項目讓給合作伙伴，以維持良好的合作關(guān)系。這種做法在業(yè)界得到了廣泛的好評。駟騎科技盡管讓出了一部分利潤，但由于合作伙伴心存感激，往往會接著向駟騎科技采購員材料，建立

12、長期的合作關(guān)系。駟騎科技不僅獲得了該項目的原材料供應訂單，而且贏得了合作伙伴的信任和忠誠，為進一步鋪設渠道，擴大業(yè)務奠定了良好的基礎(chǔ)。三、服務為本1、一諾千金駟騎科技在企業(yè)級網(wǎng)絡的完全解決方案及建設上擁有充足的經(jīng)驗和良好的信譽。駟騎科技秉承“君子一言，駟馬難追”的企業(yè)精神，把與客戶建立長期合作伙伴關(guān)系的服務理念落到實處，在企業(yè)網(wǎng)建設的業(yè)界內(nèi)有良好的口碑。不論是在研發(fā)、銷售、售后服務依舊客戶爭端處理等環(huán)節(jié)，駟騎科技都堅持“一諾千金”的原則，關(guān)于任何允諾過客戶的情況，駟騎科技一定不惜一切代價完成。毫無疑問，由于行業(yè)環(huán)境、市場走勢的變化，或者由于職員經(jīng)驗不足，駟騎科技前期許下的諾言可能在現(xiàn)在是難以實

13、現(xiàn)的，然而駟騎科技堅持把損失自己扛，把方便讓給客戶。如此的精神和氣度樹立了駟騎科技在業(yè)內(nèi)良好的形象，贏得了客戶的信任和贊揚，為公司進一步獲得業(yè)務擴展打下了堅實的基礎(chǔ)。2、全程全員駟騎科技提倡服務的全程化與全員化。駟騎科技的服務深入商業(yè)過程的每一個細節(jié)，將服務意識貫徹到每一個職員心中，通過專業(yè)化的售前服務、與客戶一體的售中服務和關(guān)心客戶挑錯的售后服務等全程服務體系，確保服務過程的完美質(zhì)量，提高企業(yè)的競爭力。駟騎科技的每一位職員差不多上客戶服務的一線職員。駟騎科技認為在客戶的要求面前沒有部門和職能的劃分。任何部門、任何級不的職員，包括高級治理人員，在客戶面前差不多上駟騎科技的形象代表，必須熱情、周

14、到地為客戶提供服務，不論自己手頭有多么重要的事。駟騎科技規(guī)定，第一個接待客戶的職員就必須把這為客戶服務到底，直到問題得到完滿解決，不論是聯(lián)系技術(shù)人員依舊查找相關(guān)信息，必須等到客戶表示中意了，這位職員的工作才算告一段落。而且，職員必須保持與客戶的聯(lián)系，隨時詢問產(chǎn)品的使用情況。3、實力基礎(chǔ)駟騎科技出于競爭相當激烈的PC機分銷和系統(tǒng)集成行業(yè)，要提供高質(zhì)量的服務就要求從業(yè)人員具有較高的專業(yè)知識水平、技術(shù)水準和服務能力。因此，任何想在這一行業(yè)站穩(wěn)腳跟的企業(yè)都必須以高素養(yǎng)的職員隊伍為基礎(chǔ)。駟騎科技的職員隊伍具有設計、組織、實施大型信息系統(tǒng)的經(jīng)驗和集成國際知名IT廠商產(chǎn)品的經(jīng)驗；其技術(shù)能適應多種操作系統(tǒng)平臺

15、?，F(xiàn)今駟騎公司的各個部門都由受過高等教育和專業(yè)培訓的高素養(yǎng)人才組成。同時，公司還注重現(xiàn)有人力資源的潛力開發(fā)，定期組織行業(yè)專家或者資深人士到公司來講演，鼓舞職員之間的交流和相互學習，積極提倡并關(guān)心進行職員自主學習。職員的整體素養(yǎng)和水平在工作的過程中不斷提高，增強了公司的整體競爭力，有利于駟騎科技提供更加高效、高質(zhì)的服務。4、行業(yè)深耕駟騎科技在進行PC分銷業(yè)務時，要緊抓住行業(yè)市場，進行大批量，高標準的銷售服務。駟騎科技以其高水平的服務和高超的技術(shù)力量在教育行業(yè)和政府機關(guān)等相關(guān)單位贏得了專門高的認同度，占據(jù)了相當大的市場份額。駟騎公司在教育、軍隊和電信的行業(yè)代理地位保證了在這些行業(yè)關(guān)于大客戶能夠?qū)嵭?/p>

16、較大幅度價格優(yōu)惠。通過對某一行業(yè)的透徹了解和精耕細作能夠與客戶建立良好的信任關(guān)系。通過對聯(lián)想電腦、聯(lián)想軟件、聯(lián)想網(wǎng)絡產(chǎn)品、聯(lián)想萬全服務器以及國外相驗和技術(shù)。駟騎科技長期在市場上摸爬滾打，十分注意培養(yǎng)和維護客戶資源，并形成了比較穩(wěn)定的客戶網(wǎng)絡，直銷的業(yè)務占的比重為70%，其他的批量定貨（大客戶）占到30%，大大提高了抗衡風險的能力，企業(yè)的打算性、預見性較好。四、進展方向1、改善人力資源治理機制駟騎科技的職員絕大部分由受過高等教育、具有豐富知識水平和實踐經(jīng)驗的專業(yè)人才組成。如此的職員隊伍無疑是駟騎科技公司領(lǐng)先同行的基礎(chǔ)，然而高智力職員的治理所具有的特點也成了駟騎科技人力資源治理的一個問題。高智力職

17、員部不僅有較高的物質(zhì)要求和事業(yè)成就要求，而且希望公司能夠提供良好的進展個人素養(yǎng)的環(huán)境和機會。駟騎科技的家文化盡管提供了良好的工作氛圍與合作基礎(chǔ)，然而在這方面略顯不足。駟騎科技應該引進知識治理理念，在企業(yè)內(nèi)部開展知識治理實踐。通過知識治理，企業(yè)能夠使得職員的顯性知識和隱性知識在企業(yè)內(nèi)部充分地傳播擴散，促進職員相互學習河工提高。同時，通過組織各種專門的培訓、講習和實踐練習，職員的整體水平都得到了提高，職員相互之間的關(guān)系也得到了強化，企業(yè)文化也在如此的活動中得到了融會和宣揚。知識型職員的自我進展的需求在知識治理過程中得到了滿足，企業(yè)的治理水平和吸引力都得到了增強。2、理清與上游供應商的關(guān)系駟騎科技認為廠商與渠道的關(guān)系是戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，而非純粹的客戶關(guān)系。因此駟騎科技不僅做好聯(lián)想產(chǎn)品的銷售工作，而且利用自己緊貼渠道，緊靠市場的優(yōu)勢，向上游的聯(lián)想提供即使而確實的市場信息。這種高附加值的信息服務的到了聯(lián)想的好評和認同。然而由于駟騎科技對上游的供應商聯(lián)想的業(yè)務依靠比較強，因此在專門大程度上受制于聯(lián)想。駟騎科技認為怎么講PC的利潤空間實在是太小了，“水到渠才能成”，只有不斷有源頭活水