溝通的策略與方法34課件

1、溝通的策略與方法34課件溝通的策略與方法34課件 溝通與協(xié)調(diào)工作 學(xué)習(xí)目標(biāo)知識點(diǎn)： 1、了解溝通與協(xié)調(diào)的概念和基本原則 2、熟悉溝通與協(xié)調(diào)的基本步驟和方法能力點(diǎn)： 1、掌握溝通與協(xié)調(diào)的基本技巧 2、能在學(xué)習(xí)與工作中較好地同他人進(jìn)行溝通 3、具備相應(yīng)的協(xié)調(diào)能力，能較好地處理生活與工作中的矛盾與沖突素質(zhì)點(diǎn)： 1、培養(yǎng)忠于職守、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的職業(yè)道德素養(yǎng) 2、培養(yǎng)并逐步具備管理者應(yīng)有的宏觀視野和全局意識 3、學(xué)會(huì)尊重他人，逐步建立良好的人際關(guān)系會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人themegalleryCompany Logo 溝通與協(xié)調(diào)工作 會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人 溝通的 策略與方法themegallery

2、Company Logo 會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人 溝通的them 情景案例 2019年4月7日晚，EMC大中華區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時(shí)他的私人秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸試圖聯(lián)系后者,未果。數(shù)小時(shí)后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨1時(shí)13分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝卡發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲且語氣生硬的“譴責(zé)信”。 陸純初在這封用英文寫就的郵件中說，“我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開

3、辦公室，明白了嗎？”陸在發(fā)送這封郵件的時(shí)候，同時(shí)傳給了公司幾位高管。 面對大中華區(qū)總裁的責(zé)備，在收到陸純初的郵件的兩天后，瑞貝卡在回復(fù)的郵件中寫到： 首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，北京這里不是沒有丟過東西，一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。 會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人themegalleryCompany Logo 情景案例 2019年4月7日晚 情景案例 其次，你自己有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。 第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8小時(shí)工作時(shí)間，請你記住中午和晚上下班的時(shí)間都是我

4、的私人時(shí)間。 第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。 第五，雖然咱們是上下級的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。 第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜]有這個(gè)時(shí)間也沒有這個(gè)必要。 這是發(fā)生在8小時(shí)外的一個(gè)偶然插曲，由于當(dāng)事人的不冷靜，偶然插曲升級為2019年度網(wǎng)絡(luò)熱門事件，瑞貝卡也被網(wǎng)友戲稱為史上最“牛”的女秘書。 會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人themegalleryCompany Logo 情景案例 其次，你自己有鑰匙，你項(xiàng)目任務(wù) 從秘書的角度

5、出發(fā)，你是如何看待這個(gè)事件的？贊成還是反對？瑞貝卡的行為對職業(yè)秘書有什么樣的啟示？ 會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人themegalleryCompany Logo項(xiàng)目任務(wù) 從秘書的角度出發(fā)，你是如何看待這個(gè)事任務(wù)分析 這種事情在企業(yè)已經(jīng)不新鮮了，因?yàn)榭傆袉T工在抱怨企業(yè)對自己不好，這主要是因?yàn)閱T工認(rèn)為自己的投入與回報(bào)不成比例造成的，也是老板和員工彼此期望值不同造成的。瑞貝卡事件發(fā)生后，網(wǎng)上對此事件的評論可謂“仁者見仁，智者見智”。拋開情緒性、發(fā)泄性的評論，不少人將這起事件理解為中西文化的沖突，或者是陸總裁和瑞貝卡之間的個(gè)人恩怨。從個(gè)人情感角度來看，瑞貝卡維護(hù)了自己的權(quán)益，但是從職業(yè)化角度來看，她處理

6、此事的做法確實(shí)有不妥之處，作為秘書，她的確需要學(xué)會(huì)如何同老板進(jìn)行溝通。 首先，要站在對方角度，進(jìn)行“換位思考”。組織是剛性制度與柔性文化融合的產(chǎn)物，在職場講制度的同時(shí)也必定帶有一定的情理性。陸純初斥責(zé)瑞貝卡的幾條從制度上講可以說得過去，但情理上讓她難以接受，而之前從她加班的描述來看她是曾盡到職責(zé)的。雙方都在氣頭上不冷靜的情況下對事情做出回應(yīng)，忘記對事不對人的原則，矛頭直指對方進(jìn)行攻擊，在瑞貝卡來看陸的批評有添枝加葉、借題發(fā)揮的意思，一點(diǎn)面子不留的批評不但不能解決問題，當(dāng)然會(huì)更激起對方的情緒上產(chǎn)生對立結(jié)果。其實(shí)，站在對方的角度考慮，瑞貝卡應(yīng)該認(rèn)識到，老板只是在火頭上，此時(shí)的斤斤計(jì)較只能是火上加油

7、，使沖突加劇。會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人themegalleryCompany Logo任務(wù)分析 這種事情在企業(yè)已經(jīng)不新鮮了，任務(wù)分析 其次，作為秘書來講，不妨采取“冷處理”的方式。在對方處于消極情緒狀態(tài)時(shí)暫且回避，等對方氣小了或氣消了再作解釋或回應(yīng)。也許錯(cuò)誤的原因并不在你，但你的寬容恰恰是度量的表現(xiàn)而非代表軟弱。 最后，秘書應(yīng)把準(zhǔn)自己的角色定位。瑞貝卡在回復(fù)EMC大中華區(qū)總裁的信中提出了六點(diǎn)抗議，其中一條是：“你無權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8個(gè)小時(shí)工作時(shí)間，請你記住中午和晚上下班時(shí)間就是我的私人時(shí)間?！边@句話的意思就是：8小時(shí)內(nèi)（職場內(nèi)）我是你的秘書，8小時(shí)外（職場外）我不再是你的秘

8、書了，請別打攪我！從職業(yè)角度來看，瑞貝卡給自己的定位不夠準(zhǔn)確。秘書是一種特殊的職業(yè)，其工作時(shí)間不像其他職業(yè)那樣八小時(shí)內(nèi)外涇渭分明，職場外的時(shí)間常常是職場內(nèi)時(shí)間的自然延伸。 會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人themegalleryCompany Logo任務(wù)分析 其次，作為秘書來講，不妨采取“溝通的原則會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人 1、主動(dòng)性原則 2、準(zhǔn)確性原則 3、及時(shí)性原則 4、立場性原則 5、適應(yīng)性原則themegalleryCompany Logo溝通的原則會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人themega溝通的技巧會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人 在溝通過程中，提問可以幫助秘書不斷地獲得所需的知識和信息，可以

9、使一個(gè)沒有興趣的聽眾變成一個(gè)積極的參與者，可以使別人自己得出結(jié)論。針對提問的目的和對方的特點(diǎn)，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用不同類型的問題。 封閉型問題封閉型問題是指在特定領(lǐng)域內(nèi)得出特定答案（如“是”或“否”）的問題，它可以使發(fā)問者獲得特定的信息。封閉型問題通常用于查問或確認(rèn)某些事實(shí)，以及對話內(nèi)容不很復(fù)雜，只需要簡單回答的情況。例如：“您希望我們幾點(diǎn)交貨？”，“您的代理人是誰？”開放型問題開放型問題是指能讓對方充分發(fā)表自己的看法、闡述自己的意見及陳述某些事實(shí)現(xiàn)狀的問題，它可以使發(fā)問者得到廣泛的信息。開放型問題適用于向?qū)Ψ搅私庠敿?xì)、具體、全面的信息。這類問題通常在問題涉及多個(gè)方面或者有多種解決方案等較為復(fù)雜的情況中

10、使用。例如： “請談?wù)勀銓@個(gè)方案的具體看法?！?，“你為什么這樣想？”1、善于提出問題themegalleryCompany Logo溝通的技巧會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人 在溝通的技巧 2019年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人 誘導(dǎo)型問題 假設(shè)型問題誘導(dǎo)型問題是指對答案具有強(qiáng)烈暗示性的問題，它幾乎使對方毫無選擇地按發(fā)問者所設(shè)計(jì)的答案作答。采用誘導(dǎo)型問題是為了讓對方對你提出的問題持肯定、支持的態(tài)度，對問題做出你期望的回答。例如：“這樣的報(bào)價(jià)，對你我都有利，是不是？” 假設(shè)型問題是指為對方假設(shè)某種相應(yīng)的情境并提出問題，讓對方自由發(fā)表自己的觀點(diǎn)，它有助于鼓勵(lì)對方評價(jià)、

11、分析、推斷或表達(dá)其感受。假設(shè)型問題就是讓對方想象在你假設(shè)的情況下他會(huì)怎樣做，這在一定程度上可以幫助你引導(dǎo)對方思考更進(jìn)一步的問題，或按照你的期望做出決定。例如：“假設(shè)我與你一起處理這位客戶的投訴，你認(rèn)為我可以做哪些事情？”themegalleryCompany Logo溝通的技巧2019年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會(huì)說小訓(xùn)練會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人 怎么提出問題比較合適？ 公司老板安排你去某地處理一樁比較棘手的事務(wù)，你覺得經(jīng)驗(yàn)豐富的部門業(yè)務(wù)員劉萌隨同你去更能有益于事情的解決，請問該怎么提出這個(gè)問題？ 先用四種提問方式嘗試著提問，然后討論哪一種比較合適。 themegalleryCom

12、pany Logo小訓(xùn)練會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人 怎么提出問題小技法會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人 提問的禁忌 1不要問對抗性問題 2不要在任何時(shí)候都提問題而不看時(shí)機(jī) 3不要問顯示自己精明的問題 4不要中斷別人的話題去提自己的問題themegalleryCompany Logo小技法會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人 溝通的技巧 傾聽是最高的恭維 西方諺語 2019年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人2、主動(dòng)傾聽意見 聽等于傾聽嗎？很多人把聽和傾聽混為一談，認(rèn)為傾聽是每個(gè)人理所當(dāng)然具備的天生的能力實(shí)際上，聽主要是對聲波振動(dòng)的獲得， 傾聽則是理解所聽到的內(nèi)容的意義，它 要求對聲

13、音刺激給以注意、解釋和記憶。 所以，傾聽不是單純的身體反應(yīng)過程， 它同時(shí)需要智力和情感上的反應(yīng)要真正欣賞別人的人和別人的話，就需 要提問，需要反饋，需要保持話題，需 要分清已說的和未說的，并且對講話人 的體態(tài)語言也要加以觀察和理解。themegalleryCompany Logo溝通的技巧 溝通的技巧 安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通， 如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無效。 2019年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人3、從容控制氣氛themegalleryCompany Logo溝通的技巧 2019年長

14、沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競溝通的技巧 小李和小王即是同事，也是一對好朋友，他們經(jīng)常在一起交流思想和工作心得。但是有一段時(shí)間小王因?yàn)橐獏⒓友芯可荚?，所以將自己封閉起來，全力復(fù)習(xí)功課。公司有一個(gè)對小王有意見的同事乘機(jī)對小李說：“你知道小王最近為什么沒和你來往嗎？不是因?yàn)榭荚?。其?shí)是他嫌你檔次太低，沒水平??！你自己想想，你是大專生，他是本科生，他能瞧得起你嗎？”小李本身對自己的學(xué)歷就很敏感，聽到這么一說，信以為真，因而非常生氣，覺得小王只不 過是多讀了2年書，就如此驕傲，太不夠朋 友了，因此下定決心再也不理睬小王。小王 考試完畢后，幾次打電話給小李，小李一個(gè) 也沒接。 好朋友斷交 2019年長沙

15、民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人themegalleryCompany Logo溝通的技巧 小李和小王即是同事，也是一溝通的技巧 推動(dòng)技巧是用來影響他人的行為，使談話逐漸符合自我的議題。有效運(yùn)用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵(lì)，想完成工作。贊美和鼓勵(lì)是很好的推動(dòng)技巧！2019年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人4、運(yùn)用推動(dòng)技巧themegalleryCompany Logo溝通的技巧 2019年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽溝通的技巧 鴨子另一條腿到哪里去了？ 某市有名廚師，他

16、的拿手好菜是烤鴨，他因此深受顧客喜愛，老板對他更是倍加賞識。不過老板卻從來沒有給過廚師任何鼓勵(lì)，使得廚師整天悶悶不樂。 一天，老板家來了客人，老板在家設(shè)宴招待貴賓，所定菜單中有一道就是老板最喜歡吃的烤鴨。廚師奉命烹制。然而，當(dāng)老板夾了一只鴨腿給客人后，卻找不到另一只鴨腿。他便轉(zhuǎn)身詢問身后的廚師說：“鴨子另一條腿到哪里去了？” 廚師說：“老板，我們家養(yǎng)的鴨子都只有一條腿！” 老板感到詫異，但礙于客人在場，不便追究。飯后，老板便叫上廚師到鴨籠去看個(gè)究竟。 這時(shí)已是晚上，鴨子們正在睡覺，果然每只鴨子都只露出一條腿。 廚師指著鴨子說：“老板，你看，我們家的鴨子不是全都只有一條腿嗎？” 老板見了，大巴掌

17、一拍，鴨子們被當(dāng)場驚醒，它們都站了起來。 老板說：“鴨子不全是兩條腿嗎？” 廚師說：“對！對！不過，只有鼓掌拍手，才會(huì)有兩條腿呀！”2019年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人themegalleryCompany Logo溝通的技巧 溝通的技巧2019年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人5、把握溝通時(shí)機(jī)桑原晃彌（日本） 溝通的方式有很多種，稱贊、斥責(zé)、道歉等等都是。溝通只要錯(cuò)過“時(shí)機(jī)”，就毫無意義，有時(shí)候還會(huì)造成反效果。所以傳達(dá)心意，重要的是不可弄錯(cuò)時(shí)機(jī),如祝福要在“當(dāng)場傳達(dá)”、道歉要在“事發(fā)當(dāng)天”等。祝福要在“當(dāng)場傳達(dá)”：當(dāng)別人達(dá)成某

18、種成果時(shí)，最好當(dāng)場坦率地加以稱贊。如果你想“現(xiàn)在很忙，以后再說吧。下次見到他的時(shí)候，再告訴他吧！”把贊美延后，你會(huì)被視為是嫉妒他人的成功、沒有自信的人。錯(cuò)過時(shí)機(jī)的恭喜，不只無法傳達(dá)你的心意，甚至?xí)划?dāng)作是諷刺或社交辭令。道歉要在“事發(fā)當(dāng)天”：比如說，你與上司出了問題，即使你認(rèn)為“我沒有錯(cuò)”，但是在下班回家的時(shí)候，只要一句道歉說：“今天給您添麻煩了”，第二天你們的關(guān)系，就會(huì)大為不同。如果你鬧意氣，把這件事情放著不管，你就錯(cuò)過和好的機(jī)會(huì)了。themegalleryCompany Logo溝通的技巧2019年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會(huì)說提高溝通技能的途徑 要努力提高思想、文化、業(yè)務(wù)技能水

19、平，提高心理素質(zhì)和表達(dá)能力，以便將自己的思想、觀點(diǎn)、感情、態(tài)度及掌握的信息，準(zhǔn)確、完整地傳遞給對方。為此，首先要克服溝通中的三大障礙。 （1）語言障礙 語言修養(yǎng)不足，這是溝通不順暢的一個(gè)基本原因。詞匯、語法，是構(gòu)筑語言大廈的兩個(gè)基石。詞匯的缺乏會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常性的詞不達(dá)意，語塞等現(xiàn)象。 (2) 角色障礙 每個(gè)人在社會(huì)生活中都有一個(gè)特定的角色位置，不同角色位置上的人，其思想觀念和行為方式也會(huì)有所不同。 (3) 心理障礙 心理障礙包括價(jià)值心理觀障礙和情感失控障礙。一般來說，一個(gè)人在成熟到一定程度后就具備了一定的價(jià)值心理觀，這種價(jià)值心理觀在人際關(guān)系中將引導(dǎo)著與誰交往，不與誰交往。這是個(gè)性的體現(xiàn)，也是交往的

20、大忌。溝通要有“海納百川”的氣魄。 溝通過程中因年齡、性別、性格、文化修養(yǎng)、職位高低等方面的不同，會(huì)導(dǎo)致溝通雙方或某一方的情緒失控，解決的辦法是加強(qiáng)自我的心理調(diào)節(jié)和進(jìn)行情緒解壓，同時(shí)也多進(jìn)行換位思考。2019年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人從信源來說themegalleryCompany Logo提高溝通技能的途徑 2019年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院IS提高溝通技能的途徑 要他來我住的賓館談吧 李倩系恒達(dá)商業(yè)廣場辦公室行政助理。這天一上班，公司總經(jīng)理顧民交代她，港商羅達(dá)先生馬上來公司洽談IT項(xiàng)目合作事宜，“我先去會(huì)客室，先在那里準(zhǔn)備準(zhǔn)備，你去一樓接他，他來了就要他直

21、接過來?！鳖櫭裾f。 “好的，總經(jīng)理?！崩钯蝗チ艘粯恰Ａ_先生她認(rèn)識，來公司也不是一次兩次了，去年夏天在深圳王子餐廳羅先生請顧總吃中餐，當(dāng)時(shí)他一身綠色的行頭，讓顧總樂了好長一段時(shí)間。 羅達(dá)下了車，今天穿著也很鮮艷，是桔紅色系列的裝扮。 小李迎上去，卻緊張得找不到合適的詞，一著急，把顧總的原話搬了出來：“顧總現(xiàn)在在會(huì)客室，他要你直接過去?！?“要我過去？”羅達(dá)看著李倩，一點(diǎn)也沒有開玩笑的樣子，“那要他來我住的賓館談吧?！?李倩聽出來了，羅總的“要”字咬得特別重。 2019年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人themegalleryCompany Logo提高溝通技能的途徑

22、 提高溝通技能的途徑 要提高理解能力、感知能力和矯正不健全的個(gè)性。 如有些人為討好上級領(lǐng)導(dǎo)而弄虛作假，大吹牛皮，或在傳達(dá)上級指示時(shí)，把秘書的主觀意向摻雜進(jìn)去，導(dǎo)致信息失真。這就是溝通時(shí)不健全的個(gè)性。 選擇適當(dāng)?shù)臏贤愋秃头绞健８鶕?jù)信息的內(nèi)容、接收對象的特點(diǎn)、傳遞的目的和具體的場合、條件而選擇適當(dāng)?shù)臏贤愋秃头绞?，是提高溝通效果的有效途徑?例如要了解對方的反饋信息，最好選擇口頭溝通的交談方式，以充分聽取對方的意見；如果向很多人傳遞重要信息，最好選擇發(fā)通知的方式。2019年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽選題會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人從信宿來說從信道來說themegalleryCompany L

23、ogo提高溝通技能的途徑2019年長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院ISAS競賽相關(guān)鏈接 影響跨文化溝通的主要因素 經(jīng)濟(jì)全球化導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營不再是單一的本土化，而是多種文化主體共存的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，因此跨文化管理成為現(xiàn)代企業(yè)所要面臨的重要問題之一?？缥幕瘻贤▌t是重中之重。要進(jìn)行成功的跨文化管理，離不開成功的跨文化溝通。 影響跨文化溝通的主要因素有： （1）感知 感知與文化有很密切的關(guān)系。一方面，人們對外部刺激的反應(yīng)，對外部環(huán)境的傾向性、接受的優(yōu)先次序，是由文化決定的；另一方面，當(dāng)感知形成后（指感知過程的結(jié)果知覺），它又會(huì)對文化的發(fā)展以及跨文化的溝通產(chǎn)生影響。 會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人themegalleryCom

24、pany Logo相關(guān)鏈接 影響跨文化溝通的主相關(guān)鏈接 在跨文化溝通過程中，研究感知或知覺對溝通的影響具有十分重要的意義。人們在溝通過程中存在的種種障礙和差異，主要是由感知方式的差異所造成的。要進(jìn)行有效的溝通，我們必須了解來自異文化環(huán)境中人們感知世界的不同方式。 （2）成見 當(dāng)我們突然進(jìn)入一種有著很少我們所熟悉的符號和行為的情境的時(shí)候，我們就會(huì)經(jīng)歷一種其勢很強(qiáng)的令人煩惱不安的情境文化沖擊。我們會(huì)因此而感到焦慮不安，甚至茫然不知所措。在這種情況下，成見常常就油然而生了。成見不是不可避免的，但它常比懸而未決或模棱兩可的狀態(tài)容易接受得多。由于我們大多數(shù)人都很怠惰，不愿意發(fā)展了解不同境遇中其他人的必要

25、的能力，我們就心安理得地根據(jù)錯(cuò)誤的信息來減少懸念狀態(tài)帶來的不安和痛苦。然而，問題是：成見作為我們頭腦中的圖象，常常是僵化的，難以改變的，以其作為防衛(wèi)的機(jī)制則是不妥當(dāng)?shù)?，而且常常是極為不利的、我們必須認(rèn)識到，凡此種種的成見，對于成功地進(jìn)行跨文化的溝通是全然無益的。 會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人themegalleryCompany Logo相關(guān)鏈接 在跨文化溝通過程中，相關(guān)鏈接 （3）種族中心主義 種族中心主義是人們作為某一特定文化中成員所表現(xiàn)出來的優(yōu)越感。它是一種以自身的文化價(jià)值和標(biāo)準(zhǔn)去解釋和判斷其他文化環(huán)境中的群體他們的環(huán)境，他們的溝通的一種趨向。 所有的人都經(jīng)歷了促使民族中心主義心態(tài)發(fā)展的社

26、會(huì)過程。人們通過受教育知道了“如何行事”的準(zhǔn)則，通過觀察知道了周圍人的行為方式，對某一特定的制度和體系也越來越熟悉。從一種文化的角度看，假定另一種文化能選擇“最好的方式”去行事似乎是不合理的。因而，我們對文化差異很大的人們之間的溝通，在早期是抱著否定態(tài)度的。 （4）缺乏共感 缺乏共感的主要原因是人們經(jīng)常是站在自己的立場而不是他人的立場上理解、認(rèn)識和評價(jià)事物的。缺乏共感也是由許多原因造成的，首先，在正常情況下，設(shè)身處地地站在他人立場上設(shè)身處地地想象他人的境地是十分困難的尤其是文化的因素加入之后，這個(gè)過程就更加復(fù)雜了。其次，顯示優(yōu)越感的溝通態(tài)度也阻礙了共感的產(chǎn)生。如果一個(gè)人總是強(qiáng)調(diào)自己管理方法的科

27、學(xué)性，固執(zhí)己見，那么我們就很難與之產(chǎn)生共感。第三，缺乏先前對于某個(gè)群體、階級或個(gè)人的了解也會(huì)阻礙共感的發(fā)展。如果從來沒有在國外的企業(yè)工作過或從事過管理，也就沒有機(jī)會(huì)了解他人的文化，我們就很容易誤解他人的行為。這種知識的缺乏，可能致使我們從某些不完全跟行為背后的真正動(dòng)機(jī)相聯(lián)系的行為中得出結(jié)論。最后，我們頭腦中所具有的跟人種和文化相關(guān)的成見也是達(dá)到共感的潛在的抑制因素。 會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人themegalleryCompany Logo相關(guān)鏈接 （3）種族中心主義 種族實(shí)踐訓(xùn)練 課堂討論 1、溝通的原則有哪些？ 2、針對提問的目的和對方的特點(diǎn)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用哪些不同類型的問題？ 3、聽和傾聽

28、是一回事嗎？ 4、提高溝通技能的途徑有哪些？會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人themegalleryCompany Logo實(shí)踐訓(xùn)練 課堂討論會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人實(shí)踐訓(xùn)練 案例分析 認(rèn)真閱讀“情景案例” 會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人themegalleryCompany Logo實(shí)踐訓(xùn)練 案例分析會(huì)說 會(huì)實(shí)踐訓(xùn)練會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人分析與討論： 1、你對秘書瑞貝卡的溝通行為有何看法？ 2、通過這個(gè)網(wǎng)絡(luò)熱門事件你得到了什么樣的啟示？themegalleryCompany Logo實(shí)踐訓(xùn)練會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人分析與討論：t實(shí)踐訓(xùn)練 操作與分析 1、 上司的指示： 指令一：在字母I字上畫一

29、個(gè)點(diǎn)。 指令二：在劃線空白處寫上a b c d e 指令三：在園子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛媽媽（MB），還有一只公牛寶寶（BB），誰不在那里呢？請圈出來。 指令四：請圈出與其它各詞不是同類的詞：小孩、狗、鼓、性別。 2、可能出現(xiàn)的答案： 大多數(shù)人會(huì)在I的上方加上一個(gè)點(diǎn)。 很多人會(huì)在劃線處寫上a b c d e。 MB BB。 可能很多人選“鼓”。會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人themegalleryCompany Logo實(shí)踐訓(xùn)練 操作與分析會(huì)說 會(huì)寫 會(huì)做事 會(huì)做人t實(shí)踐訓(xùn)練 3、上司的答案： 實(shí)際上，應(yīng)該在I字本身上加一個(gè)點(diǎn)。 按要求，應(yīng)當(dāng)在劃線的空白處寫，如，-a-b-c-d-e。 當(dāng)然啦，不可能存在公牛媽媽，所以應(yīng)當(dāng)是圈出MB。 你可以打狗，打孩子或打鼓，但不可以打性別。因此，正確答案是性別。