汽車4S店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀課件

1、歡迎您參加培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容服務(wù)禮儀的身形步伐三姿最難忘的印象、最美好的回憶就是你-語言規(guī)范職場禮儀正確認(rèn)知我們的工作禮儀是做好服務(wù)與營銷的基礎(chǔ)你同意嗎?他人對你的認(rèn)識從你的外在形象開始?你的形象確定了你和你的公司在他人眼中的定位?你往往很難改變?nèi)藗儗ψ约旱淖畛醯挠∠?瞬間印象足以影響你在銷售中成功與否?恰到好處地向顧客表達(dá)自己的 尊敬之意服務(wù)禮儀的核心微笑你會嗎？世界上最美麗的語言微笑著裝禮儀上班時(shí)統(tǒng)著標(biāo)志服，佩帶工號牌，做到著裝整齊、儀容儀表端莊不得穿拖鞋或趿著鞋上班佩帶戒指不得超過個，不得佩戴手鐲、手鏈，不得留長指甲，不使用有色指甲油不佩帶與性別相悖的飾品，不戴大耳環(huán)不得將頭發(fā)鋦成

2、本色以外的其它顏色過肩長發(fā)必須束起并將其固定在腦后服裝首飾發(fā)部服飾規(guī)范 外觀整潔平整不皺折完好無殘破干凈無污跡清爽無異味講究文明不卷袖口襯衣扎進(jìn)褲子或裙子中領(lǐng)帶按規(guī)定系好不隨意修改工服化妝禮儀自然美化避人協(xié)調(diào)淡雅簡潔適度避短適宜的化妝注視雙眼：表示全神貫注和重視注視面部：較長時(shí)間交談時(shí)，以散點(diǎn)柔視為宜注視全身：距離較遠(yuǎn)時(shí)注視局部：提供某種服務(wù)時(shí)注視的部位根據(jù)與顧客的遠(yuǎn)近和服務(wù)內(nèi)容而不同美 麗 的 站 姿二、儀態(tài)三姿面帶微笑，雙眼平視前方(與客戶交流時(shí)應(yīng)注視對方)，下頜微收，頸直，收腹挺胸；腰部挺直，雙肩自然放松端平；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手腕部，左手握拳，放在小腹前，或置于身后

3、(女士自然疊放于小腹前)兩腿并攏，兩腳呈“V”字型(女士為“丁”字型)站立。哪個好看 ？你有過這樣的站姿嗎？美 麗 的 坐 姿面帶微笑，雙眼平視前方(與客戶交流時(shí)應(yīng)注視對方)，下頜微收，頸部挺直，收腹挺胸上身微前傾；雙肩自然放松端平，后背不靠椅背，坐椅面23左右，雙手自然疊交且輕放于柜臺(桌面)；雙腿分開時(shí)不超過肩寬，不得翹腿或斜倚。好看嗎？美 麗 的 行 姿步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻；雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方；非出現(xiàn)重大險(xiǎn)情禁止跑、跳等快節(jié)奏動作。美的行姿-讓我們來活動,活動- 脊背和腰部全部伸展,腳部則從腳跟先著地的走路方法,優(yōu)雅的步行姿勢練習(xí)!語言規(guī)范適宜的語言規(guī)范

4、避免地方口音聲音強(qiáng)而有力并具有權(quán)威感以悅耳的語調(diào)充分表達(dá)情緒，使發(fā)言更為有力聲音清晰、干脆語言簡潔明了快慢適中，節(jié)奏清楚音量掌握恰當(dāng) 發(fā)表意見時(shí)，勿妄加猜測切勿目光四周游移不當(dāng)眾糾正別人語法或發(fā)音的錯誤當(dāng)顧客發(fā)表意見時(shí)不插嘴關(guān)注每一位顧客，以免顧此疏彼當(dāng)顧客已經(jīng)不耐煩，應(yīng)避免喋喋不休的講解不要吞吞吐吐或欲言又止避免無意義的雜音、鼻音等避免口頭語，如“就是說”、“反正”等不使用夸大其辭的語言應(yīng)避免的說話方式回答顧客的提問對顧客不清楚的服務(wù)項(xiàng)目耐心解釋顧客產(chǎn)生懷疑的時(shí)候，使用事實(shí)證據(jù)或數(shù)字資料進(jìn)行證明保證提供的信息準(zhǔn)確對固執(zhí)的顧客，不要與其爭執(zhí)對自己不清楚的問題，不要閃爍其詞解釋顧客的問題時(shí)不要信

5、口開河、妄自夸大面對我們的不足，采用實(shí)事求是的態(tài)度不歧視顧客提出的任何問題服務(wù)忌語 不行 不知道 找領(lǐng)導(dǎo)去 你懂不懂 不知道就別說了 這是規(guī)定,就不行 沒到上班時(shí)間,急什么 著什么急,沒看見我正忙著服務(wù)忌語 沒零錢,自己換去 我沒時(shí)間,自己填 眼睛睜大點(diǎn),看清楚了 嫌貴,就別來 電腦壞了,我有什么辦法 別在這里吵 說了這么多遍還不明白 人不在,等會兒 我解決不了禮貌用語 歡迎語:歡迎光臨見到您很高興歡迎您的到來 問候語:您好早上好下午好晚上好 祝福語:祝您節(jié)日快樂祝您生日快樂 送別語:再見慢走走好歡迎再來歡迎您再次光臨 征詢語:需要我的幫助嗎?我可以幫忙嗎?職場禮儀電話禮儀 電話是企業(yè)內(nèi)對外溝

6、通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可以看出這家公司的管理是否有效率。 您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的應(yīng)對，都影響著企業(yè)的聲譽(yù)，希望您能注意電話的使用技巧.撥電話的流程順序 基本用語 注意事項(xiàng) 1、準(zhǔn)備 確認(rèn)對方的姓名、明確通話的目的 ;準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序2、問候、告知自己姓名 您好！我是 公司 部的 一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌 3、確認(rèn)對象 請問先生在嗎？必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 4、電話內(nèi)容 打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事對時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容

7、的要點(diǎn) 5、結(jié)束語 “謝謝”“麻煩您了”、“那就拜托您了”等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 6、放回聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 專業(yè)盡顯大家風(fēng)范接電話的流程順序 基本用語 注意事項(xiàng) 1、拿起聽筒，告知自己的姓名 “您好，我是全順上通別克”接電話時(shí)，不使用“喂”回答 告知對方自己的姓名 2、確認(rèn)對方 請問您是？您好！必須對對方進(jìn)行確認(rèn) 3、聽取來電用意 “是這樣的”“是的”“好的”必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 4、確認(rèn)來電事宜這件事情我已經(jīng)明白了還有什么需要幫助您的？確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人 5、結(jié)束語“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等 6、放回電話聽簡

8、 專業(yè)盡顯大家風(fēng)范五個基本原則1、電話鈴響在三聲之內(nèi)接起；2、告知對方自己的姓名；3、電話機(jī)旁備好紙筆進(jìn)行記錄；4、確認(rèn)記錄下的內(nèi)容；5、融入笑容的聲音握手的禮儀握手一定要伸右手，左手是不禮貌的。伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣。掌心向下，會有顯示傲視之嫌掌心向上，有謙卑之態(tài)握手時(shí)間以三到五秒為宜。用力適度一般人為表示進(jìn)一步親近，可以把左手伸出，握住雙方己經(jīng)相握的雙手上，輕輕晃幾晃，但對女士不能如此。握手時(shí)要將手套去掉，女士可不必去掉。名片禮儀分發(fā)名片時(shí)要注意方式。分發(fā)名片時(shí)要注意尊卑、遠(yuǎn)近有序。 分發(fā)名片要注意名片的外觀。 分發(fā)的名片要數(shù)量充足。 分發(fā)名片接受名片的禮節(jié)：接受名片時(shí)，應(yīng)向前