飯店業(yè)人力資源管理課件

1、飯店業(yè)人力資源管理第二版（美）瑪麗L.譚克（Mary L.Tanke ) 著徐虹主譯目 錄第一篇 人力資源規(guī)劃和組織 第一章 現(xiàn)代人力資源管理導(dǎo)論1.1 人力資源管理定義1.2 人力資源管理的歷史演變1.3 人力資源管理者的角色1.4 人力資源管理者的職責(zé) 第二章 人力資源規(guī)劃2.1 為什么規(guī)劃？2.2 什么是規(guī)劃2.3 預(yù)測(cè)2.4 人力資源流程2.5 雇員手冊(cè) 第三章 工作場(chǎng)所分析3.1 與工作相關(guān)的術(shù)語(yǔ)3.2 工作分析3.3 工作描述3.4 工作說(shuō)明3.5 人力資源盤(pán)點(diǎn)3.6 管理盤(pán)點(diǎn)和繼任規(guī)劃3.7 消除差距第二篇 雇傭過(guò)程 第四章 勞動(dòng)力市場(chǎng)和飯店招募4.1 勞動(dòng)力市場(chǎng)4.2 勞動(dòng)力短

2、缺：解決辦法4.3 飯店招募4.4 招募在規(guī)劃過(guò)程中的地位4.5 在線招募4.6 對(duì)招募的選擇4.7 招募和法規(guī)第五章 甄選、雇傭和配置5.1 甄選5.2 面試前的活動(dòng)5.3 進(jìn)行面試5.4 雇傭前的測(cè)試5.5 檔案的保留5.6 成功的甄選5.7 雇傭和配置第三篇 人力資源培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)和評(píng)估 第六章 飯店導(dǎo)向和培訓(xùn)計(jì)劃6.1 雇員導(dǎo)向6.2 需要克服的問(wèn)題6.3 精心設(shè)計(jì)的雇員導(dǎo)向計(jì)劃的特征6.4 跟蹤和評(píng)價(jià)6.5 為什么要培訓(xùn)？6.6 歷史溯源6.7 “新的篇章”的培訓(xùn)目標(biāo)6.8 開(kāi)發(fā)飯店培訓(xùn)計(jì)劃指南6.9 讀寫(xiě)技能6.10 培訓(xùn)計(jì)劃6.11 從學(xué)校到工作6.12 培訓(xùn)投資效果最大化6.13

3、成人學(xué)習(xí)的基本規(guī)律 第七章 開(kāi)發(fā)計(jì)劃、指導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)7.1 人力資源管理中的開(kāi)發(fā)職能7.2 對(duì)飯店管理者的職業(yè)開(kāi)發(fā)計(jì)劃7.3 選擇開(kāi)發(fā)計(jì)劃7.4 飯店組織中的激勵(lì)7.5 作為指導(dǎo)者的人力資源管理者7.6 建立飯店團(tuán)隊(duì)第四篇 報(bào)酬體系 第十章 薪酬10.1 飯店業(yè)工作和薪酬計(jì)劃的管理哲學(xué)10.2 豁免雇員對(duì)非豁免雇員10.3 制定薪酬計(jì)劃時(shí)的考慮因素10.4 工作評(píng)價(jià)10.5 勞資談判的影響10.6 小費(fèi)或服務(wù)費(fèi)？10.7 薪酬作為一種激勵(lì)工具？10.8 按績(jī)效付酬10.9 薪酬管理中的法律問(wèn)題10.10 薪酬計(jì)劃的發(fā)展趨勢(shì)10.11 飯店業(yè)薪酬計(jì)劃的管理 第十一章 福利11.1 福利的作用11

4、.2 福利計(jì)劃的趨勢(shì)和創(chuàng)新方法11.3 福利計(jì)劃設(shè)計(jì)的特殊要點(diǎn)11.4 彈性福利計(jì)劃第五篇 積極的雇員關(guān)系：滿足新勞動(dòng)力的需要 第十二章 飯店工作場(chǎng)所的多元文化性12.1 多元文化管理的基本概念12.2 飯店勞動(dòng)力中文化差異性的影響12.3 文化差異和人力資源管理的動(dòng)態(tài)性12.4 沖突管理 第十三章 雇員協(xié)助計(jì)劃13.1 雇員協(xié)助計(jì)劃的基本原理13.2 提供EAP的原因13.3 內(nèi)部EAPs對(duì)外部EAPs13.4 建立EAPs13.5 確定EAP的成本效益13.6 EAP的使用13.7 工作場(chǎng)所中的艾滋病引言如何獲取雇員，并使他們即人力資源成為最好的雇員？對(duì)于飯店業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資源技能一直都是非

5、常重要的。管理者必須擁有這些技能來(lái)參與競(jìng)爭(zhēng)并獲得生存，這也是本書(shū)所要說(shuō)明的。作為一名管理者在管理人的過(guò)程中人力資源將影響管理者并同時(shí)被管理者的行動(dòng)所影響。學(xué)完本章后讀者將能夠：1描述導(dǎo)致我們都強(qiáng)調(diào)管理的人力資源方面這一現(xiàn)象的重要?dú)v史影響；2定義人力資源管理及其職能；3區(qū)分人事技能和人力資源技能；4討論飯店業(yè)中負(fù)有人力資源管理職責(zé)的管理者角色的重要性；5解釋現(xiàn)代飯店工作場(chǎng)所中人力資源管理者面臨的人員挑戰(zhàn)；6解釋某個(gè)術(shù)語(yǔ)將如何在本文的其余部分中運(yùn)用。11人力資源管理定義在飯店業(yè)中，所有管理者都是人力資源管理者。向客人提供服務(wù)時(shí)，最重要的資源是我們的雇員。作為一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，我們不應(yīng)忽視這些有價(jià)

6、值的資源。成功的飯店管理者需要具備與人協(xié)同工作的能力。本書(shū)僅論述管理中一項(xiàng)特別重要的技能：人力資源管理。正是通過(guò)有效的人力資源管理技能，飯店才能在今天的市場(chǎng)中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，要獲得這種優(yōu)勢(shì)是很有挑戰(zhàn)性的。行業(yè)專家箴言邁克赫斯特更進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，“管理的角色正在改變過(guò)去是過(guò)度管理和強(qiáng)制領(lǐng)導(dǎo)。飯店是基于友誼的產(chǎn)物友好的人們關(guān)心這種友誼。隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇、資本需求加速、膨脹的產(chǎn)業(yè)和日益萎縮的勞動(dòng)力造成的窘境，在服務(wù)業(yè)中管理者轉(zhuǎn)換焦點(diǎn)已勢(shì)在必行從利潤(rùn)到雇員和管理風(fēng)格從后門(mén)（辦公室）到前門(mén)?！蔽覀儼讶肆Y源管理定義為：為吸引、激勵(lì)、開(kāi)發(fā)、獎(jiǎng)勵(lì)和保留最好的雇員，以滿足飯店組織目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所需要的戰(zhàn)略、計(jì)劃和方案的

7、實(shí)施。人力資源管理所要求的活動(dòng)或職能也就是負(fù)有人力資源管理職責(zé)的管理者的工作職責(zé)。這些職能是為了幫助飯店組織改進(jìn)工作結(jié)果并適應(yīng)變化的工作環(huán)境。在閱讀之前，先列出一份你認(rèn)為一個(gè)負(fù)有人力資源管理職責(zé)的飯店管理者的工作職責(zé)。清單中包括雇傭？面試？職務(wù)配置？還有績(jī)效評(píng)價(jià)、處罰、解雇、開(kāi)發(fā)、導(dǎo)向和培訓(xùn)？表11列舉了人力資源管理的眾多職能，理解人力資源管理職能的最好方式是將它視為負(fù)有人力資源管理職責(zé)的管理者的工作職責(zé)。人力資源管理是一個(gè)術(shù)語(yǔ)，在過(guò)去指的是人事管理。在今天的管理舞臺(tái)上，人力資源管理者有時(shí)被稱為“人的管理者”，雇員被稱為“我們的人”或“我們的伙伴”。行業(yè)專家箴言邁克赫斯特認(rèn)為：“學(xué)習(xí)型/扁平型

8、組織能更快地適應(yīng)變化，全球化的動(dòng)力如果不是單純地小單位倍數(shù)擴(kuò)張，則要求比以前那種集權(quán)化管理/控制的龐然大物更簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu)。市場(chǎng)營(yíng)銷、會(huì)計(jì)、人力資源管理、采購(gòu)、食譜開(kāi)發(fā)由更有見(jiàn)識(shí)的管理者加上當(dāng)?shù)貙＜腋鶕?jù)本地基礎(chǔ)和局限進(jìn)行的這些項(xiàng)目，能更快地制定出解決辦法，更好地適應(yīng)多樣化市場(chǎng)中個(gè)體的動(dòng)態(tài)需求。POS裝備和高速的數(shù)據(jù)傳輸將使領(lǐng)導(dǎo)者能隨時(shí)得知有關(guān)資料。”12人力資源管理的歷史演變現(xiàn)代人力資源管理者的角色對(duì)任何飯店來(lái)說(shuō)都是非常關(guān)鍵的。大多數(shù)人花費(fèi)了非睡眠時(shí)間的三分之一以上的時(shí)間在他們的工作上，一個(gè)人力資源管理者將做出影響這些個(gè)人及其家庭生活、夢(mèng)想、目標(biāo)和抱負(fù)的決策。對(duì)人力資源專業(yè)的歷史發(fā)展過(guò)程的回顧表明

9、事實(shí)通常不是這樣的。121 早期的勞資關(guān)系人力資源管理的相關(guān)實(shí)踐可以追溯到大約公元前1800年時(shí)的漢摩拉比編制的巴比倫法典。當(dāng)讀者閱讀到處罰這一章并學(xué)到“矯正行為”時(shí)，可能會(huì)想起奴隸制度失敗的原因之一就是對(duì)懲罰的知覺(jué)和反抗。奴隸制度之后是農(nóng)奴制。這仍舊是一種勞動(dòng)力被壓迫的形式，農(nóng)奴的收入和他們的生產(chǎn)效率相關(guān)。這是激勵(lì)的早期形式。由學(xué)徒、熟練工人和熟練工匠組成的行業(yè)協(xié)會(huì)，構(gòu)成了早期培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。這也是人力資源管理的真正開(kāi)端。122早期貢獻(xiàn)一些早期的哲學(xué)家對(duì)于怎樣對(duì)待人提出了很好的看法。馬基雅弗利在帝王一書(shū)中指出，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該注意那些他們所控制的人員行為的方面，并使得人們尊敬他們。到19世紀(jì)

10、50年代中期，美國(guó)經(jīng)歷了在歐洲已經(jīng)完成的工業(yè)革命。英國(guó)商人羅伯特歐文可能是第一個(gè)研究工作環(huán)境對(duì)生產(chǎn)力產(chǎn)生影響的個(gè)人。他的想法包括在工廠里設(shè)置衛(wèi)生間，把工作時(shí)間縮短為10個(gè)小時(shí)，從所有工作車間里廢除了童工。123科學(xué)管理19世紀(jì)末期，弗雷德里克泰勒開(kāi)始了他的實(shí)驗(yàn)，從而誕生了科學(xué)管理。泰勒認(rèn)為工人可以得到高工資，管理可以通過(guò)提高生產(chǎn)效率而使勞動(dòng)力成本下降。1雖然學(xué)者們無(wú)法確信泰勒的動(dòng)機(jī)，但是科學(xué)管理的原理已經(jīng)開(kāi)始考慮到工人的福利。在工業(yè)革命期間，雇主希望工人們能夠在不衛(wèi)生的條件中生活和長(zhǎng)時(shí)間地工作、在不安全的環(huán)境中干活、承受強(qiáng)大的體力疲勞。很多人都將畢生精力投入于研究怎樣在最小化投入的同時(shí)創(chuàng)造最大

11、化產(chǎn)出，這就是研究勞動(dòng)技能的分割和動(dòng)作時(shí)間、以減少執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)所花費(fèi)的不必要的精力的效率專家們。既然簡(jiǎn)化工人的工作能直接提高生產(chǎn)效率和利潤(rùn)率，因此簡(jiǎn)化工作的做法得以普遍實(shí)施。在第一次世界大戰(zhàn)之前，很多人開(kāi)始專門(mén)研究人事管理。例如1900年，B. F. Goodrich公司建立了人事部門(mén)。31902年國(guó)家現(xiàn)金出納機(jī)公司建立了勞動(dòng)部門(mén)，處理薪酬管理、雇員抱怨、工作條件和雇員記錄等事務(wù)。124第一次世界大戰(zhàn)1913年出版了兩本書(shū)，作者分別為雨果芒斯特伯格和莉蓮吉爾布雷斯，它們都專注于管理行為的研究。5，6芒斯特伯格對(duì)減少事故率的研究導(dǎo)致出現(xiàn)了第一次雇傭前的甄選測(cè)試。這種觀念至今仍在沿用，并由此提高

12、甄選和配置決策的質(zhì)量。莉蓮吉爾布雷斯繼續(xù)探討工作環(huán)境中人的因素的重要性。人性化的雇員工作環(huán)境對(duì)任何組織來(lái)說(shuō)都是一個(gè)有益的概念。一戰(zhàn)期間改善甄選和配置決策的需要導(dǎo)致更進(jìn)一步的研究和開(kāi)發(fā)測(cè)試。羅伯特耶基斯領(lǐng)導(dǎo)的委員會(huì)開(kāi)發(fā)出招募時(shí)的智力測(cè)試，后來(lái)又開(kāi)發(fā)出不用文字做答即口答的測(cè)試以招募不識(shí)字的軍人，這種測(cè)試在戰(zhàn)后用于對(duì)那些不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的國(guó)外移民進(jìn)行心理測(cè)試。在20世紀(jì)20年代期間，各家公司紛紛開(kāi)設(shè)人事部門(mén)，一些大學(xué)開(kāi)始提供人事管理方面的課程。125霍桑實(shí)驗(yàn)霍桑研究的實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，影響生產(chǎn)效率水平的最重要因素是管理者對(duì)工人的關(guān)注和興趣。7人們認(rèn)識(shí)到，每個(gè)工人都是很重要的，都需要給予一定的關(guān)照。一戰(zhàn)之后，美

13、國(guó)在戰(zhàn)爭(zhēng)期間建立起的人事政策和部門(mén)繼續(xù)發(fā)展著。20世紀(jì)30年代美國(guó)陷入了大蕭條。羅斯福當(dāng)局通過(guò)了若干項(xiàng)立法以規(guī)制人事管理活動(dòng)。1935年社會(huì)保障法案提供了退休金、殘疾和失業(yè)保險(xiǎn)。1938年公平勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)法案提出了有關(guān)最低工資和最長(zhǎng)勞動(dòng)時(shí)間的政策。在那個(gè)時(shí)期，人事部門(mén)的存在被認(rèn)為是經(jīng)營(yíng)中不必要的成本開(kāi)支，人力資源管理職能遭遇了挫折。126第二次世界大戰(zhàn)在蕭條期遭遇的挫折很快就在二戰(zhàn)期間由于勞動(dòng)力的嚴(yán)重短缺而發(fā)生轉(zhuǎn)變，人力資源管理的最大進(jìn)展發(fā)生在二戰(zhàn)期間的美國(guó)。隨著男人被應(yīng)征服役，女性作為勞動(dòng)力涌入工作崗位。新的更加進(jìn)步的技術(shù)需要專門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃和運(yùn)用可利用的有限勞動(dòng)力的更好方法。人們應(yīng)用人體工程學(xué)原

14、理設(shè)計(jì)工作空間和設(shè)備，政府指定工資結(jié)構(gòu)的政策使得公司開(kāi)發(fā)出附加福利的辦法以吸引人們前來(lái)工作。政府鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)大學(xué)開(kāi)發(fā)管理者培訓(xùn)計(jì)劃，首次開(kāi)設(shè)了人事管理和辦公室管理課程，到二戰(zhàn)結(jié)束時(shí)，對(duì)各種技能和職責(zé)層次的人員培訓(xùn)已經(jīng)非常普遍。127 四十年代和五十年代二戰(zhàn)后的生育高峰期使得20世紀(jì)60年代的勞動(dòng)力極大豐富。大學(xué)里的商學(xué)院專門(mén)研究人事和人力問(wèn)題。隨著汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、工業(yè)生產(chǎn)向服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)化以及州際高速公路系統(tǒng)的建立等都促進(jìn)了飯店業(yè)在全美的迅速膨脹。這一時(shí)期快餐和有限菜單餐館得到了迅速發(fā)展。128 60年代和70年代20世紀(jì)六七十年代，人事管理者開(kāi)始成形。政府通過(guò)了一系列立法法案，至今這些法案仍影響著人

15、力資源管理活動(dòng)。行為科學(xué)對(duì)于培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的影響在于導(dǎo)入了敏感度培訓(xùn)和循序漸進(jìn)的學(xué)習(xí)。隨著飯店人事管理者在各種不同的工作領(lǐng)域協(xié)助雇員的能力日益增強(qiáng)，飯店組織內(nèi)人事管理者的地位也開(kāi)始上升。20世紀(jì)60年代的人事職能通常包括人員配置、培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)、薪資管理、勞動(dòng)關(guān)系和勞資談判、雇員福利和服務(wù)，但人事管理者的工作仍然得不到組織中其他經(jīng)理的廣泛認(rèn)同。人事部門(mén)的職能被看作是為其他部門(mén)配置雇員。飯店的人事部主管通常負(fù)責(zé)招募和篩選新的雇員，檢查失業(yè)保險(xiǎn)索賠和做各種看起來(lái)不適合其它任何部門(mén)范圍的零活。結(jié)果，它似乎更傾向于一個(gè)辦事員的角色而不是像其它行業(yè)里那樣擁有相應(yīng)的專業(yè)身份。20世紀(jì)70年代，人事部門(mén)的職能擴(kuò)展到

16、包括激勵(lì)技術(shù)、組織開(kāi)發(fā)和政策開(kāi)發(fā)等領(lǐng)域，在平等機(jī)會(huì)和贊助性行為方面開(kāi)始涉及到法律問(wèn)題。1.2.9 80年代正是在20世紀(jì)80年代，直線管理者和人力資源管理者意識(shí)到他們的目標(biāo)是相同的。人力資源職責(zé)被當(dāng)作是所有一線管理者的工作職責(zé)。飯店組織挑選適合企業(yè)文化的人力資源變得非常重要。管理者意識(shí)到，所甄選的雇員是否具備足夠的知識(shí)和能力以在其工作職位上取得成功是由他們來(lái)決定的。職業(yè)開(kāi)發(fā)不僅為成為管理者鋪設(shè)道路，也是留住雇員的強(qiáng)有力的方法。1.2.10 90年代人力資源管理者開(kāi)始真正地把勞動(dòng)力中的人看作是人力資源而不僅僅是雇員。這種態(tài)度反映出企業(yè)承認(rèn)它的雇員的確是企業(yè)的資產(chǎn)，雖然在今天看來(lái)是很平常的觀點(diǎn)，但

17、在20世紀(jì)80年代末90年代初，這種觀點(diǎn)是非常具有革命性的！進(jìn)入20世紀(jì)90年代后，勞動(dòng)力市場(chǎng)開(kāi)始緊張起來(lái)。對(duì)飯店來(lái)說(shuō)留住有價(jià)值的雇員成為首選工作。為了有效地招募和保留雇員，企業(yè)紛紛提供比以往更多的福利。美國(guó)人根據(jù)1990年頒布的殘疾人法案要求工作單位“適當(dāng)?shù)貛椭睔埣踩?。?996年的福利改革措施引起的福利事業(yè)運(yùn)動(dòng)，使大批以前領(lǐng)受福利救濟(jì)的人加入勞動(dòng)力大軍。20世紀(jì)90年代同樣是勞動(dòng)力短缺的時(shí)期，因此企業(yè)紛紛雇傭其他種族的人、年老的工人、殘疾人和以前領(lǐng)受福利救濟(jì)的人。20世紀(jì)90年代科技以前所未有的速度發(fā)展。由于工作環(huán)境結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，福利被看作是建立雇員忠誠(chéng)的方式。行業(yè)專家箴言 邁克赫斯特

18、，第十五街漁業(yè)公司的所有者說(shuō)道，“最理想的勞動(dòng)力成本是零。把大門(mén)鎖上并趕走顧客，就能立即取得零成本！但我們應(yīng)該牢記，我們能得到的最好的稱贊是你從哪里獲得了這么好的雇員？”13 人力資源管理者的角色如今飯店負(fù)有人力資源管理職責(zé)的管理者能夠參加戰(zhàn)略規(guī)劃會(huì)議、解讀財(cái)務(wù)文件，并能將自身工作與利潤(rùn)聯(lián)系起來(lái)。如今大家已經(jīng)公認(rèn)人力資源的職業(yè)角色同樣是社會(huì)性的。勞動(dòng)力的新需求要求有新的回應(yīng)，社會(huì)人口的變化已創(chuàng)造出對(duì)新計(jì)劃的需求?，F(xiàn)在飯店業(yè)中人力資源管理者的角色比以往任何時(shí)候都要復(fù)雜和重要，是他們讓管理層知道了雇員需要什么才能快樂(lè)、才能更有生產(chǎn)效率和更加忠誠(chéng)。研究者指出，企業(yè)可以開(kāi)展以下工作以使雇員保持忠誠(chéng)：管

19、理者要意識(shí)到平衡工作與個(gè)人生活的重要性；在企業(yè)內(nèi)為雇員提供更多發(fā)展機(jī)會(huì)；對(duì)雇員福利有更好的解釋；使雇員感覺(jué)他們的合作者有必要的工作技能；使雇員感覺(jué)企業(yè)的顧客非常滿意。行業(yè)專家箴言邁克赫斯特認(rèn)為，即使人口因素發(fā)生變化，“常識(shí)告訴我們，每個(gè)人都是不同的。過(guò)去管理主要是把人們作為一個(gè)群體來(lái)控制，只要人們遵守，一般都沒(méi)什么大問(wèn)題?，F(xiàn)在開(kāi)明的管理者開(kāi)始改變這種觀念，人們逐漸認(rèn)識(shí)到在工作環(huán)境中還有其它的價(jià)值觀。隨著時(shí)間的流逝，這些價(jià)值觀將通過(guò)雇員友好、真誠(chéng)的表現(xiàn)而提高顧客體驗(yàn)。”“如果我們能使我們的工作服務(wù)于雇員的興趣（而不是讓雇員服務(wù)于工作單位的興趣），毫無(wú)疑問(wèn)，當(dāng)他們獲得某些自由、日益增多地實(shí)現(xiàn)他們的

20、目標(biāo)、在有工作保障下在職學(xué)習(xí)知識(shí)和技能時(shí)，他們的工作表現(xiàn)也會(huì)越來(lái)越好?！憋埖耆肆Y源管理者的另一個(gè)重要職責(zé)是減少雇員的流失率，改善保持率。替換一個(gè)雇員所付出的成本平均來(lái)說(shuō)是該雇員薪水和福利的1.5倍。20世紀(jì)90年代的潮流是跳槽，1998年某行業(yè)的民意測(cè)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，將近一半的雇員從事他們現(xiàn)任工作不足2年時(shí)間！10勞動(dòng)力市場(chǎng)如此緊張，很多人感覺(jué)如果這個(gè)工作不滿意的話，他們可以找其它工作。21世紀(jì)的人力資源管理者又多了一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)，就是企業(yè)文化問(wèn)題。由于雇員缺乏基本技能而導(dǎo)致美國(guó)企業(yè)生產(chǎn)力每年損失600億美元。盡管這個(gè)數(shù)字很令人震驚，但是1994年勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)局的調(diào)查表明，在美國(guó)只有2.2的雇主為

21、雇員提供了基本技能培訓(xùn)。行業(yè)專家箴言邁克赫斯特是這樣看待人員流動(dòng)和培訓(xùn)的：“當(dāng)顧客真正處于組織系統(tǒng)圖的頂端時(shí)，技能培訓(xùn)看起來(lái)就是一項(xiàng)固定成本教會(huì)雇員新的技能、提醒他們記得原來(lái)的技能，并教新雇員基本技能使組織在每一個(gè)層面上雇傭的都是超級(jí)明星，其中一些人的水平甚至超過(guò)你。這種做法能提供機(jī)會(huì)確保那些更有潛力的人得到企業(yè)的服務(wù)。因而雇員流動(dòng)不是一項(xiàng)成本，而是為提高顧客體驗(yàn)而進(jìn)行的投資。培訓(xùn)、再培訓(xùn)和指導(dǎo)是管理者持續(xù)不變的職責(zé)。依據(jù)更高的期望提高門(mén)檻將激勵(lì)雇員并提高顧客體驗(yàn)。管理上的一個(gè)問(wèn)題是管理不善，導(dǎo)致不必要的雇員流失這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該得到解決或消除。領(lǐng)導(dǎo)就是要培育出最好的雇員而不是濫用他們?！?14人力

22、資源管理者的職責(zé)進(jìn)入21世紀(jì)，學(xué)術(shù)界和實(shí)業(yè)界的飯店領(lǐng)導(dǎo)者們?cè)谌肆Y源管理的舞臺(tái)上面臨著眾多的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。在本文涵蓋的內(nèi)容當(dāng)中，當(dāng)我們審視這些問(wèn)題時(shí)，我們希望管理者將自己置身于負(fù)有人力資源管理職責(zé)的管理者的位置上。我們承認(rèn)大多數(shù)人在整個(gè)飯店職業(yè)生涯中都不會(huì)成為人力資源管理者。但是作為一個(gè)肩負(fù)人力資源管理職責(zé)的管理者，人力資源管理應(yīng)該成為管理者應(yīng)掌握的知識(shí)基礎(chǔ)和技能的一部分。作為餐飲部的副主管，所執(zhí)行的唯一的人力資源職能是培訓(xùn)。不管人力資源管理者的職責(zé)是工作的一部分還是工作的全部?jī)?nèi)容，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)很重要的一點(diǎn)就是要開(kāi)始像負(fù)有人力資源管理職責(zé)的管理者那樣思考問(wèn)題。在飯店業(yè)中，飯店管理者的工作非常復(fù)雜

23、，主要是由于變化的人口因素和日益增多的法律束縛。我們將在全書(shū)中向讀者指出這些問(wèn)題。行業(yè)專家箴言飯店業(yè)正逐漸認(rèn)識(shí)到關(guān)注雇員的需要以及人力資源職能對(duì)企業(yè)成功來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。赫斯特先生強(qiáng)調(diào)，“在服務(wù)社會(huì)中，顧客是企業(yè)的焦點(diǎn)。如何確保雇員能將100的顧客變?yōu)槠髽I(yè)的銷售員，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。一個(gè)每年在本企業(yè)產(chǎn)品上花費(fèi)50美元并推薦2個(gè)朋友和他做同樣的事、每年重復(fù)這個(gè)模式的顧客的十年價(jià)值將超過(guò)1，476，200美元！四個(gè)這樣的顧客的價(jià)值或許能超過(guò)整個(gè)餐館。時(shí)刻想著你的顧客，而不是美元！”結(jié)論讀者可能已經(jīng)注意到本文的最后一章題目是“下一章”。在那章中讀者將發(fā)現(xiàn)由本文中提到的行業(yè)顧問(wèn)們所預(yù)測(cè)的有關(guān)2010年人

24、力資源管理的一些觀念，他們非常友好地給管理者提出了在其職業(yè)發(fā)展中能用到的某些建議，這些建議是他們基于數(shù)年來(lái)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)所提煉出來(lái)的。人力資源職能過(guò)去常常被看作是被消耗掉的成本。于是人員配備不足、解雇和最少的培訓(xùn)是常有的事，職業(yè)開(kāi)發(fā)更是前所未聞。 21世紀(jì)，我們把雇員計(jì)劃如培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)看作是吸引和保留飯店中最昂貴最有價(jià)值的資產(chǎn)的必要項(xiàng)目。雇員為我們的飯店增添了獨(dú)特的價(jià)值。我們?cè)谌肆Y源管理中的價(jià)值導(dǎo)向就是針對(duì)這些人的。從人事 到人力資源術(shù)語(yǔ)的轉(zhuǎn)變不僅僅是語(yǔ)義學(xué)的問(wèn)題，這是認(rèn)識(shí)飯店業(yè)組織結(jié)構(gòu)中人的需求和他們重要性的重大嘗試?！斑M(jìn)入企業(yè)的年輕人和婦女都擁有豐富的工作技能，但是他們卻因?yàn)椴恢涝鯓优c人相處

25、而失敗。” 約翰.B.沃特森案例問(wèn)題11你被一家飯店雇傭?yàn)樨?fù)有人力資源管理職責(zé)的管理者，你提前列好職責(zé)清單，以備被問(wèn)及對(duì)新職位的設(shè)想時(shí)回答之用。為了使你將投身于的環(huán)境更加現(xiàn)實(shí)，我們建議你將自己置身于“想象的”飯店管理者的工作位置上在這你可以看到你的將來(lái)。你應(yīng)該進(jìn)行充分的描述以使讀者能感受到你對(duì)自己是怎樣想象的。然后繼續(xù)為你的新職位做準(zhǔn)備，判定你可能將負(fù)責(zé)的人力資源職能（在面試過(guò)程中這類信息很模糊，不會(huì)具體地說(shuō)清楚），現(xiàn)在你可以列出工作職責(zé)了。接下來(lái)就是確定作為一個(gè)負(fù)有人力資源管理職責(zé)的飯店管理者，在工作中將會(huì)面臨的挑戰(zhàn)。你個(gè)人認(rèn)為在這些挑戰(zhàn)中哪個(gè)是最困難的？你為什么這么認(rèn)為？保住你的職位。在你

26、確定的這些工作職責(zé)中，你最喜歡哪一種？最不喜歡哪一種？你目前最熟悉哪一種？尾注1Frederick W. Taylor,The Principles of Scientific Management (New York: Harper and Borthers,1911)。2Sudhir Kakar,Frederick Taylor: A Study in Personality and Innovation (Camdridge,MA: The MIT Press,1970)。3Henry Eilbirt,“The Development of Personnel Management in

27、 the United States,”Business History Review 33（Autumn 1959）：345364。4Ibid。5Hugo Munsterberg,Psychology and Industrial Efficiency (Boston：Houghton Mifflin Co., 1913)。6Lillian Gilbreth,The Psychology of Management（1913Reprint,Easton, PA: Hive Publishing Company,1973）。7Daniel A. Wren, The Evolution of M

28、anagement（New York：The Ronald Press Company，1972）。8Gerald W. Lattin, Modern Hotel Management (San Francisco:W. H. Freeman and Company,1966),9899。9Timothy Burn,“Most U.S. Workers Are Loyal to Their Employers Up to a Point”，The Washington Times，1999。W/more/shrm/19216/4531537/3（1999.5.2）。10Ilana DeBare

29、,“Keeping a Packed Bag at Work;Employees Today Are More Apt to Job Hop Than Ever Before”,The San Francisco Chronicle, April 30,1999。/more/shrm/ 19213/ 4562928/ 2（1999.5.2）。11Scott Hays，“The ABCs of Workplace Literacy”, Workforce 78（April ,1999）：7074。12John B. Watson（18781958）是心理學(xué)家和行為學(xué)派的代表。討論題1上個(gè)世紀(jì)中，

30、大量社會(huì)、政治和經(jīng)濟(jì)因素導(dǎo)致了人事管理到人力資源管理的轉(zhuǎn)變。追溯從工業(yè)革命開(kāi)始到20世紀(jì)90年代的這些變化。2識(shí)別主要的人力資源管理職能。對(duì)于各種規(guī)模的飯店企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些職能都是一樣的么？請(qǐng)解釋你的回答。3對(duì)21世紀(jì)初的人力資源管理職能和傳統(tǒng)的人事管理模式的職能進(jìn)行比較。4人力資源管理者的角色是怎樣隨著飯店企業(yè)規(guī)模而變化的？又是怎樣隨著所處的飯店部門(mén)不同而變化的（客房部或餐飲部）？5描述一個(gè)負(fù)有人力資源管理職責(zé)的飯店管理者面臨的挑戰(zhàn)。第二章 人力資源規(guī)劃行業(yè)顧問(wèn)艾德伊文思，艾瑞馬克統(tǒng)一服務(wù)公司人力資源高級(jí)副總裁“所有這些都不會(huì)在最開(kāi)始的一百天內(nèi)、一千天內(nèi)完成，也不會(huì)在這個(gè)管理期內(nèi)完成，甚至可能

31、窮盡我們的一生都完成不了。但是讓我們開(kāi)始吧！” 約翰肯尼迪“沒(méi)有什么比帶頭引進(jìn)事務(wù)的新秩序更棘手、更危險(xiǎn)、更不確定能否成功的了?！?尼克爾馬基雅弗利引言在飯店管理中有許多方面都強(qiáng)調(diào)規(guī)劃這一主題，然而規(guī)劃的主體以及規(guī)劃與人力資源管理的關(guān)系卻經(jīng)常被忽視。正是規(guī)劃過(guò)程為人力資源領(lǐng)域的各項(xiàng)職能奠定了基礎(chǔ)，這也是本章的目的協(xié)助負(fù)有人力資源管理職責(zé)的管理者將規(guī)劃的各種要素與管理者早已熟悉的管理方法整合成一個(gè)合乎邏輯的框架，本章的內(nèi)容將引導(dǎo)讀者熟悉有效人力資源管理所必須的規(guī)劃進(jìn)程。學(xué)完本章后讀者將能夠：1提出一個(gè)人力資源規(guī)劃過(guò)程中各項(xiàng)步驟的概念性框架；2在人力資源管理及變化的環(huán)境背景下定義規(guī)劃；3說(shuō)明為什么

32、對(duì)有效人力資源管理來(lái)說(shuō)必須進(jìn)行規(guī)劃；4闡明構(gòu)成人力資源規(guī)劃過(guò)程的各成分之間的相互關(guān)系；5開(kāi)發(fā)能在飯店業(yè)中運(yùn)用的人力資源規(guī)劃和實(shí)施的系統(tǒng)方法；6區(qū)分規(guī)劃、預(yù)測(cè)和決策目標(biāo)；7探討人力資源規(guī)劃過(guò)程中預(yù)測(cè)的作用；8確定人力資源管理的運(yùn)作目標(biāo)。21 為什么規(guī)劃？作為一名飯店業(yè)中負(fù)有人力資源管理職責(zé)的管理者，飯店的規(guī)模和服務(wù)范圍可以由人們的想象來(lái)決定。無(wú)論飯店規(guī)模和經(jīng)營(yíng)范圍如何，該管理者負(fù)責(zé)飯店的人力資源職能。作為承擔(dān)對(duì)人的管理職責(zé)的飯店管理者來(lái)說(shuō)，人力資源管理的起點(diǎn)是什么？也許有的管理者會(huì)回答“雇傭”。這樣回答不對(duì)！就像一個(gè)稱職的廚房管理者會(huì)先制定規(guī)劃一樣，一個(gè)稱職的人力資源管理者也應(yīng)該如此。規(guī)劃執(zhí)行的

33、方式很大程度上取決于組織結(jié)構(gòu)的方式，要求的規(guī)劃類型主要取決于飯店所處的環(huán)境以及飯店的獨(dú)特需求，總之規(guī)劃將隨著企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。行業(yè)專家箴言“即使運(yùn)作最好的企業(yè)每天也會(huì)經(jīng)歷意想不到的事情（問(wèn)題），”艾德伊文思說(shuō)道?！皼](méi)有一個(gè)經(jīng)過(guò)仔細(xì)策劃、鏈接良好的規(guī)劃管理者及其雇員將會(huì)抗拒這些問(wèn)題而不是回應(yīng)這些問(wèn)題。如果一個(gè)規(guī)劃已經(jīng)預(yù)見(jiàn)了某些問(wèn)題并制定出了對(duì)策，那么管理者及其雇員就能集中精力于執(zhí)行規(guī)劃的策略，而不是倉(cāng)促地又去制定一個(gè)規(guī)劃。如果管理者遇到問(wèn)題時(shí)還沒(méi)有制定出相應(yīng)的規(guī)劃到這時(shí)再去制定，很可能就太晚了！”2.1.1 規(guī)劃的重要性首先，規(guī)劃能提高工作效力和效率。效力指的是企業(yè)的能力，經(jīng)由人力資源來(lái)完成企業(yè)

34、的目標(biāo)。效率指的是適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)能力，以最小的投入達(dá)到最大的產(chǎn)出。規(guī)劃有助于企業(yè)沿著既定的軌道向前行進(jìn)。規(guī)劃，或者更確切地說(shuō)是規(guī)劃的結(jié)果一份規(guī)劃報(bào)告引導(dǎo)著企業(yè)中每一個(gè)人的行動(dòng)，規(guī)劃表達(dá)了雇員和雇主雙方的期望。規(guī)劃是管理者及其全部人力資源的行進(jìn)道路圖，他們跟著地圖隨企業(yè)的發(fā)展和成長(zhǎng)而前進(jìn)。規(guī)劃能夠提高生產(chǎn)效率和雇員滿意度。雇員士氣也會(huì)受規(guī)劃的影響。由于飯店業(yè)的工作性質(zhì)，所以雇員們常以分權(quán)化、非正式的團(tuán)隊(duì)形式一起工作，承擔(dān)共同的義務(wù)。身為非正式團(tuán)體中的一員，意味著人們將共同分享企業(yè)理念，關(guān)心他們所工作的企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況。我可以做得比他（她）更好”時(shí)，他們將會(huì)很快醒悟過(guò)來(lái)并產(chǎn)生模糊的動(dòng)機(jī)。規(guī)劃能提高對(duì)企業(yè)

35、目標(biāo)的共識(shí)，從而使得部門(mén)工作團(tuán)隊(duì)之間更加合作。行業(yè)專家箴言“規(guī)劃對(duì)雇員士氣有著很深遠(yuǎn)的影響甚至對(duì)雇員保留也是如此”，行業(yè)顧問(wèn)艾德伊文思說(shuō)道。“我曾經(jīng)提到過(guò)，即使是在管理最優(yōu)良的企業(yè)中也會(huì)遇到意想不到的事情。當(dāng)飯店發(fā)生意外時(shí)，通常是由直接相關(guān)的雇員（或其同事）去處理。如果你所依賴的這些雇員不能依賴你他們的經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，他們將失去專業(yè)自信，最終也會(huì)對(duì)企業(yè)的生存能力失去信心。如果管理者能向他們表明，意外只是一個(gè)利用已開(kāi)發(fā)出的規(guī)劃的機(jī)會(huì)那么士氣就不會(huì)低落反而會(huì)上漲，因?yàn)楣蛦T將看到他們能夠把握企業(yè)中的突發(fā)變化?？梢?jiàn)有了正確的規(guī)劃，意外就不算什么了，只是不希望現(xiàn)在發(fā)生而已?！币?guī)劃影響著人力資源管理的各項(xiàng)職能

36、。規(guī)劃是任何飯店企業(yè)獲取持續(xù)成功的最重要因素，規(guī)劃是一項(xiàng)管理職能。2.1.2 飯店企業(yè)的人力資源規(guī)劃飯店業(yè)已經(jīng)成為全球經(jīng)濟(jì)中增長(zhǎng)最快的行業(yè)之一。飯店業(yè)如此快速地成長(zhǎng)，我們不能不規(guī)劃。很多管理者都能想起在他們的工作中確實(shí)存在缺乏規(guī)劃的管理。它們的共同特征是讓優(yōu)秀雇員過(guò)量工作。管理者們似乎總是處于工作的危急關(guān)頭。如果給雇員加薪了，說(shuō)明管理者知道雇員是誰(shuí)，這就是發(fā)生在一個(gè)沒(méi)有規(guī)劃的企業(yè)中的情況。 人力資源規(guī)劃應(yīng)該立足于飯店組織的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)規(guī)劃。飯店運(yùn)營(yíng)要靠人來(lái)完成，所以經(jīng)營(yíng)規(guī)劃的每一個(gè)目標(biāo)都包含有人的因素。人力資源規(guī)劃是負(fù)責(zé)確定人力資源屬性以及完成經(jīng)營(yíng)規(guī)劃目標(biāo)所要求的過(guò)程和活動(dòng)的一項(xiàng)規(guī)劃。根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

37、評(píng)估目前的人力資源政策和實(shí)踐，并決定有必要開(kāi)發(fā)哪一項(xiàng)新的人力資源職能，這些就是人力資源規(guī)劃過(guò)程的全部。行業(yè)專家箴言“不能不進(jìn)行規(guī)劃，這只是一種保守的說(shuō)法。更確切的說(shuō)法是，不許不進(jìn)行規(guī)劃?！背瞧髽I(yè)擁有財(cái)務(wù)手段能夠完全自給自足企業(yè)所需的資金，否則別人會(huì)問(wèn)企業(yè)的規(guī)劃是什么。供給是一個(gè)業(yè)務(wù)詞匯為企業(yè)提供資本（資金、產(chǎn)品、人員）的任何人或組織都想知道企業(yè)如何使用這些資本來(lái)創(chuàng)造收入、利潤(rùn)，給投資者以回報(bào)如果企業(yè)沒(méi)有規(guī)劃，為什么別人要冒風(fēng)險(xiǎn)來(lái)給企業(yè)投資？雇員也是如此，他們現(xiàn)在比以往有更多的選擇來(lái)決定在哪投資他們的時(shí)間和精力?！卑乱廖乃颊f(shuō)道。人力資源的效率和效力管理要求進(jìn)行規(guī)劃。一名管理者的成功取決于他通

38、過(guò)其雇員達(dá)成目標(biāo)的能力，要使管理者的人力資源規(guī)劃有效，它必須迎合管理者所雇傭的雇員的需要、他們所組成的團(tuán)隊(duì)的需要以及正式組織的需要。從另一個(gè)角度來(lái)看待飯店業(yè)，在服務(wù)性企業(yè)如飯店企業(yè)中，雇員與顧客（你的客人）之間建立起來(lái)的關(guān)系最為重要。人力資源規(guī)劃過(guò)程驅(qū)動(dòng)企業(yè)中所有人的工作。如果飯店找不到擁有所需技能的合適人選，就應(yīng)該在雇員中培訓(xùn)開(kāi)發(fā)所需的技能。沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，就不知道飯店需要什么樣的人或者能獲取什么技能。要成為一個(gè)成功的管理者就必須掌握規(guī)劃人類行為的技能。如圖21中菱形圖的左邊所示，運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向的規(guī)劃決定著企業(yè)的物質(zhì)資產(chǎn)。如菱形圖的右邊所示，行為導(dǎo)向的規(guī)劃決定著人力資產(chǎn)或資源，這包括影響雇員做什么事

39、、他們必須掌握什么技能、他們將工作多長(zhǎng)時(shí)間、要在什么基礎(chǔ)上評(píng)價(jià)他們的績(jī)效以及應(yīng)該給他們多少薪水和福利來(lái)補(bǔ)償他們的績(jī)效等。有效的人力資源規(guī)劃能使企業(yè)擁有相對(duì)其它企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，規(guī)劃能產(chǎn)生一個(gè)好的想法（視角）并將之轉(zhuǎn)化到一個(gè)能產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果的過(guò)程中。正如我們所看到的那樣，人力資源規(guī)劃為完成所有這些目標(biāo)甚至更多目標(biāo)提供了有益的構(gòu)架！行業(yè)專家箴言“好的企業(yè)和頂尖企業(yè)之間的差異往往可以追溯到規(guī)劃過(guò)程。很顯然，一個(gè)強(qiáng)大企業(yè)的規(guī)劃必須合乎時(shí)宜。我們發(fā)現(xiàn)，行為基礎(chǔ)的規(guī)劃通常很合乎時(shí)宜。例如，很多時(shí)候當(dāng)我們接管一個(gè)有餐飲業(yè)務(wù)的企業(yè)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)中有優(yōu)秀的雇員、良好的設(shè)備甚至嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦?。但是我們通常找不到解決影響

40、顧客服務(wù)和顧客滿意的行為問(wèn)題的規(guī)劃和評(píng)估措施?！卑乱廖乃寂e了一個(gè)具體的實(shí)例，“服務(wù)方式現(xiàn)在從幕后準(zhǔn)備轉(zhuǎn)變?yōu)榕_(tái)前提供（展示和烹飪）。突然間工藝（操作）技巧只成為方程式的一部分。雇員的人際交往技能（娛樂(lè)因素）現(xiàn)在扮演著重要的甚至是第一位的角色。缺乏對(duì)這些人際行為制定的規(guī)劃是肯定要失敗的。22 什么是規(guī)劃？作為負(fù)有人力資源管理職責(zé)的管理者，只有精通規(guī)劃，我們才能指導(dǎo)我們的未來(lái)而不是讓未來(lái)牽引我們。規(guī)劃現(xiàn)在有多種定義。D. W. 厄伍殷（D.W.Ewing）是這樣定義的：“一種指導(dǎo)管理者的方法，以便于管理者的決策和行動(dòng)能以一種前后一貫的、理性的方式、并按照高層管理者所期望的方式來(lái)影響組織的未來(lái)?！?

41、J. E. 米爾勒（J.E.Miller）和M. 波特(M.Porter)的定義更簡(jiǎn)單：“規(guī)劃意味著預(yù)測(cè)未來(lái)，為未來(lái)的行動(dòng)制定最佳進(jìn)程計(jì)劃?！?這些定義表明規(guī)劃首先是一個(gè)過(guò)程，如預(yù)測(cè)和制定決策等活動(dòng)要求規(guī)劃是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，因?yàn)樽兓浅掷m(xù)不斷的，而像溝通和激勵(lì)等行為則是產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果所必需的。在20世紀(jì)90年代，人力資源角度的“規(guī)劃”呈現(xiàn)出與以往不同的、更加重要的意義，規(guī)劃不再僅僅被看作是一個(gè)使供給符合需求的過(guò)程。在過(guò)去，開(kāi)發(fā)和實(shí)施規(guī)劃是為了保證在合適的時(shí)候能得到所需數(shù)目的合適的人，業(yè)務(wù)需求完全能夠在歷史數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上預(yù)測(cè)得到。 20世紀(jì)90年代急劇變化的環(huán)境，使得規(guī)劃過(guò)程比以往任何時(shí)候都更加具有

42、動(dòng)態(tài)性。讓我們簡(jiǎn)單看一下美國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)的一些事實(shí)：到2005年，將有2，300萬(wàn)人離開(kāi)勞務(wù)市場(chǎng)，而另外將有3，900萬(wàn)人加入進(jìn)來(lái)；到2005年，勞動(dòng)力大軍的平均年齡將接近40歲；勞動(dòng)力人口增長(zhǎng)最快的將是亞洲人，其次是西班牙人，主要是因?yàn)檫@兩個(gè)群體的移民和嬰兒出生率的增多；到2005年，女性約占勞務(wù)市場(chǎng)人口的48；服務(wù)業(yè)被預(yù)測(cè)為提供職業(yè)數(shù)量增長(zhǎng)最快的行業(yè)之一；每年有250萬(wàn)不識(shí)字的熟練工人進(jìn)入美國(guó)的勞務(wù)市場(chǎng)。在本書(shū)中我們繼續(xù)定義規(guī)劃為幫助飯店管理者制定決策以設(shè)計(jì)目標(biāo)并決定哪些行動(dòng)最能有助于達(dá)成目標(biāo)的收集信息的過(guò)程。規(guī)劃的結(jié)果即規(guī)劃本身，是這個(gè)過(guò)程的產(chǎn)物。我們現(xiàn)在開(kāi)始構(gòu)建的人力資源規(guī)劃框架能夠回答

43、以下問(wèn)題：需要多少雇員？需要具備什么樣的技巧和能力的雇員？將在哪里找到所需類型的雇員？如何保留住所需要的雇員，不讓他們被其它公司挖走？飯店管理者通常都有技術(shù)能力，但是既想發(fā)展能力又想獲取成就的杰出管理者還要擁有規(guī)劃技能。管理者必須知道企業(yè)中關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題是什么、理解周圍變化的外部環(huán)境將對(duì)企業(yè)產(chǎn)生什么影響、考慮企業(yè)中長(zhǎng)期和短期人力資源含意的變化、預(yù)見(jiàn)未來(lái)、預(yù)測(cè)期望的結(jié)果是什么并決定如何做才能實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。在本章的開(kāi)始我們?cè)f(shuō)過(guò)企業(yè)的規(guī)模和業(yè)務(wù)范圍并不重要，因?yàn)槲覀兯接懙囊?guī)劃原理在設(shè)想的任何情形下都適用。不同的飯店企業(yè)因目標(biāo)、復(fù)雜性、提供的服務(wù)種類和數(shù)目、運(yùn)作的內(nèi)外部環(huán)境以及所掌握的資源不同而各

44、不相同，因而，必須根據(jù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)所處的環(huán)境來(lái)評(píng)價(jià)實(shí)施的方法和技術(shù)的程度。不過(guò)人力資源規(guī)劃的系統(tǒng)流程能夠適用于飯店業(yè)的任何情形。我們?cè)谶@里所談的系統(tǒng)過(guò)程開(kāi)始于預(yù)測(cè)，下面我們就對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行討論。23 預(yù)測(cè)規(guī)劃不是預(yù)測(cè)；但預(yù)測(cè)是組成規(guī)劃過(guò)程的活動(dòng)之一。厄伍殷指出：“將二者等同可能是管理者和商學(xué)院教授們最古老的認(rèn)識(shí)?！?在人力資源規(guī)劃中，預(yù)測(cè)是規(guī)劃過(guò)程的起點(diǎn)， 2.3.1 什么是預(yù)測(cè)？預(yù)測(cè)包括對(duì)環(huán)境的分析以確定未來(lái)的需求是什么、存在什么機(jī)會(huì)可以滿足這些需求。對(duì)未來(lái)環(huán)境的預(yù)測(cè)能使人力資源管理者得出假設(shè)以指導(dǎo)其所有的規(guī)劃活動(dòng)，預(yù)測(cè)在管理者的決策制定和執(zhí)行能力的效率方面將持續(xù)扮演著重要的角色。預(yù)測(cè)被定義為根

45、據(jù)事實(shí)或經(jīng)驗(yàn)對(duì)飯店業(yè)的未來(lái)提出預(yù)報(bào)的工作，這個(gè)預(yù)報(bào)是基于所收集資料并做估計(jì)的基礎(chǔ)上提出的，以使我們能更好地在變化的商業(yè)環(huán)境中做出規(guī)劃。隨著管理者在企業(yè)中所處的層級(jí)不同，預(yù)測(cè)范圍也會(huì)有所不同。人力資源主管的預(yù)測(cè)將集中于對(duì)特殊的運(yùn)營(yíng)和/或地區(qū)的管理人員及小時(shí)工的需求和供給。另一方面，如果某人是一個(gè)具體企業(yè)或部門(mén)的管理者，那么他的預(yù)測(cè)將主要是確定本單位的人力資源需求是什么，然后努力滿足這些需求。至今還沒(méi)有一種應(yīng)用預(yù)測(cè)的方法，管理者選擇的方法是最能滿足其需要和其假設(shè)所處運(yùn)營(yíng)環(huán)境的。表21就是管理者在預(yù)測(cè)時(shí)必須考慮的一些因素。我們接下來(lái)將看到，預(yù)測(cè)既包括對(duì)人力資源需求的預(yù)測(cè)，也包括對(duì)人力資源供給的預(yù)測(cè)。

46、行業(yè)專家箴言艾瑞馬克飲食服務(wù)公司在艾德伊文思的指導(dǎo)下運(yùn)用各種方法進(jìn)行人力資源規(guī)劃?！白詈玫睦又痪褪沁\(yùn)用帶寬差距分析表格（見(jiàn)圖22）。由于艾瑞馬克公司預(yù)計(jì)的增長(zhǎng)和招聘需要，在一天24小時(shí)中，我們每8小時(shí)就需要一名管理者來(lái)填補(bǔ)我們的管理需要，對(duì)我們未來(lái)管理需求的預(yù)測(cè)變得極其重要。”每一個(gè)區(qū)域都要預(yù)測(cè)本區(qū)域在本財(cái)政年末和下一個(gè)財(cái)政年所需要的管理者數(shù)量（A欄），目前管理者數(shù)量由B欄表示，此外即將提升的候選人用C欄表示，我們特別聘用來(lái)作為后備力量的管理者用D欄表示。一旦該區(qū)域計(jì)劃流動(dòng)率時(shí)，不管是通過(guò)解雇或提升（E欄），都能計(jì)算出當(dāng)前可利用的管理者數(shù)量（F欄）。我們的管理者需求或帶寬差距分析（G欄和H

47、欄），可以通過(guò)計(jì)算當(dāng)前所有的管理者數(shù)量（F欄）和需要的管理者數(shù)量（A欄）之間的增量來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)。通過(guò)將該方法作為人力資源規(guī)劃的一種手段，艾瑞馬克公司能夠戰(zhàn)略性地規(guī)劃出整個(gè)組織中的實(shí)際管理者需求數(shù)量，從而使我們能更好地規(guī)劃招募工作以滿足我們的需求?！?.3.2 確定人力資源需求人力資源預(yù)測(cè)源自財(cái)務(wù)、銷售、營(yíng)銷和生產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。這些預(yù)測(cè)是以特定的一段時(shí)間為周期的，通常是一年一次。確定人力資源需求的方法取決于是預(yù)測(cè)管理者需求還是預(yù)測(cè)小時(shí)工需求。對(duì)雇員的需求是建立在所有企業(yè)共有的變量組合基礎(chǔ)上的，這些變量包括期望的生產(chǎn)力水平、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求因素、預(yù)計(jì)的人員流動(dòng)率和增長(zhǎng)率，與這些變量相交織的是企業(yè)的財(cái)

48、務(wù)績(jī)效目標(biāo)。在飯店業(yè)由于變量隨工種的不同而不同，所以這個(gè)過(guò)程更加復(fù)雜。飯店業(yè)的預(yù)測(cè)通?？慷ㄐ苑椒ɑ蛑庇X(jué)而不是以統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行。如果要進(jìn)行定量預(yù)測(cè)的話，那么管理者首先就需要確定在某個(gè)特殊時(shí)期內(nèi)各個(gè)工種的雇員數(shù)量。表22提出了年度基礎(chǔ)上這種預(yù)測(cè)方法的簡(jiǎn)化例證，在該例中我們假設(shè)企業(yè)目前職員是完全充足的。一旦確定了每個(gè)工種的雇員數(shù)量（通過(guò)人力資源調(diào)查），就能計(jì)算出每個(gè)工種的小時(shí)工所占的百分?jǐn)?shù)，對(duì)下一年度的預(yù)測(cè)將使用同樣的百分?jǐn)?shù)來(lái)作為每個(gè)工種所需人力資源的比例。因此，即使計(jì)劃增加銷售額的話，所需傳菜員的比例仍將保持占雇員總數(shù)的10。警告：管理者必須意識(shí)到增長(zhǎng)并不總是按照等比級(jí)數(shù)增長(zhǎng)這一事實(shí)。對(duì)管理者需

49、求的預(yù)測(cè)也可以用定性和定量的方法來(lái)進(jìn)行。從定性上看，飯店可以把對(duì)管理者需求的估計(jì)看作對(duì)銷售量和企業(yè)目標(biāo)的衡量；從定量上看，每個(gè)單位3名管理者的目標(biāo)，很容易計(jì)算出未來(lái)幾年對(duì)管理者需求的計(jì)劃。目前的定量技術(shù)確實(shí)能幫助提高人力資源需求預(yù)測(cè)的精確度和可靠性。2.3.3 預(yù)測(cè)變量預(yù)測(cè)要處理組織中按照生產(chǎn)流程確定下來(lái)的一系列變量，具體到人力資源管理，要預(yù)測(cè)的人力規(guī)劃變量包括以下內(nèi)容：變化的顧客需求產(chǎn)品需求勞動(dòng)力成本趨勢(shì)可獲得的勞動(dòng)力（失業(yè)率）每個(gè)工種需要的雇員數(shù)量額外培訓(xùn)的需要每個(gè)工種的流失率曠工趨勢(shì)政府管制的影響 勞動(dòng)力成本 工作時(shí)間的變化 退休年齡的變化 社會(huì)保障福利雇傭的法律環(huán)境工會(huì)管理者必須考慮每

50、一個(gè)預(yù)測(cè)變量并將之與特殊工作環(huán)境相結(jié)合，以確定所需要的小時(shí)工和管理者的技能和人員數(shù)量。預(yù)測(cè)應(yīng)該被看作是一項(xiàng)提高制定人力資源需求決策效果的工具，良好的決策制定要求掌握盡可能多的信息以對(duì)未來(lái)做出預(yù)測(cè)。2.3.4 預(yù)測(cè)職能預(yù)測(cè)在管理者有效決策和增強(qiáng)績(jī)效能力中扮演著日益重要的角色。不確定性是構(gòu)成預(yù)測(cè)的一部分。在飯店企業(yè)中，歷史數(shù)據(jù)通常是預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)。在得不到歷史數(shù)據(jù)如新開(kāi)了一家企業(yè)的情況下，預(yù)測(cè)更多地是定性的而不是定量的數(shù)據(jù)。定性數(shù)據(jù)包括管理判斷和良好的感覺(jué)。愛(ài)因斯坦因?yàn)檎f(shuō)過(guò)如果人們對(duì)這個(gè)問(wèn)題的理解都是在同一層面上，那么這個(gè)問(wèn)題就沒(méi)法得到解決而得到人們的嘉許。這句話同樣也適用于人力資源規(guī)劃范例?！睘榱耸?/p>

51、規(guī)劃過(guò)程得以繼續(xù)飯店必須掌握什么樣的信息？對(duì)這個(gè)問(wèn)題的回答會(huì)促使管理者開(kāi)發(fā)在特定情形下的適宜問(wèn)題。以下是為管理者提供的一些建議：在飯店所處的市場(chǎng)中，每小時(shí)工資一般是多少？失業(yè)率是什么？換句話說(shuō)，管理者如何辨別？飯店是要培訓(xùn)雇員以達(dá)到所要求的技能水平還是會(huì)從其它企業(yè)雇傭所需技能水平的雇員？飯店以往的人力儲(chǔ)備狀況如何？什么影響因素會(huì)導(dǎo)致人力儲(chǔ)備發(fā)生改變？未來(lái)的人力儲(chǔ)備的技能水平將如何？飯店如何成功地吸引具有所需技能水平的雇員？在飯店所處的市場(chǎng)區(qū)域中新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)勞動(dòng)力的可獲得性產(chǎn)生什么影響？預(yù)測(cè)在用來(lái)滿足飯店企業(yè)的特殊需求時(shí)是一個(gè)有價(jià)值的管理工具，目前還沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)正確的預(yù)測(cè)人力資源需求的方法。一般而

52、言，飯店業(yè)的人力資源預(yù)測(cè)既有定性的又有定量的，很多組織導(dǎo)入了雇員生產(chǎn)力研究，形成了很多預(yù)測(cè)人力資源需求的定量模型，運(yùn)用的統(tǒng)計(jì)方法包括時(shí)間序列分析、回歸分析以及相關(guān)技術(shù)。這些定量模型很有價(jià)值。掌握定量預(yù)測(cè)方法能使管理者更好地編制人力資源規(guī)劃。在“下一章”中飯店管理者面對(duì)分析就和今天的管理者運(yùn)用直覺(jué)一樣熟練。行業(yè)專家箴言艾德伊文思說(shuō)道，“在本章開(kāi)始我們提到過(guò)行為導(dǎo)向和運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向的規(guī)劃，為了有效地進(jìn)行規(guī)劃我們必須盡可能多地量化這些變量。但是數(shù)量并不代表一切。在一家飯店里，雇員雖然提供了完全標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是顧客卻感到不滿意？或者相反，即使雇員沒(méi)有提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是顧客卻感到滿意”?！霸陲埖陿I(yè)和消費(fèi)品生

53、產(chǎn)行業(yè)之間存在著一定的區(qū)別在飯店業(yè)，一旦管理者制定了所有定量規(guī)劃和分析，就只是多了一個(gè)額外維度感覺(jué)如何的維度。在飯店中我們常犯的錯(cuò)誤是我們認(rèn)為規(guī)劃是一個(gè)兩者擇其一的決策，其實(shí)不然它是一個(gè)包含兩者在內(nèi)的決策?！薄斑\(yùn)用一個(gè)極其簡(jiǎn)單的類推，從定量上來(lái)說(shuō)，我們必須知道HAACP/食品衛(wèi)生認(rèn)證，以確保我們?cè)谝粋€(gè)餐飲環(huán)境中提供了安全產(chǎn)品但是我們?nèi)匀豢赡苁ヮ櫩停绻麄儾幌矚g這種產(chǎn)品或者消費(fèi)環(huán)境，或者反之亦然，雖然他們喜歡這種環(huán)境但是產(chǎn)品卻不衛(wèi)生，致使他們病倒”。24 人力資源流程有效的人力資源規(guī)劃是指鑒別和挑選合適的人在合適的時(shí)間從事合適的職務(wù)。圖23提出了人力資源演化流程中需求供給分析的全面概覽。人力

54、資源流程始于組織目標(biāo)，并將組織目標(biāo)融入到通過(guò)趨勢(shì)預(yù)測(cè)所收集到的數(shù)據(jù)中，從而確定企業(yè)的人力資源需求。然后，管理者需要判斷當(dāng)前的雇員狀態(tài)并考慮雇員的職業(yè)目標(biāo)，將其與目前的人力資源技能和數(shù)量相比較。需求與供給之間的余缺差距表明管理者需要采取矯正行為，事實(shí)上所有人力資源規(guī)劃活動(dòng)的全過(guò)程都要受制于預(yù)算考慮。人力資源規(guī)劃的很多職能都是同時(shí)發(fā)揮作用的，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)就必須開(kāi)始規(guī)劃流程。開(kāi)發(fā)飯店規(guī)劃的進(jìn)程多快很大程度上取決于飯店目前掌握了多少有關(guān)雇員的歷史信息。以下將就組織目標(biāo)的確定進(jìn)行探討。第三章研究的是工作分析和工作描述以及進(jìn)行人力資源盤(pán)點(diǎn)以確定全部工種需要（需求）和目前供給之間的差距。

55、2.4.1 目標(biāo)規(guī)劃起源于長(zhǎng)期和短期目標(biāo)，長(zhǎng)期目標(biāo)為企業(yè)提供了生存、成長(zhǎng)和發(fā)展的方向；短期目標(biāo)則是為了保持企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)。我們基于顧客的感知需要做出決策，這是我們?cè)诜?wù)業(yè)生存的原因：通過(guò)滿足顧客的感知需要而獲取利潤(rùn)。我們必須首先牢記一點(diǎn)：任何目標(biāo)的適宜性都是暫時(shí)的，只是符合被運(yùn)用的特殊環(huán)境。在本文中，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來(lái)源于組織目標(biāo)，它是由企業(yè)使命決定的（圖24），而且在人力資源管理方面，我們主要關(guān)注具體環(huán)境下的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。負(fù)有人力資源管理職責(zé)的管理者的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)既影響人力資源活動(dòng)，同時(shí)也被人力資源活動(dòng)所影響。企業(yè)的使命表述是規(guī)劃的基礎(chǔ)，使命表述為企業(yè)提供了全面的指導(dǎo)。一些企業(yè)如艾瑞馬克公司還提出了愿景表述

56、（圖25），然后將組織目標(biāo)直接從使命表述中提煉出來(lái)。艾瑞馬克公司運(yùn)用每個(gè)雇員都要了解和遵循的指導(dǎo)原則（圖26），現(xiàn)在的企業(yè)日益傾向于將人力資源戰(zhàn)略整合到全面經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之中，在“下一章”中，人力資源目標(biāo)與整個(gè)組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是平等連接在一起的，這就使人力資源規(guī)劃與組織經(jīng)營(yíng)規(guī)劃的其余部分聯(lián)結(jié)得更加緊密了。組織中的每個(gè)層級(jí)在為本單位設(shè)立目標(biāo)時(shí)都必須考慮到上級(jí)的目標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)在規(guī)劃人力資源目標(biāo)以有效支持使命表述時(shí)，必須按照自下而上的路徑進(jìn)行。管理者是否會(huì)先進(jìn)行預(yù)測(cè)或先設(shè)定目標(biāo)？實(shí)際上它們是相關(guān)的。企業(yè)的成功依賴于規(guī)劃過(guò)程中有效地執(zhí)行每一項(xiàng)職能，當(dāng)然首先設(shè)定企業(yè)目標(biāo)和人力資源目標(biāo)對(duì)有效預(yù)測(cè)人力資源需求還是有

57、幫助的。確定目標(biāo)目標(biāo)是根據(jù)行動(dòng)來(lái)表述的。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的第二個(gè)特征是具體性，它們可以協(xié)助飯店管理者制定決策。目標(biāo)還應(yīng)規(guī)定一個(gè)完成的時(shí)限。各目標(biāo)之間還必須保持一致，并和組織目標(biāo)相互協(xié)調(diào)。在飯店業(yè)，當(dāng)管理者有好幾個(gè)分權(quán)部門(mén)并且它們都在共同的組織目標(biāo)下運(yùn)營(yíng)時(shí)，這一點(diǎn)尤其重要。甚至在部門(mén)內(nèi)部，目標(biāo)也必須一致和互補(bǔ)。如果餐飲部的一個(gè)目標(biāo)是要提高服務(wù)質(zhì)量，另一個(gè)目標(biāo)是要降低勞動(dòng)成本，二者可能會(huì)有沖突。如果該目標(biāo)不支持共同目標(biāo)，反而制造矛盾和挫折感，那么無(wú)論管理者選擇的是什么目標(biāo)，他或她注定要失敗。2.4.2 人力資源管理目標(biāo)對(duì)負(fù)有人力資源管理職責(zé)的管理者來(lái)說(shuō)，目標(biāo)說(shuō)明期望在某一個(gè)時(shí)限內(nèi)為吸引雇員提供指導(dǎo)的結(jié)果，

58、這些目標(biāo)不僅是對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估，還有對(duì)雇員績(jī)效（生產(chǎn)力）的評(píng)估。對(duì)負(fù)有人力資源管理職責(zé)的管理者來(lái)說(shuō)，可以運(yùn)用目標(biāo)來(lái)界定可接受的績(jī)效、確定需要何種類型的招募活動(dòng)、降低人員流失率（雇員滿意度）、為小時(shí)工和管理者制定個(gè)人發(fā)展規(guī)劃。類推至人力資源目標(biāo)的思考，我們所設(shè)立的目標(biāo)應(yīng)該指示出我們的人力資源需要，目前薪水冊(cè)上的雇員數(shù)量不應(yīng)該成為指示人力資源需要的基礎(chǔ)。2.5 雇員手冊(cè) 雇員手冊(cè)是一本涵蓋對(duì)雇員有益信息的小冊(cè)子，手冊(cè)上可能包括對(duì)企業(yè)歷史的介紹、企業(yè)的使命表述、組織目標(biāo)、對(duì)顧客服務(wù)的承諾，還有工作守則、程序以及雇員必須遵守的政策。手冊(cè)的目的是向雇員傳達(dá)與他們相關(guān)的重要信息，同時(shí)教育雇員熟悉有關(guān)飯店的

59、知識(shí)。一些飯店企業(yè)在某些政策上體現(xiàn)出很明顯的企業(yè)哲學(xué)體系，通常它們會(huì)在手冊(cè)的前面做出類似以下的表述：我們是擁有平等機(jī)會(huì)的雇員。我們的工作場(chǎng)所要遠(yuǎn)離毒品。不論何時(shí)何地，只要有可能，我們都會(huì)在內(nèi)部提供晉升機(jī)會(huì)。我們盡可能為顧客提供最好的服務(wù)。管理者可以識(shí)別對(duì)雇員的期望以及他們對(duì)管理者的期望。手冊(cè)對(duì)有價(jià)值的人力資源而言是一個(gè)積極有益的工具，它能以始終如一的方式為飯店中的所有雇員提供信息。但是，雇員手冊(cè)也給飯店帶來(lái)了某種義務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)。隨著雇傭訴訟的增多，一些雇主發(fā)現(xiàn)自己在法律上被束縛于他們自己寫(xiě)在雇員手冊(cè)中的那些法律條款上。在其它情況下，雇主們還發(fā)現(xiàn)他們自己制定的雇員手冊(cè)已使自己失去了訴訟權(quán)利。最好在把

60、手冊(cè)公布給雇員之前讓律師先審查一遍。并不是什么情形都能預(yù)料得到的，因而要隨時(shí)做好準(zhǔn)備在必要的時(shí)候修訂雇員手冊(cè)。手冊(cè)的寫(xiě)作風(fēng)格應(yīng)盡可能友好和積極，表達(dá)清晰、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)。一定數(shù)量的法律語(yǔ)言是必要的。不承擔(dān)責(zé)任的聲明如果是有效的話，應(yīng)該有明確的表述，雇員手冊(cè)應(yīng)該成為雇主和雇員之間有價(jià)值的溝通工具。它還能夠成為雇員導(dǎo)向（第六章）的極佳指南。如果管理者不重視這個(gè)問(wèn)題，那么雇員手冊(cè)很可能會(huì)招致相反的結(jié)果。記住要定期地檢查手冊(cè)并根據(jù)需要及時(shí)更新。行業(yè)專家箴言艾德伊文思感到“很多飯店企業(yè)的管理者都低估了雇員手冊(cè)的影響力，飯店必須保證讓一個(gè)法律專家來(lái)審查你的手冊(cè)。選擇一個(gè)不僅要精通人事法，還要熟悉聯(lián)邦法、州立法和