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1、 對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí) 1 引起客人投訴的原因 2 為何要處理投訴 3 辨別客人投訴的目的 4 找出解決方法 5目 錄對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí) 任何酒店無論其管理水平有多高服務(wù)質(zhì)量有多好客人投訴都是 在所難免的，因?yàn)榭腿说囊笥卸鄻有院吞厥庑裕麄兇蠖喽际?依據(jù)自己的愿望和感受來評(píng)價(jià)酒店的管理和服務(wù)工作。而對(duì)酒店來說可謂是眾口難調(diào)，加之酒店在工作中難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)和不盡人意 的地方，因此客人的投訴在所難免 。處 理 投 訴HANDLING COMPLAIN1酒店硬件設(shè)施（空調(diào)不制冷，電梯出現(xiàn)故障，電視打不開等）2軟件質(zhì)量（員工操作失誤，產(chǎn)品的質(zhì)量，員工的態(tài)度等）一引起客人投訴的原因客人的感受和期望值出現(xiàn)反差

2、為什么要投訴？賓客感受與賓客期望的關(guān)系？啊，今天有免費(fèi)的便當(dāng)！便當(dāng)里沒有肉，我要投訴！ 情景演示一湯里有只蒼蠅情景演示二排了很長(zhǎng)的隊(duì)后，他告訴你排錯(cuò)了隊(duì)情景演示三他一邊咬著香口膠，一邊回答你的問題A 聽:先處理客人的情緒，盡量讓客人平靜下來，讓 客人全部說出事情經(jīng)過，不要插嘴，客人愈講得多，愈能平息怒氣；B 說：道歉，當(dāng)接到客人的投訴時(shí)，不管是誰(shuí)的錯(cuò)，先向客人道歉；C 做：找出問題的根本原因和處理的方法；跟：跟進(jìn)，客人是否滿意你的處理方法（當(dāng)你不能解決問題時(shí)，向上司求助力求使每一位的客人的投訴都能得到解決）四處理投訴的方法 備注：我們?cè)谔幚砜腿送对V而采取的解決方法時(shí)，不能損害客人的利益，也不能隨意損害酒店的利益，這就要求負(fù)責(zé)處理投訴者有豐富的經(jīng)驗(yàn)和機(jī)敏的應(yīng)變能力。1.案例大堂吧白開水38元/杯。只簽單一杯水的價(jià)格并沒有全部簽單。-7月6日（在盡量不損害酒店利益的前提下給客人

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