顧客購買心理與銷售技巧1

1、顧客購買心理及銷售技巧1顧客購買心理及銷售技巧1良好的店鋪銷售技巧，可以有效提升店鋪業(yè)績，它是提升品牌美譽度與核心競爭力的重要途徑。一、顧客1、顧客的定義：顧客就是指有消費能力或潛在購買能力的個人和組織。2、顧客的劃分：根據(jù)顧客所在的位置分為兩類：內(nèi)部顧客：內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員外部顧客：外部顧客指一般意義上的顧客”又可分為三種：A.忠誠顧客：長期購買專賣店的貨品，是專賣店效益的保證。B.游離顧客：處于流動狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。C潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。3、顧客的需求分析：顧客需要享受購物環(huán)境和受到尊重顧客希望你根據(jù)他們的品位和愿望提供產(chǎn)品和服務(wù)顧客

2、遇到購買困難時希望得到你的幫助顧客有特殊需求時，希望得到特殊服務(wù)顧客希望你注意他們的自我形象顧客希望你重視他們的時間顧客需要服飾信息顧客希望從購買和使用產(chǎn)品與服務(wù)中得到利益二、專業(yè)銷售技巧1、顧客購買心理過程：注意興趣聯(lián)想欲望比較信心行動滿足2、AIDAM銷售技巧：吸引注意櫥窗展示和店鋪陳列的亮點向顧客展示產(chǎn)品（介紹畫冊、展示貨品）讓顧客觸摸產(chǎn)品為顧客做搭配演示其它提高興趣向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及好處列舉其它顧客購買的例子其它加強欲望強調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨特需要強調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度強調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完其它確定行動主動詢問顧客需要哪種產(chǎn)品主動介紹其它配件產(chǎn)品其它加深記憶主動介紹

3、產(chǎn)品保養(yǎng)知識和使用注意事項做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿足感做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴不定期與顧客進行聯(lián)系，加深品牌印象其它介紹要點：A、盡可能用簡潔、易理解的語言表述。B、介紹應(yīng)客觀、專業(yè)、不可夸張。顧客購心理及銷售技巧24、顧客類型分析及相應(yīng)策略：類型表現(xiàn)特征應(yīng)對策略健談型夸夸其談1.夸獎其口才好，見識廣2.要抓住一切機會將談話引入正題內(nèi)向型少言寡語型不要失去耐心，提出一些不能僅僅用是或否回答的問題，直至顧客開口。因循守舊型似乎在認真聆聽，但遲遲不做購買決定，如果不及時采取行動將會失掉這部分顧客，例如可以向他透露商品價格將上漲或者供給不足的信息不同意見型永遠有異議盡量不要與其爭論和回擊，保

4、持冷靜，聽他把話說完，同時面帶微笑。膽怯型畏畏縮縮提供引導(dǎo)、保證和支持。幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松。自我中心型具有自我優(yōu)越感仔細地聆聽并且恭維他的自我主義，在合適的時候，向他征詢意見。果斷型很自信，有主見不要給這些顧客太長的銷售解釋，只給必要的細節(jié)，要嚴(yán)格忠于事實。精明型可能曾經(jīng)是業(yè)內(nèi)人士應(yīng)用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力的贊賞。懷疑型一直對你抱有懷疑，擔(dān)心落入你的“圈套”對他的反對做出反應(yīng)，但不要和他爭論，要和他談話，承認缺點，應(yīng)用邏輯和已證明的事實。牢騷型滿腹牢騷，但起因并不一定在你這里要特別快樂，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么。條理型做事緩慢

5、，似乎對你提出的每句話都在權(quán)衡調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細節(jié)上擴展。依賴型做決定時猶豫不決，需要有人幫助，可以問他一些問題，然后說明你的商品正好能滿足他的需要。挑剔型從來不會同意你的報價強調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的商品值這個價錢沖動型很容易下結(jié)論要直接步入正題，不要繞圈子，可以直接提出建議，但不告訴他怎么做。分析型富有條理性，喜歡數(shù)據(jù)、事實和詳細的情況給他們的信息越多越好，讓他們自己做出正確結(jié)論感情型重視個人感情應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識，全身心地投入談話并保持自己的個性固執(zhí)型總是裝出很重要的樣子向顧客表明你認同這種重要感，抬高顧客，同時也抬高你自己顧客購買心理及銷售技巧三、銷售過程的

6、控制根據(jù)顧客的消費心理過程，店員的銷售過程相應(yīng)的分為10個方面:1、主動相迎：四種打招呼方式：方式適用時機1問好式顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進店時.開放式問題法顧客在瀏覽或翻閱貨品時顧客挑出某個產(chǎn)品及對該產(chǎn)品感興趣時.產(chǎn)品介紹式顧客對某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，仔細詢問或查看時.贊美式顧客對某一產(chǎn)品感興趣，已開始照鏡或試衣應(yīng)注意的問題：任何時候，放下手中工作先接待客人接一顧二招呼三讓顧客從身前走過標(biāo)準(zhǔn)站立運用非語言表達的服務(wù)技巧不要說你買什么？問候顧客的最佳時機：A、顧客剛步入店內(nèi)2步時B、顧客與導(dǎo)購員的視線相遇時C、顧客從導(dǎo)購員身旁走過時D、準(zhǔn)備向顧客介紹貨品時2.鑒別顧客需求：如何鑒別顧客需求：

7、眼看、耳聽、口問。顧客的分類：有利于導(dǎo)購為顧客提供針對性服務(wù)。顧客類型特征服務(wù)方法購買目標(biāo)明確直接到目標(biāo)點，從中挑選自己關(guān)心的產(chǎn)品，并仔細觀看熱情、快捷滿足需求，勿耽誤顧客時間排除猶豫購買目標(biāo)模糊自己無法確定購買目標(biāo)，有四多：看得多問得多拿得多試得多耐心，不怕麻煩開放式發(fā)問，了解顧客小范圍要求C圍繞產(chǎn)品有重點的介紹D.引導(dǎo)顧客消費沒有購買目標(biāo)在賣場中沒有目標(biāo)的觀看，顯得比較悠閑，目光游離，心不在焉，神態(tài)自得。主動打招呼隨時給予服務(wù)準(zhǔn)備C顧客感興趣的貨品多加介紹，以加深顧客對產(chǎn)品的印象給顧客自由空間，但應(yīng)適時關(guān)注防止貨品丟失.適時介紹產(chǎn)品：適時介紹的最佳時機：當(dāng)顧客長時間注視某一貨品時當(dāng)顧客觸摸

8、貨品時（稍做等待后）當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時當(dāng)顧客與同伴評價議論某種貨品時當(dāng)顧客抬起頭時適時介紹應(yīng)注意的原則：留意顧客及同伴的反應(yīng)投其所好地向顧客推薦勸說鼓勵顧客發(fā)表自己的意見避免多人、多次介紹（2人以上）使用陳述性語言，實事求是給予顧客較多的主動權(quán)結(jié)合顧客特點給予顧客購買心理及銷售技巧4.協(xié)助試穿與評價試穿是成功銷售的開始，因此應(yīng)極力鼓勵顧客試穿。在協(xié)助試穿過程中，應(yīng)對顧客的穿著效果進行評價，評價基本符合事實。評價應(yīng)以贊美為主。贊美應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點，贊美應(yīng)準(zhǔn)確，評實，掌握好贊美力度。贊美可在符合事實的基礎(chǔ)上適度夸張。三種顧客類型：顧客類型表現(xiàn)應(yīng)對方法自

9、我欣賞型在鏡前不停轉(zhuǎn)，喜歡自我欣賞，表情自信，沉浸在一種陶醉的狀態(tài)表現(xiàn)出你對他著裝的欣賞，稱贊他的眼光獨到，極力贊美穿著效果；贊美可適當(dāng)夸張尋求參謀型總在征求店員或隨行人員的意見，自主性不強，并且反復(fù)度穿充分表現(xiàn)你對服飾及流行的專業(yè)，提出中肯合理的意見，并積極認真替其作主；若有同伴，推銷重點應(yīng)在其同伴身上沉默不語型基本不說話，對別人的話充耳不聞，只是認真做自己的事可提建議，多加評價，但不要替其作主，應(yīng)介紹顧客關(guān)心的貨品讓其自己選擇.處理顧客異議：面對異議的處理技巧：學(xué)會認同顧客所提出的意見處理異議的唯一方法是給顧客提供利益永不爭辯聽清楚對方的不同意見設(shè)法以反問讓對方自己或他的同伴回答異議顧客關(guān)

10、于不降價意見的處理：增加商品的價值感和品牌效應(yīng)強調(diào)商品的質(zhì)量表達商品可以確實滿足顧客購買動機與需求解釋長期的使用效果做損益分析解釋低價商品與最佳效益的選擇.促成交易：及時處理顧客異議，盡量縮短交易時間，盡快進入交易階段。.語言方面：問話技巧直接問：您覺得呢？/我?guī)湍?？選擇式：您確定買這件還是買那件？建議式：現(xiàn)在買有禮品贈送/只剩下兩件，不買恐怕沒有了想當(dāng)然：我肯定您會喜歡/您現(xiàn)在買了正好穿此時應(yīng)留意顧客非語言的反應(yīng)，如微笑、點頭等，以有效把握時機。顧客通常發(fā)出的準(zhǔn)備購買信號有：顧客突然不再發(fā)問顧客話題集中在某一件貨品時顧客征求同伴的意見顧客不斷贊同點頭顧客關(guān)心售后服務(wù)的問題不斷重復(fù)地問同一

11、問題.附加推銷：目的：使顧客的服飾有完整的搭配為顧客節(jié)省購買和搭配時間增加銷售業(yè)績時機：顧客在試衣期間在促成交易但尚未付款前方式：得體的把配飾品組合，讓顧客客觀看到效果付款時說，如果某飾品配套起來效果會更好自己主動搭配一下做示范語言應(yīng)用：及時提示顧客用選擇疑問句，如您要一個或兩個？強調(diào)整體搭配風(fēng)格.收銀服務(wù)：一旦導(dǎo)購員確定顧客購買，應(yīng)實時引導(dǎo)顧客到收銀臺或幫助顧客完成付款。收銀員在收銀時要做到唱收唱付，進款和找錢應(yīng)在顧客面前確認數(shù)目。在顧客付款的同時，導(dǎo)購應(yīng)對商品進行迅速包裝，定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量。商品包裝完成后，應(yīng)確認發(fā)票與回找現(xiàn)金交給顧客后，等顧客收回現(xiàn)金放入錢包后，再交于商品，才是

12、正確的禮儀。主動向顧客傳遞售后服務(wù)及貨品洗滌、保養(yǎng)等方面的信息。10.送客服務(wù)：將商品交予顧客時，要真誠地道謝，并將顧客送到店門口，同時說歡迎再次光臨！要幫助顧客將其它商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品。收銀只是銷售過程的完成，而非服務(wù)的終結(jié)。送客是最后的服務(wù)機會，要把送客視為優(yōu)先，而后招待入店之客。第一印象至關(guān)重要，最后印象永留心中；顧客對專賣店留下的良好印象，起到口碑的效應(yīng)！顧客購買心理及銷售技巧3.投訴的工作跟進顧客的投訴經(jīng)過妥善處理后，并不是事件的最終結(jié)束，某一例投訴并不是反映一位顧客的特殊需求，我們必須進行分析總結(jié)，其目的不僅僅在于減少顧客再投訴的發(fā)生，更在于希望通過每一位顧客的投訴處理，與他們建立友善且長遠的顧客關(guān)系。1分析處理得失對于每一次顧客投訴的處理都必須做好完整的書面記錄并存盤，作為日后查詢和定期分析投訴處理得失的依據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴經(jīng)常發(fā)生，就必須追蹤問題的根源，以改進現(xiàn)有的作業(yè)程序或是明確規(guī)定處理辦法。對于偶發(fā)性投訴或特殊情況的抱怨，店長或上級主管也應(yīng)明確制定管理辦法，以作為類似事情再發(fā)生時及時處理的依據(jù)。2對店內(nèi)人員進行宣傳督導(dǎo)，防止事件的再發(fā)生，利用