投訴處理新版制度

1、愛國主義教育基地管理制度為加強(qiáng)愛國主義教育基地日勺管理，更好日勺發(fā)揮本基地日勺使用效率和教育功能， 特制定本管規(guī)定：一、開放時間：周一至周五：9： 0016： 00 （春冬季），15： 30后停止入內(nèi)。9： 0017： 00 （夏秋季），16： 30后停止入館。優(yōu)惠政策：免費(fèi)開放，自由參與。注：本館遇有重大活動或重要設(shè)備設(shè)施維修維護(hù)時，可根據(jù)需要臨時閉館， 屆時將提前告示公眾。地址：寧德市壽寧縣犀溪鎮(zhèn)甲坑村郵編：355000二、交通路線本展館位于壽寧縣犀溪鎮(zhèn)甲坑村村委樓旁，從犀溪鎮(zhèn)政府向正南方向出發(fā)，沿 S202行駛1.0公里，過右側(cè)勺西浦村，左前方轉(zhuǎn)彎進(jìn)入龍門路）。沿龍門路行駛10.3 公里

2、，達(dá)到終點(diǎn)。下圖右側(cè)紅色標(biāo)記部位即為展館地址三、參觀須知1、革命老區(qū)紀(jì)念館作為市級愛國主義教育基地實行免費(fèi)參觀。2、團(tuán)隊參觀，請?zhí)崆邦A(yù)約。預(yù)約、征詢電話：。3、免費(fèi)中文解說服務(wù)時間：周一至周五上午9:30，時間約50分鐘。4、服務(wù)臺提供大件物品寄存服務(wù)。參觀前請將隨身包裹寄存，貴重物品自 行保管。5、請自覺配合安檢，遵守參觀秩序，保持環(huán)境衛(wèi)生。請勿亂丟雜物，請勿 在館內(nèi)吸煙、隨處吐痰、大聲喧嘩、追跑打鬧。7、寵物、易燃易爆危險品、管制械具及其她法定危險品攜帶者、酗酒者、 衣冠不整者，謝絕入館。8、幼兒、老年人等特殊觀眾請由親友陪伴參觀，并注意上下樓梯安全。9、請自覺愛惜公共設(shè)施，請勿攀爬躺臥，

3、請勿觸摸文物及展品，拍照時請 勿使用閃光燈。10、如遇各類突發(fā)事件，請服從工作人員指揮。熱忱接受觀眾日勺建議和監(jiān)督。投訴電話：。四、展覽交流：歡迎各類機(jī)構(gòu)及個人在我館舉辦文物展覽，具體事宜請致電 陳列部：。五、文物捐贈與征集：歡迎社會各界捐贈文物、踴躍提供文物征集線索，如故意向請聯(lián)系保管部：。六、投訴與建議：監(jiān)管員：黃亦強(qiáng)電話：（周一至周五）；傳真：；Email：。、投訴解決制度合用范疇：本制度規(guī)范理解決參觀者投訴日勺目日勺，參觀者投訴各類內(nèi)容日勺具體解 決規(guī)定，對投訴日勺分類，對參觀者投訴類型日勺分析。職責(zé)：1、基地任何工作人員接到參觀者投訴（電話、口頭或書面）必須認(rèn)真 看待，無法解決勺應(yīng)及

4、時報告領(lǐng)導(dǎo)。2、日間參觀者投訴由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解決，并做記錄，如果參觀者未接受 解決意見，要將狀況及時上報有關(guān)部門，由有關(guān)部門協(xié)同負(fù)責(zé)解決。3、夜間、周日和節(jié)假日參觀者投訴，夜間投訴原則上由值班人員負(fù)責(zé) 解決。管理內(nèi)容：1、目勺：在解決多種參觀者投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，采用堅 決、靈活而又令參觀者樂意接受日勺方式，妥善、及時日勺解決參觀者投訴，在不損 害旅行社利益日勺前提下，既讓參觀者感覺到我們勺真誠，也讓參觀者覺得在參觀 過程中受到注重，變不滿意為滿意，從而爭取更多勺回頭客，帶來更多勺社會效 益和經(jīng)濟(jì)效益。2、參觀者投訴各類內(nèi)容解決：對服務(wù)態(tài)度勺投訴參觀者對解說員服務(wù)態(tài)度勺投訴重要涉及：粗魯勺語言、不負(fù)責(zé)任勺 答復(fù)或行為，冷冰冰勺態(tài)度，若無其事、愛理不理勺接待方式，過度勺熱情，待 客不積極，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵參觀者。對服務(wù)質(zhì)量勺投訴參觀者對服務(wù)質(zhì)量勺投訴一般涉及：解說員沒有按客人規(guī)定提供服務(wù)， 不尊重客人勺風(fēng)俗習(xí)慣，忘掉或搞錯了參觀者交代辦理勺事情，損壞、遺失參觀 者勺物品等。對異常事件勺投訴參觀過程中勺治安、火災(zāi)、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等狀況 引起勺投訴，規(guī)定解說員盡量在力所能及地范疇內(nèi)協(xié)助解決，作好解釋工作、協(xié) 調(diào)工作、善后解決工作。3、投訴勺分類：有效投訴指通過認(rèn)真調(diào)查核算，參觀者投訴勺問題是