2022年萬科安全員須知

1、安 全 員 須 知安 全 員 須 知（專業(yè)知識）蘇南萬科物業(yè)安全員培訓資料03月萬科物業(yè)安全員須知1、員工基本知識 P2 2、安全員職責 P33、共同守則 P44、基本規(guī)定 P55、安全人員十大紀律（紅線原則） P66、安全人員八項注意（黃線原則） P67、安全人員行為規(guī)范 P78、安全人員違法違紀解決項目 P99、突發(fā)事件處置方案 P9一、員工基本知識_質(zhì)量方針：服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新；服務(wù)標語：全心全意全為您管理目的：持續(xù)超越我們的客戶不斷增長的盼望五步一法：結(jié)識客戶、理解客戶、協(xié)助客戶、理解客戶、感動客戶、成就客戶。安全貼士：自我保護心中有；安全意識時刻記。外出別忘關(guān)好門

2、；交通批示看清晰。同事之間要和睦；上情下達有秩序。違規(guī)操作不可取；遵紀守法好公民。消防器材檢查：滅火器每月檢查一次，消防栓每季度檢查一次。滅火器使用措施：（常用滅火器：干粉、二氧化碳、泡沫等）攜帶；2、拔掉保險銷；3、左手握筒體，右手握提拔，站在距火源合適位置（13米）上風處，對準火源根部順風噴射。三多四勤：多看、多聽、多聞；眼勤、手勤、腿勤、腦勤；多看：有無可疑人員、公共設(shè)施設(shè)備、標簽等與否完好、大堂單元門與否關(guān)好等。多聽：不正常流水聲、房屋內(nèi)異聲、社區(qū)內(nèi)發(fā)出異聲、超時裝修聲等。多聞：異常氣味、焦味、臭味、煤味等。公共火災(zāi)發(fā)生率：1%火警有效控制率：99%安全員夜間報崗時間：晚23：00至早

3、6：00；社區(qū)裝修時間規(guī)定：周一到周五每天8：00-12：00,14：00-18：00時，雙休、節(jié)假日10：00-12：00，14：00-18：00時（全天不得有噪音施工）接到火警等處警訊號必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場（攜帶器材）周界報警須隱蔽觀測10分鐘。安全員的工作措施：通過巡邏觀測盤問轉(zhuǎn)告來監(jiān)控社區(qū)的狀況（重大事情報告班長解決）；流程為：接班每小時巡邏45分鐘休息15分鐘并做好記錄接受班長評估交班；崗位職責熟悉（管轄區(qū)域內(nèi)的套數(shù)、實際入住戶、裝修戶數(shù)、消防器材的位置、數(shù)量、家政人員數(shù)量辦證狀況、私房出租存檔、商鋪人員登記）； 外傷包扎措施：指壓捆綁三角帶包扎；社區(qū)禁養(yǎng)犬：狼犬、草犬、藏獒犬 。

4、二十三 八看八對式的盤查技巧：(1)看證件、對姓名；（2)看相貌、對年齡；(3)看舉止、對職業(yè)；（4)看籍貫、對口音；(5)看言行、對學歷； （6)看衣著、對身份；(7)看物品、對來由； （8)看同伴、對關(guān)系。二十四、四種常用的盤問措施： A.直接式:開門見山的發(fā)問，直截了當，讓人措手不及；B.試探式：以虛探實，從溝通中發(fā)現(xiàn)可疑和破綻；C.迂回式：反復(fù)迂回談?wù)?，從被盤問者的陳述中發(fā)現(xiàn)可疑點，擬定事實真相； D.追蹤式：實行追蹤，從其所談事實與其所發(fā)生事實的矛盾尋找出路。 二、固定哨崗位職責 三、巡邏哨崗位職責 1.對出入人員、車輛、物品進行檢查、 1.熟悉轄區(qū)內(nèi)地形、房屋構(gòu)造、業(yè)主狀況。 驗證

5、、指引她們 行進。 2.對分管地段實行不間斷的巡視。 2.對門口周邊實行交通指揮，有序流動。 3.對出入社區(qū)的人員、物品進行盤問。 3.對可疑人員、車輛及時跟蹤（對講機） 4 .發(fā)現(xiàn)險情立即報告和處置。 4.對未租車位的車輛按規(guī)定收費。 5.對巡邏狀況進行具體登記。 5.負責來訪人員、物品出入狀況登記。 6.為業(yè)主提供及時、便利的服務(wù)。 6.完畢物業(yè)管理部臨時交給的任務(wù)。 四、安全員職責 安全員受班長領(lǐng)導，其重要職責：一、按規(guī)定著裝，攜帶值勤器材，準時接班并驗證器材，熱情的為客戶服務(wù)，維護本區(qū)域安全和道路交通整潔有序。二、熟悉客戶、地產(chǎn)、物業(yè)公司、物業(yè)服務(wù)中心重要領(lǐng)導的姓名、職務(wù)，掌握其車輛（

6、含非機動車輛）進入本區(qū)域的時間，停車具體位置，牢記車型、狀況、車牌號碼、司機特性。三、熟悉社區(qū)或管理區(qū)域內(nèi)的地形、樓號、客戶姓名、家庭重要成員各自特性，樓房出入口消防通道與否暢通無阻，消防器材、技防設(shè)施與否處在良好狀態(tài)，公共設(shè)施與否完好無損。四、做好各項防備工作。一方面搞好外來人員管理，理解和熟記本區(qū)域內(nèi)裝修戶、私房出租戶、境外人員，商鋪、養(yǎng)犬戶辦證狀況并有具體記錄和抽查記錄。嚴防未經(jīng)許可人員、車輛、物品擅自出入責任區(qū)域。實行不間斷的巡視（有裝修或可疑樓道可定期不定期上樓道巡視）并有精確記錄。每巡視45分鐘休息15分鐘（含登記、喝水時間）。五、熟悉有關(guān)突發(fā)事件處置方案，做到及時發(fā)現(xiàn)各類險情，沉

7、著冷靜，科學判斷，精確發(fā)出信號或請示報告、靈活機智的排除各類險情并有具體過程記錄。六、安全員夜間兼顧社區(qū)環(huán)境保潔工作，做到人過地凈，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備、設(shè)施損壞及時報修。七、安全員應(yīng)負責自身崗?fù)ぜ爸蛋嗍业男l(wèi)生工作。五、安全員共同守則一、執(zhí)勤時不準擅離職守，巡邏時不準離開規(guī)定地區(qū)。二、不準在執(zhí)勤時坐臥、依托、打盹、閑談、吸煙、唱歌、吹口哨、吃東西、帶手機、MP3、MP4、看書報、聽音樂及收音機和亂寫亂畫，手不插口袋、不敞胸露懷、不歪戴帽子，不攜帶各類通訊器材。三、不準運用職權(quán)刁難業(yè)主和戲弄弱智者。四、不準擅自進入業(yè)主室內(nèi)。五、不準損壞公物和花草樹木。六、不準玩弄執(zhí)勤器材。七、不準運用執(zhí)勤之便，擅自動用

8、和侵占公私財物，一律不準收業(yè)主小費，做到不喝業(yè)主一口水，不吸業(yè)主一支煙，不用業(yè)主一張紙，更不得向業(yè)主索要物品。八、不準泄露服務(wù)中心和安全員內(nèi)部秘密。九、不準擅自解決境外和港、澳、臺人員事情。十、不管在任何情形下不準打人、罵人、爭執(zhí)也不對。不讓人打著，不放過一種違紀者和壞人用法律來維護自己的合法權(quán)益。十一、執(zhí)勤時安全員做到：不該去的絕對不去，不該看的絕對不看，不該管的絕對不管，不該問的絕對不問，不該講的絕對不講。十二、積極協(xié)助公安人員依法辦案。六、安全員基本規(guī)定安全員常年值勤，高度分散，接觸面廣，政策性法律性很強，責任重大，對全體安全員的基本規(guī)定：一、嚴格遵守國家的憲法、法律，物業(yè)管理條例、消防

9、條例、外來人員管理條例、犬管條例，貫徹執(zhí)行安全員有關(guān)規(guī)章制度，努力提高政策、法律水平，做到依法值勤，文明值勤，規(guī)范化值勤。二、增強集體榮譽感，責任心，立場堅定，旗幟鮮明，高度警惕，保守秘密，堅信自己一定能成為優(yōu)秀的安全員。8小時以外不參賭，不看不健康影視，不上網(wǎng)吧，不購贓物、贓車，注意上下班交通安全。三、加強文化知識學習，不斷提高自身修養(yǎng)和思想覺悟，自覺抵制多種腐朽思想的侵蝕，做屆時時自警、自勵、自律。四、尊重領(lǐng)導、愛惜業(yè)主，維護安全員的良好形象。做到站有站相、坐有坐相、走有走相，儀表儀容整潔，微笑服務(wù)。五、熱愛本職，忠于職守，服從管理，聽從指揮，英勇堅決，機智靈活，不怕艱難困苦，圓滿完畢各類

10、治安保衛(wèi)工作。六、向接班安全員如實交清當班狀況和尚未解決的有關(guān)問題，做到不清不交、不明不接，并認真做好具體登記，三十分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題屬于上班責任。 七、安全人員十大紀律（紅線原則）1、酗酒、賭博；2、當值時間睡覺；3、不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；4、挪用、騙取、盜竊公司或顧客財物；5、竊取或泄露顧客資料或隱私；6、收費不給票據(jù)；7、與顧客或與同事打架；8、拾遺不上交；9、向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其她報酬；10、結(jié)交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。八、安全人員八項注意（黃線原則）1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；2、明知侵害公司、顧客、同事

11、利益的事項不報；3、見危不助；4、與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，導致不良影響5、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采用保護她人措施，也許導致人身傷害的行為。6、聚崗、串崗、擅自脫崗；7、不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；8、擅自接受顧客贈送的物品。九、安全人員行為規(guī)范（一）安全人員通用行為規(guī)范項目規(guī)范BI不容許要領(lǐng)儀容儀表工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及有關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。對的佩帶工牌。停車場崗位夜間要著反光衣。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。站崗時不依托在其她物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背

12、后。工作期間精神飽滿，布滿熱情，面帶微笑，聲音親切。遲到早退，擅自離動工作崗位。精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。扎堆聊天或干私活。警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。規(guī)范著裝，整潔嚴謹，狀態(tài)良好，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。行禮著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。當值期間，積極與客戶打交道時，須行禮。當值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導陪伴客戶參觀時，須行禮。當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。車輛進出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。行禮時，距離太近。不按著裝規(guī)定行禮。著制服行軍禮，著西服和門童服行30度左右的鞠躬禮或

13、點頭致意。對講機使用語言要文明、簡潔、清晰、易懂，呼喊：“（崗）、（崗），我是中心，收到請回答！”。應(yīng)答要明朗，“（崗）收到，請講！”體現(xiàn)完一種意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。通話結(jié)束，須互道“完畢”。在對講機中聊天，說與工作無關(guān)的事情。語言羅嗦，口齒不清，不知所云。在對講機中互通與工作無關(guān)的其她信息。語言簡潔清晰，左手持機（二）入口崗（迎賓崗）項目規(guī)范BI不容許要領(lǐng)來訪人員接待（封閉式社區(qū)）積極向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。與客戶溝通時保持合適的（一米以外的）距離不直接回絕客戶，盡量少說“不懂得”之類的話。陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶

14、確認。并使用對的手勢向客戶指引方向。當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和反擊，婉轉(zhuǎn)解釋。公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的忽然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：及時報告上級領(lǐng)導和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體。對公安部門人員來訪要認真檢查其證件。不登記進入社區(qū)（大廈）?？腿藥ｋU物品進入社區(qū)?？创龢I(yè)主態(tài)度熱情，看待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。積極和諧，禮貌登記物資放行接待積極請客戶填寫“物資放行條”。認真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對客戶表達感謝?？蛻綦x開，要有禮貌地辭別。對物資核算不清。規(guī)定業(yè)主寫保證書。填寫物資放行條，認真核對，禮貌細致接待客戶投訴當值時接到顧客投訴，要認

15、真做好投訴記錄，感謝顧客對我們工作的支持。自己能對的解決或回答的狀況下，自己予以解決或回答。并將解決狀況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。如有客戶詢問不屬于自己工作職責內(nèi)的問題或自己不理解的狀況時，不要容易承諾，并委婉闡明，并盡量提供解決建議。如：“對不起，我不理解這個狀況，如果需要，我樂意幫您詢問一下”，或者“請您直接拔打電話：，找行嗎？”如遇到特殊狀況下的顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被解雇或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：積極維持現(xiàn)場秩序?，F(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得體現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾

16、。同步在接待過程中，對外圍的狀況應(yīng)保持警惕，及時告知上級領(lǐng)導或授權(quán)人員，由其負責解決。不理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。擅自解決重大來訪或是事件。對客戶粗暴，不使用禮貌語言。信息流失，不及時反饋狀況。認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決（三）入口崗（迎賓崗）項目規(guī)范BI不容許要領(lǐng)來訪人員接待（封閉式社區(qū)）積極向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。與客戶溝通時保持合適的（一米以外的）距離不直接回絕客戶，盡量少說“不懂得”之類的話。陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認。并使用對的手勢向客戶指引方向。當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和反擊，婉轉(zhuǎn)解釋。

17、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的忽然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：及時報告上級領(lǐng)導和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體。對公安部門人員來訪要認真檢查其證件。不登記進入社區(qū)（大廈）?？腿藥ｋU物品進入社區(qū)?？创龢I(yè)主態(tài)度熱情，看待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。積極和諧，禮貌登記物資放行接待積極請客戶填寫“物資放行條”。認真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對客戶表達感謝?？蛻綦x開，要有禮貌地辭別。對物資核算不清。規(guī)定業(yè)主寫保證書。填寫物資放行條，認真核對，禮貌細致接待客戶投訴當值時接到顧客投訴，要認真做好投訴記錄，感謝顧客對我們工作的支持。自己能對的解決或回答的狀況下，自己予以解決或回

18、答。并將解決狀況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。如有客戶詢問不屬于自己工作職責內(nèi)的問題或自己不理解的狀況時，不要容易承諾，并委婉闡明，并盡量提供解決建議。如：“對不起，我不理解這個狀況，如果需要，我樂意幫您詢問一下”，或者“請您直接拔打電話：，找行嗎？”如遇到特殊狀況下的顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被解雇或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：積極維持現(xiàn)場秩序?，F(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得體現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。同步在接待過程中，對外圍的狀況應(yīng)保持警惕，及時告知上級領(lǐng)導或授權(quán)人員，由其負責解決。不

19、理睬客戶投訴，推諉，不予幫忙。擅自解決重大來訪或是事件。對客戶粗暴，不使用禮貌語言。信息流失，不及時反饋狀況。認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決（四）巡邏崗項目規(guī)范BI不容許要領(lǐng)巡邏1.行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。2.巡邏行走時頭可微擺，重要以眼睛余光巡視四周。借巡邏時辦理私事或偷懶。巡邏時扎堆聊天、看報、聽收音機、抽煙。精神委靡。手插入口袋。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方路遇客戶巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。在社區(qū)或大廈內(nèi)見到需要協(xié)助者，應(yīng)積極上前詢問并提供協(xié)助。當值時路遇遇客戶詢問，自己能對的解決或回答的狀況下，自己予以解決或回答

20、。如有客戶詢問不屬于自己工作職責內(nèi)的問題或自己不理解的狀況時，不要容易承諾，應(yīng)禮貌地解釋說：“對不起，我不理解這個狀況，如果需要，我樂意幫您詢問一下”，并及時反饋有關(guān)人員解決?；蛘哒埬苯影未螂娫挘海倚袉?？”。對客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。積極致意，禮貌詢問碰見可疑人物告知中心進行監(jiān)視。進行跟進，嚴密注意對方行為。上前詢問前，要先告示同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如擬定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅社區(qū)，謝絕參觀。不及時報告狀況。警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。做事躊躇不決，頭腦不蘇醒。團隊協(xié)作，機智監(jiān)控，禮貌詢問保護自己保持小區(qū)

21、衛(wèi)生巡邏時應(yīng)積極做到“人過地凈”。遇到較大面積的污跡或積水，立即告知中心或聯(lián)系就近保潔員解決。（五）車場出入口（收費）崗項目規(guī)范BI不容許要領(lǐng)交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之原則手勢。交通手勢分為：停止信號、直行信號、左轉(zhuǎn)彎信號、右轉(zhuǎn)彎信號、減速慢行信號、車輛靠邊停車信號。停止信號：手勢示意不準前方車輛通行。手勢分解：左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏，面部及目光平視前方，左臂垂直放下，恢復(fù)立正姿勢。直行信號：手勢示意準許右方直行的車輛通行。手勢分解：左臂向左平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同步轉(zhuǎn)向左方45度；

22、右臂向右平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏 ；右臂水平向左擺動與身體成90度，小臂彎屈至大臂成90度，掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對，小臂與前胸平行；右大臂不動，右小臂水平向右擺動與身體成90度，掌心向左，五指并攏；右小臂彎屈至與大臂成90度，掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對，小臂與前胸平行，完畢二次擺動；收右臂；收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，恢復(fù)立正姿勢。右（左）轉(zhuǎn)彎信號：手勢示意準許右（左）方的車輛右（左）轉(zhuǎn)彎。手勢分解：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約90度，手呈立掌，掌心向前，手掌與手臂夾角臂低于60度，五指并攏，面部及目光保持目視左（右）方45度；隨后右（左）手向前伸出，手臂與

23、身體成45度距腹部約30公分；右（左）臂回 位至不超過褲縫，面部及目光保持目視右(左)方45度，完畢第一次擺動；然后反復(fù)動作，完畢第二次擺動。減速慢行信號：手勢示意車輛減速慢行。手勢分解：身體保持立正姿勢，右手臂向右前方平伸，與肩平行，與身體成135度，掌心朝下，五指并攏，面部及目光同步轉(zhuǎn)向右方45度；右臂與手掌平直向下方擺動，手臂與身體成45度，面部及目光保持目視右方45度，完畢第一次擺動，然后反復(fù)動作，完畢第二次擺動。車輛靠邊停車信號：手勢示意車輛靠邊停放。手勢分解：身體保持立正姿勢，右臂前伸與身體成45度，掌心向左，五指并攏，面部及目光平視前方；左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前

24、與身體平行，五指并攏；右臂向左水平擺動與身體成45度，完畢第一次擺動，然后恢復(fù)動作、反復(fù)動作，完畢第二次擺動。動作不到位，沒精打采，不規(guī)范原則。動作規(guī)范，指揮原則車輛進出停車場車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。行禮，發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保存憑證?！?；車輛駛出社區(qū)前：“請您出示憑證，您停車已經(jīng)*分鐘或小時，收費*元。”。立正，右手（或左手）啟動路障，使路障呈直立狀態(tài)。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。收費中損公肥私，監(jiān)守自盜，缺少自我約束。對車況不做具體記錄。收費不給發(fā)票。不認真驗證。在停車場學開車、騎自行車或摩托車。快捷，行禮，“請您保存憑證。

25、”，認真驗證，“請您出示憑證，您停車已經(jīng)*分鐘/小時，收費*元?！?（六）展廳值班崗項目規(guī)范BI不容許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。板著臉，姿態(tài)不正。親切和諧迎客客人進門，著西服和門童服值班的員工手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同步說 “您好，歡迎光顧！” ；著制服并戴帽的員工要行正規(guī)軍禮。動作過于做作或過于散漫?！澳?，歡迎光顧！” ，引導手勢；行軍禮原則、有力。當值當值時遇到客人征詢問題，要耐心傾聽，及時做出反映和回答，指引方向或聯(lián)系有關(guān)人員。密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)既有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。注

26、意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)既有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級報告。態(tài)度冷漠，擅自離崗。機智監(jiān)控，行動優(yōu)雅，及時報告送客客人出門，著西服和門童服值班的員工要做引導的手勢，鞠躬30度左右引導客人拜別 “請慢走，歡迎再次光顧！”；著制服并戴帽的員工要行正規(guī)軍禮。鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光顧！”；行軍禮原則、有力。十、安全人員違法違紀解決項目安全員在執(zhí)勤中違法違紀，一律實行“三不放過”即：因素不查清不放過、不書面檢查深刻吸取教訓不放過、不對負責人員做出解決不放過。 1、直接領(lǐng)導溝通、協(xié)助、批評教育。 2、公司內(nèi)部通報批評。3、按罰款原則進行經(jīng)濟懲罰。 4、勸退（解除勞動合同）。5、問

27、題嚴重的移送司法機關(guān)查處。十一、W類人員考核內(nèi)容序號項 目備注分值序號項 目備注分值懲 罰（扣分原則：110分）獎 勵（加分原則：110分）A1交接班、上班前崗位準備不充足； 2B1遇事吃苦耐勞，工作積極積極、任勞任怨者；5A2違背請銷假制度，遲到、早退2小時內(nèi)；5B2服務(wù)工作良好，收到客戶、領(lǐng)導表揚信者；5A3失信客戶，赴約遲到5分鐘以上者3B3培訓、訓練中認真刻苦、突出進步，學以致用者；5A4因工作不到位特別是態(tài)度問題，遭到客戶批評或投訴；8B4謙虛謙和，做好傳、幫、帶工作者；5A5接受任務(wù)拖沓，敷衍怠工未導致?lián)p失，工作不認真未能按規(guī)定履行工作原則者；8B5高原則規(guī)定自己，并常常協(xié)助后進者

28、；3A6不服從上級安排，未達到工作原則者5B6熱情微笑，積極積極，超原則完畢工作者；3A7未經(jīng)容許上班會客、換班、替班、脫崗未導致?lián)p失者；10B7積極積極改善服務(wù)和工作者；5A8上班時間打私人電話、接聽私人手機，玩手機者；5B8工作兢兢業(yè)業(yè)，始終保持高昂的精神狀態(tài)者3A9擅自使用公司電話、廣播、電視、復(fù)印機、電腦（擅自安裝軟件或娛樂）、泳池、康樂等設(shè)備設(shè)施私用者，上班干私活情節(jié)不嚴重者；10B9拾物上交，拾金不昧（價值50元以內(nèi)）10A10高聲喧嘩或不顧影響發(fā)出異聲，隨處吐痰、亂丟雜物煙頭；5B10勤儉節(jié)省，為部門節(jié)省開支者；10A11儀容不整潔，違背服裝管理規(guī)定和不戴工牌者；1B11尊老愛幼

29、，樂于助人者；3A12背后議論她人，不利團結(jié)者，撥弄是非，弄虛作假者；5B12除本職工作之外，協(xié)助管理工作者；3A13工作場合臟亂差，未保持公共衛(wèi)生，違規(guī)抽煙；5B13認真負責，警惕性高，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時反映問題，起到防微杜漸作用者；10A14違背公司BI原則者，違背體系文獻操作規(guī)定未導致?lián)p失者；5B14積極協(xié)助同事排憂解難，體現(xiàn)協(xié)作精神。3A15擅自脫離崗位者（15分鐘內(nèi)）；5B15工作認真負責，責任心強3A16不遵守宿舍管理公約和紀律者，宿舍現(xiàn)場內(nèi)務(wù)差者3B16宿舍現(xiàn)場內(nèi)務(wù)保持整潔，檢查中優(yōu)秀者3A17質(zhì)量記錄作假，如提早簽到者，涂改記錄，關(guān)閉錄像等。10B17發(fā)揮特長為公司、部門獲得榮

30、譽者。5序號項 目序號項 目懲 罰（扣分原則：11-20分）獎 勵（加分原則：1120分）C1怠慢客戶，輕視客戶需求，對客戶言而無信，導致客戶不滿、投訴者；D1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受領(lǐng)導、顧客錦旗表揚者；C2未使用文明語言，與顧客爭辯，與同事粗語者；D2工作勤奮，刻苦鉆研超原則完畢工作；C3喝酒后上班、瞌睡、擅離工作崗位未導致?lián)p失者；D3可以解決問題，解決問題靈活，且不違背公司原則者；C4上班看報、聊天、吃零食、沒精神影響形象者D4工作中常常提出合理化建議并被采納者；C5運用工作之便，泄私憤、損壞公物、揮霍材料情節(jié)不嚴重者；D5拾金不昧，價值51元以上者；C6公報私仇，以權(quán)壓人，以老欺新或解決問題不

31、公平者；D6積極積極，杰出完畢上級交辦任務(wù)者；C7常常遲到、早退或委托她人、代她人簽到。D7修改質(zhì)量體系文獻，經(jīng)實行確對公司管理有效者。C8非工作需要，私用機電設(shè)備，消防器材者；D8抵制歪風邪氣，制止損害顧客、公司利益或違規(guī)行為者；C9工作不認真，出差錯或服務(wù)欠佳被投訴者，或遇工作推三阻四，臨陣脫逃，未能按規(guī)定履行工作原則者；D9及時勸止同事違紀、違法行為者；C10發(fā)現(xiàn)問題故意回避、不解決、不報告、不記錄者；D10警惕性強，及時發(fā)現(xiàn)并避免火災(zāi)、盜竊、墜落等事故；序號項 目序號項 目懲 罰（扣分原則：21以上分）獎 勵（加分原則：21以上分）E1當值時間睡覺或三次瞌睡者F1對提高安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)

32、量有重大奉獻者；E2長時間脫崗位者（15分鐘以上）；F2保護公共、客戶、公司財產(chǎn)安全，避免重大事故；E3轉(zhuǎn)賣或泄露客戶資料、公司文獻內(nèi)容者；F3搶險救災(zāi)成績明顯者；E4態(tài)度野蠻、刁難、動手推打顧客、來訪人員、同事者；F4發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采用措施，避免重大事故發(fā)生者；E5收費不給票據(jù)、以權(quán)謀私者、收受賄賂好處者；F5揭發(fā)損害顧客、公司利益或違規(guī)行為；E6私藏小費、禮物或拾到員工、顧客物品不上交（價值51元以上）者；F6在服務(wù)中發(fā)明優(yōu)秀成績，受到網(wǎng)絡(luò)表揚或媒體表揚，為公司爭得榮譽者；E7進行公司不容許的活動或變相賭博，對公司名譽導致不良影響者；F7協(xié)助公安機關(guān)破獲重大案件、抓獲重大案犯者；E8蓄

33、意破壞、盜竊顧客、同事、公物之物品者；F8嚴格控制開支，節(jié)省能源、費用有明顯成效者；E9顧客有難不相助者；F9提出合理化建議，經(jīng)實行有明顯成效者；E10玩忽職守，違背操作規(guī)程，導致事故或損失者；F10及時制止同事、客戶違法行為者。E11服務(wù)態(tài)度差，受到顧客合理投訴、影響公司名譽者；F11敢于揭發(fā)，抵制歪風邪氣事跡突出者；E12未經(jīng)客戶容許擅入客戶房間者。F12為公司獲得重要榮譽者補充部分：安全類：序號項 目序號項 目備注分值懲 罰（扣分原則：1-10分）獎 勵（加分原則：1-10以上分）G1公司業(yè)務(wù)檢查，部門或班組被評為最后一名的成員全體；2H1公司業(yè)務(wù)檢查，部門或班組被評為第一名的成員全體；5G2公司安全會操、競賽等，評比最后一名的班構(gòu)成員全體；2H2公司安全會操、競賽等，評比第一名的班構(gòu)成員全體 ；5G3當班期間轄區(qū)內(nèi)車輛被損、交通不暢，私放機動車進出；10H3各類培訓、訓練獲得前三名（優(yōu)秀）成績；3G4當班期轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施損壞、非貴重物品遺失（100元）；8H4及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即報告并采用措施者；10G5當班期轄區(qū)未及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，對公共設(shè)施檢查不到位者；5H5災(zāi)害性天氣中及時發(fā)現(xiàn)問題，挽回經(jīng)濟損失；10G6當班期轄區(qū)有高空作業(yè)、深坑作業(yè)未采