民航服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(共58張)課件

1、民航服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(共58張)課件民航服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(共58張)課件何為服務(wù)？服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。 何為服務(wù)？服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)服務(wù)的特征1.不可分離性。2.品質(zhì)差異性。3.不可儲存性。4.所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。服務(wù)的形式包括1、在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。2、在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動。3、無形產(chǎn)品的交付4、為顧客創(chuàng)造氛圍服務(wù)的特征服務(wù)的形式包括1、在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽民航服務(wù)“地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛的概念，他

2、是相對于“空勤”而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。廣義的說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括機場，航空公司機期代理企業(yè)為旅客，貨主提供的各種服務(wù)，以及空管，航油公司，飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的各種服務(wù)。從航空旅客的狹義角度，地勤服務(wù)主要是指航空公司，機場等相關(guān)機構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)。如候機樓問詢，電話問詢，廣播，航班信息發(fā)布，接聽了乘客的投訴電話，值機服務(wù)，安檢服務(wù)，聯(lián)檢服務(wù)，引導(dǎo)服務(wù)，行李服務(wù)，候機樓商業(yè)服務(wù)等。 民航服務(wù)“地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛的概念，他是服務(wù)禮儀儀容儀表規(guī)范儀態(tài)舉止規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范 服務(wù)禮儀民航服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(共58張)課件員工著裝六忌員工著裝六忌（1）頭正。（2）肩

3、平。（3）臂垂。（4）軀挺。（5）腿并。（6）身體重心主要支撐于腳掌、 腳弓上。（7）從側(cè)面看，頭部肩部、上 體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。正確的站姿要求（1）頭正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）軀挺。（5）腿（二）手位 站立時，雙手可取下列之一手位： （1）雙手置于身體兩側(cè)。 （2）右手搭在左手上疊放于體前。 （3）雙手疊放于體后。 （4）一手放于體前一手背在體后。（二）手位第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀雙手置于身體兩側(cè) 右手搭在左手上疊放于體前 雙手疊放于體后 一手放于體前一手背在體后 第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀雙手置于身體兩側(cè) 右手搭在左（三）腳位 站立時可采取以下幾種腳位：（1）“V”

4、型。（2）雙腳平行分開不超過肩寬。（3）小“丁”字型。（三）腳位“V”型雙腳平行分開不超過肩寬小“丁”字型“V”型雙腳平行分開不超過肩寬小“丁”字型1男士的基本站姿（1）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。（四）幾種基本站姿1男士的基本站姿（四）幾種基本站姿（2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，右手握在左手手腕上，也可以兩手背后相搭（給人一種權(quán)威感），貼在臀部，兩腿分開，兩腳平行，比肩寬略窄些 （四）幾種基本站姿（2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳（

5、五）站立注意事項（1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在 墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支 撐著身體。（4）身體不要下意識地做小動作。（5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交 叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過 大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。（五）站立注意事項（六）站姿訓(xùn)練 1背靠墻 2兩人背靠背 3頭頂書本 4對鏡訓(xùn)練（六）站姿訓(xùn)練站 姿練 習(xí)站 姿二、坐姿 坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形

6、式。二、坐姿（一）正確的坐姿要求（1）入座時要輕穩(wěn)。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎 曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上 或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時，要自然穩(wěn)當。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀（一）正確的坐姿要求第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀男士正確坐姿 女士正確坐姿 男士正確坐姿 女士正確坐姿 （二）雙手的擺法 坐時，雙手可采取下列手位之一：（1）雙手平放在雙膝上。（2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍

7、放在腿上或雙 手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。（二）雙手的擺法雙手平放在雙膝上 雙手疊放于一條腿的中前部 雙手平放在雙膝上 雙手疊放于一條腿的中前部 （三）雙腿的擺法 坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：（1）標準式 （2）側(cè)腿式（一）（3）側(cè)腿式（二）（4）重疊式（5）前交叉式（三）雙腿的擺法標準式 側(cè)腿式 重疊式 前交叉式 標準式 側(cè)腿式 重疊式 前交叉式 （四）幾種基本坐姿 1女士坐姿（1）標準式 （2）側(cè)點式（3）前交叉式 （4）后點式（5）曲直式 （6）側(cè)掛式 （7）重疊式（四）幾種基本坐姿第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀標準式側(cè)點式前交叉式后點式第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀標準式側(cè)點

8、式前交叉式后點式第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀曲直式側(cè)掛式重疊式第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀曲直式側(cè)掛式重疊式（四）幾種基本坐姿 2男子坐姿（1）標準式 （2）前伸式（3）前交叉式 （4）交叉后點式（5）曲直式 （6）重疊式第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀（四）幾種基本坐姿第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀標準式前伸式前交叉式第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀標準式前伸式前交叉式交叉后點式曲直式重疊式交叉后點式曲直式重疊式（五）坐的注意事項（1）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。（3）坐下后不可隨意挪動椅子。（4）不可將大腿并攏，小腿分開

9、，或雙手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。（6）腿、腳不停抖動。（7）不要猛坐猛起。（五）坐的注意事項（五）坐的注意事項（8） 與人談話時不要用手支著下巴。（9） 坐沙發(fā)時不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。（10）雙手不要放在兩腿中間。（11）腳尖不要指向他人。（12）不要腳跟落地、腳尖離地。（13）不要雙手撐椅。（14）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。（五）坐的注意事項三、走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。三、走姿（一）正確的走姿要求（1）頭正。 （2）肩平。（3）軀挺。 （4）步位直。

10、（5）步幅適度。（6）步速平穩(wěn)。正確的走恣（一）正確的走姿要求正確的走恣（二）變向時的行走規(guī)范 1后退步 向他人告辭時，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀后退步（二）變向時的行走規(guī)范第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀后退步（二）變向時的行走規(guī)范 2側(cè)身步 當走在前面引導(dǎo)來賓時，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他

11、人。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀側(cè)身步（二）變向時的行走規(guī)范第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀側(cè)身步（三）不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）體位失當，搖頭、晃肩、扭臀。 （3）扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。 （4）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大聲喊叫等。 （6）雙手反背于背后。 （7）雙手插入褲袋。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀（三）不雅的走姿第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀（四）走姿訓(xùn)練 1擺臂訓(xùn)練 2步位步幅訓(xùn)練 3穩(wěn)定性訓(xùn)練 4協(xié)調(diào)性訓(xùn)練（四）走姿訓(xùn)練兩種蹲姿交叉式半蹲式兩種蹲姿交叉式引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢在引導(dǎo)時，大多使用“前擺

12、式”手勢四指并攏，拇指靠向食指，手掌伸直，由身體一側(cè)自下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再由身前左方或右方（視指引方向和來賓的位置而定）擺去，手臂擺到距身體15厘米，并不超過軀干的位置時停止。目視來賓，面帶微笑。引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢常用的禮儀手勢1、指示手勢的標準 手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度常用的禮儀手勢1、指示手勢的標準2、常用的引導(dǎo)手勢（“請”的手勢）中位手勢橫擺式（請）手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向指示的方向。請進：迎接客人時，站立一旁，手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。微笑友好地目視

13、來賓，只到客人走過，再放下手臂。引導(dǎo)：為客人引路時，應(yīng)走在客人的左前方1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一條直線上，五指并攏，掌心斜向上方45度，指示前方，眼睛應(yīng)兼顧方向和來賓，直到來賓表示清楚了，再把手臂放下。2、常用的引導(dǎo)手勢（“請”的手勢）中位手勢前擺式（請、請進、這邊請）前擺式（請、請進、這邊請）曲臂式（里邊請進門時）體側(cè)向體前擺動手臂高度在胸以下曲臂式（里邊請進門時）雙臂橫擺（大家請）雙臂橫擺（大家請）高位手勢直臂式（請往前走）手臂向外側(cè)橫向擺動，抬至肩高。（指示物品所在）高位手勢低位手勢斜臂式（斜擺式）手臂由上向下斜伸擺動（適用請坐）請坐：接待客人入座時，用一只手擺動到腰位線上使手和

14、手臂向下形成一條斜線，表示請入座。低位手勢引導(dǎo)位置 引導(dǎo)人員站在賓客的左前方，距賓客0.5-1.5米，傳達“以右為尊、以客為尊”的理念。賓客人數(shù)越多，引導(dǎo)的距離也應(yīng)該越遠，以免照顧不周。引導(dǎo)位置 引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢 橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機提醒行進中與顧客打招呼實際練習(xí)引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢實際練習(xí)小手勢 用于介紹小手勢具體要求:鞠躬時身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開，以髖部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直貼在兩腿上，中指貼于褲縫。鞠躬完恢復(fù)站姿，目光再回到對方臉上。

15、鞠躬時，應(yīng)同時問候“您好”“歡迎光臨”等敬語 鞠躬行禮具體要求:鞠躬時鞠躬行禮 鞠躬的度數(shù)度:迎賓禮、問候禮度：告別禮、致謝禮度：深度致歉、答謝大禮 如果是深度敬禮，從角度上講，是將上半身向前傾斜90度，在鞠躬的同時，女士的雙手保持基本重疊姿態(tài)隨身體前傾下滑至膝蓋處(雙手可隨身體的前傾下滑至膝蓋的兩側(cè))，起身后仍保持基本站姿。 鞠躬的度數(shù)度:迎賓禮、問候禮30度行禮15度行禮45度行禮鞠躬禮30度行禮15度行禮45度行禮鞠躬禮 行躬身禮時，向前是以髖關(guān)節(jié)為軸，向下15度到30度 行躬身禮時，向前是以髖關(guān)節(jié)為軸，向下15度到30度禮姿鞠躬禮禮姿鞠躬禮鞠躬禮鞠躬禮 不看對方的鞠躬只彎頭的鞠躬頭部左

16、右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬 錯誤的鞠躬 錯誤的鞠躬服務(wù)用語基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見服務(wù)用語常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。服務(wù)用語基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見服激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即

17、使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。229、以誠感人者，人亦誠而應(yīng)。230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠爬不到比賽的計分板上。233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實的人，未來將更不理想。239、當你感到悲哀痛苦時，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會使你永遠立于不敗之地。240、偉人所達到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步