社區(qū)人際關(guān)系協(xié)調(diào)簡(jiǎn)版課件

1、物業(yè)管理溝通藝術(shù)匯報(bào)提綱溝通的一般技巧物業(yè)管理的溝通對(duì)象物業(yè)管理與業(yè)主委員會(huì)的溝通物業(yè)管理基層服務(wù)人員的溝通物業(yè)管理關(guān)鍵點(diǎn)的控制溝通藝術(shù)溝通的定義現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典中解釋，溝通：使兩方能通連。在中國(guó)，溝通一詞本指開(kāi)溝以使兩水相通，后用以泛指使兩方相通連，也指疏通彼此的意見(jiàn)。左傳哀公九年有曰：“秋，吳城邗，溝通江淮?！贝笥倏迫珪?shū)說(shuō)，溝通是“用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法?！?韋氏大辭典認(rèn)為溝通就是“文字、文句和消息之交通，思想或意見(jiàn)之交換。”溝通的一般技巧管理學(xué)界定義：哈羅德拉氏韋爾認(rèn)為，溝通就是“什么人

2、說(shuō)什么、由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么效果?！焙詹匚髅烧J(rèn)為，溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的每一成員，將其所決定的意見(jiàn)或前提，傳送給其他有關(guān)成員。”斯蒂芬. 羅賓斯認(rèn)為，溝通就是“意義的傳遞和理解”。此外,溝通還被解釋為用語(yǔ)言、書(shū)信、信號(hào)、電訊進(jìn)行的交往,是在組織成員之間取得共同的理解和認(rèn)識(shí)的一種方法。我們的定義： 溝通是為了特定目的，在活動(dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑和方式，有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者并獲取理解的過(guò)程。 （溝通定義詳解）溝通的實(shí)質(zhì)及有效溝通 溝通的實(shí)質(zhì)：（一）溝通是一種社會(huì)活動(dòng)。溝通是人的溝通，而人是具有社會(huì)性的，這就從本質(zhì)上賦予溝通以社會(huì)性的本質(zhì)特

3、征。 （二）溝通是信息的傳遞。溝通用最通俗的文字表達(dá)即為信息交流，指主體將某一種信息傳遞給客體，并期望客體能做出相應(yīng)反應(yīng)的過(guò)程。 （三）溝通要達(dá)到一定效果。首先，溝通不能缺乏任何一個(gè)要素，包括信息發(fā)送者、媒介和接受者，否則就不可能傳遞尤其是正確地傳遞信息。另外，信息本身對(duì)接受者而言要有意義。 溝通傳遞的不僅是信息 沒(méi)有信息傳遞的活動(dòng)不能稱之為溝通，但是，溝通傳遞的又不僅僅是信息。我們須理解一些談話的規(guī)則，比如，在交談中書(shū)面語(yǔ)言的運(yùn)用與否這個(gè)問(wèn)題。 下面這句話在語(yǔ)法上絕對(duì)正確，但過(guò)于書(shū)面化：“和張麗談話的那個(gè)男人是誰(shuí)？”如果你在交談中這么說(shuō)話，你很可能被認(rèn)為過(guò)于驕傲，其實(shí)我們大多數(shù)人是這樣說(shuō)的：

4、“誰(shuí)在和張麗談話？” 這種說(shuō)法才適用我們?nèi)粘＿M(jìn)行的非正式的交談。 這樣的結(jié)果就是造成了信息傳遞效果不佳。雖然以上的談話也可以稱之為溝通，但是絕對(duì)不是一種高水平的溝通。 溝通除了傳遞基本的常規(guī)的信息和思想以外，也是傳遞說(shuō)話者或者信息發(fā)送者個(gè)人素質(zhì)、涵養(yǎng)、禮儀等信息的重要過(guò)程和手段。 溝通的作用與意義卡特羅吉斯 GM總經(jīng)理應(yīng)飛 Add your opinion in here如果我能夠知道他表達(dá)了什么，表達(dá)的動(dòng)機(jī)是什么，我就敢斷言，我已經(jīng)了解了他，并能夠有力量影響改變他從中國(guó)古代的明君納諫到西方現(xiàn)代管理者的透明辦公室，都說(shuō)明了溝通被視為事業(yè)成功的關(guān)鍵。這一方面說(shuō)明了有效溝通在管理中的重要作用，另一

5、方面更說(shuō)明了實(shí)現(xiàn)有效溝通并非輕而易舉，需要主客體雙方付出許多努為和心血。 根據(jù)我國(guó)40多年的管理工作經(jīng)驗(yàn),我發(fā)現(xiàn)所有的問(wèn)題歸結(jié)到最后都是溝通問(wèn)題。組織需要與其他組織、顧客以及公眾等相關(guān)群體進(jìn)行溝通。首先，企業(yè)要搞好和政府以及其他企業(yè)之間的關(guān)系，包括政府公關(guān)，組織談判等內(nèi)容。其次，顧客是企業(yè)的生命線，如果不注重與客戶和公眾等相關(guān)群體的溝通，就會(huì)失去市場(chǎng)。溝通類型按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，可以分為正式溝通和非正式溝通。根據(jù)溝通中信息的傳播方向可以將溝通分為：下行溝通、上行溝通、平行溝通以及斜向溝通。根據(jù)信息是否以語(yǔ)言為載體進(jìn)行傳播，可以將溝通分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。按照溝通的方向特點(diǎn)

6、，可以把溝通分為單向溝通和雙向溝通。 根據(jù)溝通者的數(shù)目，可以將溝通分為自我溝通、人際溝通和群體溝通。正式溝通與非正式溝通 正式溝通：在組織系統(tǒng)內(nèi)部，以組織原則和組織管理制度為依據(jù)，通過(guò)組織管理渠道進(jìn)行信息傳遞和交流。正式溝通特點(diǎn)：具有約束力強(qiáng)，較嚴(yán)肅，權(quán)威性高，保密性強(qiáng)等，可以使公共關(guān)系保持權(quán)威性。缺點(diǎn)是信息需要經(jīng)過(guò)層層傳遞，缺乏靈活性，效率較低。一般都是單向溝通，缺乏反饋機(jī)制，溝通效果難以保證。非正式溝通：在正式渠道之外，通過(guò)非正式的溝通渠道和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息交流，常用來(lái)傳遞和分享組織正式活動(dòng)之外的“非官方”信息。 非正式溝通特點(diǎn)：傳播時(shí)間快、范圍廣、效率高、可跨組織邊界傳播等。但是涉及到的溝通

7、主體較多，常會(huì)造成說(shuō)風(fēng)是雨、以訛傳訛等不良后果，導(dǎo)致傳播的信息失真等問(wèn)題。 常見(jiàn)的非正式溝通有小道消息，“鐵哥們兒網(wǎng)絡(luò)”等?！拘≠N士】Davis(1953)在一家中型皮件廠的經(jīng)理中進(jìn)行的經(jīng)典研究發(fā)現(xiàn)，小道消息溝通有四種基本模式：聚類式，概率式，流言式，單線式。聚類式溝通是把小道消息有選擇的傳遞給朋友或有關(guān)人員；概率式溝通以隨機(jī)的方式傳遞信息；流言式是有選擇地把消息傳播給某些人；單線式則以串聯(lián)方式把消息傳播給最終接收者。Davis的研究結(jié)果表明，小道消息傳播的最普通形式是聚類式。同時(shí)研究發(fā)現(xiàn)，傳播小道消息的管理人員一般占10。語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言溝通，是指以語(yǔ)詞符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，主要包

8、括口頭溝通、書(shū)面溝通和電子溝通等。非語(yǔ)言溝通主要包括：輔助語(yǔ)言，如說(shuō)話速率；形體語(yǔ)言，如說(shuō)明性動(dòng)作，眼神以及儀容儀表。單項(xiàng)溝通與雙向溝通 單向溝通是指信息僅從發(fā)送者流向接收者。雙向溝通則是指信息的發(fā)送者和接受者的角色發(fā)生改變，信息在兩者之間雙向傳遞的過(guò)程。 單向溝通和雙向溝通的效率和利弊的比較研究表明：?jiǎn)蜗驕贤ǖ乃俣缺入p向溝通快；雙向溝通的準(zhǔn)確性比單向溝通高；雙向溝通中有更高的自我效能感；雙向溝通中的人際壓力比單向溝通時(shí)大；雙向溝通動(dòng)態(tài)性高，容易受到干擾。 人際溝通是指在兩個(gè)人之間的信息交流過(guò)程，最大的特點(diǎn)是有意義的互動(dòng)性。即，人際溝通必須是兩個(gè)人之間的，由信息的發(fā)送者及接受者，同時(shí)有傳播信息

9、的媒介，并且雙方能達(dá)成理解上的一致。 群體溝通，又叫小組或者團(tuán)隊(duì)溝通，是指在三個(gè)及以上的個(gè)體之間進(jìn)行的溝通。個(gè)體和群體之間以及群體和群體之間的一對(duì)多、多對(duì)多的正式或非正式溝通，比如會(huì)議、演講、談判等，都屬于群體溝通?！緦?shí)用鏈接】 群體溝通的作用 【實(shí)用鏈接】 人際溝通的作用 溝通的模式1948年，美國(guó)學(xué)者H拉道威爾第一次提出溝通過(guò)程模式:在傳播在社會(huì)中的結(jié)構(gòu)和功能一文中，提出傳播過(guò)程的五種基本要素即“5W”并按照一定的順序?qū)⑵渑帕?，分別是：Who；Say What；in Which Channel；to Whom；with What Effect。 經(jīng)過(guò)眾多學(xué)者的發(fā)展和完善，形成了現(xiàn)有的得到普

10、遍認(rèn)同的溝通模式。 信息1譯碼編碼信息2反饋接收者發(fā)送者渠道噪音環(huán)境溝通模式圖環(huán)境和噪音個(gè)人主管因素溝通時(shí)的不佳情緒和態(tài)度 身份地位、教育背景差異導(dǎo)致的心理落差和溝通距離 編碼和譯碼所產(chǎn)生的信息代碼差異等價(jià)值觀差異、倫理道德觀差異等導(dǎo)致的理解差異客觀環(huán)境因素：文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣差異溝通發(fā)生的不適宜場(chǎng)所 信息傳遞媒介的物理性障礙模棱兩可的語(yǔ)言、難以辨認(rèn)的字跡等 排除障礙因素的有效途徑個(gè)人：障礙排除的一般途徑障礙排除正確的表達(dá) 有效的傾聽(tīng)和詢問(wèn)利用身體語(yǔ)言適宜的環(huán)境自信的態(tài)度，良好的心態(tài)排除障礙因素的有效途徑管理者：溝通的特別注意事項(xiàng) 障礙排除學(xué)會(huì)積極的傾聽(tīng)；管理者要以良好的精神狀態(tài)和投 入的姿態(tài)

11、傾聽(tīng) 傳遞信息要清晰：信息要明確；要使用溝通對(duì)象的語(yǔ)言；要控制信息量。 重在堅(jiān)持，滴水石穿：管理著在溝通中必須注意溝通的持續(xù)性和日常性。 進(jìn)行溝通要真誠(chéng)：管理者必須轉(zhuǎn)變觀念，弱化自己的權(quán)力，把對(duì)方看成合作伙伴的前提下才能與被管理者進(jìn)行心理溝通 排除障礙因素的有效途徑組織：整體促進(jìn)和完善 障礙排除建立雙向溝通機(jī)制 建立多種溝通渠道 關(guān)鍵詞：溝通對(duì)象 外部溝通 內(nèi)部溝通區(qū)別不同類別的特點(diǎn)有針對(duì)性的進(jìn)行溝通 部門之間 公司與員工系統(tǒng)論達(dá)到心理契約，提高執(zhí)行力發(fā)展商站在不同的角度業(yè)主感同身受高瞻遠(yuǎn)矚隨機(jī)應(yīng)變政府部門物業(yè)與行政是兩種不同性質(zhì)的管理與發(fā)展商的關(guān)系有兩種與開(kāi)發(fā)商溝通的主要內(nèi)容關(guān)鍵詞：發(fā)展商從

12、屬關(guān)系合同關(guān)系解決遺留問(wèn)題以消滅物業(yè)糾紛的萌芽確定公共契約確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解決空置房問(wèn)題業(yè)主委員會(huì)的意義和作用業(yè)主委員會(huì)是廣大業(yè)主權(quán)利實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)是協(xié)調(diào)業(yè)主與發(fā)展商、物業(yè)管理公司之間關(guān)系的平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值、增值目標(biāo)的平臺(tái)關(guān)鍵詞：業(yè)主群體業(yè)主的需求層次和心理特征滿足不同需求層次的服務(wù)（路燈）業(yè)主的心理定勢(shì)業(yè)主的心理類型與業(yè)主心里相匹配的物業(yè)管理人員素質(zhì)必備能力服務(wù)方法業(yè)主的心理類型關(guān)鍵詞：物業(yè)管理相關(guān)方行政主管部門（建設(shè)、房地產(chǎn)行政主管部門、四個(gè)層次分級(jí)管理）政府相關(guān)部門（市政、綠化、衛(wèi)生、交通、治安）物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)公司（保安、綠化、樓宇自控、電梯維修、設(shè)施維修、清潔）社會(huì)商業(yè)組織（搞合作和戰(zhàn)略聯(lián)

13、盟 海爾2001深圳海爾家電社區(qū)銷售協(xié)議書(shū)）房地產(chǎn)中介代理公司（顧問(wèn)一體化經(jīng)營(yíng)模式 怡高、戴的梁行、魏理仕、第一太平）酒店管理業(yè)物業(yè)管理基層服務(wù)人員的溝通技巧關(guān)鍵詞：接待員【案例】接待員付麗的四個(gè)故事 付麗，一個(gè)來(lái)自湖南鄉(xiāng)村的女孩子，在這個(gè)行業(yè)做了近3年。她是經(jīng)朋友介紹來(lái)到深圳海岸邊某小區(qū)做接待員的。她那雙有神會(huì)說(shuō)話的眼睛，時(shí)而閃爍快樂(lè)時(shí)而有些憂郁，好像隱藏著許多故事。一個(gè)22歲的女孩子該是在情里夢(mèng)里，她卻不然，對(duì)工作的癡迷使她忘記了這個(gè)年齡該做的事；她將全身心都撲在了工作上。 【故事l】接待第一位業(yè)主 人必須學(xué)會(huì)自省，學(xué)會(huì)事情過(guò)后的冷處理，只有善于獨(dú)處、不斷反省、承認(rèn)自己缺點(diǎn)的人，才會(huì)變成事

14、業(yè)的強(qiáng)手，在物業(yè)管理行業(yè)中成為溝通的高手。今天的付麗跟剛來(lái)時(shí)可不一樣了，業(yè)主對(duì)她評(píng)價(jià)很高。 【故事2】老干部的講述 付麗在處理這件事上有兩點(diǎn)值得肯定：一是臨危不亂，處置及時(shí)正確，二是付麗的溝通能力值得稱贊，她巧妙地用另一部業(yè)主并不熟悉的電話與其溝通并做積極的勸解說(shuō)服工作，贏得了業(yè)主媽媽的信任，及時(shí)報(bào)了警，避免了事情的擴(kuò)大。這是最值得肯定的地方。 【故事3】月下“老人” 快樂(lè)，永遠(yuǎn)的快樂(lè)，是人們交往的真諦，人都喜歡和有幽默感或者風(fēng)趣的人在一起，那會(huì)感染到一股愉悅、快樂(lè)和歡笑。付麗懂得了這個(gè)道理，才會(huì)在業(yè)主的心中贏得了人緣，老人喜歡她，而孩子和他們的媽媽對(duì)她的喜歡更甚 【故事4】四口之家 接待員應(yīng)

15、是道美麗的風(fēng)景線。做生意的或做業(yè)務(wù)的人都知道客人帶來(lái)客人的道理，只要物業(yè)管理人員禮貌周到，業(yè)務(wù)熟練，急業(yè)主之所急，讓業(yè)主真誠(chéng)地感動(dòng)一次，業(yè)主就會(huì)把這種感動(dòng)傳遞給另外的業(yè)主，這樣的服務(wù)工作就做到了極致。關(guān)鍵詞：保安員【案例l】發(fā)生在巡邏崗上的故事 星期一上午1 O點(diǎn)左右，小劉開(kāi)始巡查北區(qū)B座2單元各樓層，當(dāng)走到6層時(shí)聞到一股濃濃的煤氣味道，他立即通知班長(zhǎng)，兩人檢查后確認(rèn)是煤氣泄露，立即按照緊急事件處理程序的要求，迅速打開(kāi)本單元各樓層窗戶，同時(shí)派人封閉了大門，禁止行人進(jìn)入。與此同時(shí)，小劉跑到樓頂關(guān)閉了本單元煤氣的總閥門，讓服務(wù)中心通知業(yè)主立即回來(lái)。當(dāng)業(yè)主回來(lái)打開(kāi)門，一股焦糊的氣味撲鼻而來(lái)。 原來(lái)，

16、女主人煲湯時(shí)出門辦事，忘記關(guān)閉煤氣閥門，鍋水溢出熄滅了火苗。如果沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，極易引起火災(zāi)甚至爆炸。女主人來(lái)到物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)即拿出3000元現(xiàn)金，要求獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情的值班人員，特別是巡樓人員，但被婉拒。她高度表?yè)P(yáng)保安員的敬業(yè)精神，表示服務(wù)中心有這樣一群忠于職守的保安人員，生活在這樣的小區(qū)絕對(duì)放心。幾天后，她又寫來(lái)感謝信，對(duì)這樣好的保安員深表感謝?！驹u(píng)析】在這一事件中，保安始終沒(méi)有與當(dāng)事業(yè)主說(shuō)上一句話，也沒(méi)有任何的豪言壯語(yǔ)，但此時(shí)無(wú)聲勝有聲，真心的交流有時(shí)不需要言語(yǔ)而只要付出在行動(dòng)上，就會(huì)表現(xiàn)出強(qiáng)大的力量。 說(shuō)到溝通，好像沒(méi)有語(yǔ)言上的交流就不行；其實(shí)溝通是多種多樣的，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)和提倡以實(shí)干

17、來(lái)等待對(duì)方主動(dòng)與你進(jìn)行語(yǔ)言上的交流，因?yàn)榇藭r(shí)對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，若沒(méi)有語(yǔ)言上的交流會(huì)于情于理說(shuō)不過(guò)去，她已有真情的感動(dòng)，不說(shuō)出來(lái)心里會(huì)很難受，也只有到這時(shí)，彼此心與心、語(yǔ)言和語(yǔ)言的溝通才能水到渠成，話語(yǔ)漣漣。 那位業(yè)主以后對(duì)保安員更是愛(ài)護(hù)有加，每到春節(jié)就積極地給他們派發(fā)紅包，異于以往，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的工作更是大力支持，并主動(dòng)為物業(yè)管理公司宣揚(yáng)品牌形象，在她的介紹下，一家很有名的地產(chǎn)公司把其開(kāi)發(fā)的一個(gè)高檔樓盤交付這家物業(yè)管理公司管理。保安員的素質(zhì)以及與業(yè)主溝通的技巧遇事主動(dòng)溝通-保安員最忌諱的是見(jiàn)事不管不問(wèn) 與業(yè)主溝通要有設(shè)想 在心里規(guī)劃溝通細(xì)節(jié)要注意小步子的原則，即不要對(duì)自己提出太高的要求，以免實(shí)現(xiàn)不

18、了反而挫傷自己的積極性。小的要求實(shí)現(xiàn)并鞏固之后，再對(duì)自己提出更高的要求。 注意肢體語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言比口頭語(yǔ)言能夠表達(dá)更多的信息，因此，理解肢體語(yǔ)言是理解業(yè)主的一個(gè)重要途徑。從他人的目光、表情、身體運(yùn)動(dòng)與姿勢(shì)，以及彼此之間的空間距離中，我們都能感覺(jué)到業(yè)主的心理狀態(tài)。了解業(yè)主的喜怒哀樂(lè)，就能夠有效地放開(kāi)調(diào)整我們的交往行為。 改掉不良習(xí)慣 在與業(yè)主談話時(shí)，有的保安員常有梳理頭發(fā)，打響手指等習(xí)慣，有的人還有掏耳朵、挖鼻孔的小動(dòng)作，這些都會(huì)給業(yè)主留下不好的印象，有時(shí)會(huì)讓人覺(jué)得很不禮貌。 關(guān)鍵詞：維修工人維修工人的語(yǔ)言藝術(shù)和行為 1、充分的準(zhǔn)備 如果事先準(zhǔn)備充分，就能很快解決問(wèn)題，就有信心接受業(yè)主的詢問(wèn)，進(jìn)

19、而對(duì)其他的話題進(jìn)行正常的溝通了。 2、用語(yǔ)言營(yíng)造溝通的氛圍 在溝通雙方寒暄時(shí)的那一段時(shí)間非常重要，如果此時(shí)沉默片刻，就很難再借溝通來(lái)緩和氣氛。 3、維修工人的個(gè)人衛(wèi)生 【案例】維修工人身上的味兒 兩位業(yè)主聊天。一業(yè)主說(shuō)：“物業(yè)服務(wù)中心的維修工師傅總體上是不錯(cuò)的，但就是不太講究衛(wèi)生。昨天到我家里換個(gè)水龍頭，渾身是味兒，真讓人受不了，但我又不好意思說(shuō)，看他那個(gè)認(rèn)真勁還真讓人無(wú)話可說(shuō)。”另一業(yè)主說(shuō)道：“說(shuō)的也是，最近來(lái)的這幾個(gè)維修工不如從前的那幾個(gè)，說(shuō)話沒(méi)有禮貌，土得掉渣，最讓人受不了的是不講衛(wèi)生，衣服不勤換，技術(shù)好像也沒(méi)有以前那幾個(gè)好，找個(gè)時(shí)間到物業(yè)服務(wù)中心去一趟，反映一些意見(jiàn)希望改進(jìn)一下。”4行

20、為的力量 5融入生活 有些維修工人來(lái)自鄉(xiāng)下，由于文化、習(xí)慣及語(yǔ)言上的隔閡，來(lái)到城市后感覺(jué)到極大的不適，普遍與城里人有著莫名的距離，這種距離需要時(shí)間的磨合和撫平，也需要本人的努力去快速適應(yīng)城市，融到城市生活里去，只有這樣才不會(huì)感到自己是個(gè)異鄉(xiāng)人。 人不能自卑，因?yàn)楸^的人永遠(yuǎn)無(wú)處可去，樂(lè)觀的人永遠(yuǎn)有路可走。人必須懂得自我肯定自我強(qiáng)化，要發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處，而不要一直局限于自己的短處。有些人認(rèn)為，自己不善于與他人交往是天性，也是自己根深蒂固的個(gè)性，所以就放棄而不求改善。其實(shí)，人際關(guān)系是可以學(xué)習(xí)的，不能自認(rèn)為自己不行，因?yàn)樵讲簧瞄L(zhǎng)人際關(guān)系的人越有可能提升人際關(guān)系。維修工要善于了解自己，肯定自己，進(jìn)而改進(jìn)自己；肯定自己就是自信，也是生命中最重要的部分。 三類疑難問(wèn)題的溝通1、有戒備心理的業(yè)主-婉轉(zhuǎn)溝通 人們?cè)跍贤ㄖ校灰p方從相互戒備的心理狀態(tài)中解脫出來(lái)，將自己的注意力不集中在對(duì)與錯(cuò)上，而是把注意力轉(zhuǎn)移到處理問(wèn)題方面上來(lái)，良好的溝通就能夠得以開(kāi)始，問(wèn)題的解決也就順理成章。彼此的對(duì)立也可以立即化解。 【案例】地漏堵塞是誰(shuí)的錯(cuò) 2、對(duì)固執(zhí)的業(yè)主進(jìn)行迂回溝通 通常有成就的人，自信有余，處事自成一格，有自己獨(dú)特的思維模式，對(duì)陌生人的言論不太相信，因此接受度較低