顧客滿意戰(zhàn)略課件

1、 管理客戶的期望值管理客戶期望值的意義了解客戶的期望值客戶期望值有效排序提供更多的選擇方案 與客戶達(dá)成最終共識 期望值客戶滿意是建立在客戶期望之上的。據(jù)此我們可以列出一個(gè)公式：滿意度=感受值/期望值。在這個(gè)公式中，期望值是指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)或人別處攻取的信息而建立的對某一事務(wù)目標(biāo)狀態(tài)的評估，即前文所說“既定認(rèn)識”。感受值是指實(shí)現(xiàn)后的實(shí)際狀態(tài)。期望值是主觀建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同時(shí)期，期望值都可能不同;感受值是客觀存在的，不以人的意志為轉(zhuǎn)移。這也就是說，期望值的大小決定了滿意度的高低，而且他們之間是呈反比例關(guān)系的。感受值固定不變的情況下，期望值越大，滿意度則越低

2、，相應(yīng)地，期望值越小則滿意度越高。由此可知，降低期望值是提高滿意度的一個(gè)重要途徑。管理客戶期望值的意義在現(xiàn)實(shí)工作中很多時(shí)候我們都會非常明確的告訴我們的客戶，他的問題是否能夠按照他提出的期望值解決。那么設(shè)定客戶期望值的目的是什么呢？因?yàn)榭蛻魰幸粋€(gè)比較高的期望值，這是我們很難完全滿足的，那么我們就需要把客戶的這個(gè)期望值明確一下，告訴他哪些可以滿足，哪些不可以，適當(dāng)降低客戶的期望值。我們最終的目的是為了能夠與客戶達(dá)成協(xié)議，這種協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上的。 了解客戶的期望值 降低客戶期望值以超出客戶滿意 過高的承諾是導(dǎo)致客戶不滿的主要原因，過高的期望值增加了服務(wù)的難度，所以，我們要學(xué)會降低客戶期

3、望值帶給客戶超出期望的服務(wù)感知會令客戶驚喜！ 1、承認(rèn)客戶期望值的合理性 2、對不能滿足的期望值給予合理解釋 客戶期望值有效排序在了解客戶的所有期望值之后對客戶的所有期望值進(jìn)行排序，找出哪些期望值對于客戶是最重要的；有哪些期望值是相對次要的。重要且合理的 重要但不合理的次要且合理的 次要且不合理的 客戶期望值有效排序滿足客戶最重要的期望值 服務(wù)能夠滿足客戶最重要的期望值是幫助客戶的關(guān)鍵 ，當(dāng)客戶的最重要的期望值能夠得到滿足時(shí)，放棄其他期望值就會變得相對容易。 強(qiáng)調(diào)能夠滿足的期望值的價(jià)值 強(qiáng)調(diào)能夠滿足的期望值對于客戶是最為重要的，這點(diǎn)當(dāng)服務(wù)無法滿足客戶所有的期望值時(shí)使用會起到很大作用。 降低不能

4、滿足的期望值的意義 客戶的有些期望值是相互矛盾的，或者是相對次要的。當(dāng)面對哪些無法滿足的客戶期望值時(shí)，需要淡化客戶期望值的重要性，幫助客戶認(rèn)識到那些無法滿足的期望值對于客戶是相對次要的。 提供更多的選擇方案當(dāng)客戶的期望值不能夠被全部滿足時(shí)，幫助客戶的過程有時(shí)是一個(gè)談判的過程，而雙贏的談判是在雙方共同做出一定妥協(xié)的基礎(chǔ)上達(dá)成的，這就要求服務(wù)營銷代表能夠提供不同的解決方案供客戶選擇，通常情況下，你提供的選擇余地越大，客戶接受的可能性也就越大。同時(shí)還能夠體現(xiàn)出服務(wù)代表對客戶問題解決的誠意。 與客戶達(dá)成最終共識當(dāng)服務(wù)代表提供的解決方案被客戶接受之后，服務(wù)就將順利的進(jìn)行下去，但是這取決于兩個(gè)關(guān)鍵的因素。 一是：服務(wù)營銷代表提供的解決方案是否能夠滿足客戶最重要的期望值； 二是：服務(wù)營銷代表能否有效的說服客戶放棄不能夠被滿足的期望值。 與客戶達(dá)成最終共識提供解決方案同意提供解決方案不同意更多選擇方案同意 提供解決方案不同意更多選擇方案