溝通模式創(chuàng)新課件

1、溝 通 第 章9溝通的概念與作用 現(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)開放的社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)。企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展，需要不斷地研究和了解復(fù)雜多變的外部環(huán)境，在內(nèi)部則需要正確地確定目標(biāo)。作出決策、制訂計(jì)劃、并科學(xué)地對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，使企業(yè)能正常、有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。所有這些，都離不開信息溝通。信息溝通對(duì)于企業(yè)來說，就像神經(jīng)系統(tǒng)對(duì)人體一樣不可缺少，它是人們之間傳達(dá)思想和交流信息的過程。 溝通的過程 信息溝通必須具備三個(gè)要素：信息的發(fā)送者，信息的接收者，所傳遞的信息內(nèi)容。如圖描述了溝通的過程。 發(fā)送者編 碼通 道譯 碼發(fā)送者發(fā)送者噪 聲溝通的概念 溝通簡(jiǎn)單地說就是信息交流。就是指一方將信息傳遞給另一方，期待其

2、做出反應(yīng)的過程。由此可見，溝通包含著以下三個(gè)含義： (1)溝通是雙方的行為，而且要有中介體 (2)溝通是一個(gè)過程 (3)編碼、譯碼和溝通渠道是有效溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)溝通的作用 溝通的作用可以從信息、情緒表達(dá)、激勵(lì)和控制四個(gè)方面去理解： (1)收集信息，使決策能更加合理和有效 (2)改善人際關(guān)系，穩(wěn)定員工的思想情緒，統(tǒng)一組織行動(dòng)。 (3)溝通可以通過下面的途徑來激勵(lì)員工 (4)溝通對(duì)組織成員的行為具有控制作用溝通的類型按溝通的方式分類 (1)口頭溝通 (2)書面溝通 (3)語言溝通 (4)非語言溝通按信息傳播的方向劃分 (1)上行溝通 (2)下行溝通 (3)平行溝通溝通的類型按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式劃分

3、 有鏈?zhǔn)?、輪式、Y式、環(huán)式和全通道式溝通 溝通的類型ABCDE鏈?zhǔn)紸BCDE輪式ABCDY式按溝通方向的可逆性分類 (1)單向溝通 (2)雙向溝通溝通的類型溝通的方法 發(fā)送者 信息發(fā)送者是信息溝通中的主體因素，起著關(guān)鍵性作用。要想提高信息傳遞的效果，必須注意下列因素： (1)要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性 (2)正確選擇信息傳遞的方式 (3)溝通的內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整 (4)溝通者要努力縮短與信息接收者之間的心理距離 (5)溝通者要注意運(yùn)用溝通的技巧信道的選擇 (1)盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息的傳遞鏈 (2)要充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果 (3)避免信息傳遞過程中噪聲的

4、干擾溝通的方法 溝通障礙的主要因素及改善措施溝通障礙的主要因素人的方面(信息發(fā)出者和接收者) 訊道、載體 技術(shù)設(shè)備 環(huán)境 溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙 1語言系統(tǒng)所造成的障礙 主要表現(xiàn)在： (1)誤解 (2)歪曲 (3)信息表達(dá)方式不當(dāng) 2溝通方式選擇不當(dāng)，原則、方法使用不活 所造成的障礙 收集工作 1在管理中，要收集到及時(shí)、有用的信息，關(guān)鍵在于信息員的素質(zhì)。 2在收集信息時(shí)，要開辟盡可能多的渠道，力求所收集的信息完整齊備，而且，在疏通這些渠道時(shí)，又要求樹立全面觀念、政策觀念、時(shí)效觀念和求實(shí)觀念。 3信息收集工作要求信息來源真實(shí)可靠，原始記錄準(zhǔn)確無誤。切忌使用模棱兩可的信息。 4在信息收集過程中，常常會(huì)

5、遇到“報(bào)喜易、報(bào)憂難”的情況。因此，對(duì)信息收集工作進(jìn)行控制的關(guān)鍵是如實(shí)報(bào)告。加工處理信息 1信息的加工處理必須遵循準(zhǔn)確、及時(shí)、系統(tǒng)和對(duì)實(shí)際工作具有指導(dǎo)意義的要求。 2在對(duì)信息進(jìn)行加工處理時(shí)，要依據(jù)其來源、時(shí)效的不同方式，歸口處理，以提高工作效率。 3對(duì)信息加工處理的反饋。這是確保信息準(zhǔn)確性的一條可靠途徑，這種反饋是雙向的。傳遞的控制 信息的生命在于傳遞，所以，要有效地控制信息溝通，必須努力做好信息傳遞工作。 1.信息傳遞要貫徹“多、快、好、省”的原則，這是一般要求。 2.傳遞信息要區(qū)分不同的對(duì)象，選擇信息傳遞的目標(biāo)，確保信息的效用。 3要適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量，但要注意信息過分保密和隨意擴(kuò)散的

6、傾向。 4要控制越級(jí)傳遞和非正式渠道的溝通，盡可能地使之成為對(duì)層層傳遞和正式溝通渠道的補(bǔ)充，共同完成組織目標(biāo)。案例分析 船夫在激流的河中擺渡，哲學(xué)家上了他的船。 哲學(xué)家問船夫：“你懂得歷史嗎?” 船夫回答：“不懂!” “那你就失去了一半生命?！闭軐W(xué)家有些惋惜，停了一會(huì)，他抱著一些希望又問： “那你研究過數(shù)學(xué)吧?” “沒有。”船夫又好氣又好笑。 “那你失去了一半以上的生命?！闭軐W(xué)家無限惋惜。 這時(shí)，一陣狂風(fēng)刮來，小船翻了，兩人同時(shí)落入激流中。船夫問哲學(xué)家：“喂!你會(huì)游泳嗎？” “不會(huì)！”哲學(xué)家上氣不接下氣。 “那你就失去了整個(gè)生命?！眴栴}：從船夫與哲學(xué)家的對(duì)話中，企業(yè)的管理中溝通的作用。分析要點(diǎn)

7、 凡在企業(yè)中工作的人都知道，企業(yè)中哲學(xué)家式的領(lǐng)導(dǎo)與船夫式的員工共同存在。他們彼此的協(xié)調(diào) 與對(duì)立統(tǒng)一，構(gòu)成一幅生動(dòng)的企業(yè)生活畫卷。簡(jiǎn)單地說：“畫卷”表現(xiàn)的主要內(nèi)容有幾個(gè)方面： 1、或者管理部門不了解下情，瞎指揮，亂吹號(hào)。或者業(yè)務(wù)部門自以為是，鼠目寸光，不服從上級(jí)指令。或者決策層與執(zhí)行層自成系統(tǒng)，水潑不進(jìn)，政令不通，或消極抵抗，不合格?；蛘卟块T間踢足球，技賽高依。凡此種種，不一而足。 2、在決策層與執(zhí)行層的關(guān)系中，一般因執(zhí)行層處在本企業(yè)市場(chǎng)一線，比較了解與接近實(shí)際情況，管理層要多向他們請(qǐng)教，征詢意見。管理層因處在全面把握，策略規(guī)劃的位置，業(yè)務(wù)部門為有效配合公司經(jīng)營計(jì)劃的落實(shí)，應(yīng)多分析、了解管理層意圖，在企業(yè)制度允許的情況下，提出自己的合理化建議與意見。如此，雙方的溝通學(xué)性。 企業(yè)船夫常說：“會(huì)上說一籮，不如帶頭做?！逼髽I(yè)哲學(xué)家則教導(dǎo)“既要埋頭做事，又要抬頭看路”。問題是，船夫與哲學(xué)家各有分工，我們不能要求船夫一定要大學(xué)歷史系畢業(yè)，也不能要求哲學(xué)家像雁翎隊(duì)員般會(huì)潛水。所以、管理層與業(yè)務(wù)層、決策層與執(zhí)行層兩者的精誠團(tuán)結(jié)、互相救助，是保證企業(yè)之舟永遠(yuǎn)不沉沒的絕世武功。這自然要引出一