車險電銷渠道的前景

1、車險電銷渠道的前景近年來，電銷車險以其“便捷、“省錢的天然優(yōu)勢，迅速占領(lǐng)市場，取得了廣闊保險消費者的認可，成為車險銷售的重要渠道和保險企業(yè)轉(zhuǎn)變開展方式的一個重要的突破口。電銷渠道在有效降低銷售本錢、化解銷售能力差異等方面的優(yōu)勢，使得各家保險主體紛紛加快了向這一領(lǐng)域進軍的步伐。但是，受到市場環(huán)境、業(yè)務(wù)開展時間、車險合同復雜性、保險公司效勞和管控能力等一系列因素影響，電銷車險在駛上開展快車道的同時也出現(xiàn)了影響自身安康、持續(xù)開展的問題。如何克制這些問題，實現(xiàn)電銷車險業(yè)務(wù)可持續(xù)安康開展，還需要全行業(yè)進一步探索。一、電銷車險開展的瓶頸（ 一 ） 產(chǎn)品同質(zhì)化一是價格同質(zhì)。目前，車險電銷產(chǎn)品的優(yōu)勢是比傳統(tǒng)車

2、險根底保費低15%，因此價格幾乎百分百同質(zhì)，仍然是某種形式上的車險價格競爭。二是內(nèi)容同質(zhì)。雖然車險承保有A、B、C三種不同條款，但條款內(nèi)容同質(zhì)化高于90%，目前，幾乎所有電銷消費者在購置車險時均不會了解三種條款的區(qū)別，無論是保險行業(yè)自身還是廣闊保險消費者已經(jīng)習慣將車險視為同一個產(chǎn)品來對待。三是組合方式同質(zhì)。主要是以車損險、第三者責任險、車上人員責任險、盜搶險等為主險，由多個附加險共同組成的產(chǎn)品組合。（ 二）客戶認知度不高一是客戶對電銷形式不認可甚至抵觸。由于 營銷是較高效率且較 低本錢的一種推銷途徑，在軟件、培訓、廣告、股票、房產(chǎn)中介、美容等行業(yè)被無限制地采用， 消費者煩不勝煩。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，

3、電銷及業(yè)務(wù)員的 推 銷正在成為近期信訪投訴的重點。特別是在車險快到期時，不管是電銷還是業(yè)務(wù)員通過打 聯(lián)系客戶，均聲稱自己收費最低、效勞最周到，讓客戶不勝其煩。監(jiān)管部門一天最多要接到 8 個這方面的投訴 。從公司隨機抽取 錄音情況看，撥出 成功率在30%左右。二是承保方式及傳統(tǒng)方式比有一定缺乏。銷售人員及客戶不能面對面，不利于及客戶之間的交流和溝通，不能提高客戶對保險產(chǎn)品的認同感。（ 三 ） 實際效勞水平不高傳統(tǒng)的保險銷售模式主要是靠業(yè)務(wù)員、渠道、大客戶等來完成，電銷車險主要依靠的是電銷坐席的 效勞。盡管各公司對外大多宣稱建立了高素質(zhì)電銷人才隊伍，而在實際工作中，電銷坐席人員存在以下問題：一是

4、效勞方式單一。以撥出 、推銷險種組合、催促成交為主要效勞形式，形成一種“三板斧式的效勞。二是由于電銷人員自身素質(zhì)不高、培訓時間較短，對保險產(chǎn)品不熟悉。局部人員進入保險行業(yè)時間較短，承受培訓時間較短，對于保險產(chǎn)品特性了解不夠，效勞缺少針對性。特別是由于車險條款費率具有一定專業(yè)性和復雜性，如果解釋不清，容易造成合同糾紛。三是 坐席總公司集中運營，不了解各地市場及經(jīng)濟社會開展情況，及外地客戶溝通存在一定的局限和困難。（ 四 ） 缺少行業(yè)效勞標準。目前，電銷車險效勞主要依據(jù)?關(guān)于標準財產(chǎn)保險公司 營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知 ?（ 保監(jiān)發(fā) 200732 號） 的規(guī)定：“建立統(tǒng)一的售后效勞制度，完善電銷

5、業(yè)務(wù)單證管理、配送、收費及結(jié)算流程，并加強對電銷業(yè)務(wù)的接報案、理賠及投訴處理等售后效勞?！氨ｋU公司應(yīng)嚴格管理ff“保險公司應(yīng)嚴格管理呼出業(yè)務(wù)，尊重消費者一般生活習慣，嚴格管理呼出時間和效勞方式，嚴防騷擾事件發(fā)生?！氨ｋU公司應(yīng)加強電銷業(yè)務(wù)后續(xù)效勞管理，為消費者提供便捷效勞?！半婁N業(yè)務(wù)的出單、送單、收費、理賠及后續(xù)管理等原那么上應(yīng)當在保險標的所在地進展，并實行屬地管理。上述規(guī)定主要是原那么性的，而在電銷車險的 效勞、承保受理、客戶回訪、理賠效勞等各個環(huán)節(jié)，仍缺乏更加細化的效勞標準。（ 五 ） 公司的管控需要提高一是局部公司沒有按照監(jiān)管部門規(guī)定建立相應(yīng)制度。根據(jù)保監(jiān)發(fā)200732 號第九條規(guī)定，公司

6、應(yīng)當“建立電銷專用產(chǎn)品獨立核算制度。電銷專用產(chǎn)品相關(guān)的保費收入、賠款支出、營業(yè)費用等應(yīng)在財務(wù)科目上單獨記錄、統(tǒng)計及核算。不得將非電銷業(yè)務(wù)記人電銷業(yè)務(wù)渠道項下。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有的公司沒有建立獨立的核算制度，相關(guān)的保費收入、賠款支出、營業(yè)費用等沒有在財務(wù)科目上單獨記錄、統(tǒng)計及核算。公司主要通過業(yè)務(wù)、財務(wù)系統(tǒng)中增加電銷業(yè)務(wù)專用代碼的方式，實現(xiàn)保費收入、賠款支出和營業(yè)費用的單獨核算。這些情況的發(fā)生，及監(jiān)管部門的要求并不一致。二是業(yè)務(wù)合規(guī)性有待提高。對電銷車險的條款費率執(zhí)行情況進展檢查發(fā)現(xiàn)，一些公司存在如新車使用交通違法系數(shù)、無賠款優(yōu)待系數(shù)使用錯誤、濫用續(xù)保系數(shù)等調(diào)節(jié)因子使用問題。二、突破電銷開展瓶頸的四條

7、途徑（ 一 ） 產(chǎn)品差異化，提供豐富產(chǎn)品產(chǎn)品差異化需要從綜合產(chǎn)品定位、質(zhì)量、價格、市場空間、知名度、美譽度、認知度等方面去綜合考慮。一是細分市場。如可選擇其中一種家用品牌車進展分類，或者按風險類別、被保險人、地域等進展分類，不斷地進展市場再細化， 形成差異化產(chǎn)品。 二是按照被保險人的不同風險需求，設(shè)計出差異化的產(chǎn)品。三是除價格優(yōu)惠外，探索形成具有不同于傳統(tǒng)車險產(chǎn)品的電銷車險條款。（ 二）效勞標準化，提高效勞水平一是推行電銷車險話術(shù)、用語的標準化。在電銷車險快速開展的根底上，由中國保險行業(yè)協(xié)會組織各財產(chǎn)保險公司，根據(jù)電銷車險經(jīng)營的需要和存在問題，借鑒電信等效勞較為成熟行業(yè)的先進經(jīng)歷，制定行業(yè)的標

8、準話術(shù)或標準用語。如規(guī)定猶豫期、保險責任、免責條款、考前須知等一些投保人必須知道的信息，必須按照行業(yè)標準提示，有效防止誤導，減少日后理賠糾紛。二是根據(jù)市場情況不斷完善效勞水平。對已設(shè)計好的話術(shù)進展模擬測試，在運用過程中不斷改良，促進電銷業(yè)務(wù)不斷提高效勞水平。三是對于誤導、騷擾等影響客戶利益和保險業(yè)形象的違規(guī)行為，出臺認定標準，通過自律公約或行業(yè)標準的形式進展懲戒。（ 三 ） 人才專業(yè)化，為業(yè)務(wù)快速開展提供人才保障一是建議實行電銷坐席人員準入制度。電銷坐席人員的工作專業(yè)性強，直接面對客戶開展業(yè)務(wù)，事關(guān)行業(yè)形象，應(yīng)當比照個人保險代理人要求，實行資格考試制度，并開展繼續(xù)教育，形成專業(yè)化的電銷坐席隊伍

9、。二是加大人員培訓力度。按照行業(yè)標準的要求，各公司應(yīng)加大對電銷相關(guān) 人員的培訓，提高其在法律法規(guī)、產(chǎn)品講解、掌握市場和客戶需求等多方 面的能力。 三是加大人才引進力度， 增強保險人才儲藏。 如通過提高薪酬、加強職業(yè)規(guī)劃等方式，從電信等行業(yè)吸引其他行業(yè)中的優(yōu)秀效勞人才。四是完善懲戒機制。在實行資格考試、人才引進、加強培訓等工作的根底上，適時建立人員退出制度。對于有銷售誤導、欺詐客戶行為的不良從業(yè)人員，采取取消資格、行業(yè)通報、行業(yè)禁人等措施，以標準電銷渠道效勞行為。（ 四 ） 經(jīng)營標準化，確保安康開展保險公司要堅持依法合規(guī)經(jīng)營，增強內(nèi)控執(zhí)行力。嚴格執(zhí)行保險監(jiān)管部門的各項規(guī)定，按照要求建立相應(yīng)制度，實現(xiàn)相關(guān)的保費收入、賠款支出、 營業(yè)費用等在財務(wù)科目上單獨記錄、 統(tǒng)計及核算。 嚴把核保、 核賠關(guān)，防止不嚴格執(zhí)行條款費率、電銷渠道及中介渠道穿插競爭、費用數(shù)據(jù)不真實、虛假賠案等違法違規(guī)行為發(fā)生。監(jiān)管部門應(yīng)當加大對電銷車險的監(jiān)管力度。一是加強對監(jiān)管政策落實。 對不能按照保監(jiān)發(fā)200732 號建立單獨核算制度的， 責令停頓承受新的電銷業(yè)務(wù)。二是加強對電銷車險業(yè)務(wù)依法合規(guī)經(jīng)營的監(jiān)管。對電銷車險不嚴格執(zhí)行條款費率的進展