管理中的溝通藝術(shù)課件

1、管理中的溝通藝術(shù)課件管理中的溝通藝術(shù)課件主要內(nèi)容一、溝通的意義二、溝通的基本概念三、溝通的方向四、向上溝通的策略建議五、水平溝通的策略建議六、與下級(jí)溝通的策略建議七、溝通中的幾個(gè)技巧主要內(nèi)容一、溝通的意義一、溝通的意義故事：青蛙和蜘蛛是一對(duì)朋友，有共同的愛好吃飛蟲。年輕時(shí)，青蛙體健貌美，身手敏捷，水陸兩棲，過的很自在，讓蜘蛛很羨慕。等它們兩位年老時(shí)，情況卻發(fā)生了逆轉(zhuǎn)。老青蛙對(duì)蜘蛛說：“我一生辛苦，只勉強(qiáng)糊口，現(xiàn)在年老體衰，將要饑餓而死。而你如今卻衣食無憂，這世道真不公平！”老蜘蛛說：“你之所以艱辛，是因?yàn)槟憧克臈l腿生活，而我則是靠編織的一張網(wǎng)?！币?、溝通的意義故事：一、溝通的意義這個(gè)故事告訴我

2、們，一個(gè)人只有善于交友，廣結(jié)人緣，編織好自己人際關(guān)系這張大網(wǎng)，才能夠在人生道路上左右逢源，灑脫自如。而編織好人際關(guān)系這張網(wǎng)，溝通是其中十分重要的手段。一、溝通的意義這個(gè)故事告訴我們，一個(gè)人只有善于交友，廣結(jié)人緣 一個(gè)人的成功，只有15歸結(jié)于他的專業(yè)知識(shí)，還有85歸于他如何表達(dá)思想、領(lǐng)導(dǎo)他人及喚起他人熱情的能力！美國成人教育家戴爾卡耐基 調(diào)查表明，在辦公室里，大約要將60%以上的時(shí)間和精力用來處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系。 一個(gè)人的成功，只有15歸結(jié)于他的專業(yè)知識(shí)，還有85溝通無處不在！如果你溝通方式不恰當(dāng)，或者說你不會(huì)溝通，那么你將：沒有和諧的人際關(guān)系；缺乏很多知心的朋友；得不到領(lǐng)導(dǎo)的充分重視；事業(yè)

3、上也無法一帆風(fēng)順；生活上也將步履維艱現(xiàn)代社會(huì)，你必須學(xué)會(huì)溝通，因?yàn)槟銊e無選擇！溝通能力是事業(yè)成功的階梯。記?。撼晒κ加诤献?，合作始于信任，信任始于理解，理解始于溝通。 溝通無處不在！如果你溝通方式不恰當(dāng)，或者說你不會(huì)溝通，那么你二、溝通的基本概念1、什么是溝通？人際關(guān)系中的溝通指交往雙方在共同的活動(dòng)中彼此交流的各種觀念、思想、興趣、情緒、感情、信息等。觀念：各種溝通取決于關(guān)于人際關(guān)系的理念和理解主體：兩人以上過程：以發(fā)出刺激為開頭，產(chǎn)生反應(yīng)為結(jié)果互動(dòng)：溝通者的傳遞，被溝通者接受內(nèi)容：信息、觀念、思想、情感等媒介：語言（肢體）、文字、音樂、圖畫、戲劇、舞蹈、電子設(shè)備二、溝通的基本概念1、什么是溝

4、通？二、溝通的基本概念2、溝通的目的流通信息（不要隔斷信息 開會(huì)、培訓(xùn)、談話）贊賞、激勵(lì)成員分享感情（挫折、得意）控制成員的行為，貫徹意志二、溝通的基本概念2、溝通的目的二、溝通的基本概念3、有效溝通的基本要素同感真誠接納尊重二、溝通的基本概念3、有效溝通的基本要素二、溝通的基本概念3、溝通的基本要素同感（共情） 情景：急診室，病人傷了手指頭，鮮血直淋，家屬、親屬慌慌張張圍上一大群，十分不利醫(yī)生對(duì)病人的治療。你作為醫(yī)生會(huì)怎樣說：有的醫(yī)生說：“出去，出去，哭什么，人家掉了一條腿 也沒像你這樣。”韋加寧：“你們留一位親屬陪護(hù)他，其他人在外面等，病人和醫(yī)生都需要一個(gè)安靜的環(huán)境治病，你們都在這里，病人

5、也會(huì)很緊張。” 引自報(bào)刊文扎2003-5-12醫(yī)生點(diǎn)評(píng)：體諒病人焦急心情。二、溝通的基本概念3、溝通的基本要素同感（共情）點(diǎn)評(píng)：體二、溝通的基本概念3、溝通的基本要素同感（共情）同感的基本含義：站在對(duì)方的立場去理解對(duì)方將心比心，設(shè)身處地為對(duì)方考慮了解導(dǎo)致問題的因素二、溝通的基本概念3、溝通的基本要素同感（共情）二、溝通的基本概念3、溝通的基本要素真誠基本含義：真實(shí)誠懇。真心實(shí)意，坦誠相待,從心底感動(dòng)他人而最終獲得他人的信任。心理學(xué)家馬斯洛指出：“當(dāng)人際關(guān)系缺乏真誠的時(shí)候，就無可避免地會(huì)產(chǎn)生疾病”。 真誠的心勝過任何語言撫慰！二、溝通的基本概念3、溝通的基本要素真誠二、溝通的基本概念3、溝通的基

6、本要素尊重和接納尊重：尊重他人的人格、個(gè)性和自尊心，尤其要尊重身體有缺陷的人。接納：相信每一個(gè)人是有價(jià)值的，有著無限發(fā)展的可能性。尊重和接納不等于贊同個(gè)人的不良行為；尊重和接納不等于不能擁有自己的價(jià)值觀；尊重和接納意味著不輕易給別人作出好壞的判斷，先積極聆聽。不要求贊同，但必須理解！二、溝通的基本概念3、溝通的基本要素尊重和接納三、溝通的方向肺往上溝通需要膽識(shí)水平溝通需要肺腑往下溝通需要真心肺膽心三、溝通的方向肺往上溝通需要膽識(shí)肺膽心四、向上溝通的策略建議測(cè)測(cè)你和上司的相處指數(shù)。請(qǐng)看清楚題意后馬上作答。1、你是否會(huì)在上司說話的時(shí)候思想開小差？A、幾乎不愿意聽他說廢話 B、有時(shí)會(huì)想些心事 C、我

7、一向很專心2、你是否會(huì)在向上司匯報(bào)工作的時(shí)候感覺自己有些語意不清？A、似乎看到上司就有些緊張，會(huì)重復(fù)一些話B、可能會(huì)一時(shí)忘詞 C、能夠完美的表達(dá)自己的意思3、你是否會(huì)直接否定上司提出的建議？A、上司的建議很少有用，我一般都會(huì)當(dāng)場否定B、在上司的建議中，實(shí)在讓人厭煩的部分我會(huì)當(dāng)場否定C、我會(huì)注意時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境來考慮是否去否定，即使否定也會(huì)用委婉的方式四、向上溝通的策略建議測(cè)測(cè)你和上司的相處指數(shù)。請(qǐng)看清楚題意后四、向上溝通的策略建議4、你是否能很好地解決自己的分內(nèi)事？A、做這樣的工作是浪費(fèi)我的才華，我基本隨便應(yīng)付B、大部分時(shí)候我能完成 C、我完全勝任我的工作5、你是否會(huì)維護(hù)上司的形象？A、上司根

8、本比不上我的才華，我不服他，有時(shí)甚至?xí)诎档乩锉г笲、我不會(huì)公開維護(hù)他得形象C、我會(huì)維護(hù)他的形象，因?yàn)槟且矊儆谖覀儐挝坏男蜗?、你是否接受比較難完成的任務(wù)并堅(jiān)持做到？A、我討厭麻煩的工作 B、一般我會(huì)接受挑戰(zhàn)，但能否完成就看天意了C、我只接受自己所能及的，接受的任務(wù)我就一定把它做好7、你是否了解你的上司？A、完全不了解 B、稍許有些耳聞 C、我對(duì)上司很了解8、你和上司的關(guān)系如何？A、上司和我簡直是陌生人，除了工作我就不想再和他有所聯(lián)系B、上司和我是私交很好地朋友。他的糗事我都知道C、我和上司的關(guān)系就好比普通朋友四、向上溝通的策略建議4、你是否能很好地解決自己的分內(nèi)事？四、向上溝通的策略建議測(cè)試

9、標(biāo)準(zhǔn)：選A得分1，B得分3，C得分5。測(cè)試結(jié)果：得分在815分者，你和上司的關(guān)系實(shí)在是太危險(xiǎn)呢，如果上司不看能力進(jìn)行裁員的話，那你很可能首當(dāng)其沖。得分在1630分者，你和上司相處的還可以，不過不會(huì)是上司眼中的亮點(diǎn)。得分在3140分者。恭喜你，你已經(jīng)完全是上司離不開的職員，升職加薪可能正等著你呢。四、向上溝通的策略建議測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)：四、向上溝通的策略建議每個(gè)人都有一個(gè)上級(jí)，都有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都有一個(gè)管著你的人在上面。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)。 1、盡量不要給上級(jí)出問答題，要出選擇題；2、任何地點(diǎn)，不要固定在會(huì)議室、辦公室；3、準(zhǔn)備好對(duì)策（答案）答案要在兩個(gè)以上

10、4、優(yōu)劣對(duì)比，和一切可能的后果；5、盡量把你的想法轉(zhuǎn)換成上級(jí)的想法（借他的嘴）。四、向上溝通的策略建議每個(gè)人都有一個(gè)上級(jí)，都有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都有四、向上溝通的策略建議如何讓上級(jí)喜歡你？1、自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度2、對(duì)上級(jí)的詢問，有問必答，而且清楚3、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)4、接受批評(píng)，不犯三次過錯(cuò)5、不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人6、毫無怨言地接受任務(wù)7、對(duì)自己的業(yè)務(wù)，主動(dòng)提出改善計(jì)劃8、讓聚光燈照在上級(jí)身上9、適當(dāng)為領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任，但不要一味奉承10、與領(lǐng)導(dǎo)保持適當(dāng)?shù)木嚯x 只有多與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。四、向上溝通的策略建議如何讓上級(jí)喜歡你？ 只有多與上五、水平溝

11、通的策略建議測(cè)試你與同事交往的能力，請(qǐng)回答下列問題：1、你是否覺得自己缺少知心的同事？A、是的 B、很難說 C、不是2、你覺得經(jīng)常與同事來往是必要的嗎？A、是的 B、很難說 C、不是3、在同事有困難的時(shí)候，你會(huì)積極幫助他嗎？A、會(huì) B有時(shí)會(huì) C、不會(huì)4、你愿意盡量給同事提供幫助他的機(jī)會(huì)嗎？A、愿意 B、有時(shí)會(huì) C、不會(huì)五、水平溝通的策略建議測(cè)試你與同事交往的能力，請(qǐng)回答下列問題五、水平溝通的策略建議5、你是否覺得贊美同事很“俗氣”？A、是的 B、難說 C、是6、在向同事提建議的時(shí)候，你是否覺得方式和場合比建議的內(nèi)容更重要？A、是的 B、要視情況而定 C、不是7、你覺得朋友堅(jiān)持自己的立場是“不通

12、人情”嗎？A、不是 B、難說 C、是8、在你感覺到同事委托辦理的事務(wù)有困難的時(shí)候，你是否愿意把真是情況告訴他們？A、是 B、有時(shí)會(huì) C、不會(huì)9、你覺得和同事之間的競爭是“你死我活”嗎？A、不是 B、很難說 C、是的10、你是覺得在同事面前承認(rèn)自己的錯(cuò)誤“很沒有面子”？A、不是 B、難說 C、是五、水平溝通的策略建議5、你是否覺得贊美同事很“俗氣”？五、水平溝通的策略建議測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)：選A得分2，B得分1，C得分0。這個(gè)評(píng)價(jià)并不是對(duì)你與同事交往能力的一個(gè)準(zhǔn)確衡量，而是一種定性的評(píng)估。你的得分表明你目前的水平，而不表明你潛在的能力。測(cè)試結(jié)果：總分在012分，說明你與同事交往的能力較差，必須加強(qiáng)這方面的

13、學(xué)習(xí)。總分在1316分，說明你與同事交往的能力一般，仍需繼續(xù)學(xué)習(xí)和鍛煉，不斷提高自己?？偡衷?7分以上，說明你與同事交往的能力很強(qiáng)。五、水平溝通的策略建議測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)：五、水平溝通的策略建議1、謙讓（所有比你先進(jìn)來的人都是你的前輩）+體諒（主動(dòng)的幫助別人）2、自己先提供協(xié)助，再要求對(duì)方配合；3、雙贏（利弊分析證明出做的好處，不做的壞處） 雙贏思維是一種基于互敬，需求互惠的思維方式 。目的是為了獲得更多的機(jī)會(huì)、財(cái)富和資源，而非你死我活的敵對(duì)式競爭。五、水平溝通的策略建議1、謙讓（所有比你先進(jìn)來的人都是你的前六、與下級(jí)溝通的策略建議你與下屬的關(guān)系如何?如果你是一位校長或園長，在強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系互動(dòng)的社會(huì)環(huán)

14、境下，不能一味地依賴權(quán)力和行政命令，而要依靠自信達(dá)到目的，同時(shí)也要幫助屬下樹立自信心。因?yàn)閺默F(xiàn)代管理學(xué)的觀點(diǎn)看，員工充滿自信，責(zé)任心就會(huì)增強(qiáng)，工作效率會(huì)更高，失誤會(huì)越來越少，你也就更省心了。幫助屬下樹立自信心的有效方法是同他們產(chǎn)生真正的交流溝通，給他們一定的空間，讓他們說出想說的話，即使不同意他們的意見，也要認(rèn)真傾聽，然后再負(fù)責(zé)地同他們討論甚至爭論，這樣會(huì)使他們感到，他們?cè)诠ぷ髦杏兄e足輕重的作用，他們的信息也因此而能得到加強(qiáng)。六、與下級(jí)溝通的策略建議你與下屬的關(guān)系如何?六、與下級(jí)溝通的策略建議工作關(guān)系一旦長久，辦公室里很容易形成空洞的停滯的人際關(guān)系，因此，你講話的方式和內(nèi)容的新鮮生動(dòng)就顯得尤

15、為重要，語言要盡可能豐富和形象化，需要引起他人的注意時(shí)要盡可能豐富和形象化，需要引起他人注意時(shí)要用果斷性語言，下達(dá)指令時(shí)只說一遍，必要時(shí)輔助一些強(qiáng)化性手段，如復(fù)述、錄音等，特別是在要求大家作出更大的努力和貢獻(xiàn)時(shí)，要開城布公地說出真話，鼓舞大家的信心，會(huì)收到意想不到的功效。六、與下級(jí)溝通的策略建議工作關(guān)系一旦長久，辦公室里很容易形成六、與下級(jí)溝通的策略建議做一做下面的測(cè)試題，給自己打打分1、你的屬下是否經(jīng)常找你？你的辦公室門是否經(jīng)常開著？A、不 B、沒注意 C、是2、你是否鼓舞屬下在開會(huì)時(shí)參加討論，或通過其他方式收集他們的意見和建議？A、不 B、沒注意 C、是3、你是否傾聽屬下的發(fā)言，在發(fā)生爭執(zhí)

16、時(shí)，你是否感到難堪？A、不 B、沒注意 C、是4、在屬下出錯(cuò)時(shí)，你是否寬容他們，并使他們感到你的信任和支持？A、不 B、沒注意 C、是5、你是否在批評(píng)屬下的同時(shí)給予建議性的意見，并做到不傷害他們的自尊心？A、不 B、沒注意 C、是6、你是否認(rèn)為你的屬下覺得你容易接近？A、不 B、沒注意 C、是六、與下級(jí)溝通的策略建議做一做下面的測(cè)試題，給自己打打分六、與下級(jí)溝通的策略建議如果你的答復(fù)都是“是”那么你可能是屬下?lián)碜o(hù)的人，他們樂意為你工作；如果你對(duì)上述問題都“沒注意”，你應(yīng)該盡快改善辦公室里的人際關(guān)系；如果你的回到是“不”，那么你的部門可能已經(jīng)死氣沉沉，大伙有話不敢說，工作起來會(huì)無精打采，這對(duì)你是

17、一個(gè)很大的損失，必須加以糾正。六、與下級(jí)溝通的策略建議如果你的答復(fù)都是“是”那么你可能是屬六、與下級(jí)溝通的策略建議1、恩威并施讓下屬心悅誠服（八佰伴的興衰）2、感情拴住下屬的心（正視下屬的重要作用 摩托羅拉公司“肯定個(gè)人尊嚴(yán)”來保持企業(yè)的穩(wěn)定，總裁“每周一封信”）3、巧用表揚(yáng)（贊人要快、要誠懇、要具體、不要又獎(jiǎng)又罰）4、注意化解下屬怨氣（溝通使員工正確認(rèn)識(shí)自己，正確認(rèn)識(shí)別人）六、與下級(jí)溝通的策略建議1、恩威并施讓下屬心悅誠服（八佰伴的上級(jí)要了解員工，要問他們?nèi)湓挘旱谝痪洌阆矚g安排的這個(gè)工作嗎？第二句，用到你的強(qiáng)項(xiàng)了嗎？第三句，如果將來再調(diào)整，你想做什么工作？六、與下級(jí)溝通的策略建議上級(jí)要了

18、解員工，要問他們?nèi)湓挘毫?、與下級(jí)溝通的策略建議七、溝通中的幾個(gè)技巧1、講話忌犯的動(dòng)作2、與人會(huì)談時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)3、傾聽必須注意的細(xì)節(jié)4、單位中不受歡迎的人5、關(guān)注人的需求6、領(lǐng)導(dǎo)力的修煉7、幾句名言七、溝通中的幾個(gè)技巧1、講話忌犯的動(dòng)作七、溝通中的幾個(gè)技巧1、講話忌犯的動(dòng)作講話不要到角落；講話不要?jiǎng)硬粍?dòng)就關(guān)門；壓低你的聲音；不要狼顧（不要常?；仡^看）；不要讓人感覺到你對(duì)誰很親密（不要固定和誰走近）七、溝通中的幾個(gè)技巧1、講話忌犯的動(dòng)作七、溝通中的幾個(gè)技巧2、與人會(huì)談時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)不要叩桌子，叩即表示不耐煩了；不要抖腿，抖腿表示不重要的事；不要摸扶手，摸扶手表示要站起來；不要搓鼻子；不要摸茶杯；不要交叉手；男人不要雙臂相抱；不要把手放在褲袋里。七、溝通中的幾個(gè)技巧2、與人會(huì)談時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)七、溝通中的幾個(gè)技巧3、傾聽必須注意的細(xì)節(jié)傾聽：善談?wù)呤紫仁且粋€(gè)善聽者！“上帝給予我們兩只耳朵、一張嘴巴，就是要我們多聽少說”蘇格拉底最成功的管理者通常是最佳的傾聽者七、溝通中的幾個(gè)技巧3、傾聽必須注意的細(xì)節(jié)七、溝通中的幾個(gè)技巧3、傾聽必須注意的細(xì)節(jié)專心致志；保持目光接觸；提問題；不要輕易說話；不要打斷、不要插話、不要補(bǔ)充、不要糾正；不要搞一些小動(dòng)作：東張西望、翻報(bào)紙、看手表不要隨意接手機(jī)問題；站在對(duì)方立場（切合實(shí)際,替他去解決實(shí)際的問題