2012.7.13營銷服務(wù)技巧

1、技巧1解析客戶投訴311客戶服務(wù)內(nèi)容2服務(wù)銷售的溝通和技巧營銷服務(wù)的關(guān)鍵4目錄2“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的來臨3實(shí)業(yè)科研服務(wù) 三種企業(yè)模式4服務(wù)營銷的概念服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助服務(wù)可以通過為客戶做事情而完成。但是服務(wù)目的是滿足人的感覺而不是僅僅事情做完。5例子：圖書館實(shí)驗(yàn)光線太暗找本書太難工作人員沒有理會(huì)我沒有指引對(duì)圖書館服務(wù)不滿意借書手續(xù)繁瑣光線明亮找本書容易工作人員真誠熱心指引清晰明白對(duì)圖書館服務(wù)很滿意借書手續(xù)簡單圖書館好冷圖書館暖和6一切服務(wù)離不開：真誠禮貌的待人+熱情、微笑=最好的服務(wù)7禮貌用語歡迎光臨您好這位先生/女士請(qǐng)坐請(qǐng)讓我為您講解一下請(qǐng)問需要幫忙嗎謝謝請(qǐng)慢走請(qǐng)問方便了解一下抱歉

2、對(duì)不起不好意思請(qǐng)這邊來請(qǐng)讓讓8熱情多問一句一個(gè)眼神身體動(dòng)作主動(dòng)出擊多個(gè)提醒一個(gè)微笑不嫌麻煩尊重客戶9解析客戶投訴311客戶服務(wù)內(nèi)容2服務(wù)銷售的溝通和技巧營銷服務(wù)的關(guān)鍵4目錄10服務(wù)銷售的溝通歡迎、發(fā)問聆聽準(zhǔn)確應(yīng)答再發(fā)問完成一次服務(wù)銷售前臺(tái)服務(wù)11候機(jī)樓機(jī)場大巴售票需要問顧客坐飛機(jī)的時(shí)間檢查乘坐的信息（時(shí)間日期）飛機(jī)訂票詢問顧客時(shí)間、地點(diǎn)、張數(shù)打折、票種、哪個(gè)機(jī)場登機(jī)酒店海島詢問需要訂酒店嗎推廣我們的海島游信息12模擬訓(xùn)練機(jī)場大巴售票見到顧客向你的柜臺(tái)走來站起來微笑、點(diǎn)頭說：歡迎光臨有什么可以幫到您顧客：我要買張車票說：請(qǐng)問您要買幾點(diǎn)的車票說：最后溫馨提醒一下 您的車票時(shí)間是XX 請(qǐng)不要錯(cuò)過時(shí)間

3、問完價(jià)格后雙手找零錢13飛機(jī)訂票酒店海島多一個(gè)請(qǐng)坐的環(huán)節(jié)銷售產(chǎn)品先把自己推銷出去14溝通過程中的技巧詢問技巧聆聽技巧人際風(fēng)格15溝通風(fēng)格的傾向分析型（內(nèi)向主導(dǎo)）精確、慎重、靠數(shù)據(jù)埋頭苦干、引經(jīng)據(jù)典支配型（外向主導(dǎo)）銳利、勇敢、果斷咄咄逼人、注重事實(shí)親切、穩(wěn)定、和為貴不慌不忙，大局為重?zé)崆?、沖動(dòng)、幽默、愉快善言辯、搞氣氛表現(xiàn)型（外向非主導(dǎo)）溫和型（內(nèi)向非主導(dǎo)）16分析型（內(nèi)向主導(dǎo)）怎么溝通？要用尊重、欣賞的語氣、少些挑剔、指責(zé)要全方位的陳述事實(shí)列出詳細(xì)資料和分析思路事先約好溝通時(shí)間、并遵守時(shí)間注意語言細(xì)節(jié)和溝通內(nèi)容細(xì)節(jié)曉之以理17支配型（外向主導(dǎo)）怎么溝通？簡潔明了、不可含含糊糊、模凌兩可聲音洪

4、亮、充滿信心、語速適當(dāng)快些要有肯定的目光接觸談?wù)撃繕?biāo)和結(jié)果避免在工作場合場反調(diào)誘之以利18溫和型（內(nèi)向非主導(dǎo)）怎么溝通不急追于問想法、答案營造良好的溝通氛圍說話語速不可過快多鼓勵(lì)、多征求意見不要忽視存在通知以心19表現(xiàn)型（外向非主導(dǎo)）怎么溝通？肯定表現(xiàn)型的熱情和積極性多多贊美和表揚(yáng)溝通要充滿熱情、營造愉快氛圍注意批評(píng)的方式和語氣關(guān)注細(xì)節(jié)、定期確認(rèn)、跟蹤動(dòng)之以情20白金法則：你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人黃金法則：別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待他21恰當(dāng)?shù)奶釂栰`活的運(yùn)用提問方法封閉式提問開放式提問您是去廣州白云機(jī)場嗎您是訂下周的機(jī)票嗎您需要住酒店嗎您想去哪個(gè)機(jī)場您為什么訂下周機(jī)票怎么不住酒

5、店呢22聽listening23聽的內(nèi)容FactOpintionEmotion事實(shí)意見感情為了使溝通繼續(xù)、基本上要給予反饋24聽的層次同理心的傾聽專注的聆聽選擇性地聆聽虛假地聽25解析客戶投訴311客戶服務(wù)內(nèi)容2服務(wù)銷售的溝通和技巧營銷服務(wù)的關(guān)鍵4目錄26失去顧客的原因2%搬走5%說不清楚5%價(jià)格貴7%其他賣家挖走9%交通不方便10%說謊17%不主動(dòng)20%沒有理睬25%沒有禮貌 27顧客希望通過抱怨想獲得受到重視關(guān)心和尊重服務(wù)人員了解他們的問題得到補(bǔ)償和賠償問題盡快得到解決不愿在出現(xiàn)該類事情我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)傾聽、理解、安慰、歉意表現(xiàn)同情、理解、感謝說明事實(shí)、提供解決方案問題解決的時(shí)間范圍如何有效解決問題