服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)課件

1、鴻星爾克集團(tuán)鴻星爾克集團(tuán)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)如何作好店鋪的銷售業(yè)績(jī)?優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品出色的陳列和日常維護(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)怎樣做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢?我們從 服務(wù)禮儀 開(kāi)始.工作形象要求： 統(tǒng)一、年輕、 健康、整潔、朝氣 親切、友好 服務(wù)禮儀人員素質(zhì)要求 性格：活潑開(kāi)朗、有朝氣、有活力 心態(tài)：積極上進(jìn)，虛心學(xué)習(xí)，敢于承擔(dān)錯(cuò)誤 品德：要求品質(zhì)好，責(zé)任心強(qiáng)、顧大局一切 從公司利益出發(fā)，服從公司合理安排， 不能有私心 ，任何有損公司利益的事 情堅(jiān)決不能參與，要有責(zé)任心。 服務(wù)禮儀員工儀容儀表 1、妝容 2、著裝 服務(wù)禮儀員工儀容儀表 臉部： 保持有淡妝（眼影、口紅、腮 紅、有鴻星爾克標(biāo)志） 男生要 發(fā)型： 女生扎成

2、馬尾辮或梳成清爽的短發(fā) 指甲： 干凈， 不留長(zhǎng)指甲，不涂怪色指甲油 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀女生發(fā)型服務(wù)禮儀男生發(fā)型 標(biāo)準(zhǔn)形象服務(wù)禮儀員工著裝要求 制服：制服要整齊及不可皺折，清潔無(wú)污漬在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)衫袖或褲腳均不可摺起如在制服內(nèi)穿著其他衣服，須為黑色或白色，且領(lǐng)口不可外露員工須按規(guī)定穿著制服，整潔無(wú)異味要穿著白色或黑色的襪，干凈且不可傳出異味工作牌須按規(guī)定佩戴于統(tǒng)一位置 其他:不可以穿其它品牌的運(yùn)動(dòng)鞋（以本公司工作鞋準(zhǔn)）身體不可以有異味或體臭，雙手要保持干凈 服務(wù)禮儀員工著裝要求首飾：(男生) 不可戴超過(guò)一只戒指、頸鏈不可外露； 只可以戴一條不夸張手鏈、不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩手表飾物：(女生) 每只耳朵

3、只可佩戴一只同款同色貼耳型耳環(huán)； 只可戴不夸張純色的頭飾； 只可佩戴一條不夸張的項(xiàng)鏈； 只可佩戴一條不夸張的手部飾物 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn) 表情：親切微笑。 服務(wù)禮儀服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)接遞物品： 接物時(shí)，兩臂適當(dāng)內(nèi)合，雙手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)， 同時(shí)點(diǎn)頭致意或道謝； 遞物時(shí)，雙手拿物品于胸前遞出，并使物品正面對(duì)著接物的一方，忌單手遞物服務(wù)禮儀服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn) 站姿：身體自然站立、挻胸抬頭、兩眼平視前方、面帶微笑； 女士雙手自然相搭垂于腹前、雙腳合并； 男士雙手自然放于背后、雙腳跨度一肩之寬； 禁止雙手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任何依靠物 服務(wù)禮儀站姿服務(wù)禮儀鴻星爾克的標(biāo)準(zhǔn)站姿服務(wù)禮儀服務(wù)

4、形象標(biāo)準(zhǔn) 走姿： 不可左搖右擺，要輕松自然。遇到顧客阻礙路線時(shí)，應(yīng)輕聲致歉“對(duì)不起”，并從顧客背后繞行；行走時(shí)應(yīng)禮讓顧客，不得搶行和推擠顧客；服務(wù)禮儀服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ) 七大用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”、“請(qǐng)稍等”、 “讓您久等了”、“是的”、“對(duì)不起”、“謝謝” “歡迎你再次光臨” 文明用語(yǔ)：注意語(yǔ)言修養(yǎng)（地方方言、 普通話），六不講。 服務(wù)禮儀服務(wù)的忌諱用語(yǔ) 低級(jí)庸俗的話不講 生硬唐突的話不講 諷刺挖苦的話不講 有損人格的話不講 傷害顧客自尊的話不講 欺瞞哄騙顧客的話不講 服務(wù)禮儀六不講拒絕顧客時(shí)：“實(shí)在很抱歉，我也很想，但是真的無(wú)能為力。” （當(dāng)顧客要求你為其打折或其他要求時(shí)）請(qǐng)顧客坐下時(shí)： “請(qǐng)坐”“請(qǐng)坐著稍等一下” （當(dāng)顧客等待貨品尺碼時(shí)）