專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)管理與培訓(xùn)手冊(cè)

1、第61頁(yè)專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)管理與培訓(xùn)手冊(cè)（試用）青 島 諾 亞 家 具 有 限 公 司2013年7月目 錄前 言諾亞亦家企業(yè)簡(jiǎn)介一、企業(yè)概況二、企業(yè)文化家具產(chǎn)品知識(shí)一、家具文化史二、家具產(chǎn)品分類(lèi)三、材質(zhì)與功能四、 設(shè)備與工藝五、諾亞亦家產(chǎn)品系列專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)理念、組織和崗位職責(zé)一、專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)理念二、專(zhuān)賣(mài)店的組織結(jié)構(gòu)三、專(zhuān)賣(mài)店崗位職責(zé)規(guī)范專(zhuān)賣(mài)店的籌備和建設(shè)一、專(zhuān)賣(mài)店加盟條件二、專(zhuān)賣(mài)店加盟模式三、專(zhuān)賣(mài)店申請(qǐng)流程四、專(zhuān)賣(mài)店設(shè)計(jì)五、專(zhuān)賣(mài)店施工、監(jiān)理、驗(yàn)收六、專(zhuān)賣(mài)店VI系統(tǒng)規(guī)范 七、專(zhuān)賣(mài)店店面布置 八、賣(mài)場(chǎng)維護(hù)第五章 專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)管理一、形象管理二、產(chǎn)品陳列管理三、銷(xiāo)售管理四、促銷(xiāo)管理五、售后服務(wù)管理六、庫(kù)存管理

2、七、信息管理八、訂單管理九、人力資源管理與培訓(xùn)十、常規(guī)作業(yè)管理十一、專(zhuān)賣(mài)店盤(pán)點(diǎn)作業(yè)第六章、導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn) 一、客戶類(lèi)型二、銷(xiāo)售與消費(fèi)三、銷(xiāo)售促成四、溝通技巧五、銷(xiāo)售技術(shù)六、商場(chǎng)形象與商品陳列對(duì)銷(xiāo)售的影響與維護(hù)七、家具品牌成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵因素八、投訴處理售后服務(wù) 一、專(zhuān)賣(mài)店支持政策二、運(yùn)輸及搬運(yùn)注意事項(xiàng)三、送貨、安裝四、售后政策五、退換貨標(biāo)準(zhǔn)與流程六、常見(jiàn)問(wèn)題與處理七、顧客服務(wù)管理第八章 常用表單前 言專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)運(yùn)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，它有時(shí)看似簡(jiǎn)單，其實(shí)是非常深?yuàn)W的。這是因?yàn)閷?zhuān)賣(mài)店每天的營(yíng)運(yùn)都在與我們消費(fèi)者打交道。消費(fèi)者越來(lái)越喜歡有品牌的和有個(gè)性化的商品和服務(wù)，要求專(zhuān)賣(mài)店必須致力于了解顧客的生活方式、消費(fèi)心

3、理和消費(fèi)行為特點(diǎn)，給顧客提供滿意的、個(gè)性化的商品和服務(wù)。青島諾亞家具有限公司作為國(guó)內(nèi)家具行業(yè)著名品牌企業(yè)，自成立以來(lái)就十分注重對(duì)終端的支持與服務(wù)。公司經(jīng)過(guò)實(shí)踐摸索，形成了一套相對(duì)完整的專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)管理與培訓(xùn)手冊(cè)。該手冊(cè)對(duì)諾亞亦家家具專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)理念、組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)、人員的管理與培訓(xùn)、顧客服務(wù)和管理、以及日常的店面管理作業(yè)流程做一系統(tǒng)描述，其目標(biāo)是提高諾亞亦家各經(jīng)銷(xiāo)商的整體營(yíng)運(yùn)水平，加強(qiáng)各專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，共同打造家具行業(yè)的強(qiáng)勢(shì)品牌，從而實(shí)現(xiàn)多贏局面。 諾亞亦家家具有限公司2013-7-18第一章 企 業(yè) 介 紹一. 企業(yè)概況 青島諾亞家具有限公司是集研發(fā)設(shè)計(jì)，加工生產(chǎn)和終

4、端營(yíng)銷(xiāo)為一體的專(zhuān)業(yè)家具公司。工廠占地面積約3萬(wàn)平米，引進(jìn)歐美先進(jìn)的木工設(shè)備及國(guó)際流行的生產(chǎn)工藝，施行專(zhuān)業(yè)流水線作業(yè)。生產(chǎn)銷(xiāo)售的所有產(chǎn)品都有嚴(yán)格的檢驗(yàn)程序，產(chǎn)品品類(lèi)達(dá)300多種，成品通過(guò)歐洲檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)以及營(yíng)銷(xiāo)每一個(gè)環(huán)節(jié)都打造出特有的企業(yè)文化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了良好的國(guó)內(nèi)外客戶基礎(chǔ)和穩(wěn)定商業(yè)合作伙伴關(guān)系。二、 企業(yè)文化建設(shè) 1. 公司宗旨：攜手千家萬(wàn)戶，共創(chuàng)美好家居 2. 公司經(jīng)營(yíng)原則：以客戶為導(dǎo)向，服務(wù)至上 3. 公司精神：團(tuán)結(jié)、律己；勤奮、負(fù)責(zé)；高效、創(chuàng)新。 4. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念：公司致力于用先進(jìn)的工藝技術(shù)與生產(chǎn)平臺(tái)，融合現(xiàn)代家居生產(chǎn)技藝，為廣大消費(fèi)者設(shè)計(jì)獨(dú)特創(chuàng)新、舒適耐用、風(fēng)格鮮明的

5、北歐原生態(tài)時(shí)尚家具，以整體化的設(shè)計(jì)張揚(yáng)我們的家居空間 5. 我們的合作理念 我們堅(jiān)信：雙方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的合作是企業(yè)制勝的根本 我們堅(jiān)信：積極構(gòu)筑利益共同體，長(zhǎng)期持續(xù)合作，成功雙贏 我們堅(jiān)信：以改善服務(wù)、提高品質(zhì)、開(kāi)發(fā)適度產(chǎn)品來(lái)維系與推動(dòng)雙方的合作 6. 諾亞亦家品牌定位：簡(jiǎn)單生活方式的引導(dǎo)者第二章 家具產(chǎn)品知識(shí)一、家具文化發(fā)展史家具是人類(lèi)最早的創(chuàng)造物家具是人類(lèi)最早的創(chuàng)造物之一，它伴隨著人類(lèi)的進(jìn)化而出現(xiàn)。也正是因?yàn)榧揖叩膭?chuàng)造和使用，使人類(lèi)從根本上明確區(qū)別于其他動(dòng)物的蒙昧而擁有了人類(lèi)獨(dú)有的尊嚴(yán)和體面。農(nóng)業(yè)文明時(shí)代，由于定居的要求，人們對(duì)家居產(chǎn)品有了具體的概念，根據(jù)生活的需要?jiǎng)?chuàng)造出功能、形式各異的家具，

6、分工不同家具器皿開(kāi)始進(jìn)入了人們的視野，居所里有了吃飯用的桌子，儲(chǔ)藏用的柜子，睡覺(jué)用的床。我國(guó)在夏商周和春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的這段歷史發(fā)展階段中，各種家具器皿已經(jīng)基本齊備，主要分床、幾案、俎，禁、柜等。1、 古典家具：承載文化，見(jiàn)證情感 1. 1中國(guó)古典家具的“盛”明清家具明清家具十六品質(zhì)：建立、淳樸、厚拙、凝重、圓渾、沉穩(wěn)、積華、光潔、文綺，妍秀、蒼勁、柔婉、空靈、玲瓏、典雅、清新采用簡(jiǎn)練挺拔、流暢剛勁的線條和沉穩(wěn)、堅(jiān)實(shí)的質(zhì)感來(lái)表達(dá)簡(jiǎn)潔、舒展、質(zhì)樸的設(shè)計(jì)理念。明清家具在中國(guó)家具史上占有重要地位，看似很平常的造型都有很深刻的文化內(nèi)涵。 12. 歐洲古典家具坐臥之間，貴族氣息渾然天成當(dāng)文化復(fù)興運(yùn)動(dòng)席卷整個(gè)

7、歐洲時(shí)，家具也以古希臘羅馬風(fēng)格為基礎(chǔ)，創(chuàng)造出東方式和哥特式的家居裝飾，歐洲古典家具緣起與歐洲歷史與文化的發(fā)展頗有淵源。到了17世紀(jì)中期，法王路易十四建凡爾塞宮，掀起了巴洛克式古典家具的華麗風(fēng)潮，不但在材質(zhì)上極盡奢華地采用黑檀、黃金等貴重材料，而且造型極為講究，繁復(fù)的雕工與裝飾，顯示出宮廷的貴族氣派。18世紀(jì)初古典家具開(kāi)始拋棄巴洛克的華麗和夸張，傾向細(xì)致典雅的洛可可家具，強(qiáng)調(diào)家具本身的優(yōu)美線條和淡雅色彩。18世紀(jì)末到了19世紀(jì)初，新古典運(yùn)動(dòng)的興起帶動(dòng)了新古典家具的風(fēng)潮，設(shè)計(jì)風(fēng)格變得更為簡(jiǎn)單，少了繁復(fù)的裝飾線條。充滿了19世紀(jì)殖民時(shí)期的純樸氣息。世界上民族眾多，在不同的地域、氣候、物產(chǎn)條件下繁衍，

8、（各地域各民族）經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度、消費(fèi)水平參差不同，形成了各自不同的思想文化，風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、生活方式等。地域文化的不同必然會(huì)在設(shè)計(jì)的具體形式、選材、工藝和一些細(xì)節(jié)上反映出不同的風(fēng)格。國(guó)家和地域的不同，把家具演繹得或華貴或輕靈，千姿百態(tài)，美意綿綿。2、 現(xiàn)代家具：體察民族的脈絡(luò)，打造民族的驚奇民族文化特色是家具的靈魂 2. 1、意大利家具設(shè)計(jì)無(wú)極限意大利家具就是高檔、優(yōu)質(zhì)的代名詞，在國(guó)際市場(chǎng)上以摩登豪華著稱(chēng)，以滿足消費(fèi)者對(duì)美觀、優(yōu)雅家具的不斷追求，將典雅、雍容的意大利風(fēng)格發(fā)揮到了極致。2 2 、日本家具和風(fēng)拂面23、 北歐家具繁華后的寧?kù)o 丹麥設(shè)計(jì)的精髓以人為本 挪威厚重和質(zhì)樸 芬蘭平實(shí)、實(shí)用

9、 瑞典雅致與摩登24. 無(wú)法模仿的生活藝術(shù)法國(guó)家具法國(guó)家具傳承了法國(guó)人特有的氣質(zhì)完美與感性。法國(guó)家具在色彩上以素凈、單純和質(zhì)樸見(jiàn)長(zhǎng)。愛(ài)浪漫的法國(guó)人偏愛(ài)明亮色系，以米黃、白、原色為最多。所以，有人稱(chēng)法國(guó)家具為“感性家具” 25、德國(guó)家具嚴(yán)謹(jǐn)?shù)聡?guó)家具重視整體效果，考慮視覺(jué)和手感；重視人體工程學(xué)在家具設(shè)計(jì)中的應(yīng)用；重視貫穿家具設(shè)計(jì)與生產(chǎn)過(guò)程中的環(huán)保問(wèn)題；重視家具設(shè)計(jì)中的價(jià)格因素。二家具產(chǎn)品的分類(lèi)為更有效地進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)定位和產(chǎn)品細(xì)分，我們將根據(jù)屬性的不同對(duì)家具進(jìn)行分類(lèi)。1按材料分類(lèi)1.1木制家具 木制家具，在家具產(chǎn)品中所占的比例較大，是家具產(chǎn)品的主體。木制家具又分為以下三種：普通實(shí)木家具、紅木家具、人

10、造板家具。常用木材：樺木，白橡木，松木，橡膠木，櫸木，紅橡木，櫻桃木，胡桃木等木材。常用板材：中纖板，膠合板，刨花板，寶麗板，臘面板，防火板，三聚氰胺板常用油漆：NC系列，PU系列，PE系列1.2金屬家具 金屬家具早由金屬材料制造，一般為空心的圓管或方管焊接而成，金屬家具又可分為： 鐵家具，不銹鋼家具等。1.3玻璃家具純粹的玻璃家具很少，常與金屬或木制材料相結(jié)合。玻璃家具的特點(diǎn)是線條明快、清新悅目，玻璃家具大多以餐臺(tái)、茶幾、桌子為主。 1.4竹藤家具由竹、藤、柳等天然材料制成，如：竹地板、竹桌、竹椅、藤椅、柳編各種器皿等。1.5軟體材料家具 是指由各種真皮、仿皮、布料等制成的家具，如各種沙發(fā)、

11、床墊等。16石材家具如天然石家具，人造大理石家具。 1.7塑料家具 是指各種用塑料制成的家具.2按使用場(chǎng)地分類(lèi) 2.1客廳家具 2.2臥室家具 2.3辦公家具2.4酒店家具 三材質(zhì)與功能1. 中纖板中密度纖維板取材于北美針葉林，生長(zhǎng)期長(zhǎng)、硬度好、內(nèi)部結(jié)構(gòu)勻稱(chēng)、密度適中、尺寸穩(wěn)定性好。表面光滑，聲學(xué)性能加工成異型邊可不封邊而直接進(jìn)行油漆涂飾處理。我公司使用獲得國(guó)家綠色認(rèn)證的優(yōu)質(zhì)a級(jí)國(guó)產(chǎn)中纖板，并經(jīng)再次消甲醛處理，所有板材甲醛釋放量均達(dá)到和優(yōu)于環(huán)保水平。2. 三聚氰胺板以中纖板為基材，在300噸/平方米的高壓及200攝氏度度高溫下，表面貼覆三聚氰胺板飾面的板材。其表面硬度耐刮性及抗熱性均強(qiáng)于油漆飾

12、面處理。本公司采用的三聚氰胺板與進(jìn)口優(yōu)質(zhì)的三聚氰胺板無(wú)異，主要運(yùn)用了非異形彎曲的側(cè)板、檔板及部分彎曲床頭等部位，同時(shí)便于機(jī)械化規(guī)模生產(chǎn)，降低成本，使消費(fèi)者能以優(yōu)惠的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到高質(zhì)量的產(chǎn)品。3. 實(shí)木即為天然木材，一般需要經(jīng)過(guò)鋸材加工脫脂，烘蒸干燥后，才能被運(yùn)用于家具制造中。實(shí)木材具有易雕刻、易造型，無(wú)毒且一次定型，不易變型，外觀美觀，返歸自然等的優(yōu)點(diǎn)，本司家具采用的實(shí)木主要應(yīng)用于餐臺(tái)、餐椅等產(chǎn)品上。4. 高科技蜂窩復(fù)合板此種板是由上下中纖板且?jiàn)A于中間填充根據(jù)仿生學(xué)研制而成的蜂窩紙芯再經(jīng)過(guò)高壓、冷壓而成。高科技蜂窩符合板主要特點(diǎn)為重量輕、表面平整度好、便于運(yùn)輸，隔音效果好，防潮防濕，保護(hù)生態(tài)環(huán)境

13、等，且其成型后的高科技復(fù)合板，每平方所承受的壓強(qiáng)壓力與常用的優(yōu)質(zhì)中釬板無(wú)異，家具一般用32mm以上厚度的板件。5. 油漆目前常用于木制家具表面涂飾的油漆主要有PE（聚脂）、PU（聚胺脂）兩種。使用油漆符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)優(yōu)異，且油漆后的流平性、重金屬元素含量、抗流特性、干燥性顏色都符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求。且應(yīng)用尤其內(nèi)在的特性（如粘度指標(biāo)、不揮發(fā)含量指標(biāo)、硬度、附著力、翹曲性，耐沖擊性、耐寒性、耐熱性、耐溫度性、耐黃變性等）的各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到并優(yōu)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。2002年7月1日，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)已聯(lián)合頒布實(shí)施了室內(nèi)裝飾、裝修材料有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)GB185812001標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)明確限制了油性家

14、具漆涂料的VOC（有機(jī)揮發(fā)物），苯與甲苯、二甲苯、游離TD1以及烙、鎘、鉛等重金屬元素的含量。6. 貼面材料表面印刷有木材紋理或其他圖案，用于裝飾木材表面。選擇飾紙通常從顏色、紋理、印刷質(zhì)量、仿真性，紙質(zhì)，克重等幾方面考慮，我司采用的裝飾紙?jiān)谟∷⒅兄皇褂貌缓亟饘俚母哔|(zhì)量有機(jī)顏料；高科技印刷技術(shù)的運(yùn)用，使成品能常年保持裝飾紙的清晰和亮麗，經(jīng)多年使用不褪色；克重為30克/平方130克/平方米，這種克重裝飾的運(yùn)用增強(qiáng)了木質(zhì)感，消除了板材顏色對(duì)家具成品顏色的影響，特別是淺色家具不會(huì)有“不干凈”的感覺(jué)，同時(shí)增加了家具的耐磨度和抗撞擊強(qiáng)度。不同厚度的飾紙?zhí)∫淄傅祝駝t彎曲度不好，易脆，（部分產(chǎn)品使用

15、德國(guó)“schattdecor”公司飾面紙）7. 五金配件家具的五金配件品種繁多，材質(zhì)各異，主要滿足功能性，裝飾性的要求，我司采用的五金配件全部都達(dá)到了嚴(yán)格的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求。如門(mén)鏈：通過(guò)了五萬(wàn)次開(kāi)合的測(cè)試及酸霧腐蝕測(cè)試，保證長(zhǎng)久順暢使用，左右可調(diào)3.5mm，前后可調(diào)3mm，上下可調(diào)4mm。路軌（也稱(chēng)導(dǎo)軌）采用了厚達(dá)1.2mm的冷軋鋼板加工制成，抽拉順滑，噪音低，于載重的情況下拉抽已通過(guò)了十萬(wàn)次測(cè)試，長(zhǎng)久使用不變形（我司使用“DTC”與“FGV”等名牌產(chǎn)品）8. 粘貼劑在家具制造中大量被應(yīng)用于裝飾面貼合及封邊處理中，我司使用的粘貼劑膠漿為低甲醛含量、低毒性。粘度為200000300000cps。具有

16、抗水性，使家具一般不存在經(jīng)水泡后飾面與基材剝離的現(xiàn)象。使用熱熔膠封邊膠封邊牢固，經(jīng)得起寒冷和高溫氣候的考驗(yàn)。（粘合劑于環(huán)境標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求：1、生產(chǎn)過(guò)程中原材料中苯系物、鹵代陘、甲醛含量均小于2000mg/kg；丙酮含量小于750mg/kg；2、由生產(chǎn)時(shí)產(chǎn)品原材料帶入的汞、鉛、鎘鉛的含量應(yīng)小于500mg/kg。）9. 皮革常用于木制家具的有真皮革及人造革。真皮革均通過(guò)嚴(yán)格挑選，無(wú)龜紋、無(wú)裂痕、無(wú)皮疤、表面無(wú)色差不褪色，無(wú)特殊氣味，具有手感順滑，顏色純正，耐刮性能好，耐熱性能好、耐磨性能好、伸縮性能好的優(yōu)點(diǎn)。人造皮革則與真皮革相比較之下，相應(yīng)遜色一籌，但便于打理，成本低。10. 布藝根據(jù)產(chǎn)品的

17、工藝要求，選用的面料分純棉質(zhì)布、亞麻、晴綸、滌綸等，一般都具有耐臟性耐磨、不褪色等優(yōu)點(diǎn)，布質(zhì)無(wú)雜物，無(wú)跳紗、無(wú)浮紗，無(wú)色差等缺陷。我司多采用棉質(zhì)布與混紗布，其具有仿污、易清洗、防靜電、手感柔順、色彩清晰之效果；絨布類(lèi)面料都具有較好的防水功能。11. 海綿采用高密度海綿，具有回彈力好，不容易變形，對(duì)人體無(wú)害等優(yōu)點(diǎn)。根據(jù)使用款型分別選用46千克/立方米、38 千克/立方米、32千克 /立方米、25千克/立方米、22千克/立方米等不同規(guī)格，加工時(shí)合理組合搭配，充分保證坐在沙發(fā)上的感覺(jué)舒適，軟硬度適中和恰到好處。12. 封邊膠帶主要對(duì)板材端面進(jìn)行封固，達(dá)到免受環(huán)境或使用過(guò)程中的不利因素（主要為水分）對(duì)

18、板材的破壞，也達(dá)到了裝飾的效果。主要有三聚氰胺封邊膠帶、PVC封邊膠帶。應(yīng)用先進(jìn)的封邊機(jī)，封邊牢固、表面平整、色彩逼真、不掉色、高溫低壓氣候下不會(huì)出現(xiàn)脫落變形的現(xiàn)象。13. 包裝材料13.1 包裝盒紙箱目前木制家具最常見(jiàn)的包裝方式為：卡通箱、天地盒、中封箱等。而目前的包裝質(zhì)量主要由制造包裝盒紙質(zhì)作區(qū)分，均有A=A、A=B、B=B、B=C等不同類(lèi)型的紙型。我司根據(jù)不同的產(chǎn)品采用不同的包裝方式及紙質(zhì)，采用的紙質(zhì)常為A=A、B=B兩種，其優(yōu)點(diǎn)是：耐壓性能好、抗撞擊性能強(qiáng)等。13.2 包裝保護(hù)材料常用的包裝保護(hù)材料有護(hù)角碼、珍珠棉、泡沫等。護(hù)角碼主要置于包裝箱八個(gè)棱角及八邊上，可以有效保護(hù)產(chǎn)品在運(yùn)輸及

19、搬運(yùn)的過(guò)程中邊角的撞損；珍珠棉主要用于隔開(kāi)各類(lèi)家具部件的油漆面之間，防止家具部件的油漆面互相摩擦，劃傷家具部件；泡沫主要是用于填充家具不見(jiàn)不規(guī)則拜訪的空隙處，起到使整個(gè)包裝盒平整、不易撞爛包裝盒的作用。四設(shè)備與工藝家具制造使用的機(jī)械設(shè)備主要有：開(kāi)料鋸、電子鋸、冷壓機(jī)、全自動(dòng)六排鉆，三排鉆、噴漆臺(tái)、推臺(tái)鋸、封邊機(jī)等等。 產(chǎn)品加工工藝流程1 中纖板開(kāi)料冷壓排鉆木板釘裝批灰砂磨噴底油砂磨面油安裝包裝入庫(kù)2 三聚氰胺板開(kāi)料排鉆封邊安裝包裝入庫(kù)五諾亞亦家產(chǎn)品系列 諾亞亦家擁有四大系列產(chǎn)品：第三章 專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)理念、組織和崗位職責(zé)專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)理念1專(zhuān)賣(mài)店是什么？ 專(zhuān)賣(mài)店是持續(xù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的地方 專(zhuān)賣(mài)店是

20、銷(xiāo)售諾亞亦家產(chǎn)品的場(chǎng)所 專(zhuān)賣(mài)店是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的場(chǎng)所 專(zhuān)賣(mài)店是讓顧客滿意的地方 專(zhuān)賣(mài)店是展示諾亞亦家品牌的地方 專(zhuān)賣(mài)店是傳播美好生活方式的地方2專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)理念共贏的原則：兼顧顧客、員工、加盟店、廠家的利益顧客就是上帝因?yàn)閷?zhuān)業(yè)，所以卓越二、專(zhuān)賣(mài)店的組織結(jié)構(gòu)1、標(biāo)準(zhǔn)店中店組織結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)店中店是指在優(yōu)秀商圈、大型商場(chǎng)租賃的專(zhuān)賣(mài)區(qū)，營(yíng)業(yè)面積通常在200平方米左右，設(shè)店長(zhǎng)1名，收銀員1名(可由店員兼任)。專(zhuān)賣(mài)店的基本組織結(jié)構(gòu)如下圖所示：店長(zhǎng)收銀員店員1人2-3人3-4人 150-200 200-4002、標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立店組織結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立店是指位于城市主要商業(yè)區(qū)、不在大賣(mài)場(chǎng)中的專(zhuān)賣(mài)店，營(yíng)業(yè)面積通常在500平方米以上，

21、設(shè)店長(zhǎng)1名，店員34人，專(zhuān)賣(mài)店的基本組織架構(gòu)如下圖所示店長(zhǎng)收銀員店員34人三、專(zhuān)賣(mài)店的崗位職責(zé)規(guī)范1店長(zhǎng)崗位職責(zé)規(guī)范 店長(zhǎng)要對(duì)達(dá)到專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)額與利潤(rùn)指標(biāo)負(fù)責(zé)。因此，店長(zhǎng)必須站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，綜合性地科學(xué)性地分析現(xiàn)況，計(jì)劃今后的營(yíng)運(yùn)方針并執(zhí)行之。為了有效地執(zhí)行店長(zhǎng)職務(wù)，對(duì)于商品管理、銷(xiāo)售管理、顧客管理、人事管理等，均須具備管理能力、判斷能力、企劃力、執(zhí)行力、指導(dǎo)力等，而店長(zhǎng)本身的人品、性格也是職務(wù)執(zhí)行上的重要因素。1、店長(zhǎng)履行職務(wù)的基本原則：必須正確理諾亞亦家品牌的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)方針按照諾亞亦家品牌的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)方針制定營(yíng)運(yùn)計(jì)劃按照制定的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃指導(dǎo)下屬工作工作中處處以身作則及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

22、溝通關(guān)心下屬，培訓(xùn)下屬1.2店長(zhǎng)必須具備的能力包括：教育培訓(xùn)指導(dǎo)能力基本的判斷和決策能力學(xué)習(xí)和獲取新知識(shí)的能力計(jì)劃能力創(chuàng)新能力良好的溝通能力執(zhí)行能力要具備三“情”，即感情、熱情、激情店長(zhǎng)必須履行的管理職責(zé)包括：計(jì)劃：制定年度、季節(jié)、月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和行動(dòng)計(jì)劃店員管理：安排員工工作、督導(dǎo)員工銷(xiāo)售技巧貨品管理銷(xiāo)售狀況的整理匯報(bào)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)的分析及掌握競(jìng)爭(zhēng)狀況的認(rèn)知與匯報(bào)顧客消費(fèi)動(dòng)向的分析與匯報(bào)店面管理顧客投訴處理店內(nèi)設(shè)施維護(hù)促銷(xiāo)活動(dòng)的組織實(shí)施店內(nèi)氣氛的積極營(yíng)造早會(huì)、晚會(huì)的組織店面衛(wèi)生檢查產(chǎn)品擺場(chǎng)及調(diào)整2、店員崗位職責(zé)規(guī)范店員并不是簡(jiǎn)單地銷(xiāo)售商品。店員在接待顧客、銷(xiāo)售商品、管理商品的同時(shí)要給顧客帶來(lái)精神上的

23、舒適和美的享受。更進(jìn)一步講，店員給顧客提供的滿意服務(wù)是諾亞亦家品牌形象和信譽(yù)的重要組成部分。1店員履行職務(wù)的基本原則：自我磨練，不斷超越自我心懷感激，面帶微笑要有自信，失敗不足惜實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的意識(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)化工作有計(jì)劃禮貌和謙虛講信用積極參與促銷(xiāo)建立良好的人際關(guān)系及時(shí)請(qǐng)示和報(bào)告迅速行動(dòng)克服困難完成任務(wù)的意識(shí)創(chuàng)新和積累服務(wù)客戶的意識(shí)2店員必須具備的能力包括：學(xué)習(xí)和獲取新知識(shí)的能力計(jì)劃能力創(chuàng)新能力良好的溝通能力要具備三“情”，即感情、熱情、激情店員必須履行的工作職責(zé)包括：商品知識(shí)、流行趨勢(shì)的學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)技能的掌握和運(yùn)用顧客接待和銷(xiāo)售促銷(xiāo)的實(shí)施顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的收集銷(xiāo)售票據(jù)的填寫(xiě)店面商品陳列及維護(hù)

24、店面清潔衛(wèi)生貨品盤(pán)點(diǎn)整理店長(zhǎng)交待的其它工作第四章 專(zhuān)賣(mài)店的籌備和建設(shè)一、專(zhuān)賣(mài)店加盟條件1、店址：考察區(qū)域位置、交通狀態(tài)、客流量、競(jìng)爭(zhēng)狀況、店面面積等。店址應(yīng)選擇優(yōu)秀商圈、交通便利，人流量大，行業(yè)廠商集中的位置，須有停車(chē)位，店面面積以160平米以上為宜。2、加盟商要求:2.1認(rèn)同諾亞亦家的經(jīng)營(yíng)理念與發(fā)展戰(zhàn)略，愿意與諾亞亦家共同發(fā)展。2.2深刻理解諾亞亦家專(zhuān)賣(mài)店的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)家具行業(yè)及本地區(qū)家具行業(yè)有深刻的了解，將“家具”事業(yè)作為畢生的追求，愿意全心投入。2.3能積極執(zhí)行公司各種銷(xiāo)售政策及相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，并可主動(dòng)提出合適的促銷(xiāo)建議。2.4有干“大事業(yè)”的強(qiáng)烈愿望和內(nèi)在沖動(dòng)，具備“合作、共贏”的現(xiàn)

25、代經(jīng)營(yíng)理念。2.5有一定資金實(shí)力，信譽(yù)良好，認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有良好的溝通能力，社會(huì)關(guān)系廣泛。2.6能處理好與其他人的關(guān)系，善于激發(fā)他人的長(zhǎng)處，能有效地激勵(lì)公司員工的工作積極性。2.7在群體中有模范作用，能夠協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)活力。2.8有很強(qiáng)的目標(biāo)管理能力，能帶領(lǐng)并激勵(lì)團(tuán)隊(duì)完成各階段銷(xiāo)售目標(biāo)。2.9有創(chuàng)新精神、自信心，市場(chǎng)信息反應(yīng)靈敏。二、專(zhuān)賣(mài)店加盟模式1、獨(dú)立專(zhuān)賣(mài)店方式：由諾亞亦家提供品牌，加盟商以單店形式加盟。2、店中店方式：由諾亞亦家提供品牌，加盟商在商場(chǎng)中劃定特定區(qū)域經(jīng)營(yíng)諾亞亦家產(chǎn)品。三、專(zhuān)賣(mài)店申請(qǐng)流程1、專(zhuān)賣(mài)店加盟申請(qǐng)事項(xiàng) 1.1、經(jīng)銷(xiāo)商與諾亞亦家相關(guān)銷(xiāo)售人員溝通，索取相關(guān)資料

26、，提出加盟意向；1.2、經(jīng)銷(xiāo)商填寫(xiě)加盟申請(qǐng)表（見(jiàn)附件：加盟申請(qǐng)表），并提交加盟店平面圖、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件以供青島諾亞家具有限公司審核。1.3、公司相關(guān)銷(xiāo)售人員實(shí)地考察意向加盟店地址、所處商圈情況、經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)力、加盟意愿、當(dāng)?shù)匦袠I(yè)發(fā)展?jié)摿Φ?，并向公司提交加盟考察表?.4、諾亞亦家公司品牌部相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)銷(xiāo)售人員考察表審核并簽署意見(jiàn)。1.5、銷(xiāo)售人員根據(jù)審核意見(jiàn)與經(jīng)銷(xiāo)商簽署經(jīng)營(yíng)合同（見(jiàn)附件：經(jīng)營(yíng)合同），經(jīng)銷(xiāo)商有義務(wù)按照經(jīng)營(yíng)合同規(guī)定完成公司相關(guān)銷(xiāo)售任務(wù)，執(zhí)行銷(xiāo)售政策并維護(hù)“諾亞亦家”品牌在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)形象；同時(shí)也享有協(xié)議規(guī)定的相關(guān)政策支持及其他服務(wù)。1.6、公司策劃部根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商提供的加盟店布局示意圖

27、為加盟店提供店面陳列設(shè)計(jì)并對(duì)對(duì)加盟店店員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。1.7、公司建立客戶檔案，將加盟申請(qǐng)表、經(jīng)銷(xiāo)商加盟考察表、經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、加盟店布局示意圖、一起保存。2.具體流程見(jiàn)第九章加盟店申請(qǐng)、開(kāi)店流程示意圖：四、專(zhuān)賣(mài)店設(shè)計(jì)1、加盟商須在簽署合作協(xié)議后提交加盟店裝修圖紙，由青島諾亞家具有限公司根據(jù)公司統(tǒng)一的VI形象設(shè)計(jì)修改圖紙并提出具體建議。2、加盟商須按照公司及其指定的設(shè)計(jì)公司要求，提供店面的相關(guān)圖紙，包括平面圖及相關(guān)原始圖紙等。3、在裝修施工前，加盟商須對(duì)青島諾亞家具有限公司提供的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行核查，提出相關(guān)調(diào)整意見(jiàn)。加盟商須按照經(jīng)諾亞亦家公司修改的設(shè)計(jì)圖紙施工，如需變動(dòng)，須報(bào)青島諾亞家具有

28、限公司同意。五、專(zhuān)賣(mài)店施工、監(jiān)理、驗(yàn)收1、加盟商負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修現(xiàn)場(chǎng)各方面關(guān)系（包括店面所在市場(chǎng)、市政、水電等）及日常事務(wù)管理。2、加盟商須對(duì)公司提供的圖紙進(jìn)行認(rèn)真檢查并討論，對(duì)裝修施工進(jìn)行全程監(jiān)督，并由監(jiān)理、諾亞亦家營(yíng)銷(xiāo)中心代表進(jìn)行最終驗(yàn)收。3、驗(yàn)收注意事項(xiàng)：在施工過(guò)程中加盟商需每天巡視現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)違反設(shè)計(jì)、施工要求的行為立即糾正。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須及時(shí)處理，不能拖延，如遇到重大事情或不能解決的問(wèn)題，須立即向公司匯報(bào)。公司指定人員一起進(jìn)行最終驗(yàn)收，并填寫(xiě)專(zhuān)賣(mài)店裝修施工驗(yàn)收表（見(jiàn)附表：專(zhuān)賣(mài)店裝修施工驗(yàn)收表）。4、具體流程見(jiàn)第九章：專(zhuān)賣(mài)店申請(qǐng)、開(kāi)業(yè)流程示意圖。六：專(zhuān)賣(mài)店VI系統(tǒng)規(guī)范：1、VI的定義指品牌專(zhuān)有的

29、、特有的視覺(jué)形象，具體包括品牌符號(hào)、字體標(biāo)準(zhǔn)、組合規(guī)范、品牌專(zhuān)用畫(huà)面與VI在終端的運(yùn)用規(guī)范等。2、 終端VI 推廣用品及資料包括各品牌（系列）的產(chǎn)品價(jià)目書(shū)、飾品價(jià)目書(shū)、產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)、品牌宣傳文案、品牌宣傳畫(huà)面、其他平面宣傳用品、標(biāo)準(zhǔn)的品牌服裝、工具箱包、宣傳禮品等. 3、未經(jīng)青島諾亞家具有限公司授權(quán)，該加盟商不得擅自使用公司的名稱(chēng)、商標(biāo)等。七專(zhuān)賣(mài)店店面布置1. 店面布置的整體要求整體個(gè)性鮮明吸引顧客，和諧統(tǒng)一烘托產(chǎn)品，美觀時(shí)尚引導(dǎo)消費(fèi)，實(shí)用便捷有利選購(gòu)。即通過(guò)專(zhuān)賣(mài)店形象與產(chǎn)品陳列的整體性籌劃，讓無(wú)言的“產(chǎn)品”發(fā)出逼人的關(guān)于家居美的色彩，引發(fā)顧客選購(gòu)的欲望。1.1 根據(jù)產(chǎn)品特性與品牌個(gè)性，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)精

30、心整體設(shè)計(jì)1.2 根據(jù)商品土建情況與設(shè)計(jì)圖紙的嚴(yán)格選料及裝修1.3 專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品組合陳列與飾品布置及燈光照明1.4 宣傳品、形象品、銷(xiāo)售用品的規(guī)范布置陳列2. 形象設(shè)計(jì)專(zhuān)賣(mài)店形象的店面設(shè)計(jì)上，首先要嚴(yán)格把好關(guān)，完成設(shè)計(jì)的按圖施工，也是保證形象效果的關(guān)鍵。2.1 動(dòng)線與空間的設(shè)置賣(mài)場(chǎng)合理的動(dòng)線設(shè)置，方便顧客更全面地參觀商品，也有利于導(dǎo)購(gòu)的實(shí)施，并且能延長(zhǎng)顧客滯店的時(shí)間，促使其購(gòu)買(mǎi)。動(dòng)線必須根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)格及顧客的視野視線來(lái)設(shè)置，不同風(fēng)格的產(chǎn)品的動(dòng)線設(shè)計(jì)是不同的。動(dòng)線切忌重復(fù)，切忌留下視覺(jué)死角，切忌松散不鮮明。此外，要為顧客活動(dòng)設(shè)計(jì)適當(dāng)空間?？臻g要適度，有疏密，一般講入口處、接待處、櫥窗處應(yīng)寬敞一些。2

31、.2 產(chǎn)品陳列把產(chǎn)品陳列區(qū)域加以區(qū)分劃割，形成專(zhuān)賣(mài)店中若干個(gè)陳列區(qū)，以更好地展示產(chǎn)品，促進(jìn)銷(xiāo)售。專(zhuān)賣(mài)店的產(chǎn)品陳列必須結(jié)合參觀路線進(jìn)行分區(qū)與布置。產(chǎn)品組合陳列一般有兩種方式。一是功能性陳列，既按產(chǎn)品功能集中分區(qū)陳列，如集中區(qū)域陳列床具、書(shū)房等。功能性組合陳列的優(yōu)點(diǎn)在于針對(duì)顧客指向性選擇，能很方便地提供比較選購(gòu)的可能，但最大的缺點(diǎn)在于不利于配套系列化整體性選購(gòu)。功能較專(zhuān)一家具（如沙發(fā)、餐桌椅）與中低檔家具適合此方式。二是配套性陳列，即按照風(fēng)格或使用功能配套性組合布置。如同一設(shè)計(jì)元素產(chǎn)品歸區(qū)組合陳列，客餐廳、書(shū)房、臥房產(chǎn)品配套組合陳列。配套性陳列便于顧客整體性選購(gòu)，有助于顧客聯(lián)想性選購(gòu)，適合高檔品牌

32、整體性家具比較合適。不足之處是同功能產(chǎn)品（如床）分散陳列，不便于個(gè)別指向性選擇的顧客選購(gòu)；諾亞亦家專(zhuān)賣(mài)店主要采用的是配套性陳列方式。三是價(jià)格陳列，即按照產(chǎn)品的價(jià)格分區(qū)陳列產(chǎn)品。如將高價(jià)產(chǎn)品放在某一個(gè)區(qū)，將低價(jià)產(chǎn)品放在某一個(gè)區(qū)，將促銷(xiāo)特價(jià)產(chǎn)品放在某一個(gè)區(qū)等。三種陳列方式是相對(duì)的，實(shí)際使用中應(yīng)靈活掌握，諾亞亦家產(chǎn)品總體是配套性組合陳列，但局部有時(shí)又為功能性組合陳列，集中在一個(gè)劃分區(qū)域內(nèi)陳列。產(chǎn)品組合陳列應(yīng)把主視覺(jué)面對(duì)著動(dòng)線，注意按動(dòng)線視覺(jué)由近到遠(yuǎn)，產(chǎn)品從低到中再及高地組合陳列。在過(guò)大的空間，應(yīng)巧妙得當(dāng)布置一些吊燈、噴繪來(lái)調(diào)節(jié)。產(chǎn)品組合陳列還應(yīng)注意高中低搭配；注意韻律感、節(jié)奏感、注意變化與統(tǒng)一，豐富

33、與和諧，整體富有現(xiàn)代家居文化之美，切忌高一排、低一堆，隊(duì)列式布置。2.3 立面處理專(zhuān)賣(mài)店立面處理分外立面（包括封閉外墻、間墻、櫥窗與入口門(mén)面）的處理和內(nèi)立面（包括形象墻、高隔斷與低隔斷）的處理，如以地面為平面來(lái)講，還包括天花的處理。外立面為顧客視線所及的封閉墻或櫥窗作為專(zhuān)賣(mài)店，要求統(tǒng)一設(shè)計(jì)具有個(gè)性、符合品牌VI視覺(jué)形象識(shí)別規(guī)范。櫥窗部位設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮櫥窗展示廣告效果。外立面處理的重點(diǎn)是入口處“所謂門(mén)頭”必須同意亮麗、個(gè)性、能很好吸引顧客流，具有很強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊。內(nèi)立面的處理，要考慮形象墻、高低隔斷與動(dòng)線產(chǎn)品陳列區(qū)的協(xié)同陳列與墻掛、pop的掛置與展示。特別是入口處的形象墻設(shè)計(jì)，要確保最有特色產(chǎn)品

34、的陳列，專(zhuān)賣(mài)店風(fēng)格與經(jīng)營(yíng)范圍的表達(dá)、品牌標(biāo)識(shí)的演繹，具有強(qiáng)烈的整體感染力。立面處理還要注意色彩的合理運(yùn)用，成功的設(shè)計(jì)能通過(guò)色彩、燈光與造型統(tǒng)一籌劃，既降低造價(jià)，又壓低顧客視線，突出產(chǎn)品整體陳列。2.4 色彩與燈光專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)色彩與燈光是最能渲染氣氛的元素。天花板、墻面與地面色彩的合理選擇與搭配，能起到對(duì)產(chǎn)品陳列整體烘托加強(qiáng)的意境。燈光分為普通照明、局部照明與渲染照明。普通照明主要起到主要的、普通的、無(wú)選擇地對(duì)專(zhuān)賣(mài)店照明的目的，構(gòu)造專(zhuān)賣(mài)店整體明亮程度。局部照明又被稱(chēng)為點(diǎn)照明，主要用射燈來(lái)表達(dá)，其作用是用“光”來(lái)引導(dǎo)顧客視線，表達(dá)產(chǎn)品的“賣(mài)點(diǎn)”、“亮點(diǎn)”“重點(diǎn)”與質(zhì)感、細(xì)致精美部位。渲染照明指臺(tái)地、吊

35、燈等裝飾性燈具的照明，其目的主要是起到渲染、烘托、修飾氛圍作用與輔助照明作用。巧妙地使用渲染照明，還能起到吸引顧客視線視野，突出產(chǎn)品及其細(xì)節(jié)，特別是調(diào)整補(bǔ)救陳列死角的妙用。照明燈光因光源的色溫差別，一般分為高色溫的冷光源（白中發(fā)藍(lán)）、中等色溫的日光源（柔和的白色）與低色溫（白中發(fā)黃）。根據(jù)產(chǎn)品的風(fēng)格不同，應(yīng)嚴(yán)格選擇光源。專(zhuān)賣(mài)店照明還要考慮的是整體光亮度照度。不同風(fēng)格產(chǎn)品對(duì)照度的要求同色溫要求一樣也是必須各具個(gè)性要求的。2.5 飾品陳列 各類(lèi)擺設(shè)、墻掛、植物花卉、燈具等是渲染專(zhuān)賣(mài)店與產(chǎn)品氣氛、風(fēng)格、檔次和意境最重要的組合元素。同樣的專(zhuān)賣(mài)店與產(chǎn)品，如用不同飾品（含床上用品的統(tǒng)稱(chēng)，以下同），往往會(huì)演

36、繹出截然不同的差異化效果。飾品組合搭配及其布置是不可或缺的，切忌不請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士而隨意組織，必須從整體家具概念出發(fā)，會(huì)同產(chǎn)品、專(zhuān)賣(mài)店整體系統(tǒng)化設(shè)計(jì)布置。現(xiàn)代專(zhuān)賣(mài)店的成功與否，飾品的設(shè)計(jì)布置已成為重中之重的要素。成功的飾品布置能有效地表達(dá)整體家具組合的內(nèi)在美，吸引顧客光顧與注意，促使其發(fā)生聯(lián)想。進(jìn)而刺激其購(gòu)買(mǎi)確定。并且，如飾品是可銷(xiāo)售的，還可以帶來(lái)附加銷(xiāo)售。到位的飾品布置與氛圍營(yíng)造，也是烘托品牌，特別是經(jīng)營(yíng)者商譽(yù)的重要手段，也是打擊與抵御仿冒品的有力武器。實(shí)木家具飾品設(shè)計(jì)布置，重點(diǎn)是關(guān)于床床上用品、床單、床罩，抱枕，枕頭，床尾毯的裝飾布置；關(guān)于高柜類(lèi)，如書(shū)柜、酒柜等玻璃門(mén)內(nèi)的假書(shū)，小擺設(shè)等的裝飾布置

37、；關(guān)于兒童房的情景化布置，以及對(duì)整體性的臺(tái)、地、吊燈、與植物的穿插修飾布置飾品布置必須講究主次有別，我們只是讓它起烘托和渲染產(chǎn)品組合的作用，千萬(wàn)不能搶了我們產(chǎn)品組合的風(fēng)頭。 飾品布置必須風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，千萬(wàn)不要“多多益善”、“濫竽充數(shù)”，一般按照公司統(tǒng)一形象要求做專(zhuān)業(yè)配置。2.6 宣傳、形象與促銷(xiāo)用品按飾品布置原則處理，注意懸掛于顯眼處，針對(duì)性布置，確保起宣傳、促銷(xiāo)、明示的作用。懸置的要考慮對(duì)顧客視線、動(dòng)線與演示等的影響2.7 音樂(lè)與氣味營(yíng)造好的專(zhuān)賣(mài)店氛圍是整體從五官影響顧客的，適當(dāng)?shù)囊魳?lè)傳播、芬芳?xì)馕兜臓I(yíng)造，能有效地吸引顧客注意，刺激消費(fèi)、促進(jìn)銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)。這種用音律與氣味營(yíng)造氛圍的把握，其不落俗

38、套、不剎風(fēng)景的要點(diǎn)是：千萬(wàn)理解透徹關(guān)于品牌、專(zhuān)賣(mài)店與產(chǎn)品風(fēng)格檔次整體意境與文化內(nèi)涵。八、專(zhuān)賣(mài)店維護(hù)1. 清潔：關(guān)于裝修、產(chǎn)品、燈光、飾品等一切元素時(shí)時(shí)刻刻保持清潔2完好：專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)的一切陳列元素的完好，特別是入口標(biāo)識(shí)、燈箱、廣告、燈光與樣品及櫥窗等顯眼部位。3有序：維護(hù)保養(yǎng)必須維持同意設(shè)計(jì)的陳列布置規(guī)則、位置與秩序。特別是入口處，櫥窗位與動(dòng)線兩側(cè)顯眼處。此外，切不可忽視銷(xiāo)售用具用品、產(chǎn)品說(shuō)明、POP與價(jià)目牌、特價(jià)牌的規(guī)范有序擺放。4、規(guī)范：維護(hù)保養(yǎng)切不可隨意實(shí)施，工作，工具、方法等必須規(guī)范要求。5、營(yíng)業(yè)安全：須確保對(duì)裝修物、樣品的安全，陳列演示的安全、防損的安全等6、和諧：指店內(nèi)的裝修、飾品、宣

39、傳品與產(chǎn)品有機(jī)融合在一起，建構(gòu)一種溫馨的家的氛圍。第五章 專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)管理一、形象管理1、形象設(shè)計(jì)：為統(tǒng)一形象，確保裝修效果，加盟商須嚴(yán)格按照青島諾亞家具有限公司提供的設(shè)計(jì)要求進(jìn)行裝修，并由諾亞亦家公司指定人員驗(yàn)收。2、品牌使用：加盟商須在授權(quán)范圍內(nèi)使用公司的名稱(chēng)、商標(biāo)等。3、形象維護(hù)：加盟商須負(fù)責(zé)專(zhuān)賣(mài)店整體形象的日常維護(hù)工作。若出現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店破損，加盟商需按照原樣進(jìn)行修補(bǔ)。若專(zhuān)賣(mài)店破損未及時(shí)修復(fù)而被公司查實(shí)的，核查人員有權(quán)要求加盟商限期整改，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能達(dá)到公司要求，公司有權(quán)停止供貨并調(diào)整相關(guān)合作。4、形象變更：加盟商不得擅自對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的統(tǒng)一形象進(jìn)行變更。若加盟商需要調(diào)整、變更形象設(shè)計(jì)，須提前

40、一周通知公司業(yè)務(wù)員，經(jīng)公司同意后方能實(shí)施。 產(chǎn)品陳列管理1、產(chǎn)品范圍：以單店加盟的品牌專(zhuān)賣(mài)店必須專(zhuān)營(yíng)諾亞亦家產(chǎn)品，不得陳列、出售任何非本公司的產(chǎn)品；以店內(nèi)劃定區(qū)域經(jīng)營(yíng)的加盟店須在雙方約定的區(qū)域內(nèi)按諾亞亦家要求設(shè)計(jì)展示廳，并在該區(qū)域內(nèi)專(zhuān)營(yíng)諾亞亦家產(chǎn)品。如有發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)非本公司產(chǎn)品者，公司有權(quán)要求加盟商限時(shí)調(diào)整，在規(guī)定的期限內(nèi)沒(méi)有調(diào)整者，公司有權(quán)按照加盟協(xié)議終止合作。2、陳列要求：加盟商須按照諾亞亦家公司的統(tǒng)一規(guī)劃與設(shè)計(jì)進(jìn)行產(chǎn)品陳列，產(chǎn)品陳列的區(qū)域、型號(hào)、數(shù)量不得隨意改動(dòng)，并須按照諾亞亦家公司的規(guī)劃進(jìn)行更新。3、樣品維護(hù)：加盟商須對(duì)陳列樣品三個(gè)月進(jìn)行一次更換及進(jìn)行日常清潔、維護(hù)，不得陳列不合格的產(chǎn)品。

41、陳列樣品出現(xiàn)破損、故障，加盟商須及時(shí)進(jìn)行更換或維修，如有需要可向公司申請(qǐng)檢修，費(fèi)用按公司有關(guān)銷(xiāo)售政策執(zhí)行。4、宣傳品張貼：加盟商須按照公司的統(tǒng)一要求張貼、懸掛、擺放促銷(xiāo)宣傳品。銷(xiāo)售管理專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)每天開(kāi)門(mén)正式營(yíng)業(yè)前須安排店員清掃衛(wèi)生，保持展示樣品的清潔，對(duì)需要維修的樣品登記撤出展示，并檢查營(yíng)業(yè)所需各種物品準(zhǔn)備情況。店長(zhǎng)在每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后總結(jié)當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況，填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表等相關(guān)表格，對(duì)意向客戶須作好記錄并及時(shí)跟蹤。店長(zhǎng)須在每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后匯總相關(guān)數(shù)據(jù)并清點(diǎn)現(xiàn)金，填寫(xiě)相應(yīng)賬薄，做到帳款相符。 四、促銷(xiāo)管理1、促銷(xiāo)類(lèi)型：青島諾亞家具有限公司將在與加盟商進(jìn)行充分溝通的基礎(chǔ)上開(kāi)展統(tǒng)一、持續(xù)的促銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助加盟商

42、拉動(dòng)市場(chǎng)、提高銷(xiāo)量。同時(shí)，諾亞亦家鼓勵(lì)加盟商自行組織單店促銷(xiāo)活動(dòng)。2、促銷(xiāo)計(jì)劃：對(duì)于青島諾亞家具有限公司統(tǒng)一發(fā)起的促銷(xiāo)活動(dòng)，青島諾亞家具有限公司將會(huì)提前與加盟商進(jìn)行溝通，各加盟商應(yīng)按活動(dòng)促銷(xiāo)方案要求對(duì)活動(dòng)提供人員、物料及場(chǎng)所的支持并協(xié)助公司業(yè)務(wù)員其他相關(guān)工作；對(duì)于專(zhuān)賣(mài)店自行發(fā)起的單店促銷(xiāo)活動(dòng)（包括廣告），加盟商須與當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通，并提前3周向公司提出申請(qǐng)，上報(bào)具體活動(dòng)方案，經(jīng)公司同意后方可執(zhí)行。公司可根據(jù)具體情況給予人員、策劃等方面的支持。3、促銷(xiāo)物料管理：促銷(xiāo)宣傳品須由諾亞亦家公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作，對(duì)于公司統(tǒng)一舉行的促銷(xiāo)活動(dòng)，宣傳物料按照公司促銷(xiāo)方案策劃統(tǒng)一調(diào)配，各參與的加盟店須按照公司統(tǒng)一

43、要求張貼、擺放各種促銷(xiāo)物料。 4、促銷(xiāo)執(zhí)行管理：加盟商需按照青島諾亞家具有限公司批準(zhǔn)的促銷(xiāo)方案執(zhí)行促銷(xiāo)活動(dòng)，如因故改變，加盟店須提前一周向公司提出報(bào)告，經(jīng)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。活動(dòng)進(jìn)行時(shí)各參與加盟商須每?jī)商煜驑I(yè)務(wù)員提供促銷(xiāo)期間的詳細(xì)銷(xiāo)售情況及市場(chǎng)反饋信息。5、促銷(xiāo)物料回收與保管：對(duì)于公司提供的促銷(xiāo)設(shè)備，促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，除公司統(tǒng)一收回外，其它促銷(xiāo)設(shè)備加盟商需妥善保管，以便下次使用，公司將統(tǒng)一備案，若由于加盟商的保管不善造成設(shè)備的損壞或丟失，則下一次需要用同類(lèi)設(shè)備時(shí)，由加盟商自己制作（或公司代為制作，加盟商負(fù)擔(dān)費(fèi)用）。活動(dòng)參與加盟商須在活動(dòng)結(jié)束后三天內(nèi)提交活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，向公司詳細(xì)報(bào)告活動(dòng)效果、各類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)

44、售情況、客戶反饋及其他建議等內(nèi)容。五、售后服務(wù)管理加盟商須嚴(yán)格遵守諾亞亦家公司的售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定。各專(zhuān)賣(mài)店承擔(dān)售后服務(wù)工作，主要包括：產(chǎn)品維修、退換貨、建立與維護(hù)消費(fèi)者檔案、反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息。公司總部對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的售后服務(wù)工作進(jìn)行支持，但不承擔(dān)直接面對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)工作。加盟商需耐心處理消費(fèi)者報(bào)修、退換貨的要求，并認(rèn)真填寫(xiě)售后服務(wù)表，不得以任何理由對(duì)消費(fèi)者的報(bào)修、退換貨的要求故意刁難、不予受理。六、庫(kù)存管理加盟商需設(shè)置單獨(dú)貨物存放區(qū)域，條件允許的情況下應(yīng)設(shè)立庫(kù)房。貨物存放區(qū)須安全、防火、防盜。專(zhuān)賣(mài)店財(cái)務(wù)員須每天將進(jìn)、銷(xiāo)、存的所有數(shù)據(jù)及時(shí)記錄。每月最后一日，須同送貨員聯(lián)合盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，與相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)照

45、無(wú)誤后于次月第一個(gè)工作日匯報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)簽字確認(rèn)后與月度市場(chǎng)信息反饋表一起反饋至公司。同時(shí)財(cái)務(wù)員須負(fù)責(zé)根據(jù)庫(kù)存量、銷(xiāo)售需求，向店長(zhǎng)申請(qǐng)補(bǔ)貨。店長(zhǎng)根據(jù)存貨量、銷(xiāo)售情況、以及資金水平確定進(jìn)貨量，及時(shí)向公司下定單。通路調(diào)貨或退貨按照公司的相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。送貨員負(fù)責(zé)庫(kù)房的安全與保管，一般于每日下班前清點(diǎn)庫(kù)存，與財(cái)務(wù)員對(duì)帳。發(fā)現(xiàn)帳物不符，須立即查明原因，屬記賬錯(cuò)誤須及時(shí)修正；因保管不利造成丟失、損壞等，追究責(zé)任人責(zé)任，并處以該產(chǎn)品零售價(jià)格的賠償，從當(dāng)月工資中扣除。七、信息管理青島諾亞家具有限公司統(tǒng)一的報(bào)表系統(tǒng)為加盟商與公司溝通建立便捷、完善的信息交流通道，提高公司的市場(chǎng)反應(yīng)速度，從而更好的滿足市場(chǎng)需求

46、。新產(chǎn)品信息管理：加盟商需積極搜集市場(chǎng)信息，了解競(jìng)爭(zhēng)品牌新產(chǎn)品的詳細(xì)情況，并及時(shí)反饋至公司。公司將按照反饋信息組織研究，開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)，并定期通過(guò)新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)進(jìn)行推廣，對(duì)切實(shí)為公司帶來(lái)重大利益的市場(chǎng)信息，公司將按相關(guān)規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)。專(zhuān)賣(mài)店店員可根據(jù)周?chē)袠I(yè)發(fā)展情況、行業(yè)品牌活動(dòng)情況、知名品牌銷(xiāo)售情況、行業(yè)展會(huì)、行業(yè)雜志、網(wǎng)站等收集相關(guān)信息，填寫(xiě)在月度市場(chǎng)信息反饋表。 信息交流系統(tǒng)：加盟商需積極反饋市場(chǎng)信息及產(chǎn)品改進(jìn)建議，特別是主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的缺點(diǎn)分析，以支持公司產(chǎn)品及市場(chǎng)策略的改進(jìn)，提高諾亞亦家產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的反饋：每日由店長(zhǎng)在下班前填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，并在每周匯總后向公司相關(guān)銷(xiāo)售人員反饋訂

47、單情況。消費(fèi)者信息反饋：加盟商有責(zé)任登記完整的消費(fèi)者檔案表，并于每月結(jié)束后一日內(nèi)將當(dāng)月消費(fèi)者檔案上交公司業(yè)務(wù)員交營(yíng)銷(xiāo)中心客戶部統(tǒng)一管理。八、定單管理 加盟商每天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，需統(tǒng)計(jì)當(dāng)天銷(xiāo)售情況并根據(jù)自己的庫(kù)存情況安排向諾亞亦家公司定貨。公司接到定單后按公司定單管理規(guī)定處理，當(dāng)專(zhuān)賣(mài)店急需產(chǎn)品而公司成品庫(kù)存無(wú)法滿足交貨日期時(shí)，可由相關(guān)業(yè)務(wù)人員與公司溝通，公司再根據(jù)缺貨專(zhuān)賣(mài)店周?chē)舅鶎賹?zhuān)賣(mài)店庫(kù)存情況緊急調(diào)貨；調(diào)貨須經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)中心總監(jiān)審批，產(chǎn)品價(jià)格、費(fèi)用按公司相關(guān)管理規(guī)定處理。加盟商下單后須及時(shí)與責(zé)任區(qū)域業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，跟進(jìn)定單執(zhí)行狀況。收到產(chǎn)品后，加盟商須及時(shí)組織檢驗(yàn)收貨，并辦理收貨手續(xù)，對(duì)有缺陷的產(chǎn)品須

48、及時(shí)與公司客戶服務(wù)部相關(guān)人員聯(lián)系，作好相關(guān)的退換貨手續(xù)。如收到貨物與所下定單不能完全吻合，須與公司相關(guān)相關(guān)人員溝通，及時(shí)了解原因并備案。九、人力資源管理與培訓(xùn)1人員招聘與任用面對(duì)眾多的應(yīng)征人選時(shí)，須要先確認(rèn)職位條件、雇用策略、了解國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)，然后仔細(xì)過(guò)濾應(yīng)征履歷表，面試后再?zèng)Q定錄用的人選。11首先要明確訂出雇用標(biāo)準(zhǔn)，也就是職位說(shuō)明書(shū)，然后根據(jù)此一標(biāo)準(zhǔn)，定出雇用條件，可分為五大項(xiàng)：工作經(jīng)驗(yàn)、教育程度及特定專(zhuān)長(zhǎng)對(duì)所應(yīng)征職位的適應(yīng)性個(gè)性、智力與理解力外表與身體狀況個(gè)人操守與品德12人員雇用策略要點(diǎn)：專(zhuān)賣(mài)店人員的雇用策略要點(diǎn)如下：專(zhuān)賣(mài)店工作方式與特點(diǎn)錄用人員背景與其日后職務(wù)的關(guān)系現(xiàn)行的薪資標(biāo)準(zhǔn)和

49、福利政策未來(lái)公司發(fā)展所需人力資源的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公司的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)模式的認(rèn)同公司有哪些吸引謀職者青睞的特色13考察和挑選的方式考察和挑選可以分為兩大方式131資料審核，書(shū)面資料審核就是審查其履歷表，包括其學(xué)歷、經(jīng)歷、專(zhuān)長(zhǎng)、個(gè)人背景等各項(xiàng)資料，先行過(guò)濾不適合者，再安排初審合于條件者面試。雖然這樣會(huì)將程序拉長(zhǎng)，但因?yàn)橄刃刑蕴糠植贿m合的人，反而可以節(jié)省時(shí)間。132面試，面試與審核履歷資料不同處，在于雙向互動(dòng)，也是具有決定性面談，面試流程如下：詳閱應(yīng)征者履歷表A致歡迎詞，簡(jiǎn)短寒喧簡(jiǎn)略說(shuō)明面試的主旨引導(dǎo)應(yīng)征者介紹自己資料及其求職意圖對(duì)職位條件與其利弊加以詳細(xì)說(shuō)明回答應(yīng)征者的問(wèn)題B面試問(wèn)題的設(shè)計(jì)（見(jiàn)附件）1.

50、4錄用的決定在決定錄用適當(dāng)人選時(shí)應(yīng)考慮的要素：避免個(gè)人的主觀意識(shí)影響決定反過(guò)來(lái)以應(yīng)聘者的立場(chǎng)看此一應(yīng)聘應(yīng)聘者真正的工作能力、態(tài)度、要求薪資及就職意愿各項(xiàng)評(píng)比要能夠記錄，以便比較優(yōu)劣決定適當(dāng)?shù)匿浫∪诉x順序，要有備取人選如果皆未達(dá)最低標(biāo)準(zhǔn)，也不可將就，寧缺勿濫如有應(yīng)聘者條件高出錄用標(biāo)準(zhǔn)太多時(shí)，要考慮是否恰當(dāng)書(shū)面通知未錄取者，感謝其參與應(yīng)聘在決定錄用哪些人后，要盡早通知錄取者，以免其他公司捷足先登錄取者用電話通知，不錄取者用信函通知薪酬2.1薪酬制度：專(zhuān)賣(mài)店所有員工實(shí)行績(jī)效工資制，工資與考核掛鉤，根據(jù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)發(fā)放提成。薪資總額=績(jī)效工資+提成+年終獎(jiǎng)金。員工在試用期無(wú)提成，只有績(jī)效工資。22績(jī)效工資

51、：221確定標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)每個(gè)崗位的相對(duì)價(jià)值、對(duì)專(zhuān)賣(mài)店業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)的大小確定每個(gè)崗位基本工資。根據(jù)每月考核成績(jī)核定當(dāng)月績(jī)效工資數(shù)。月度績(jī)效工資=崗級(jí)工資月度考核成績(jī)/100。24、提成：針對(duì)專(zhuān)賣(mài)店所有員工的一種績(jī)效獎(jiǎng)金。依據(jù)專(zhuān)賣(mài)店當(dāng)月銷(xiāo)售額及各崗位對(duì)專(zhuān)賣(mài)店業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)大小確定當(dāng)期各崗位的梯度提成額度。（各崗位的提成額度由各加盟商自行決定）25：薪資實(shí)例表（本表僅供參考）崗位基本工資（元）績(jī)效得分實(shí)際績(jī)效工資（元）提成(元)占銷(xiāo)售額比例（）實(shí)際獲得薪酬（元）店長(zhǎng)財(cái)務(wù)導(dǎo)購(gòu)發(fā)運(yùn)合計(jì)3、人力資源管理31人員情況的掌握員工到職時(shí)要建立人事檔案，任職期間若有變動(dòng)，要及時(shí)更正深入了解員工的背景與專(zhuān)長(zhǎng)，以便分配工作定期適

52、時(shí)與員工溝通，了解其近況依照店鋪管理體系作適當(dāng)?shù)氖跈?quán)善于利用獎(jiǎng)懲權(quán)，體現(xiàn)公平原則以公平公開(kāi)的方式管理員工，避免讓員工有受到不平等待遇之疑慮32周期性工作與工作清單專(zhuān)賣(mài)店的周期性工作分為三方面：1年度：換產(chǎn)品，改變陳列與裝修、促銷(xiāo)等2每月：業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、貨品盤(pán)點(diǎn)、銷(xiāo)售產(chǎn)品排列3每日：開(kāi)店、清潔、商品整理、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、補(bǔ)貨等將以上工作整合后，以書(shū)面形式作出一份完整的工作清單，提供給店長(zhǎng)和店員作為營(yíng)業(yè)時(shí)的規(guī)范。3.3人員考核、考勤與人事記錄對(duì)于人員之考核，可以由其出勤及工作成果兩方面的數(shù)據(jù)來(lái)考核，而這些考核也必須詳加記錄，以為日后員工升遷獎(jiǎng)懲的依據(jù)。考勤：對(duì)員工上下班可以用打卡或電腦刷卡來(lái)記錄，另外員

53、工請(qǐng)假亦要有一定之程序與記錄（最好以書(shū)面形式）考績(jī)：對(duì)于人員績(jī)效、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、工作熱情、團(tuán)隊(duì)精神、客戶口碑等方面，定期加以評(píng)核，并將此結(jié)果記錄34加盟商應(yīng)注意事項(xiàng)專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)的好壞取決于員工的素質(zhì)，加盟商作為管理者所扮演的角色則更為重要，以下要素應(yīng)給予特別注意：徹底了解專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)所有員工及每一項(xiàng)工作要經(jīng)常站在營(yíng)業(yè)的第一線，以便掌握專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)與客戶的動(dòng)向適時(shí)提高營(yíng)業(yè)人員之士氣與素養(yǎng)制定有效的促銷(xiāo)方案，以提高專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)的成績(jī)確保商品及專(zhuān)賣(mài)店資金周轉(zhuǎn)通暢，避免發(fā)生危機(jī)傳達(dá)公司及公司營(yíng)運(yùn)相關(guān)信息給員工，征求員工積極參與專(zhuān)賣(mài)店管理解決員工無(wú)法完成的突發(fā)事件制作工作手冊(cè)和工作的分配表提高向心力與激勵(lì)士氣落實(shí)訓(xùn)練

54、硬件設(shè)備環(huán)境與公司制度的配合員工福利與升遷法規(guī)對(duì)人事管理影響4、人力資源培訓(xùn)面對(duì)專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)諸多繁忙的工作，工作人員有時(shí)會(huì)不知所措，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)推行不順，因?yàn)樵趯W(xué)校所學(xué)的知識(shí)專(zhuān)長(zhǎng)，未必能充分發(fā)揮在其現(xiàn)行的工作上，所以專(zhuān)賣(mài)店必須要有計(jì)劃地訓(xùn)練各級(jí)員工，使其能熟練的面對(duì)工作，有條不紊地處理好專(zhuān)賣(mài)店各種事務(wù)。41人力資源培訓(xùn)的重要性使員工認(rèn)同公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化使員工認(rèn)識(shí)工作環(huán)境與規(guī)則使員工知識(shí)更新促進(jìn)公司成長(zhǎng)穩(wěn)定員工，增加公司向心力42教育培訓(xùn)種類(lèi)421依照教育訓(xùn)練上的及時(shí)機(jī)的不同，可以將教育訓(xùn)練分為新進(jìn)員工培訓(xùn)，長(zhǎng)期培訓(xùn)二類(lèi)新進(jìn)員工培訓(xùn)內(nèi)容包括下列6點(diǎn)：1對(duì)公司經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、及品牌介紹2對(duì)專(zhuān)賣(mài)店

55、環(huán)境及商品的認(rèn)識(shí)3對(duì)專(zhuān)賣(mài)店各種作業(yè)流程的熟悉4服務(wù)理念及接待顧客的方法和禮節(jié)5專(zhuān)賣(mài)店員工在工作上應(yīng)遵守的規(guī)則職務(wù)上必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)421長(zhǎng)期培訓(xùn)主要對(duì)象為店長(zhǎng)，內(nèi)容包括：系統(tǒng)應(yīng)用店面陳列設(shè)計(jì)店面運(yùn)營(yíng)管理43教育培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)容和實(shí)施專(zhuān)賣(mài)店員工教育培訓(xùn)的計(jì)劃、內(nèi)容和實(shí)施由公司統(tǒng)一安排和組織：A導(dǎo)購(gòu)員的心態(tài)與職業(yè)道德a信心：舍我其誰(shuí)。人生最大的敵人是自己，對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自己均有信心。b誠(chéng)心與誠(chéng)信：忠誠(chéng)可以感動(dòng)上帝。換位思考，將心比心。誠(chéng)實(shí)介紹企業(yè)與產(chǎn)品，實(shí)事求是，不貶低對(duì)手，不欺詐，信守對(duì)顧客的承諾。品牌的延續(xù)，是不斷滿足客戶的期待值，不斷實(shí)現(xiàn)品牌承諾，即廠家對(duì)客戶的承諾及經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)消費(fèi)者的承諾。耐

56、心與尊重：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，滴水穿石，一分耕耘，一分收獲。不論老少，無(wú)論買(mǎi)與不買(mǎi)，不管本地他鄉(xiāng)，不論顧客觀點(diǎn)的對(duì)與錯(cuò)都應(yīng)尊重對(duì)方的觀點(diǎn)。服務(wù)至上與平常心態(tài)：服務(wù)是商家、銷(xiāo)售人員立身之本，服務(wù)是日趨成熟的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。消費(fèi)不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是文化、服務(wù)、享受。成交固然很好，不成交亦需全力服務(wù)。我們應(yīng)容忍失敗，更重要的是吸取教訓(xùn)，不斷總結(jié)。記?。郝闊┦亲约禾幚聿划?dāng)?shù)慕Y(jié)果、困難是學(xué)習(xí)不夠的反射，挫折是自己努力不足的代價(jià)。e學(xué)習(xí)的心態(tài)：只有不斷學(xué)習(xí)與進(jìn)步才不會(huì)被潮流所淘汰。B導(dǎo)購(gòu)員的知識(shí)儲(chǔ)備產(chǎn)品知識(shí)：對(duì)產(chǎn)品風(fēng)格、特點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)、結(jié)構(gòu)、型號(hào)、組合搭配應(yīng)了如指掌，對(duì)生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)定位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

57、作初步了解。b行業(yè)知識(shí)：對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、價(jià)格及行業(yè)定位作詳細(xì)了解，并掌握流行趨勢(shì)、裝修風(fēng)格的基本知識(shí)。 c營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：掌握一定的導(dǎo)購(gòu)技巧、價(jià)格技巧、談判技巧d市場(chǎng)知識(shí)：對(duì)商場(chǎng)的商場(chǎng)布局、同類(lèi)產(chǎn)品的分布、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化偏好、社會(huì)階層、職業(yè)傾向、裝修風(fēng)格的基本知識(shí)。C導(dǎo)購(gòu)員日常行為導(dǎo)購(gòu)員除做好日常行為規(guī)范和賣(mài)場(chǎng)保潔外，還應(yīng)該做以下工作：a建立客戶檔案和準(zhǔn)客戶檔案，對(duì)未成交客戶應(yīng)簡(jiǎn)述原因，以便后期跟蹤。b定期對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售作統(tǒng)計(jì)分析，判斷出暢銷(xiāo)產(chǎn)品與滯銷(xiāo)產(chǎn)品。c對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域范圍年齡結(jié)構(gòu)，職業(yè)特點(diǎn)作統(tǒng)計(jì)分析。d庫(kù)存的銷(xiāo)售，應(yīng)有計(jì)劃，并定期作庫(kù)存分析。e日常工作作總結(jié)，記錄本日最恰當(dāng)?shù)囊?/p>

58、句話，和最不恰當(dāng)不妥的一句話，日事日結(jié)，日清日高D導(dǎo)購(gòu)員的自我形象 a衣著：服務(wù)人員衣著應(yīng)有職業(yè)特色，它是直觀的姿態(tài)語(yǔ)言，直接影響服務(wù)人員的外在形象及精神狀態(tài)，也能反映企業(yè)的精神面貌，它常常影響到顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。因此，服務(wù)人員衣著、服飾要突出個(gè)性與共性的和諧統(tǒng)一，塑造自己的優(yōu)雅形象，給顧客留下良好的第一印象。服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，做到衣著整齊、規(guī)范、潔凈，女性著裝忌開(kāi)領(lǐng)太低。b儀容：服務(wù)人員必須保持頭部整潔，勤洗頭，及時(shí)修面，保持清新口氣。男士不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭；女士切忌做怪發(fā)、做染發(fā)、濃妝艷抹。保持肢體清潔，勤剪指甲勤洗手，清除體氣。姿態(tài)：1端莊的站姿：站立時(shí)一般做到抬頭、挺胸、直背，雙手交叉

59、放在腹部或自然下垂，面向顧客。下列一些站姿是不可取的：歪著身子靠在貨品上，或雙臂相抱、一腿打著節(jié)拍，表現(xiàn)出懶洋洋的樣子。與人說(shuō)話時(shí)斜肩叉腰、叉腳而立、手舞足蹈、手臂交叉胸前、不停地扭動(dòng)腰肢。在柜臺(tái)前嗑瓜子、吃水果、剔牙、打哈欠、看報(bào)紙、打毛衣等。2優(yōu)雅的坐姿：入坐及站起動(dòng)作要輕。忽地坐下、騰地站起、使勁拖椅子，發(fā)出聲響，均為粗魯行為。入坐時(shí)，應(yīng)手扶椅子邊，選擇適宜的位置，最適當(dāng)?shù)奈恢檬莾赡_著地，膝蓋成直角。頭要平穩(wěn)，上身要直，肩要放松，自然下垂。不可弓腰駝背，半躺半坐，更不能六神不定，如坐針氈。風(fēng)度的走姿：走動(dòng)時(shí)應(yīng)做到步履輕盈，抬頭挺胸，提腰收腹，腳跟先著地，步幅應(yīng)均勻，擺臂自然，雙手自然從肩

60、臂處前后擺動(dòng)，不要聳肩，臂部擺動(dòng)不宜過(guò)大。眼睛：眼睛最具表現(xiàn)力。營(yíng)業(yè)員要善于運(yùn)用真誠(chéng)的目光迎送顧客，和顧客進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)溝通，促進(jìn)銷(xiāo)售。注視對(duì)方時(shí)，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，不應(yīng)直盯別人的眼睛，注意對(duì)方時(shí)，以看到對(duì)方鼻尖較為適宜，避免用鄙視的冷眼、白眼看顧客。微笑：微笑是服務(wù)最基本的要求。微笑和周到的服務(wù)與銷(xiāo)售直接存在著因果關(guān)系。不管發(fā)生任何情況，我們均以笑臉相迎。錯(cuò)誤姿態(tài)：當(dāng)眾摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋子，整理內(nèi)衣及發(fā)型。與人交談時(shí)坐得太深，身子癱軟在椅背或扶手上。走路東倒西歪，無(wú)精打采或與人勾肩搭背，搔首弄姿。接名片時(shí)只用一只手，并任意搖晃或隨處亂放。上樓時(shí)搶在客人前面或掉在客人后面。正確姿勢(shì)應(yīng)是扶