全面提升10年度終端店鋪營(yíng)運(yùn)管理(第二天)

1、全面提升終端營(yíng)運(yùn)管理2010年10月1會(huì)場(chǎng)紀(jì)律追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司不遲到，準(zhǔn)時(shí)參課，在音樂(lè)停止前坐下。要全程參與課程，不得提前離開(kāi)。在課程進(jìn)行時(shí)不準(zhǔn)飲食、吸煙或者嚼口香糖。不可私下交談，只在講師允許下才可說(shuō)話(huà)。在課程期間不可錄像、錄音、拍照。統(tǒng)一著裝，名牌掛在身上顯眼地方。關(guān)掉您的手機(jī)或者將手機(jī)調(diào)至無(wú)聲。23全面提升終端營(yíng)運(yùn)管理波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司2010年10月4團(tuán)隊(duì)建立追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司練口號(hào)定團(tuán)名做承諾5團(tuán)隊(duì)建立追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)展示團(tuán)隊(duì)風(fēng)采介紹團(tuán)名自我介紹做自罰承諾6計(jì)分規(guī)則追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司一、公開(kāi)分享，參與競(jìng)賽（可以

2、得到20到50分） PK宣講時(shí)間：1、第二天晚PK 2、第三天晚上終極PK；二、展示團(tuán)隊(duì)風(fēng)采（可以得到10到20分）三、回答講師問(wèn)題（可以得到5到15分）四、參與課程中活動(dòng)（可以得到10到30分） 評(píng)比分?jǐn)?shù)會(huì)由主講老師公布，并累計(jì)到團(tuán)隊(duì)的總分當(dāng)中（提前教會(huì)問(wèn)好方式、下課：愛(ài)的鼓勵(lì)，上課音樂(lè)）7追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司你為何而來(lái)?思考？1、問(wèn)好2、精英團(tuán)隊(duì)，給自己掌聲3、自我介紹（調(diào)侃）4、問(wèn)為何而來(lái)，回答完畢講述流浪漢等錢(qián)故事（作為終端只有提升了業(yè)績(jī)才能提升收入認(rèn)同嗎？拋出快速提升業(yè)績(jī)的6個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)）備用：對(duì)比（寶馬，電瓶車(chē)，7000，2000）8追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司業(yè)績(jī)

3、快速提升=店鋪選址 促銷(xiāo)推廣 貨品整合 終端形象 優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升單店業(yè)績(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)店鋪選址促銷(xiāo)宣傳客流量促銷(xiāo)推廣店面形象進(jìn)店率 X店鋪陳列深度溝通試穿率X商品款式價(jià)格品質(zhì)服務(wù)態(tài)度銷(xiāo)售技能成交率客單價(jià)XX回頭率X1、先定義再舉例2、提問(wèn)影響關(guān)鍵點(diǎn)的因素，引出可控不可控3、故事：戀愛(ài)分手（工作忙、性格不好、個(gè)子不高）9追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司提升單店業(yè)績(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)20%提升前1000元提成客流量進(jìn)店率 試穿率XX72.8%提升后1000元1.2=1200元20%成交率X20% 1000元1.21.2=1440元 1000元1.21.21.2=1728元1、用數(shù)據(jù)舉例提升很容易（88個(gè)各回各家，

4、各找各媽?zhuān)?、問(wèn)正季提成，再幫其計(jì)算，折算為相當(dāng)于幾個(gè)月的工資10追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司通過(guò)短片你看到了什么？感受到了什么？思考&分享11追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端營(yíng)運(yùn)指導(dǎo)銷(xiāo)售的一天1、請(qǐng)人分享：看到了什么，感受到了什么2、總結(jié)：383（營(yíng)業(yè)前、中、后），有不足就有提升空間3、一般演練4、點(diǎn)評(píng)并表?yè)P(yáng)開(kāi)始做的12終端銷(xiāo)售的一天營(yíng)業(yè)前晨會(huì)三步曲追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司現(xiàn)場(chǎng)演練1、新聞聯(lián)播，最多的內(nèi)容是什么？會(huì)議。舉例。闡述會(huì)議的重要性：明確目標(biāo)和方向，探討方法；2、大到國(guó)家小到店鋪（天下大道都相通）一天之計(jì)在于晨，磨刀不誤砍柴功3、如何開(kāi)好晨會(huì)真正做好對(duì)銷(xiāo)售、對(duì)營(yíng)

5、運(yùn)真正有所幫助，引出晨會(huì)三步驟13追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司營(yíng)業(yè)中優(yōu)質(zhì)服務(wù)八步曲終端銷(xiāo)售的一天產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的今天，顧客更看重的是環(huán)境和服務(wù)，10年新形象全新亮相，我們只需要做好的是與形象和品牌相匹配的一流的服務(wù)，讓顧客感到舒服貼心，心甘情愿，開(kāi)開(kāi)心心的把錢(qián)掏出來(lái)放進(jìn)我們口袋的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 一個(gè)從顧客進(jìn)店到成交離店的完美的服務(wù)流程，這就是383中的8，營(yíng)業(yè)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)八步曲；14終端銷(xiāo)售的一天追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)八部曲15追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司第一步：打招呼終端銷(xiāo)售的一天16終端銷(xiāo)售的一天追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司溝通的各種影響因素中，83%來(lái)

6、自視覺(jué)、11%來(lái)自聽(tīng)覺(jué)、3.5%來(lái)自嗅覺(jué)、1.5%來(lái)自觸覺(jué)、1%來(lái)自味覺(jué)。 贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象的重要體現(xiàn)品牌門(mén)店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)迎賓標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1、最偉大的銷(xiāo)售就是銷(xiāo)售自己，當(dāng)顧客認(rèn)同和信任我們，銷(xiāo)售才開(kāi)始邁向成功，打招呼是與顧客的初次接觸，可以給顧客留下良好的第一印象，如何做？2、有句話(huà)說(shuō)：因?yàn)閷?zhuān)業(yè)所以信賴(lài)，同樣因?yàn)槲覀兊穆殬I(yè)規(guī)范也會(huì)讓顧客對(duì)我們信賴(lài)并聯(lián)想到我們的專(zhuān)業(yè)性。（國(guó)慶閱兵）3、83%來(lái)自視覺(jué)因此要注意儀容儀表，肢體語(yǔ)言；11%來(lái)自聽(tīng)覺(jué)，因此要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)（黑社會(huì)小太妹、夜總會(huì)小姐）4、提出要求：工裝、畫(huà)淡妝、頭發(fā)必須扎起（分標(biāo)桿店和其他網(wǎng)點(diǎn)）17要求：顧客進(jìn)店、適當(dāng)距離、面帶微笑、目

7、光注視、抬頭挺胸、不倚不靠停下手中事、引導(dǎo)手勢(shì)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、迎賓語(yǔ)。追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天正確的做法：適當(dāng)距離1-3，1米為安全距離；目光注視（眼睛是心靈的窗口）；抬頭抬頭挺胸（舉反例）；引導(dǎo)手勢(shì)（30度）；語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)（適中）舉反例，再正確的示范18針對(duì)不同的客戶(hù)，打招呼的方式應(yīng)有所不同。追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天新顧客：“上午好！里面請(qǐng)” “嗨，您好！ ”“兩位好！”“你們好！“+”里面請(qǐng)！”老顧客： “XX先生，您好，里面請(qǐng)！” “XXX，您來(lái)了，里面請(qǐng)！”19追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天緊跟 死盯給顧客的感受、（壓迫感、會(huì)讓

8、顧客覺(jué)得像防賊）換位思考：兒子和女兒20過(guò)早的和顧客接觸會(huì)引起客人的反感導(dǎo)致客人離開(kāi)你的柜臺(tái)。只有在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候上前與客人交談才能留住你的客人。當(dāng)客人發(fā)出購(gòu)物信號(hào)時(shí)你就可以上前招呼客人了。因?yàn)檫@時(shí)正是客人最需要你幫助的時(shí)候。追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天釣魚(yú)21追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司第二步：留意顧客購(gòu)物信號(hào)終端銷(xiāo)售的一天22追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天明顯的購(gòu)物信號(hào)：不明顯的購(gòu)物信號(hào)：觸摸衣物、翻看價(jià)格、翻看商標(biāo)、 直接問(wèn)還有什么顏色、拿到鏡子面前對(duì)照。視線(xiàn)停留在某一物品上、在一個(gè)區(qū)域內(nèi)重復(fù)往來(lái)、和朋友討論衣物、看自己的購(gòu)物單。先提問(wèn)，再歸納23

9、追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 打完招呼后，不要立即站在顧客身旁或跟在他后面，應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，給他們一段自由選擇的時(shí)間和空間，在附近留意顧客，通過(guò)眼睛觀察、耳朵聆聽(tīng)、嘴巴詢(xún)問(wèn)等途徑，尋找顧客的需求。服務(wù)員換碟子木瓜牛奶24追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司第三步：開(kāi)場(chǎng)白終端銷(xiāo)售的一天25追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司開(kāi)場(chǎng)白的目的是幫尋問(wèn)做暖身和鋪墊終端銷(xiāo)售的一天1、尋問(wèn)與詢(xún)問(wèn)的區(qū)別2、簡(jiǎn)單、直接、干脆（武俠決斗）3、舉例：帥哥，我覺(jué)得你好面熟，你叫。？回答：某某問(wèn)：哦，對(duì)對(duì)對(duì)，小伙子這么帥有女朋友沒(méi)？答：沒(méi)有問(wèn)：我有很多小姐妹都還單身，說(shuō)不定有適合的，說(shuō)說(shuō)你對(duì)女孩子

10、的要求？26追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng) 唯一性開(kāi)場(chǎng) 功能、賣(mài)點(diǎn)介紹開(kāi)場(chǎng) 自我介紹 區(qū)域賣(mài)場(chǎng)介紹開(kāi)場(chǎng)27追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天開(kāi)場(chǎng)的第一種方式自我介紹法 舉例：我叫XX,您可以叫我XX,請(qǐng)問(wèn)？自我介紹的開(kāi)場(chǎng)方式適用于任何情況顧客就是上帝、不平等自信心28追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天開(kāi)場(chǎng)的第二種方式功能賣(mài)點(diǎn)介紹舉例：導(dǎo)購(gòu)：“您眼光真好，這件上衣是（主推款、流行款）請(qǐng)問(wèn)您就是喜歡這個(gè)款式嗎？”顧客：“ 是”導(dǎo)購(gòu)：進(jìn)入產(chǎn)品演說(shuō)階段29追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天開(kāi)場(chǎng)的第二種方式功能賣(mài)點(diǎn)介紹顧客：“ 不是”

11、導(dǎo)購(gòu)：“那請(qǐng)問(wèn)您是喜歡稍微偏休閑一點(diǎn)的，還是稍微偏時(shí)尚一點(diǎn)的款式呢？”功能、賣(mài)點(diǎn)介紹的開(kāi)場(chǎng)方式適用于以下情況：顧客觸摸衣物、翻看價(jià)格、翻看商標(biāo)、視線(xiàn)停留在某一物品上30功能賣(mài)點(diǎn)介紹方法：BFAE法則追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司31追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司BFAE功能賣(mài)點(diǎn)介紹法F：特性 （產(chǎn)品本身的特性，面料、顏色、款式）A：優(yōu)點(diǎn)（是由貨品的特性帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)） B：好處 （由優(yōu)點(diǎn)所帶給顧客的利益）E：證據(jù) （技術(shù)報(bào)告、報(bào)刊文章、照片、示范等）我們和顧客說(shuō)的時(shí)候要先說(shuō)我們的產(chǎn)品給他帶來(lái)哪些利益，來(lái)吸引顧客的注意即：B/F/A/E32追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司BFAE功能賣(mài)點(diǎn)介

12、紹法F：特性 豹紋印花緞紋面料、黑灰色、狐貍毛領(lǐng)裝飾、雙排扣收腰設(shè)計(jì)、中長(zhǎng)款A(yù)：優(yōu)點(diǎn) 時(shí)尚、柔軟滑爽、有光澤、易搭配、耐臟、高貴、顯氣質(zhì)、收身、保暖B：好處 時(shí)尚、穿著舒適、高貴典雅、凸顯氣質(zhì)、易搭配、保暖我們和顧客說(shuō)的時(shí)候要先說(shuō)我們的產(chǎn)品給他帶來(lái)哪些利益，來(lái)吸引顧客的注意即：B/F/A/E舉例：BR190033現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用BFAE法則介紹產(chǎn)品追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司構(gòu)圖、聯(lián)想、放電影（鬼）34追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天開(kāi)場(chǎng)的第三種方式賣(mài)場(chǎng)區(qū)域介紹舉例:導(dǎo)購(gòu)：“您好，我來(lái)幫您介紹一下，這樣也方便您挑選。這邊是XX區(qū)，那邊是XX區(qū)，請(qǐng)問(wèn)您想先了解哪個(gè)區(qū)域呢？”區(qū)

13、域介紹的開(kāi)場(chǎng)方式適用于以下情況：顧客進(jìn)門(mén)就東張西望，手中拿著單據(jù)在看的，開(kāi)場(chǎng)之后被拒絕35追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天開(kāi)場(chǎng)的特殊方式促銷(xiāo)舉例：導(dǎo)購(gòu)：“您好，您看的這款衣服剛好有活動(dòng)，非常劃算，請(qǐng)問(wèn)您就是喜歡這個(gè)款式嗎？”促銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)方式適用于以下情況：顧客摸到促銷(xiāo)品36追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天開(kāi)場(chǎng)的特殊方式：唯一舉例：導(dǎo)購(gòu)：“您好，您眼光真好，您看的這款衣服是設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國(guó)內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，請(qǐng)問(wèn)您就是喜歡這個(gè)款式嗎？” （特殊的顏色、設(shè)計(jì)、輔料、工藝、限量），唯一的開(kāi)場(chǎng)方式適用于以下情況：顧客摸到具有唯一

14、性的款式37追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天破壞開(kāi)場(chǎng)的幾種情況： 顧客一進(jìn)門(mén)就提出需求 顧客一進(jìn)門(mén)就問(wèn)價(jià)格 顧客一進(jìn)門(mén)就提反對(duì)問(wèn)題回答顧客問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)，開(kāi)場(chǎng)后，一氣呵成，進(jìn)入詢(xún)問(wèn)38追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天破壞開(kāi)場(chǎng)的情況顧客一進(jìn)門(mén)就提出需求顧客：“有沒(méi)有適合我的款式？”導(dǎo)購(gòu)：“有啊，這邊請(qǐng)，你看這個(gè)款式” “我們的款式很多啊，你喜歡什么款？”導(dǎo)購(gòu)：“適合您的款式肯定是有的，我們主要分幾個(gè)系列，有XX系列，XX系列，這幾個(gè)系列都有您適合的款式，請(qǐng)問(wèn)您是比較喜歡”1、顧客需要的與我們認(rèn)為顧客需要的（兔子釣魚(yú)）；2、美女進(jìn)店問(wèn)廁所39追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總

15、公司終端銷(xiāo)售的一天破壞開(kāi)場(chǎng)的情況顧客一進(jìn)門(mén)就提反對(duì)問(wèn)題顧客：“你們的衣服會(huì)不會(huì)褪色、跑毛、難打理？”導(dǎo)購(gòu)：“不會(huì)啊”“應(yīng)該不會(huì)”“一般狀況下是不會(huì)” “沒(méi)有聽(tīng)顧客反映過(guò)？”導(dǎo)購(gòu)：“這個(gè)請(qǐng)您放心，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)XX工藝、XX處理、XX檢測(cè)，所以在質(zhì)量上肯定是有保障的。請(qǐng)問(wèn)？”習(xí)慣：男同事買(mǎi)女士?jī)?nèi)衣40追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天破壞開(kāi)場(chǎng)的情況 顧客一進(jìn)門(mén)就問(wèn)價(jià)格顧客：“你們現(xiàn)在有折扣嗎？”“這件衣服多少錢(qián)？”導(dǎo)購(gòu)： 直接回答折扣或價(jià)格導(dǎo)購(gòu)：“價(jià)格部分您放心，我們波司登大部分都是做老顧客的生意，而且老顧客為我們轉(zhuǎn)介紹的也特別多，所以您放心，請(qǐng)問(wèn)一下？”顧客：為什么沒(méi)折扣呢？

16、雅鹿都8折了導(dǎo)購(gòu)：我們的質(zhì)量比他們好，而且是世界名牌顧客：質(zhì)量好在哪里？（陷入被動(dòng)，被顧客帶走銷(xiāo)售的主題）41追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天破壞開(kāi)場(chǎng)的情況顧客第二次問(wèn)價(jià)格一贊美、二解說(shuō)、三報(bào)價(jià)、四反問(wèn)對(duì)高價(jià)位產(chǎn)品： 導(dǎo)購(gòu)：“您的眼光真好，這一款式（產(chǎn)品解說(shuō)），這款衣服只賣(mài)XX元，請(qǐng)問(wèn)？”把回答顧客的問(wèn)題當(dāng)開(kāi)場(chǎng)白，開(kāi)場(chǎng)之后，一氣呵成，開(kāi)始詢(xún)問(wèn)42追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天破壞開(kāi)場(chǎng)的情況顧客第二次問(wèn)價(jià)格價(jià)位有絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候可直接報(bào)價(jià)，不用閃躲一報(bào)價(jià)、二解說(shuō)、三反問(wèn)對(duì)低價(jià)位產(chǎn)品： 43追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 認(rèn)真觀察顧客的行為，初步

17、判斷顧客需求，通過(guò)詢(xún)問(wèn)顧客的需求，得到顧客真實(shí)想法，從而為后面產(chǎn)品解說(shuō)階段打下基礎(chǔ)。44追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天以下的話(huà)術(shù)就是錯(cuò)誤的語(yǔ)言，一般會(huì)得到客人的拒絕：“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有興趣？” （錯(cuò)誤，“沒(méi)有”）“小姐，冬裝新款剛剛上市，您要不要看下？” （錯(cuò)誤，“不用了”）不要問(wèn)顧客“有沒(méi)有”“要不要”的問(wèn)題45追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天尋問(wèn)的方式：開(kāi)放式（延展式）封閉式（限制式）作用：了解顧客的需要作用：確認(rèn)顧客的需要封閉式問(wèn)題用在以下時(shí)候：開(kāi)場(chǎng)完的第一個(gè)問(wèn)題；結(jié)束銷(xiāo)售46追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天尋問(wèn)的方

18、式封閉式（限制式）休閑的還是時(shí)尚的短款還是長(zhǎng)款顏色是深一點(diǎn)的還是淺一點(diǎn)的自己穿還是幫別人買(mǎi)上班穿還是平常休閑的時(shí)候穿47追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天尋問(wèn)的方式開(kāi)放式（延展式）顏色上是想要深一點(diǎn)的還是您是想要選擇短款還是風(fēng)格上您是想要休閑一點(diǎn)的呢還是自己穿還是上班穿還是48客人剛進(jìn)店鋪時(shí)，你為了了解顧客需要而尋問(wèn)。尋問(wèn)是貫穿在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的：當(dāng)客人表示不滿(mǎn)時(shí)或者發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，你為了搞清客人為什么不滿(mǎn)或?qū)δ睦镉幸蓡?wèn)時(shí)也要尋問(wèn)追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天49追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天清晰：顧客的具體需要，這個(gè)需要對(duì)顧客為什么重要。 當(dāng)你對(duì)

19、顧客的需要有了清晰完整、有共識(shí)的了解時(shí)，就可以暫停尋問(wèn)了。完整：顧客的所有需要，需要的優(yōu)先順序。有共識(shí)：你和顧客都明白該需要。 注意：我們尋問(wèn)時(shí)不能連續(xù)不停的問(wèn)，這樣顧客會(huì)產(chǎn)生反感，應(yīng)該問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題后就適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行引導(dǎo)和贊美。而且不能問(wèn)過(guò)于隱私的問(wèn)題。假使要問(wèn)也要說(shuō)明理由。何時(shí)暫停尋問(wèn)：在哪里？干什么？和誰(shuí)？什么時(shí)候滾回來(lái)？50追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天贊美“您的發(fā)型真漂亮，在哪里做的？” “您長(zhǎng)得很像某位明星?！?“您氣質(zhì)/身材真好，我雖然天天要見(jiàn)很多客人， 但像您這樣的還真不多！” “您的小孩真可愛(ài)，您可真有福氣！”51追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 贊

20、美是穿插在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的，每個(gè)人都喜歡聽(tīng)贊美的話(huà)，但是贊美時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： 任何時(shí)候，請(qǐng)真心實(shí)意 贊美請(qǐng)“因人而異” 不要“無(wú)中生有” 不要“太過(guò)夸張” 學(xué)會(huì)用眼睛贊美52追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 每個(gè)人都渴望別人的重視和贊美，真心的適度贊美能在短時(shí)間內(nèi)建立起和諧愉快的溝通氛圍，拉近你和顧客之間的距離，有效的促成銷(xiāo)售。53追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天54追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司第四步：試衣服務(wù)終端銷(xiāo)售的一天55追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天步驟動(dòng)作語(yǔ)言試穿前1、打開(kāi)衣服拉鏈、紐扣2、引導(dǎo)顧客到試衣鏡前“試衣鏡在這邊，請(qǐng)

21、跟我來(lái)”試穿中1、提醒顧客保管好自己的物品2、尋找適合顧客的其它服裝1、“請(qǐng)您保管好自己的物品”“請(qǐng)您隨身攜帶自己的物品”2、“我們還有XX款，也很適合您，我建議您可以一起試一下”56追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天步驟動(dòng)作語(yǔ)言試穿后第一時(shí)間到達(dá)顧客的身邊，幫顧客整理衣服的細(xì)節(jié)（拉鏈，衣服衣領(lǐng)）當(dāng)顧客穿著效果不錯(cuò)的時(shí)候，用欣賞贊美的目光從上到下打量顧客，點(diǎn)頭“我可以幫您整理一下嗎”“我覺(jué)得您穿這件衣服很適合，您自己覺(jué)得呢？”57追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天不要讓顧客一次只試穿一件衣服，導(dǎo)購(gòu)手里永遠(yuǎn)應(yīng)該有一件同一風(fēng)格但不同款式，或者是顧客感興趣的另一件衣服的存

22、在。在試衣過(guò)程中把產(chǎn)品的款式和工藝與顧客的氣質(zhì)相結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想，促成銷(xiāo)售。 58追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 不能急于求成，一味的夸獎(jiǎng)客人 真誠(chéng)的贊美，與顧客建立良好的信任關(guān)系 轉(zhuǎn)移顧客自我批評(píng)的話(huà)語(yǔ) 根據(jù)實(shí)際情況介紹顧客適合穿著的款式 重視顧客的心里需求和話(huà)語(yǔ)中的潛臺(tái)詞 尊重顧客的喜好，不能將自我意愿強(qiáng)加給顧客注意語(yǔ)言背后的含義：男女吵架：算我錯(cuò)了行不行？我就是這樣的人心理需求：阿勇參加同學(xué)會(huì)59追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 客人試穿后，在選擇時(shí)，不知道要買(mǎi)哪件，會(huì)問(wèn)我們：“你覺(jué)得哪件好看？” “我們可以說(shuō)：“其實(shí)兩件都不錯(cuò)，穿起來(lái)感覺(jué)不一樣，你

23、可以?xún)杉假I(mǎi)?！钡腿艘部赡苤贿x一件，我們要主動(dòng)幫他做建議，看家中是否有衣服可以配。 60追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 客人穿起來(lái)感覺(jué)不是很好，我們也不能直接說(shuō)： “你這樣穿不好看?！币茸鹬乜腿俗约旱囊庖?jiàn)客人的喜好。 不要針對(duì)客人的體型做文章。 例如胖子、瘦子、腿太細(xì)等，不要說(shuō)出他的缺點(diǎn)。 像我這種胖的，不太適合這個(gè)款式。你不是最胖的，還有比你更胖的那我給你介紹一些適合胖的人穿的61追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 客人試穿多件都不買(mǎi)。 要安撫客人且對(duì)客人說(shuō)沒(méi)關(guān)系，再主動(dòng)介紹其他款式給客人； 在客人離去時(shí)請(qǐng)客人填寫(xiě)相關(guān)表格，并告知客人何時(shí)有新貨， 下次再來(lái)

24、。 62追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司第五步：聆聽(tīng)辨認(rèn)顧客需求，處理異議終端銷(xiāo)售的一天63追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 在處理顧客異議時(shí)，終端人員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?！苯K端人員是要把產(chǎn)品賣(mài)給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷(xiāo)失敗的開(kāi)始。 64追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天顧客認(rèn)為滌綸的衣服穿著不透氣、不舒服？65追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 消除異議的方法 如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，終端人員要首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見(jiàn)。這種方法是間接地否定顧客的意見(jiàn)，有利于保持良好

25、的推銷(xiāo)氣氛，終端人員的意見(jiàn)也容易為顧客接受。 “是、同時(shí)”處理法：66追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 消除異議的方法“是、同時(shí)”處理法： 客人認(rèn)為滌綸的衣服穿著不透氣，不舒服，那我們就先贊同他的觀點(diǎn)：“是的，小姐您非常專(zhuān)業(yè)，滌綸的衣服穿著是比其它面料的保暖，同時(shí)我們的衣服經(jīng)過(guò)特殊加工處理，透氣率完全符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，所以您可以放心的選購(gòu)我們的產(chǎn)品。67追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 消除異議的方法 同樣是用“是同時(shí)”的語(yǔ)句來(lái)說(shuō)服消費(fèi)者，所不同的是多說(shuō)產(chǎn)品的其它優(yōu)點(diǎn)，讓消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)多過(guò)缺點(diǎn)。 如果顧客的意見(jiàn)是正確的，終端人員首選要承認(rèn)顧客意見(jiàn)，肯定產(chǎn)品的缺

26、點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。 同意補(bǔ)償處理法：68追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 消除異議的方法同意補(bǔ)償處理法： 客人認(rèn)為滌綸的衣服穿著不透氣，不舒服，那我們就先贊同他的觀點(diǎn)：“是的，小姐您非常專(zhuān)業(yè)，滌綸的衣服穿著是比其它面料保暖。 至于透氣性的問(wèn)題，您完全可以放心，因?yàn)槲覀兊囊路?jīng)過(guò)特殊加工處理，透氣率完全符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，所以您可以放心，而且滌綸面料的色牢度和耐磨性會(huì)比其它面料更好，您平常保養(yǎng)起來(lái)也會(huì)更方便一些。“69追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 消除異議的方法將顧客的異議變成顧客購(gòu)買(mǎi)的理由。利用處理法：例如： 客人認(rèn)為滌綸的衣服穿著不透氣

27、，不舒服，那我們就先贊同他的觀點(diǎn)：“是的，小姐您非常專(zhuān)業(yè)，滌綸的衣服透氣性是相對(duì)較弱，同時(shí)也正式因?yàn)檫@樣服裝的防風(fēng)、保暖效果才更好，而且我們的衣服經(jīng)過(guò)特殊加工處理，透氣率完全符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，所以您可以放心的選購(gòu)我們的產(chǎn)品。70追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 消除異議的方法 用對(duì)顧客的異議進(jìn)行追問(wèn)的方法答復(fù)顧客異議。 顧客說(shuō)：“你的很好，但我現(xiàn)在不想買(mǎi)?！苯K端人員可以追問(wèn)：“其實(shí)這件服裝確實(shí)很適合您，沒(méi)有穿在您身上實(shí)在很可惜，能請(qǐng)問(wèn)一下您，您現(xiàn)在考慮的是？”，這樣找出了顧客不買(mǎi)的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。例如：詢(xún)問(wèn)處理法：71追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 消除

28、異議的方法 顧客回答說(shuō)：“我還要再考慮一下” 導(dǎo)購(gòu)：“沒(méi)關(guān)系，因?yàn)槲乙呀?jīng)從事羽絨服行業(yè)幾年的時(shí)間了，也比較專(zhuān)業(yè)，您有什么問(wèn)題可以直接和我說(shuō)，我可以用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)幫您說(shuō)明，請(qǐng)問(wèn)您考慮的是？例如：詢(xún)問(wèn)處理法：72追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 公司將對(duì)終端人員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；終端人員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。 消除異議的方法事前認(rèn)真準(zhǔn)備：73追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司顧客異議處理終端常見(jiàn)問(wèn)題解答終端銷(xiāo)售的一天74追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天不要贈(zèng)品，換作折扣抵現(xiàn)可以嗎？ 別的品牌的衣服折扣都比較低，

29、怎么你們的衣服折扣 這么高？ 這一款式與其它品牌的某款差不多，為什么價(jià)格高這 么多？ 你們店里的羽絨服容易出現(xiàn)跑毛吧？ 你們的羽絨服為什么沒(méi)有別家的厚？是不是不保暖？分組討論并演練：75追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天導(dǎo)購(gòu)熱情接待顧客，可是顧客卻冷冷地回答：我隨便看看! 算了吧，我不想試了，這款衣服和我去年買(mǎi)的差不多。 等你們打折的時(shí)候我再買(mǎi)! 你給我便宜點(diǎn)，我現(xiàn)在就買(mǎi)! 這件衣服和去年的款式大體一樣；唯獨(dú)扣子換了一下，為何 價(jià)格高出了這么多。 這款衣服我同事也買(mǎi)了一件，我也很喜歡，但不想買(mǎi)了。76追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 消除異議的方法 “價(jià)格部分請(qǐng)您

30、放心，現(xiàn)在的衣服的價(jià)格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價(jià)格不是唯一的考慮，您說(shuō)是不是？”（正確） 任何商品的銷(xiāo)售，都將遇到價(jià)格的問(wèn)題，只有多刺激客人的購(gòu)買(mǎi)欲望，通過(guò)試穿，貨品的價(jià)值充分體現(xiàn)時(shí)，將價(jià)格問(wèn)題放在后面，自然就好處理了。利用YES的問(wèn)題，處理價(jià)格異議的方法技巧：利用YES的問(wèn)題，功能是轉(zhuǎn)移問(wèn)題及跳脫問(wèn)題，（軟拒絕、硬拒絕）（戀愛(ài)拒絕）77追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 消除異議的方法 “價(jià)格部分您放心，我們波司登大部分都是做老顧客的生意，而且老顧客為我們轉(zhuǎn)介紹的也特別多，所以您放心，再說(shuō)買(mǎi)衣服還是要看衣服的款式、顏色是否是您喜歡的，適合您的，如果款式和顏色不是

31、您喜歡的，即時(shí)價(jià)格再低，您也不會(huì)去買(mǎi)，您說(shuō)是不是呢？利用YES的問(wèn)題，處理價(jià)格異議的方法技巧：78追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 消除異議的方法 “其實(shí)買(mǎi)羽絨服和買(mǎi)襯衫、T恤不同，一件好的羽絨服可以穿個(gè)2、3年，質(zhì)量好一點(diǎn)保障也多一點(diǎn)，萬(wàn)一買(mǎi)了一件質(zhì)量不過(guò)關(guān)的產(chǎn)品，單單退換貨需要來(lái)回家里商場(chǎng)跑個(gè)兩三趟，那就更劃不來(lái)了，您說(shuō)是不是？利用YES的問(wèn)題，處理價(jià)格異議的方法技巧：79追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 消除異議的方法 “其實(shí)您看到的是產(chǎn)品的表象，并沒(méi)有看到產(chǎn)品的生產(chǎn)流程、工藝和填充料，比方說(shuō)不同的染劑，價(jià)格可以相差3-5倍，不同的羽絨，價(jià)格也可以相差2-

32、3倍，尤其我們波司登是羽絨服的第一品牌，在產(chǎn)品的保障上也會(huì)更高，穿的也會(huì)更放心一些，您說(shuō)是不是？利用YES的問(wèn)題，處理價(jià)格異議的方法技巧：80追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司第六步：促成交易終端銷(xiāo)售的一天促成交易時(shí)間點(diǎn)的把握比促成交易更重要，不主動(dòng)成交，等，等顧客提出來(lái)！但80%的顧客很難主動(dòng)下決定，81追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天當(dāng)顧客出現(xiàn)2-3個(gè)價(jià)格問(wèn)題時(shí)當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)總價(jià)時(shí)當(dāng)顧客開(kāi)導(dǎo)購(gòu)?fù)嫘r(shí)當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)售后和保養(yǎng)的細(xì)節(jié)時(shí)當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)導(dǎo)購(gòu)的意見(jiàn)時(shí)在銷(xiāo)售過(guò)程中的成交機(jī)會(huì)：82追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)還是刷卡？請(qǐng)問(wèn)您是直接穿走還是我?guī)湍愦虬?？?/p>

33、果不確定顧客是否要購(gòu)買(mǎi)：請(qǐng)問(wèn)您呆會(huì)是直接穿走還是我?guī)湍愦虬?3追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司第七步：收銀、記錄顧客檔案終端銷(xiāo)售的一天84追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天怎樣建立顧客檔案：Remember記?。毫己玫男蜗蠛蛢?yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)讓客人記住你。Record記錄：客人的通訊錄/特征/職業(yè)/著裝風(fēng)格/備注等。 Notify通知：新貨到店/促銷(xiāo)活動(dòng)/客人的需求到店要及時(shí)通知。 85追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 收銀臺(tái)服務(wù)可以再次強(qiáng)化的做附加銷(xiāo)售，最好是在顧客付錢(qián)的過(guò)程中，對(duì)其進(jìn)行二次推銷(xiāo)，如果做附加銷(xiāo)售時(shí)顧客表現(xiàn)不接受也不要強(qiáng)加，應(yīng)禮貌的幫顧客進(jìn)行收銀臺(tái)服

34、務(wù)收銀臺(tái)服務(wù)：86追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天步驟動(dòng)作語(yǔ)言1導(dǎo)購(gòu)帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)，讓顧客填寫(xiě)顧客檔案“如果您愿意的話(huà)，可以填寫(xiě)一份我們的VIP顧客資料，如果今后特別活動(dòng)時(shí)，您會(huì)在第一時(shí)間收到我們的短信通知”“XXX，很期待能再次為您服務(wù)，如果下次您來(lái)可以直接找我，我叫XXX”2收銀員注意面帶微笑，再次核對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的款式，大小尺碼，并告知顧客價(jià)格“您好，和您再次確認(rèn)一下，您購(gòu)買(mǎi)的這件衣服是XX碼的對(duì)嗎？這件衣服XX元，請(qǐng)問(wèn)是刷卡還是付現(xiàn)？”87追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天步驟動(dòng)作語(yǔ)言3雙手接過(guò)顧客遞與的錢(qián)（檢驗(yàn)貨幣真假）“XXX，收您XX元”4打印單據(jù)，并雙手將單據(jù)和找零遞交顧客“XXX，我剛才收您XX元，現(xiàn)在找您XX元，請(qǐng)您保管好銷(xiāo)售小票，以便我們更好的為您做售后服務(wù)”5快速包裝衣物，并將包裝好的衣物雙手遞交給顧客“這是您購(gòu)買(mǎi)的衣服，您請(qǐng)拿好，歡迎您下次光臨”88追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司第八步：歡送顧客終端銷(xiāo)售的一天89追求卓越 永不滿(mǎn)足波司登營(yíng)銷(xiāo)總公司終端銷(xiāo)售的一天 無(wú)論顧客是否購(gòu)物，店員都應(yīng)該歡送顧客。 針對(duì)不同類(lèi)型、不同熟悉程度的顧客，歡送語(yǔ)應(yīng)有所不同。 我們的歡送語(yǔ)應(yīng)具親和力，使顧客產(chǎn)生再次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。