公司營運管理手冊(客服篇)

1、圣川裝飾服務流程圣川裝飾家裝服務流程：客戶咨詢免費式 ( 設計 )收費式（設計）預算（高、中、低檔）委托設計（簽訂設計合同）預約客戶確認價位現場測房確定設計方案及預算簽訂施工合同現場施工工程分項驗收工程竣工驗收進入工程質量保修期1、業(yè)務洽談 ：（1）客戶對公司進行了解；把公司簡介全方位地介紹給客戶，重點針對客戶所關心的問題進行解答并作延伸。我公司成立于2008 年 5 月，（前身為晟力裝飾設計公司成立于2006 年。）公司設有：企第1頁共6頁劃部、業(yè)務部、設計部、工程部、監(jiān)理部、材料部、客服部、財務部、行政部、人力資源部。我們是一家專門從事室內外裝飾、設計、施工、家政服務一條龍的專業(yè)裝飾企業(yè)。

2、是一支有專業(yè)水準的管理團隊，擁有施工精細、訓練有素的施工隊伍，經濟、技術實力雄厚。（2）客戶代表作服務流程解說 :我們公司有兩種操作模式；第一種：是免費設計的，由您提拱圖紙跟您做出二份以上不同檔次的預算供您參考。第二種：是收費設計的， 如果您需要委托我們?yōu)槟茸鲈O計的話 ,我們要收取設計費 ,設計費按設計師的級別分為 10 元至 120 元/不等的價格。3）客戶基本要求討論 ,客戶代表做認真記錄（記錄可作為備案，并且表示對客戶的尊重和重視）4）委托設計或客戶提供圖紙免費作預算；A 、如委托設計，則先簽訂設計合同，先收取 50%設計費，然后安排測房，根據測房記錄做出所有圖紙，然后請客戶在電腦上看

3、圖確定設計方案。 （外出測房必須登記，要求最少有一名客戶代表和一名設計師參與。所有測房數據及測房記錄表必須一式兩份交客戶一份。）B、如果是直接做預算的情況，則先安排測房，根據測房記錄做出預算，然后約請客戶看預算，并且在測房前或看預算前必須收到不低于200 元的定金（5）收費方式的提出。我們公司的付款共有2 種方式。第一種是報價100%準確式，即：第 1 次于合同簽署三天內，您需向我公司支付合同總款的70%，第二次于工程開工八天，交付合同總款的30%；第二種是實際測量式，即：您在簽訂施工合同三天內，先付工程預算款的50%，當工程開工第十五天，差不多是木作完工，油漆工進場的時候，再交工程進度款40

4、%；等到工程完工，驗收合格，您滿意后再支付剩下10%的工程尾款。（6）客戶代表將客戶資料整理好報客戶經理備案，由客戶經理移交客服部登記備案?？头渴盏劫Y料在 30 分鐘以內做好客戶資料統(tǒng)計表后移交設計部。 由客戶代表約客戶到公司和設計師洽談。（如客戶是和客戶代表同時來的公司，事后把所有資料表格補交到客服部備案）2、設計合約：設計師、客戶代表上門測房，進行實地測量記錄 ,到達測房地點后馬上投入工作，杜絕拖拉現象，測房時要求數據準確（如房間的長、寬、高、梁、柱、門洞、窗洞、油煙機孔、下水道位置、要做家具位置的詳細尺寸、需吊頂位置的梁高、寬等） ，認真填寫測房記錄表；積極、主動與客戶溝通，認真了解客

5、戶所需和意向，并用筆記本記下客戶對裝修的要求、預投資金額、戶型優(yōu)缺點，以便做出更貼切的預算、設計方案，同時大概預約下次溝通的時間（2）設計師在測房后一天內做出平面圖（包括原始平面圖、原始頂面圖、拆改建布置圖、平面布置圖、頂面布置圖）；在規(guī)定時間內做出立面圖（包括家具及墻面造型立面圖、吊頂剖面圖）；效果圖等。（3）客戶代表或設計師在測房兩天內做出至少二份以上不同價格的預算供參考 （每份價差在 0.5 至 1 萬元之間，或價格相近但所選材料不同，具體應根據客戶的意向來準備預算） 。（3）一般情況在量房前最好能收到設計定金以上準備工作做好后電話預約客戶到公司看預算及初步設計方案和溝通。3、全套方案的

6、討論、確定：（1）客戶到公司后設計師與客戶代表和客戶一起對設計和預算方案進行討論、修改、確認（2）如客戶對設計方案和預算方案不滿意，應充分了解客戶意圖，約定再次看圖（預算）的時間，并在約定時間內修改好方案請客戶確定。4、簽訂工程合同書：第2頁共6頁（1）配合客戶把材料確定（如：地磚、墻磚、石材、面板、櫥柜等） ，要把所有材料確認完畢才能簽合同；（特殊情況特定）（2）讓客戶認真審閱合同書上的相關條款（3）準備預算、主材確認表、合同文本一式三份， （預算必須由設計師編制自檢，后由設計主任以上領導審核，再提交財務部審核無誤后才能與客戶簽定；空白合同全部存在客服部，每次簽定之前由設計師或客戶代表到客服

7、部領用， 客服專員必須作好合同使用登記。 ）若有補充條款應提前一天做出補充修改并提交客服部經理認可；（4）簽訂正式合同書；（5）按公司財務制度規(guī)定，請客戶在簽定合同三日之內付清首筆款項；（6）整套資料（預算書、主材確認表、施工合同各三份，施工圖紙、效果圖各一份及有其它資料等）傳送客服部審核備案。5、客服備案：1）客服部收到設計部的資料后，在兩小時內做好備案工作，留存一份預算、主材確認表、施工合同，把其余資料移交工程部。6、開工準備：（1）、接收客服部所有資料、工程部應收集:裝飾工程效果圖、裝飾工程施工圖各一套；B、裝飾工程預算書、工程主材表、施工合同各一套；C、客戶相關資料（包括職業(yè)、年齡、住

8、址、聯(lián)系方式等）（2）、工程部擬定施工計劃：A、安排由哪個施工隊施工。 （根據施工隊競爭上崗相關規(guī)定、綜合評定后具體安排）B、確定施工隊，并與項目經理簽定單項工程承包協(xié)議。（3）、施工圖會審：A、工程部組織設計、監(jiān)理、工程部項目經理三部門進行施工圖會審；B、會審施工圖各種標注、比例、尺寸、圖樣是否正確；C、會審施工圖與實際施工是否可行。D、討論審議施工進度；E、討論審議施工流程；F、制定監(jiān)理計劃。G、交待此工程所遇特殊性, 安全性等注意事項。注：圖紙會審后設計部將圖紙打印兩套（ A3）由監(jiān)理在開工前交客戶簽字認可；如施工圖有錯誤請設計部在當日修改后交監(jiān)理部。簽字后的圖紙原件給客服部保存，其它根

9、據實際情況進行復印給項目經理、監(jiān)理等。H、工程部把施工計劃（開工申請）提交到客服部，由客服部在最短時間內與客戶確認開工時間（具體到幾點）；I 、客服部以最快時間 （至少提前一天） 將確定的開工時間通知工程部、 監(jiān)理部、設計部、客戶部。并安排車輛、各部門各盡其職，確保客戶代表、工程、監(jiān)理、設計師、項目經理準時到場）以上工作必須在施工合同簽訂后三天以內完成。7、現場開工流程及細則：第3頁共6頁（1）、第一步：客戶代表或設計師或客服專員作相互引見，將客戶介紹給公司同事：我給大家介紹一下，這位就是房東 XX 師，再依次將公司同事介紹給客戶：這位是項目經理，在施工過程中有關問題都可以找 X 經理；這位是

10、工程監(jiān)理 X X ，有關工程質量問題都由他監(jiān)督負責?？蛻舸砘蚩头T將打印好的聯(lián)系方式表交給客戶。告訴客戶在施工過程中所有工程問題由項目經理負責，若有其他需要協(xié)商事宜可以隨時與公司客服專員或設計師聯(lián)系。（2）原房驗收工作：A、準備安排現場施工人員； （現場應設木工、泥工、電工、油漆工、粉刷工組長）同時必須準備水平管、墨斗、記號筆等將全套房的水平線做好。B、工程部組織施工前房內設施驗收，結果交由客戶簽字認可。 （工程經理、項目經理、監(jiān)理、客戶）檢查房內水電設施是否流通完好；檢查房內門窗、墻地是否完好、有無破損；檢查廚房、衛(wèi)生間各種潔具配件是否齊全、防水層是否漏水；測量室內墻、頂、梁、地水平、垂

11、直度的誤差。C、組織施工圖現場交底：1、監(jiān)理部組織設計、工程、施工隊及施工隊各工種組長到現場進行施工圖交底；2、交代此工程施工工藝要求、施工的具體實施方法；3、提醒交代施工隊各工種組長施工中所需要注意的事項。4、現場和客戶確定水電具體走向開關插座位置等。（3）、驗收進場材料：A、由工程部組織驗收監(jiān)理部監(jiān)督管理；B、應驗收材料質量、品牌、規(guī)格、型號是否達標；C、驗收合格后項目經理及監(jiān)理簽收所到現場材料數量。注：驗收合格由監(jiān)理交客戶簽字認可后方能施工。（4）、監(jiān)理日常檢查：A、監(jiān)理人員到所管工地進行檢查； （根據國家驗評標準檢查現場施工各分項質量）B、監(jiān)理人員檢查工作后編寫當日監(jiān)理日記（對當日工作

12、中發(fā)現的一切問題做詳細記錄、處理情況及當日總結）C、發(fā)現質量問題立即下發(fā)監(jiān)理整改通知或罰款通知； （整改通知應注明整改意見、整改結果、整改期限）D、檢查工地文明施工情況，違反的按公司處罰條例處理； （詳見文明施工管理規(guī)定）E、辦理施工現場簽證、設計變更簽證、施工因故延期簽證。注：情況嚴重的應立即停工并由監(jiān)理立即上報公司主管領導、待公司領導決策后方能進入下一工序。（5）、分項驗收：工程部組織：A、水電、隱蔽工程驗收；注意檢查：電線應套 pvc 護管、線路敷設應平直、整齊、固定可靠；開關、插座安裝高低一致、燈具安裝牢固；水管接頭緊密、內纏生料帶、不得有漏水現象。B、裝飾工程基層驗收；注意檢查：基層

13、水平、垂直度、平整度、制作尺寸是否符合施工圖要求；基層與基底的連接是否牢固、正確；不得有變形。C、地面工程驗收；注意檢查：飾面磚鑲貼必需牢固、不得有空鼓現象、要保證水平度、平整度；預留線逢要均勻、通順。D、飾面工程驗收；注意檢查：加工尺寸應正確；表面應平滑、拐角應方正、線條通順、木紋清晰、第4頁共6頁顏色基本一致、嵌合嚴密、不得有開裂、空殼、變形現象。E、油漆面工程驗收；注意檢查：油漆面需光滑、刷紋一致、不得有起皮、透底、漏刷、流淚、疙瘩等現象。F、粉刷面工程驗收。注意檢查：陰陽角、線必須平直、涂刷面不得有開裂、起皮、透底、漏刷、疙瘩等現象。注：以上各分項按國家驗評標準分項分類驗收。如遇不合格

14、項目，監(jiān)理應立即通知施工隊整改，待整改合格后， 由監(jiān)理認真填寫分項驗收表 , 報請客戶簽字認可后方能進入下一工程項目施工。（6）、審核施工進度報表：A、監(jiān)理應審核現場施工進度是否按原計劃進行；B、審核施工隊所報進度項目及工程量是否正確。注：如施工隊未能按原計劃完成進度、根據公司規(guī)定給予處罰、且本周不撥該工地進度款。（7）、組織工程竣工驗收：1、工程經理、監(jiān)理應將各分項驗收資料匯總；2、監(jiān)理應組織竣工驗收各項工程內容、根據現場所做工程項目、逐一檢驗、從質量到外觀依照國家驗收評定標準做詳細的檢驗。注：驗收合格后由監(jiān)理認真填寫竣工驗收表，報請客戶簽字認可。如發(fā)現有不合格項目，監(jiān)理應立即下發(fā)整改通知在

15、最短時間內處理好每一種問題。（8）、整理資料：1、驗收資料匯總；2、簽證資料匯總；3、變更資料匯總；4、工程項目及工程量現場核實后統(tǒng)計。注：此項工作由監(jiān)理部經理在工程竣工驗收后1 日內整理完閉。（9）、上報竣工報告根據相關匯總資料編寫竣工報告并收集全部施工相關資料上報客服部。（收集資料應包括：開工資料、驗收資料、現場簽證、設計變更、工程預、結算書）注：此項工作由工程部經理在工程竣工驗收后2 日內上報公司客服部。（10）、工程竣工，所有資料由工程部經理交客服部存檔。施工過程中設計師必須每周到工地一至兩次以上， 工程部經理必須每周到工地二至三次以上，監(jiān)理至少二天到一次工地（并把每天工地檢查記錄交一

16、份到客服部備案） ，客服不定期到工地進行抽查。望各部門同事相互配合并和客戶充分保持聯(lián)系，確保施工情況符合客戶的裝修意向，如出現問題及時協(xié)商解決或上報公司領導。昆明圣川裝飾工程有限公司合同管理制度第5頁共6頁范圍本標準規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機構、職責、合同的授權委托、洽談、承辦、會簽、訂閱、履行和變更、終止及爭議處理和合同管理的處罰、獎勵；本標準適用于龍騰公司項目建設期間的各類合同管理工作，廠內各類合同的管理，廠內所屬各具法人資格的部門，參照本標準執(zhí)行。規(guī)范性引用中華人民共和國合同法龍騰公司合同管理辦法3定義、符號、縮略語無職責4.1總經理：龍騰公司經營管理的法定代表人。負責對廠內各類

17、合同管理工作實行統(tǒng)一領導。以法人代表名義或授權委托他人簽訂各類合法合同，并對電廠負責。4.2工程部：是發(fā)電廠建設施工安裝等工程合同簽訂管理部門；負責簽訂管理基建、安裝、人工技術的工程合同。4.3經營部：是合同簽訂管理部門，負責管理設備、材料、物資的訂購合同。4.5合同管理部門履行以下職責：4.5.1建立健全合同管理辦法并逐步完善規(guī)范；4.5.2參與合同的洽談、起草、審查、簽約、變更、解除以及合同的簽證、公證、調解、訴訟等活動，全程跟蹤和檢查合同的履行質量；4.5.3審查、登記合同對方單位代表資格及單位資質，包括營業(yè)執(zhí)照、經營范圍、技術裝備、信譽、越區(qū)域經營許可等證件及履約能力（必要時要求對方提供擔保），檢查合同的履行情況；4.5.4保管法人代表授權委托書、合同專用章，并按編號歸口使用；4.5.5建立合同管理臺帳，對合同文本資料進行編號統(tǒng)計管理；4.5.6組織對法規(guī)、制度的學習和貫徹執(zhí)行，定期向有關領導和部門報告工作；4.5.7在總經理領導下，做好合同管理的其他工作，4.6工