贏在服務(wù)《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理》-孫嵐

1、?贏在效勞? 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場效勞管理主講： 孫嵐孫嵐本公司高級培訓(xùn)參謀中國改革開展研究院首席管理創(chuàng)新督導(dǎo)師中國移動全國總公司效勞總指導(dǎo)師國際旅游島文明禮儀導(dǎo)航專家海南電視臺?一分鐘學(xué)禮儀?主講嘉賓2021最正確職場禮儀講師中國十大女性培訓(xùn)師海南大學(xué)特聘教授暢銷書：?你的形象價值無限?聰明的女人這樣說話辦事?光碟：?贏在效勞?贏在形象?孫嵐聯(lián)系 ：271174071更多資料“百度或“微信公眾號搜索孫嵐講師 課程架構(gòu)應(yīng)急與客訴管理 7S管理=6S+1S大環(huán)境認(rèn)知：客戶、銀行、團(tuán)隊三會管理：晨會+夕會+周例會網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人認(rèn)知流程管理=迎賓+大堂+臨柜效勞 流程 營銷 禮儀56S管理的真諦人造環(huán)境環(huán)境育人

2、什么是6S一句話 S中文關(guān)鍵意義典型例子整理“扔”的智慧倒掉垃圾、長期不用的東西放倉庫整頓易取、易放、易存30秒內(nèi)就可以找到要找的東西清掃點(diǎn)檢，找出問題，解決問題誰使用誰清潔（管理）清潔標(biāo)準(zhǔn)化管理的公開化、透明化修養(yǎng)養(yǎng)成一種好的習(xí)慣按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、自發(fā)、改善創(chuàng)新、客戶意識安全消滅一切安全隱患三不傷害清掃值日表5S區(qū)人員值日檢查內(nèi)容辦公桌區(qū)域自己負(fù)責(zé)桌面無灰塵，東西放置整齊，辦公用品和個人生活用品分開；地面干凈，無紙屑及其他廢物；椅子擺放整齊。休息區(qū)及地面值日生地面無雜物，桌椅擺放整齊，桌面及物品上無灰塵。文件柜1謝磊 劉進(jìn)文件柜內(nèi)是否保持干凈，柜內(nèi)物品是否擺放整齊文件柜4葉楓 師慶科 同上文件柜5

3、李建 余秀君 同上文件柜3鄒小琴 周彬同上文件柜6袁璐 王葉釗同上文件柜7馬秀青 李卉青同上文件柜2李蓉梅 羅鴻宇同上衣物架楊翠 陳蓓蓓衣物是否按標(biāo)簽擺放整齊備注：負(fù)責(zé)5s區(qū)的人員每天進(jìn)行維護(hù)，下班前10分鐘開始辦公室6S活動表區(qū)分 活動內(nèi)容十分鐘6s活動1檢查你的著裝狀況和清潔度2檢查是否有物品掉在地上，將掉在地上的物品都檢起來，如橡皮擦、文件、回形針等。3整理和徹底清潔桌面4用抹布擦干凈電視、打印機(jī)、電話等辦公設(shè)備5檢查存放文件的位置，將文件放回他們應(yīng)該放置的地方6扔掉不需要的物品，包括抽屜內(nèi)的私人物品。7檢查文件柜，衣物架及其他家具等，將放得不恰當(dāng)?shù)奈锲犯恼^來8固定可能脫落的標(biāo)簽9清潔

4、地面10傾倒垃圾簍內(nèi)的垃圾11檢查電源開關(guān)、門窗、空調(diào)、飲水機(jī)是否已關(guān)上一句話 S中文關(guān)鍵意義典型例子整理“扔”的智慧倒掉垃圾、長期不用的東西放倉庫整頓易取、易放、易存30秒內(nèi)就可以找到要找的東西清掃點(diǎn)檢，找出問題，解決問題誰使用誰清潔（管理）清潔標(biāo)準(zhǔn)化管理的公開化、透明化修養(yǎng)養(yǎng)成一種好的習(xí)慣按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、自發(fā)、改善創(chuàng)新、客戶意識安全消滅一切安全隱患三不傷害 定義：1S 整理區(qū)分“要與“不要目的： 騰出空間 1S 整理的推行要領(lǐng)： 營業(yè)場所營業(yè)廳外部營業(yè)大廳營業(yè)室內(nèi)2S 整頓定義：合理放置目的： 工作場所一目了然 定義：3S 清掃去除垃圾、污物目的： 創(chuàng)造一塵不染的環(huán)境清掃值日表5S區(qū)人員值日檢

5、查內(nèi)容辦公桌區(qū)域自己負(fù)責(zé)桌面無灰塵，東西放置整齊，辦公用品和個人生活用品分開；地面干凈，無紙屑及其他廢物；椅子擺放整齊。休息區(qū)及地面值日生地面無雜物，桌椅擺放整齊，桌面及物品上無灰塵。文件柜1謝磊 劉進(jìn)文件柜內(nèi)是否保持干凈，柜內(nèi)物品是否擺放整齊文件柜4葉楓 師慶科 同上文件柜5李建 余秀君 同上文件柜3鄒小琴 周彬同上文件柜6袁璐 王葉釗同上文件柜7馬秀青 李卉青同上文件柜2李蓉梅 羅鴻宇同上衣物架楊翠 陳蓓蓓衣物是否按標(biāo)簽擺放整齊備注：負(fù)責(zé)5s區(qū)的人員每天進(jìn)行維護(hù)，下班前10分鐘開始4S 清潔目的： 時刻保持整潔狀態(tài)定義：標(biāo)準(zhǔn)化、制度化操作手冊4S 清潔的推行要領(lǐng) 將前面的3S標(biāo)準(zhǔn)化、制度化

6、網(wǎng)點(diǎn)名稱日期考察項目小項檢查項目標(biāo)準(zhǔn)分值檢查方法存在的問題評價分值商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境檢查表(20分)形象標(biāo)識會員單位營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按各行（社）統(tǒng)一、規(guī)范的形象標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置行（社）標(biāo)、行（社）名、行（社）徽、門楣招牌等形象標(biāo)識。2現(xiàn)場觀察會員單位標(biāo)識牌、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱標(biāo)牌、營業(yè)時間牌等應(yīng)有序排列，使用的字體、顏色、比例必須規(guī)范協(xié)調(diào)，保持整潔。1現(xiàn)場觀察環(huán)境衛(wèi)生營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，光線充足，空氣清新，溫度適宜，綠色植物長青長綠。1現(xiàn)場觀察員工工作臺干凈整潔，無印泥漬，無個人物品，各種物品放置整齊有序1現(xiàn)場觀察服務(wù)設(shè)施各類服務(wù)設(shè)施、機(jī)具、自助設(shè)備等，使用正常，維護(hù)管理及時。2現(xiàn)場觀察配備具有防偽

7、功能的點(diǎn)（驗）鈔機(jī)，且正常使用，點(diǎn)（驗）鈔無誤。1現(xiàn)場觀察定期考核3個標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1標(biāo)準(zhǔn)2標(biāo)準(zhǔn)3標(biāo)準(zhǔn)1：咨詢臺全部豎立大堂經(jīng)理標(biāo)識牌正反面客戶遺留物品空白表單標(biāo)準(zhǔn)2：填單臺憑證標(biāo)名、標(biāo)號、分份；填單范例對應(yīng)標(biāo)號；老花鏡定位、標(biāo)名擺放；簽字筆定位、標(biāo)名擺放。單據(jù)依次編碼1-10現(xiàn)金繳款單進(jìn)賬單結(jié)算業(yè)務(wù)申請書理財產(chǎn)品填單儲蓄憑條轉(zhuǎn)賬憑條個人開戶單空白憑證購置單個人網(wǎng)銀信用卡申請表標(biāo)準(zhǔn)3：展示柜專柜一物一柜貴金屬標(biāo)當(dāng)日價；展示物品重量標(biāo)明；非真品提醒。贈品展示柜：標(biāo)明獲贈條件及獲贈數(shù)量5S 素養(yǎng)目的： 定義： 嚴(yán)格遵守規(guī)定養(yǎng)成習(xí)慣【21天效應(yīng)】第一階段：1-7天左右。此階段表現(xiàn)為“刻意，不自然，需要十分

8、刻意地提醒自己。第二階段：7-21天左右。此階段表現(xiàn)為“刻意，自然，但還需要意識控制。第三階段：21-90天左右，此階段表現(xiàn)為“不經(jīng)意，自然，無需意識控制。 5S 素養(yǎng)的推行要領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)早會 提升團(tuán)隊意識 迅速進(jìn)入工作狀態(tài) 傳達(dá)分行目標(biāo)精神，進(jìn)行工作發(fā)動 宣傳文明禮貌運(yùn)動，提升精神面貌辦公室5S活動表區(qū)分 活動內(nèi)容十分鐘5s活動1檢查你的著裝狀況和清潔度2檢查是否有物品掉在地上，將掉在地上的物品都檢起來，如橡皮擦、文件、回形針等。3整理和徹底清潔桌面4用抹布擦干凈電視、打印機(jī)、電話等辦公設(shè)備5檢查存放文件的位置，將文件放回他們應(yīng)該放置的地方6扔掉不需要的物品，包括抽屜內(nèi)的私人物品。7檢查文件柜，衣

9、物架及其他家具等，將放得不恰當(dāng)?shù)奈锲犯恼^來8固定可能脫落的標(biāo)簽9清潔地面10傾倒垃圾簍內(nèi)的垃圾11檢查電源開關(guān)、門窗、空調(diào)、飲水機(jī)是否已關(guān)上從養(yǎng)花學(xué)管理孫嵐聯(lián)系 ：271174071更多資料“百度或“微信公眾號搜索孫嵐講師 6S 平安6.19 定義：消除事故隱患、排除險情目的： 保障員工的人身平安和業(yè)務(wù)正常運(yùn)營?6S 平安的推行要領(lǐng)建立平安管理體制營業(yè)廳平安管理主要內(nèi)容面對搶劫面對停電面對火災(zāi)面對爆炸效勞 流程 營銷 禮儀34Thank you孫嵐高級培訓(xùn)參謀中國改革開展研究院首席管理創(chuàng)新督導(dǎo)師中國移動全國總公司效勞總指導(dǎo)師國際旅游島文明禮儀導(dǎo)航專家海南電視臺?一分鐘學(xué)禮儀?主講嘉賓2021

10、最正確職場禮儀講師中國十大女性培訓(xùn)師海南大學(xué)特聘教授暢銷書：?你的形象價值無限?聰明的女人這樣說話辦事?光碟：?贏在效勞?贏在形象?低面背景簡約商務(wù)風(fēng)PPT模板2021LOGO所涉及提供的PPT模板、PPT圖片、PPT圖表等PPT素材大多 來自PPT設(shè)計大師PPT原創(chuàng)作者個人授權(quán)發(fā)布作品、PPT設(shè)計公司免費(fèi)作品、互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)共享資源精選以及局部原創(chuàng)作品，分享給PPT愛好者交流學(xué)習(xí) 之用，我們并未授權(quán)您將這些PPT模板、素材、圖片用于任何商業(yè)及其他用途，如果要使用請聯(lián)系原作者并征求作者同意。40為什么要進(jìn)行事故分析？412021年15月份各類事故比照月份安全、環(huán)保事故生產(chǎn)事故未遂事故事故總數(shù)事故總

11、損失（元）一月321639028二月32167100三月1471210590四月21694128五月44111930200合計1313265291046分析說明：1月TZB酯化崗位員工在分層提取時，未關(guān)閉通往排污池的排污閥，導(dǎo)致500L料液跑掉，直接經(jīng)濟(jì)損失30000元，占總損失77%。3月份TZB員工白班交接班不到位，導(dǎo)致在回收車間的回收酒精操作一晚無人管，致玻璃冷凝器次日破裂，冰鹽損失16公分，乙醇損失500kg，直接經(jīng)濟(jì)損失6000元，占總損失85%。5月份回收車間員工燒傷6222元、倉儲員工手壓傷3448元、SBA車間員工腦部受傷7330元，PLA跑料5000元、回收車間跑冰鹽5000

12、元、中試車間跑冰鹽5000元。因員工操作馬虎、工作不負(fù)責(zé)，造成的生產(chǎn)事故有12起，直接損失65200元，占總損失72%。422021年國內(nèi)事故摘錄1、 2021年5月28日晚上9點(diǎn)31分，位于淄博市桓臺縣唐山鎮(zhèn)境內(nèi)的山東寶源化工股份一車間發(fā)生爆燃事故，造成2人死亡，8人受傷。 2、2021年5月12日1時40分，位于山西運(yùn)城市鹽湖區(qū)龍居鄉(xiāng)二十里店村的山西三維豐海化工發(fā)生火災(zāi)并伴隨小規(guī)模的爆炸。3、2021年5月10日13時許，位于廣州市黃埔區(qū)的中石化廣州分公司203號汽油罐灌頂呼吸閥著火爆炸。據(jù)介紹，爆炸事故是由氣泄漏發(fā)生閃燃所致，導(dǎo)致7名施工人員受傷，其中3人傷勢嚴(yán)重。4、2021年5月2日

13、中午12時52分，位于浙江省衢州市的巨化集團(tuán)北二道的錦綸廠發(fā)生火災(zāi)，熊熊的火光借著風(fēng)勢躥到空中達(dá)數(shù)十米之高。衢州消防支隊接到報警后，立即調(diào)集市區(qū)三個消防中隊以及巨化集團(tuán)專職消防隊共13輛消防車100多名官兵展開滅火戰(zhàn)斗。5、2021年4月13日22時12分，黑龍江省大慶市讓胡路區(qū)喇嘛甸鎮(zhèn)富鑫化工廠非法生產(chǎn)偶氮二異丁腈過程中發(fā)生爆炸燃燒?，F(xiàn)場作業(yè)人員共計14人，9人當(dāng)場死亡6男3女。6、2021年4月12日凌晨5時47分，位于榆林錦界工業(yè)園區(qū)的神木化學(xué)工業(yè)公司一期20萬噸甲醇裝置因一處管線開裂，氫氣泄露，引發(fā)閃爆并起火，事故未造成人員傷亡。432021年國內(nèi)事故摘錄7、 2021年4月1日晚上2

14、0時35分，位于縉云縣東渡鎮(zhèn)的浙江宏威車業(yè)一車 間發(fā)生一起爆炸事故，造成現(xiàn)場作業(yè)工人3人當(dāng)場死亡，3人受傷。其中2名傷者 經(jīng)醫(yī)院搶救無效死亡，1人仍在救治中。8、 2021年3月31日下午17時，位于武漢市東西湖區(qū)京港澳高速往港澳方向1147公 里處，一輛裝載危險化學(xué)品的貨車在等待加油時突發(fā)大火并爆炸，經(jīng)過近一個半 小時的奮力撲救， 消防官兵成功將大火撲滅并保住了鄰近的加油站。9、 2021年3月17日12時40分，榆林市一化工廠工人在調(diào)試設(shè)備時，產(chǎn)生的電弧引 發(fā)大火。事故造成1人當(dāng)場死亡，4人不同程度燒傷。10、2021年3月15日下午1時20分左右，位于嘉興工業(yè)園區(qū)東區(qū)的東方化工廠發(fā)生火

15、災(zāi)事故，經(jīng)市、區(qū)兩級消防部門全力撲救，火勢于當(dāng)天下午2時20分被撲滅。該 起火災(zāi)未造成人員傷亡。 11、2021年2月27日11時，307國道汾陽仁巖村附近的一家汽修廠門口，一輛正在焊 接的油罐車突然發(fā)生爆炸，事故造成一人當(dāng)場死亡，兩人受重傷。442021年國內(nèi)事故摘錄12、2021年1月13日上午11時許，江蘇鹽城大豐港工業(yè)園區(qū)的一家化工企業(yè)發(fā)生爆炸 并引發(fā)火災(zāi)。經(jīng)消防官兵2個多小時的奮戰(zhàn)，大火最終被撲滅。 13、2021年1月12日17時，裕華區(qū)槐北路一在建樓盤的25樓騰起滾滾濃煙，起火原因 是焊工操作不慎將焊花濺到水泥保溫層引起的。14、2021年1月2日中午12時，邢臺市開發(fā)區(qū)富強(qiáng)路一家板廠的鍋爐發(fā)生爆炸，據(jù)傳事 故造成兩人重傷兩人輕傷。事故原因一方面是鍋爐質(zhì)量有問題，驗收部門走過 場，另一方面是員工操作 不當(dāng)，司爐工沒有相應(yīng)執(zhí)照。15、2021年12月30日上午10時10分，云南昆明一家生物化學(xué)制品廠發(fā)生爆炸。截至目 前，事故已經(jīng)造成5人遇難，另有8人受傷。45啟示 事故是最大的浪費(fèi)。 事故是可以預(yù)防的。 學(xué)習(xí)、分析各類事故發(fā)生的原因是有必 要的。 46平安生產(chǎn)事故案例分析EHS部 龔海琴 2021-6-13 47操作本卷須知工作中：遵守有關(guān)平安管理、平安操作規(guī)程。使用勞動保護(hù)用品和裝備如