網(wǎng)格寬帶營銷攻略

1、 收入落實等整體銷售管理工作；負責審定網(wǎng)格助理的工作計劃，協(xié)助建設(shè)部門談點進入談判；負責網(wǎng)格內(nèi)的宣傳、促銷活動的組織工作；負責網(wǎng)格內(nèi)客戶銷售開發(fā)、關(guān)系維系、需求挖潛等銷售工作；負責合作伙伴如物業(yè)、營業(yè)廳的關(guān)系維系、協(xié)調(diào)，包括營業(yè)廳發(fā)展代辦點管理工作；跟蹤網(wǎng)格內(nèi)資源利用情況，提出新建、改建、擴建需求。網(wǎng)格助理協(xié)助網(wǎng)格經(jīng)理的銷售管理；協(xié)助網(wǎng)格經(jīng)理進行網(wǎng)格內(nèi)項目的市場推廣、需求挖潛、商情獲取、客戶銷售跟蹤談判、促銷活動等營銷工作；負責客戶挽留、關(guān)系維系、零次戶激活等客戶保有工作。維護技術(shù)員負責網(wǎng)格內(nèi)客戶故障投訴解決；負責提供各類寬帶延伸服務(wù)；協(xié)助網(wǎng)格經(jīng)理制定商業(yè)客戶技術(shù)解決方案；網(wǎng)格內(nèi)設(shè)備、戶線日常

2、維護。小貼士 ：在路演的時候盡可能拉上技術(shù)維護員，因為小區(qū)的業(yè)績和他的績效收入也密切相關(guān)。另外，合理利用網(wǎng)格內(nèi)的合作營業(yè)廳營業(yè)員為業(yè)務(wù)服務(wù)也是一個不容忽視的地方，要主動和她們聯(lián)絡(luò)感情，如她們需要上廁所或吃飯的時候幫代看一下店面，客戶咨詢難題時主動幫助答復等，都可以拉近關(guān)系。在某些營業(yè)廳，由于語音業(yè)務(wù)下滑，營業(yè)員無所事事的時間比較多，通過她們主動向用戶推薦一些新業(yè)務(wù)，或提供一些上門咨詢用戶的線索，說不定每天都有意外收獲，營業(yè)廳老板也會歡迎你的，因為每受理一名用戶，營業(yè)廳就會得到一份手續(xù)費傭金收入。8、行動計劃實施業(yè)務(wù)拓展的四種武器現(xiàn)場路演現(xiàn)場路演的目的主要是告知住戶聯(lián)通業(yè)務(wù)已開通，同時通過現(xiàn)場咨

3、詢收集第一批潛在客戶的信息。路演的規(guī)范看廣西聯(lián)通下發(fā)的社區(qū)營銷路演工作規(guī)范，基本要求如下：路演位置：選在小區(qū)人流量最大或必經(jīng)之處，如小區(qū)大門、中庭廣場、物業(yè)公司門口前。另外，考慮到很多業(yè)主是通過汽車出行，而某些小區(qū)實行人車分離設(shè)計，因此，有必要在汽車經(jīng)過之處通過傳單方式予以補充。路演的時間：一般在雙休日效果會比較好，晚上八點左右，人們出來散步的時間也是一個不錯的選擇，但照明等要求較高。路演的工具：由于路演的即時性及露天性質(zhì)，對遮陽擋雨工具需要特別考慮，橫幅文字要簡潔明了，富有沖擊力。給咨詢客戶咨詢的椅子要考慮，寬帶問題比較多，有個地方坐增加用戶停留時間，也能夠起到吸引其他人的作用，避免冷場。活

4、動主題選擇：路演是起到激發(fā)用戶的快速做出購買決定的作用，采取現(xiàn)場抽獎、入網(wǎng)送禮品等即時獎勵的方式比較有效。秘訣 1： 在節(jié)假日很多物業(yè)公司或社區(qū)居委會有可能組織晚會，提前打聽消息，通過提供獎品進行聯(lián)通業(yè)務(wù)的有獎問答現(xiàn)場設(shè)點等方式，可以起到出其不意的效果。另外，在公司組織業(yè)務(wù)進社區(qū)的活動中爭取到本網(wǎng)格開展活動，可以充分利用公司資源為網(wǎng)格服務(wù)。物業(yè)推薦物業(yè)公司對于用戶入網(wǎng)的影響力是不容低估的，很多時候業(yè)主在選擇的時候都有從眾心理，員而在小區(qū)彼此還不熟悉的時候，物業(yè)工作人員一句： “聽其他業(yè)主說聯(lián)通寬帶不錯”勝過你百句推銷之辭。因此，將業(yè)務(wù)宣傳資料放在物業(yè)辦公室是一項非常有效的辦法。物業(yè)辦公室的占領(lǐng)

5、工作至關(guān)重要。物業(yè)推薦還體現(xiàn)在對于競爭對手的排斥，當物業(yè)公司對于競爭對手的不好態(tài)度也會影響到業(yè)主的選擇，因為布線工作有時候需要物業(yè)的配合。秘訣 1：負責收物業(yè)管理費的那位小妹/ 大姐是你需要重點關(guān)注的，因為她和業(yè)主聯(lián)系最頻繁，推薦業(yè)務(wù)機會最多，將用戶受理成功率與她個人利益掛鉤，你的業(yè)績提升就有了基本的保障。 “常去物業(yè)走走，豐富你的人生”?？煜氡M一切辦法搞定她！口碑營銷方法 ：由于一個小區(qū)內(nèi)業(yè)主之間總會存在一定的往來，請求那些開通業(yè)務(wù)的用戶幫忙推薦其它業(yè)主，是一個較為有效的手段。秘訣1:經(jīng)常參與該小區(qū)的 Q群或論壇小區(qū)論壇一般在廣西房產(chǎn)街等網(wǎng)站，在Q 群上多發(fā)言，或經(jīng)常提供一些小區(qū)信息，與業(yè)主

6、們拉近距離，建立基本的信任后，可以逐步嘗試推薦一些業(yè)務(wù)就不容易引起反感，并且能夠提高業(yè)務(wù)的接受度。如果小區(qū)沒有建立自己的Q 群，還可以主動建一個Q 群，公司也即將推出自己的即時聊天工具，到時候可以向業(yè)主們推薦使用。秘訣2：結(jié)合市公司的公關(guān)活動，主動組織小區(qū)間的業(yè)主、租戶群體活動，如羽毛球?qū)官?、棋牌游戲?qū)官惖龋訌娕c小區(qū)業(yè)主的深度溝通，進一步建立信任關(guān)系。對某些風險較大或容易引起誤會的活動如團購、戶外拓展、旅游等建議謹慎。順藤摸瓜在首次路演或張貼宣傳資料10010 反饋的用戶咨詢信息后，有可能收集到一部分用戶的入網(wǎng)意愿信息甚至產(chǎn)生了第一批入網(wǎng)客戶。及時追蹤用戶的使用情況，迅速密切與他們的關(guān)系

7、，并且通過他們介紹別的住戶開通我們的寬帶，將使你的工作事半功倍。秘訣1： 集體入網(wǎng)優(yōu)惠，對潛在入網(wǎng)用戶，當對我公司各方面情況都比較了解，唯一的瓶頸在于感覺和競爭對手的價格相差不大，正在猶豫中，這種情況，可以提出一些集體入網(wǎng)優(yōu)惠條件，如，同一棟樓如果開通34 戶，可以每戶免收一定的一次性安裝調(diào)試費（理由是可以一次施工，成本有所降低）但也不要將集體入網(wǎng)數(shù)量門檻定得太高，太高用戶有可能放棄努力。秘訣2： 首批入網(wǎng)用戶有時候使用不甚滿意，推薦意愿不強，這時候，要及時解決他們的問題，必要時要讓技術(shù)維護人員唱紅臉，自己唱白臉，贏得用戶你是為他著想的印象，雖然對公司的產(chǎn)品滿意度不高，但對你個人產(chǎn)生好感。秘訣

8、3： 物業(yè)公司有全體業(yè)主的聯(lián)系電話，通過物業(yè)公司取得他們的聯(lián)系電話，逐一電話拜訪，將是一個業(yè)務(wù)迅速突破的捷徑。禁忌 ：電話拜訪切忌不要啰嗦，要簡潔明了，時間要選擇在上午，或雙休日接近中午時間，千萬不要在中午午休或者假日早上電話拜訪。銷售日常工作客戶拜訪電話拜訪要提前準備好模版用語，好的用語具有兩大特征：（ 1）簡潔明了，不晦澀難懂或過于冗長。包含一個且只包含一個明確的利益訴求點，迅速吸引被拜訪者。用語范例1: “您好，打擾您了，我是聯(lián)通XX網(wǎng)格經(jīng)理，我公司與XX物業(yè)合作現(xiàn)已在本小區(qū)開通寬帶服務(wù)，這幾天開通寬帶有特別優(yōu)惠，不知道您是否需要開通寬帶服務(wù)？”拒絕后的答復范例1 ： “十分抱歉暫時沒能

9、為您提供寬帶服務(wù)，我們這次的優(yōu)惠活動名額也是十分有限，如果您今后有需要的話可以直接撥打10010 或者到物業(yè)處咨詢辦理均可。實在不好意思打擾您了。 ”等待對方掛機后再掛機。秘訣 1 ：據(jù)統(tǒng)計，每撥打10 個電話，平均只有3 個會有繼續(xù)了解的意愿，最終成交的，不超過1 個，另外，很多最終成交的客戶，往往之前會拒絕你三次以上，銷售始于拒絕。遇到拒絕，不必氣餒，堅持4 次，你的成功機率就會成倍提升！秘訣2： 拜訪客戶首次拜訪和持續(xù)拜訪的側(cè)重內(nèi)容要有所區(qū)別。首次拜訪應(yīng)先從基本的業(yè)務(wù)入手，如寬帶，然后在二次拜訪才考慮對其它業(yè)務(wù)的疊加推薦，一開始就主動推薦新業(yè)務(wù)總體效率不高，這一點需要避免。將客戶拜訪及投

10、訴處理等各種記錄錄入客戶檔案小貼士 ：養(yǎng)成記錄的習慣，下次拜訪客戶直接針對問題繼續(xù)洽談，用戶會覺得您對他提的意見非常重視，尊重他，那么這種印象會使你成交的機率大增。有時候用戶的需求只是暫時不能滿足，也許過一段時間再回頭查閱，發(fā)現(xiàn)這些客戶的需求已經(jīng)可以滿足了。秘訣 1： 10010 每天都會詳細記錄撥打10010 投訴或咨詢的用戶明細表，并發(fā)給各分公司相關(guān)負責人，向你的直屬主管要一份明細，察看一下哪些屬于本網(wǎng)格的用戶，打個電話回訪一下了解情況，說不定會有意外的收獲。即將到期用戶續(xù)費提醒網(wǎng)格收入不是按照用戶預先繳納的費用計算，而是按照使用后實際產(chǎn)生的收入來計算的，因此，用戶續(xù)費將直接關(guān)系到下月是否

11、足額產(chǎn)生等于月使用費的收入。小貼士 ：對于安裝了“寬帶伴侶”（一款撥號客戶端軟件）的用戶，如果其帳戶余額不足一個月的使用費，當其通過寬帶伴侶撥號上網(wǎng)時，我們會自動向其電腦推送一條提醒用戶續(xù)費信息。因此，要與網(wǎng)格的技術(shù)維護員緊密配合，確保用戶安裝并使用公司的寬帶伴侶撥號上網(wǎng)。這可以減少你大量的提醒工作。9、計劃控制及總結(jié)工作完成情況對照你前期制定的各項計劃目標值，量化指標統(tǒng)計完成率，非量化的工作詳細描述完成情況。不足分析對于完成率在100%以下的量化指標，及未達到里程碑的非量化工作，做出原因分析，分析包括主觀原因和客觀原因兩部分。修正計劃前期制定的目標計劃是總體管理的基準計劃，會影響到其它各種工

12、作，因此，要及時調(diào)整修正。其中因為預先估計偏差造成量化指標有偏差的，要及時調(diào)整重新確定可，對于非量化工作產(chǎn)生偏差的，多半是因為計劃不夠具體詳細，改進辦法是進一步細化分解為更具體的階段性目標。以便更容易執(zhí)行。三、其它日常工作1、專項統(tǒng)計調(diào)查協(xié)助統(tǒng)計是為了更好的分析市場，制訂符合市場需求的營銷措施。因此，從集團公司到區(qū)公司，再到市公司，經(jīng)常會有一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)需要統(tǒng)計分析，或檢查核實。這些工作，對于網(wǎng)格的業(yè)績提升是間接產(chǎn)生作用，因此，很有必要予以重視。2、小區(qū)宣傳資源維護巡查網(wǎng)格人員定期巡視檢查一下小區(qū)出入口宣傳欄、樓道宣傳牌、樓層標示牌，如果有損毀的及時補全，保持宣傳視覺的長效和完整性。3、機房租金

13、電費協(xié)調(diào)項目內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備正常運行與否，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都屬于有源設(shè)備，特別是樓道交換機等設(shè)備取電難度較大，網(wǎng)格營銷人員有必要去協(xié)助這一工作。小貼士 ：對于樓道交換機的取電，如果獨立電表計費成本各方面操作難度較大需要從用戶家取電時，如果裝機施工人員提出協(xié)助，網(wǎng)格經(jīng)理可以考慮申請優(yōu)惠資費方式與住戶協(xié)調(diào)，在其他同事有困難的時候給予幫助，才能得到技術(shù)人員今后的有力支持。4、網(wǎng)絡(luò)資源日常巡查協(xié)助對于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及管線、管井，因為很多都暴露在外，風吹雨淋，老化、破損都有可能影響網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，要經(jīng)常留意有沒有被損壞的痕跡，網(wǎng)格經(jīng)理無法進行專業(yè)巡查，可以目測方式，目測基本點有：管井井蓋有沒有塌陷

14、.樓與樓之間的外部網(wǎng)線有沒有脫落，樓內(nèi)部墻線有沒有墻釘脫落造成網(wǎng)線脫落。樓道交換機箱是否處于非上鎖狀態(tài)，中心機房是否出現(xiàn)報警信號5、小區(qū)周邊潛在其它小區(qū)評估勘查周邊小區(qū)的覆蓋程度，將直接關(guān)系到網(wǎng)格的收入增量。要積極發(fā)現(xiàn)新的市場，主動與建設(shè)部門溝通，屬于規(guī)劃建設(shè)范圍的，提醒及時安排施工。四、路演現(xiàn)場及電話拜訪常見6 大咨詢問題分析1、情景：我現(xiàn)在用著電話寬帶，尚未到期?？蛻粜睦頎顟B(tài)：要么是正忙無心對話，要么是對電信寬帶質(zhì)量還算滿意，成交意愿不強，這時候還沒有到比較價格的階段，如果提出優(yōu)惠政策吸引用戶，顯然缺乏針對性，也不宜直接否定競爭對手，那樣容易引起客戶反感。標準應(yīng)答： “本小區(qū)已經(jīng)有很多原來

15、使用電信寬帶的住戶了解了我們的業(yè)務(wù)以后都轉(zhuǎn)過來開通了我們的寬帶，難道您不想知道到底什么吸引了他們么？”（如果客戶不反對，繼續(xù)向其詢問他最關(guān)心什么問題，以及他目前使用電信寬帶最頭痛的問題是什么，根據(jù)用戶的問題針對性的予以推薦我們的業(yè)務(wù)）。如果用戶面露不耐煩神色， “您可以抽空向其他住戶先了解一下，如果需要再打 10010 咨詢，打擾您了。”2、情景：聯(lián)通寬帶？不大了解?？蛻粜睦頎顟B(tài)：由于客戶一直只聽說電信、網(wǎng)通寬帶，對聯(lián)通的印象是移動電話，對聯(lián)通寬帶不大了解，或者對幾年前的聯(lián)通寬帶總體印象不深，有疑慮。標準應(yīng)答：按國家電信改革的決定，中國聯(lián)通與中國網(wǎng)通在2008年實現(xiàn)合并，中國聯(lián)通寬帶就是原來的

16、中國網(wǎng)通寬帶，品質(zhì)更好，服務(wù)更優(yōu)，還可以辦理寬帶+手機的“親情1+”。國內(nèi)寬帶用戶超過1000 萬的只有聯(lián)通、電信兩家，就上網(wǎng)而言都差不多，我們因為是在廣西開展業(yè)務(wù)時間不久，因此想通過性價比更高的產(chǎn)品來打開市場。我們與電信的區(qū)別在于主推 “光纖+以太網(wǎng)”方式，而電信主要是采取電話線方式，我們的性價比更高。如果您有興趣的話，我可以為您介紹一下我們的產(chǎn)品其它具體區(qū)別在哪里。（如果客戶有些不耐煩或者趕時間）， “這是我們的產(chǎn)品介紹單，您也可以詳細閱讀了解?！?、情景：聽說你們是租電信的線路？客戶心理狀態(tài)：此謠言在網(wǎng)上流傳甚廣，提出此問題說明之前已經(jīng)可以上網(wǎng)，因此多半屬于其它運營商用戶。除了因為半信

17、半疑，也有可能就是電信的員工或其親戚朋友。該問題回答一 定要斬釘截鐵，不容置疑的權(quán)威口吻。標準應(yīng)答：純屬謠言。聯(lián)通和電信都是國家寬帶業(yè)務(wù)的最大運營商，兩家網(wǎng)絡(luò)都是獨立的，兩張網(wǎng)絡(luò)在北京、上海、廣州等地對等互聯(lián)。您可以去廣西通信管理局主管互聯(lián)網(wǎng)的部門了解一下，在廣西，聯(lián)通所有的線互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)都是自已建設(shè)的，沒有一米網(wǎng)絡(luò)線路是租用電信公司的。經(jīng)過6 年多的建設(shè)，我們的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在已經(jīng)通達全區(qū)十四個城市市區(qū)，并且已經(jīng)開通了本小區(qū)，歡迎體驗，比較。小貼士：目前廣西三家運營商出省帶寬如下：廣西電信約為40G,我公司為30G,廣西鐵通租用我公司及其它運營商累計為 2.5G。4、情景：你們的寬帶上網(wǎng)速度快么？客戶心

18、理狀態(tài)：已經(jīng)產(chǎn)生興趣，進了入產(chǎn)品比較階段。此時是介紹產(chǎn)品的最佳時機。標準應(yīng)答：我公司寬帶目前主推的是光纖 +以太網(wǎng)（LAN）方式, 這種技術(shù)不需要安裝 MODE M直接插到電腦即可使用， 在速度上 最有保證。如果用電話線上網(wǎng)呢，線路質(zhì)量的影響很大，有時候天氣的變化都會造成掉線、速率下跌。使用光纖的寬帶今后提升速率只需要提由申請即可，理論上可隨時擴展到100皿 其它公司提供的電話線方式上網(wǎng)是做不到這一點的。當然，最終 的實際速度還取決于您訪問的網(wǎng)站服務(wù)器的訪問帶寬。5、情景：你們的帶寬和電信的帶寬有什么區(qū)別？客戶心理狀態(tài)：已經(jīng)產(chǎn)生較大興趣，進入產(chǎn)品對比階段，想全面了解我公司的產(chǎn)品。標準應(yīng)答：目前國家互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)為我公司和電信共同擁有，在國內(nèi)，用戶數(shù)量超過千萬的只有聯(lián)通和電信兩家，都是國家的寬帶主導運營商，幾乎所有知名網(wǎng)站都會在我們和電信機房放置服務(wù)器。比如新浪、搜狐。因此，就上網(wǎng)來講差別不大。在技術(shù)上，我們在廣西因為建設(shè)寬帶網(wǎng)較晚，因此采用了最先進的光纖+以太網(wǎng)方式。電信公司由于已經(jīng)有了電話線網(wǎng)絡(luò)，不愿建設(shè)光纖接入，采取的是通過電話線疊加上網(wǎng)服務(wù)。就技術(shù)來講，聯(lián)通的寬帶有一定的優(yōu)勢，性價比更高，并且不需要安裝電話就可以使用。當然，由于網(wǎng)