企業(yè)案例Q7客戶異議處理

1、企業(yè)案例Q7客戶異議處理一、案例名稱：客戶異議處理二、案例編號(hào)：Q7三、案例來源：本案例來自汽車銷售流程中的“客戶異議處理”工作環(huán)節(jié)，吉林省久恒汽車4S店企業(yè)提供。四、案例描述：2016年6月20日，客戶高先生到一汽大眾4S店準(zhǔn)備買一輛邁騰轎車做為家用，用于上下班代步?？蛻舾呦壬降旰螅N售顧問按照“銷售流程”的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)接待后，高先生提出一些車輛的關(guān)注點(diǎn)、性能對(duì)比等相關(guān)車輛異議咨詢銷售顧問，希望得到銷售顧問的解答。客戶異議處理是銷售顧問在接待客戶時(shí)提升客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)，客戶在看車的時(shí)候一定會(huì)涉及到一些對(duì)所購(gòu)買車輛不懂的問題例如：車輛的性能、競(jìng)品車型對(duì)比、日后使用等多方面。當(dāng)遇到客戶提出的各

2、種異議時(shí)，銷售顧問應(yīng)作出準(zhǔn)確的解答消除客戶的疑慮，同時(shí)，在客戶的心目中建立起專業(yè)的形象，為客戶留下認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象，為以后的銷售環(huán)節(jié)打下良好的基礎(chǔ)，促進(jìn)客戶在本店成交。 五 、作業(yè)設(shè)備以及工具材料1.銷售文件夾；2.車輛配置單；3.競(jìng)品車型相關(guān)資料；4.價(jià)格表；5.計(jì)算器；6.促銷方案；7.筆、紙。六、操作規(guī)范企業(yè)實(shí)際操作規(guī)范及其相關(guān)制度。七 、基本作業(yè)程序（視頻或動(dòng)畫展示，配合文字說明）1. 企業(yè)實(shí)際操作視頻；2. 企業(yè)實(shí)際案例文字說明：（1）聆聽客戶異議引導(dǎo)客戶說出所關(guān)注車輛的異議點(diǎn)確認(rèn)客戶異議點(diǎn)認(rèn)真記錄客戶異議(2)使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與客戶交流“高先生，您還有那些問題需要了解？”“高先生，針對(duì)您說的這個(gè)問題是這樣的，.”“高先生，我這么說您是否了解了呢？”“高先生，您提出的問題真是太專業(yè)了，一看您就是一個(gè)懂車的人?！保?）運(yùn)用銷售技巧解決客戶異議FFB方法的運(yùn)用CPR方法的運(yùn)用ACE方法的運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用銷售技巧的綜合應(yīng)用（4）增強(qiáng)客戶滿意度掌握客戶深層次的需求解決客戶的疑問贊美客戶增強(qiáng)客戶的購(gòu)買欲望八、注意事項(xiàng)（1）認(rèn)真聆聽客戶異議（2）使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（3）遇到技術(shù)問題不可推