餐飲員工崗前培訓(xùn)方案

1、第 PAGE20 頁 共 NUMPAGES20 頁餐飲員工崗前培訓(xùn)方案 方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。 “方案”，即在案前得出的方法，將方法呈于案前。以下是給大家?guī)淼牟惋媶T工崗前培訓(xùn)方案，希望可以幫助到大家！ 餐飲員工崗前培訓(xùn)方案篇1 新員工必須參加培訓(xùn)是眾多酒店所共認(rèn)的，除了極少數(shù)人員主張拿來主義，不開展新員工培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兎Q招聘的員工應(yīng)是合格員工，合格員工不需要再進(jìn)行培訓(xùn)，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢?在這里暫且不去爭(zhēng)論是否需入職培訓(xùn)，而是分析我國(guó)現(xiàn)在酒店業(yè)對(duì)新員工的培訓(xùn)方式問題。 一、經(jīng)理主管負(fù)責(zé)制 很多時(shí)候部門經(jīng)理主和也許受到來

2、自上司或自以為是，獨(dú)攬了新員工入職培訓(xùn)，認(rèn)為只有自己培訓(xùn)才可放心，這是很不明智的。盡管對(duì)個(gè)別課程由經(jīng)理主管來完成是必要的，但若大部分的課程由他們來完成，這無形當(dāng)中增加了自身工作的壓力。無可否認(rèn)，培訓(xùn)是管理的一部分職能，是每位經(jīng)理和主管所必須承擔(dān)的職責(zé)，但作為新員工入職培訓(xùn)不應(yīng)占用他們過多的時(shí)間與精力，而應(yīng)均衡地重視每個(gè)管理職能，給每種培訓(xùn)合適的份量，如果這些部門經(jīng)理和主管將工作時(shí)間大部分只是一味地去培訓(xùn)新員工，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓(xùn)員的工資或員工工資，因?yàn)樗麄儾]有盡到一位部門經(jīng)理或主管的全部職責(zé)。 二、放任制 由于培訓(xùn)只是管理的一部分職能，故部門經(jīng)理主管還有很多其它事情要處理，每逢培訓(xùn)部

3、與他們意見左右時(shí)，就會(huì)以培訓(xùn)只是很少的一部分，不能因少失大等來阻礙培訓(xùn)工作的順利開展?；蛘哒f，實(shí)踐是最重要，讓新員工實(shí)際工作當(dāng)中慢慢摸索更有成效，放任新員工不管。 三、大課制 因?yàn)樾聠T工不可能一下全部到位，往往是這個(gè)星期來幾位，下個(gè)星期來幾位，甚至是這個(gè)月來幾位，下個(gè)月來幾位，這樣有個(gè)別部門就等到十幾個(gè)新員工后，將大家聚在一起上大課。其實(shí)采用大課形式的培訓(xùn)效果并不理想，特別是酒店行業(yè)要求很多服務(wù)細(xì)節(jié)，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細(xì)解釋清楚的。同時(shí)這種形式的培訓(xùn)很容易讓新員工感到沉悶，誤導(dǎo)新員工酒店的培訓(xùn)就是這個(gè)樣子。 四、專人制 這是一種比較理想的新員工培訓(xùn)方式。這種專人制當(dāng)然當(dāng)部門排除在外，但

4、部門經(jīng)理主管負(fù)有連帶責(zé)任。即是新員工入職時(shí)，由部門提選一位業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工和領(lǐng)班專職培訓(xùn)此新員工。這種專人制培訓(xùn)方式比較靈活，不要求騰出大量的時(shí)間來開展培訓(xùn)課，而是充分利用工作空隙來培訓(xùn)新員工，在實(shí)際工作當(dāng)中隨時(shí)隨地指導(dǎo)新員工。讓新員工有一定的依靠感，同時(shí)明確了培訓(xùn)的職責(zé)，由此可引申出一些獎(jiǎng)懲措施來強(qiáng)化此培訓(xùn)效果，即培訓(xùn)后經(jīng)考核達(dá)標(biāo)者得到獎(jiǎng)勵(lì)，否則處罰?？偟亩?，這種培訓(xùn)方式可： 1、將培訓(xùn)時(shí)間整為零; 2、明確培訓(xùn)考核職責(zé); 3、有利于績(jī)效評(píng)估及激勵(lì)。 新員工培訓(xùn)應(yīng)包括以下幾個(gè)方面 1、入職培訓(xùn); 2、上崗培訓(xùn); 3、業(yè)務(wù)循環(huán)培訓(xùn); 4、晉階培訓(xùn); 5、專項(xiàng)培訓(xùn); “傳幫帶”式的培訓(xùn)是十分

5、必要的，但不是充分的，通常在進(jìn)行該類培訓(xùn)時(shí)必須具備如下條件 1、已經(jīng)完成了“入職培訓(xùn)”; 2、傳幫帶的培訓(xùn)必須納入“上崗培訓(xùn)”和“業(yè)務(wù)循環(huán)培訓(xùn)”的系統(tǒng)之中，成為受到監(jiān)督和管理下的培訓(xùn); 3、傳幫帶的培訓(xùn)必須依靠一些培訓(xùn)工具：比如培訓(xùn)計(jì)劃表、培訓(xùn)效果跟蹤表、培訓(xùn)效果評(píng)估表來進(jìn)行控制，確保培訓(xùn)效果; 針對(duì)新員工的培訓(xùn)，用簡(jiǎn)單的理論、實(shí)操的比率來區(qū)分是沒有意義的。 一、從課程的內(nèi)容來講，應(yīng)包括： 1、觀念、態(tài)度、意識(shí)類的課程; 2、崗位及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)類的課程; 3、工作流程以及工作技能方面的課程; 二、從課程的設(shè)置以及階段來講： 1、入店教育; 2、上崗培訓(xùn) 3、崗中業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn); 4、崗中專題項(xiàng)目

6、培訓(xùn); 三、從當(dāng)任不同職務(wù)的新員工來講： 1、基層員工資格培訓(xùn); 2、基層管理/技術(shù)人員資格培訓(xùn); 3、中層管理/技術(shù)人員資格培訓(xùn); 4、高層管理/技術(shù)人員資格培訓(xùn); 餐飲員工崗前培訓(xùn)方案篇2 一、進(jìn)店考核 凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。 考核主要項(xiàng)目(要求計(jì)分、評(píng)定)： 1、寫1份個(gè)人簡(jiǎn)歷及家庭狀況的簡(jiǎn)介(存檔) 2、你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作? 3、你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績(jī)來? 4、你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個(gè)最基本的條件? 5、你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)? 6、你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么? 7、你認(rèn)為從顧客進(jìn)店

7、到離店，有哪些基本服務(wù)程序? 8、你知道我國(guó)有哪幾個(gè)最著名的菜系? 9、你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么? 10、當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)? 11、當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時(shí)，該怎么辦? 12、你認(rèn)為對(duì)待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起? 13、你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的? 14、當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意時(shí)，該怎么辦? 15、你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有出息，主要什么? 16、請(qǐng)你擺一張五人就餐臺(tái)。 考核要求：評(píng)定考核成績(jī);依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo);了解培養(yǎng)前途和使用崗位。 二、餐飲服務(wù)知識(shí)訓(xùn)練 1、熟記員工守則，背誦后考

8、試; 2、熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試; 3、熟記大堂服務(wù)管理制度; 4、熟記員工考勤細(xì)則; 5、熟習(xí)掌握待客的一般程序; 6、熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作; 7、熟習(xí)了解宴會(huì)的接待規(guī)格; 8、熟習(xí)了解川菜的基本常識(shí); 9、熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識(shí)，以及主要名菜的特點(diǎn); 10、熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。 培訓(xùn)要求： (1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試; (2)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試; (3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授; (4)考核要記分。 三、語言行為舉止訓(xùn)練 1、學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語; 2、學(xué)習(xí)詢問顧客的方式; 3、學(xué)習(xí)自我介紹的方式; 4、學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式; 5、

9、學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)的方式; 6、學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù); 7、學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式; 8、學(xué)習(xí)美容、穿著知識(shí); 9、學(xué)習(xí)面部表情和表情方式; 10、學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式; 11、學(xué)會(huì)一般場(chǎng)合的唱歌、跳舞; 12、學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流。 培訓(xùn)要求： (1)邊學(xué)邊示范; (2)學(xué)完后考試; (3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。 四，服務(wù)技能訓(xùn)練 1、怎樣迎接客人? 2、怎樣引導(dǎo)客人就位? 3、怎樣為客人沏茶? 4、怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜譜并及時(shí)送單; 5、怎樣傳菜、上菜? 6、怎樣為客人酌酒水? 餐飲員工崗前培訓(xùn)方案篇3 一、培訓(xùn)目標(biāo) 根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作

10、要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。 二、培訓(xùn)對(duì)象 公司各店在職服務(wù)人員。 三、培訓(xùn)課程 崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。 四、培訓(xùn)形式 半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。 五、培訓(xùn)內(nèi)容 1、公司管理項(xiàng)目餐廳服務(wù)員培訓(xùn) 1.1講究職業(yè)道德 (1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國(guó)家提倡的“五愛”內(nèi)容。 (2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好

11、品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì) (3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)。 1.2公司員工手冊(cè) 1.3公司管理制度 2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì) 2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)。 2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理。 2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)：公共飲食行業(yè)特點(diǎn);公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生。 2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理。 2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)

12、接待禮節(jié);學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求;學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)。 3、餐飲服務(wù)基本技能。 3.1端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法。 3.2餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放;餐巾折花圖譜。 3.3擺臺(tái)服務(wù)：了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求。 4、酒水服務(wù)。 4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)：了解中國(guó)酒水的分類、特點(diǎn);了解外國(guó)酒水的分類、特點(diǎn);了解軟飲料的分類、特點(diǎn);了解茶葉的分類、特點(diǎn)。 4.2酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)。 5、上菜及分菜 5.1了解菜品知識(shí)：了解中

13、國(guó)菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)。 5.2上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法。 6、撤換餐用具 6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具：學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺(tái)工作步驟。 6.2西餐臺(tái)面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求。 7、餐飲服務(wù)基本程序。 7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn);掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序。 六、培訓(xùn)講師 工齡較長(zhǎng)的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理。 七、培訓(xùn)時(shí)間 每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個(gè)月。 八、培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備 餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施 九、考評(píng)方式 1、

14、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。 2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。 十、調(diào)整方式 可調(diào)至周六或周日晚上，具體時(shí)間不變，但需上報(bào)總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。 十一、培訓(xùn)預(yù)算 屬于內(nèi)部培訓(xùn)，講師都是餐廳雇員，無需多少預(yù)算，培訓(xùn)期間為培訓(xùn)員工每人準(zhǔn)備一頓夜宵，為講師適當(dāng)發(fā)放一些津貼，初步預(yù)算在3萬人民幣以內(nèi)。 餐飲員工崗前培訓(xùn)方案篇4 一、培訓(xùn)時(shí)間： 4月23日五月23日， 上午

15、8：3011：00下午2：004：30 二、培訓(xùn)目的要求 通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。 三、培訓(xùn)內(nèi)容 (一)托盤的基本要領(lǐng) (二)餐巾折花 (三)中餐擺臺(tái) (四)斟酒、上菜、分菜 (五)中餐宴會(huì)的預(yù)定 (六)中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧 四、培訓(xùn)方法 1、課前10分鐘演講。 2、“54”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光” 3、案例分析及小組討論 4、課堂講解 五、考核辦法 1、客史檔案收集比賽 2、應(yīng)變能力測(cè)試 3、托盤跑比賽 4、中餐擺臺(tái)比賽 餐飲員工崗

16、前培訓(xùn)方案篇5 一、培訓(xùn)與學(xué)習(xí) 20_年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮，對(duì)培訓(xùn)中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把旗艦店打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。 20_年的我店培訓(xùn)主要課程是：把20_年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。主要優(yōu)化課程為：【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務(wù)技能】【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能】【食品安全法律法規(guī)】【消防安全知識(shí)培

17、訓(xùn)】【員工心態(tài)訓(xùn)練】【創(chuàng)新服務(wù)與細(xì)節(jié)服務(wù)】【如何顧客滿意】【執(zhí)行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)】【餐飲服務(wù)意識(shí)】，【酒店?duì)I銷知識(shí)】【酒水飲料煙的價(jià)格與認(rèn)知】等，其中【創(chuàng)新服務(wù)】將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動(dòng)部門管理。 培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。前期由管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，后期由店內(nèi)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工展示自我，給員工們一個(gè)發(fā)展的平臺(tái)，給予優(yōu)秀員工的工作進(jìn)行肯定，從而留住優(yōu)秀員工。 培訓(xùn)內(nèi)容開始由管理人員對(duì)目前推銷存在的問題進(jìn)行發(fā)掘，并提出進(jìn)行改善培訓(xùn)，讓員工的推銷手法越發(fā)成熟。后期由員工不斷創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)現(xiàn)的

18、問題，從而進(jìn)行整理，繼而分享與培訓(xùn)! 二、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié) 1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量 根據(jù)我店的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了服務(wù)員包間服務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)員酒席操作規(guī)范等。統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)重要接待的服務(wù)要求，編寫服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做

19、管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問題進(jìn)行記錄，并分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。 3、定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問題 良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，分析各服務(wù)員的當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見，敢于面對(duì)問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管

20、理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。 4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率 完善餐飲案例收集制度，收集顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的重要依據(jù)，由專人對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使培訓(xùn)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。 5、細(xì)節(jié)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù) 酒店競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)集中在服務(wù)創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的難度。別人做不到，我們能做到的，這就是細(xì)節(jié)。 賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識(shí)別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識(shí)別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己

21、也沒有意識(shí)到酒店能提供這些服務(wù)，這就是創(chuàng)新服務(wù)。 賓客沒想到的，我們都能為賓客想到、做到了;賓客認(rèn)為我們做不到的，我們卻為賓客做到了;賓客認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會(huì)感動(dòng)一批賓客，塑造一批忠誠(chéng)賓客、這就是感動(dòng)服務(wù)。 三、成本控制開源節(jié)流 1.加強(qiáng)店里水、電、氣的管理，要加強(qiáng)宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí)。同時(shí)更要加強(qiáng)這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實(shí)際情況限時(shí)開放，并加強(qiáng)督促與檢查，杜絕“長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)開空調(diào)”的現(xiàn)象，并嚴(yán)令禁止公物私用的情況發(fā)生。 2.加強(qiáng)店內(nèi)辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我

22、們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實(shí)際情況，重新梳理，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實(shí)相符，日清月結(jié)，控制沒必要的消耗，并對(duì)倉庫物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。 四、安全環(huán)境衛(wèi)生 1.美化旗艦店店環(huán)境，營(yíng)造“溫馨家園”。嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅(jiān)持周月10日，20日，30日的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場(chǎng)，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并制定獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感，調(diào)動(dòng)員工的

23、積極性，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階。 2.宿舍的管理歷來是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個(gè)真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個(gè)寢室設(shè)立寢室長(zhǎng)，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對(duì)各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行通報(bào)。 3.要加強(qiáng)寢室的安全管理，時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍，實(shí)行對(duì)外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。 4.要變管理型為服務(wù)型：管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對(duì)生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。 五、隊(duì)伍建設(shè) 相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查表明，30%以上第二次光臨的顧客是對(duì)酒店服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同，也即對(duì)優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)同。因此，酒店要獲得經(jīng)濟(jì)效益，就要有一支優(yōu)秀的