四川廣播電視大學旅游心理學-第三次形成性考核答案

1、試卷總分:100 得分:100高高興興出門去,平平安安回家來是對交通安全的需要交通舒適的需要交通便捷的需要交通準點的需要答案:A2.要做好酒店服務工作，服務人員必須具備一定的氣質特征。其中，感受性不宜過高過低以上都不是過高或過低答案:D3.在旅游過程中，人們總是期望盡快地從一地趕到另一地，盡量地縮短時空距離，這是對交通便捷的需要交通舒適的需要交通準點的需要交通安全的需要答案:A4.游客對交通正點的要求很高，而對誤點、改點、取消都非常反感。這是對交通準點的需要交通便捷的需要交通安全的需要交通舒適的需要答案:A5.旅游者希望乘坐外形美觀、寬敞明亮、舒適平穩(wěn)、便于休息和游覽的交通工具，這是對交通安全

2、的需要交通舒適的需要交通準點的需要交通便捷的需要答案:B6.希爾頓酒店是全球著名的跨國旅游集團，有人詢問希爾頓先生的經營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓酒店時留下改進意見，當你再次光臨我的酒店時就不再會有相同的意見這就是我的經營訣竅”。這句話說明了售前服務的重要性售后服務的重要性售中服務的重要性銷售服務的重要性答案:B7.不管誰對誰錯，服務人員不和客人爭輸贏、辨是非，要適時、及時、主動表達誠摯的歉意，這是應對旅游者投訴的誠意原則迅速原則積極致歉的原則理解客人的原則答案:C8.面對客人的不理智言行，接待人員必須保持冷靜，不要反駁或頂撞，更不可反唇相譏，和客人爭吵，這是應對旅游者投訴的

3、保持克制的原則誠意原則積極致歉的原則迅速原則答案:A9.旅游企業(yè)方要表達出足夠的誠意，提出的補償方案要能滿足客人的心理預期，要能打動客人。這是應對旅游者投訴的迅速原則積極致歉的原則理解客人的原則誠意原則答案:D10.處理投訴切忌推諉和拖延，這是應對旅游者投訴的積極致歉的原則迅速原則誠意原則理解客人的原則答案:B11.旅行社的服務特點有依附性易模仿性脆弱性綜合性答案:ABCD12.處理旅游消費者投訴要做到禮貌接待、耐心傾聽弄清真相、妥善處理吸取教訓、完善服務表示尊重、誠懇道歉答案:ABCD13.旅行社服務網點（門市）的作用優(yōu)質的門市服務能為旅游產品增值門市是旅行社的形象、窗口、廣告門市服務可以促

4、進旅行社產品的銷售優(yōu)質的門市服務可以提升旅行社核心競爭力答案:ABCD14.門市服務的對策保證簽約率高美化服務環(huán)境，提供優(yōu)質服務做好咨詢服務，贏得旅游者的信賴正確認識、有效調節(jié)旅游者的期望值答案:BCD15.改進旅游交通服務的策略交通服務設施的現(xiàn)代化旅游交通服務的安全化旅游交通服務的系列化旅游交通服務的情感化答案:ABCD16.酒店客人對前廳服務的心理需求有親切快速便捷信息獲取尊重答案:ABCD17.前廳的服務策略保證前廳服務的高效和熟練優(yōu)雅的環(huán)境布置彰顯服務的周到與細致注重儀表美和員工言行答案:ABCD18.酒店客人對客房服務的心理需求求親切和尊重求整潔求安全求安靜舒適答案:ABCD19.餐

5、廳服務的策略樹立食品形象樹立員工形象安全保障的心理需求樹立餐廳形象答案:ABD20.旅游消費者投訴心理獲取價值補償希望受到尊重尋求心理宣泄保護自身權益答案:ABCD21.旅行社是連接旅游者和旅游服務的各個部門之間的媒介或中介，在旅游活動中，它既是旅游產品的組合者，又是旅游產品的銷售者。答案:正確22.服務人員要認識到：無論真相如何，發(fā)生投訴，就意味著我們的服務還存在缺陷，他們的投訴將有助于我們改進工作。答案:正確23.旅游者對旅行社服務的心理需求之一是方便省時。答案:正確24.旅游者對旅行社服務的心理需求之一是安全可靠。答案:正確25.優(yōu)質的門市服務不能提升旅行社核心競爭力。答案:錯誤26.酒店客人的基本心理之一是求尊重。答案:正確27.酒店客人的基本心理之一是求安全。答案:正確28.保持克