097-商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、商務(wù)禮儀知識(shí)大全2014.05.15 男士?jī)x容儀表不同款式的領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處 男士?jī)x容儀表養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物指甲：清潔，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了站姿男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下

2、列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員女性站姿：雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前坐姿男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間

3、手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手30度行禮15度行禮45度行禮行禮的方式視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉距離： 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立） 一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著） 一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）介紹的禮儀順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士

4、和已婚者介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可交換名片的禮儀名片放在什么地方襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)不要將名片放在褲袋里養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片如何遞交名片 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前交換名片的禮儀交換名片的禮儀雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上

5、端同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片會(huì)客室入座的禮儀您該坐哪個(gè)位置？共同乘車的禮儀如何共同乘車？共乘電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向接電話的禮儀不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周

6、圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！網(wǎng)易！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按WH的原則記錄扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛打電話的禮儀準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)

7、容并予以確認(rèn)如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢獯蚴謾C(jī)的禮儀在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)訪客禮儀約定

8、時(shí)間和地點(diǎn)事先打電話說(shuō)明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪需要做哪些準(zhǔn)備工作閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料穿著與儀容檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同） 明確談話主題、思路和話語(yǔ)訪客禮儀出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)確保提前5至10分鐘到到了客戶辦公大樓門前再整裝一次如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)訪客禮儀進(jìn)入室內(nèi) 面帶微笑，向接待員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的從容地等待接待員將自己引

9、到會(huì)客室或受訪者的辦公室如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意等候超過(guò)一刻鐘，可向接待員詢問(wèn)有關(guān)情況受訪者實(shí)在脫不開(kāi)身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交見(jiàn)到拜訪對(duì)象如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入 問(wèn)候、握手、交換名片 客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意訪客禮儀會(huì)談注意稱呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話或接電話告辭根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位，不要久說(shuō)久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來(lái)是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)

10、上。客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身握手和交換名片將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡會(huì)談會(huì)談結(jié)束送客接待臨時(shí)訪客如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談如本人無(wú)時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開(kāi)身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪客看到訪客后，微笑著問(wèn)候，并握手和交換名片確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來(lái)意依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退

11、。3、告訴訪客，受訪者不在或沒(méi)空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來(lái)訪。表示歉意。禮貌送客餐飲禮儀中餐禮儀（1）傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參加餐會(huì)說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余喝湯用湯匙，不出聲剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗

12、或菜盤里忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊怎樣吃西式自助餐？原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排

13、、豬排、魚(yú)排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用不要混用專用菜夾。用過(guò)的餐盤不可再用既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食西餐的基本禮儀（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物餐具由外向內(nèi)取用幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來(lái)收取西餐的基本禮儀（2）進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚(yú)刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出色拉：用小叉食用面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來(lái)喝，喝湯時(shí)不可

14、出聲水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)西餐的基本禮儀（3）座姿與話語(yǔ)座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過(guò)來(lái)，不要離座伸手去拿嘴里有食物，不可談話說(shuō)話文明，并不要影響鄰座的客人謝。謝！9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。2022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202210、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。2022/9/92022/9/92022/9/99/9/2022 8:48:04 PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。2022/9/92022/9/92022/9/9Sep-2209-Sep-2212、故人江海別，幾度隔

15、山川。2022/9/92022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。2022/9/92022/9/92022/9/92022/9/99/9/202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。09 九月 20222022/9/92022/9/92022/9/915、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 222022/9/92022/9/92022/9/99/9/202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。2022/9/92022/9/909 September 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。2022

16、/9/92022/9/92022/9/92022/9/99、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。2022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。2022/9/92022/9/92022/9/99/9/2022 8:48:04 PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。2022/9/92022/9/92022/9/9Sep-2209-Sep-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。2022/9/92022/9/92022/9/9Friday, September 9, 20221

17、3、不知香積寺，數(shù)里入云峰。2022/9/92022/9/92022/9/92022/9/99/9/202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。09 九月 20222022/9/92022/9/92022/9/915、楚塞三湘接，荊門九派通。九月 222022/9/92022/9/92022/9/99/9/202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。2022/9/92022/9/909 September 202217、空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。2022/9/92022/9/92022/9/92022/9/99、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。2022/9/92022/9/9Frid

18、ay, September 9, 202210、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。2022/9/92022/9/92022/9/99/9/2022 8:48:04 PM11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。2022/9/92022/9/92022/9/9Sep-2209-Sep-2212、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。2022/9/92022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。2022/9/92022/9/92022/9/92022/9/99/9/202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。09 九月 20222022/9/92022/9/92022/9/915、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。九月 222022/9/92022/9/92022/9/99/9/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/9/92022/9/909 September 202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022/9/92022