管理溝通第09章面談

1、管理溝通 第9章 面談09CHAPTER了解面談的定義和面談與自發(fā)性交談的差異。掌握面談的目的和種類。熟悉招聘面談。了解績(jī)效反饋。理解談判的含義和原則。 學(xué)習(xí)目標(biāo)9.1面談的含義與種類9.1.1面談的含義 面談是指組織中有目的、有計(jì)劃地通過(guò)兩人（或更多人）之間面對(duì)面的交互式談話而交流信息的過(guò)程。簡(jiǎn)而言之，面談就是“有計(jì)劃的交談”。面談是發(fā)生在收集信息者（面談?wù)撸┡c提供信息者（面談對(duì)象）之間的直接溝通行為，是人們（通常是兩個(gè)人，有時(shí)是更多人）為了某些特定目的而相互收集、交流信息的行為。面談能否成功，依賴彼此間能否建立有效的互動(dòng)關(guān)系。 9.1面談的含義與種類表9-1面談與自發(fā)性交談的差異面 談自發(fā)

2、性交談?dòng)心康挠杏?jì)劃正式的受場(chǎng)所限制排除無(wú)關(guān)信息具有面談的特征講究技巧性無(wú)目的無(wú)計(jì)劃非正式無(wú)場(chǎng)所限制歡迎無(wú)關(guān)信息禮貌的寒暄不講究技巧性9.1面談的含義與種類9.1.2面談的種類1.績(jī)效面談績(jī)效面談的目的通常是向員工反饋關(guān)于企業(yè)對(duì)員工工作表現(xiàn)評(píng)價(jià)的信息。具體來(lái)說(shuō)，績(jī)效面談內(nèi)容包括：回顧被評(píng)估者在某一特定時(shí)期內(nèi)的表現(xiàn)；指明其將來(lái)提高績(jī)效的方法；制定其個(gè)人績(jī)效目標(biāo)；評(píng)估其培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的需要?？?jī)效面談的具體目標(biāo)因人而異，它依賴被評(píng)估者的工作表現(xiàn)。9.1面談的含義與種類9.1.2面談的種類2.招聘面試招聘面試是組織挑選員工的一種最為常見(jiàn)的有效方法。如何有效地把握面試的技巧和方法，是管理者應(yīng)該具備的一項(xiàng)很重要

3、的溝通技能。通過(guò)面試者與應(yīng)聘者面對(duì)面的接觸和問(wèn)答式的交談，招聘單位可以進(jìn)一步深入地了解應(yīng)聘者的各方面情況，從而為組織挑選出正確的、合適的人，為企業(yè)作出正確的錄用決策。9.1面談的含義與種類9.1.2面談的種類3.獲取信息的面談獲取信息的面談通常包括通過(guò)面對(duì)面的溝通，了解有關(guān)數(shù)據(jù)、客觀事實(shí)、主觀評(píng)價(jià)和個(gè)體感受等方面的信息，為組織制定和完善各項(xiàng)方針、政策尋找依據(jù)。這類面談的結(jié)果常常以報(bào)告或研究文件的形式來(lái)展現(xiàn)。9.1面談的含義與種類9.1.2面談的種類4.傳遞信息的面談傳遞信息的面談是以面談?wù)呦蛎嬲剬?duì)象發(fā)送信息為主要內(nèi)容的面談形式。例如，向新進(jìn)入公司的員工介紹本公司情況與其特定崗位職責(zé)的面談。這種

4、入職面談的目的是幫助新員工明確職責(zé)，快速適應(yīng)新的工作環(huán)境與工作風(fēng)格。迎新入職面談會(huì)影響新員工對(duì)企業(yè)的最初看法、態(tài)度與期望。9.1面談的含義與種類9.1.2面談的種類5.談判談判是有關(guān)方面就共同關(guān)心的問(wèn)題互相磋商、交換意見(jiàn)、尋求解決的途徑和達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。 9.2績(jī)效反饋面談9.2.1績(jī)效反饋面談的準(zhǔn)備1.確定面談?wù)?2.收集并分析信息 3.確定面談時(shí)間和地點(diǎn) 4.擬定面談提綱 9.2演講的類型、方式與特點(diǎn)9.2.2績(jī)效反饋面談的程序1.開(kāi)場(chǎng)白面談開(kāi)場(chǎng)白通常由面談?wù)吆?jiǎn)短地向被面談?wù)哒f(shuō)明面談的目的和基本內(nèi)容。此時(shí)，面談?wù)邞?yīng)注意調(diào)節(jié)氣氛。9.2演講的類型、方式與特點(diǎn)9.2.2績(jī)效反饋面談的程序2.自

5、我評(píng)估面談對(duì)象可以參照原先制訂的工作計(jì)劃和工作目標(biāo)，簡(jiǎn)明扼要地匯報(bào)評(píng)估時(shí)期的工作情況。此時(shí)此刻的面談?wù)邞?yīng)該努力做到：注意傾聽(tīng)，不隨意打斷面談對(duì)象的陳述；關(guān)注面談對(duì)象的工作實(shí)績(jī)，并留意其失誤的事實(shí)；有疑惑的地方，可以適時(shí)詢問(wèn)，以及時(shí)澄清與確認(rèn)。9.2演講的類型、方式與特點(diǎn)9.2.2績(jī)效反饋面談的程序3.對(duì)面談對(duì)象的評(píng)估面談?wù)呖梢罁?jù)原定的工作計(jì)劃和工作目標(biāo)，對(duì)面談對(duì)象的工作績(jī)效逐條進(jìn)行評(píng)估和打分，并給予必要的說(shuō)明，要有充分的理由和依據(jù)。在評(píng)估過(guò)程中，面談?wù)邞?yīng)該本著實(shí)事求是的精神，不帶任何偏見(jiàn)，避免感情用事，既要肯定面談對(duì)象的工作實(shí)績(jī)，又要客觀地指出其缺點(diǎn)。9.2演講的類型、方式與特點(diǎn)9.2.2績(jī)效

6、反饋面談的程序4.深入討論，達(dá)成共識(shí)經(jīng)過(guò)充分交換意見(jiàn)后，面談雙方在彼此的要求和期望等方面達(dá)成共識(shí)，如管理者對(duì)下屬今后工作的要求和期望、下屬在今后工作中的發(fā)展、需要組織提供的必要條件和支持等。在這一階段，面談?wù)咭J(rèn)真聽(tīng)取下屬的建議，對(duì)下屬為今后發(fā)展提出的合理要求和建議應(yīng)該給予積極的肯定和支持。9.2演講的類型、方式與特點(diǎn)9.2.2績(jī)效反饋面談的程序5.確認(rèn)績(jī)效評(píng)估結(jié)果填寫(xiě)有關(guān)績(jī)效評(píng)估表格，將績(jī)效評(píng)估最終結(jié)果交評(píng)估對(duì)象簽字認(rèn)可。在績(jī)效評(píng)估結(jié)束之際，面談?wù)邞?yīng)當(dāng)利用這個(gè)機(jī)會(huì)積極地鼓勵(lì)和悉心指導(dǎo)下屬，使下屬在績(jī)效反饋面談結(jié)束后干勁倍增。 9.3招聘面試招聘面試用來(lái)幫助組織挑選新的成員，并作出招聘決策。在

7、招聘面試中，通過(guò)面對(duì)面的溝通，面試者可以近距離地觀察應(yīng)聘者，了解其生理特征、知識(shí)、能力、氣質(zhì)、談吐舉止及其他方面的信息，從而比較客觀地判斷應(yīng)聘者是否適合進(jìn)入本組織以及是否具有從事該項(xiàng)工作的合適技能。9.3招聘面試1.工作分析面試者應(yīng)該對(duì)招聘崗位的工作進(jìn)行細(xì)致的了解與分析，從工作職責(zé)，所需知識(shí)、技能和能力，以及其他工作資格條件的角度撰寫(xiě)崗位職責(zé)說(shuō)明。該步驟是招聘全過(guò)程的出發(fā)點(diǎn)，也是整個(gè)面試工作的基礎(chǔ)。9.3招聘面試2.確定目的招聘面試開(kāi)始前，面試者應(yīng)該明確面試的目的：面試中我們應(yīng)該獲得的信息以及應(yīng)該達(dá)到的目的。通常，面試的目的為遴選適合擔(dān)任招聘崗位工作的應(yīng)聘者，這是進(jìn)行面試的主要目的，也是最基本

8、的目的；還有就是向應(yīng)聘者說(shuō)明招聘崗位工作的職責(zé)。9.3招聘面試3.編制面試問(wèn)卷個(gè)人背景：家庭情況、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷等。個(gè)人成就：學(xué)業(yè)成績(jī)、工作成績(jī)、獎(jiǎng)賞情況、專長(zhǎng)等。知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)：實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)面或有關(guān)常識(shí)等。興趣愛(ài)好：職業(yè)興趣、知識(shí)興趣、生活情趣等。思維溝通能力：分析問(wèn)題能力、語(yǔ)言表達(dá)能力等。價(jià)值觀念：是非標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人理想等。求職動(dòng)機(jī)及意愿：應(yīng)聘動(dòng)機(jī)、就職期望、工作要求等。9.3招聘面試4.確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)面試者在擬定面試問(wèn)題的同時(shí)，也考慮評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。在大批招聘員工的面試過(guò)程中，招聘面試由幾位面試者分頭進(jìn)行，面試者對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有一個(gè)明確、統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。這樣做不僅有助于提高面試的公正性，而且有利于遴選

9、合格人才，同時(shí)有利于應(yīng)聘者面對(duì)不同的面試者時(shí)機(jī)會(huì)均等。9.3招聘面試5.組成面試小組并實(shí)施面試招聘面試的準(zhǔn)備過(guò)程中除了設(shè)計(jì)試題外，選擇合格的面試者也是非常重要的。在面試過(guò)程中，面試者要有控制面試進(jìn)程的能力。面試者要根據(jù)面試要求對(duì)應(yīng)聘者提問(wèn)，還要根據(jù)應(yīng)聘者的回答調(diào)整追問(wèn)的問(wèn)題。 在招聘同一崗位候選人的整個(gè)面試過(guò)程中，面試小組成員應(yīng)該保持一致，以確保對(duì)不同應(yīng)聘者進(jìn)行客觀的比較。9.4談判 9.4.1談判的定義談判的定義可表述為：談判是組織或個(gè)體的雙方或多方，為建立聯(lián)系、解決共同問(wèn)題、處理相互沖突、改善相互關(guān)系、實(shí)現(xiàn)各自需要而互相交流、達(dá)成一致意見(jiàn)的活動(dòng)過(guò)程。9.4談判 9.4.2談判的類型 1.按

10、談判內(nèi)容分類（1）政治談判 （2）經(jīng)濟(jì)談判 （3）軍事談判 （4）科技談判 （5）文化談判9.4談判 9.4.2談判的類型 2.按談判對(duì)手分類（1）直接談判直接談判是指在談判利益直接承受者（當(dāng)事人）之間進(jìn)行的談判。其特點(diǎn)是效率高、時(shí)間短、內(nèi)容具體。（2）間接談判間接談判是指在非談判利益直接承受者（代理人）之間進(jìn)行的談判。其特點(diǎn)是談判水平高、速度快、法律性強(qiáng)。9.4談判 9.4.2談判的類型 3.按談判者所持立場(chǎng)分類（1）剛性談判剛性談判是指一方或各方立場(chǎng)堅(jiān)定、主張強(qiáng)硬的談判。其特點(diǎn)是原則性強(qiáng)、氣氛緊張、法律依據(jù)明確、利益沖突明顯、分歧較大、成功率低。（2）柔性談判柔性談判是指談判各方以和平、讓

11、步的方式進(jìn)行談判。其特點(diǎn)是意向相近、氣氛融洽和諧、內(nèi)容比較具體、技巧細(xì)膩柔和、進(jìn)展速度快。9.4談判 9.4.3談判的原則 1.真誠(chéng)求實(shí) 2.平等互利 3.求同存異 4.依法辦事 9.4談判 9.4.4談判的過(guò)程 1.談判的準(zhǔn)備階段 （1）知己知彼 調(diào)查和了解對(duì)手公司的情況 。了解談判者的個(gè)人情況及談判風(fēng)格 。評(píng)估對(duì)手的實(shí)力。 猜測(cè)對(duì)手的目標(biāo)，分析對(duì)手的弱點(diǎn)。 9.4談判 9.4.4談判的過(guò)程 1.談判的準(zhǔn)備階段 （1）知己知彼 調(diào)查和了解對(duì)手公司的情況 。了解談判者的個(gè)人情況及談判風(fēng)格 。評(píng)估對(duì)手的實(shí)力。 猜測(cè)對(duì)手的目標(biāo)，分析對(duì)手的弱點(diǎn)。 9.4談判 9.4.4談判的過(guò)程 1.談判的準(zhǔn)備階段

12、 （1）知己知彼 調(diào)查和了解對(duì)手公司的情況 。了解談判者的個(gè)人情況及談判風(fēng)格 。評(píng)估對(duì)手的實(shí)力。 猜測(cè)對(duì)手的目標(biāo)，分析對(duì)手的弱點(diǎn)。 9.4談判 9.4.4談判的過(guò)程 （2）明確談判目標(biāo)明確談判目標(biāo)包括：分清重要目標(biāo)和次要目標(biāo)；分清哪些可以讓步，哪些不能讓步；設(shè)定談判對(duì)手的需求。9.4談判 9.4.4談判的過(guò)程 （3）確定參加談判的人員談判人員一般由本組織的權(quán)威人士、專業(yè)人員、法律顧問(wèn)和文秘人員組成，其中應(yīng)明確首席代表和一般代表。（4）確定談判的場(chǎng)所談判場(chǎng)所有主場(chǎng)和客場(chǎng)之分。談判也可另選僻靜安全的場(chǎng)所。9.4談判 9.4.4談判的過(guò)程 （5）制訂談判方案，擬定談判議程 （6）做好文字、財(cái)務(wù)、安全

13、、保密、接待、服務(wù)等各方面的準(zhǔn)備工作 （7）重要的談判應(yīng)進(jìn)行模擬談判9.4談判 9.4.4談判的過(guò)程 2.正式談判階段正式談判階段是指從談判各方聚集一起，面對(duì)面進(jìn)行談判伊始到結(jié)束為止。一次正式談判大體上經(jīng)過(guò)以下程序：（1）導(dǎo)入階段 （2）概說(shuō)階段 （3）明示階段 （4）交鋒階段 （5）妥協(xié)階段 （6）協(xié)議階段9.4談判 9.4.5談判的主要策略 1.讓步讓步是談判中最常用的策略之一。在妥協(xié)階段，適時(shí)采用讓步策略，能促使談判朝著成功的方向發(fā)展。任何成功的談判都必須建立在相互均衡讓步的基礎(chǔ)之上。9.4談判 采用讓步策略應(yīng)遵循以下幾條原則：不要作無(wú)謂的讓步。 讓步要恰到好處。重要的問(wèn)題力求使對(duì)方先讓

14、步。讓步要三思而后行，速度不宜過(guò)快，力爭(zhēng)“步步為營(yíng)”。避免追溯性讓步。9.4談判 2.忍耐忍耐是交鋒階段經(jīng)常采用的策略。當(dāng)對(duì)方咄咄逼人或情緒激動(dòng)之時(shí)，采用忍耐策略，以緩制急，以靜制動(dòng)，使各方都保持冷靜，避免直接沖突，直至?xí)r機(jī)成熟，再給對(duì)方以明確答復(fù)。 9.4談判 3.休會(huì)休會(huì)即暫時(shí)中止談判。這是一種緩和矛盾和沖突，使談判各方冷靜思考，重新審判方針、方案，有利于談判繼續(xù)進(jìn)行下去的策略。休會(huì)策略是一種時(shí)機(jī)性策略。9.4談判 4.出其不意“攻其不備，出其不意”是我國(guó)孫子兵法中的一種軍事策略。在談判中，這主要是指突然改變談判方針、方案，令對(duì)手措手不及。公共關(guān)系談判盡管是合作型談判，但并不排斥正常的、合理的競(jìng)爭(zhēng)手段。9.4談判 5.以攻為守以攻為守是指在對(duì)談判作了充分準(zhǔn)備的前提下，積極主動(dòng)進(jìn)