客戶服務(wù)理念與技能課件

1、客戶服務(wù)理念與技能 講師：李志超 空杯心態(tài)手機(jī)開(kāi)振動(dòng)換個(gè)腦筋說(shuō)在前面第一部分：客戶滿意理念第二部分：客戶滿意技巧第三部分：處理客戶不滿第一部分：客戶滿意理念一. 有關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)二. 服務(wù)目標(biāo)與“真理瞬間”三. 服務(wù)者的職責(zé)與素養(yǎng)四. 客戶滿意基本理念二. 企業(yè)的服務(wù)目標(biāo) 企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)：特指企業(yè)根據(jù)自身的文化和服務(wù)理念，制訂的指導(dǎo)客服人員甚至全體員工，服務(wù)客戶過(guò)程中應(yīng)當(dāng)達(dá)成的具體目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)。 例如：“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)、快捷” 某大型IT企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)，我們?cè)撊绾卫斫馄髽I(yè)的服務(wù)目標(biāo)(1) 如何理解企業(yè)的服務(wù)目標(biāo) 對(duì)于“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)、快捷”的理解： 1. You-Attitude: “設(shè)身處地

2、” 2. 去理解客戶所處的情景及面臨的困難: 3. 了解客戶的實(shí)際需求; 哪些需求 真實(shí)需求 客戶的客戶的需求 4. 了解客戶是否滿意 跟進(jìn),升級(jí)(2) 真理瞬間北歐航空公司（SAS）： 世界著名的面向商務(wù)人員的航空公司， 首創(chuàng)了公務(wù)艙的概念1980年虧損，JAN CARLZON出任總經(jīng)理； 發(fā)現(xiàn)了真理的瞬間（Moment of Truth）現(xiàn)象；1981培訓(xùn)：“Customer Focus”- 核心任務(wù): 創(chuàng)造積極的真理瞬間1981年扭虧為盈。(2) 真理瞬間是客戶印象最深的“感受”；影響客戶決策和態(tài)度的“感受”；能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留與發(fā)展客戶的關(guān)鍵。思考: 回憶你一天的

3、工作中有多少次向自己的客戶提供積極的和消極的 真理瞬間之機(jī)會(huì)？在每一天你共給客戶留下了多少真理瞬間？有沒(méi)有一個(gè)印象深刻的積極或消極真理瞬間的例子供自己參考？確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物 任何一位有機(jī)會(huì)同客戶打交道的人.你 ! 三. 服務(wù)者的職責(zé)與素養(yǎng)體力勞動(dòng)腦力勞動(dòng)情緒勞動(dòng)(1) 服務(wù)人員的職責(zé)情感服務(wù)為不可或缺的一部分！ 體力勞動(dòng)：按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作 腦力勞動(dòng)：自己分析、解決問(wèn)題；再創(chuàng)造和增值的工作 情緒勞動(dòng)：對(duì)于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對(duì)于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障：情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果(2) 客戶服務(wù)人員必備的素質(zhì)積極溝通忠誠(chéng)理解信心合作紀(jì)律技能四.

4、 客戶滿意基本理念你工作的主要目的：工作應(yīng)圍繞什么中心：工作追求的目標(biāo)：與客戶的關(guān)系：建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵：明確服務(wù)對(duì)象：重要的信息來(lái)源：爭(zhēng)取、保留和發(fā)展公司的客戶以客戶為中心 關(guān)注客戶感受卓越的服務(wù)質(zhì)量讓客戶“感受”到益處綜合服務(wù)的不同 是成功的關(guān)鍵兩種客戶即企業(yè)外部的和內(nèi)部的客戶的反饋是最真實(shí)的信息第二部分：客戶滿意技巧一. 同客戶情感打交道二. 處理客戶問(wèn)題的技巧三. 管理客戶期望值(1) 處理客戶情感的三步曲 A. 表達(dá)服務(wù)意愿 B. 體諒客戶情感 C. 表示承擔(dān)責(zé)任A. 表達(dá)服務(wù)意愿1. 向客戶表明你樂(lè)于替他/她服務(wù)2. 客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來(lái)評(píng)判服務(wù)3. 與客戶的每一次交往都

5、成為積極的“瞬間”4. 控制你的偏見(jiàn)和舉止B. 體諒情感1. 表示關(guān)注他人情感2. 關(guān)心他人（企業(yè)壓力和個(gè)人壓力的不同）3. 培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；4. 體現(xiàn)對(duì)客戶的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同請(qǐng)客戶發(fā)泄不滿:C. 承擔(dān)責(zé)任1. 把你的姓名告訴客戶2. 向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問(wèn)題（唯一處理界面的價(jià)值）3. 確保該問(wèn)題得到令客戶滿意的解決4. 使用“我”而不是“我們”5. 言出必行(2) 提高語(yǔ)言的感染力A. 通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情B. 提高聲音的感染力: 語(yǔ)調(diào)的升降 音調(diào)的高低 語(yǔ)速的緩急 語(yǔ)氣的強(qiáng)弱C. 發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn) D. 提高語(yǔ)言本身的感染力: 1. 簡(jiǎn)潔 2. 職

6、業(yè)：口頭語(yǔ) 3. 自信：講話準(zhǔn)確，親切 4. 方言的改善：口音和用詞 5. 用詞準(zhǔn)確：像印在報(bào)紙上一樣經(jīng)的起推敲處 理 客 戶 問(wèn) 題 技 巧獲取信息提供信息檢驗(yàn)理解分析問(wèn)題總結(jié)歸納(1) 需要獲取什么信息A. 技術(shù)方面 1. 解決問(wèn)題所需的背景信息 2. 此次技術(shù)問(wèn)題 3. 問(wèn)清此問(wèn)題的波及面及嚴(yán)重程度B. 客戶情況 1. 客戶技術(shù)水平: 2. 客戶所在行業(yè),公司,及工作 3. 客戶性格特征 4. 客戶心理和情緒狀態(tài) 5. 客戶期望值及其解決方案如何從客戶處獲取更多信息A. 通過(guò)電話 1. 積極地傾聽(tīng) 2. 探問(wèn)事實(shí)B. 面對(duì)面 還需注意觀察表情,留意暗示C. 兩種獲取信息的策略與方法 1.

7、 離線(日常的積累): 知識(shí)、經(jīng)驗(yàn),、交流、鍛煉機(jī)會(huì) 2. 在線(臨場(chǎng)發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗(yàn)?(2) 分析問(wèn)題A. 判斷客戶的真實(shí)需求B. 判斷我們自身的條件C. 確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議D. 結(jié)合客戶的需求及我們的具體條件開(kāi)發(fā)一個(gè)或若干個(gè)可行的建議(3) 提供信息與建議 為滿足顧客需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰(shuí)，什么，哪里，何時(shí)，為什么和怎樣。 A. 了解客戶可能的接受程度及建議 B. 建議不宜過(guò)多的拋出 C. 在客戶意見(jiàn)的基礎(chǔ)上加入自己的建議(4) 檢驗(yàn)理解A. 目的 在與客戶交往的整個(gè)過(guò)程中確認(rèn)你對(duì)客戶的期望，感受及情況的理解程度B. 檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的理解 1. 克服

8、膽怯心理 2. 避免使用客戶的原話來(lái)核查 3. 避免反復(fù)問(wèn)C. 檢驗(yàn)客戶對(duì)你的理解D. 檢驗(yàn)客戶是否接受(5) 總 結(jié) 歸 納總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然，同時(shí)增強(qiáng)客戶的信任感同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會(huì)大大加強(qiáng)電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動(dòng)以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對(duì)方三. 管理客戶期望值同一問(wèn)題，不同客戶會(huì)有不同需求客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異期望值解決方案時(shí)，引起客戶不滿，此時(shí)需要管理客戶期望值你無(wú)權(quán)評(píng)價(jià)客戶的期望值是否合理但你有機(jī)會(huì)管理客戶的期望值！(1) 管理客戶期望值的原則A. 關(guān)注客戶“情感期望值”B. 及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定

9、因素C. 戒除自身恐懼心理D. 避免主觀定義客戶期望值(2) 管理客戶期望值的技巧不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受；判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢(shì)：在線與離線；盡全力去滿足客戶的期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用通過(guò)對(duì)流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點(diǎn)強(qiáng)調(diào)通過(guò)自身的語(yǔ)言，舉止及態(tài)度，消除問(wèn)題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議；總結(jié)：第一次客戶服務(wù)第一次客戶服務(wù)時(shí)，客戶有抱怨，但還沒(méi)有到憤怒和不滿；第一次客戶服務(wù)的“真理瞬間”，既關(guān)系著本次服務(wù)的結(jié)果和客戶的滿意，同時(shí)還關(guān)系著未來(lái)服務(wù)的難度和成本付出；所有的極端不滿的客戶，都能在第一

10、次客戶服務(wù)中找到“憤怒”的種子；所以，企業(yè)服務(wù)能力的第一標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是第一次服務(wù)的客戶滿意率和持續(xù)性，而不是處理投訴后的客戶滿意度。第三部分：處理客戶不滿一. 處理客戶不滿的重要性二. 處理客戶不滿的原則三. 處理客戶不滿的程序四. 處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧一. 處理客戶不滿的重要性在不滿客戶中，只有4%的提出投訴 ；但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的1020人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的1020人；得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴25個(gè)人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人.如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客；如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成

11、為回頭客。這些數(shù)字說(shuō)明了什么？ 1個(gè)人表達(dá)不滿 25個(gè)人實(shí)際已經(jīng)不滿最多可能已有500人被告知這個(gè)壞消息最多又可能有1300人得到這個(gè)壞消息結(jié)論：當(dāng)1個(gè)人表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人知道了你的服務(wù)不好這個(gè)壞消息。這些數(shù)字說(shuō)明了什么？好事不出門，壞事傳千里；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代瞬間傳萬(wàn)里客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理；因客戶不滿造成的浪費(fèi)是最不應(yīng)該的；處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。二. 處理客戶不滿的原則 (1) 客戶為什么會(huì)不滿企業(yè)迅速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)及擴(kuò)充的人員 vs. 知識(shí)越來(lái)越豐富,要求越來(lái)越高的客戶；服務(wù)人員的產(chǎn)品知識(shí)不夠；無(wú)法提供令客戶滿意的答案

12、； 服務(wù)人員對(duì)客戶的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)；客戶的不滿情緒得不到宣泄；客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不夠滿意；客戶對(duì)參與服務(wù)人員的工作能力和效率不滿； 客戶本來(lái)就不高興。(2) 客戶不滿時(shí)想得到什么有人聆聽(tīng)，得到尊重；受到認(rèn)真的對(duì)待；立即見(jiàn)到行動(dòng)；感到我們有緊迫感。獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；犯錯(cuò)誤的人受到懲罰；澄清問(wèn)題使其不再發(fā)生；有表示感激的態(tài)度；營(yíng)造氣氛尋求方案貫徹落實(shí)診斷問(wèn)題達(dá)成共識(shí) 三. 處理客戶不滿的程序(1) 營(yíng)造氣氛 A. 目的 穩(wěn)定客戶的情緒； 使客戶開(kāi)始同企業(yè)的服務(wù)人員為解決問(wèn)題而溝通 B. 主要方法 處理客戶情感三部曲； 注意：此時(shí)不要急于涉及具體技術(shù)問(wèn)題，除非客戶要求(2) 診斷問(wèn)題 A. 目的

13、不間斷的了解客觀情況和客戶的感受； 分析并確認(rèn)客戶的需求、期望值及解決問(wèn)題的意向 B. 主要方法 處理情感三部曲： 1. 表達(dá)服務(wù)意愿 2. 體諒情感 3. 表示承擔(dān)客戶的責(zé)任 處理問(wèn)題：獲取和提供信息 分析問(wèn)題：核查理解和總結(jié)歸納(3) 尋求方案 A. 目的 向客戶建議可行的解決方案； 征求客戶對(duì)于方案的意見(jiàn)，并爭(zhēng)取客戶參與方案； B. 主要方法 1. 處理情感： 體諒情感； 表示承擔(dān)客戶的責(zé)任 2. 處理問(wèn)題： 獲取和提供信息； 核查理解和總結(jié)歸納(4) 達(dá)成共識(shí) A. 目的 同客戶就以下方面達(dá)成一致； 解決方案； 行動(dòng)計(jì)劃； 預(yù)期結(jié)果 B. 主要方法： 1. 處理情感： 表示承擔(dān)客戶的責(zé)

14、任 2. 處理問(wèn)題： 核查理解和總結(jié)歸納(5) 貫徹落實(shí) A. 目的 確保同客戶達(dá)成的協(xié)議得到落實(shí) 通過(guò)與客戶的持續(xù)溝通確?？蛻魸M意，特別是當(dāng)發(fā)生變故時(shí)。 B. 主要方法 處理情感三部曲 處理問(wèn)題 綜合應(yīng)用-注意事項(xiàng)與技巧： 傳遞壞消息的方法 注意避免處理客戶不滿的錯(cuò)誤行為(1) 傳遞壞消息原則與技巧 A. 盡快告知：傳遞一個(gè)還是二個(gè)壞消息 B. 告知的方法：善意的謊言 強(qiáng)調(diào)積極的一面：做了什么？ 與客戶的利益相聯(lián)系 C. 如何道歉： 1. 無(wú)需道歉時(shí)： 如果你在糾正/彌補(bǔ)錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)你提供的，而非你糾正的 2. 需要道歉時(shí)：盡早、簡(jiǎn)潔、真誠(chéng) 四. 注意事項(xiàng)與技巧(2) 處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行

15、為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶容易打發(fā)語(yǔ)言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞。(3) 處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語(yǔ)氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問(wèn)題的責(zé)任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請(qǐng)示上司。