汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓課件

1、王啟君（臺灣） 營銷服務(wù)禮儀技能特訓SERVICE MANAGEMENT TRAINING9/13/20221學習三原則忘記外界的事快樂地參與奉獻你的體驗9/13/20222課堂要求 禁止吸煙課間休息洗手間緊急出口關(guān)閉移動電話9/13/20223贏危機意識服務(wù) .人際溝通顧客抱怨處理團隊精神凡是相信自己一定會成功服務(wù)營銷企業(yè)贏的關(guān)鍵9/13/20224第一講 服務(wù)意識的建立 9/13/20226所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。9/13/20227顧客的期望越來

2、越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客9/13/20229服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 9/13/202210服務(wù)的關(guān)鍵因素1.及時 - 在為客人提供服務(wù)的過程中 包含時間概念2.準確 - 指無論在什么程度上， 服務(wù)都要達到客人的要求和期望。3.一貫性- 在與客人接觸中，始終保持同一 水準。4.負責- 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求9/13/2022115.同理心 - 在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù) 周到、尊重客人、認同客人感受。 6.有能力-

3、按照客人的要求，服務(wù)者要掌握 相關(guān)的知識與技能7.保證- 對客人提出的服務(wù)要求給予承諾， 對客人輸送理解與信任的信息。8.靈活- 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背 企業(yè)文化的情況，根據(jù)客人的需求改變 程序？ 服務(wù)的關(guān)鍵因素9/13/202212服務(wù)與產(chǎn)品差異比較表 服務(wù)產(chǎn)品不可觸摸可觸摸,有形無形的無法儲存可長期儲存品質(zhì)不穩(wěn)定,控制較難可運用各種品管方法控制品質(zhì)品質(zhì)與服務(wù)提供者不可分離品質(zhì)并非決定于銷售人員不容易標準化產(chǎn)品可以標準化9/13/202213第二講 服務(wù)顧客感知分析 9/13/202214客戶預(yù)期：主要由客戶需要、過去經(jīng)歷和對外溝通中的承諾形成客戶體驗：主要與服務(wù)傳遞、提供過程

4、各因素有關(guān)提供的服務(wù)達到或超出客戶的期望值，客戶就會滿意+10-1-2+2很滿意很不滿意客戶期望評價預(yù)期體驗客戶為何會不滿-胖子STORY顧客需求的層次 9/13/202216顧客滿意的公式事先的期望實際所得事先的期望實際所得事先的期望實際所得感覺不滿意心中評價低傾向新的供應(yīng)商未來將流失的顧客感覺滿意心中評價高傾向持續(xù)往來未來忠誠客戶的基礎(chǔ)感覺普通心中評價不高交易關(guān)系無法長久未來尋找其他供應(yīng)商9/13/202217若客戶體驗不好則：可能會告知25 個人他的抱怨聽到這消息的人可能還會告知8-16人可能已有 500 人被告知；最多又可能有 1300 人得到這個壞消息；70%的人不再光顧結(jié)論：當 1

5、 個客戶表達不滿時，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服務(wù)！一個不滿的顧客9/13/202219一個滿意的顧客會告訴1-5人 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格 也不敏感;給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客9/13/202220第二單元 經(jīng)營顧客的心 顧客服務(wù)技巧經(jīng)典四步曲 9/13/202221第三講 第一步 準備迎候 真誠30秒 9/13/202222留

6、下的第一印象是？行為穿著整齊微笑目光交流清楚問候?qū)I(yè)方法熱情結(jié)實的握手誠信印象禮貌尊重他人自信誠懇可靠熱情9/13/202223儀表要求9/13/202224耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴大耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艷麗口紅。9/13/202226臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕 跡。脖子：不戴項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。9/13/202227*上半身挺胸收腹，腰

7、直雙肩平齊舒展* 精神飽滿，兩眼平視，口嘴微閉，面帶笑容* 雙腳：男士可采用V型或雙腳稍分開，女士 可V型或T型，一腳在前，一腳在后（重心) 膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立。站姿要領(lǐng)9/13/202229男性基本站姿 體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯的風采，要力求給人一種“勁”的壯美感 雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬 9/13/202230女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感 雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開 9/13/202231* 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙膝并 攏，（男士可稍分開）* 坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，兩

8、手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上* 胸微挺，腰直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方自然。坐姿要領(lǐng)9/13/202232坐 姿 9/13/202233幾種不良的交談坐姿9/13/202234*起步時，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上行走時應(yīng)目視前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾*雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動手臂外開不過不過30度，前后擺幅3040厘米*女子兩腳行走一字步，非平部，因平部行走臀部就會失去擺動腰部會顯得僵硬，失去步態(tài)的優(yōu)美走姿要領(lǐng)9/13/202235* 注視對方，表示關(guān)注* 目光的許可空間* 直盯對方是失禮行為 * 眼神運用 目光運用9/13/202236視 線

9、與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距 離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）9/13/202237第四講 第二步 接觸服務(wù) 產(chǎn)品推薦 9/13/202238微笑名片表達服務(wù)意愿贊美熱情引導商品介紹引導成交北京考鴨STORY接觸服務(wù)9/13/202239在 的時候必須避免的事情 “介紹”壟 斷 交 談 過度緊張或膽怯 冒 犯 對 方 9/13/202240靈活運用開放式探問法 和封閉式探問法開

10、放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。 封閉式問題 對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。 9/13/202241每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題”。 注意！9/13/202242用途認定需求 澄清事實 打破沉默 建立聯(lián)系 開放式探問法9/13/202243法引導顧客“FAB”F特Feature A優(yōu)特點優(yōu)點B利利益Advantage Benefit 連接詞例子我們的冰箱省電。因為我們采用了世界最先進的電機。如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。9/13/202244利益：顧客要的是利益，并

11、不是特點 利益包括： 利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實實在在的益處。 利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。 9/13/202245產(chǎn)品介紹 語型：特色 因為：優(yōu)點 這會使得：利益 那也就是：見證 你可以了解到9/13/202246舉例： 因為（）我們王啟君老師是輔導經(jīng)驗豐富的臺籍老師，不僅輔導與服務(wù)超過五百家企業(yè)；而且他以互動、小組討論以及激發(fā)心理的的上課方式達到課程的最大效益。這會使得（）上課學員不僅能充分吸收到課程，也能激勵起員工的行動力，有別于其它教育訓練單位；那也就是（）在這樣效果下，您的主管將得到您希望他們擁有的知識與能力，相信

12、貴企業(yè)在如此努力學習成長下，必能營績大幅提升，而且你也可以放心并了解到（），如紫山集團（食品業(yè)）、康踏集團（鞋業(yè)）、騰達陶瓷、金蝶軟件（信息業(yè)）、東南早報（服務(wù)業(yè)）等等上了王老師的課后都贊不絕，并推行了各項改善方案，提升本身的競爭力這些效益，在別家廠商上都得到了驗證，老板，這是不是您所想要的呢？9/13/202247練習：導出利益特點連接詞優(yōu)點我們的冰箱省電因為我們采用了世界最先進的電機利益如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。9/13/202248導出利益時應(yīng)注意： 記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認為最好的利益。 顧客平時料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所

13、懷疑 必須肯定顧客能明白我們所說的話。 有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗告訴我們，成功率有五成。”而不是說：“恐怕不能成功?！?NO .1NO . 2NO . 3NO . 49/13/202249第五講 第三步 服務(wù)釋疑 解答疑問 9/13/202250解除顧客反對意見。 嫌貨才是買貨人!異議產(chǎn)生的原因?9/13/202251客戶提出異議是營銷活動過程中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象客戶提出異議是營銷的障礙， 但也為成交創(chuàng)造了機會異議產(chǎn)生的原因9/13/202252原因在于客戶拒絕改變情緒處于低潮沒有意愿無法滿足客戶的需要預(yù)算不足想貨比三家后再定9/13/202253原因在于營銷人員本身業(yè)務(wù)人員給客戶第一印象不好做

14、了夸大不實的陳述使用過多的專業(yè)術(shù)語不符合需求的介紹缺少提問客戶，認為不關(guān)心自己姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮9/13/202254原因在于產(chǎn)品本身產(chǎn)品的質(zhì)量本身不能滿足客戶的需求產(chǎn)品價格策略不妥當品牌信譽不佳9/13/202255處理異議的原則事前做好準備選擇恰當?shù)臅r機爭辨是銷售的第一大忌營銷人員要給客戶留“面子”9/13/2022561.錢 2.緣 3.帥 4.少年5.好嘴 6.敢跪 7.皮 8.綿爛9.強 10.敢死追女十訣:(閩諺)銷售關(guān)鍵9/13/202257詢問法的優(yōu)點把握住客戶真正的異議點如果詢問法運用得好，必然帶有主有教的含義，可以保持良好的氣氛在客戶思考之余，也為你提供從容不迫思考下

15、一個應(yīng)對策略的機會使你從被動地詢問客戶申訴異議轉(zhuǎn)為主動地提出問題與客戶共同探討9/13/202258“是的，如果、” 在表達不同意見時，“是的，如果、”的句法，避免“是的，但是、”句法在轉(zhuǎn)折時強烈否定的意思9/13/202259是的如果法案例：顧客說：“你這個金額太大了，不是我們馬上能夠支付的?！变N售人員說：“是的，我想大多數(shù)人跟您都是一樣的，不容易立刻支付，如果我們能夠看到您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式是不是來得一點都不費力”。這就是“如果是的法”的方法。9/13/202260忽視法 忽視法常使用的方法如：微笑點頭，表示“同意”或表示“聽到

16、您的話了”“您真幽默”！“嗯，真是高見！”9/13/202261爭辨是銷售的第一大忌 一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧就越大 9/13/202262第六講 第四步 服務(wù)完美 推動購買 9/13/202263推動購買成交 、直視對方眼睛微笑 、問句：先生，什么原因讓你遲遲不能決定 購買呢？ 、沉默 、如果我能解決這項問題的話，您就可以立刻 下決定了嗎？ 熱鈕是感性的情緒字眼9/13/202264成交條件： a.顧客渴望得到你銷售的產(chǎn)品。b.客戶一定要相信你和你的公司。c.客戶一定要對你的產(chǎn)品或服務(wù)有需要。d.客戶必須懂得如使用該項產(chǎn)品。e.客戶一定要能負擔的起。f.客戶必須完全了解

17、建議案的內(nèi)容和范圍。g.銷售人員表現(xiàn)很熱心 。h.銷售人員有扎實的成交技巧。i銷售人員必須在聽到拒絕之后繼績銷售。推動購買成交 9/13/202265塑造優(yōu)秀服務(wù)團隊 最大化滿足顧客需求！9/13/202266第三單元 樹立顧客服務(wù)的品質(zhì) 9/13/2022671如何觀察顧客看的技巧 2如何拉近與顧客的關(guān)系聽的技巧 3如何讓顧客暢所欲言問的技巧 4如何讓顧客更喜歡說的技巧 5如何貼近顧客的心笑的技巧 6如何運用身體語言動的技巧 第七講 服務(wù)人員專業(yè)化服務(wù)技巧練習9/13/202268如何觀察顧客看的技巧 9/13/202269練習：以下是五種普通的服務(wù)情景，你認為要滿足顧客的下一個需求是什么？

18、 某顧客已花了很長時間等候服務(wù) ：顧客不停地看手表 ：一位顧客抱著一大堆東西向你走來 ：某天一早，顧客就排隊等候 ：洽談時，顧客在東張西望 ：9/13/202270頭部姿勢傳遞的含義 身體直立，頭部端正-表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神的風度。 頭部向下-表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。 頭部向前-表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。 頭部向后-表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 點頭-表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。 頭一擺-顯然是表示快走之意。 9/13/202271臉色和眉毛 臉泛紅暈-一般是羞澀或激動的表示 臉色發(fā)青、發(fā)白-是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示 皺眉-表示不同意、煩惱，甚至是盛怒 揚眉-表示

19、興奮、莊重等多種情感 9/13/202272眼神眼睛正視表示莊重 仰視表示思索 斜視表示輕蔑俯視表示羞澀9/13/202273嘴不出聲也會“說話” 嘴唇閉攏-表示和諧寧靜、端莊自然 嘴唇半開-表示疑問、奇怪、有點驚訝， 如果全開就表示驚駭 嘴角向上-表示善意、禮貌、喜悅嘴角向下-表示痛苦悲傷、無可奈何 嘴唇撅著-表示生氣、不滿意嘴唇緊繃-表示憤怒、對抗或決心已定 9/13/202274手勢-1 手心向上 -坦誠直率、善意禮貌、積極肯定 手心向下 -否定、抑制、貶低、反對、輕視 抬手 -請對方注意，自己要講話了 招手 -打招呼、歡迎你、或請過來 推手 -對抗、矛盾、抗拒或觀點對立 單手揮動 -告

20、別、再會 9/13/202275手勢-2 伸手 -想要什么東西 藏手 -不想交出某種東西 拍手 -表示歡迎 擺手 -不同意、不歡迎、或快走 兩手疊加 -互相配合、互相依賴、團結(jié)一致 兩手分開 -分離、失散、消極 9/13/202276手勢-3 緊握拳頭 -挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告 挑起拇指 -稱贊、夸耀 伸出小指 -輕視、挖苦 食指伸出 -指明方向、訓示或命令 多指并用 -列舉事物種類、說明先后次序 9/13/202277觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速 討論一下觀察顧客可以從那些角度進行？9/13/202278年齡交通工具服飾通訊工具語言氣質(zhì)身體語言行為態(tài)度等等觀察顧客的角度9/13/2022

21、79觀察顧客要求感情投入 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力 對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力 9/13/202280 想試一試的顧客： 有堅韌毅力， 提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。 常識性顧客：用有效的方法待客， 用友好的態(tài)度回報。 觀察顧客要求感情投入9/13/2022812如何拉近與顧客的關(guān)系聽的技巧9/13/202282聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽聽十面埋伏GAME9/13/202283耐心傾聽80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服注視對方: 有助于集中注意力, 還可以看清楚說話者的臉部表情

22、跟肢體語言注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫注地傾聽, 如: “然后呢?”最佳表達者通常是最佳聆聽者9/13/202284頃聽藝術(shù) 、閉嘴，保持耳朵暢通 (積極地傾聽)、用眼睛聽。眼睛與人接觸 、以你所有的感官去聽 、用耳朵聽，用身體語言表示完全了解 、當別人笑時你也笑，生氣時也表示 生氣同意時也表示同意。(察言觀色) 、不要插嘴 (反復思考聽到的訊息)、避免外在的干擾，分散注意力 、專心 、聽出言外之意 (作出回應(yīng) )、善用肢體語言表達關(guān)心、認同 活動-頃聽game9/13/202285活動-現(xiàn)場表演五種聽的表現(xiàn)忽視地聽假裝在聽有選擇

23、地聽全神貫注地聽同理心地聽聽的層次9/13/2022863如何讓顧客暢所欲言問的技巧 9/13/202287能站在對方的立場上問，讓對方覺得被尊重(引導GAME) 今晚你準備去哪？有人請你吃飯嗎？開放式提問封閉式提問情景對話（1）情景對話（2）人際溝通技巧-導9/13/202288封閉式提問-無法否定事實(讓顧客說yes的四種句型)連續(xù)三個或三個以上對方無法否定的問句;加上一個希望對方同意或承諾的建議方案問句9/13/202289封閉式提問直述句型你希望解決問題是嗎?妳愿意嫁給我嗎?天氣很好是嗎?妳知道服務(wù)態(tài)度的重要吧?9/13/202290封閉式提問-二擇一法則你要用現(xiàn)金還是刷卡?你今天有空

24、還是明天方便;我想去拜訪您?人際溝通技巧-導9/13/2022915w2h 了解客戶信息讓客戶暢所欲言開放式提問9/13/2022924如何讓顧客更喜歡說的技巧 9/13/202293活動比手劃腳9/13/202294贊美的妙用 1.訓練面對面稱贊別人的勇氣2.向?qū)Ψ秸埥?間接贊美; 3.滿足對方在知識、能力、判斷力的虛榮;4.明確說出對方的優(yōu)點; 5.針對對方的驕傲以期待加以贊美。 老教授的高帽!說的技巧9/13/202295常用服務(wù)用語禮貌用語 主動性：主動而自覺，口到、心到、意到 約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知 親密性：親切、自然。 9/13/202296常用的類型 問候 應(yīng)答迎送

25、 道歉請托 祝賀致謝 推脫征詢 贊賞 9/13/202297、好不、謝謝 免談、對不起煩死人、有何指教有話快說、多謝您惠顧那有這回事、歡迎再度光臨礙于公司規(guī)定、我立刻為您查詢你自己不會看看、抱歉，讓你麻煩不少你嫌麻煩我更麻煩、有沒有為你效勞之處我很忙，最好你找別人、無論如何一定為你解決那里有可能，一公錢一分貨服務(wù)應(yīng)對好壞十句話9/13/202298迎送歡迎用語：“歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見到您很高興”“王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨”注目、點頭、微笑、握手、鞠躬送別用語：“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安

26、”、“多多保重”忌諱：醫(yī)院、做飛機9/13/202299請托標準是用語：“請稍侯”求助式用語：“勞駕”、“拜托”、“打擾”組合式：“麻煩您幫我一個忙”9/13/2022100致謝標準式：“謝謝”加強式：“萬分感謝”具體式：“有勞您為這事費心了”9/13/20221015如何貼近顧客的心笑的技巧 9/13/2022102消除隔閡 “舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 獲取回報 調(diào)節(jié)情緒 微笑服務(wù)的魅力 9/13/2022103恰當?shù)奈⑿?表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時 9/13/2022104怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神 感恩 設(shè)身處地 自我激勵 9/

27、13/2022105她們給你的感覺有什么不同？ 9/13/2022106微笑訓練方法第 一 種 訓 練第 二 種 訓 練第 三 種 訓 練9/13/20221079/13/20221086如何運用身體語言動的技巧 9/13/2022109做一個“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員（續(xù)）其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三步曲”第一步，要注意觀察良好得體的姿勢，適當模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。第二步，符合標準姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。第三步，注意整體效應(yīng)

28、，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。9/13/2022110照照鏡子您有這些習慣動作嗎？一位哲人說：“人不應(yīng)該被習慣所控制，而應(yīng)該控制習慣。” 搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā) 當眾梳頭 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 腳不停地抖動 當眾化妝或指甲油剔牙舌頭在嘴里亂動坐立不安打呵欠更多9/13/2022111第八講 顧客服務(wù)品質(zhì)的自我管理 9/13/20221121正確理解對顧客的服務(wù) 9/13/2022113員工在服務(wù)的角色認知與目標設(shè)定 角色 目標提供服務(wù)者提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意智慧的服務(wù)專家預(yù)計顧客需求，解決顧客問

29、題平衡者兼顧顧客和公司雙方利益團隊一分子靠群體力量，達成顧客滿意的目標親善大使使客人和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者講求品質(zhì)公關(guān)第一人營建顧客的忠誠感愉快的合作者人際關(guān)系和諧、成功樂于奉獻者培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個人品行9/13/20221142接待顧客的四大原則 1)微笑 2)迅速 3)心靈手巧 4)誠實 9/13/20221153解決顧客問題的六大步驟 1)認同消除顧客疑慮 2)提出問題找出實質(zhì) 3)聆聽回應(yīng)并思考 4)提議其他選則 5)達成一致 6)重復確定 9/13/2022116解決問題與分析問題獲取信息提供信息檢驗理解分析問題引導期望事實假設(shè)查證確認結(jié)論9/13/20221174面對顧客投訴處理技巧 9/13/2022118投訴的起因 : (一) 服務(wù)流程不滿意(二) 服務(wù)態(tài)度不滿意(三) 立場本位的差異(四) 理解認知上的差異(