《客服主管高效工作手冊》光盤

1、PAGE 2 ?客服主管高效工作手冊?光盤 楊瓊 石真語 編著責(zé)任編輯：文菁華 ISBN 9787894827197機械工業(yè)出版社第一章 客服主管崗位描述客服主管崗位說明書職位名稱客服主管職位代碼所屬部門客服部薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核準(zhǔn)人職位概要負(fù)責(zé)與客戶信息溝通，維護(hù)和效勞客戶，處理客戶反響,指導(dǎo)和考核下屬工作崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)把客戶要求傳遞到公司相關(guān)部門2負(fù)責(zé)與客戶溝通雙方在合作中出現(xiàn)的問題，尋找最正確解決方案1訪問客戶，聽取客戶意見2向客戶提供效勞3審查客戶資料，提供報價，合同評審，簽訂合同，監(jiān)控生產(chǎn)進(jìn)度，制定發(fā)貨方案4提供送貨效勞5跟蹤客戶對產(chǎn)品需求的變化，提供最及時的效勞6客戶滿意度調(diào)查和評價

2、1負(fù)責(zé)客戶反響的內(nèi)部傳遞2跟蹤問題的解決過程3評價問題解決的滿意程度4將問題的解決結(jié)果回復(fù)客戶5客戶反響處理評價1收集不同領(lǐng)域?qū)Ξa(chǎn)品需求信息直屬下級間接下級晉升方向轉(zhuǎn)輪崗位續(xù)職位名稱客服主管職位代碼所屬部門客服部薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核準(zhǔn)?崗位職責(zé)2根據(jù)市場信息制定開發(fā)方案3執(zhí)行被批準(zhǔn)的或上級下達(dá)的開發(fā)方案，定期做出開發(fā)報告4了解產(chǎn)品行業(yè)動態(tài)和競爭對手開展變化，不斷改善客服策略，成為具有競爭力的供給商5走訪客戶，展示公司形象和能力，拉近與客戶距離1按規(guī)定開發(fā)票2在規(guī)定的賬期內(nèi)收回貨款3對超賬期貨款，應(yīng)采取有效措施催收，催收無效，應(yīng)升級處理4要掌握客戶的資信狀況，防止出現(xiàn)呆賬和死賬5對任何原因產(chǎn)生的超

3、賬期或呆賬、死賬都承當(dāng)責(zé)任1負(fù)責(zé)對下屬工作指導(dǎo)，并進(jìn)行績效考核2負(fù)責(zé)對新上崗客服專管業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作績效標(biāo)準(zhǔn)1.信息溝通及時準(zhǔn)確，失誤率為零3.客戶反響在2小時內(nèi)傳遞到品質(zhì)部，并對問題處理全過程有監(jiān)控，沒有客戶再次投訴4.完成年度個人客服指標(biāo)，沒有人為因素造成客戶喪失，并有新的客戶領(lǐng)域被開發(fā)6.下屬能到達(dá)公司考核標(biāo)準(zhǔn)，沒有突發(fā)事件產(chǎn)生，沒有長期得不到解決的問題直屬下級間接下級晉升方向轉(zhuǎn)輪崗位續(xù)職位名稱客服主管職位代碼所屬部門客服部薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核準(zhǔn)人崗位工作關(guān)系1監(jiān)督在根本的客服工作方面，接受客服副總經(jīng)理的指示和監(jiān)督2指示在負(fù)責(zé)生產(chǎn)監(jiān)督工作方面，向客服專員發(fā)布指示3合作關(guān)系在處理客戶問題方面，與

4、質(zhì)量保證部發(fā)生協(xié)作關(guān)系，在確認(rèn)客戶提出的產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)方面，與制造部生產(chǎn)工程發(fā)生協(xié)作關(guān)系在有關(guān)客服事宜方面，直接與客戶的采購部發(fā)生聯(lián)系，在有關(guān)質(zhì)量處理問題方面，與客戶質(zhì)量部發(fā)生聯(lián)系，在公司貨款回收方面，與客戶財務(wù)部發(fā)生聯(lián)系工作權(quán)限2.對下屬人員的工作指導(dǎo)權(quán)，工作監(jiān)督權(quán)和績效考核權(quán)3.對客戶標(biāo)準(zhǔn)交貨期、重復(fù)訂單確實認(rèn)權(quán)直屬下級間接下級晉升方向轉(zhuǎn)輪崗位續(xù)職位名稱客服主管職位代碼所屬部門客服部薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核準(zhǔn)人任職資格1客戶效勞知識2產(chǎn)品動態(tài)及行業(yè)知識3公司產(chǎn)品及生產(chǎn)工藝技術(shù)應(yīng)用方面的知識4經(jīng)濟合同知識5電腦根底知識及常用軟件知識6英語知識1熟悉公司生產(chǎn)工藝、公司產(chǎn)品和客戶效勞流程2具備良好的人際

5、交往能力、溝通能力3較強的口語表達(dá)能力4對市場有敏銳的觀察力5良好的英文閱讀與理解能力，英文聽說能力強者更佳具有健康的體魄、充分的精力、強烈的責(zé)任心和創(chuàng)新精神，無特殊性別與年齡要求在公司內(nèi)工作，溫度、濕度適宜。無噪音、無粉塵等污染在公司制度規(guī)定的時間內(nèi)工作，因工作需要有時需要加班直屬下級間接下級晉升方向轉(zhuǎn)輪崗位客服助理崗位說明書職位名稱客服助理職位代碼所屬部門客服部職 系職等職級直屬上級客鞴?薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核 準(zhǔn) 人職位概要協(xié)助客服部主管完成客服部門日常事務(wù)工作崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司客服合同及其他客服文件資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作2.負(fù)責(zé)各類客服指標(biāo)的月度、季度、年度統(tǒng)計報表和報告

6、的制作、編寫，并隨時答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)對客服動態(tài)情況的質(zhì)詢3.負(fù)責(zé)收集、整理、歸納市場行情、價格，以及新產(chǎn)品、替代品、客源等信息資料，提出分析報告，為部門業(yè)務(wù)人員、領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考5.在客服人員缺席時，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理6.負(fù)責(zé)客戶的投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理7.協(xié)助部長做好部內(nèi)內(nèi)務(wù)、各種部內(nèi)會議的記錄等工作8.逐步推廣使用電腦信息系統(tǒng)處理客戶資料，妥善保管電腦資料，不泄露客服秘密任職資格1.大專以上學(xué)歷，熟練操作電腦及各種辦公設(shè)備2.熟悉企業(yè)租約、合同的格式和內(nèi)容3.具有較強的語言文字能力，文字輸入速度較快，處理部門內(nèi)部的文字性工作4.具有一定的外語水平，能夠閱讀外文函電及接待工作5.掌握

7、一定的統(tǒng)計、預(yù)測、財務(wù)及文秘等知識6.熟悉了解客服部工作流程，輔助崗位工作直屬下級間接下級晉升方向轉(zhuǎn)輪崗位客服人員崗位說明書職位名稱客服代表職位代碼所屬部門客服部職系職等職級直屬上級客服主管薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核準(zhǔn)人職位概要建立、維護(hù)、擴大客服終端，為所轄區(qū)域內(nèi)客服市場提供專業(yè)性支持按照企業(yè)方案和程序開展產(chǎn)品推廣活動，介紹產(chǎn)品并提供相應(yīng)資料建立客戶資料卡及客戶檔案，完成相關(guān)客服報表參加公司召開的客服會議或組織的培訓(xùn)與客戶建立良好關(guān)系，以維護(hù)企業(yè)形象崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商工作的指導(dǎo)、檢查和考核2負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)的廣告籌劃及安排、籌劃、組織大型促銷活動的效勞3負(fù)責(zé)落實分管區(qū)域內(nèi)客服任務(wù)的分解落實

8、與解決疑難問題4負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商的管理，傳達(dá)公司政策2.每日、月工作安排與要求1 聯(lián)系經(jīng)銷商，了解客服情況、庫存、資金狀況及存在問題，要求做到每個經(jīng)銷商每月 溝通不少于7次，并記下 記錄2每月走訪經(jīng)銷商及檢查專賣店導(dǎo)購員工作，每月不得少于12次，并做好走訪記錄3重點解決負(fù)增長客戶或市場發(fā)生問題的客戶回復(fù)4檢查、監(jiān)督分管區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品零售價格、區(qū)域竄貨情況5每月與經(jīng)銷商分析1次市場形勢，制定發(fā)貨方案，落實客服任務(wù) 6與經(jīng)銷商共同商議提出廣告宣傳促銷活動的建議方案，報請部門經(jīng)理后經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實施7及時了解市場信息與客戶要求，按月匯報部門經(jīng)理，有特殊問題，可立即越級匯報直至公司直屬下級無間接下級

9、晉升方向轉(zhuǎn)輪崗位續(xù)職位名稱客服代表職位代碼所屬部門客服部職系職等職級直屬上級客服主管薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核準(zhǔn)人崗位職責(zé)8及時處理質(zhì)量問題，分管區(qū)域質(zhì)量投訴須在8小時內(nèi)進(jìn)行處理，并反響上報公司售后效勞部9月總結(jié)每月30日前，將工作總結(jié)交到客服部，內(nèi)容包括本月地區(qū)完成客服額、完本錢月任務(wù)的原因、在本月完成的具體工作內(nèi)容及效果、下月工作目標(biāo)、競爭對手的客服排行情況及原因、競爭對手有哪些值得學(xué)習(xí)和借鑒的地方10.每半年對經(jīng)銷商進(jìn)行一次評估，寫出評估報告11.應(yīng)收賬款清理，按公司規(guī)定及時收回各種應(yīng)收賬款任職資格1.大專以上學(xué)歷，受過專業(yè)培訓(xùn)3.具有較強的市場活動能力.應(yīng)變及判斷能力，熟悉本職工作，掌握一定的

10、專業(yè)知識，能獨立進(jìn)行業(yè)務(wù)活動5.掌握一定的客戶效勞技能、技巧及市場營銷知識，有旺盛的精力和積極的工作態(tài)度8.具有公關(guān)能力、談判能力，善于與各類客戶交往直屬下級無間接下級晉升方向轉(zhuǎn)輪崗位客服部崗位說明書一工作編號崗位名稱員工人數(shù)制表人姓名檢查人姓名工作內(nèi)容概要工作程序和方法比率工作時間正常班實際工作 小時早到約 小時加班約 小時遲到約 小時早退約 小時輪班制 工作種類單獨作業(yè) 共同作業(yè) 人連續(xù)作業(yè) 間斷作業(yè) 人姿勢坐 % 高空 %走動 % 蹲、彎腰 %工作地點公司內(nèi)外 % 高空 %室內(nèi)外 % 地上 %車上 % 水上 %其他使用的機器儀表用語注釋客服部崗位說明書二工作名稱 填表人姓名 檢查人姓名履

11、行職務(wù)所需要的條件最高需要高度需要普通程度需要稍稍需要幾乎不需要備注智力條件根底知識作業(yè)知識規(guī)劃能力注意力判斷能力溝通能力領(lǐng)導(dǎo)能力身體條件體力運動能力感知能力責(zé)任心、責(zé)任感熟練程度身體的疲勞度輕一般稍重重超重精神的疲勞度幾乎沒有稍有一般稍大大工作環(huán)境濕度低稍低舒適稍高高噪聲無稍有一般相當(dāng)大很大灰塵無稍有一般相當(dāng)大很大臭味無稍有一般相當(dāng)大很大污穢無稍有一般相當(dāng)大很大危險度無稍有一般相當(dāng)大很大客服部崗位職務(wù)說明書部 門崗位名稱任職人任職人簽字直接主管直接主管簽字任職條件學(xué) 歷工作經(jīng)歷專業(yè)知識業(yè)務(wù)范圍崗位目標(biāo)與權(quán)限崗位職責(zé)負(fù)責(zé)程度全責(zé)局部支持衡量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量、質(zhì)量客服主管必備素質(zhì)說明表5項必備素質(zhì)說明重

12、要指數(shù)招聘技巧充分了解、掌握面試員工的根本步驟，不能依賴直覺來挑選員工績效管理掌握客服任務(wù)分配的方法，對員工的表現(xiàn)進(jìn)行考核，然后與員工溝通達(dá)成一致輔導(dǎo)技巧主管每天與團(tuán)隊在一起，與員工的溝通、表揚、批評、提出建議都屬于輔導(dǎo)的范疇。發(fā)現(xiàn)下屬的問題，提出建議，給予反響，是輔導(dǎo)的根本步驟戰(zhàn)略管理在宏觀戰(zhàn)略的角度上管理團(tuán)隊，通過競爭分析，根據(jù)企業(yè)的愿景、市場、核心價值以及競爭對手的根本情況，制訂長遠(yuǎn)的規(guī)劃財務(wù)知識客服主管應(yīng)可看懂最根本的財務(wù)報表，例如，損益表、資產(chǎn)負(fù)債表、現(xiàn)金流量表等，這些最根本的財務(wù)知識可幫助其了解和領(lǐng)會公司的經(jīng)營情況客服主管能力要求說明表根本能力知識能力熟悉企業(yè)產(chǎn)品，了解行業(yè)資訊，并

13、具有一定的語言及現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用能力規(guī)劃能力透析市場形勢的變化，了解競爭對手及其勝出原因，建立長期開展規(guī)劃，制定部門行動方針組織、協(xié)調(diào)能力分解工作目標(biāo)，制訂工作方案；進(jìn)行組織分工，落實各項具體任務(wù)；把自己管轄范圍內(nèi)的人力、物力、財力統(tǒng)籌安排、實施合理有效的組合，及時進(jìn)行信息溝通，消除群體內(nèi)外的摩擦和“內(nèi)耗指揮、領(lǐng)導(dǎo)能力設(shè)法讓下屬之間達(dá)成共識；培養(yǎng)下屬的責(zé)任心和使命感，有勇于挑戰(zhàn)的抱負(fù)和主人翁的意識；敢于授權(quán)，敢于用人；培養(yǎng)部屬的工作成就感，激發(fā)部屬的最大潛能評估、創(chuàng)新能力事先制定明確、具體的考核評估準(zhǔn)那么，對效勞人員和效勞系統(tǒng)進(jìn)行定期評估，以采取改進(jìn)措施；根據(jù)客戶效勞需求的變化，時刻創(chuàng)新效勞，提升

14、效勞競爭力修養(yǎng)修成客服主管的修養(yǎng)修成，直接影響他在團(tuán)隊中是否可以獲得效勞人員的尊重和信賴，以及能否與相關(guān)工作人員建立良好的人際關(guān)系，在工作上獲得有效的配合和支持多元化能力遠(yuǎn)瞻力對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境及外部環(huán)境有更深刻的了解，對未來開展要有遠(yuǎn)見卓識判斷力對組織內(nèi)部發(fā)生的事情做出有效判斷，對相關(guān)問題加以躲避，總結(jié)經(jīng)驗洞察力多角度、全方位地分析問題，抓住問題核心，利用現(xiàn)有資源，提出有效的解決方案應(yīng)變力面對問題，積極應(yīng)對，能在第一時間用正確的方法和方式進(jìn)行處理敏感力敏銳判斷員工的心態(tài)和需求，在恰當(dāng)時間內(nèi)給予關(guān)心或提示，制造積極的工作氣氛忍耐力對提高客戶效勞質(zhì)量的目標(biāo)表示深信不疑，對客戶投訴、抱怨保持理性處理，

15、不會因為工作不順而表現(xiàn)得急躁續(xù)專業(yè)能力團(tuán)隊管理能力作為主管級別的職位，客戶主管首要任務(wù)就是建設(shè)與管理客戶效勞團(tuán)隊。具體內(nèi)容包括團(tuán)隊組織架構(gòu)設(shè)計、崗位權(quán)責(zé)劃分、人員招募與考核、業(yè)績考核與鼓勵等溝通能力客服主管的溝通能力主要表現(xiàn)在3方面：一是與上級的溝通；二是與下屬的溝通；三是與客戶的溝通市場分析能力指對客戶的效勞需求分析，具體分析內(nèi)容為客戶的效勞需求、核心需求及競爭對手的客戶效勞內(nèi)容等信息管理能力指對客戶資料的整理和利用能力，例如，將客戶資料分類、建立數(shù)據(jù)庫等呼叫中心管理能力呼叫中心已經(jīng)成為眾多企業(yè)的效勞工具和競爭法寶?？头鞴軗?dān)當(dāng)呼叫中心的規(guī)劃、設(shè)計與管理職責(zé)客戶投訴管理能力客戶投訴處理不當(dāng)直

16、接影響企業(yè)形象，客戶主管對此有不可推卸之責(zé)。具體的管理內(nèi)容為分析客戶投訴的內(nèi)容、原因，制定處理措施和預(yù)警機制客戶關(guān)系管理能力狹義的客戶關(guān)系管理指借用CRM進(jìn)行客戶滿意度和忠誠度管理；而廣義的客戶關(guān)系管理指可以提升和改善客戶滿意度和忠誠度的所有合理的方式，對客服主管而言，這兩那么都是非常重要的客服部門人員能力說明表客服人員職位技能技巧培訓(xùn)經(jīng)歷態(tài) 度市場分析員對客戶效勞工作有較深刻認(rèn)知，有良好的市場判斷能力和開拓能力受過市場營銷、管理技能開發(fā)、財務(wù)知識、產(chǎn)品知識等方面培訓(xùn)高度的工作熱情，較強的觀察、應(yīng)變能力培訓(xùn)專員熟悉培訓(xùn)市場，能與培訓(xùn)供給商保持聯(lián)系及合作關(guān)系，熟練制定企業(yè)培訓(xùn)課程規(guī)劃，熟悉內(nèi)部培

17、訓(xùn)及外部培訓(xùn)組織作業(yè)流程受過員工培訓(xùn)與開發(fā)、教育學(xué)、勞動法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)優(yōu)秀的表達(dá)溝通和規(guī)劃能力，思維敏捷，能夠帶著團(tuán)隊開展日常培訓(xùn)工作話務(wù)員熟悉產(chǎn)品及行業(yè)信息，觀察、判斷和人格識別能力強，具有一定的客戶效勞經(jīng)驗，普通話標(biāo)準(zhǔn)受過產(chǎn)品知識、文書寫作、檔案管理等方面的培訓(xùn)工作細(xì)致認(rèn)真，謹(jǐn)慎細(xì)心，熱情主動，責(zé)任心強，具有團(tuán)隊精神客戶維護(hù)專員對客戶效勞工作有較深刻認(rèn)知，具有客戶效勞經(jīng)驗受過市場營銷、管理技能開發(fā)、效勞管理、合同法等方面的培訓(xùn)積極主動、性格開朗、講求效率、樂于接受挑戰(zhàn)，具有較強的溝通、協(xié)調(diào)能力和良好的團(tuán)隊合作精神文案企劃專員對客戶效勞有較深刻認(rèn)知，具有客戶關(guān)系管理經(jīng)驗受過市場營銷、公

18、共關(guān)系、新聞傳播、企業(yè)文化、產(chǎn)品知識等方面的培訓(xùn)工作細(xì)致認(rèn)真、積極主動，具有較強的理解溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊合作精神技術(shù)專員精通局域網(wǎng)的維護(hù)及網(wǎng)絡(luò)平安，能完成網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)組建和技術(shù)支持等工作，能獨立分析和處理網(wǎng)絡(luò)故障，具有較強的數(shù)據(jù)平安和保密意識受過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面的培訓(xùn)工作嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，善于分析、思考、解決問題，有責(zé)任心客服主管角色分析表角色類型角色定位說明職能分析人際關(guān)系方面的角色領(lǐng)導(dǎo)者角色重要目的是把部門成員的個人需求同部門目標(biāo)結(jié)合起來，以便實現(xiàn)有效的工作負(fù)責(zé)對下屬進(jìn)行鼓勵和引導(dǎo)、培訓(xùn)、薪酬、提升、表揚、干預(yù)及解雇聯(lián)絡(luò)者角色客服主管通過外部會議、社會活動及公共事務(wù)等聯(lián)系渠道，與客服部以外的人和團(tuán)體保

19、持聯(lián)系與溝通通過各種正式的和非正式的渠道來建立和維持本部門同外界的聯(lián)系信息方面的角色信息接受者的角色客服主管得到的信息有以下5類，包括內(nèi)部業(yè)務(wù)的信息、外部事件的信息、分析報告、各種意見和傾向以及其他部門的意見接受來自方方面面母骼嘈畔?信息傳播者的角色客服主管向客服人員傳播事實或有價值的信息，使下屬了解情況，便于進(jìn)行引導(dǎo)。信息傳播者角色同授權(quán)也有密切聯(lián)系把外部信息傳達(dá)給部門成員，把內(nèi)部信息從一位下屬傳遞給另一位下屬發(fā)言人角色要求客服主管把信息傳遞給直接上級和企業(yè)之外的公眾，維持聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，但是信息必須及時把本部門的信息向周圍的環(huán)境傳遞決策方面的角色變革者角色對工作認(rèn)真觀察，以便尋找各種時機和問題。

20、當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題或時機后，立即提出改進(jìn)方案，并報上級批準(zhǔn)后實施在其職權(quán)范圍內(nèi)充當(dāng)變革的發(fā)起者和設(shè)計者故障排除者角色重新安排工作日程，全力投入故障排除工作，爭取較充裕的時間擬定改進(jìn)性方案資源分配者角色客服主管保存客服部所有重要決定的權(quán)力，保證把這些決定互相聯(lián)系起來，使它們互相補充、防止沖突，并在資源有限的情況下選用最好的方案談判者角色談判包括正式的商務(wù)談判和非程式化的談判參加談判場合，并做出決定客服人員必備素質(zhì)說明表必備素質(zhì)說明重要指數(shù)公司知識公司經(jīng)營理念、歷史和使命、規(guī)定和制度、研究和開發(fā)、生產(chǎn)、運輸和售后效勞體系等客戶背景客戶的采購用途和趨勢、競爭對手的資料和定位技術(shù)和產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識的特性、益處

21、、與競爭對手的區(qū)別和優(yōu)勢，以及和客服相關(guān)的業(yè)務(wù)流程、安裝實施、人員培訓(xùn)和售后效勞與支持面對面客服技巧湃巍誥蛐棖蟆檣薌壑怠儷山灰?個步驟；在零售、專賣、直接客服和增值代理方面有不同的變化客服演示技巧包括正確的使用站姿、笑容、手勢等肢體語言；聲音抑揚頓挫，注意重音、停頓；精心準(zhǔn)備演示內(nèi)容客戶拓展技巧包括收集資料，分析客戶的組織結(jié)構(gòu)，建立并開展關(guān)系，挖掘和引導(dǎo)客戶需求，通過談判取得訂單的技巧，扮演團(tuán)隊作戰(zhàn)中的協(xié)調(diào)者渠道招募技巧以分銷和代理模式為拓展客服區(qū)域的起點，包括經(jīng)銷商的尋找、接觸、談判，并最終達(dá)成合作意向等步驟渠道管理技巧渠道管理包括制訂渠道管理策略，并與經(jīng)銷商共同制定產(chǎn)品營銷策略、渠道價格體

22、系和客服活動的能力促銷管理技巧根據(jù)市場的動態(tài)和公司的營銷策略，提出促銷目標(biāo)，確定實施步驟、時間表、負(fù)責(zé)人和資源以達(dá)成促銷目的；分析活動效果和投資回報率，并提出改進(jìn)意見陳列管理技巧通過觀察和判斷客戶人流的走向，在自己的客服區(qū)域內(nèi)或者更加擴大的范圍內(nèi)有序地陳列產(chǎn)品和海報，避開客服的死角尋找最正確陳列位置談判技巧包括營造融合的氣氛與客戶進(jìn)行交流，贏得客戶的信任度的能力客服人員能力素質(zhì)指標(biāo)評價參照標(biāo)準(zhǔn)年度能力考核指標(biāo)滿意達(dá)成目標(biāo)到達(dá)目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)人際交往能力關(guān)系建立90100分7589分6574分64分以下容易與他人建立可信賴的積極開展的長期關(guān)系能夠與他人建立可信賴的長期關(guān)系較為自我，不易與他

23、人建立長期關(guān)系剛愎自用，不易與他人相處，自我封閉團(tuán)隊合作90100分7589分6574分64分以下善于與他人合作共事，相互支持，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，保持良好的團(tuán)隊工作氣氛能夠與他人合作共事，相互支持，保證團(tuán)隊任務(wù)的完成團(tuán)隊合作精神不強，對工作有影響不能與他人很好合作，獨斷專行解決矛盾90100分7589分6574分64分以下巧妙地和建設(shè)性地解決不同矛盾能夠解決已發(fā)生的矛盾，不致對工作產(chǎn)生大的負(fù)面影響解決矛盾手法生硬，影響工作順利進(jìn)行遇到矛盾不知如何解決敏感性90100分7589分6574分64分以下對他人較關(guān)心，容易感知別人的想法，體諒他人，善于領(lǐng)會他人的請求，并付之于適當(dāng)?shù)难孕心荜P(guān)心他人，體

24、諒他人，領(lǐng)會他人的請求，有時幫助想方法解決有時能關(guān)心他人，體會人的苦衷不太關(guān)心他人，對他人的需求毫無感覺續(xù)指標(biāo)滿意達(dá)成目標(biāo)到達(dá)目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)影響力團(tuán)隊開展90100分7589分6574分64分以下易于與他人溝通，積極促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作，在團(tuán)隊中是自然的核心人物，并能引導(dǎo)團(tuán)隊到達(dá)組織目標(biāo)能夠根據(jù)公司要求努力促進(jìn)團(tuán)隊的協(xié)作和溝通，使工作順利開展尚能與人合作，但協(xié)調(diào)不善，影響工作無法與人協(xié)調(diào)說服力90100分7589分6574分64分以下能夠表述自己的主張、論點及理由，比擬容易的說服別人接受某一看法與意見能說服下級、同事、上級接受某一看法與意見說服別人比擬困難無法說服別人，或咄咄逼人，或逃避退讓應(yīng)

25、變能力90100分7589分6574分64分以下待人處世很靈活，善于審時度勢，很容易適應(yīng)崗位、職位或管理的變化所帶來的沖擊，并能順應(yīng)其變化很快適應(yīng)環(huán)境，取得主動待人處世較靈活，能夠根據(jù)公司要求，認(rèn)可公司變化所帶來的沖擊，并能順利的完成轉(zhuǎn)變對公司的變化或角色的轉(zhuǎn)變不太適應(yīng)，工作開展有困難待人處世刻板，適應(yīng)性差影響能力90100分7589分6574分64分以下能積極影響他人的思維方式和開展方向能以自己積極的言行帶著大家努力工作有時能影響他人對他人幾乎無影響力續(xù)指標(biāo)滿意達(dá)成目標(biāo)到達(dá)目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)能力評估90100分7589分6574分64分以下能合理評價他人的技能和績效，使下屬心服口服，

26、并能使下屬明確努力方向能較為合理的評價他人的技能和績效，指出其缺乏能夠按公司要求對他人作評估無法正確評估他人反響和培訓(xùn)90100分7589分6574分64分以下善于了解下屬需要，通過一對一的反響和培訓(xùn)以幫助他人成長和開展能夠根據(jù)實際情況，通過培訓(xùn)和反響幫助他人成長和開展不能很好的利用反響和培訓(xùn)的手段對下屬的工作無反響和培訓(xùn)授權(quán)90100分7589分6574分64分以下善于分配工作與權(quán)力，并能積極傳授工作知識，引導(dǎo)部屬完成任務(wù)能夠順利分配工作與權(quán)力，有效傳授工作知識，完成任務(wù)欠缺分配工作.權(quán)力及指導(dǎo)部屬之方法，任務(wù)進(jìn)行偶有困難不善分配工作與權(quán)力，缺乏指導(dǎo)員工的方法，內(nèi)部時有不服怨言鼓勵90100

27、分7589分6574分64分以下了解他人的需求，善于引導(dǎo)下級積極主動地工作，用獎勵和表彰等方式提高積極性，并使員工積極努力地工作有制度，能夠利用獎勵和表彰等方式提高員工積極性有一定的制度，但不能充分發(fā)揮作用，無改進(jìn)措施，員工積極性不高工作主要靠命令與指示續(xù)指標(biāo)滿意達(dá)成目標(biāo)到達(dá)目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)能力評估90100分7589分6574分64分以下能合理評價他人的技能和績效，使下屬心服口服，并能使下屬明確努力方向能較為合理的評價他人的技能和績效，指出其缺乏能夠按公司要求對他人作評估無法正確評估他人反響和培訓(xùn)90100分7589分6574分64分以下善于了解下屬需要，通過一對一的反響和培訓(xùn)以幫

28、助他人成長和開展能夠根據(jù)實際情況，通過培訓(xùn)和反響幫助他人成長和開展不能很好的利用反響和培訓(xùn)的手段對下屬的工作無反響和培訓(xùn)授權(quán)90100分7589分6574分64分以下善于分配工作與權(quán)力，并能積極傳授工作知識，引導(dǎo)部屬完成任務(wù)能夠順利分配工作與權(quán)力，有效傳授工作知識，完成任務(wù)欠缺分配工作、權(quán)力及指導(dǎo)部屬的方法，任務(wù)進(jìn)行偶遇困難不善分配工作與權(quán)力，缺乏指導(dǎo)員工的方法，內(nèi)部時有不服怨言鼓勵90100分7589分6574分64分以下了解他人的需求，善于引導(dǎo)下級積極主動地工作，用獎勵和表彰等方式提高積極性，并使員工積極努力地工作有制度，能夠利用獎勵和表彰等方式提高員工積極性有一定的制度，但不能充分發(fā)揮作

29、用，無改進(jìn)措施，員工積極性不高工作主要靠命令與指示續(xù)指標(biāo)滿意達(dá)成目標(biāo)到達(dá)目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)責(zé)任管理90100分7589分6574分64分以下能夠充分與下屬溝通，督導(dǎo)員工的工作進(jìn)展及時反響和培訓(xùn)，讓下屬對自己的工作擔(dān)負(fù)責(zé)任能夠與下屬溝通，注重過程管理，指導(dǎo)和協(xié)助員工完成任務(wù)雖能與員工溝通但缺乏對員工的指導(dǎo)和協(xié)助放任自流溝通能力口頭溝通90100分7589分6574分64分以下簡明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解抓住要點，表達(dá)意圖，陳述意見，不太需要重復(fù)說明語言欠清晰，但尚能表達(dá)意圖，有時需反復(fù)解釋模糊其詞，意圖不明傾聽90100分7589分6574分64分以下能夠很好的傾聽別人的傾述，很快

30、明白傾述人的想法和要求能夠注意傾聽，力求明白能夠傾聽，有時一知半解不注意傾聽，常常不知對方所云書面溝通90100分7589分6574分64分以下表達(dá)清晰、簡潔，易于理解，無可挑剔幾乎不需修改補充，比擬準(zhǔn)確的表達(dá)意見文章不夠通順，但尚能表達(dá)清楚主要意圖文理不通，意圖不清，需作大修改判斷和決策能力戰(zhàn)略思考90100分7589分6574分64分以下能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，把握組織面臨的挑戰(zhàn)和時機，兼顧短期和長遠(yuǎn)目標(biāo)能夠根據(jù)現(xiàn)狀，了解組織面臨的挑戰(zhàn)和時機主要忙于事務(wù)性工作，有時也會注意公司的前景和對策等問題對公司的將來不太關(guān)心，也不注意工作上可能出現(xiàn)的時機和挑戰(zhàn)續(xù)指標(biāo)滿意達(dá)成目標(biāo)到達(dá)目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)創(chuàng)

31、新能力90100分7589分6574分64分以下工作中能不斷提出新想法、新措施，善于學(xué)習(xí)，注意躲避風(fēng)險，銳意求新，在工作中有較大創(chuàng)新工作中能夠努力學(xué)習(xí)，提出新想法、新措施與新的工作方法并有風(fēng)險意識按部就班，很少提出新想法、新措施與新的工作方法因循守舊，墨守成規(guī)解決問題能力90100分7589分6574分64分以下能迅速理解并把握復(fù)雜的事物，發(fā)現(xiàn)明確關(guān)鍵問題，找到解決方法問題發(fā)生后，能夠分辨關(guān)鍵問題，找到解決方法，并設(shè)法解決發(fā)生問題，能夠去想解決方法，但有時抓不住關(guān)鍵遇到問題，束手無策推斷評估能力90100分7589分6574分64分以下對所做決策有良好的權(quán)衡和判斷評估大致能作出正確的判斷和評估

32、對事物有大概的判斷和評估，缺乏方法和手段，結(jié)果不能十分可信對日常工作經(jīng)常判斷失誤，耽誤工作進(jìn)程決策能力90100分7589分6574分64分以下善于確定決策時機，提出可行方案，合理權(quán)衡，優(yōu)化選擇，對困難的事處理果斷得當(dāng)善于確定決策時機，提出可行方案，但在權(quán)衡、選擇時偶有適當(dāng)，大多數(shù)日常事務(wù)處理果斷得當(dāng)能夠確定決策時機，但很少提出可行方案，常求助于幕僚遇事優(yōu)柔寡斷，缺乏主見續(xù)指標(biāo)滿意達(dá)成目標(biāo)到達(dá)目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)方案和執(zhí)行能力準(zhǔn)確性90100分7589分657464分以下能夠按照方案嚴(yán)格執(zhí)行，并確保在每個細(xì)節(jié)上減少過失能按照方案執(zhí)行，比擬注意細(xì)節(jié)，偶有過失發(fā)生并能迅速改正能大致按方案執(zhí)行，不

33、太注意細(xì)節(jié)，偶有過失發(fā)生工作無方案，隨意，常出過失效率90100分7589分6574分64分以下時間和資源的利用到達(dá)最正確，工作效率高，完成任務(wù)速度快，質(zhì)量高，效益好工作效率尚可，能分清主次，能夠按時完成工作，根本保證質(zhì)量工作效率較低，需要別人幫助才能完成任務(wù)工作不分主次，效率低，經(jīng)常完不成任務(wù)方案和組織90100分7589分6574分64分以下具有極強的制定方案的能力，能自如地指揮調(diào)度下屬，通過有效的方案提高工作效率，以最正確的結(jié)果為目的能根據(jù)公司的要求，制定相應(yīng)程序和方案，在權(quán)限范圍內(nèi)配置資源，明確目標(biāo)和方針制定方案和組織實施有難度，需要別人幫助方能進(jìn)行做事無方案，缺乏組織能力12.客服人

34、員態(tài)度協(xié)作指標(biāo)評價標(biāo)?客服人員態(tài)度協(xié)作指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)超出目標(biāo)到達(dá)目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)積極性90100分7589分6574分64分以下長期堅持學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識；對于額外任務(wù)能主動請求，并能高質(zhì)量完成；工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，并經(jīng)常提出新思路和建議主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識；主動承當(dāng)一般的額外任務(wù)；工作中有時能夠提出新的思路和建議偶爾主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識；有時主動完成一般額外任務(wù)；提出個別的新思路和建議根本上不主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，很少主動請求承當(dāng)額外任務(wù)，不能提出新思路和建議協(xié)作性90100分7589分6574分64分以下主動協(xié)助同事出色地完成工作能夠與同事保持良好的合作關(guān)系，協(xié)助完成工作根據(jù)同事的請求，提供一般協(xié)助

35、不能積極響應(yīng)同事的請求或者協(xié)作任務(wù)的完成質(zhì)量較差責(zé)任心90100分7589分6574分64分以下工作有強烈的責(zé)任心工作有較強的責(zé)任心工作有一定的責(zé)任心工作責(zé)任心不強紀(jì)律性90100分7589分6574分64分以下能夠長期嚴(yán)格遵守工作規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，有非常強的自覺性和紀(jì)律性能夠遵守工作的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，有較強的自覺性和紀(jì)律性根本能夠遵守工作規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，根本能夠遵守紀(jì)律，但有時出現(xiàn)自我要求不嚴(yán)的情況不能遵守工作規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常發(fā)生違規(guī)情況，自覺性和紀(jì)律性差客服主管管理協(xié)作指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)超出目標(biāo)到達(dá)目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)主動性90100分7589分6574分64分以下經(jīng)常主動去其他部門詢問，是否有工作協(xié)作

36、需要有時去其他部門詢問，是否有工作協(xié)作需要幾乎不去其他部門詢問，是否有工作協(xié)作需要從來不去其他部門詢問，是否有工作協(xié)作需要響應(yīng)時間90100分7589分6574分64分以下其他部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，每次及時響應(yīng)其他部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，多數(shù)及時響應(yīng)其他部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，少數(shù)及時響應(yīng)其他部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，從不及時響應(yīng)解決問題時間90100分7589分6574分64分以下盡快協(xié)助，解決問題遠(yuǎn)低于預(yù)期時間盡快協(xié)助，解決問題在預(yù)期時間內(nèi)盡快協(xié)助，解決問題超出預(yù)期時間對于需協(xié)助解決的問題根本不處理信息反響及時90100分7589分6574分64分以

37、下協(xié)助工作完成后，每次都及時將完成情況反響到要求協(xié)助部門/人員協(xié)助工作完成后，多數(shù)能及時將完成情況反響到要求協(xié)助部門/人員協(xié)助工作完成后，偶爾能及時將完成情況反響到要求協(xié)助部門/人員協(xié)助工作完成后，從來沒有及時將完成情況反響到要求協(xié)助部門/人員效勞質(zhì)量90100分7589分6574分64分以下其他部門對協(xié)助工作結(jié)果非常滿意其他部門對協(xié)助工作結(jié)果比擬滿意其他部門對協(xié)助工作結(jié)果不太滿意其他部門對協(xié)助工作結(jié)果很不滿意客服主管管理績效評定表指標(biāo)超出目標(biāo)到達(dá)目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)溝通效果90100分7589分6574分64分以下與下屬溝通順暢，人際關(guān)系和諧；下屬碰到各種問題愿意主動和上級溝通與下屬保持良

38、好的關(guān)系，經(jīng)常與下屬進(jìn)行有效的溝通能夠與下屬溝通，但是存在溝通不完全現(xiàn)象難以和下屬溝通，下屬不愿意和上級溝通，上級難以了解下屬的想法工作分配90100分7589分6574分64分以下合理分派工作，充分發(fā)揮下屬潛能，對下屬工作中存在的重要問題及時給予指導(dǎo)根據(jù)下屬的個性和能力合理地分配工作，并能給予必要的指導(dǎo)給下屬分派工作根本能讓下屬滿意，沒有明顯的忙閑不均現(xiàn)象，有時會指導(dǎo)下屬工作給下屬分派工作存在較大問題，導(dǎo)致嚴(yán)重下屬不滿意，根本不能指導(dǎo)下屬工作下屬開展90100分7589分6574分64分以下幫助全部下屬明確自己的開展道路，并且得到下屬認(rèn)同；隨時指出下屬的改進(jìn)點關(guān)心大局部下屬的個人開展，并能提

39、出改進(jìn)的要求或建議對下屬的自身開展會提出一些意見，也能偶爾提出改進(jìn)要求不能讓下屬明白自己的開展方向，并且根本不能指出下屬的改進(jìn)點管理力度90100分7589分6574分64分以下下屬行為成為其他部門員工效仿的典范能夠嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)下屬行為根本能夠標(biāo)準(zhǔn)下屬行為難以標(biāo)準(zhǔn)下屬行為客服主管職業(yè)規(guī)劃流程圖解客服主管標(biāo)準(zhǔn)管理與高效執(zhí)行流程圖解客服部門組織機構(gòu)設(shè)計流程圖解綜合型客服部門組織結(jié)構(gòu)職能型客服部門組織結(jié)構(gòu)流線型客服部門組織結(jié)構(gòu)輻條型客服部門組織結(jié)構(gòu)客服部組織設(shè)計前的考量維度表考量維度與順序考量的主要內(nèi)容考量結(jié)果舉例/說明戰(zhàn)略梳理總體戰(zhàn)略組織的關(guān)鍵職能例如，如由生產(chǎn)型向營銷型企業(yè)轉(zhuǎn)型，營銷機構(gòu)與職能需要定

40、位為組織的關(guān)鍵職能來設(shè)計職能戰(zhàn)略/分子公司戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元與職能部門的開展方向與目標(biāo)例如，分公司模擬或比照子公司運作的開展方向組織生命周期考量開展階段判定本階段的組織特點企業(yè)創(chuàng)業(yè)期、成長期、標(biāo)準(zhǔn)期、成熟期等不同階段的組織特點組織結(jié)構(gòu)與開展階段是否匹配組織成熟度判定進(jìn)行組織成熟度問卷調(diào)研現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu)診斷組織結(jié)構(gòu)診斷組織結(jié)構(gòu)對總體組織型態(tài)與各部門一級結(jié)構(gòu)、二級結(jié)構(gòu)進(jìn)行診斷組織職能診斷職能交叉重疊、職能冗余、職能缺失、職能割裂或銜接缺乏、職能分散、職能分工過細(xì)、職能錯位、職能弱化等對各部門職能現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，并確定主要職能改進(jìn)領(lǐng)域與改進(jìn)重點管理層次診斷管理人員分管職能的相似性、授權(quán)范圍、決策復(fù)雜性、指導(dǎo)與

41、控制的工作量、下屬專業(yè)分工的相近性等不同管理層級之間管理幅度診斷工作的復(fù)雜程度、需要監(jiān)管的程度、人員素質(zhì)、部門間平衡等不同部門的管理幅度大小戰(zhàn)略承載能力戰(zhàn)略適應(yīng)能力、管理能力、凝聚能力、匯報系統(tǒng)、抵御風(fēng)險能力等方面進(jìn)行組織對企業(yè)戰(zhàn)略承載性的問卷調(diào)研組織管控模式管控模式組織的定位與管控模式設(shè)計主要針對集團(tuán)型企業(yè)的財務(wù)管控型、戰(zhàn)略管控型、操作管控型等不同模式明確組織變革的方向與目標(biāo)組織設(shè)計與變革目標(biāo)總目標(biāo)、各部門分目標(biāo)變革目標(biāo)決定了組織設(shè)計與變革的重點客服部目標(biāo)責(zé)任體系圖客服部組織設(shè)計后考量維度表考量維度考量內(nèi)容考量結(jié)果舉例/說明組織變革風(fēng)險識別變革風(fēng)險識別利益群體分析、人員風(fēng)險、業(yè)務(wù)風(fēng)險、組織能

42、力與人員能力風(fēng)險等根據(jù)識別出來的風(fēng)險點，制定相應(yīng)的風(fēng)險躲避措施組織運行模擬部門與職能設(shè)置部門獨立性，部門內(nèi)各個二級機構(gòu)的職能相近性、緊密性，部門內(nèi)部資源或信息需求與應(yīng)用方向，主要職能的工作周期、飽和度等組織設(shè)計方案進(jìn)行實施前的運行模擬分析，考慮結(jié)構(gòu)、職能變動帶來的流程是否順暢，內(nèi)部關(guān)系是否復(fù)雜等；勿封閉設(shè)計，導(dǎo)致實施后出現(xiàn)很多問題，甚至使組織設(shè)計方案出現(xiàn)較大變動，造成組織設(shè)計的短板內(nèi)部運作流程新機構(gòu)的主要運作流程內(nèi)部溝通關(guān)系部門縱向多重隸屬關(guān)系或橫向關(guān)聯(lián)部門關(guān)系資源支持與調(diào)配場地、資產(chǎn)、人力等資源的拆分、統(tǒng)籌與調(diào)配組織結(jié)構(gòu)調(diào)整不應(yīng)只看到靜態(tài)的組織結(jié)構(gòu)平面圖，還應(yīng)看到對相應(yīng)資源調(diào)配的影響，例如，

43、場地資源組織變革的影響新舊組織接軌新舊組織接口考察新機構(gòu)變化對現(xiàn)組織的影響，例如，職能增加是否與原機構(gòu)的某項職能重疊，財務(wù)部門增加稽核職能與審計部門的職能的分工對現(xiàn)有人員的影響現(xiàn)有人員能否支持新組織結(jié)構(gòu)與職能運轉(zhuǎn)考察機構(gòu)新定位對人員任職資格的變化的影響管理團(tuán)隊建設(shè)管理團(tuán)隊任職資格設(shè)計例如，考慮同層級管理人員的素質(zhì)相當(dāng)，相差過大不利于團(tuán)隊建設(shè)。需要設(shè)計管理人員的任職資格，并有助于團(tuán)隊的合作與交流管理方式支持管理模式與風(fēng)格考量原有的管理模式是否適應(yīng)新職能的要求客服部工作的評價體系評價體系具體描述舉例/說明客戶客服部門的核心能力在于專業(yè)化，即能不能以精簡的專業(yè)隊伍提供包括咨詢在內(nèi)的一流效勞，而客戶是

44、檢驗和衡量一家公司客服部門的專業(yè)水平的最終標(biāo)準(zhǔn)例如，人力資源部，可不可以與IBM等國際跨國公司或聯(lián)想等國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的人力資源機構(gòu)比擬公司任何部門存在的價值和理由，是對公司的生存與開展具有奉獻(xiàn)輔助流程為核心流程運行提供必需的資源支持，與此對應(yīng)的客服部門的奉獻(xiàn)即表達(dá)在資源提供能力和表現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量等上業(yè)務(wù)部門客服部門直接支持并間接透過業(yè)務(wù)部門的運作實現(xiàn)其價值，因此業(yè)務(wù)部門最有資格和權(quán)力來評價客服部門的奉獻(xiàn)例如，人力資源部是不是為各類業(yè)務(wù)人員組織了有效的培訓(xùn)？是不是及時招聘甄選到適宜的業(yè)務(wù)人員？是不是設(shè)計了合理的績效管理制度并指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門實施員工客服部門的支持性功能一般還包括建設(shè)和優(yōu)化公司的軟硬環(huán)境，

45、例如，企業(yè)文化、組織氣氛、工作條件、生活環(huán)境等通過環(huán)境因素正向引導(dǎo)員工的態(tài)度和行為，到達(dá)改進(jìn)和提升業(yè)務(wù)績效和公司奉獻(xiàn)的目的目標(biāo)管理和評價工作系統(tǒng)圖第二章 高效客服團(tuán)隊建設(shè)客服團(tuán)隊傳統(tǒng)活動預(yù)定表月 旬上 旬中 旬下 旬年月行動預(yù)定表 日工程12331預(yù)定實際預(yù)定實際預(yù)定實際預(yù)定實際預(yù)定實際客服團(tuán)隊目標(biāo)管理表部門職務(wù)姓名時間負(fù)責(zé)人檢驗章目標(biāo)工程1.2.3.4.5.具體內(nèi)容本人對結(jié)果的評價與反省上級對結(jié)果的評價與說明客服團(tuán)隊管理制度一、會議管理每日晨會、每周例會、每月總結(jié)會1團(tuán)隊成員總結(jié)上階段的工作執(zhí)行情況，方案下階段的工作目標(biāo)及內(nèi)容，提出工作中存在的問題2團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)對上階段營銷工作做出整體分析與點評

46、，并對下階段的營銷工作做出安排3公布團(tuán)隊成員上階段業(yè)績，獎勵工作先進(jìn)者并向落后者提出整改建議4開展?fàn)I銷專題討論或培訓(xùn)，幫助團(tuán)隊成員提升技能、調(diào)整心態(tài)，鼓勵整個團(tuán)隊的士氣二、表格管理設(shè)計合理運用得當(dāng)?shù)臓I銷表格既是團(tuán)隊成員管理客戶和自我管理的重要手段，也是團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行日常管理的重要工具，表格管理可讓工作條理清晰，讓人對業(yè)績一目了然，還可讓團(tuán)隊動態(tài)監(jiān)管客戶1工作匯報表例如，工作日報表、周報表、月報表等，該類表格的主要內(nèi)容包括匯報人的送貨結(jié)款情況、市場信息反響、客戶及業(yè)務(wù)員的建議等總結(jié)性內(nèi)容2貨款出納匯總登記表主要是團(tuán)隊成員具體針對某一階段的貨物配送、款項回籠情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的表格，主要用于應(yīng)收賬款的

47、監(jiān)控3客戶檔案表針對自己的工作對象分類型地建立起的表格，其內(nèi)容除客戶名稱、地址、聯(lián)系人、 等根本信息外，還應(yīng)包括其經(jīng)營特色、行業(yè)地位、影響力、分銷能力、資金實力、商業(yè)信譽以及與本公司的合作意向等更為深層次的因素1表格所填寫的內(nèi)容須真實。團(tuán)隊成員的各項工作須深入實際，切忌為應(yīng)付檢查而閉門造車胡編亂造2對已建立的表格特別是檔案類的表格要進(jìn)行動態(tài)管理。團(tuán)隊成員須通過高頻率拜訪，及時得悉客戶、市場各方面的變更和變動，更新對應(yīng)表格信息內(nèi)容3團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)須親自參加到抽查、回訪等活動高效客服團(tuán)隊重建流程圖客服團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力評估表評估題目選項在符合項項下打2.我與國內(nèi)外客戶會面，確定其滿意團(tuán)隊的效勞4.我和團(tuán)隊常有

48、社交活動，建立團(tuán)隊精神，交換意見5.在該獎勵時我一定給予成員獎勵。但是需要批評時我也毫不遲疑6.我有一支幕僚團(tuán)隊，可向他們咨詢團(tuán)隊的工作進(jìn)程7.我給予團(tuán)隊及其成員嚴(yán)謹(jǐn)?shù)哪繕?biāo)，并時常與他們進(jìn)行溝通8.我與團(tuán)隊“大佬保持聯(lián)系，維持內(nèi)部關(guān)系的順暢11.倘假設(shè)團(tuán)隊成員可以勝任整個任務(wù)，我會讓團(tuán)隊負(fù)全責(zé)續(xù)評估題目選項在符合項項下打17.我事先方案好團(tuán)隊會議，并總能提供行動議程19.我將所獲得的一切信息假設(shè)不涉及機密事件，全部向團(tuán)隊成員公布21.我向“大佬及其他地位高的人咨詢，以便團(tuán)隊工作的順利進(jìn)行續(xù)評估題目選項在符合項項下打28.一旦人事方面的問題發(fā)生，我立即對其進(jìn)行處理分析：現(xiàn)在你已做完自我評估。請加

49、出總分，閱讀相應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)，核對你的能力。無論你取得何等程度的成功，必須記住，總還有有待改進(jìn)的余地。找出你的薄弱之處并參考本篇有關(guān)內(nèi)容，找到具體建議與提示，以助你建立及完善領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的技巧。3263分：你沒有跟上改變的節(jié)奏，要尋找最新管理風(fēng)格的方法6495分：你有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，但仍應(yīng)集中精力克服弱點96128分：你的表現(xiàn)非常優(yōu)秀，千萬不可自滿而怠于更上一層樓客服方針管理制度一、客服方針的內(nèi)容1.客服方針是客服經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，制訂促銷及營運方面的方針2.客服方針分為長期方針(35年)，及短期方針(1年以內(nèi))兩種，其中，客服經(jīng)理所決定的，屬于短期方針3.客服方針確實立，應(yīng)以公司經(jīng)營的

50、目的為根底二、如何訂立客服方針1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)的政策，并以此為依據(jù)，制訂適合的客服方針2.客服部對于各方面的問題例如，市場開發(fā)、利潤的提高、廣告宣傳、回收管理等，須制訂方針3.配合當(dāng)年的營運重點及公司的經(jīng)營方針，訂定客服方針三、客服方針的貫徹1.除了以口頭發(fā)表或說明之外，還應(yīng)發(fā)布文件，以期正確并徹底地實施方針2.盡量防止“自己認(rèn)為有關(guān)人員已經(jīng)明白，而實際上并未徹底了解的情形發(fā)生3.客服方針公布后，仍需反復(fù)加以說明客服方案要點說明書一、客服方案的內(nèi)容1.客服主管所擬定的客服方案，包括以客服額為主體的預(yù)算數(shù)值和方案的實施步驟2.包括客服組織、產(chǎn)品、消費者、售價、客服方法及促銷的廣義

51、方案二、擬定客服方案時的應(yīng)考前須知1.配合已擬定的客服方針與政策，來制訂方案2.擬定客服方案時，不能只注重特定的部門(或人)3.客服方案的擬訂須以主管為中心，全體客服人員均參與為原那么4.勿沿用前期的方案，或制訂慣性的方案；須要組合新方案，確立努力的新目標(biāo)才行三、客服方案的實施與管理1.主管對于客服方案的徹底實施，必須負(fù)完全的責(zé)任2.擬定方案后，要確實施行，并達(dá)成目標(biāo)，對于客服方案的實施與管理必須徹底3.方案切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達(dá)成目標(biāo)時，方可更改客服團(tuán)隊內(nèi)部營運要點說明書一、客服組織與業(yè)務(wù)效率1.注意客服團(tuán)隊內(nèi)的團(tuán)隊和客服人員的關(guān)系、團(tuán)隊的編制方式和業(yè)務(wù)效

52、率等二、團(tuán)隊運作的重點1.客服團(tuán)隊有效率的運作，關(guān)鍵在于客服主管的做法，尤其與客服主管的領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮關(guān)系最為密切2.對于客服人員，訓(xùn)練其團(tuán)隊精神3.注意客服的分擔(dān)、配置、使命、報告系統(tǒng)、責(zé)任與權(quán)限的明確劃分三、權(quán)限內(nèi)團(tuán)隊的修正1.客服團(tuán)隊大綱的細(xì)節(jié)，應(yīng)由客服主管進(jìn)行修正2.在客服主管的權(quán)限內(nèi)，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正團(tuán)隊，使之具有適應(yīng)性客服人員素質(zhì)能力冰山模型 優(yōu)秀客服人員素質(zhì)能力要求說明書素質(zhì)能力關(guān)鍵詞說明溝通口頭溝通、書面溝通、傾聽出色的談話技巧，表達(dá)清晰、簡潔，易于理解，能夠很好地傾聽，明白傾述人的想法和要求影響團(tuán)隊開展、說服力、應(yīng)變能力、影響能力善于審時度勢，適應(yīng)崗位、職位變化所帶來的沖

53、擊，并能取得主動；有效影響他人的思維方式和開展方向，善于說服別人判斷戰(zhàn)略思考創(chuàng)新、解決問題、推斷評估不斷提出新設(shè)想，銳意求新，明確關(guān)鍵問題、找到解決方法，對突發(fā)事件有良好的權(quán)衡和判斷評估，處理事情果斷得當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)鼓勵、反響、評估能合理評價他人的技能和績效，善于分配工作與權(quán)力，能積極傳授工作知識，了解他人的需求，能夠充分與他人溝通人際交往團(tuán)隊合作、解決矛盾、解決矛盾善于與他人合作共事，建立信賴關(guān)系，相互支持，巧妙化解矛盾，善于領(lǐng)會他人的請求，并付之于適當(dāng)?shù)难孕锌头藛T招聘渠道成效評估表招聘部門招聘季度填報人渠道類別定向大學(xué)區(qū)域性人才交流會人才市場員工推薦人才數(shù)據(jù)庫廣告簡歷收到數(shù)量合格面試人數(shù)下聘人數(shù)

54、受聘人數(shù)留流率人均費用客服人員應(yīng)聘渠道費用推算表招聘渠道上年度本年度總本錢招聘人數(shù)人均本錢擬聘人數(shù)方案招聘本錢合計注：“招聘本錢=“擬聘人數(shù)“人均本錢客服人員招聘方案表部門/機構(gòu)制表人需求人數(shù)部門負(fù)責(zé)人崗位人數(shù)條件經(jīng)驗、學(xué)歷、專業(yè)、年齡、性別擬招聘時間客服部意見客服人員招聘方案統(tǒng)計表年初下達(dá)的編制數(shù)： 人同方案相比應(yīng)增減： 人現(xiàn)有人數(shù)：日期：年初保費方案： 萬元人均保費： 萬元部門/機構(gòu)現(xiàn)有人數(shù)申報人數(shù)定編人數(shù)審定增補人數(shù)招聘時間、崗位、人數(shù)一季度二季度三季度四季度客服主管意見：客服人員招募流程圖16.客服人員招聘測評表 客服人員招聘測評表 (初試、復(fù)試)崗位： 主持人： 時間：200 年 月

55、 日姓 名測 評 內(nèi) 容是否轉(zhuǎn)入其他崗位面試假設(shè)轉(zhuǎn)，請具體注明是否通過面試1234是否ABCDEABCDEABCDEABCDE客服應(yīng)聘人員專業(yè)考核報告應(yīng)聘者姓名：應(yīng)聘崗位：筆試時間：專業(yè)： 成績：評估：考核人：外語語種： 成績：評估：考核人：電腦知識成績：評估：考核人：技能測試時間：測試工程： 測試結(jié)果：考核人：用人單位意見：主管簽字：18.客服團(tuán)隊內(nèi)部員工推薦表 客服團(tuán)隊內(nèi)部員工推薦表推薦人部門職位擬推薦部門/崗位被推薦人情況姓名性別年齡地址 學(xué)歷工作經(jīng)歷/專業(yè)表現(xiàn)/特長：客服主管意見經(jīng) 面談：推薦給 部門備注客服人員增補申請表_年 _月_日申請部門編制定額現(xiàn)有人數(shù)擬增加補充人數(shù)原報到日期報

56、到部門增加補充人員理由經(jīng)辦的工作工程增加補充人員人力資源部意見備注申請部門負(fù)責(zé)人簽字：_ 核準(zhǔn)人簽字：_客服應(yīng)聘人員根本情況記錄表填表日期： 年 月 日姓名性別出生日期學(xué)歷籍貫家庭住址身份證號碼專業(yè)畢業(yè)學(xué)校聯(lián)系方式性格傾向測試對自己的性格進(jìn)行客觀公正的評價，符合者請打“謹(jǐn)慎樂觀消極自信隨和老實內(nèi)向神經(jīng)質(zhì)敏銳耿直寡言寬言自以為是性情易變機靈熱心利舌淡泊理智型興奮型有個性有支配欲有條理性有節(jié)制力行動型細(xì)致勤儉喜歡自我決策孤癖溫順有責(zé)任心易動感情有進(jìn)取心獨斷疑慮氣量小簡述你的性格類型和特點簡述你的性格弱點請答復(fù)下述問題你所不擅長的是什么請你概述一下自己的人生觀續(xù)學(xué)生時代你最喜歡哪門課程請概括一下自己

57、的職業(yè)觀進(jìn)入本企業(yè)你有什么希望與理想在什么崗位上能最大限度的發(fā)揮你的才能假設(shè)有更好的職業(yè)，你將怎么辦你對本企業(yè)的印象如何到本企業(yè)前，你的工資收入是多少你希望在本企業(yè)得到多少收入簡述你的工作態(tài)度面試人評價及意見本欄由企業(yè)方面填寫客服人員面談記錄表姓 名應(yīng)聘職位填寫說明請主持面談人員，在適當(dāng)?shù)母駜?nèi)劃，無法判斷時，請勿打。評分工程分值5分4分3分2分1分儀容、禮貌、精神、態(tài)度、整潔、衣著極佳佳平實略差極差體格、健康狀況極佳佳一般稍差極差領(lǐng)悟、反響能力強優(yōu)秀一般稍慢極差對客服工作及有關(guān)事項的認(rèn)識程度充分了解很了解一般很低極低已有工作經(jīng)歷與本公司工作的符合程度極符合符合一般根本不相關(guān)不相關(guān)對本公司的認(rèn)可

58、程度極高高一般低極低外文能力極佳好一般略通不懂總評擬予試用列入考慮不予考慮面談人_ 日期： 年 月 日面試工程評價要點提問要點儀表與儀態(tài)體格外貌，穿著舉止，禮節(jié)禮貌，精神狀態(tài)工作動機與愿景過去和現(xiàn)在對工作的態(tài)度，對公司的了解程度，崗位或工作條件能否滿足其工作要求和期望1.你對xx有什么了解，為何想來本公司工作工作經(jīng)驗從事應(yīng)聘崗位的工作經(jīng)驗豐富程度，從其所述工作經(jīng)歷中判斷其工作責(zé)任心、創(chuàng)新意識、適應(yīng)xx所聘崗位的能力1.你學(xué)校畢業(yè)后的第一個職業(yè)是什么，擔(dān)任過什么職務(wù)，做出哪些驕人的成就知識水平、專業(yè)特長應(yīng)聘者是否具有應(yīng)聘崗位所需的專業(yè)知識和專業(yè)技能精力、活力與愛好應(yīng)聘者是否精力充分、充滿活力，其

59、興趣與愛好是否符合應(yīng)聘崗位的要求1.你喜歡什么運動，為什么喜歡這項運動反響力頭腦的機敏程度，對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，對主試提出的問題是否迅速、準(zhǔn)確地理解，并盡快做出相應(yīng)答復(fù)詢問一些小案例或提出某些問題要求其答復(fù)思維分析力與語言表達(dá)力通過分析判斷，抓住事物本質(zhì)，分析全面，條理清晰，順暢地表達(dá)自己的思想、觀點、意見2.提相互小案例，要求其分析判斷工作態(tài)度、老實性、紀(jì)律性工作態(tài)度如何，談吐是否實在、老實，是否熱愛工作、積極向上1.你目前所在單位管理是否嚴(yán)格，看到同事違反制度和規(guī)定，你如何處理2.你經(jīng)常提合理化建議嗎，有何建議被采納過客服人員面試時的100個關(guān)鍵問題1.介紹一下你自己？2.你有什么需

60、要了解的嗎？3.你期望的薪金是多少？4.為什么選擇離開現(xiàn)在的公司？5.你認(rèn)為自己最大優(yōu)勢是什么？6.你認(rèn)為自己最大的弱點缺點是什么？7.假設(shè)通知你上班，多少時間可以到崗？8.目前的工作中，你認(rèn)為比擬困難的局部是什么？9.為什么你值得我們聘用呢？10.你的工作中最令你喜歡的局部是什么？11.對于目前的工作，你覺得最不喜歡的地方是什么？12.你找工作時最在乎的是什么？請談一下你理想中的工作。13.請介紹你的家庭。14.請談?wù)勗诠ぷ鲿r曾經(jīng)令你感到十分沮喪的一次經(jīng)驗。15.你最近找工作時曾面談過哪些工作？應(yīng)征什么職位？結(jié)果如何？16.請你用英文介紹目前效勞的公司。17.如果我聘用你，你覺得可以為部門帶