導(dǎo)購知識手冊

1、導(dǎo)購知識手冊精品文檔你我共享導(dǎo)購知識手冊導(dǎo)言 2第一章導(dǎo)購的基礎(chǔ)知識與規(guī)范2第一節(jié)理解導(dǎo)購職業(yè) 2第二節(jié)導(dǎo)購儀表、言行和服務(wù)規(guī)范3第三節(jié)導(dǎo)購職責(zé) 5第四節(jié)導(dǎo)購需要學(xué)習(xí)和掌握的知識6第五節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)理念6第六節(jié)導(dǎo)購素質(zhì) 38 問7第二章導(dǎo)購相關(guān)的技巧9第一節(jié)顧客購物心理分析及應(yīng)對政策9第二節(jié)銷售程序12第三節(jié)顧問式導(dǎo)購14第四節(jié)提問與聆聽15第五節(jié)如何處理客戶的抱怨16第六節(jié)導(dǎo)購技巧16第七節(jié)常見的銷售技巧17AAAAAA精品文檔你我共享導(dǎo)言終端導(dǎo)購人員，是品牌與顧客接觸的形象大使和品牌代言人。在距離顧客一米遠(yuǎn)的地方直接決定了導(dǎo)購效果和營業(yè)績效。專業(yè)服務(wù)不但使產(chǎn)品的使用價值得到實現(xiàn)，同時更是產(chǎn)

2、品價值的組成和無限延伸。有鑒于此，我們編寫了這本導(dǎo)購手冊 ，作為我們導(dǎo)購的綱領(lǐng)性藍(lán)本，要求我們的導(dǎo)購人員要在認(rèn)真學(xué)習(xí)的同時，在不斷地實踐和總結(jié)中使之不斷完善與提高。讓我們一起努力！第一章導(dǎo)購的基礎(chǔ)知識與規(guī)范第一節(jié)：理解導(dǎo)購職業(yè)導(dǎo)購員，顧名思義，是引導(dǎo)顧客購物的人員。導(dǎo)購員在產(chǎn)品銷售過程中要善于捕捉顧客的消費心理、徹底打消顧客的顧慮，建立起于顧客之間的信任，并在銷售產(chǎn)品的同時，向顧客提供售前、售中、售后服務(wù)。（一）導(dǎo)購屬性1）引導(dǎo)性：就是說在銷售過程中，導(dǎo)購應(yīng)該占據(jù)主動，主動去詢問，去引導(dǎo)，而不只是解答顧客的問題。2）顧問性：對大多數(shù)的業(yè)主消費者來說，可能是第一次來買凈水機(jī)，對該方面的知識一無所

3、知，他們不知道該關(guān)注哪些方面，除了價格外提不出別的問題。那么導(dǎo)購員就有義務(wù)幫助顧客建立“質(zhì)量”的概念，知道怎樣判別凈水機(jī)產(chǎn)品的好壞，并且?guī)椭櫩瓦x擇適合的產(chǎn)品。3）傳播性：向顧客傳播凈水機(jī)的產(chǎn)品知識，讓顧客在購買的同時也“買”到了有關(guān)的凈水產(chǎn)品知識，享受到了優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)， 最終通過一次采購得到其心中期望的純凈水效果， 從而體現(xiàn)出專業(yè)化導(dǎo)購的水平。4）服務(wù)性： 每一個進(jìn)到店里來的顧客都有可能成為我們的客戶，導(dǎo)購人員應(yīng)該讓顧客在選擇產(chǎn)品的時候感覺是放松的、愉悅的，這就要求我們導(dǎo)購人員在著裝，微笑，禮貌用語，耐心的介紹等方面提升自己。AAAAAA精品文檔你我共享第二節(jié) :導(dǎo)購儀表、言行和服務(wù)規(guī)范(

4、 一 )儀容儀表規(guī)范導(dǎo)購員對外代表企業(yè)與賣場的形象，儀容儀表修飾的優(yōu)劣關(guān)系到整個服務(wù)的質(zhì)量。得體的儀容儀表能給顧客留下深刻的印象，在周到服務(wù)的同時也給顧客帶來美的享受。1、 儀表四美：服飾美：和諧、大方，穿戴整潔。修飾美：美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生。舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落。情緒美：熱情洋溢，精力充沛。2、 著裝要求：賣場導(dǎo)購應(yīng)統(tǒng)一著裝，體現(xiàn)企業(yè)形象。整潔大方：導(dǎo)購員著裝應(yīng)整潔、大方，力求顏色穩(wěn)重，不得有破洞；紐扣需扣好，不應(yīng)有掉扣；一般情況下不要挽起衣袖。服裝要求：男導(dǎo)購員上班時間宜穿著襯衣、西褲、系領(lǐng)帶；女導(dǎo)購員宜穿著有袖襯衫，不應(yīng)著短裙（膝上 10 厘

5、米以上）及無袖、露背、露胸裝。鞋襪要求：男導(dǎo)購員上半時宜穿著深色皮鞋；女導(dǎo)購員宜穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線。鞋應(yīng)保持干凈，不能穿拖鞋或不穿襪子上班。3、 化妝要求：導(dǎo)購員的化妝要求一般指女性導(dǎo)購員而言。女性導(dǎo)購員上崗一般都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)化妝，同時應(yīng)注意個人衛(wèi)生。恰到好處的化妝可以使人看起來更加自信和神采飛揚(yáng)。其基本要求是 “化妝上崗， 淡妝上崗”。所謂“化妝上崗”，即要求導(dǎo)購員上崗前應(yīng)當(dāng)化妝；所謂“淡妝上崗”，是要求導(dǎo)購員的化妝應(yīng)當(dāng)清新淡雅，而不應(yīng)濃妝艷抹。同時，化妝要注意以下幾種禁忌：避免離奇出眾。不要使用金粉妝等過份引人注目的用品。避免殘妝示人。要經(jīng)常檢查自己的妝容，發(fā)現(xiàn)殘缺及時補(bǔ)妝，補(bǔ)妝

6、應(yīng)選擇在無人注意的位置進(jìn)行。避免崗上化妝和當(dāng)眾化妝。4、發(fā)部修飾要求：發(fā)部修飾，是指人們按照自己的審美習(xí)慣、工作性質(zhì)和自身特點，而對自己的頭發(fā)所進(jìn)行的清潔、修剪、保養(yǎng)和美化。1）定期清洗：經(jīng)常對頭發(fā)進(jìn)行清洗，一般認(rèn)為，導(dǎo)購員每周應(yīng)至少清洗頭發(fā)兩次，不得有明顯頭皮屑。2）定期修剪：修剪頭發(fā)同樣需要定期進(jìn)行，一般來說，導(dǎo)購員應(yīng)每半個月修剪頭發(fā)一次，最長不宜超過一AAAAAA精品文檔你我共享個月。3）梳理頭發(fā)：導(dǎo)購員應(yīng)自覺梳理自己的頭發(fā)，如出門上班時、換裝上崗時、摘下帽子時、下班回家時以及其他認(rèn)為必要的情況時。5、 選擇合適的飾物：選配飾物力求簡潔、典雅，同時，不宜佩帶過分尊貴或炫目的飾物，以防丟失

7、或過分引起顧客注意。戒指：不得佩帶多枚戒指或過大的戒指。項鏈：女性導(dǎo)購員一般來說可以佩帶項鏈，但男性導(dǎo)購員則不宜。耳環(huán)和耳釘：女性導(dǎo)購員可以佩帶小巧的耳環(huán)或耳釘，但男性導(dǎo)購員則不宜。手鏈和手鐲：由于導(dǎo)購員在工作崗位上動手的機(jī)會比較多，佩帶手鏈或手鐲容易損壞商品，同時也容易把手鏈或手鐲損傷，故一般不允許佩帶此類飾物。胸針：導(dǎo)購員可以佩帶胸針，但若已經(jīng)佩帶新感覺的胸卡或證章、徽記，則不宜同時佩帶胸針。腳鏈：佩帶腳鏈可吸引他人對佩帶者腿部和步態(tài)的注意，一般來說，導(dǎo)購員在工作中不宜佩帶。6、 其他儀表要求：指甲不要留得太長，指甲無污垢，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持

8、口腔清潔和無異味。胡子不能太長應(yīng)經(jīng)常修剪，最好不要留胡子。汗?jié)n應(yīng)及時抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。不宜用香味濃烈的香水。（二）言行規(guī)范1、基本規(guī)范用語1）歡迎光臨；歡迎再次光臨好的請您稍等讓您久等了對不起謝謝您2、語言表達(dá)藝術(shù)態(tài)度要好要突出重點和要點表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉AAAAAA精品文檔你我共享語調(diào)要柔和要通俗易懂要配合氣氛不夸大其詞要留有余地要有問必答( 三 ):服務(wù)規(guī)范（ 5S 服務(wù)）1、 微笑（ smile ）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈的寬容笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼2、 迅速（ speed）以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客久等，提高服務(wù)質(zhì)量3、 誠懇（ sincerity）以真誠的態(tài)度工作

9、，顧客一定能體會得到4、 靈巧（ smart ）以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動作來包裝商品5、 研究（ study ）要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識研究顧客心理以及接待與應(yīng)付的技巧第三節(jié)：導(dǎo)購職責(zé)（一）導(dǎo)購的基本職責(zé)1）了解產(chǎn)品的基本知識，熟悉產(chǎn)品的特性。2）遵守專賣店制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。3）通過與消費者交流，向消費者宣傳產(chǎn)品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、認(rèn)知度；4）調(diào)查顧客、了解顧客、識別顧客欲做斗牛士必先學(xué)做牛，欲做騎手必學(xué)做馬。5）向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點、利益，幫助顧客確認(rèn)其需求，實現(xiàn)銷售。6）搜集、反饋顧客意見和信息，為公司制訂或調(diào)整產(chǎn)品組合、訂價、服務(wù)

10、、促銷等策略提供資訊。7) 提供周到細(xì)致的售前、售中、售后服務(wù)，提高顧客的滿意度。顧客滿意，口碑傳播是最好的廣告。8) 做好專賣店、產(chǎn)品和 POP的陳列以及安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序；AAAAAA精品文檔你我共享完成規(guī)定的店務(wù)管理工作，營造良好的購物環(huán)境。（9）協(xié)助公司做好顧客關(guān)系管理，如建立顧客檔案、售后回訪（包括電話回訪）、妥善處理顧客抱怨等。10）填報各種銷售報表，并及時提交。（二） 導(dǎo)購代表的售前、售中、售后服務(wù)顧客的滿足感售前服務(wù)賣場服務(wù)（售中）售后服務(wù)1、 DM（海報）塑造專賣店的購物氣氛提供咨詢服務(wù)2、 散發(fā)宣傳單導(dǎo)購提供的服務(wù)理貨、補(bǔ)貨3、 商品的陳

11、列、價格復(fù)核-正確的禮儀辦法處理顧客抱怨4、 各種銷售工具與用品的-措詞與態(tài)度聽取顧客意見準(zhǔn)備-幫助顧客選購商品提信息反饋5、 清潔、舒適、便利的購供咨詢服務(wù)物環(huán)境-處理顧客抱怨-保持陳列整潔-促銷活動的執(zhí)行第四節(jié)：導(dǎo)購需要學(xué)習(xí)、掌握的知識(1 ）關(guān)于公司知識：應(yīng)對公司的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、規(guī)章制度、管理規(guī)定等有全面的認(rèn)識和理解。行業(yè)狀況和專業(yè)術(shù)語：應(yīng)對整個凈水行業(yè)比較了解，熟知一些專業(yè)術(shù)語。(3 ）凈水機(jī)知識：應(yīng)對所經(jīng)營的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、優(yōu)缺點、用途、用法、使用保修等知識應(yīng)了然于胸，能夠熟練地向消費者進(jìn)行推介。(4 ）競品知識：對競品的價格、品牌、優(yōu)缺點、售后服務(wù)、促銷服務(wù)手段以及近期

12、有何行動都應(yīng)非常清楚。(5 ）工作職責(zé)與工作規(guī)范：對于自己的崗位職責(zé)、行為規(guī)范必須明了。(6 ）顧客心理：能夠通過消費者的外表形象、形態(tài)、語言等有效判斷顧客身份、消費心理等；(7 ）銷售技巧：通過培訓(xùn)與在實踐之中不斷總結(jié)銷售技巧；(8 ）商品陳列知識：通過商品的陳列突出商品的特有賣點，讓商品充當(dāng)無聲的推銷員去訴求。第五節(jié)：客戶關(guān)系維護(hù)理念（一）客戶滿意的3 個關(guān)鍵因素：（1）卓越的產(chǎn)品品質(zhì)AAAAAA精品文檔你我共享2）卓越的服務(wù)態(tài)度3）快速的服務(wù)反應(yīng)（二）導(dǎo)購員要謹(jǐn)記的服務(wù)理念：1）服務(wù)首要來自于態(tài)度和速度，而非產(chǎn)品。2）顧客不滿意是不會有第二次。3）滿意”是下一次成交的開始。4）服務(wù)的獎券

13、首先是顧客的滿意，然后才有銷售業(yè)績的回報。5）服務(wù)從轉(zhuǎn)變內(nèi)心的態(tài)度開始。6）服務(wù)價值無限。7）卓越服務(wù)來自卓越的服務(wù)意識。8）服務(wù)意識就是要認(rèn)真地研究顧客的期望，然后給予滿足。9）服務(wù)品質(zhì)包括：作業(yè)正確、信用可靠、態(tài)度友善、有責(zé)任感。10）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一條無形的紐帶。第六節(jié)導(dǎo)購員素質(zhì)38 問（一）相關(guān)知識：是否了解行業(yè)知識？是否了解企業(yè)？是否了解競爭對手（企業(yè)、產(chǎn)品）？是否掌握導(dǎo)購一般技巧？是否熟記產(chǎn)品名稱、編號、價格？是否了解產(chǎn)品賣點及與競爭對手產(chǎn)品的比較？是否學(xué)會攻擊競爭產(chǎn)品的缺點？是否能生動介紹產(chǎn)品？是否熟知產(chǎn)品使用方法？是否掌握產(chǎn)品庫存動態(tài)？是否規(guī)范操作產(chǎn)品演示？是否準(zhǔn)確快速回答顧客提出

14、的問題？（二）語言、動作、體態(tài)：是否使用規(guī)范語言（接電話、迎接顧客）？AAAAAA精品文檔你我共享是否保持熱情微笑？是否親切關(guān)注顧客、隨時提供服務(wù)？是否按標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)接待顧客？是否保持衣飾得體？是否按規(guī)范動作、程序介紹產(chǎn)品？（三）技巧：是否專注于顧客，讓顧客感受專心服務(wù)？是否抓住時機(jī)積極向顧客全方位講解產(chǎn)品及有關(guān)企業(yè)情況？在顧客要求的產(chǎn)品無法得到滿足時，是否為顧客推薦其他產(chǎn)品？是否耐心傾聽顧客講話？是否能抓住時機(jī)向顧客提供各種資料、圖片、其他用戶情況等？是否從顧客角度幫助顧客選購商品？是否能耐心接受客戶投訴，做到大事化小，小事化了？（四）店面作業(yè)：是否每天早晨檢查樣品？是否搞好樣品清潔衛(wèi)生？是否將

15、各種樣品有序擺放？是否擺放好各種資料圖冊，方便顧客？是否搞好清潔衛(wèi)生？是否搞好顧客接待準(zhǔn)備工作（水、座位、資料等）（五）協(xié)助：是否搞好顧客調(diào)查，了解顧客需求，反饋給有關(guān)部門？是否做好日報表并及時準(zhǔn)確上交？是否經(jīng)常參與銷售會議，并提出良好的建議？是否積極主動反饋顧客意見？（六）紀(jì)律：是否準(zhǔn)時上班，遵守交接制度？是否保守專賣店秘密？是否節(jié)約，不浪費各種資料、圖片？AAAAAA精品文檔你我共享第二章導(dǎo)購相關(guān)的技巧第一節(jié)：顧客購物心理分析及應(yīng)對政策( 一 ) 購物時顧客心理階段變化的AIDTAS法則階段排序內(nèi)心感受階段特點關(guān)鍵點第 1階段咦，這是什么？開始注意商品注意 Attention第 2階段這個

16、看起來不錯對商品感到興趣興趣 Interest第 3階段如果放在我房間里應(yīng)該不錯聯(lián)想使用情況聯(lián)想 association第 4階段我想要一個對商品產(chǎn)生欲望欲望 Desire第5階段雖然想要，但其它也許更好比較商品價格比較 Compare第 6階段嗯，就這個吧，覺得還不錯信任導(dǎo)購或商品信任 Trust第 7階段請給我這個吧決定購買消費 Action第 8對商品使用價值和售后服務(wù)滿足 Satisfaction階段不錯，消費得值，買到了好東西的認(rèn)可，感到滿意( 二 ) 導(dǎo)購服務(wù)的 8 個對應(yīng)策略對應(yīng)于顧客購買心理的8 個階段，導(dǎo)購員也有相對應(yīng)的步驟，如下圖注感產(chǎn)比決視到聯(lián)生較信定滿留興想欲權(quán)任行足意

17、趣望衡動了顧問出初商解商解建歡待式成售步品顧品答議送積連機(jī)接提客說疑購交顧極帶觸示需明問買客推品求介AAAAAA精品文檔你我共享(三) 導(dǎo)購對應(yīng)策略的列表說明階段變化顧客消費心理過程中導(dǎo)購員的任務(wù)第1階段注意等待接近顧客的機(jī)會；第2階段興趣把握機(jī)會向顧客說話；第3階段聯(lián)想簡潔說明商品的特，描繪商品的好形象發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦適合的商品；第4階段欲望實際演練，說明實例；以各種角度說明比較；第5階段比較對顧客的詢問作適切的回答；以資料和實例獲得信賴；第6階段信任建議購買；以總結(jié)的技巧促使顧客下決心；第7階段行動辦理交易手續(xù)；第8階段滿意歡送顧客、售后服務(wù)、回訪。( 四 )顧客心理變化細(xì)解及導(dǎo)購對應(yīng)

18、操作（1）注視留意階段當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時，出現(xiàn)了感興趣的某款凈水機(jī)時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、家具陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的凈水機(jī)，而導(dǎo)購員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客進(jìn)入專賣店時，導(dǎo)購員應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。AAAAAA精品文檔你我共享（2）感到興趣階段當(dāng)顧客駐足于我們的凈水機(jī)前或是查看我們的產(chǎn)品宣傳資料時，可能會對凈水機(jī)的功能

19、、外觀、原理、使用方法等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，同時可能會向?qū)з弳T問一些他關(guān)心的問題。這時導(dǎo)購員可以嘗試了解顧客的基本信息，并從顧客感興趣的產(chǎn)品、說話的語氣，結(jié)合穿著打扮對顧客進(jìn)行初步判斷，并就其感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，尤其是強(qiáng)調(diào)擁有此商品可以享有的利益。3）聯(lián)想階段顧客對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此凈水機(jī)將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經(jīng)常會把感興趣的家具和自己的日常生活聯(lián)系在一起?！奥?lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對凈水機(jī)表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段“

20、喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購家具時，導(dǎo)購員應(yīng)靈活使用各種方法和手段（如公司的POP、產(chǎn)品宣傳資料、VCD）適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力，仔細(xì)描繪顧客感興趣的凈水機(jī)優(yōu)點、作用；并觀察顧客對哪一點產(chǎn)品特征更感興趣，以此發(fā)現(xiàn)顧客喜好。4）產(chǎn)生欲望階段產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種凈水機(jī)占為己有的欲望和沖動。當(dāng)顧客詢問某種凈水機(jī)并仔細(xì)地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。因此，導(dǎo)購員要抓住時機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。同時，導(dǎo)購員可以把商品演示給顧客看，并讓顧客接觸此商品

21、，以強(qiáng)化他想擁有的感覺。（5）比較權(quán)衡階段上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會做進(jìn)一步的選擇；也可能會到其它店去比較同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此凈水機(jī)。此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類凈水機(jī)，彼此間做個更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括凈水機(jī)的品牌、外觀、性能、用途、價格、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種凈水機(jī)了，也許有些顧客會做出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿

22、不定主意，此時就是導(dǎo)購員表現(xiàn)的最佳時機(jī)適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧AAAAAA精品文檔你我共享客下定決心。導(dǎo)購員可以把一些可以驗證商品的證據(jù)，如權(quán)威部門的檢驗報告、媒體報道、老顧客的購買資料等展示給顧客看，并根據(jù)顧客的實際需要提出建議，讓其感覺到這款產(chǎn)品是最適合其購買的。（6）信任階段在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求 （詢問）導(dǎo)購員的一些意見， 一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此凈水機(jī)產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個因素：在顧客即將產(chǎn)生信任的階段， 導(dǎo)購員的要用更親和的服務(wù)態(tài)度介紹專業(yè)知識 （如何選購凈水機(jī)、 哪些地方可以使用到凈水機(jī)等） ，并對專賣店的信譽(yù)和

23、產(chǎn)品品牌等加強(qiáng)宣傳，使其產(chǎn)生信任感。（7）決定行動階段當(dāng)顧客對商品產(chǎn)生信任后，便進(jìn)入決定購買階段，這時顧客會說：“小姐，庫房里有新的產(chǎn)品嗎”、“什么時間可以送貨” 、“可以用信用卡支付嗎”等語言，導(dǎo)購員可以因勢利導(dǎo)，用總結(jié)性的語言，如“您買這款產(chǎn)品是很劃算的，回去您家里人一定會高興的” “您真有眼光，這是今年最暢銷的型號了”等讓顧客感覺到自己做出的選擇是正確的。在顧客同意購買時，導(dǎo)購員不要露出很喜悅的樣子，要依舊保持親切自然的笑容，麻利的為顧客辦理購買手續(xù)，并留下客戶的聯(lián)系方式。（8）滿足階段顧客做出購買決定還不是購買過程的終點。導(dǎo)購員應(yīng)把顧客的愉悅離店看作是銷售的重要環(huán)節(jié)，而不應(yīng)顧客交了錢就

24、對顧客不管不問，要讓顧客的滿足感一直持續(xù)到離店之后，因此導(dǎo)購員應(yīng)自始至終保持誠懇耐心的待客原則，直到將顧客送出門外。這時顧客的滿足感來源于買到了稱心的物品和享受了溫馨的購買服務(wù)，滿足稱為購買過程的滿足。還有一種滿足是顧客使用后的滿足，其主要有三種，一是家具本身的使用屬性給顧客帶來的價值享受；二是家人朋友對其所購買凈水機(jī)的表揚(yáng)；三是所享受的安裝、維修、咨詢、回訪等售后服務(wù)環(huán)節(jié)帶來的滿意。這種使用后的滿足影響著顧客的重復(fù)購買率，更對口碑傳播有深刻的影響。第二節(jié) 銷售程序（一）待機(jī)1）正確的待機(jī)姿勢：雙手自然下垂輕松交叉于胸前2）正確的待機(jī)位置：站在能照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域3）暫時沒有顧客時 檢查

25、商品 整理、補(bǔ)充商品AAAAAA精品文檔你我共享 其它準(zhǔn)備工作（商品商標(biāo)、POP、宣傳品、助銷品等）（二）初步接觸1）判斷接觸顧客的時機(jī)當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時當(dāng)顧客四處張望象是在尋找什么時當(dāng)顧客突然停下腳步時當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時當(dāng)顧客抬起頭時當(dāng)顧客主動提問時當(dāng)顧客用手觸摸商品時（三）商品提示1）介紹商品本身的情況（先介紹產(chǎn)品的功能，在介紹產(chǎn)品的專業(yè)、高品質(zhì)、數(shù)碼智能管理等特點及優(yōu)勢）2）介紹商品的行情，銷售情況3）介紹時引用例證（引用有說服力資料及實際購買例子）（四）了解顧客需求1）觀察購買信號（主要指動作、表情兩方面）2）詢問不要單方面一味詢問詢問與商品提示交替進(jìn)行詢問要循序漸

26、進(jìn)3）傾聽法：了解顧客意見與需求（五）完成銷售1）掌握成交的時機(jī)1、語言上的購買信號a）話題集中在商品上時b）反復(fù)關(guān)心商品的某優(yōu)點或缺點時c）詢問有無附件或其它贈品時d）再三詢問同伴對商品的意見時e）自言自語，擔(dān)心他人是否有意見時）討價還價，要求打折時AAAAAA精品文檔你我共享g）開始關(guān)心售后服務(wù)的詳情時（2）建議購買1、建議購買的辦法a）二選一法（用含蓄的方式讓顧客做以下選擇）b）討論商品購買細(xì)節(jié)法。如：幫對方挑選管線機(jī)等c）請求購買法。如： “我建議你就買這一種”d）重利輕弊的權(quán)衡法：處于兩難境地的顧客，雖然商品的短處使其猶豫不定，其實心里買的意識很強(qiáng)烈。導(dǎo)購代表應(yīng)立即幫助權(quán)衡利弊，突出

27、商品所帶來的利益。e）利用“惜時”心理。 （機(jī)會難得，不可錯失）g）臨門一腳法“難道你不覺得它最適合你的要求嗎？”2、促使顧客及時成交的技巧a）不要再向顧客介紹新的商品b）幫助顧客縮小選擇商品的范圍）幫助顧客確定他喜歡的商品d）集中商品的展示賣點（六）歡送顧客1）對已購買商品的顧客2）對沒有購買商品的顧客第三節(jié)：顧問式導(dǎo)購所謂顧問式導(dǎo)購，就是引導(dǎo)顧客購買，為顧客提供顧問式的答疑，幫助顧客建立對產(chǎn)品、服務(wù)的信任；顧問式導(dǎo)購是一個過程，是一個相互感染的過程，更是一個相互交流的過程。而購買則是最終的目的，對于絕大多數(shù)顧客來講是不懂 RO凈水機(jī)的，他對 RO凈水機(jī)的認(rèn)識是很膚淺的，所以我們在導(dǎo)購過程中

28、切忌顧客問一句你答一句，而且他們也問不出什么問題，疑惑倒是不少；因此，這就需要我們通過顧問式導(dǎo)購將顧客潛意識中的疑問（阻力點）挖掘出來，一一解決，從而達(dá)到使顧客購買的目的。( 一 )導(dǎo)購時的注意事項：（1）給顧客思考和講話時間，解說時要注視客戶的表情、行為和反應(yīng)，適當(dāng)?shù)臅r間稍作停頓，千萬不要像放連珠炮只顧自己說。2）注意激發(fā)客戶的興趣和好奇心，要讓客戶去想，去認(rèn)識，去感受。只有讓客戶進(jìn)入角色，抓住客戶感興趣的話題，才能有針對地進(jìn)行導(dǎo)購。3）多向客戶提問，鼓勵引導(dǎo)顧客說話，顧客說話一方面表明他參與了我們的導(dǎo)購活動，另一方面是我們AAAAAA精品文檔你我共享了解顧客的最好途徑，因此顧客說話要認(rèn)真聆

29、聽，哪怕他說得不對，也不能中途打斷。（二）營造好談話氣氛：1）導(dǎo)購語言、動作要顯得自然、舒展、有親和力；2）如果導(dǎo)購過程不得不中途中斷，應(yīng)先向顧客道歉，安排好顧客的行動，也可求助于同事；3）向顧客做解釋的理由不能生硬。4）對自己不能決定的事要及時請示上司，并向客戶解釋。第四節(jié)：提問與聆聽通過提問、聆聽可以了解顧客的心態(tài)和想法，從而辨別顧客的反應(yīng)及需求，做到有針對性的進(jìn)行導(dǎo)購，同時可以引導(dǎo)顧客的思路，建立認(rèn)同，促進(jìn)成交。（一） 提問時的注意事項1）提問的目的是為了了解顧客的信息及所處的狀態(tài)，做到有針對性的導(dǎo)購，所以在提問的時候，我們的問題應(yīng)該盡量同公司產(chǎn)品的賣點聯(lián)系起來，提問的內(nèi)容一定要通俗易懂

30、，一定要讓顧客理解你所提出的問題，最好還能回答一點，盡量少用專業(yè)化的術(shù)語。2）在我們導(dǎo)購過程中提出的許多問題，主要目的是使顧客去想，引起顧客的注意，特別是在找其關(guān)注點的時候，所以我們要在適時的時候稍作停頓，觀察其是否感興趣，然后再說。對顧客不感興趣的話題，要及時改變話題。3）提問時切忌使用審問語氣。4）一個問題最好提一次，最多提兩次，忌追問不休。5）提問的關(guān)鍵在于自然、語氣平和。6）在導(dǎo)購的過程中，千萬不要直接說顧客的某種做法或說法不正確，要通過婉轉(zhuǎn)的提問，然后站在中性的立場解說，讓顧客自己去思考，去辨別對錯。（二）聆聽時的注意事項1）通過聆聽，可以從顧客的言語中得到一些寶貴的信息，了解其所處

31、的狀態(tài)，把握其思路抓住其關(guān)注點，做到有針對性的導(dǎo)購。2）通過仔細(xì)的聆聽，還可以鼓勵顧客多說話，因為說話也是顧客一個放松、發(fā)揮及滿足的過程。所以顧客說話的過程中，我們可采用適當(dāng)?shù)纳眢w語言（如：身體前傾、保持良好的目光接觸、點頭等）鼓勵顧客說話，顧客說得越多，我們的機(jī)會越多。不怕他多說，只怕他不說。3）當(dāng)顧客在某個問題上猶豫不決時，我們一定要找準(zhǔn)時機(jī)，提出一個具體的問題，使其思考，然后再解說，消除其疑惑，掃除障礙。4）在顧客講話的時候，我們一定要耐心的聽，不要用自己的想法去隨意打斷他，直到顧客講完這話后，AAAAAA精品文檔你我共享再作解說。（5）不時的總結(jié)一下顧客說的內(nèi)容，作出反應(yīng)。（6）在與顧

32、客發(fā)生觀點沖突時，有必要重復(fù)自己所聽到的內(nèi)容，澄清事實，再解說（ “我想您說的是對嗎？”第五節(jié)：如何處理客戶的抱怨（投訴）：首先要明白：A、顧客有期望才會有抱怨；B、顧客的抱怨是最珍貴的情報。處理投訴八字要訣1）平 。這要求導(dǎo)購員無論面對何種投訴及何種投訴態(tài)度，都要保持平心靜氣，不應(yīng)情緒化，只有心境平靜，才能處亂不驚，才能夠控制顧客的情緒，雙方有機(jī)會回到理性上去解決問題。2）聽 。意指導(dǎo)購員必須要耐心地聆聽顧客的投訴。開始時，顧客因未能好好整理他們所希望表達(dá)的投訴原因及要求，如果導(dǎo)購員有耐心地聆聽，這樣能使顧客心理上感到你是重視他的投訴。同時，導(dǎo)購員可能了解投訴所涉及到的問題。3）隔 。聆聽投

33、訴完畢，導(dǎo)購員應(yīng)禮貌地邀請顧客到另外的會客室，對投訴進(jìn)行深入了解。這一處理就是“隔”，以避免負(fù)面影響的擴(kuò)大。禮貌的邀請令顧客感到你很重視他的投訴，很有誠意地為他解決問題。當(dāng)員工與顧客能共同坐下，冷靜商討，并清楚分辨問題產(chǎn)生的主要原因，有助于針對性地解決問題。4）忌 。處理顧客的投訴有兩大忌。首先，導(dǎo)購員切忌將投訴“個人化”，即是將屬于顧客與公司的糾紛，變?yōu)槭菍ψ约旱姆磳η榫w，這屬于愚蠢的處理方法。其次，導(dǎo)購員切忌作出一些不可能實現(xiàn)的承諾。這樣會加深損害公司的形象。5）勿 。處理顧客投訴時，切勿千方百計證明顧客的錯誤，亦切勿隨便怪責(zé)公司某位員工或部門。6）解 。了解顧客的投訴內(nèi)容和原因后，將投訴

34、分類，及作出相應(yīng)的解決投訴的行動。解決問題時可能會出現(xiàn)幾種情況： （ 1）問題可以立即圓滿解決。 （ 2）問題可以局部解決。 （ 3）問題短期內(nèi)，或根本上不能解決。7）緩 。緩兵之計。當(dāng)不是導(dǎo)購員的職權(quán)范圍內(nèi)可解決的事，應(yīng)客氣地向顧客交代，會立即向公司匯報情況，希望顧客給一些時間給公司。8）誠 。處理顧客投訴時，應(yīng)讓顧客感受到真誠有禮，有助于顧客平心靜氣地共同解決問題。事件過去后，AAAAAA精品文檔你我共享向顧客發(fā)出一封跟進(jìn)信件，詢問顧客他的投訴是否已圓滿解決？是否仍有問題？第六節(jié)導(dǎo)購技巧（一）導(dǎo)購員與顧客初步接觸技巧當(dāng)顧客眼神與導(dǎo)購相碰時，這是與顧客接觸的絕佳時期，導(dǎo)購員應(yīng)主動招呼：“你好

35、，歡迎光臨！ ”。當(dāng)顧客四處張望時，這說明顧客有事要咨詢，導(dǎo)購應(yīng)主動上前解答：“先生，需要我?guī)椭鷨?？”。?dāng)顧客長時間凝視某一樣板時，這說明顧客對這種效果感興趣，這時導(dǎo)購應(yīng)不失機(jī)的作介紹：“先生，這是我公司新推出的XXX產(chǎn)品，您知道XXXX？”，運(yùn)用提問引起顧客的興趣。當(dāng)顧客提問時，這說明顧客有強(qiáng)烈興趣，導(dǎo)購應(yīng)給顧客滿意答應(yīng)。（二）當(dāng)顧客上門時是否應(yīng)該迎上前去顧客上門時應(yīng)主動迎上前去，身略一前躬，道一聲：“你好，歡迎光臨”。給顧客一種親切的感受，然后給顧客一個自由參觀的時間，而不應(yīng)該緊跟顧客，這樣會讓顧客很壓抑，當(dāng)顧客有疑問時，再給提供服務(wù)。但應(yīng)找時機(jī)接近顧客，介紹產(chǎn)品。（三）怎樣了解顧客的需求

36、？觀察購買信號：可通過觀察動作、表情來獲悉顧客的需要。推薦商品法：當(dāng)通過觀察無法獲知所需信息時，可以通過向顧客推薦一、兩種產(chǎn)品觀其反應(yīng)，由此來獲知顧的真正需要。詢問法：通過詢問來獲悉顧客真正的需要，要運(yùn)用二選一提問法。（四）當(dāng)顧客與導(dǎo)購人員人數(shù)對比懸殊，怎么辦？當(dāng)顧客人數(shù)超過導(dǎo)購人員時：為避免顧客抱怨，應(yīng)對暫時不能照顧到的顧客說一聲“對不起，請先隨便看看，等一下我再為你服務(wù)?！碑?dāng)顧客人數(shù)少于導(dǎo)購人員時：應(yīng)避免一哄而上的情況發(fā)生，以避免給顧客造成壓力，感到無所適從。（五）顧客未購產(chǎn)品，要走時的送客技巧。禮貌相送， 接著說 “我相信你選擇產(chǎn)品是沒有錯的，當(dāng)然也希望你去貨比三家，歡迎您再次光臨 ”禮

37、貌地告訴他： “不管你買不買產(chǎn)品都沒關(guān)系，如果你還有什么需要幫助的，隨時可咨詢我們”。并及時遞上名片，告訴他上面有店內(nèi)的聯(lián)系方式。讓顧客留下地址、電話，適時可與顧客聯(lián)系或上門拜訪。向顧客說：“您買不買沒關(guān)系，我可以向您介紹一下選擇凈水機(jī)的方法，您在購買時也多一份參考。 ” 第七節(jié) 常見的銷售技巧( 一 ) 成功導(dǎo)購的FABE法則FABE費比模式是美國奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士，臺灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠教授提出來的，是一AAAAAA精品文檔你我共享種非常有效的促銷方法，這種方法通過一步一步的誘導(dǎo)達(dá)到成功促銷的目的。1、 FABE法則概述F：（ Feature ）代表產(chǎn)品的某項特征，特別是產(chǎn)品某

38、些特殊的優(yōu)于競爭對手的功能特征；A：（ Advantage ）代表分析產(chǎn)品特征的優(yōu)點；B：（ Benefit ）盡數(shù)產(chǎn)品帶來的利益；E：（ Evidence ）以真實的證據(jù)說服顧客（榮譽(yù)證書、質(zhì)量證書、專家評論、實物展示、報刊報導(dǎo)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、顧客留言等） 。特征 Feature優(yōu)點 Advantage利益 Benefit證據(jù) Evidence它是什么它能做什么它能為顧客帶來什么利益以什么來證明因為所以對您而言不信你看2、 FABE法則的使用技巧：對消費者的引導(dǎo)說服要依照下面五個順序進(jìn)行。您需要某種生活。這種產(chǎn)品能滿足您的需要。某種技術(shù)能使產(chǎn)品具備這種性能。我們能夠以別人更具備實力開發(fā)這種產(chǎn)

39、品。所以您應(yīng)該購買我們這種產(chǎn)品。( 二) 待客說話的7 原則1、不使用否定型，而用肯定型說話當(dāng)顧客問“有某某商品嗎? ”，假使回答“我們不賣某某商品”，這就是否定型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰拔覀儸F(xiàn)在只有某某商品”，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至?xí)f“那么，請讓我看某某商品”。2、不用命令型，而用請求型例如“請把您的電話留下”雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如果說“能不能留個電話給我們”，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說“好的”。3、以語尾表示尊重以“您的廚房很適合用這款凈水機(jī)”來做例子，“您的廚房很適合這款凈水機(jī)”并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說 : “這款凈水機(jī)很適合您的廚房，不是嗎 ? ”，語氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)對顧客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果。4、拒絕的場合要說“對不起”并和請求并用例如“不能使用信用卡”，給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說“我很抱歉，不過