管理溝通-第六章-談判

1、第六章 談判 NEGOTIATING本章學習目標 了解談判的要素和準備工作； 理解對抗性談判與合作性談判的差異； 掌握不同類型談判的基本策略； 掌握談判中的溝通技巧。 談判要素和種類 談判的準備工作 談判技巧Negotiation 管理者的世界是張談判桌 談判動力：需要和需要的滿足 談判是雙方之間的一種會見形式，旨在就以下問題達成協(xié)議：雙方均認為重要的問題；可能引發(fā)雙方?jīng)_突的問題；需要雙方共同合作才能得以實現(xiàn)各自目標的問題。 談判 第一節(jié) 談判要素和種類一、談判的要素 談判主體 (參與談判的當事人) 談判客體 (談判的議題及內(nèi)容) 談判目的 談判結(jié)果談判要素談判目標一覽1. 我們的談判目標是什

2、么？我們想要取得怎樣的談判結(jié)果？2. 我們的目標是否具體、合乎時宜？3. 我們是否擬定了最大限度的讓步？4. 如果我們處在對方的立場上，我們會作出何種最大的讓步？你知道對方的談判目標嗎？如果不知道，你將怎樣去探明？5. 對方可能提出什么要求？我們可能作出何種讓步？6. 對方是否知道我方的目標和我方可能作出的最大限度的讓步？7. 雙方公開的要求與可以接受之間或雙方最大限度讓步之間留有多大的談判余地？8. 談判小組對實現(xiàn)談判目標負有多大責任？9. 作為談判代表，我們背后的委托人有多大的實力？10. 我們有希望得到的最佳談判結(jié)果是什么？我們是否準備接受最壞的談判結(jié)果？ 二、談判的種類 對抗性談判 w

3、in/lose situation (“零和”談判，競爭性談判) 合作性談判 win/win situation (“雙贏”談判 ) 對抗性談判合作性談判預期的目標短期，雙方目標不相協(xié)調(diào)都在爭取眼下的實利，無視長期關系的發(fā)展 長期，同時強調(diào)眼下實利和長期合作關系 對對方的觀感不信任，懷疑，相互提防 開誠布公，傾向于相信對方談判的導向強調(diào)己方的要求和談判的實力地位，無視與對方的關系，甚至利用這種關系達到眼前的成果 設法滿足對方要求，認為這樣對達到自己的目標更有利，努力增進至少不損害雙方的關系 讓步妥協(xié)的做法讓步越少越小越好 如果必須的話，可以考慮妥協(xié)讓步，旨在促進關系 談判時間時間用作手段，用以

4、壓迫對方讓步 把時間看做是解決問題的一種手段，盡量和對方溝通，讓對方有考慮的余地 對抗性談判與合作性談判比較 對抗性談判與合作性談判中的談判者比較 對抗性談判中的談判者合作性談判中的談判者視談判對手為敵人 追求的目標：獲得談判的勝利 不信任談判對手 對談判對手及談判主題均采取強硬態(tài)度 借底牌以誤導談判對手 對談判對手施加壓力 堅持立場 以自身受益作為達成協(xié)議的條件 視談判對手為問題解決者 追求的目標：在顧及效率及人際關系之下達成需要的滿足 對對手提供的資料采取審慎的態(tài)度 對對手溫和，但對談判主題采取強硬態(tài)度 不掀底牌 講理，但不屈服于壓力 眼光擺在利益上，而非立場上 探尋共同利益 第二節(jié) 談判

5、的準備工作 確定談判目標 進行可行性分析信息與資料的研究方案的比較與選擇談判的價值構(gòu)成分析 編制談判工作計劃 第三節(jié) 談判技巧 入題技巧 闡述技巧 提問技巧 答復技巧 說服技巧一、入題技巧迂回入題 從題外話入題從介紹己方談判人員入題從“自謙”入題從介紹本企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務狀況入題先談細節(jié)，后談原則性問題先談一般原則，后談細節(jié)問題從具體議題入手談判技巧二、闡述技巧開場闡述(1)開場闡述的要點： 一是開宗明義； 二是表明我方通過洽談應當?shù)玫降睦妫?三是表明我方的基本方場； 四是開場闡述應是原則的，而不是具體的； 五是開場闡述的目的是讓對方明白我方的意圖。(2)對對方開場闡述的反應包括： 一是

6、認真耐心地傾聽對方的開場闡述； 二是如果對方開場闡述的內(nèi)容與我方意見差距較大時，應先讓對方說完，再從側(cè)面進行反駁。 讓對方先談坦誠相見談判技巧二、闡述技巧注意正確使用語言(1)準確易懂 (2)簡明扼要，具有條理性 (3)第一次就要說準 (4)語言富有彈性 (5)發(fā)言緊扣主題 (6)措詞得體，不走極端 (7)注意語調(diào)、語速、聲音、停頓和重復 (8)注意折沖迂回 (9)使用解圍用語 (10)不以否定性的語言結(jié)束談判談判技巧三、提問技巧1提問的類型封閉式提問 “您是否認為售后服務沒有改進的可能?” 開放式提問 “請問您對我公司的印象如何?” 婉轉(zhuǎn)式提問 “這種產(chǎn)品的功能還不錯吧?您能評價一下嗎?”

7、澄清式提問 “您剛才說對目前正在進行的這宗生意可以作取舍，這不是說您擁有全權(quán)與我進行談判?” 探索式提問 “我們想增加購貨量，您能否在價格上更優(yōu)惠些?” 談判技巧三、提問技巧1提問的類型借助式提問 “我們請教了某某顧問，對該產(chǎn)品的價格有了較多了解，請您考慮，是否把價格再降低一些?” 強迫選擇式提問 “付傭金是符合國際貿(mào)易慣例的，我們從法國供應商那里一般可得到百分之三到百分之五的傭金，請貴方予以注意?！?引導式提問 “經(jīng)銷這種商品，我方利潤很少，如果不給百分之三的折扣，我方很難以成交。”“談到現(xiàn)在，我看給我方的折扣可以定為百分之四，你一定會同意的，是嗎?” 協(xié)商式提問 “你看給我方的折扣定為3是

8、否妥當?”談判技巧三、提問技巧2提問的時機對方發(fā)言完畢之后提問 對方發(fā)言停頓、間歇時提問 “您剛才說的意思是?” “細節(jié)問題我們以后再談，請談談您的主要觀點好嗎?” “第一個問題我們聽明白了，那第二個問題呢?” 自己發(fā)言前后提問 發(fā)言前：“您剛才的發(fā)言要說明什么問題呢?我的理解是。對這個問題，我談幾點看法”?！皟r格問題您講得很清楚，但質(zhì)量和售后服務怎樣呢?我先談談我們的要求，然后請您答復。” 發(fā)言后：“我們的基本立場和觀點就是這些，您對此有何看法呢?” 議程規(guī)定的辯論時間提問談判技巧三、提問技巧3提問的其他注意事項注意提問的速度注意對手的心境 提問后給對方以足夠的答復時間提問應盡量保持問題的連

9、續(xù)性 談判技巧四、答復技巧1不要徹底答復對方的提問 2針對提問者的真實心理答復 3不要確切答復對方的提問 4降低提問者追問的興致 5讓自己獲得充分的思考時間6禮貌地拒絕不值得答復的問題 7找借口拖延答復 談判技巧談判技巧五、說服技巧 說服，即設法使他人改變初衷，心悅誠服地接受你的意見。（一）說服技巧的幾個環(huán)節(jié) 1建立良好的人際關系 2分析你的意見可能導致的影響 3簡化對方接受說服的程序（二）運用說服技巧的基本原則 （1）不要只說自己的理由；（2）研究、分析對方的心理、需求以及特點； （3）消除對方的戒心、成見； （4）不要操之過急，急于奏效；（5）態(tài)度誠懇，平等相待，積極尋求雙方的共同點； （

10、6）不要一開始就批評對方，不要指責對方，不要把自己的意志和觀點強加于對方； （7）說服用語要樸實親切，富有感召力，不要過多地講大道理； （8）承認對方“情有可原”，善于激發(fā)對方的自尊心。（三）說服的具體技巧 角色練習6.1 加薪談判 假如你們是IT行業(yè)內(nèi)某私有企業(yè)的研發(fā)人員，你們確信你們的薪金低于你們應該得到的報酬。由于公司的興旺發(fā)達，兩年以來，你們的職務說明書和你們所負有的責任都發(fā)生了巨大變化。況且，同行業(yè)其它公司的研發(fā)人員要想取得你們這樣的工作業(yè)績是很困難的，他們都認為你們必須加班加點、周末不休息地工作才能保持如此高的工作效率。 然而，公司的管理層卻說受行業(yè)的工資制度的限制，對你們的加薪請

11、求采取冷漠無情的態(tài)度。實際上，他們完全有權(quán)力將薪金加到你們可以接受的標準。更有甚者，他們居然不承認你們工作的高效率，但是他們愿意同你們就加薪的問題進行交談。 (1)準備就加薪問題同管理層進行談判。 (2)請兩個小組成員扮演談判中的角色，其中一組扮演公司研發(fā)人員，另一組扮演公司管理層。 (3)兩小組中其他成員扮演觀察者，對兩個談判小組的表現(xiàn)進行評價。加薪談判 角色練習6.2 銷售協(xié)議 假如你們是一家彩電生產(chǎn)企業(yè)的銷售部管理團隊。你們的一名最優(yōu)秀的推銷員告訴你們說，你們的一個大客戶已經(jīng)投靠了另一家供應商，投靠的具體原因不詳。這不僅會影響你們的推銷計劃，而且勢必會對公司的發(fā)展規(guī)劃產(chǎn)生重要影響。因此，你們決定面見這個客戶所屬公司的總經(jīng)理，與之簽訂可以令雙方滿意的銷售