車險(xiǎn)電銷渠道的前景

1、車險(xiǎn)電銷渠道的前景近年來，電銷車險(xiǎn)以其“便捷、“省錢的天然優(yōu)勢(shì)，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，取得了廣闊保險(xiǎn)消費(fèi)者的認(rèn)可，成為車險(xiǎn)銷售的重要渠道和保險(xiǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)變開展方式的一個(gè)重要的突破口。電銷渠道在有效降低銷售本錢、化解銷售能力差異等方面的優(yōu)勢(shì)，使得各家保險(xiǎn)主體紛紛加快了向這一領(lǐng)域進(jìn)軍的步伐。但是，受到市場(chǎng)環(huán)境、業(yè)務(wù)開展時(shí)間、車險(xiǎn)合同復(fù)雜性、保險(xiǎn)公司效勞和管控能力等一系列因素影響，電銷車險(xiǎn)在駛上開展快車道的同時(shí)也出現(xiàn)了影響自身安康、持續(xù)開展的問題。如何克制這些問題，實(shí)現(xiàn)電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)可持續(xù)安康開展，還需要全行業(yè)進(jìn)一步探索。一、電銷車險(xiǎn)開展的瓶頸（ 一 ） 產(chǎn)品同質(zhì)化一是價(jià)格同質(zhì)。目前，車險(xiǎn)電銷產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)是比傳統(tǒng)車

2、險(xiǎn)根底保費(fèi)低15%，因此價(jià)格幾乎百分百同質(zhì)，仍然是某種形式上的車險(xiǎn)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。二是內(nèi)容同質(zhì)。雖然車險(xiǎn)承保有A、B、C三種不同條款，但條款內(nèi)容同質(zhì)化高于90%，目前，幾乎所有電銷消費(fèi)者在購(gòu)置車險(xiǎn)時(shí)均不會(huì)了解三種條款的區(qū)別，無論是保險(xiǎn)行業(yè)自身還是廣闊保險(xiǎn)消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣將車險(xiǎn)視為同一個(gè)產(chǎn)品來對(duì)待。三是組合方式同質(zhì)。主要是以車損險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)等為主險(xiǎn)，由多個(gè)附加險(xiǎn)共同組成的產(chǎn)品組合。（ 二）客戶認(rèn)知度不高一是客戶對(duì)電銷形式不認(rèn)可甚至抵觸。由于 營(yíng)銷是較高效率且較 低本錢的一種推銷途徑，在軟件、培訓(xùn)、廣告、股票、房產(chǎn)中介、美容等行業(yè)被無限制地采用， 消費(fèi)者煩不勝煩。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，

3、電銷及業(yè)務(wù)員的 推 銷正在成為近期信訪投訴的重點(diǎn)。特別是在車險(xiǎn)快到期時(shí)，不管是電銷還是業(yè)務(wù)員通過打 聯(lián)系客戶，均聲稱自己收費(fèi)最低、效勞最周到，讓客戶不勝其煩。監(jiān)管部門一天最多要接到 8 個(gè)這方面的投訴 。從公司隨機(jī)抽取 錄音情況看，撥出 成功率在30%左右。二是承保方式及傳統(tǒng)方式比有一定缺乏。銷售人員及客戶不能面對(duì)面，不利于及客戶之間的交流和溝通，不能提高客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)同感。（ 三 ） 實(shí)際效勞水平不高傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售模式主要是靠業(yè)務(wù)員、渠道、大客戶等來完成，電銷車險(xiǎn)主要依靠的是電銷坐席的 效勞。盡管各公司對(duì)外大多宣稱建立了高素質(zhì)電銷人才隊(duì)伍，而在實(shí)際工作中，電銷坐席人員存在以下問題：一是

4、效勞方式單一。以撥出 、推銷險(xiǎn)種組合、催促成交為主要效勞形式，形成一種“三板斧式的效勞。二是由于電銷人員自身素質(zhì)不高、培訓(xùn)時(shí)間較短，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品不熟悉。局部人員進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)時(shí)間較短，承受培訓(xùn)時(shí)間較短，對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品特性了解不夠，效勞缺少針對(duì)性。特別是由于車險(xiǎn)條款費(fèi)率具有一定專業(yè)性和復(fù)雜性，如果解釋不清，容易造成合同糾紛。三是 坐席總公司集中運(yùn)營(yíng)，不了解各地市場(chǎng)及經(jīng)濟(jì)社會(huì)開展情況，及外地客戶溝通存在一定的局限和困難。（ 四 ） 缺少行業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)。目前，電銷車險(xiǎn)效勞主要依據(jù)?關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司 營(yíng)銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知 ?（ 保監(jiān)發(fā) 200732 號(hào)） 的規(guī)定：“建立統(tǒng)一的售后效勞制度，完善電銷

5、業(yè)務(wù)單證管理、配送、收費(fèi)及結(jié)算流程，并加強(qiáng)對(duì)電銷業(yè)務(wù)的接報(bào)案、理賠及投訴處理等售后效勞?！氨ｋU(xiǎn)公司應(yīng)嚴(yán)格管理ff“保險(xiǎn)公司應(yīng)嚴(yán)格管理呼出業(yè)務(wù)，尊重消費(fèi)者一般生活習(xí)慣，嚴(yán)格管理呼出時(shí)間和效勞方式，嚴(yán)防騷擾事件發(fā)生。“保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)電銷業(yè)務(wù)后續(xù)效勞管理，為消費(fèi)者提供便捷效勞。“電銷業(yè)務(wù)的出單、送單、收費(fèi)、理賠及后續(xù)管理等原那么上應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)標(biāo)的所在地進(jìn)展，并實(shí)行屬地管理。上述規(guī)定主要是原那么性的，而在電銷車險(xiǎn)的 效勞、承保受理、客戶回訪、理賠效勞等各個(gè)環(huán)節(jié)，仍缺乏更加細(xì)化的效勞標(biāo)準(zhǔn)。（ 五 ） 公司的管控需要提高一是局部公司沒有按照監(jiān)管部門規(guī)定建立相應(yīng)制度。根據(jù)保監(jiān)發(fā)200732 號(hào)第九條規(guī)定，公司

6、應(yīng)當(dāng)“建立電銷專用產(chǎn)品獨(dú)立核算制度。電銷專用產(chǎn)品相關(guān)的保費(fèi)收入、賠款支出、營(yíng)業(yè)費(fèi)用等應(yīng)在財(cái)務(wù)科目上單獨(dú)記錄、統(tǒng)計(jì)及核算。不得將非電銷業(yè)務(wù)記人電銷業(yè)務(wù)渠道項(xiàng)下。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有的公司沒有建立獨(dú)立的核算制度，相關(guān)的保費(fèi)收入、賠款支出、營(yíng)業(yè)費(fèi)用等沒有在財(cái)務(wù)科目上單獨(dú)記錄、統(tǒng)計(jì)及核算。公司主要通過業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)中增加電銷業(yè)務(wù)專用代碼的方式，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入、賠款支出和營(yíng)業(yè)費(fèi)用的單獨(dú)核算。這些情況的發(fā)生，及監(jiān)管部門的要求并不一致。二是業(yè)務(wù)合規(guī)性有待提高。對(duì)電銷車險(xiǎn)的條款費(fèi)率執(zhí)行情況進(jìn)展檢查發(fā)現(xiàn)，一些公司存在如新車使用交通違法系數(shù)、無賠款優(yōu)待系數(shù)使用錯(cuò)誤、濫用續(xù)保系數(shù)等調(diào)節(jié)因子使用問題。二、突破電銷開展瓶頸的四條

7、途徑（ 一 ） 產(chǎn)品差異化，提供豐富產(chǎn)品產(chǎn)品差異化需要從綜合產(chǎn)品定位、質(zhì)量、價(jià)格、市場(chǎng)空間、知名度、美譽(yù)度、認(rèn)知度等方面去綜合考慮。一是細(xì)分市場(chǎng)。如可選擇其中一種家用品牌車進(jìn)展分類，或者按風(fēng)險(xiǎn)類別、被保險(xiǎn)人、地域等進(jìn)展分類，不斷地進(jìn)展市場(chǎng)再細(xì)化， 形成差異化產(chǎn)品。 二是按照被保險(xiǎn)人的不同風(fēng)險(xiǎn)需求，設(shè)計(jì)出差異化的產(chǎn)品。三是除價(jià)格優(yōu)惠外，探索形成具有不同于傳統(tǒng)車險(xiǎn)產(chǎn)品的電銷車險(xiǎn)條款。（ 二）效勞標(biāo)準(zhǔn)化，提高效勞水平一是推行電銷車險(xiǎn)話術(shù)、用語的標(biāo)準(zhǔn)化。在電銷車險(xiǎn)快速開展的根底上，由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，根據(jù)電銷車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的需要和存在問題，借鑒電信等效勞較為成熟行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)歷，制定行業(yè)的標(biāo)

8、準(zhǔn)話術(shù)或標(biāo)準(zhǔn)用語。如規(guī)定猶豫期、保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、考前須知等一些投保人必須知道的信息，必須按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提示，有效防止誤導(dǎo)，減少日后理賠糾紛。二是根據(jù)市場(chǎng)情況不斷完善效勞水平。對(duì)已設(shè)計(jì)好的話術(shù)進(jìn)展模擬測(cè)試，在運(yùn)用過程中不斷改良，促進(jìn)電銷業(yè)務(wù)不斷提高效勞水平。三是對(duì)于誤導(dǎo)、騷擾等影響客戶利益和保險(xiǎn)業(yè)形象的違規(guī)行為，出臺(tái)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，通過自律公約或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式進(jìn)展懲戒。（ 三 ） 人才專業(yè)化，為業(yè)務(wù)快速開展提供人才保障一是建議實(shí)行電銷坐席人員準(zhǔn)入制度。電銷坐席人員的工作專業(yè)性強(qiáng)，直接面對(duì)客戶開展業(yè)務(wù)，事關(guān)行業(yè)形象，應(yīng)當(dāng)比照個(gè)人保險(xiǎn)代理人要求，實(shí)行資格考試制度，并開展繼續(xù)教育，形成專業(yè)化的電銷坐席隊(duì)伍

9、。二是加大人員培訓(xùn)力度。按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，各公司應(yīng)加大對(duì)電銷相關(guān) 人員的培訓(xùn)，提高其在法律法規(guī)、產(chǎn)品講解、掌握市場(chǎng)和客戶需求等多方 面的能力。 三是加大人才引進(jìn)力度， 增強(qiáng)保險(xiǎn)人才儲(chǔ)藏。 如通過提高薪酬、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃等方式，從電信等行業(yè)吸引其他行業(yè)中的優(yōu)秀效勞人才。四是完善懲戒機(jī)制。在實(shí)行資格考試、人才引進(jìn)、加強(qiáng)培訓(xùn)等工作的根底上，適時(shí)建立人員退出制度。對(duì)于有銷售誤導(dǎo)、欺詐客戶行為的不良從業(yè)人員，采取取消資格、行業(yè)通報(bào)、行業(yè)禁人等措施，以標(biāo)準(zhǔn)電銷渠道效勞行為。（ 四 ） 經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化，確保安康開展保險(xiǎn)公司要堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)內(nèi)控執(zhí)行力。嚴(yán)格執(zhí)行保險(xiǎn)監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定，按照要求建立相應(yīng)制度，實(shí)現(xiàn)相關(guān)的保費(fèi)收入、賠款支出、 營(yíng)業(yè)費(fèi)用等在財(cái)務(wù)科目上單獨(dú)記錄、 統(tǒng)計(jì)及核算。 嚴(yán)把核保、 核賠關(guān)，防止不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率、電銷渠道及中介渠道穿插競(jìng)爭(zhēng)、費(fèi)用數(shù)據(jù)不真實(shí)、虛假賠案等違法違規(guī)行為發(fā)生。監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加大對(duì)電銷車險(xiǎn)的監(jiān)管力度。一是加強(qiáng)對(duì)監(jiān)管政策落實(shí)。 對(duì)不能按照保監(jiān)發(fā)200732 號(hào)建立單獨(dú)核算制度的， 責(zé)令停頓承受新的電銷業(yè)務(wù)。二是加強(qiáng)對(duì)電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的監(jiān)管。對(duì)電銷車險(xiǎn)不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率的進(jìn)展