酒店政務(wù)接待總結(jié)十篇最新

1、第 酒店政務(wù)接待總結(jié)十篇最新 酒店政務(wù)接待總結(jié)1 時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20-年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對20-年的工作做一個總結(jié)。 一、前臺接待方面 我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達(dá)3330人次左右。 二、會議接待方面 1.外部會議接待 參與接待了聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議，在這種外部會議中，嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場，

2、積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的效勞，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，效勞禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。 2.內(nèi)部會議管理 按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的效勞。一年來，共安排內(nèi)部會議 3.視訊會議管理 在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準(zhǔn)時翻開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時，提前進(jìn)行會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。 三、費用報銷、合同錄入工作 在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集

3、報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)余份。合同錄入份。 四、綜合事務(wù)工作 20-年，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。 至8月底，共接待公安查詢-次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件-份左右，做到及時上傳下達(dá)，不延時，不誤事。 對筆記本、臺式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。 五、其他工作 在完本錢職工作的同時，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)

4、交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會;在聯(lián)通誠信演講活動中獲得第名;聯(lián)通誠信演講比賽獲某等獎，目前正在積極籌備20-年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。 六、工作中的缺乏 在工作中主動性缺乏，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。 七、20-年工作方案 1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。 2.積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗，提高接待水平，提升公司形象。 3.做好工會工

5、作，推出有意義的活動，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會送溫暖活動繼續(xù)開展下去。 4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場調(diào)查，加大費用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。 20-年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20-年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗，克服缺乏，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的開展壯大奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。 酒店政務(wù)接待總結(jié)2 過去的20-年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們酒店的差不多8個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)?/p>

6、助的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié)。 接待是展示酒店的形象、效勞的起點。對于客人來說，接待是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以接待在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的效勞，從接待迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的一年里一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說： 一，像所有其他的效勞行業(yè)一樣，禮貌，禮儀 怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供效勞，在效勞中對客所要用的語言等。 二，注意形象 接待是酒店的第一印象，是酒店的門面

7、。所以，我們接待的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。 三，接待業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn) 主要是日常工作流程，接待的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李存放，接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便! 四，接待英語 一些接待英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的根本要求，這樣才能好為來自外國的客

8、人效勞。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還有酒店的很多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和穩(wěn)固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比方好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的能力不斷增強(qiáng)! 五，以大局為重，不計較個人得失 不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將

9、服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的根本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下根底。 在過去的一年里我有很多方面的缺乏，比方和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些缺乏，還工作上也有些缺乏，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認(rèn)識到自己的缺乏，才有時機(jī)去改正。對我也有很大的幫助!雖然接待的工作有時是比擬的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教

10、誨和公司給予我的時機(jī)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作! 酒店政務(wù)接待總結(jié)3 不知不覺中，20-年即將過去了，這一年我充實，忙碌，快樂而又成長著。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。 接待是酒店的窗口，是展示公司的形象，是效勞的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。 第一，面帶微笑、精神飽滿 我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓

11、每位客人走進(jìn)酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高效勞質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注重保持良好的效勞態(tài)度，熱情的接待，巧妙答復(fù)顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。 第二，關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好 當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車站、商場景點的位置，快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人客人退房時，客房查房需

12、要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等。 第三，講究禮節(jié)禮貌 與客人交談時，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時或者說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題，急客人之所急。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。 第四，以大局為重，不計較個人得失 不管是工作時間還是休息時間，如果公司有臨時任務(wù)分配，我將服從安

13、排，積極去配合，不找理由推脫。作為酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。 第五，各個部門之間的溝通，配合問題 接待，客房，后勤，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。 接待的工作都是比擬瑣碎的，但是大小事只要我們認(rèn)真，都是可以做好的。所以，我會更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的效勞，解決各種各樣的問題感到很開心。 我感謝我們

14、部門的某經(jīng)理當(dāng)初給了我一個工作的時機(jī)，感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪，我真摯的熱愛自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問題時也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定。在以后的時間里，我會多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識，以適應(yīng)公司的快速開展，做好個人工作方案，并且多了解公司的根本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的根底，也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌! 酒店政務(wù)接待總結(jié)4 歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職-大酒店餐飲部工作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運

15、作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報，并就-年的工作打算作簡要概述。 作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過-年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在效勞管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀效勞團(tuán)隊的管理目標(biāo)和口號，旨在提高整體效勞水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作： 一、以提升效勞品質(zhì)為核心，加強(qiáng)效勞品質(zhì)工程建設(shè) 餐飲效勞品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合表達(dá)，-年度，在對各運作部門的日常管理及效勞品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作： 1、編寫操

16、作規(guī)程，提升效勞質(zhì)量 根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了宴會效勞操作標(biāo)準(zhǔn)、青葉庭效勞操作標(biāo)準(zhǔn)、西餐廳效勞操作標(biāo)準(zhǔn)、酒吧效勞操作標(biāo)準(zhǔn)、管事部效勞操作標(biāo)準(zhǔn)等。統(tǒng)一了各部門的效勞標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)了員工效勞操作。同時根據(jù)貴賓房的效勞要求，編寫了貴賓房效勞接待流程，從咨客接待、語言要求、席間效勞、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的效勞質(zhì)量。 2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動管理 現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當(dāng)班期間按二八原那么進(jìn)行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之

17、二十的時間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場效勞，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)方案，堵塞管理漏洞。 3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴效勞質(zhì)量 宴會效勞部是酒店的品牌工程，為了進(jìn)一部的提升婚宴效勞的質(zhì)量，編寫了婚宴效勞整體實操方案，進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)了婚宴效勞的操作流程和效勞標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場的口碑。 4、定期召開效勞專題會議，探討效勞中存在的問題 良好的效勞品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證效勞質(zhì)量，提高效勞管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天

18、定為效勞質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月效勞狀況，檢討效勞質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理方法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承當(dāng)責(zé)任，防止了同樣的效勞質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升效勞質(zhì)量起到了積極的作用。 5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率 本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對效勞質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收

19、集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。 酒店政務(wù)接待總結(jié)5 過去的20-年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，首來時的路，在來到我們某酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。 前臺是展示酒店的形象、效勞的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度

20、上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的效勞，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說： 一，像所有其他的效勞行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供效勞，在效勞中對客所要用的語言等。 二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們

21、以后的人生。 三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李存放，接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交-時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便! 四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的根本要求，這樣才能好為來自外國的客人效勞。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是

22、以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和穩(wěn)固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比方好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的能力不斷增強(qiáng)! 五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的根本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷

23、的打下根底。 在過去的五個月里我好多方面的缺乏，比方和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些缺乏，還工作上也有些缺乏，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認(rèn)識到自己的缺乏，才有時機(jī)去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比擬的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的時機(jī)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!酒店政務(wù)接待總結(jié)6 20-年即將度過，我們充滿信心地迎來20-年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進(jìn)的一年，

24、是促進(jìn)酒店“平安、經(jīng)營、效勞三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回憶總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及缺乏，以利于揚(yáng)長避短，發(fā)奮進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。 一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績 酒店政務(wù)接待總結(jié)6 酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、效勞等實際情況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神。

25、酒店的管理效勞不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與效勞內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，那么代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，那么代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的典范作用下，部門經(jīng)理帶著著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點

26、，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光榮。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三標(biāo)一體6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了屢次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更標(biāo)準(zhǔn)地開展。同時，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作方案，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。 (一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作 1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將

27、人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。 2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案。其中在原有協(xié)議公司、訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的根底上，拓展增加了會展、團(tuán)隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能鼓勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五那么明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。 3、房

28、提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和效勞態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。 4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過10

29、0%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑效勞方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶著下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客

30、房總收入的 %提高到%，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。 5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、效勞第一和“讓客人完全滿意的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情效勞外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等

31、無根底管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著上升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。 酒店政務(wù)接待總結(jié)7 時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20-年即將過去。在這一年里，酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、效勞的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務(wù)，屢次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下： 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高效勞水平 酒店的每個員工就是酒店的窗口、形象。一個員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量能真實反映出一個酒店的效勞水準(zhǔn)和管理水平。作為四星級酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要

32、想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識和效勞水平都有了明顯的提高。 二、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧 管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此，根據(jù)市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細(xì)心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加。 三、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，為客戶營造整潔、美觀、舒適的環(huán)境 一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的效勞，更表達(dá)在細(xì)微之處。我們只有把酒店的各個地方清掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺

33、了相關(guān)的措施，把工作細(xì)化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個死角、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。 四、工作中的缺乏和今后的打算 雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的缺乏之處，具體表現(xiàn)在：一是在效勞方面還缺乏一定的靈活性和主動性;二是個別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。 今后，我管理部會團(tuán)結(jié)一致，在酒店的正確帶著下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo)，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的效勞。具體措施有以下幾點： 1、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從效勞禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營業(yè)部門做好明年的銷

34、售任務(wù)。 2、繼續(xù)落實責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套效勞，以客戶滿意為宗旨，加強(qiáng)管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測，逐步完善各部門員工的效勞方式方法，提升效勞水準(zhǔn)。 3、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的效勞。 20-年承載著許多人的夢想，進(jìn)入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢，躲避劣勢，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗。更希望部門工作在現(xiàn)有根底上能得到更大的提升。20-年，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、效勞第一的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象

35、。 酒店政務(wù)接待總結(jié)8 工夫過的真快，轉(zhuǎn)眼間，進(jìn)入-公司已近兩年，雖然說以前有獨立的經(jīng)營管理一個單體酒店的歷程，但工夫不長;雖然說以前有星級酒店管理的經(jīng)歷，但都沒有像現(xiàn)在這樣能有時機(jī)獨立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營管理方面的事情。因此，參加-，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。 在-的這段工夫里，我不僅增加了知識，提高了對社會、對行業(yè)、對人生的認(rèn)識，而且也提高了實踐管理的能力，提高了對行業(yè)、市場的感知度，提高了對事物的判斷力，提高了處理復(fù)雜問題的能力。 個人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的，個人的總結(jié)主要針對個人的個體總結(jié)，是圍繞“個人張開的。下面分幾個方面對20-年度的學(xué)習(xí)、工作、進(jìn)步與缺乏較

36、為客觀、較為系統(tǒng)地進(jìn)行總結(jié)，從中汲取有利的可以再復(fù)制再操作的方面和需要改良的、提升的方面。 持續(xù)的學(xué)習(xí) “學(xué)習(xí)作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運用于實踐或被作為重點強(qiáng)調(diào)。學(xué)習(xí)一直與創(chuàng)新是分不開的，只有不斷創(chuàng)新，人類才有不斷的開展和進(jìn)步。因此學(xué)習(xí)是社會不斷進(jìn)步的力量源泉。學(xué)習(xí)是提高一個人的綜合素質(zhì)和實踐能力的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí)、實踐、總結(jié)，個人的能力才能得以提升，個人的消費率才會不斷提高，開展的空間才可以不斷拓寬，個人的社會奉獻(xiàn)和企業(yè)奉獻(xiàn)才可以逐漸得以完成。 結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場動態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和時機(jī)進(jìn)行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要局部。客人對經(jīng)濟(jì)

37、型酒店提供的效勞的根本訴求;經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場變化的特征;市場客源以及市場銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化;從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點等等。所有這些都需要去通過細(xì)心的觀察和學(xué)習(xí)才能去進(jìn)行深化了解和把握。只有純熟把握這些知識，才能在日常的經(jīng)營管理，切合酒店自身實際狀況加以有效整合、改良，把效勞工作做到更順應(yīng)市場、貼合顧客需求。 因此，作為一名相對獨立組織的“管理者和“領(lǐng)導(dǎo)者必須要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和提高該組織的運轉(zhuǎn)效率。而這一點是組織良好運轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分必要條件，因為影響組織生命和運轉(zhuǎn)效率的因素很多。而離開這一點，要想讓組織“青春常在是絕對不可能的。 我的工作 給我留下印象最

38、深的是20-年上海-會。從前期的準(zhǔn)備工作到193天的繁忙接待，期間經(jīng)歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級管理機(jī)構(gòu)一次次會議，不斷施加的管理要求和世博接待標(biāo)準(zhǔn)，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。壓力來自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)備的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會期間所付出的高強(qiáng)度的體力。熱情當(dāng)然是較為圓滿的完成世博會的接待任務(wù)。 早在春節(jié)剛過，世博管理局、旅行局、公安、消防、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達(dá)店內(nèi)對接待標(biāo)準(zhǔn)、平安、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面、各角落進(jìn)行檢查，提出整改明細(xì)。特別是在“軟件上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個月里，我們進(jìn)行屢次的效勞知識、技能培訓(xùn)，強(qiáng)化接待效勞意識，增強(qiáng)接

39、待效勞本領(lǐng)，完善接待效勞標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量管理，標(biāo)準(zhǔn)平安操作，加強(qiáng)消防檢查，標(biāo)準(zhǔn)登記手續(xù)。在此根底上，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會15000多人次的接待工作。在世博會期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何控制房價和出租率是確保收益最大化的關(guān)鍵，而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益最大化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時，對市場的預(yù)測和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時辰考驗著我。這些時辰變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營管理對我提出的新的挑戰(zhàn)。面對這些動態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細(xì)微的變化都需要加以密切關(guān)注，加以縝密的分析和謹(jǐn)慎的決定。 在這一年里，另一個讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流淌以及人力本錢成為現(xiàn)實管理工作中

40、的焦點。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實際情況。這是個普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前，我們還感到無奈的被動或手足無措，以至疑心在這方面的管理工作是不是存在疏漏。以至有很多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊伍、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實踐告訴我們，局限于90%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤再分配之間的矛盾的現(xiàn)實，作為管理人員所要做的就是如何面對現(xiàn)實，如何做好現(xiàn)實發(fā)生前的準(zhǔn)備工作迎接這樣現(xiàn)實的挑戰(zhàn)，接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的效勞質(zhì)量得以持續(xù)來滿意不斷變化了的顧客需求。 目標(biāo)、愿景與責(zé)任 作為我一直如一的站在酒店行業(yè)的效勞人員。我的最大目標(biāo)和愿景就是能夠真正“修煉成為一名酒店行業(yè)的“

41、效勞人。為此，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實踐，不斷地去領(lǐng)悟“效勞的內(nèi)涵，追求“效勞之道。 酒店政務(wù)接待總結(jié)9 這一年里，大酒店在公司和公司的共同的經(jīng)營下有了較大的變化，兩家的股東投入大量的資金對酒店局部的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修已經(jīng)正式的營業(yè)了，在一定程度上彌補(bǔ)了酒店娛樂工程的空缺，使酒店的效勞工程更加的完善，針對客房異味的問題，通過翻開窗戶通風(fēng)得到了根本上的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了統(tǒng)一的更新。，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。 酒店設(shè)備的更新、效勞工程的完善、員工效勞水準(zhǔn)的在進(jìn)一步的提高，使-大酒店在200某年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使-大酒店在酒店

42、業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂工程，并屢次開展各項比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。 所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳

43、部做好了以下幾項工作： 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個酒店的效勞水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和存放效勞進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的根底，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和效勞技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。 二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支意識，控制好本錢 “開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好本錢。為節(jié)約費用，前廳部自己購置塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.19元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;催促住宿的員工節(jié)約用水電