酒店對(duì)客服務(wù)溝通技巧PPTPPT

1、關(guān)于酒店對(duì)客服務(wù)溝通技巧PPT第一張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 認(rèn)識(shí)服務(wù) 看的技巧如何觀察客戶 聽的技巧拉近與顧客的關(guān)系 笑的技巧微笑服務(wù)的魅力 說(shuō)的技巧如何引導(dǎo)顧客 動(dòng)的技巧身體語(yǔ)言 課程內(nèi)容第二張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？A 別人推薦到其它地方B 對(duì)產(chǎn)品不滿意C 去別處可以買到更便宜的東西D 服務(wù)人員漠不關(guān)心第三張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月企業(yè)失去顧客的原因68%3%9%10%10%服務(wù)冷漠服務(wù)冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務(wù)設(shè)施問(wèn)題受環(huán)境影響改變選擇分析圖第四張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月服務(wù)的兩個(gè)層面物的層

2、面（業(yè)務(wù)層面）產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施人的層面（感情層面）服務(wù)的意識(shí)肢體語(yǔ)言語(yǔ)言交流對(duì)客戶的尊重處理問(wèn)題的能力 滿足顧客理性的需求 滿足顧客感性的需求第五張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低第六張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月服務(wù)是什么服務(wù)是酒店無(wú)形和無(wú)價(jià)商品，隨時(shí)隨地的向客人出售。服務(wù)也可以說(shuō)為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)。服務(wù)是提供給客人的任何幫助。服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺。菲利普科特勒（Philp Kotler）第七張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月Service S Smile 微笑 E Effi

3、cient 效率(細(xì)微服務(wù)) 快而準(zhǔn) 快而好 敏捷迅速 R Ready 準(zhǔn)備好 V Viewing 看待 (Vip) Visible and valuabl可見的設(shè)施和有價(jià)值的服務(wù)I Inviting 邀請(qǐng) Informative服務(wù)結(jié)束后,邀請(qǐng)客人再次光臨 提供信息資料C Creating 創(chuàng)造 Courteous 禮貌禮儀待人營(yíng)造服務(wù)客人氣氛E Eye 眼光 Excellent 優(yōu)秀第八張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月什么時(shí)候客戶不滿意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意投訴投訴1個(gè)人滿意只會(huì)分享給5個(gè)人嚴(yán)重投訴占投訴事件的25%每25個(gè)人不滿意會(huì)有1個(gè)人投訴1人不

4、滿意，至少要將不滿意告訴20人投訴沒解決時(shí)，94%的人不再來(lái)，僅有6%的會(huì)繼續(xù)合作第九張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月看的技巧如何觀察客人第十張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 不熟悉：大三角 較熟悉：小三角 很熟悉：倒三角目光注視第十一張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月“一米定律”客人在距離三米的地方要：停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑客人在距離一米的地方要：?jiǎn)柡玫谑?，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月如何用不的方法對(duì)待不用的客戶海豚型老虎型猴子型貓頭鷹型第十三張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月預(yù)測(cè)顧客的需求客人需要什么？第十四張，PPT共五十五

5、頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒有說(shuō)出來(lái)的需求滿足后令人高興的需求秘密需求客人五種類型需求預(yù)測(cè)顧客的需求第十五張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月聽的技巧拉近與顧客的關(guān)系第十六張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月傾聽的三大原則 耐心 關(guān)心 別一開始就假設(shè)明白顧客的問(wèn)題 為您側(cè)耳而聽！第十七張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求是否理解； 檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。重述/改述第十八張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月聽的三步曲第一步 ：準(zhǔn)備第二步 ：記錄第三步 ：理解第十九張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月聽的五個(gè)層

6、次 忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽第二十張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說(shuō)的第二十一張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 你會(huì)聽嗎?客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響?！澳阍趺词裁炊疾恢?”“你們的房?jī)r(jià)太貴了?！薄拔覀円郧白∵^(guò)你們酒店?！薄澳銈兊碾娫挷皇钦季€就是打不通?！?“有別的房間嗎？” ?第二十二張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月笑的技巧 微笑服務(wù)的魅力第二十三張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月誰(shuí)偷走了你的微笑情景1工作中的煩惱偷走了你的微笑。 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳

7、上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。?第二十四張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月人際關(guān)系偷走了你的微笑。 情景2 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。 第二十五張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月生活的瑣事偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。情景3第二十六張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月

8、怎樣防止別人偷走你的微笑？ 阿Q精神 感恩 設(shè)身處地 辯證理論 自我激勵(lì) 第二十七張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月微笑服務(wù)的魅力 141. 消除隔閡2. 有益身心健康3. 獲取回報(bào)234. 調(diào)節(jié)情緒第二十八張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第二十九張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合 笑的含義表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)第三十張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 練習(xí)：取一張厚

9、紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。第三十一張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月與語(yǔ)言的結(jié)合要：微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑第三十二張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。第三十三張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年

10、6月以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。 我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 你是否能把微笑留給客戶第三十四張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月5. 有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。 6. 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 7. 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。 8. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 第三十五張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022

11、年6月說(shuō)的技巧如何引導(dǎo)客人第三十六張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月情景模擬客：“我想今天吃到那盤菜”服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)采購(gòu)那些蔬菜”客：“但是我今天就想吃！” 服：“對(duì)不起，我們沒有庫(kù)存了?！?客：“我今天就要吃到！” 服：“我們只能在星期二滿足您 ?！?第三十七張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！?服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺得星期二來(lái)得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！?服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問(wèn)一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問(wèn)題。” 服：“真不好意思

12、，別的地方也沒有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了。” 情景模擬第三十八張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月靈活運(yùn)用開放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法開放式提問(wèn)對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。 封閉式問(wèn)題 對(duì)方可以用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。 第三十九張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月每當(dāng)在“封閉式問(wèn)題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)“開放式問(wèn)題”。 注意！第四十張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月A練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)因?yàn)槲覀兊膹N師團(tuán)隊(duì)是集

13、合國(guó)內(nèi)幾大菜系的拔尖人才我們的菜肴美味第四十一張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月B練習(xí)：導(dǎo)出利益特點(diǎn)連接詞 優(yōu)點(diǎn)因?yàn)?利益第四十二張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月用顧客喜歡的方式去說(shuō)第四十三張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月不要使用“我盡可能向經(jīng)理詢問(wèn)你的事情。” “我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了?！?“沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。” “太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話吧?！?“我不知道，但我盡量試試吧?！?說(shuō)“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿 第四十四張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月客戶的感受、

14、別人的感受、發(fā)覺（Fell, Felt, Found） 我理解您為什么會(huì)有這樣的感受 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。 FeelFeltFound3F法第四十五張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月說(shuō)“您能嗎？”以緩解緊張程度 為什么要用？ 消除人們通常聽到“你必須”時(shí)的不愉快 避免責(zé)怪對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影響 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 什么時(shí)候用？ 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 當(dāng)你原來(lái)的要求沒有得到滿足的時(shí)候 第四十六張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月說(shuō)“您可以”來(lái)代替說(shuō)“不” 為什么要用？當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到

15、別人的諒解。 使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題。 使用“你可以”會(huì)令你的工作更容易。 什么時(shí)候用？你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。 第四十七張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月不要使用“我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)部查一查?！薄澳惚仨氁?0個(gè)為單位定貨，我們不單賣?！?“你不能用電話告訴我們，只有用書面形式我們才能搞清楚?！?應(yīng)該使用“你可以在財(cái)務(wù)部查到?！薄澳憧梢砸?0個(gè)為單位定貨。”

16、 “你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了?！?第四十八張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 為什么？ 人們天生就愛刨根問(wèn)底。 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。 什么時(shí)候用？ 當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。 當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。 當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。 第四十九張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用。” “沒有你的房號(hào)，我不能查出來(lái)是否給你調(diào)整完了。” “你為什么不能準(zhǔn)時(shí)完成，你不把信息給我，我就不能及時(shí) 確認(rèn)?！?“為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？” “為了讓我能查出來(lái)是否給你調(diào)整完了，請(qǐng)你給我你的房間號(hào)碼，好嗎？” “為了可以及時(shí)幫您確認(rèn)！下次你能準(zhǔn)時(shí)給我信息嗎？” 不要使用應(yīng)該使用第五十張，PPT共五十五頁(yè)，創(chuàng)作