美容導(dǎo)師下店實(shí)務(wù)手冊(cè)1

1、美容導(dǎo)師下店實(shí)務(wù)手冊(cè) 美容導(dǎo)師是美容公司在市場(chǎng)拓展后的銷售延伸者，其主要工作就是下店服務(wù)，這也是美容公司對(duì)加盟店支持的重要組成部分。對(duì)于下店服務(wù)，很多美容公司的老板都有“成也美導(dǎo)，敗也美導(dǎo)”的感受。“能力不行”、“下店以后不做事”、“不能賣產(chǎn)品”、“搞不好培訓(xùn)”等等，加盟店這樣的投訴不勝數(shù)舉，更有“幾個(gè)人辛苦幾個(gè)月開發(fā)一家店，一個(gè)美導(dǎo)下店幾天就能把它搞得面目全非”的故事發(fā)生。 我們對(duì)這些犯錯(cuò)的美導(dǎo)斥責(zé)也好，處罰也好，炒魷魚也好，終究都只是治標(biāo)。其實(shí)根本原因還在于公司的管理，既沒有明確美導(dǎo)下店該做些什么，給予其行為具體的指導(dǎo)，又沒有將模糊化的好壞評(píng)判變成一些清晰的量化指標(biāo)，去規(guī)范美導(dǎo)的工作。 在

2、此，我們把美導(dǎo)的下店工作規(guī)范為三大部分、十四個(gè)基本步驟以供參考。一、下店前期準(zhǔn)備工作部分 1、調(diào) 查： 調(diào)查是下店前的第一道工序，即為了明確下店目的。中醫(yī)診斷中的“望、聞、問、切”四步法在前期調(diào)查中非常適用。“望”就是看，可查閱公司里有關(guān)加盟店的客戶檔案、近期的進(jìn)貨回款情況、歷史銷售數(shù)據(jù)、合作動(dòng)態(tài)、銷售合同、年度月度銷售任務(wù)等資料?！皢枴碧釂枴ⅰ奥劇眱A聽，就是要善于提問、將對(duì)該店的不了解變成各種問題，向那些了解的人尋求解答，并傾聽他們的意見和建議，力求作到人未下店便已了然于胸。“切”就是在多看、多問、多聽以后找到問題點(diǎn)和切入點(diǎn)?！盀槭裁慈?？”“去干什么？”“怎么做？”“要得到什么結(jié)果？”“加盟

3、店有何要求？”明確了這些問題，下店后的職責(zé)也就明確了。 2、 電話溝通： 美導(dǎo)在下店前應(yīng)與加盟店有不低于二次的電話溝通。第一次電話溝通建議在出發(fā)前三天，可在電話中作簡(jiǎn)單的自我介紹，告知何時(shí)去，去作什么，公司對(duì)加盟店的有關(guān)要求，加盟店還有哪些要求，并就一些前期問題達(dá)成共識(shí)。第二次電話溝通應(yīng)安排在出發(fā)前一天，需再次強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確的到店時(shí)間、到店后的要求事項(xiàng)和相關(guān)細(xì)節(jié)。以上電話溝通，應(yīng)有完整的電話溝通記錄以備查。 3、 物品準(zhǔn)備： 出發(fā)前應(yīng)根據(jù)前期電話溝通記錄表、加盟店的要求、以及公司的相關(guān)規(guī)定，帶上所需物品，如產(chǎn)品資料、培訓(xùn)教案、促銷政策、所需貨品、溝通感情的小禮品等。 前期充分的準(zhǔn)備是下店后從容工作的

4、重要保障！二、駐店工作部分 溝通是公司與加盟店之間、人與人之間的潤(rùn)滑劑，下店后的溝通要把握溝通的人、時(shí)間、地點(diǎn)、方式等技巧，可注意以下要點(diǎn)：a、按加盟店內(nèi)人員的重要程度來排列溝通順序，依次是老板店長(zhǎng)品牌主管美容師 其它人員。b、為保證溝通效果需合理選擇溝通時(shí)間，應(yīng)避免在院內(nèi)生意好的時(shí)候，人多嘈雜的時(shí)候溝通。c、越是重要的人越應(yīng)在私密的空間里進(jìn)行溝通。d、溝通中多用筆記本仔細(xì)記錄，尤其是交流的細(xì)節(jié)方面。e、在溝通中就地解決某些歷史問題。f、弱化個(gè)人的弱點(diǎn)、情緒、感受等，重點(diǎn)表現(xiàn)個(gè)人的專業(yè)性。 1、下店溝通： 加盟店的庫(kù)存貨品包括：陳列樣品、主銷貨品、季節(jié)性產(chǎn)品、促銷品、滯銷品、贈(zèng)品、臨近過期貨品

5、、宣傳物料品等。美導(dǎo)清點(diǎn)庫(kù)存的時(shí)候，不僅要了解庫(kù)存總量、總價(jià)值，更要統(tǒng)計(jì)以上分類貨品的數(shù)量和價(jià)值。掌握了這些明細(xì)數(shù)據(jù)以后，可達(dá)到以下目的： a、分析庫(kù)存的不合理性，幫助加盟店學(xué)會(huì)控制和調(diào)整庫(kù)存，建立各分類貨品的上、下預(yù)警限，根本上解決加盟店亂要貨，亂換貨的痼疾。b、把院內(nèi)庫(kù)存中閑置的物料品、贈(zèng)品的作用發(fā)揮到極至。c、為制訂院內(nèi)促銷方案和營(yíng)銷話術(shù)的培訓(xùn)提供指導(dǎo)。因?yàn)槎鄶?shù)情況下，發(fā)生產(chǎn)品滯銷或退換貨，并不是產(chǎn)品不好而是沒有用好或用得很窄。d、為要求加盟店再次進(jìn)貨提供分析依據(jù)。 2、清點(diǎn)并整理庫(kù)存： 陳列柜是店內(nèi)銷售的窗口，是產(chǎn)品日常銷售的風(fēng)向標(biāo)，是促銷活動(dòng)的主戰(zhàn)場(chǎng)?！邦櫩偷难酃馐切枰龑?dǎo)的”，但很

6、多加盟店并不諳此道。我們經(jīng)常在美容院中可以看到一年四季都一成不變的展柜，厚厚的灰塵和展品的“陰陽(yáng)臉”。所以美導(dǎo)下店要指導(dǎo)加盟店的相關(guān)人員學(xué)會(huì)陳列貨品。 3、陳 列： 陳列的原則： a、陳列柜上可以擺放的貨品：促銷品、贈(zèng)品、季節(jié)性主推品、暢銷品、滯銷 品、套盒等。 b、陳列品要符合易于擺放、便于拿取、視覺美觀的要求。 c、在多層陳列柜中，與顧客視線平行的一層是最佳陳列位。該位置陳列品的 選擇要體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的主要銷售目的。 d、所有陳列貨品應(yīng)隨著銷售時(shí)期的推移、季節(jié)的變換、經(jīng)營(yíng)策略的改變、推 廣重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，陳列時(shí)間的長(zhǎng)短而不定期調(diào)換。 e、陳列柜上多用精美的水牌，引導(dǎo)的文字，造型獨(dú)特的飾品等裝點(diǎn)，如

7、運(yùn)用 得當(dāng)，滯銷品都可以被包裝成暢銷品。 美導(dǎo)是企業(yè)形象、產(chǎn)品文化的代言人和傳播者，所以下店后的宣傳工作是不可或缺的一部分，美容院的以下地方是美導(dǎo)需要重視的： a、門頭：可以要求加盟店更換本品牌的統(tǒng)一形象門頭，以擴(kuò)大品牌的影響力。 b、櫥窗：可張貼品牌的大幅寫真、海報(bào)，并保證櫥窗的潔凈度。 c、大門：根據(jù)實(shí)際情況，懸掛條幅，擺放燈箱、易拉寶、x展架等。 d、店內(nèi)張貼：用好品牌掛畫，大、小宣傳海報(bào)等，在不影響店內(nèi)美觀的前提下，盡可能的進(jìn)行全面的視覺覆蓋。 e、品牌形象宣傳品：如立牌、小展柜、異形展臺(tái)等，要讓它們出現(xiàn)在能吸引顧客眼球的地方。4、宣 傳(1)： f、推車：推車雖小卻能在細(xì)微處體現(xiàn)品牌

8、的形象。美導(dǎo)應(yīng)將推車上本品牌院裝產(chǎn)品，按以下原則擺放： 1） 本品牌的產(chǎn)品置于美容護(hù)理間的第一個(gè)推車上，即最易讓顧客看到的推車上，因?yàn)樾骂櫩秃苋菀妆煌栖嚿系漠a(chǎn)品影響; 2） 保證推車上所有產(chǎn)品的潔凈、完整、無毀損； 3） 在不使用時(shí)，按從大到小、從左到右的順序?qū)a(chǎn)品貼邊擺放，品牌標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品名稱整齊一致地朝向顧客入口處。 g、顧客休息室：品牌的海報(bào)要貼在沙發(fā)的正面墻上；企業(yè)的內(nèi)刊、報(bào)紙、宣傳手冊(cè)要放在顧客隨手可取閱的地方；刊登有品牌廣告的雜志要在廣告頁(yè)處用小標(biāo)簽特別標(biāo)示，讓顧客翻閱時(shí)能一眼看到；促銷的禮品、宣傳品也要放在休息室的顯眼處。4、宣 傳(2)： h、廁所：廁所是大多數(shù)美容院唯一的有水區(qū)

9、，風(fēng)水學(xué)中有“水能聚財(cái)”一說。五星級(jí)的酒店必定有五星級(jí)的廁所，所以廁所也是展示形象、宣傳品牌的好戰(zhàn)場(chǎng)。如在馬桶前方招貼產(chǎn)品海報(bào)，促銷活動(dòng)的pop，馬桶旁邊的物品架上擺上企業(yè)內(nèi)刊、報(bào)紙、產(chǎn)品手冊(cè)。i、 人：讓院內(nèi)每個(gè)美容師都穿上本品牌的服裝，戴上胸牌，并保證服裝的干凈整潔，就是一個(gè)大宣傳。j、 其它任何我們能想到可以作宣傳的地方。 4、宣 傳(3)： 美導(dǎo)下店后要把握三個(gè)宣傳的原則： 培訓(xùn)是美導(dǎo)下店的核心部分，它應(yīng)當(dāng)隨時(shí)隨地、無處不在，主要表現(xiàn)在指導(dǎo)與規(guī)范兩個(gè)方面：指導(dǎo)不僅僅是傳授產(chǎn)品的知識(shí)、技術(shù)，更重要的是方法與經(jīng)驗(yàn)的分享?！笆谝贼~，不如授之以漁”。如前述幾方面的工作，美導(dǎo)不但要去作，示范給加

10、盟店的人員看，更要培訓(xùn)她們?yōu)槭裁匆@樣做、怎樣才能做得更好. 余世維說：“注意你的思想，它們會(huì)變成你的言語(yǔ)；注意你的言語(yǔ)，它們會(huì)變成你的行動(dòng)；注意你的行動(dòng)，它們會(huì)變成你的習(xí)慣；注意你的習(xí)慣，它們會(huì)變成你的性格；注意你的性格，它會(huì)決定你的命運(yùn)”。所以規(guī)范就是深植企業(yè)和品牌的文化與優(yōu)勢(shì)，給加盟店人員“洗腦”規(guī)范其思想、用統(tǒng)一的活術(shù)去規(guī)范其言語(yǔ)、用一整套行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)去規(guī)范其行為，從而讓她們情緒飽滿、斗志昂揚(yáng)，最終改變品牌在加盟店中的命運(yùn)，這也是“誠(chéng)美”和“柔婷”的成功之道。 同時(shí)，培訓(xùn)要有前期溝通，以便制訂有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容，美導(dǎo)也要有詳細(xì)的培訓(xùn)提綱和教案。5、培 訓(xùn)： 考核、培訓(xùn)、激勵(lì)三者之間相輔相成

11、。考核是對(duì)培訓(xùn)工作的檢驗(yàn)與監(jiān)督，與激勵(lì)機(jī)制掛鉤的考核是對(duì)下店培訓(xùn)工作的保障和落實(shí)。美導(dǎo)下店的考核應(yīng)不少于二次，分別在培訓(xùn)前后。培訓(xùn)前的考核是為了修正下店前準(zhǔn)備的培訓(xùn)教案，培訓(xùn)后的考核是為了檢查培訓(xùn)效果，同時(shí)查漏補(bǔ)缺。美導(dǎo)下店時(shí)需要有幾套標(biāo)準(zhǔn)的考核試題，不光是試卷類的，還應(yīng)有技術(shù)實(shí)操類的，應(yīng)答口試類的，情景模擬類的。6、考 核： “美導(dǎo)下店后能不能賣貨”，是加盟店老板最關(guān)心的問題，也是對(duì)美導(dǎo)能力的重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。下店促銷工作包括：促銷目的明確，促銷方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施以及對(duì)加盟店人員促銷行為的示范、指導(dǎo)、監(jiān)督。好賣的多賣、推動(dòng)不好賣的，賣給顧客并不一定是最需要的，是下店促銷的三大要義。好的促銷活動(dòng)加上

12、優(yōu)秀的美導(dǎo)，不僅僅可以大幅提升加盟店的銷量，還可以把加盟店的產(chǎn)品銷售思路拓寬、拓深，直至長(zhǎng)久影響品牌在該店的命運(yùn)。7、促 銷： “是好強(qiáng)盜，就不要走空路”。訂單與回款是美導(dǎo)下店辛勤工作的回報(bào)，是美容公司評(píng)判美導(dǎo)下店工作效果的首要指標(biāo)。當(dāng)然天上不會(huì)白掉餡餅，如果美導(dǎo)能較好的完成上面的工作，就肯定可以吃到大餡餅。讓加盟店下訂單并及時(shí)回款可用以下方法： a、用好貨品庫(kù)存表，通過每個(gè)貨品的上下預(yù)警線，直接計(jì)算出銷售訂單。b、根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)的分析，促銷活動(dòng)的評(píng)估，未來銷售走勢(shì)的預(yù)測(cè)，磨合出銷售訂單。c、與加盟店人員一起對(duì)顧客檔案進(jìn)行詳細(xì)分析，逐一研究每個(gè)在冊(cè)顧客的消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、以及該顧客未來一段

13、時(shí)間的消費(fèi)可能性，計(jì)算出一個(gè)大概的要貨量，減去該院目前庫(kù)存，從而得出一個(gè)訂單。 一個(gè)能讓加盟店信服、接受并愿意回款的訂單，就必須要有充分理由，要用文字和數(shù)字計(jì)算來增加說服力，要兼顧各類貨品的搭配。8、訂單與回款： 給人忠告是智者的美德。優(yōu)秀的美導(dǎo)既要是技術(shù)專家、銷售高手，還要是店務(wù)管理人才。管理不是指手畫腳，而是制度的建立與完善。美導(dǎo)在駐店中應(yīng)積極協(xié)助加盟店的經(jīng)營(yíng)者去建立完善院內(nèi)各項(xiàng)管理制度。對(duì)于店內(nèi)存在的問題和不足，要用口頭和書面的形式給予各級(jí)人員以誠(chéng)懇的建議，并自己備案。9、建 議： 三、離店后的工作 離店并不意味著下店工作的結(jié)束。美導(dǎo)離店后的工作雖少， “人走不要茶涼”。美導(dǎo)回到公司以后也不要忘記再次與加盟店溝通，這如同是圍棋中的收官子，最見功力，其精髓就在于“感謝”兩字。在電話回訪中，要盡可能的和加盟店的各級(jí)人員進(jìn)行溝通，感謝她們?cè)谧约厚v店工作期間的配合，表達(dá)自己對(duì)她們的美好祝愿，坦承自己的不足，聽取她們的意見和建議，為下一次到店做好感情投資。 1、感 謝: 好的總結(jié)是已完成工作的紀(jì)念碑，是新成功的基石。美導(dǎo)回到公司后，應(yīng)及時(shí)將此次下店工作予以總結(jié)