智能綠色載運(yùn)裝備公司質(zhì)量管理制度

1、智能綠色載運(yùn)裝備公司質(zhì)量管理制度xx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113699082 一、 過程能力的計算和評價 PAGEREF _Toc113699082 h 4 HYPERLINK l _Toc113699083 二、 過程能力 PAGEREF _Toc113699083 h 6 HYPERLINK l _Toc113699084 三、 控制圖應(yīng)用的程序 PAGEREF _Toc113699084 h 7 HYPERLINK l _Toc113699085 四、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc113699085 h 9 HYPE

2、RLINK l _Toc113699086 五、 服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc113699086 h 11 HYPERLINK l _Toc113699087 六、 服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113699087 h 14 HYPERLINK l _Toc113699088 七、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113699088 h 19 HYPERLINK l _Toc113699089 八、 顧客滿意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc113699089 h 26 HYPERLINK l _Toc113699090 九、 質(zhì)量檢驗(yàn)的含義 PAG

3、EREF _Toc113699090 h 29 HYPERLINK l _Toc113699091 十、 質(zhì)量檢驗(yàn)的分類 PAGEREF _Toc113699091 h 34 HYPERLINK l _Toc113699092 十一、 抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語 PAGEREF _Toc113699092 h 38 HYPERLINK l _Toc113699093 十二、 計數(shù)抽樣檢驗(yàn)的基本原理 PAGEREF _Toc113699093 h 44 HYPERLINK l _Toc113699094 十三、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113699094 h 49 HYPERLINK l

4、_Toc113699095 十四、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113699095 h 51 HYPERLINK l _Toc113699096 十五、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113699096 h 53 HYPERLINK l _Toc113699097 十六、 基本原則 PAGEREF _Toc113699097 h 54 HYPERLINK l _Toc113699098 十七、 必要性分析 PAGEREF _Toc113699098 h 54 HYPERLINK l _Toc113699099 十八、 項目風(fēng)險分析 PAGEREF _Toc113699099

5、h 55 HYPERLINK l _Toc113699100 十九、 項目風(fēng)險對策 PAGEREF _Toc113699100 h 57 HYPERLINK l _Toc113699101 二十、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc113699101 h 58 HYPERLINK l _Toc113699102 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc113699102 h 68 HYPERLINK l _Toc113699103 （一）股東權(quán)利及義務(wù) PAGEREF _Toc113699103 h 68 HYPERLINK l _Toc113699104 1、公司召開股東大會、分配股利

6、、清算及從事其他需要確認(rèn)股東身份的行為時，由董事會或股東大會召集人確定股權(quán)登記日，股權(quán)登記日收市后登記在冊的股東為享有相關(guān)權(quán)益的股東。 PAGEREF _Toc113699104 h 68過程能力的計算和評價（一）過程能力的計算當(dāng)生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時，一定的工序能力指數(shù)與一定的不合格品率相對應(yīng)。根據(jù)所采用數(shù)據(jù)類型的不同和技術(shù)要求的不同，工序能力指數(shù)和不合格概率的計算又可以分為四種情況。（二）過程能力評價過程能力指數(shù)客觀且定量地反映了過程能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度。它與生產(chǎn)過程中的加工能力和管理水平有關(guān)。過程能力指數(shù)越大，產(chǎn)品的加工質(zhì)量就越高。因此，在實(shí)際生產(chǎn)中，根據(jù)過程能力指數(shù)的大小對過程的加工

7、能力進(jìn)行分析和評價，以便于采取必要的措施，既要保證過程質(zhì)量，又要使成本適宜。1、無偏狀態(tài)下過程能力評價一般情況下，無偏狀態(tài)是指過程中心與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公差中心重合。（1）特等一過程能力過于充裕。在過程或工序允許的情況下，可考慮放寬管理或降低成本，可放寬檢查，如人和設(shè)備的配備可相對降低一些，這樣可以帶來降低成本、提高效率的效果；提高產(chǎn)品的原設(shè)計精度，改進(jìn)產(chǎn)品性能；加大抽樣間隔，減少抽驗(yàn)件數(shù)，降低檢驗(yàn)的各種消耗。（2）1等過程能力充裕。按過程進(jìn)行管理，正常運(yùn)轉(zhuǎn)；非重要過程或工序可允許小的外來波動；對不重要的過程或工序可放寬檢查，工序控制抽樣間隔可放寬。（3）2等過程能力尚可。必須加強(qiáng)對生產(chǎn)過程的監(jiān)控，防

8、止外來波動；調(diào)查4MIE因素，作必要改進(jìn)；嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制度；堅持合理的抽樣方案和檢驗(yàn)規(guī)程。（4）3等一過程能力不足。必須采取措施提高過程或工序能力，通過因果圖、排列圖找出需要改進(jìn)的因素；分析質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否脫離實(shí)際，應(yīng)實(shí)事求是地修正質(zhì)量指標(biāo)過嚴(yán)的情況；加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)工作。（5）4等一過程能力嚴(yán)重不足。立即追查原因，采取緊急措施，提高工序能力，對4MIE必須進(jìn)行根本性的改革，要從根本上消除影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素。2、有偏狀態(tài)下過程能力評價一般情況下，有偏狀態(tài)是指過程分布中心與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公差中心不重合，出現(xiàn)了偏移。從統(tǒng)計的角度看有偏狀態(tài)，中心偏移使得過程分布中心值不在目標(biāo)值上，偏移量的出現(xiàn)使得過程

9、能力指數(shù)Cp降低，過程輸出的不合格品率增加。過程能力1、過程能力過程能力（PC）是指過程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力，它是衡量工序質(zhì)量的一種標(biāo)志，又叫工序能力，在機(jī)械加工業(yè)中又叫加工精度。SPC的基準(zhǔn)就是統(tǒng)計控制狀態(tài)或稱穩(wěn)態(tài)。過程能力反映了穩(wěn)態(tài)下該過程本身所表現(xiàn)的最佳性能（分布寬度最?。Ｒ虼耍诜€(wěn)態(tài)下，過程的性能是可預(yù)測的，過程能力也是可評價的。離開穩(wěn)態(tài)這個基準(zhǔn)，對過程就無法預(yù)測，也就無法評價。過程能力決定于由偶然因素造成的標(biāo)準(zhǔn)差。通常用6倍標(biāo)準(zhǔn)差（六西格瑪）表示過程能力，它的數(shù)值越小越好。2、過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)，簡稱Cp或Cpk，以往稱為工序能力指數(shù)，現(xiàn)在則統(tǒng)一稱為過程能力

10、指數(shù)。Cp是用于反映過程處于正常狀態(tài)時，即人員、機(jī)器、原材料、工藝方法、測量和環(huán)境（5MIE）充分標(biāo)準(zhǔn)化并處于穩(wěn)定狀態(tài)時，所表現(xiàn)出的保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。過程能力是表示生產(chǎn)過程客觀存在著分散的一個參數(shù)。但是這個參數(shù)能否滿足產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格要求，僅從它本身還難以看出。因此，還需要另一個參數(shù)來反映工序能力滿足產(chǎn)品技術(shù)要求（公差、規(guī)格等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）的程度。這個參數(shù)就叫做過程能力指數(shù)，也稱為工序能力指數(shù)或工藝能力指數(shù)。它是技術(shù)規(guī)格要求和工序能力的比值?？刂茍D應(yīng)用的程序應(yīng)用控制圖的主要目的是發(fā)現(xiàn)過程或工序異常點(diǎn)，追查原因并加以消除，使過程或工序保持受控狀態(tài)；對過程或工序的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)進(jìn)行時間序列分析，以掌握過

11、程或工序狀態(tài)。因此，在進(jìn)入控制圖應(yīng)用程序之前，根據(jù)統(tǒng)計過程質(zhì)量控制的目的確定控制圖的類型，然后，進(jìn)入控制圖應(yīng)用的一般程序。1、控制圖應(yīng)用的一般程序（1）選取控制的質(zhì)量特性與預(yù)備數(shù)據(jù)。控制的質(zhì)量特性就是選出符合統(tǒng)計過程質(zhì)量控制，運(yùn)用目的、可控、易于評價的質(zhì)量特性或項目，如對產(chǎn)品的使用效果有重大影響的質(zhì)量特性，對下道工序的加工質(zhì)量關(guān)系重大的質(zhì)量特性，生產(chǎn)過程中波動大的質(zhì)量特性，等等。隨機(jī)收集能反映出質(zhì)量特性的一組數(shù)據(jù)，即預(yù)備數(shù)據(jù)。預(yù)備數(shù)據(jù)是用來繪制控制圖的數(shù)據(jù)。（2）計算統(tǒng)計量。不同種類的控制圖所需要的統(tǒng)計量各不相同，應(yīng)根據(jù)所選取的控制圖種類的統(tǒng)計變量的規(guī)定對預(yù)備數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計計算。（3）計算控制界

12、限。不同圖種的控制圖，其控制界限的計算公式各不相同。但都需要計算CL，UCL，LCL，計算公式根據(jù)統(tǒng)計量的分布特征值及相互關(guān)系推導(dǎo)而得。（4）繪制分析用控制圖。根據(jù)計算的控制界限數(shù)值，在控制圖縱坐標(biāo)軸上刻度，并畫出CL，UCL、LCL.三條界限?？刂茍D橫坐標(biāo)軸的刻度為樣本號。按數(shù)據(jù)表中各組數(shù)據(jù)的統(tǒng)計量值在控制圖中打點(diǎn)并用直線線段連接為折線，即為分析用控制圖。分析用控制圖是在對過程的穩(wěn)定性或受控狀態(tài)沒有明確結(jié)論時繪制的控制圖，主要目的是判斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)或受控狀態(tài)。（5）過程穩(wěn)定與否和異常與否的判斷。作為分析用控制圖的完結(jié)，依據(jù)判斷規(guī)則的各項準(zhǔn)則，對分析用控制圖中點(diǎn)子分布狀況進(jìn)行判斷。若分

13、析用控制圖中點(diǎn)子的分布沒有任何違背判斷準(zhǔn)則的情況，即可判斷出取樣過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)，無異常原因發(fā)生。（6）計算過程能力是否達(dá)到基本要求，過程是處于穩(wěn)定或受控狀態(tài)下，計算過程能力是否達(dá)到基本要求，也可以用分析用控制圖中的數(shù)據(jù)作直方圖判斷。（7）確定控制標(biāo)準(zhǔn)。確定控制標(biāo)準(zhǔn)是對控制用控制圖的要求。利用分析用控制圖的判斷，如若過程穩(wěn)定無異常發(fā)生，且過程能力指數(shù)滿足技術(shù)要求，可將分析用控制圖的控制界限延長，作為標(biāo)準(zhǔn)，此時分析用控制圖轉(zhuǎn)化為控制用控制圖，以對日常過程或工序控制進(jìn)行監(jiān)管。如若過程不穩(wěn)定，有異常發(fā)生，或過程能力指數(shù)不能滿足技術(shù)要求，要對分析用控制圖進(jìn)行修正。修正時，如若組數(shù)能滿足要求，可剔除

14、不合理數(shù)據(jù)，重新得到控制界限。如若組數(shù)不能滿足要求，要重新搜集數(shù)據(jù)。進(jìn)行日常工序質(zhì)量控制。在日常生產(chǎn)活動中，隨機(jī)間隔取樣，進(jìn)行測量和計算，在圖上描點(diǎn)、觀察分析、判斷工序狀態(tài)。如果無異?，F(xiàn)象，則維持現(xiàn)狀進(jìn)行生產(chǎn)，如果出現(xiàn)質(zhì)量降低的信息，應(yīng)采取措施消除異常；如果出現(xiàn)質(zhì)量提高的信息，應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化或制度化。2、計量值控制圖：均值一極差控制圖的繪制均值極差控制圖是均值控制圖和極差控制圖聯(lián)合使用的一種控制圖，前者用于判斷生產(chǎn)過程是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)，后者用于判斷生產(chǎn)過程的標(biāo)準(zhǔn)差是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)?？刂茍D的觀察與分析在生產(chǎn)過程中，通過分析控制圖來判定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定狀

15、態(tài)。1、控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則在生產(chǎn)過程中只存在偶然因素而不存在異常因素對過程的影響狀態(tài)，這種狀態(tài)稱為統(tǒng)計控制過程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)，簡稱穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是生產(chǎn)過程追求的目標(biāo)。在統(tǒng)計量為正態(tài)分布的情況下，只要有一個點(diǎn)子在界限外就可以判斷有異常。但由于兩類錯誤的存在，只根據(jù)一個點(diǎn)子在界限內(nèi)外遠(yuǎn)不能判斷生產(chǎn)過程處于穩(wěn)態(tài)。如果連續(xù)在控制界內(nèi)的點(diǎn)子更多，即使有個別點(diǎn)子出界，過程仍看作是穩(wěn)態(tài)的，這就是判穩(wěn)準(zhǔn)則。在做控制圖判別時，首先應(yīng)該判斷過程是否穩(wěn)定。生產(chǎn)過程或工序是否處于受控狀態(tài)，其基本判斷條件有以下兩條。（1）在控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列無缺陷，為隨機(jī)排列。點(diǎn)子排列無缺陷意味著應(yīng)滿足以下三個條件：樣本點(diǎn)分布均勻，位

16、于中心線兩側(cè)的樣本點(diǎn)各占50%；靠近中心線的樣本點(diǎn)約占2/3；靠近控制界限的樣本點(diǎn)極少。（2）所有點(diǎn)子基本上都落在控制界限內(nèi)。由概率論理論可知，小概率事件可以認(rèn)為不會發(fā)生。如果在控制圖中點(diǎn)子未出界限，同時界線內(nèi)點(diǎn)子的排列也是隨機(jī)的，則認(rèn)為生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)或控制狀態(tài)。如果控制圖點(diǎn)子出界或界限內(nèi)點(diǎn)排列非隨機(jī)，則認(rèn)為生產(chǎn)過程不穩(wěn)定或失控。對于生產(chǎn)過程或工序而言，控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則起著告警鈴的作用，控制圖點(diǎn)，子出界就好比告警鈴響，告訴現(xiàn)在是應(yīng)該進(jìn)行查找原因、采取措施、防止再犯的時刻了。2、控制圖的判異規(guī)則控制圖上的點(diǎn)子依樣本時間序列而出現(xiàn)在控制圖上，通常是很隨機(jī)地散布在管制界內(nèi)。有時點(diǎn)子雖未超出

17、管制界限，但一連串好幾點(diǎn)都在管制圖的中心線以上或點(diǎn)子呈現(xiàn)周期性變化時，也可判為異常。判異準(zhǔn)則有兩類：點(diǎn)出界就判異，這一點(diǎn)是針對界外點(diǎn)的；界內(nèi)點(diǎn)排列不隨機(jī)判異，這一點(diǎn)則是針對界內(nèi)點(diǎn)的。常規(guī)控制圖的判異準(zhǔn)則參照ISO8258和GB/T40912001有8種準(zhǔn)則。將控制圖等分為6個區(qū)。服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識別顧客的服務(wù)需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量相互作用活動的概念模式，該模式也是服務(wù)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市場開發(fā)過

18、程、設(shè)計過程。（1）市場開發(fā)過程。服務(wù)組織運(yùn)用設(shè)置顧客意見、召開顧客座談會等方式了解顧客的服務(wù)需要，特別是要針對市場供需，經(jīng)常地研究分析現(xiàn)在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務(wù)需要層次。獲取并研究下列信息：顧客期望的服務(wù)質(zhì)量特征、競爭對手的服務(wù)特點(diǎn)及可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術(shù)新設(shè)備的出現(xiàn)，并研究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務(wù)，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務(wù)，確定哪方面的服務(wù)對顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設(shè)計服務(wù)過程。這是服務(wù)質(zhì)量環(huán)的核心，它有三個方面的工作：一是根據(jù)市場調(diào)研過程中獲得的信息一顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的特征，制定具體的服

19、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（或規(guī)范）；二是設(shè)計出服務(wù)程序，以便達(dá)到已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；三是制定服務(wù)過程的質(zhì)量控制規(guī)范、保證服務(wù)程序的完整實(shí)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行。（3）服務(wù)提供過程。服務(wù)提供過程具有人與人、面對面，隨時隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成，使其有著極大的差異性。服務(wù)提供過程質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供給顧客的角度分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務(wù)提供質(zhì)量，包括設(shè)計階段的設(shè)計質(zhì)量、開業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量等。提供質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產(chǎn)

20、品的特點(diǎn)等，就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量評價的主觀性。服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)者是接受服務(wù)的顧客，因此盡管服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但顧客對服務(wù)的評價往往是主觀的。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意顧客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態(tài)，以便提供讓顧客動心的服務(wù)。對服務(wù)人員素質(zhì)的依賴性。服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)提供過程中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。（4）服務(wù)改進(jìn)過程。根據(jù)評價過程的內(nèi)容對服務(wù)的基本過程：市場開發(fā)過程、設(shè)計過程和服務(wù)提供過程提出改進(jìn)的要求。這種改進(jìn)的要求來自兩個方面。一方面，服務(wù)企業(yè)

21、要對其服務(wù)提供過程和服務(wù)結(jié)果的情況，進(jìn)行自我評價；另一方面，顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行用戶評價。為了更好地實(shí)施對服務(wù)質(zhì)量的管理，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點(diǎn)，對服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的管理有以下幾個要求。人為本內(nèi)外結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基本出發(fā)點(diǎn)；另一方面，管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質(zhì)，并使其達(dá)到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。全面控制“硬件與軟件”結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實(shí)行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視

22、智力投資，抓好軟件建設(shè)?？茖W(xué)管理與點(diǎn)面結(jié)合。服務(wù)對象是人，消費(fèi)服務(wù)的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務(wù)既有共性，但同時不同的服務(wù)又有自己的特點(diǎn)。所以，服務(wù)質(zhì)量既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點(diǎn)，具體情況具體處理，確立具有特色的服務(wù)規(guī)范和管理辦法。預(yù)防為主與防管結(jié)合。服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同一性的特點(diǎn)。所以，要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須樹立預(yù)防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌芽狀態(tài)。服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理服務(wù)提供過程的要素主

23、要包括服務(wù)人員對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的履行情況、服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制的建立和運(yùn)行情況、輔助支持部門對服務(wù)活動的響應(yīng)和支持情況等；其中，服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制主要指服務(wù)投訴處理、服務(wù)失敗后的主動服務(wù)營銷活動；服務(wù)支持部門對服務(wù)活動的響應(yīng)和支持主要指各管理職能部門對后臺和前臺部門的支持。服務(wù)提供過程是顧客參與的主要過程，是將服務(wù)從服務(wù)供方提供給服務(wù)消費(fèi)者的過程。服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者之間的關(guān)系十分密切，服務(wù)生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的同時性是服務(wù)提供過程的兩大基本特征。服務(wù)提供過程是將服務(wù)從服務(wù)企業(yè)提供到服務(wù)消費(fèi)者的流程。服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理主要包括如下方面。1、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量職能履行服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)的供方，要保證服務(wù)提供過

24、程的質(zhì)量，就要對服務(wù)提供規(guī)范，對是否符合服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時對服務(wù)提供過程進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)企業(yè)要測量、驗(yàn)證關(guān)鍵的過程活動，避免出現(xiàn)不符合顧客需要的傾向和顧客不滿意，并將企業(yè)員工的自查，作為過程測量的一部分。服務(wù)企業(yè)進(jìn)行過程質(zhì)量測量的一個方法是繪制服務(wù)流程圖，顯示工作步驟和工作任務(wù)，確定關(guān)鍵時刻，找出服務(wù)流程中的管理人員不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務(wù)質(zhì)量的因素，確定預(yù)防性措施和補(bǔ)救性措施。由于服務(wù)的無形，因此考核難以計量，結(jié)果由顧客主觀判斷，不易精確量化，服務(wù)過程質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)業(yè)中每一個人和每一個過程，包括顧客及顧客看得見和看不見的人員。服務(wù)的提供過程

25、依據(jù)顧客的參與現(xiàn)象被可視分界線劃分為兩個部分，一部分是顧客可見的或接觸到的相互接觸部分。對于顧客而言，與企業(yè)接觸的過程是顧客可以看見的，外部顧客通過相互接觸部分接受服務(wù)。涉及企業(yè)前臺員工的服務(wù)、環(huán)境、設(shè)備和有形產(chǎn)品；另一部分是顧客看不見的，由服務(wù)企業(yè)輔助部門提供的，但又是企業(yè)提供顧客服務(wù)所必需的、不可缺少的后勤部分。在后勤不可見部分，一方面是直接為顧客提供服務(wù)的一線員工接受企業(yè)后勤人員的服務(wù)，另一方面是企業(yè)后勤人員作為服務(wù)供方向一線員工等內(nèi)部顧客提供后勤支持服務(wù)。輔助部門在服務(wù)提供過程中起后勤支持作用，這種支持作用表現(xiàn)在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個方面。服務(wù)是服務(wù)提供過程的結(jié)果，服務(wù)提供過

26、程對服務(wù)有著直接的影響。所以，在質(zhì)量管理中，應(yīng)該把工作的重點(diǎn)放在對服務(wù)提供的全過程進(jìn)行有效控制上。各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能發(fā)掘各個過程中的質(zhì)量缺陷及獎勵質(zhì)量成果，并協(xié)助改善工作。以機(jī)器代替人力，尤其是取代那些例行性服務(wù)，應(yīng)有助于質(zhì)量控制。另外，企業(yè)也可以通過提高生產(chǎn)率的方法來改善質(zhì)量，如采用機(jī)器設(shè)備，研究時間與動作，具體業(yè)務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專門化、流水線操作等措施。2、不合格服務(wù)的補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感所做的努力。服務(wù)補(bǔ)救包括5個步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。沒有任何服務(wù)質(zhì)量體系能絕對保證所有的服

27、務(wù)都是可靠的、無缺陷的。不合格服務(wù)在服務(wù)企業(yè)仍是不可避免的。對不合格服務(wù)的識別和報告是服務(wù)企業(yè)內(nèi)每個員工的義務(wù)和責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定對不合格服務(wù)的糾正措施的職責(zé)和權(quán)限，盡早識別潛在的不合格服務(wù)。（1）識別不合格服務(wù)。不合格服務(wù)的識別和報告是服務(wù)組織內(nèi)每個人的義務(wù)和責(zé)任。每個人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識別潛在的不合格服務(wù)。對顧客進(jìn)行檢測、研究，對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)測。（2）處理不合格服務(wù)。發(fā)現(xiàn)不合格時，應(yīng)采取措施記錄、分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進(jìn)行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進(jìn)行評價，以確定采取必要的、長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。長期的糾

28、正措施應(yīng)適應(yīng)問題的大小和影響。應(yīng)監(jiān)控糾正措施的實(shí)施，以確保其有效性。采取授權(quán)、獎懲、培訓(xùn)辦法。不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)可能意味著服務(wù)可靠性發(fā)生了嚴(yán)重問題。由于可靠性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)的核心，當(dāng)一個企業(yè)的服務(wù)缺陷連續(xù)不斷地出現(xiàn)時，其他任何事情對顧客來說，都變得不重要了。再好的服務(wù)補(bǔ)救措施也不能有效地彌補(bǔ)持續(xù)的服務(wù)不可靠對顧客的不良影響。因此，組織應(yīng)盡力提高本企業(yè)服務(wù)可靠性，要求員工一次性做好服務(wù)工作。在面對面服務(wù)工作中，員工有時難免會發(fā)生差錯。在優(yōu)秀的服務(wù)性企業(yè)里，管理人員會授予員工必要的權(quán)力，鼓勵員工為顧客提供補(bǔ)救性服務(wù)，糾正服務(wù)差錯，盡力滿足顧客的要求。3、顧客評定顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)人員

29、和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。服務(wù)人員的服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)意識、服務(wù)行為對顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。顧客的消費(fèi)行為同樣會影響服務(wù)質(zhì)量、其他顧客的滿意程度和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視顧客對服務(wù)提供過程的評價。顧客評定是對服務(wù)質(zhì)量的基本測量，顧客的反映可能是及時的，也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動提供自己對服務(wù)的評定，不滿的顧客總是在不預(yù)先給出允許采取糾正措施的信息前就停止使用或消費(fèi)服務(wù)。因此企業(yè)不能太依賴顧客評定對服務(wù)質(zhì)量的測量，不然會導(dǎo)致企業(yè)決策失誤。對顧客滿意方面的評定和測量，應(yīng)集中在服務(wù)提要、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供滿足顧客需要的范圍內(nèi)。可采取顧客評定與

30、服務(wù)企業(yè)的自我評定相結(jié)合的方法，避免發(fā)生企業(yè)以為提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者評定的相互結(jié)合，可以為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，采取改進(jìn)措施提供有效的信息。顧客對服務(wù)的感知主要指站在顧客的角度，對服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳遞的評價，是顧客對服務(wù)質(zhì)量的主觀感知與服務(wù)期望比較權(quán)衡之后產(chǎn)生滿意度的傾向；顧客對服務(wù)的感知受到服務(wù)提供方服務(wù)承諾等服務(wù)提供過程的影響。對服務(wù)感知的發(fā)現(xiàn)會受到感知調(diào)查內(nèi)容的影響，因此，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查的主體和內(nèi)容設(shè)計就非常關(guān)鍵，借助第三方的力量設(shè)計系統(tǒng)的反應(yīng)服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳遞的調(diào)查問卷進(jìn)行客戶滿意度評定是保證服務(wù)評價質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。顧客滿意質(zhì)量管理1、顧客滿意質(zhì)量管理的內(nèi)涵顧客滿意質(zhì)量管理，是指企業(yè)為了

31、使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，通過企業(yè)一體化來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務(wù)，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)?？梢詮囊韵聨追矫鎭碚J(rèn)識顧客滿意質(zhì)量管理的基本含義。（1）顧客第一的觀念。實(shí)施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)爭取顧客信賴，掌握市場主動權(quán)的法寶?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的目的是為社會大眾服務(wù)，為顧客服務(wù)，不斷滿足人們生活質(zhì)量提高的需要，通過顧客的“貨幣投票”實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。今天，堅持“顧客第一”的原則，是企業(yè)不可動搖的，追求卓越

32、的經(jīng)營思想。（2）顧客總是對的意識。顧客滿意質(zhì)量管理中蘊(yùn)涵著“顧客總是對的”這一意識。當(dāng)然，這不是絕對意義上的一種科學(xué)判斷，也不一定符合客觀實(shí)際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關(guān)系中，只要顧客的錯不會構(gòu)成企業(yè)重大的經(jīng)濟(jì)損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意經(jīng)營意識的重要表現(xiàn)?！暗美硪沧屓恕?，既是顧客滿意觀念對員工服務(wù)行為的一種要求，也是員工素質(zhì)乃至企業(yè)素質(zhì)的一種反映。所以，顧客滿意質(zhì)量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應(yīng)把對產(chǎn)品或服務(wù)有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應(yīng)該牢記，同顧客發(fā)生任何爭吵或爭論

33、，企業(yè)絕不會是勝利者，因?yàn)槟銜ヮ櫩?，也就意味著失去市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事?shí)上的絕對正確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權(quán)益受到了真正的保護(hù)。當(dāng)顧客得到了絕對尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度和美譽(yù)度的時候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠顧客、更大的市場，更大的發(fā)展壯大的機(jī)會。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內(nèi)部顧客。但很多企業(yè)在實(shí)施顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略時，往往忽視了兩層含義。實(shí)際上，“內(nèi)部顧客”是顧客滿意哲學(xué)中非常重要的一個觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對待企業(yè)內(nèi)部有密切關(guān)系的其他部門，部門

34、之間應(yīng)該相互提供協(xié)調(diào)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部無法提供確實(shí)服務(wù)的企業(yè)當(dāng)然也無法對外部提供充分的服務(wù)。要讓外部顧客滿意，也要讓內(nèi)部顧客（員工）滿意。因?yàn)閮?nèi)部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因?yàn)槿绱?，卡爾阿爾布雷希特在其服?wù)管理革命及倒金字塔的理論專著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顧客服務(wù)的人，你應(yīng)該為直接提供顧客服務(wù)的人服務(wù)?！狈评湛铺乩找苍谄錉I銷管理：計劃、分析與控制一書中指出，為了激勵公司所有部門的團(tuán)隊精神，公司既要進(jìn)行外部營銷，也要進(jìn)行內(nèi)部營銷，即成功地招聘、培訓(xùn)和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)。事實(shí)上，內(nèi)部營銷必須先于外部營銷，沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客。“員工也是上帝”的思

35、想告訴我們，一個企業(yè)，只有善待員工，員工才會善待顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。2、顧客滿意質(zhì)量管理的實(shí)施從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略，而這一切的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都?xì)w結(jié)為一點(diǎn)：顧客滿意。那么企業(yè)如何實(shí)施顧客滿意管理呢？（1）創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念。企業(yè)要在自己的經(jīng)營方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng)營理念，雖然你不直接服務(wù)顧客，但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)

36、部導(dǎo)入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即在整個運(yùn)作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當(dāng)做顧客，對它進(jìn)行服務(wù)，一個環(huán)節(jié)服務(wù)一個環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務(wù)。（2）促進(jìn)以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新，企業(yè)要經(jīng)常有組織地進(jìn)行顧客需求和市場信息的調(diào)查分析，全面、深入和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場定位、研發(fā)設(shè)計、改進(jìn)和創(chuàng)新及時提供依據(jù)。同時，將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價格和外觀等方面的需求，全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴(yán)格按產(chǎn)品設(shè)計或改進(jìn)要求組織生產(chǎn)的過程中，要貫徹“下個環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開展“內(nèi)

37、部顧客滿意”的活動，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達(dá)到顧客滿意。（3）抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新。企業(yè)要采用科學(xué)的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測評，通過測評顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽(yù)度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進(jìn)營銷策略和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標(biāo)出發(fā)，建立顧客檔案，實(shí)施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務(wù)過程，從而以三階段全過程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)。（4）重視以“顧客滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化技術(shù)的發(fā)展，為有效地

38、收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在實(shí)現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上，進(jìn)行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點(diǎn)和流程的設(shè)計，以及對各節(jié)點(diǎn)信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制，對信息反饋處理周期和時間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開展“顧客滿意”的一系列活動，提供科學(xué)有效的依據(jù)。（5）實(shí)施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略的實(shí)施，企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標(biāo)處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機(jī)構(gòu)層次和管理人員層次，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策快速化。以實(shí)現(xiàn)“顧

39、客滿意”的管理目標(biāo)為主線，合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)高效化，從而進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組，實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造。3、實(shí)施顧客滿意管理的步驟一般來說，顧客滿意管理有以下實(shí)施步驟。（1）顧客滿意質(zhì)量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接觸點(diǎn)、定期定量綜合測定顧客滿意度、由經(jīng)營者和管理者為主導(dǎo)等三個原則為基礎(chǔ)，首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或服務(wù)的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過檢討與確認(rèn)使這種理念深入整個企業(yè)。（2）進(jìn)行“顧客滿意”質(zhì)量定位，滿足目標(biāo)客戶需求。顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會融為一體。顧客

40、滿意的內(nèi)涵是顧客價值觀的實(shí)現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定在什么水平上），是以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量經(jīng)營價值取向。就經(jīng)營理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠。（3）通過過程質(zhì)量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現(xiàn)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的一系列過程中。通過產(chǎn)品的設(shè)計與改進(jìn)反映顧客的需求，通過生產(chǎn)制造達(dá)到設(shè)計的要求，通過質(zhì)量檢驗(yàn)確保產(chǎn)品達(dá)到設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，通過包裝、儲存、交付和保護(hù)來保持產(chǎn)品的質(zhì)量，通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現(xiàn)問題都無法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關(guān)授權(quán)人的批準(zhǔn)，試用時得到顧客的批準(zhǔn)，不得放行產(chǎn)品和交

41、付服務(wù)。因此，質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進(jìn)行質(zhì)量控制，而這些控制顯然不是質(zhì)檢部門或質(zhì)量管理部門能夠完全承擔(dān)的，必須由處于最佳位置的人員來實(shí)施這些控制。（4）顧客滿意度的測定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點(diǎn)，并針對每一個接觸點(diǎn)來設(shè)定問題，然后制訂顧客滿意度測定計劃，對顧客進(jìn)行調(diào)查，對調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計、分析與評估。最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制訂提高顧客綜合滿意度的改善計劃。（5）檢測、評價行動結(jié)果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測定顧客滿意度，以確認(rèn)改善計劃是否收到實(shí)效。通過對行動結(jié)果檢測與評價，對好的部分總結(jié)經(jīng)驗(yàn)要加以推廣，對不理想的部分要繼續(xù)加強(qiáng)改善，努力創(chuàng)新，

42、實(shí)現(xiàn)突破。如果制訂的產(chǎn)品與服務(wù)改善計劃已達(dá)到目標(biāo)，就應(yīng)該向新的目標(biāo)挑戰(zhàn)。如此反復(fù)進(jìn)行，有組織地、持續(xù)地提高顧客的滿意度。（6）顧客滿意質(zhì)量文化的變革。通過以上有序的工程和系統(tǒng)化營運(yùn)，確立企業(yè)內(nèi)部重視顧客接觸點(diǎn)的價值觀與行為規(guī)范，建立消除與顧客溝通障礙的組織與方法，進(jìn)行連續(xù)性的改革，優(yōu)化重建企業(yè)的質(zhì)量文化。顧客滿意的相關(guān)概念20世紀(jì)90年代初，美國、瑞典和日本等國家的一些先進(jìn)企業(yè)實(shí)施顧客滿意（CS）的過程中，取得了顯著成效的實(shí)踐表明，CS是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無形資產(chǎn)，可以極大地增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競爭力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指

43、產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點(diǎn)，一個過程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)，其中某個過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。企業(yè)作為一個系統(tǒng)而言，有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說過生產(chǎn)線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品的購買者及零配件經(jīng)銷商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說，下道工序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業(yè)的顧客可以是一個人、一個目標(biāo)群體、一個組織。因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費(fèi)者了，其范圍包括內(nèi)部顧客、供應(yīng)商顧客、中間顧客、決定購買者、實(shí)際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧

44、客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。享利阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時，就導(dǎo)致了滿意；否則，就會導(dǎo)致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定義：顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。從上述定義可以看出，顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種心理反應(yīng)，而不是行為。也就是說，顧客滿意水平是顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。當(dāng)感知低于期望時，期望得不到滿足，則顧客不滿意；當(dāng)感知與期望相近時，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當(dāng)感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超

45、過期望時，顧客高度滿意，就有可能成為忠誠客戶。如果顧客不滿意，就會產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生，就應(yīng)該采取積極措施，消除顧客的不滿，進(jìn)而贏得顧客的滿意，直到顧客產(chǎn)生忠誠。3、顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)（CSI）是運(yùn)用計量經(jīng)濟(jì)學(xué)理論來處理多變量的復(fù)雜總體，是全面、綜合地測評顧客滿意程度的一種指標(biāo)。是從顧客角度來評價經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。1989年，瑞典首先提出并建立了國家用戶滿意度指數(shù)測評體系，量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標(biāo)，獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策。美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）從20世紀(jì)90年代開始研究如何評價用戶滿意，1994年開始建立

46、一個全國范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI，每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費(fèi)者心理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)及計量經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評價科學(xué)指標(biāo)。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價格、所提供的相應(yīng)服務(wù)等因素作為考察對象，與顧客期望相比較，由顧客作出評判。由于顧客滿意度將質(zhì)量的技術(shù)性、符合性標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛯Ξa(chǎn)品和服務(wù)的感受和體驗(yàn)來評價質(zhì)量，所以，反映了市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理（CSM）是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營方式，是20世紀(jì)80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。顧客滿意管理是現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合，是

47、現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作，依靠信息技術(shù)，借助顧客滿意度測量分析與評價工具，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強(qiáng)競爭能力，是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。質(zhì)量檢驗(yàn)的含義1、質(zhì)量檢驗(yàn)定義朱蘭認(rèn)為：“所謂檢驗(yàn)，就是這樣的業(yè)務(wù)活動，決定產(chǎn)品是否在下道工序使用時適合要求，或是在出廠檢驗(yàn)場合，決定能否向消費(fèi)者提供?！庇鴺?biāo)準(zhǔn)（BS）將“檢驗(yàn)”定義為：“按使用要求來測量、檢查、試驗(yàn)、計量或比較一個項目的一種或多種特性的過程?！眹H標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（ISO9000：2005）中，將檢驗(yàn)定義為“通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗(yàn)所進(jìn)

48、行的符合性評價?！保?）檢驗(yàn)就是通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評價。對產(chǎn)品而言，是指根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)規(guī)程對原材料、中間產(chǎn)品、成品進(jìn)行觀察，適當(dāng)時進(jìn)行測量或試驗(yàn)，并把所得到的特性值和規(guī)定值作比較，判定出各個物品或成批產(chǎn)品合格與不合格的技術(shù)性檢查活動。（2）質(zhì)量檢驗(yàn)就是對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測量，試驗(yàn)，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定每項質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。質(zhì)量檢驗(yàn)是要對產(chǎn)品的一個或多個質(zhì)量特性，通過物理的、化學(xué)的和其他科學(xué)技術(shù)手段和方法進(jìn)行觀察、試驗(yàn)、測量，取得證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量的客觀證據(jù)。因此，需要有適用的檢測手段，包括各種計量檢測器具、儀器

49、儀表、試驗(yàn)設(shè)備，等等，并且對其實(shí)施有效控制，保持所需的準(zhǔn)確度和精密度。質(zhì)量檢驗(yàn)的結(jié)果，要依據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的產(chǎn)品圖樣、過程（工藝）文件或檢驗(yàn)規(guī)程的規(guī)定進(jìn)行對比，確定每項質(zhì)量特性是否合格，從而對單件產(chǎn)品、成批產(chǎn)品質(zhì)量或過程質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行判定。2、質(zhì)量檢驗(yàn)過程從質(zhì)量檢驗(yàn)的定義可以看出，質(zhì)量檢驗(yàn)的整個過程如下。（1）檢驗(yàn)的準(zhǔn)備。熟悉規(guī)定要求，選擇檢驗(yàn)方法，制定檢驗(yàn)規(guī)范。首先要熟悉檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件規(guī)定的質(zhì)量特性和具體內(nèi)容，確定測量的項目和量值。為此，有時需要將質(zhì)量特性轉(zhuǎn)化為可直接測量的物理量；有時則要采取間接測量方法，經(jīng)換算后才能得到檢驗(yàn)需要的量值。有時則需要有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)物樣品（樣板）作為比較測量的依

50、據(jù)。要確定檢驗(yàn)方法，選擇精密度、準(zhǔn)確度適合檢驗(yàn)要求的計量器具和測試、試驗(yàn)及理化分析用的儀器設(shè)備。確定測量、試驗(yàn)的條件，確定檢驗(yàn)實(shí)物的數(shù)量，對批量產(chǎn)品還需要確定批的抽樣方案。將確定的檢驗(yàn)方法和方案用技術(shù)文件形式作出書面規(guī)定，制定規(guī)范化的檢驗(yàn)規(guī)程（細(xì)則）、檢驗(yàn)指導(dǎo)書，或繪成圖表形式的檢驗(yàn)流程卡、工序檢驗(yàn)卡等。在檢驗(yàn)的準(zhǔn)備階段，必要時要對檢驗(yàn)人員進(jìn)行相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)和考核，確認(rèn)能否適應(yīng)檢驗(yàn)工作的需要。（2）測量或試驗(yàn)。按已確定的檢驗(yàn)方法和方案，對產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行定量或定性的觀察、測量、試驗(yàn)，得到需要的量值和結(jié)果。測量和試驗(yàn)前后，檢驗(yàn)人員要確認(rèn)檢驗(yàn)儀器設(shè)備和被檢物品試樣狀態(tài)正常，保證測量和試驗(yàn)數(shù)據(jù)

51、的正確、有效。（3）記錄。對測量的條件、測量得到的量值和觀察得到的技術(shù)狀態(tài)用規(guī)范化的格式和要求予以記載或描述，作為客觀的質(zhì)量證據(jù)保存下來。質(zhì)量檢驗(yàn)記錄是證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量的證據(jù)因此數(shù)據(jù)要客觀、真實(shí)，字跡要清晰、整齊，不能隨意涂改，需要更改的要按規(guī)定程序和要求辦理，質(zhì)量檢驗(yàn)記錄不僅要記錄檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，還要記錄檢驗(yàn)日期、班次，由檢驗(yàn)人員簽名，便于質(zhì)量追溯，明確質(zhì)量責(zé)任。（4）比較和判定。由專職人員將檢驗(yàn)的結(jié)果與規(guī)定要求進(jìn)行對照比較，確定每一項質(zhì)量特性是否符合規(guī)定要求，從面判定被檢驗(yàn)的產(chǎn)品是否合格。（5）確認(rèn)和處置。檢驗(yàn)有關(guān)人員對檢驗(yàn)的記錄和判定的結(jié)果進(jìn)行簽字確認(rèn)。對產(chǎn)品（單件或批）是否可以“接收”、“放行”

52、作出處置。對合格品準(zhǔn)予放行，并及時轉(zhuǎn)入下一作業(yè)過程（工序）或準(zhǔn)予入庫、交付（銷售、使用）。對不合格品，按其程度分別情況作出返修、返工、讓步接收或報廢處置。對批量產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品批質(zhì)量情況和檢驗(yàn)判定結(jié)果分別作出接收、拒收、復(fù)檢處置。各個過程中把測量或試驗(yàn)的數(shù)據(jù)做好記錄、整理、統(tǒng)計、計算和分析，按一定的程序和方法，向領(lǐng)導(dǎo)和部門反饋質(zhì)量信息，作為今后改進(jìn)質(zhì)量，提高質(zhì)量制定措施的依據(jù)。3、質(zhì)量檢驗(yàn)比較與判斷的依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的依據(jù)是產(chǎn)品圖樣，制造工藝、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)技術(shù)文件。外購、外協(xié)件及有特殊要求的產(chǎn)品需根據(jù)訂貨合同中的規(guī)定及技術(shù)要求進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)收。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量檢驗(yàn)比較與判斷的依據(jù)。不同水平的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

53、對同一批產(chǎn)品，可能作出不同的判斷。實(shí)際上，質(zhì)量檢驗(yàn)的過程就是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的過程。質(zhì)量檢驗(yàn)主要依據(jù)有以下幾類標(biāo)準(zhǔn)。（1）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是指為保證產(chǎn)品的適用性，對產(chǎn)品必須達(dá)到的某些或全部要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。通常，包括對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、規(guī)格、質(zhì)量和檢驗(yàn)方法所做的技術(shù)規(guī)定。是在一定時期和一定范圍內(nèi)具有約束力的技術(shù)準(zhǔn)則，包括對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能等質(zhì)量方面的要求，以及對生產(chǎn)過程有關(guān)檢驗(yàn)、試驗(yàn)、包裝、儲存和運(yùn)輸?shù)确矫娴囊?。所以，在一定意義上說，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)也是生產(chǎn)、檢驗(yàn)、驗(yàn)收、使用中維護(hù)、合作貿(mào)易和質(zhì)量仲裁的技術(shù)依據(jù)?；A(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)?；A(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是指在一定范圍內(nèi)作為其他標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，具有通用性和廣泛指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn)，例如

54、，在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)包括通用技術(shù)語言標(biāo)準(zhǔn)，即技術(shù)文件、圖紙等所用的術(shù)語和符號等。也包括精度和互換性標(biāo)準(zhǔn)，例如，公差配合，還包括計量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)通則標(biāo)準(zhǔn)等。安全、衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。包括環(huán)境條件、衛(wèi)生安全和環(huán)境保護(hù)等方面的要求。（2）檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)主要包括檢驗(yàn)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)卡、驗(yàn)收抽樣標(biāo)準(zhǔn)等。例如，檢驗(yàn)指導(dǎo)書的格式可以根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品類型和生產(chǎn)過程的復(fù)雜程度來制定。（3）管理標(biāo)準(zhǔn)。管理標(biāo)準(zhǔn)就是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量，完成質(zhì)量計劃和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，企業(yè)員工共同遵守的準(zhǔn)則。管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括：質(zhì)量手冊和檢驗(yàn)人員工作守則；檢驗(yàn)工作流程中的規(guī)則和制度；檢驗(yàn)設(shè)備和工具的使用、維護(hù)制

55、度；有關(guān)工序控制的管理制度和管理標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)不合格品的管理制度；有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)的信息管理制度，等等。質(zhì)量檢驗(yàn)的分類質(zhì)量檢驗(yàn)可按其不同的檢驗(yàn)方式進(jìn)行分類，也可按基本檢驗(yàn)類型劃分。綜合起來主要有以下幾種劃分。1、按檢驗(yàn)的數(shù)量特征劃分質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)的數(shù)量特征，可劃分為全數(shù)檢驗(yàn)和抽樣檢驗(yàn)兩種。（1）全數(shù)檢驗(yàn)。全數(shù)檢驗(yàn)就是對待檢產(chǎn)品進(jìn)行100%地逐一進(jìn)行檢驗(yàn)。全數(shù)檢驗(yàn)適用于精度要求較高的產(chǎn)品和零部件；對后續(xù)工序影響較大的質(zhì)量項目；質(zhì)量不太穩(wěn)定的工序；以及對不合格交驗(yàn)品進(jìn)行100%重檢及篩選的場合。（2）抽樣檢驗(yàn)。抽樣檢驗(yàn)是按照數(shù)理統(tǒng)計原理預(yù)先設(shè)計的抽樣方案，從待檢總體（一批產(chǎn)品、一個生產(chǎn)過程等）取得一個隨機(jī)

56、樣本，對樣本中每一個體逐一進(jìn)行檢驗(yàn)，獲得質(zhì)量特性值的樣本統(tǒng)計值，并和相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)比較，從而對總體質(zhì)量作出判斷（接收或拒受、受控或失控等）。適用于全數(shù)檢驗(yàn)不必要、不經(jīng)濟(jì)和無法實(shí)施的場合。2、按檢驗(yàn)的質(zhì)量特性值特征劃分質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)的質(zhì)量特性值特征，可劃分為計數(shù)檢驗(yàn)和計量檢驗(yàn)。（1）計數(shù)檢驗(yàn)適用于質(zhì)量特性值為計點(diǎn)值或計件值的產(chǎn)品或過程的檢驗(yàn)。（2）計量檢驗(yàn)適用于質(zhì)量特性值為計量值的產(chǎn)品或過程的檢驗(yàn)。3、按檢驗(yàn)方法的特征劃分質(zhì)量檢驗(yàn)按其方法本身的特征，可劃分為理化檢驗(yàn)和感官檢驗(yàn)。（1）理化檢驗(yàn)。理化檢驗(yàn)是應(yīng)用物理或化學(xué)的方法，依靠量具、儀器及設(shè)備裝置等對受檢物進(jìn)行檢驗(yàn)。（2）感官檢驗(yàn)。感官檢驗(yàn)就是依靠人

57、的感覺器官對質(zhì)量特性或特征作出評價判斷。如對產(chǎn)品的形狀、顏色、氣味、傷痕、污損、銹蝕和老化程度等，往往需要人的感覺器官來進(jìn)行檢查和評價。4、按檢驗(yàn)后狀態(tài)劃分質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)后狀態(tài)，可劃分為破壞性檢驗(yàn)和非破壞性檢驗(yàn)。（1）破壞性檢驗(yàn)。破壞性檢驗(yàn)是指經(jīng)檢驗(yàn)后，受檢物不再具有原來的質(zhì)量特性和使用功能。如炮彈等軍工產(chǎn)品、某些產(chǎn)品的壽命試驗(yàn)、布匹或材料的強(qiáng)度試驗(yàn)，等等，都是屬于破壞性檢驗(yàn)。破壞性檢驗(yàn)只能采用抽檢方式。（2）非破壞性檢驗(yàn)。非破壞性檢驗(yàn)就是檢驗(yàn)對象被檢查以后仍然完整無缺，不影響其使用性能。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，無損檢查的研究和應(yīng)用，使非破壞性檢驗(yàn)的范圍不斷擴(kuò)大。5、按檢驗(yàn)實(shí)施的位置劃分質(zhì)量檢驗(yàn)按

58、檢驗(yàn)實(shí)施的位置，可劃分為固定檢驗(yàn)和流動檢驗(yàn)。（1）固定檢驗(yàn)。固定檢驗(yàn)也叫集中檢驗(yàn)，是指在生產(chǎn)單位內(nèi)設(shè)立固定的檢驗(yàn)站，各工作地的產(chǎn)品加工以后送到檢驗(yàn)站集中檢驗(yàn)。（2）流動檢驗(yàn)。流動檢驗(yàn)就是由檢驗(yàn)人員直接去工作地檢驗(yàn)。流動檢驗(yàn)的應(yīng)用場合有其局限性，不受固定檢驗(yàn)站的限制。6、按檢驗(yàn)?zāi)康牡奶卣鲃澐仲|(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)?zāi)康牡奶卣?，可劃分為?yàn)收檢驗(yàn)和監(jiān)控檢驗(yàn)。（1）驗(yàn)收檢驗(yàn)。驗(yàn)收性質(zhì)的檢查目的是為了判斷被檢驗(yàn)的產(chǎn)品是否合格，從而決定是否接收該件或該批產(chǎn)品。驗(yàn)收檢查是廣泛存在的方式，如原材料、外購件、外協(xié)件的進(jìn)廠檢驗(yàn)，半成品入庫前的檢驗(yàn)，成品的出廠檢驗(yàn)，都是屬于驗(yàn)收性檢查。（2）監(jiān)控檢驗(yàn)。監(jiān)控性質(zhì)的檢查直接目的不

59、是為了判定被檢驗(yàn)的產(chǎn)品是否合格，從而決定是接收或拒收一批產(chǎn)品。而是為了控制生產(chǎn)過程的狀態(tài)，也就是要檢定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定的狀態(tài)。所以這種檢查也叫做過程檢查，其目的是預(yù)防大批不合格品的產(chǎn)生。如生產(chǎn)過程中的巡回抽檢、使用控制圖時的定時抽檢，都屬于這類檢驗(yàn)。其抽查的結(jié)果只是作為一個監(jiān)控和反映生產(chǎn)過程狀態(tài)的信號，以便決定是繼續(xù)生產(chǎn)還是要對生產(chǎn)過程采取糾正調(diào)節(jié)的措施。7、按質(zhì)量檢驗(yàn)的基本類型按質(zhì)量檢驗(yàn)的基本類型可以分成三種類型，即進(jìn)料檢驗(yàn)（IQC）、工序檢驗(yàn)（IPQC）和成品檢驗(yàn)（OQC）.（1）進(jìn)貨/進(jìn)料檢驗(yàn)。進(jìn)貨與進(jìn)料檢驗(yàn)是對外購物料的質(zhì)量驗(yàn)證，即對采購的原材料、輔料、外購件及配套件等入庫前的接收

60、檢驗(yàn)。（2）過程檢驗(yàn)。也稱為工序檢驗(yàn)和階段檢驗(yàn)，工序檢驗(yàn)的目的是為了防止連續(xù)出現(xiàn)大批不合格品，避免不合格品流入下道工序繼續(xù)進(jìn)行加工。（3）成品檢驗(yàn)。成品檢驗(yàn)是對完工后的產(chǎn)品進(jìn)行全面的檢查與試驗(yàn)。其目的是預(yù)防不合格品進(jìn)入流通領(lǐng)域，對顧客和社會造成危害。實(shí)際上，一種檢驗(yàn)活動往往具有多種特征，因此，可以同時屬于多種檢驗(yàn)方式。抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語1、抽樣檢驗(yàn)的概念所謂抽樣檢驗(yàn)是指從批量為N的一批產(chǎn)品中隨機(jī)抽取其中的一部分單位產(chǎn)品組成樣本，然后對樣本中的所有單位產(chǎn)品按產(chǎn)品質(zhì)量特性逐個進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)樣本的檢驗(yàn)結(jié)果判斷產(chǎn)品批合格與否的過程。如果樣本中所含不合格品數(shù)不大于抽樣方案預(yù)先最低規(guī)定數(shù)，則判定該批產(chǎn)品合