溝通技巧課件

1、溝通技巧課件溝通技巧課件歡迎參加歡迎參加溝通的目的 溝通是人類最頻繁的社會行為，是事業(yè)發(fā)展需要的最簡單而又最重要的一項技能。只有掌握了良好地溝通，才能夠輕松處理種種問題。一個溝通管道活絡(luò)順暢的社會，一定能夠邁向更和諧、更理性、更公平的境界。溝通的目的 溝通是人類最頻繁的社會行為，是事業(yè)發(fā)展需要內(nèi)容1.溝通的目的2.溝通的定義3.溝通的五大障礙4.溝通的技巧5.上司如何與下屬溝通6.下屬如何提抱怨內(nèi)容1.溝通的目的什么是溝通？溝通就是可理解的信息和思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞和交換的過程.請思考：在我們的工作和生活中有哪些障礙影響了我們的日常溝通?造成什么后果？什么是溝通？溝通就是可理解的信

2、息和思想在兩個或兩個以上人群中溝通的五大障礙一.思維文化的差異:包括信仰,思維方式, 心理定勢，作 出假設(shè)二.信息表達(dá)的模糊:表達(dá)含糊，缺少前后背景,過于簡單或 啰嗦.三.溝通對方的反應(yīng):不符合對方的興趣期望和要求四.溝通渠道的遺漏:當(dāng)信息連續(xù)通過五個人時,多達(dá)80%的信息在溝通過程中丟失.五.外部噪音的干擾:有意的歪曲或拒絕接受.如一些謠言溝通的五大障礙一.思維文化的差異:包括信仰,思維方式, 心理溝通第一大技巧:同理心“溝通最大的問題,是在于已經(jīng)溝通好的假象。” -英國著名劇作家:蕭伯納 溝通的首要技巧,在于是否擁有同理心,即學(xué)會從對方的角度考慮問題. 不僅包括理解對方的處境,思維水平,知

3、識素養(yǎng), 同時包括維護對方的自尊,加強對方的自信,請對方說出自己的感受.溝通第一大技巧:同理心“溝通最大的問題,是在于已經(jīng)溝通好的假感情重于技巧最有力的鼓勵是贊美(具體和及時)最珍貴的禮物是安慰(同情和鼓勵)用欣賞的態(tài)度去感謝幫助.用虛心的態(tài)度去接受忠告. 用微笑面對與您相處的人,包括在電話中.感情重于技巧最有力的鼓勵是贊美(具體和及時)溝通第二大技巧:設(shè)定目標(biāo)你必須知道說什么?你必須知道什么時候說?你必須知道對誰說?你必須知道怎么說?溝通第二大技巧:設(shè)定目標(biāo)你必須知道說什么?牢記目標(biāo)的實際案例李: 小王,我想和你討論你的上班時間問題你知道這個問題我們已經(jīng)討論過 兩次了,但是我不能忍受你今天早

4、上又遲到了.小王,對于今天早上的事,我很抱歉,我坐的車在路上出了點麻煩,最近我.李: 這我理解,但是我仍希望你能按時上班.小王:好的,我利用中午的時間把耽誤的工作做完.李 .好,我同意你這樣做,但還是要求你不遲到.小王:昨天小趙遲到了,你卻沒有說她.李:小趙事先和我打過招呼.小王,你還是想想怎樣才能在早上按時到公司 上班吧.牢記目標(biāo)的實際案例李: 小王,我想和你討論你的上班時間問溝通第三大技巧:客觀表達(dá)謹(jǐn)慎的表達(dá)你的信息,用事實,中性及非判斷性的詞匯.有效表達(dá)形式是“我”式陳述句, 包括: 1.行為 當(dāng) 2.你的反應(yīng) 我覺得 3.你希望的結(jié)果 我希望溝通第三大技巧:客觀表達(dá)謹(jǐn)慎的表達(dá)你的信息,

5、用事實,中性及非客觀的描述你把我桌上弄得亂七八糟當(dāng)你對我大吼大叫,風(fēng)言風(fēng)語時你做事總是拖拖拉拉,懶理懶散當(dāng)我發(fā)現(xiàn)桌上放了一大堆紙當(dāng)我聽到你對我大聲說話我還未收到你應(yīng)于上周五提交的報告 對于前者,對方可能急于替自己辯護,根本無心聽完你在說什么.對于后者,對方很難辯駁, 我們進一步陳述其影響與后果,如我找不到自己的東西.客觀的描述你把我桌上弄得亂七八糟 對于前者,對方可能你的反應(yīng)你讓我很難過她傷了我的心他把我逼瘋了真氣人 如果你因為你的感覺而指責(zé)別人,很容易使人們非常反感,并且不甘示弱,反唇相譏:“是你自己要生氣的.”或“你難過可不干我的事.” 如果你對自己的反應(yīng)負(fù)責(zé)任,避免指責(zé)別人,才有可能掌握

6、問題的重點.你的反應(yīng)你讓我很難過 如果你因為你的感覺而指責(zé)溝通第四大技巧:善意聆聽反省自己是否做過 1)在別人講話時走神 2)當(dāng)別人講話時,表述自己的反應(yīng) 3)聽別人講話,不斷比較與自己想法的不同點 4)打斷別人的講話 5)當(dāng)別人講話時，講其他事情 6)忽略過程只要結(jié)論 7)僅僅那些自己想聽的內(nèi)容 8)為別人結(jié)束他的講話溝通第四大技巧:善意聆聽反省自己是否做過積極傾聽的幾種技巧同化身體動作聲音回應(yīng)復(fù)述用自己的詞匯解釋對方內(nèi)容從而檢查自己的理解.澄清適當(dāng)提問表明你在探索并了解對方的標(biāo)準(zhǔn).摘要概括要點,表明誠意并請對方補充漏聽的地方.確認(rèn)問對方,以確保對方看法一致.積極傾聽的幾種技巧同化身體動作聲

7、音回應(yīng)16溝通第五大技巧:開放發(fā)問避免無用的問題: 引導(dǎo)性問題 封閉式問題 居高臨下的問題 多重問題用以下形式提問:開放式的問題探索式的問題中立性的問題18溝通第五大技巧:開放發(fā)問避免無用的問題:用以下形式提問:溝通第六大技巧:肢體語言人們吸收信息的來源: 說話者的談話內(nèi)容占7% 聲音的語調(diào).速度,分貝占38% 身體動作的表達(dá)占55%溝通第六大技巧:肢體語言人們吸收信息的來源:眼睛心靈深處的透視鏡 商談視線直視對方的額心和雙眼之間一塊正三 角形區(qū)域會產(chǎn)生一種嚴(yán)肅的氣氛 社交視線注視對方眼睛和嘴巴之間形成的倒三 角形區(qū)域便會產(chǎn)生社交氣氛斜視加微笑表示興趣,若加下垂的嘴角則表示敵意.閉眼令人惱怒!

8、 保持適當(dāng)?shù)啬抗饨佑|吧!眼睛心靈深處的透視鏡 手勢人類的第二張臉 掌心向上表示順從或請求 掌心向下表示權(quán)威或優(yōu)勢 手掌收縮或伸出食指表示棍棒如果你一向習(xí)慣伸出手指指著對方說話,請試著掌心朝上,朝下的手勢,你會發(fā)現(xiàn)自己的心態(tài)變得較輕松自在,對周圍的人也有更積極的影響.手勢人類的第二張臉 上司如何與下屬溝通？做好談話計劃充分了解被邀談話者確定談話中就有多少“友善”成分制造良好的談話氛圍發(fā)問的藝術(shù)引導(dǎo)談話上司如何與下屬溝通？做好談話計劃做好談話計劃確立談話的主題，列出要傳遞、獲取、或交換的信息。時間安排有助于談話過程中的控制，地點的選擇有助于談話的環(huán)境氣氛。發(fā)出合適的邀請做好談話計劃確立談話的主題，

9、列出要傳遞、獲取、或交換的信息。確定談話中就有多少“友善”成分友善能使被邀談話者在心里上縮短和領(lǐng)導(dǎo)者的距離，表示適當(dāng)?shù)挠焉茣鸬狡婷畹男Ч５遣荒軌蛴焉七^度，一定要堅持原則。因此對不同類型的談話、不同性格的人，友善程度不一樣。事先做好準(zhǔn)備，在談話中就容易把握尺寸。確定談話中就有多少“友善”成分友善能使被邀談話者在心里上縮短批評下屬的方法、原則和技巧批評下屬是領(lǐng)導(dǎo)者的一門學(xué)問，處理得當(dāng)雙方滿意，促進工作；處理失當(dāng)則為自己無故樹敵，增加工作阻力。主要技巧有如下：1.事實求實，不惡語相向 2.輕重有度，不一棍子打死3.用事實說話，少加主觀評論4.把批評和贊美接合起來5.多做未雨綢繆，少亡羊補牢批評下屬的方法、原則和技巧批評下屬是領(lǐng)導(dǎo)者的一門學(xué)問，處理得如何對待和處理下屬的抱怨？1.要學(xué)會什么都能夠