某公司銷(xiāo)售管理規(guī)范手冊(cè)

1、北京綜合超市有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范銷(xiāo)售區(qū)域手冊(cè)內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)：OPSM 07目 錄第一單元 前言第二單元 標(biāo)識(shí)牌第三單元 樓面常用貨架設(shè)備第四單元 商品陳列第五單元 如何做促銷(xiāo)第六單元 OPL訂單第七單元 補(bǔ)貨/理貨第八單元 三級(jí)數(shù)量帳第九單元 損耗控制及防盜第十單元 庫(kù)存區(qū)的管理第十一單元 賣(mài)場(chǎng)清潔第一單元 前言一、適用范圍本手冊(cè)供北京華聯(lián)綜合超市有限公司及其各地門(mén)店之營(yíng)運(yùn)人員做為商場(chǎng)銷(xiāo)售區(qū)域工作的指南目的本手冊(cè)全面系統(tǒng)地介紹了銷(xiāo)售區(qū)域的營(yíng)運(yùn)工作，有助于管理人員迅速建立量販店?duì)I運(yùn)概念益處更快地掌握商場(chǎng)銷(xiāo)售工作的流程、規(guī)范，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)減少損耗，有效的管理店面四、 樹(shù)立服務(wù)第一的理念本手冊(cè)

2、自始至終貫徹“全體人員均應(yīng)樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)、銷(xiāo)售觀 念”，這一理念至關(guān)重要，因?yàn)椋毫闶蹣I(yè)本身就是服務(wù)業(yè)，只有服務(wù)才有銷(xiāo)售，只有更好的服務(wù)，才有更高的銷(xiāo)售。有了銷(xiāo)售才有公司的發(fā)展和壯大。有了公司的發(fā)展壯大，也才有華聯(lián)同仁自己的職業(yè)發(fā)展和契機(jī)，每位員工，上至店長(zhǎng)，下至普通一員，都應(yīng)“一切從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的上帝”,把顧客的每一個(gè)詢問(wèn)都當(dāng)作一個(gè)為顧客提供良好服務(wù)的機(jī)會(huì)；一個(gè)介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)；一個(gè)增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。假如今天，你做為顧客來(lái)到華聯(lián)購(gòu)物：你想知道哪里賣(mài)洗發(fā)水，理貨員冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？你精心選了一車(chē)商品，去結(jié)帳，卻有某一商品無(wú)條碼不能結(jié)帳，要么等待要么放棄，這時(shí)你心情如何

3、？你買(mǎi)了一包食品，回家后發(fā)現(xiàn)不新鮮，甚至變質(zhì)過(guò)期，你能不抱怨嗎？當(dāng)你進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)時(shí)，地面臟亂，商品擺放象垃圾堆，你的心情會(huì)是愉快的嗎？別忘記，您所做一點(diǎn)一滴都是華聯(lián)的服務(wù)，華聯(lián)的形象。請(qǐng)為我們的顧客做好服務(wù),從打開(kāi)本手冊(cè)的第一頁(yè)開(kāi)始。第二單元 標(biāo)識(shí)牌一、價(jià)格卡價(jià)格卡即是價(jià)格標(biāo)簽，用以表示商品價(jià)格等信息。 價(jià)格卡的內(nèi)容產(chǎn)品描述產(chǎn)地等級(jí) 規(guī)格 含稅單價(jià) 計(jì)價(jià)單位 售價(jià) 大組號(hào)/小組號(hào) 條形碼 貨號(hào) 供應(yīng)商號(hào)碼 價(jià)格卡特點(diǎn)價(jià)格卡有方向，當(dāng)某種商品在該價(jià)格卡放置位的上面時(shí)，用 “”指示方向，當(dāng)某種商品在該價(jià)格卡放置位的下面時(shí)，用“”指示方向。價(jià)格卡有顏色 綠色 正常品項(xiàng) 紅色 促銷(xiāo)品項(xiàng)價(jià)格卡只能由電腦部打

4、印，不能用手寫(xiě)。位置貨架上的價(jià)格軌道或吊掛價(jià)格托該商品排面的最左端價(jià)格卡的管理價(jià)格卡的位置不許隨意移動(dòng)價(jià)格卡箭頭方向指示正確價(jià)格卡須填申請(qǐng)單到打印價(jià)格卡須由正式員工更換，實(shí)習(xí)生、促銷(xiāo)人員不得更換過(guò)期作廢的價(jià)格卡，必須統(tǒng)一回收到處理，商店的任何其它地方、任何時(shí)間不得有散落的價(jià)格卡價(jià)格卡圖示二、價(jià)格牌價(jià)格牌：是指含有價(jià)格訊息的POP牌，通常用于端架、堆 頭，有統(tǒng)一的用紙和規(guī)格。放 置：放在端架價(jià)格板上，或L型支架上圖 示 端架價(jià)格牌堆頭價(jià)格牌三、條碼條碼解釋?zhuān)荷唐沸畔⒌姆?hào)，分國(guó)際碼（又稱(chēng)自然碼）和店內(nèi)碼兩種，其中國(guó)際碼有EAN和PC兩種，中國(guó)采取的是EAN制。EAN又有13位碼和8位碼，其含義如

5、下：EAN 13國(guó)家碼 廠商碼 產(chǎn)品編碼 校驗(yàn)碼EAN 8 國(guó)家碼 廠商碼 校驗(yàn)碼店內(nèi)碼以“2”字開(kāi)頭，有普通店內(nèi)碼和生鮮的稱(chēng)重碼特性：條碼具有唯一性：即不同廠家，不同型號(hào)，不同口味的產(chǎn)品均有不同條碼圖示 普通店內(nèi)碼 生鮮稱(chēng)重碼四、說(shuō)明牌對(duì)于一些家電類(lèi)及專(zhuān)業(yè)性特別強(qiáng)的產(chǎn)品，價(jià)格卡并不足以反映產(chǎn)品本身的功能，此時(shí)用以說(shuō)明該產(chǎn)品主要功能參數(shù)的牌子即為說(shuō)明牌。 說(shuō)明牌： 規(guī)格合適，電腦印制 介紹非廣告性質(zhì)的技術(shù)參數(shù)與功能放置：放在被介紹品項(xiàng)的樣品左前側(cè)五、暫時(shí)缺貨卡暫時(shí)缺貨卡：用以表示該品項(xiàng)處于缺貨狀態(tài)功用： 紅色暫時(shí)缺貨卡：表示訂單已提前發(fā)出，但由于供應(yīng)商未能及時(shí)供貨而導(dǎo)致缺貨 綠色暫時(shí)缺貨卡：表

6、示由于樓面未及時(shí)訂貨而導(dǎo)致缺貨注意：當(dāng)某種商品缺貨時(shí)，不允許用其他貨物填補(bǔ)或采用拉大 相鄰品項(xiàng)排面的方法填補(bǔ)空位，要留其本來(lái)占有的空 位，除非該商品已被刪除不再出售。如采購(gòu)有新商品填 入，則需按新的陳列圖陳列位置：放置該商品的價(jià)格卡的右側(cè)六、貨架說(shuō)明牌在賣(mài)場(chǎng)貨架的端頭，有說(shuō)明該條通道賣(mài)哪一類(lèi)商品的信息指示牌。該牌顏色、字體、規(guī)劃統(tǒng)一，其內(nèi)容與實(shí)際所售商品能對(duì)應(yīng)正確圖示七、提貨卡提貨憑證：對(duì)于重型家電等商品，客人不需拿商品結(jié)帳，只須用提貨卡去結(jié)帳，之后憑此卡到提貨處再提貨提貨卡由公司統(tǒng)一印制提貨卡貼某項(xiàng)產(chǎn)品的條碼提貨卡的數(shù)量與庫(kù)存量一致放置：放置于價(jià)格卡的右側(cè)圖示八、防盜簽（防盜扣）防盜簽（防盜

7、扣）：用來(lái)防盜的一種產(chǎn)品位置：防盜簽通常貼在條碼附近或包裝暗處，防盜扣通常 釘在側(cè)面等不影響商品美觀的地方。功用：若防盜簽未經(jīng)消磁，通過(guò)防盜門(mén)時(shí)，則鳴叫報(bào)警。圖示防盜簽防盜扣第三單元樓面常用貨架設(shè)備一、棧板（卡板）棧板：堆放商品用的木制板，可插入機(jī)車(chē)。所有的商品運(yùn)輸均應(yīng)用棧板運(yùn)輸棧板通常用來(lái)做堆頭和端架促銷(xiāo)不用的空棧板應(yīng)及時(shí)歸回收貨部尺寸：通常 75CM100CM圖示：二、叉車(chē)叉車(chē)：即賣(mài)場(chǎng)用來(lái)運(yùn)輸貨物的工具叉車(chē)使用必須注意安全運(yùn)輸過(guò)程應(yīng)盡量使用叉車(chē)空叉車(chē)應(yīng)及時(shí)歸回收貨部的指定區(qū)域壞叉車(chē)要及時(shí)報(bào)修叉車(chē)類(lèi)別：手動(dòng)叉車(chē)、電動(dòng)叉車(chē)圖示三、貨架用來(lái)放置商品和庫(kù)存的金屬架。最常用貨架型式是H型。（也有HL

8、型及L型） H型 普通食品、百貨 HLL型 百貨類(lèi)的輕貨圖示：H型HL型L型四、貨架主要輔件掛鉤： 用來(lái)吊掛商品 不帶珠掛鉤： 吊普通品項(xiàng) 帶珠掛鉤： 通常掛服飾類(lèi) 專(zhuān)用掛鉤： 通常掛網(wǎng)球拍等 籃子： 方形大籃子通常用來(lái)放促銷(xiāo)品 如：體積小，耗量大的商品（如襪子、洗衣粉） 體積大，重量輕的商品（如棉被）擋網(wǎng)： 用來(lái)放在層板的前邊、后邊或側(cè)邊，主要功用 是防止商品滑落PVC擋板： 功能同擋網(wǎng)一樣，但材質(zhì)是透明PVC，且用于 小食品及紙制品等怕刮傷商品的陳列價(jià)格托： 一種放在貨架橫梁上，一種放在吊掛鉤上， 都是用來(lái)支托價(jià)格卡的層板： 用來(lái)分隔貨架層次，不同類(lèi)型的貨架層板不同斜口籃： 其功能同層板一

9、樣，但用來(lái)放消耗性或比較難 以碼放的商品（例如小食品等）第四單元商品陳列商品陳列目的：高的銷(xiāo)售額，高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率有美感、商業(yè)感，刺激顧客購(gòu)物方便顧客拿取、判斷補(bǔ)貨方便具有平價(jià)量販商場(chǎng)的概念和形象商品陳列的基本原則以銷(xiāo)售決定陳列空間商品日銷(xiāo)量預(yù)計(jì)銷(xiāo)售天數(shù)（訂貨周期/天）商品空間尺寸=所占用空間同時(shí)考慮到季節(jié)性、同類(lèi)商品的臨近擺放以及陳列上的視覺(jué)美感在依銷(xiāo)售決定面積的同時(shí)，注意每個(gè)商品的最小陳列尺寸，以該商品不會(huì)因?yàn)樘〉年惲斜活櫩秃鲆暈樵瓌t陳列時(shí)注意黃金陳列線的運(yùn)用（0.91.3M）沖動(dòng)性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置輕小的商品放在貨架的上面

10、，較重較大的商品放在貨架的底下，以增加安全感及視覺(jué)美感陳列時(shí)要求盡量將商品的主要彩面面向顧客陳列須是滿貨架陳列優(yōu)先選擇相對(duì)垂直陳列的原則屬性相同、可替代的商品盡量陳列在一起10.相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致11.食品的陳列遵守先進(jìn)先出的原則圖示 滿貨架陳列 樣品與陳列一一對(duì)應(yīng) 相鄰貨架層次一致 優(yōu)先選擇相對(duì)垂直陳列原則三、商品陳列的流程熟知品項(xiàng)、貨架類(lèi)型尺寸確定每類(lèi)商品所需貨架數(shù)量確定每個(gè)貨架的商品數(shù)目畫(huà)陳列圖，并計(jì)算陳列量實(shí)際陳列局部調(diào)整商品陳列確定備注：商品陳列一但確定，不能隨意更改排面四、貨架、端架及堆頭陳列貨架陳列首先要熟知商品性能、分類(lèi)、外觀尺寸貨架陳列必須做到：商品

11、陳列要結(jié)合貨架本身的尺寸空間貨物陳列要美觀，有商業(yè)感，體現(xiàn)“量多價(jià)平”的量販概念貨架貨物陳列要類(lèi)別清晰，相關(guān)性強(qiáng)靈活運(yùn)用陳列的原則，視具體情況具體分析端架陳列1端架陳列物品選擇：華聯(lián)快訊的商品新產(chǎn)品利潤(rùn)高、回轉(zhuǎn)率高的商品降價(jià)促銷(xiāo)的商品2端架陳列標(biāo)準(zhǔn)選擇適當(dāng)?shù)年惲械谰吲c方式端架陳列商品原則上不超過(guò)二種端架陳列的尺寸 長(zhǎng)度：兩排貨架之間寬度 寬度：棧板的寬度 高度1.6M有正確的明顯的價(jià)格牌端架陳列可配合促銷(xiāo)活動(dòng)，做廣告促銷(xiāo)標(biāo)識(shí)3端架計(jì)劃表：每?jī)芍茈S快訊更替時(shí)制做由部門(mén)主管提出計(jì)劃，樓面經(jīng)理審批端架計(jì)劃表要全面綜合地考慮商品選擇，快訊商品為首選商品端架的陳列計(jì)劃要翻新變化，有新鮮感堆頭陳列1堆頭陳

12、列的商品選擇季節(jié)性銷(xiāo)售商品華聯(lián)快訊的品項(xiàng)本店的主力銷(xiāo)售商品降價(jià)促銷(xiāo)的商品2堆頭陳列標(biāo)準(zhǔn)商品底下要有木棧板墊底商品盡量做成方形陳列，高度不超過(guò)1.2M1.4M堆頭與堆頭之間要留有通道可供手推車(chē)通過(guò)要有明確的、顯眼的價(jià)格標(biāo)牌 其他：堆頭的區(qū)域要由樓面經(jīng)理或店長(zhǎng)協(xié)調(diào)規(guī)劃圖示端架陳列堆頭陳列第五單元如何做促銷(xiāo)一、促銷(xiāo)的概念概念： 對(duì)既有的以及潛在的顧客運(yùn)用各種積極的促銷(xiāo)方式，吸引他們,進(jìn)而刺激其購(gòu)買(mǎi)需求，以提高賣(mài)場(chǎng)各類(lèi)商品的銷(xiāo)售。商店的每一位員工都應(yīng)樹(shù)立促銷(xiāo)以增加銷(xiāo)售的觀念。目的：提高營(yíng)業(yè)額提高來(lái)客數(shù)提高客單價(jià)提高公司知名度手段：增加新產(chǎn)品 足夠吸引人的促銷(xiāo)價(jià)格限購(gòu)商品陳列的藝術(shù)，使其富于吸引力贈(zèng)品摸

13、獎(jiǎng)試吃友情卡二、促銷(xiāo)的類(lèi)型按時(shí)間：長(zhǎng)期性的促銷(xiāo)活動(dòng)例：在本店一次購(gòu)物200元以上，即免費(fèi)發(fā)一張會(huì)員卡短期性促銷(xiāo)活動(dòng)例：中秋節(jié)光臨本店的前10名顧客，免費(fèi)贈(zèng)送手提袋1個(gè)按主題：開(kāi)幕促銷(xiāo)活動(dòng)周年促銷(xiāo)活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)性促銷(xiāo)活動(dòng)例行性促銷(xiāo)活動(dòng)（配合法定、民俗假日）按形式：快訊促銷(xiāo)：周期的、連續(xù)的、統(tǒng)一的店內(nèi)促銷(xiāo)：各店自行決定的三、快訊促銷(xiāo)的要素快訊期間的價(jià)格更動(dòng)價(jià)格降低：促銷(xiāo)價(jià)格低于正常價(jià)格價(jià)格不變：促銷(xiāo)價(jià)格與正常價(jià)格一樣價(jià)格升高：促銷(xiāo)結(jié)束后，促銷(xiāo)價(jià)格回升到正常價(jià)格要素：檢查促銷(xiāo)品項(xiàng)價(jià)格同快訊是否一致 檢查促銷(xiāo)第一天，促銷(xiāo)品項(xiàng)是否更換成紅色的快訊價(jià)簽 促銷(xiāo)價(jià)格由總部采購(gòu)部決定并錄入電腦促銷(xiāo)的到貨確認(rèn)促銷(xiāo)前一天

14、下午四點(diǎn)之前，按單核實(shí)促銷(xiāo)品的到貨情況發(fā)現(xiàn)沒(méi)有到貨，要及時(shí)同采購(gòu)聯(lián)系促銷(xiāo)當(dāng)天確實(shí)某促銷(xiāo)品項(xiàng)缺貨，通知企劃部出道歉啟示促銷(xiāo)品的缺貨處理采購(gòu)下訂單補(bǔ)貨并及時(shí)催貨，原則上促銷(xiāo)品在促銷(xiāo)期內(nèi)不得有缺貨現(xiàn)象供貨來(lái)不及時(shí)，可把端架及堆頭少量貨物補(bǔ)到貨架上，待有 貨時(shí)，再重做促銷(xiāo)端架或堆頭促銷(xiāo)品的管理促銷(xiāo)品的碼放：按促銷(xiāo)品項(xiàng)預(yù)先做陳列計(jì)劃，再根據(jù)到 貨情況進(jìn)行修正 端架和堆頭碼放參照第三單元商品的陳列 貨架促銷(xiāo)品的陳列同正常商品陳列一樣， 但須隨時(shí)保持豐滿、充足促銷(xiāo)品的搭配：在堆頭和端架促銷(xiāo)品，可選擇搭配一些其他 商品 例如：相關(guān)性商品：賣(mài)圣誕樹(shù)，搭配陳列 圣誕品 同一消費(fèi)群體：賣(mài)兒童食品，搭配 陳列兒童玩具

15、促銷(xiāo)品的補(bǔ)貨理貨：補(bǔ)貨及時(shí)，隨時(shí)保持豐滿、整齊、價(jià)格標(biāo)示明顯。銷(xiāo)量大的商品優(yōu)先做堆頭端架促銷(xiāo)品的庫(kù)存區(qū)盡量與其陳列位置相近。四、店內(nèi)促銷(xiāo)的要素何時(shí)做店內(nèi)促銷(xiāo)一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的店長(zhǎng)、部門(mén)經(jīng)理和一位稱(chēng)職的員工，應(yīng)當(dāng)善于隨時(shí)隨地的把每一個(gè)機(jī)會(huì)都變?yōu)榇黉N(xiāo)活動(dòng)。例如：回答顧客的詢問(wèn)，向顧客介紹新商品，及時(shí)補(bǔ)貨理貨，保持賣(mài)場(chǎng)的清潔等等。只有當(dāng)全體員工都把促進(jìn)商店的銷(xiāo)售作為自己的首要任務(wù)時(shí)，店內(nèi)的促銷(xiāo)氣氛才能得以真正體現(xiàn)。通常而言，下面的時(shí)機(jī)是商店組織有規(guī)模的促銷(xiāo)活動(dòng)的最佳時(shí)間。節(jié)假日（法定、傳統(tǒng)等）地區(qū)性大型活動(dòng)（旅游節(jié)、運(yùn)動(dòng)會(huì)）天氣/季節(jié)（夏季炎熱）銷(xiāo)售淡季庫(kù)存積壓店內(nèi)促銷(xiāo)的價(jià)格更動(dòng)由店經(jīng)理同采購(gòu)部經(jīng)理商討，

16、確定執(zhí)行店內(nèi)改價(jià)程序店內(nèi)促銷(xiāo)品項(xiàng)的臨時(shí)改價(jià)須由營(yíng)運(yùn)總監(jiān)批準(zhǔn)店內(nèi)促銷(xiāo)的手段：營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氣氛，吸引、刺激消費(fèi)者購(gòu)物店內(nèi)廣播/背景音樂(lè)吸引人的POP廣告牌員工正確對(duì)待顧客詢問(wèn)，誠(chéng)懇向顧客推薦商品。每位員工都應(yīng)把回答顧客的每一個(gè)詢問(wèn)當(dāng)成是一次促銷(xiāo)商品的機(jī)會(huì)，一次提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的好機(jī)會(huì)銷(xiāo)售高峰期的叫賣(mài)派發(fā)DM快訊臨時(shí)增加促銷(xiāo)堆頭店內(nèi)舉辦試吃活動(dòng)根據(jù)季節(jié)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗增加的臨時(shí)性促銷(xiāo)商品 如：雨天可將雨傘、雨靴臨時(shí)堆放在收銀臺(tái)前端銷(xiāo)售 五、促銷(xiāo)結(jié)束的注意事項(xiàng)價(jià)格更動(dòng)：促銷(xiāo)的價(jià)格有無(wú)回升到正常價(jià)格促銷(xiāo)的紅色價(jià)簽有無(wú)在新促銷(xiāo)開(kāi)始前更換成綠色的正常價(jià)簽確保所有價(jià)格牌上的標(biāo)價(jià)都是當(dāng)天的正確價(jià)格舊海報(bào)、舊POP牌及宣傳單要

17、撤下來(lái)商品的陳列，應(yīng)按新一期的促銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)行更改第六單元 OPL訂單一、OPL訂單OPL訂單即自動(dòng)建議訂貨系統(tǒng)所產(chǎn)生的供訂貨時(shí)參考的表單（附表）二、OPL訂單各項(xiàng)內(nèi)容日期：訂單日期門(mén)店號(hào)：商場(chǎng)編號(hào)門(mén)店部門(mén)號(hào)：商場(chǎng)各部門(mén)號(hào)碼供應(yīng)商名稱(chēng)供應(yīng)商電話供應(yīng)商號(hào)碼聯(lián)絡(luò)人姓名供應(yīng)商傳真送貨時(shí)間：運(yùn)輸時(shí)間自動(dòng)建議訂單天數(shù)：的計(jì)算天數(shù)計(jì)劃送貨日期：本次的訂貨計(jì)劃送貨日期最低訂貨單：最小訂貨量下次自動(dòng)定單日：下一次出現(xiàn)的日期下一次自動(dòng)建議定單的送貨日：下一次訂貨的送貨期去年上個(gè)月銷(xiāo)售情況，去年下個(gè)月的銷(xiāo)售情況今年上個(gè)月銷(xiāo)售情況，今年前兩個(gè)月銷(xiāo)售情況上一次銷(xiāo)售日期，上一次收貨日期庫(kù)存：現(xiàn)存庫(kù)存數(shù)：每日平均銷(xiāo)售數(shù)量在線

18、訂貨量：已下單但還沒(méi)有收貨的數(shù)量訂貨單位：華聯(lián)的訂貨單位建議訂貨量：系統(tǒng)建議訂貨的數(shù)量采購(gòu)代碼三、OPL訂單的原理舊本日平均銷(xiāo)售數(shù)量OPL天數(shù)兩個(gè)OPL間隔的時(shí)間運(yùn)輸時(shí)間安全天數(shù)建議訂貨量OPL天數(shù)庫(kù)存量在線訂貨量例如：八月日日 日日 日 日 日日 周三周四 周三 周四周三 周四 周三 周四訂貨 訂貨訂貨 訂貨送貨 送貨 送貨 送貨某商品 月日庫(kù)存 月日在線訂貨量 則月日 訂貨 天數(shù)（日日）天天 訂貨量若月日未送貨，則取消日的的訂單做緊急訂單如下： 天數(shù)（日日）天天 訂貨量四、OPL訂單的修正執(zhí)行人員OPL訂單數(shù)量由部門(mén)主管修正修正時(shí)考慮的因素現(xiàn)有訂貨量在線訂貨量現(xiàn)存庫(kù)存量必須可以維持到下 一

19、個(gè)OPL送貨日期之間的正常銷(xiāo)售參照滿貨架陳列量修正考慮到節(jié)假日、周末、店內(nèi)促銷(xiāo)等因素庫(kù)存量控制在合理范圍內(nèi)，例如：食品天 百貨天五、OPL訂單的執(zhí)行流程：前列印OPL訂單：分發(fā)到各部門(mén)各部門(mén)主管修正確認(rèn)樓面經(jīng)理審核簽字當(dāng)日：之前交回經(jīng)過(guò) 傳真給供應(yīng)商O(píng)PL訂單結(jié)束第七單元 補(bǔ)貨/理貨補(bǔ)貨的基本原則貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨補(bǔ)貨以補(bǔ)滿貨架或端架、促銷(xiāo)區(qū)為原則補(bǔ)貨的區(qū)域先后次序：端架堆頭貨架補(bǔ)貨的品項(xiàng)先后次序：促銷(xiāo)品項(xiàng)主力品項(xiàng)一般品項(xiàng)必須遵循先進(jìn)先出的原則補(bǔ)貨以不堵塞通道，不影響賣(mài)場(chǎng)清潔，不妨礙顧客自由購(gòu)物為原則補(bǔ)貨時(shí)不能隨意更動(dòng)陳列排面，依價(jià)格卡所示陳列范圍補(bǔ)貨，否則影響商品陳列，違反者將按規(guī)則處

20、罰補(bǔ)貨時(shí)，同一通道的放貨卡板，同一時(shí)間內(nèi)不能超過(guò)三塊補(bǔ)貨時(shí)所有放貨卡板均應(yīng)在通道的同一側(cè)放置貨架上的貨物補(bǔ)齊后，第一時(shí)間處理通道的存貨和垃圾，存貨歸回庫(kù)存區(qū)，垃圾送到指定點(diǎn)補(bǔ)貨時(shí)，有存貨卡板的地方，必須同時(shí)有員工作業(yè)，不允許有通道堆放卡板，又無(wú)人或來(lái)不及安排人員作業(yè)的情況二、理貨的基本原則貨物凌亂時(shí)，需做理貨動(dòng)作零星物品的收回與歸位是理貨的一項(xiàng)重要工作理貨的區(qū)域先后次序是： 端架堆頭貨架理貨的商品先后次序是：快訊商品主力商品易混亂商品般商品 理貨時(shí)，必須將不同貨號(hào)的貨物分開(kāi)，并與其價(jià)格簽的位置一一 對(duì)應(yīng)理貨時(shí)，須檢查商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）、條碼是否完好，缺條碼迅速補(bǔ)貼,破包裝要及時(shí)修復(fù)理貨

21、時(shí)，每一個(gè)商品有其固定的位置，不能隨意更動(dòng)排面一般理貨時(shí)遵循從左到右，從上到下的順序補(bǔ)貨的同時(shí)，進(jìn)行理貨工作每日銷(xiāo)售高峰期之前和之后，須有一次比較全面的理貨每日營(yíng)業(yè)前理貨時(shí)，做商品清潔工作三、補(bǔ)貨作業(yè)程序正常補(bǔ)貨尋找?guī)齑鏅z查商品、條碼及品質(zhì)等取貨補(bǔ)貨余下庫(kù)存歸庫(kù)存區(qū)并更改庫(kù)存單打平紙箱，同垃圾放于棧板運(yùn)輸至指定區(qū)域檢查通道無(wú)垃圾、卡板、無(wú)剩余庫(kù)存補(bǔ)貨結(jié)束夜間補(bǔ)貨確定補(bǔ)貨品項(xiàng)填寫(xiě)補(bǔ)貨單補(bǔ)貨人員依單下貨并做記錄檢查條碼、品質(zhì)、包裝等補(bǔ)貨余下庫(kù)存歸庫(kù)存區(qū)，更正庫(kù)存單紙箱打平，垃圾放于棧板運(yùn)輸至指定區(qū)域檢查所有品項(xiàng)是否補(bǔ)齊，通道無(wú)垃圾、棧板補(bǔ)貨結(jié)束四、補(bǔ)貨理貨時(shí)缺貨處理若該品項(xiàng)貨物不足時(shí)，采取拉排面的

22、方法，即將商品拿到貨架前方擺放，使商品看起來(lái)充實(shí)若該產(chǎn)品缺貨導(dǎo)致空位，應(yīng)插上該商品“暫時(shí)缺貨”卡，同時(shí)維持其原有排面，直到該商品恢復(fù)供應(yīng)或采購(gòu)部有新商品替代 。決不允許隨意挪動(dòng)價(jià)簽位置或拉大相鄰商品的排面以遮蓋缺貨若某項(xiàng)產(chǎn)品補(bǔ)貨次數(shù)頻繁，要注意其陳列面大小是否合理，必要時(shí)提出申請(qǐng)，按程序由相關(guān)人員書(shū)面批準(zhǔn)后，再按新的陳列圖更正陳列五、補(bǔ)貨理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)安全使用叉車(chē)和工具，不要傷及自己、同事、顧客安全使用鋁梯，隨時(shí)檢查其穩(wěn)固性在鋁梯或貨架上作業(yè)時(shí)，注意貨物安全取、放、遞，切不可從貨架上往下扔貨，以免造成意外傷害高叉車(chē)作業(yè)，必要時(shí)用圍欄擋住作業(yè)通道以保證安全操作貨物在卡板上碼放，從收貨部到樓面

23、，均遵循安全、穩(wěn)固、交叉碼放原則，以免貨物倒下傷人第八單元 三級(jí)數(shù)量帳一、三級(jí)數(shù)量帳的意義 建立三級(jí)數(shù)量帳，主要是：讓每個(gè)員工都充分了解自己所管理的商品的性能、銷(xiāo)售情況激發(fā)員工積極向上的工作態(tài)度，爭(zhēng)取更多的銷(xiāo)售、更低的損耗和更合理的庫(kù)存量能及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺貨和滯銷(xiāo)品項(xiàng)，有利于商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整和商品管理了解損耗情況，及早堵塞損耗方面的漏洞有利于盤(pán)點(diǎn)的進(jìn)行將員工的個(gè)人受益與工作表現(xiàn)相掛勾，調(diào)動(dòng)員工的積極性二、三級(jí)數(shù)量帳的核算方法每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，核算員根據(jù)電腦部打印的進(jìn)貨清單，收貨差異更正單,登記進(jìn)貨數(shù)量每天營(yíng)業(yè)前半小時(shí),核算員盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存商品,確定無(wú)誤后登記存貨數(shù)量根據(jù)公式： 每日銷(xiāo)售=上期結(jié)存+本日進(jìn)貨進(jìn)貨

24、更正本日結(jié)存庫(kù)存更正 計(jì)算出每日銷(xiāo)售量并做登記主管或?qū)T對(duì)手工三級(jí)數(shù)量帳和電腦帳進(jìn)行核對(duì)，并將差異上報(bào)處理。注意，這里的差異數(shù)如查實(shí)無(wú)誤，即為損耗數(shù)量附：三級(jí)數(shù)量帳記錄表填寫(xiě)說(shuō)明：本分店名稱(chēng)填表部門(mén)大組名稱(chēng)小組名稱(chēng)年、月、日按各兩位填寫(xiě)位貨號(hào)電腦確認(rèn)的商品名稱(chēng)商品零售價(jià)上周日期末庫(kù)存數(shù)量當(dāng)日進(jìn)貨數(shù)量、銷(xiāo)售數(shù)量、銷(xiāo)售結(jié)束后庫(kù)存數(shù)量電腦內(nèi)本周末庫(kù)存數(shù)量實(shí)際周日庫(kù)存數(shù)量大于電腦庫(kù)存數(shù)量為“”，小于為“-”小組記錄員簽字檢查人員簽字三、三級(jí)帳的每日盤(pán)點(diǎn)流程要求：將商品進(jìn)行劃分，一周內(nèi)保證每種商品被盤(pán)一次。理貨員同核算員一同參加。確定盤(pán)點(diǎn)的品項(xiàng)登記盤(pán)點(diǎn)品項(xiàng)于三級(jí)數(shù)量帳表查看盤(pán)點(diǎn)品項(xiàng)庫(kù)存位置每天營(yíng)業(yè)前半

25、小時(shí)開(kāi)始盤(pán)點(diǎn)，并登記對(duì)帳員核對(duì)電腦報(bào)表與盤(pán)點(diǎn)表第一次差異重盤(pán)再次差異做表上報(bào)盤(pán)點(diǎn)結(jié)束第九單元 損耗控制及防盜一、損耗產(chǎn)生的原因損耗分正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理?yè)p耗正常損耗生鮮變質(zhì)，過(guò)期商品在銷(xiāo)售過(guò)程中磨損管理?yè)p耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：樓面：內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行盤(pán)點(diǎn)作業(yè)不精確，使庫(kù)存產(chǎn)生差異零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒(méi)有及時(shí)收回食品過(guò)期，未遵守先進(jìn)先出原則陳列不當(dāng)，商品損壞破包、破損未及時(shí)處理收貨：對(duì)廠商管理不嚴(yán)，出入時(shí)廠商帶走商品叉車(chē)等設(shè)備沒(méi)有安全操作，損壞商品條碼貼錯(cuò)客服：對(duì)不該接受的退貨做接收，而又不能原價(jià)售出退現(xiàn)券未按要求開(kāi)，金額超出實(shí)際

26、發(fā)票額提貨區(qū)發(fā)錯(cuò)貨收銀：收假鈔短款收銀員摔壞商品沒(méi)有將購(gòu)物車(chē)內(nèi)所有商品逐一掃描采購(gòu)產(chǎn)品銷(xiāo)路不對(duì)，造成積壓價(jià)格定錯(cuò)，或條碼輸錯(cuò)退貨積壓過(guò)多工程停電時(shí)，供電不及時(shí)，導(dǎo)致冷庫(kù)升溫冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)偷盜鼠盜二、損耗控制之措施嚴(yán)格控制生鮮進(jìn)貨量，加強(qiáng)鮮度管理，減少變質(zhì)損失樓面強(qiáng)調(diào)內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行，貨物轉(zhuǎn)移要登記，盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存程序嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，確保結(jié)果精確采取三級(jí)數(shù)量帳的管理形式，規(guī)定損耗標(biāo)準(zhǔn)，將減少損耗成績(jī)與員工個(gè)人利益相掛鉤員工輕拿輕放商品，零星商品要及時(shí)收回食品注意先進(jìn)先出，應(yīng)避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，缺貨率愈低愈好破包、破損商品隨時(shí)發(fā)生隨時(shí)處理收貨時(shí)加強(qiáng)對(duì)廠家出入管理，無(wú)出入證

27、不準(zhǔn)進(jìn)入收貨區(qū)，更不準(zhǔn)隨意出入賣(mài)場(chǎng)檢查條形碼與商品是否正確對(duì)應(yīng)操作叉車(chē)時(shí)，要嚴(yán)格按叉車(chē)管理規(guī)定安全操作，持證上崗客服部應(yīng)對(duì)退貨問(wèn)題予以重視，對(duì)不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的按不退貨處理原則上退貨券應(yīng)是清單或發(fā)票的等額價(jià)值提貨區(qū)提貨時(shí)，要單貨一致，每日做登記核查收銀員加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，識(shí)別假幣出現(xiàn)超出公司規(guī)定范圍的短款現(xiàn)象，應(yīng)追究員工的個(gè)人責(zé)任收銀員對(duì)商品輕拿輕放每一次都必須確保核實(shí)每一樣商品均被掃瞄過(guò)采購(gòu)部充分做市場(chǎng)調(diào)查，在個(gè)別品項(xiàng)積壓后，應(yīng)配合樓面采取積極措施減少積壓價(jià)格要錄入正確，特別是快訊改價(jià)重視退貨，積極協(xié)調(diào)供應(yīng)商辦理退貨手續(xù)工程部對(duì)電路、設(shè)備、發(fā)電機(jī)房要隨時(shí)（定期）檢修、保養(yǎng)，盡量減少因停電或電路損壞

28、造成的損失三、防盜的意識(shí)及防盜措施防盜意識(shí)防止顧客盜竊和防止員工內(nèi)盜防盜是店內(nèi)每一位員工的職責(zé)樓面員工謹(jǐn)慎原則是配合保安部處理顧客盜竊的基本準(zhǔn)則防盜技能識(shí)別盜賊：表情慌張，東張西望拆包拆箱，藏放商品破壞防盜扣，防盜簽盯著員工看，或巡看有沒(méi)有工作人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)盜賊后，秘密跟蹤并告知保安，待盜賊走到稽核門(mén)后再做處理。切記不可在店內(nèi)（結(jié)帳區(qū)以內(nèi)）或店外街道上捉賊防盜措施采用先進(jìn)的防盜報(bào)警系統(tǒng)貴重商品采用柜臺(tái)售賣(mài)（或精品區(qū)售賣(mài)）貼防盜簽，上防盜扣商品的銷(xiāo)售包裝合適，減少被盜機(jī)率稽核發(fā)揮檢查作用員工帶物品進(jìn)店要做登記，下班離店時(shí)要做安全檢查加強(qiáng)員工的思想道德教育，一旦發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜，嚴(yán)懲不怠建立一套獎(jiǎng)懲制度及

29、舉報(bào)制度，激發(fā)全體員工的防盜積極性第十單元 庫(kù)存區(qū)的管理一、庫(kù)存區(qū)的概念庫(kù)存區(qū)概念：即用來(lái)存放商品庫(kù)存的非銷(xiāo)售區(qū)域。庫(kù)存區(qū)包括：賣(mài)場(chǎng)貨架頂部以上空間 周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)）儲(chǔ)存庫(kù)（外倉(cāng)）庫(kù)存區(qū)的設(shè)置：庫(kù)存區(qū)有通道或空位，便于走叉車(chē)和取貨周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)）設(shè)有存貨的貨架周轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)）地面平整，不起沙防火、防潮、防雨照明適度，溫度適當(dāng)二、庫(kù)存區(qū)碼放的基本原則賣(mài)場(chǎng)庫(kù)存區(qū)：商品外箱要有庫(kù)存單，并將其各項(xiàng)內(nèi)容填全填對(duì)商品庫(kù)存與商品陳列位置原則上做到一一對(duì)應(yīng)外箱有庫(kù)存單的一面朝外放，并分類(lèi)碼放庫(kù)存盡量采用先縱后橫的碼放方式商品庫(kù)存設(shè)置要便于補(bǔ)貨商品碼放不能超高、超重，受力要均勻，有安全感所有庫(kù)存區(qū)的紙箱要封箱、封底周

30、轉(zhuǎn)倉(cāng)（后倉(cāng)）食品與百貨庫(kù)存區(qū)域分開(kāi)各部門(mén)庫(kù)存區(qū)域，樓面經(jīng)理要予以統(tǒng)一規(guī)劃所有商品只能放在貨架上、棧板上，不能直接放在地板上要留有叉車(chē)通道，便于取貨補(bǔ)貨商品要有庫(kù)存單，且每項(xiàng)填寫(xiě)正確同一棧板盡量碼放一種商品體積小、貴重、易失商品盡量放在賣(mài)場(chǎng)庫(kù)存區(qū)，后倉(cāng)存放體積大、重量大或比較廉價(jià)的商品所有后倉(cāng)的紙箱要封箱、封底三、庫(kù)存區(qū)的安全碼放安全是庫(kù)存碼放的重要準(zhǔn)則，對(duì)賣(mài)場(chǎng)的庫(kù)存區(qū)尤為重要任何時(shí)間、地點(diǎn)，商品不能從庫(kù)存區(qū)上掉下來(lái)貨物不能超高度碼放（具體高度根據(jù)具體情況決定），要 考慮承重和受力貨物離燈源須保持消防規(guī)定的距離（M），同時(shí)不 能阻礙消防噴頭和其他一些電子設(shè)施易燃性商品要在特別區(qū)域存放高貨架貨物碼放嚴(yán)格遵守安全碼放原則碼放商品采用交叉碼放原則商品要全部碼放在卡板內(nèi)商品在卡板上碼放不許超過(guò)4高度上高貨架的商品碼放在