試談大客戶銷售策略

1、第一步收集資料定義銷售流程的第一個步驟?？蛻艚?jīng)理在這個階段中收集目標客戶的詳細的資料,并對資料進行消化和整理，根據(jù)客戶的不同情況制定銷售計劃，為下一步的工作做準備。起始標志標志描述階段開始客戶經(jīng)理根據(jù)自己所在區(qū)域及所負責的行業(yè)鎖定目標客戶。階段結(jié)束客戶經(jīng)理在向?qū)У闹敢抡业戒N售機會，并與采購的相關(guān)客戶人員建立聯(lián)系。內(nèi)容和步驟 發(fā)展向?qū)Э蛻魞?nèi)部認可聯(lián)想價值并愿意采取行動幫助銷售的人員。在各種收集客戶資料的方法中，向?qū)鞘占蛻糍Y料的最佳的和必須的途徑。原則意義雙向?qū)Э蛻艚?jīng)理應(yīng)該在客戶內(nèi)部至少有技術(shù)型和關(guān)系型兩個向?qū)?，這樣的益處是： 互相印證，保證資料的準確性 保證資料的全面性，技術(shù)型向?qū)Ш完P(guān)系型

2、向?qū)Х謩e掌握不同類型的客戶資料。易獲取客戶經(jīng)理應(yīng)該在第一時機在客戶內(nèi)部發(fā)展自己的向?qū)?，因此不需要花費過多的時間和代價。收集資料了解并收集客戶內(nèi)部關(guān)于客戶背景資料、IT環(huán)境狀況、組織結(jié)構(gòu)情況、客戶個人情況、競爭對手情況及項目信息等六類對銷售至關(guān)重要的信息。資料類別描述客戶背景資料客戶的名稱、地址、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營狀況、人數(shù)數(shù)量等最基本的客戶信息。IT環(huán)境狀況關(guān)于客戶使用聯(lián)想或者競爭對手產(chǎn)品和服務(wù)的信息，這些信息包括用途，數(shù)量和金額等等。組織結(jié)構(gòu)情況了解和掌握客戶與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的使用部門、技術(shù)支持和維護部門、計劃財務(wù)和采購部門的名稱和主要負責人，并加以分析?？蛻魝€人情況客戶內(nèi)部與采購相關(guān)

3、的重要客戶個人的資料，包括聯(lián)系方式、年齡、行程、愛好等信息。競爭對手情況了解并掌握競爭對手在客戶內(nèi)部的產(chǎn)品使用狀況，客戶的滿意程度，與客戶關(guān)系以及活動等信息。項目信息項目的預(yù)算，采購的目的及產(chǎn)品信息3、判斷銷售機會客戶經(jīng)理需要在投入銷售前，客戶經(jīng)理應(yīng)該從以下四個方面的問題對銷售機會進行分析和判斷。存在銷售機會嗎？從客戶采購申請和計劃、客戶經(jīng)營和運行情況、客戶財務(wù)狀況、資金四個方面判斷是否存在銷售機會。存在銷售機會嗎？申請和計劃 客戶的項目目標是什么？ 客戶要解決的燃眉之急是什么？ 誰是這個項目的發(fā)起者？誰會是這個項目的直接使用者？ 這個采購項目與客戶的經(jīng)營策略相適應(yīng)嗎？運營狀況 客戶的產(chǎn)品和服

4、務(wù)是什么？ 客戶所面向的重點市場是什么？ 客戶的關(guān)鍵客戶和競爭對手有哪些？ 左右客戶業(yè)務(wù)的內(nèi)外在因素是什么？財務(wù)狀況 客戶的銷售額和利潤的發(fā)展趨勢是什么？ 與同類公司相比，他們的財政狀況如何？ 他們的財政展望是什么？ 客戶的關(guān)鍵績效指標是什么？資金狀況 項目的預(yù)算是多少？ 客戶預(yù)算的申請過程是怎么的？ 與其他計劃相比，這個項目有什么優(yōu)先權(quán)？ 在項目中，客戶的首要選擇是什么？我們能提供解決方案嗎？我們能提供解決方案嗎？決策標準 客戶的決策標準和指標是什么？ 客戶的決策過程是什么？ 在決策標準中哪一項是最重要的？為什么？ 誰負責制定決策標準？解決方案 我們的方案如何幫助客戶解決問題？ 客戶對我們的

5、方案的想法是什么？ 客戶會提出什么樣的修改和附加要求？ 在面對客戶需求時我們需要的外部資源是什么？內(nèi)部資源 銷售團隊將會花費多少時間在這個機會上？ 贏得這個訂單還要的外部和額外的資源是什么？ 這個項目的銷售成本是多少？ 這個項目的機會成本是多少？客戶關(guān)系 你與客戶的關(guān)系處于什么狀態(tài)？ 你的競爭對手對客戶的關(guān)系處于什么狀態(tài)？ 誰的客戶關(guān)系提供了競爭優(yōu)勢在這個機會上？ 你的客戶關(guān)系與你的競爭對的與客戶的關(guān)系相比如何？我們能贏嗎？我們能贏嗎？內(nèi)部支持 在客戶內(nèi)部誰是我們的支持者？ 他們通過什么行為表示對我們的支持？ 他們是否愿意并有能力為了你的利益來操作嗎? 這個內(nèi)部支持者在其組織架構(gòu)內(nèi)的可靠度？影

6、響者 哪個客戶將會對決策有影響或被這個決策影響？ 你如何與他們建立互信的關(guān)系？ 你如何獲得接近這些客戶的機會？ 你的接近客戶的計劃是什么？文化兼容性 客戶的企業(yè)文化是什么？ 這個企業(yè)文化與我們公司相比較如何？ 客戶對于服務(wù)供應(yīng)商的政策是什么？ 我們能適應(yīng)嗎？我們想做嗎？非正式的決策標準 這個決策實際上是如何制定的？ 影響決策的那些難以明了的及主觀因素是什么？ 有什么不合理苛刻的問題存在？ 我們了解到了哪些人的私個觀點？哪個人的觀點有價值？政策聯(lián)盟 誰是這個決策中最有影響力的人？ 他們希望我們贏嗎？為什么？ 他們能夠影響或改變決策標準嗎？ 他們是否意識到項目的緊急性？他們過去是如何處理的？值得贏

7、嗎？值得贏嗎？短期銷售額 訂單的大??？ 這超出了我們的極限了嗎？ 什么時候能簽單？ 它是在我們正常完成時間的框架內(nèi)嗎？長期銷售額 在明年的業(yè)務(wù)開展中的潛力是什么？ 未來三年內(nèi)的發(fā)展?jié)摿κ鞘裁矗?這超出了我們的極限了嗎？ 這個項目或申請與未來銷售額的關(guān)額情況如何？ 你如何保證客戶的應(yīng)允成為訂單？收益性 這個項目的銷售收益是什么？ 它超過了我們的收益最低值了嗎？ 我方提供的優(yōu)惠對項目收益的影響？ 在這個項目上我們?nèi)绾巫龅绞找孀畲蠡?？風(fēng)險評估 何種情況會導(dǎo)致我們的方案失?。?在對客戶進行價值介紹時會導(dǎo)致信任危機的因素是什么？ 客戶會因為哪些因素而放棄我們的方案？ 如果方案失敗對于我們業(yè)務(wù)的影響？戰(zhàn)略

8、價值 這個項目帶給我們的超過銷售額收益的價值是什么？ 我們怎樣才能將這個機會轉(zhuǎn)換成為從其它公司或市場獲得收益的優(yōu)勢？ 尋找發(fā)起者當客戶經(jīng)理判斷出一個真實和有價值的銷售機會，應(yīng)該尋找到潛在的客戶內(nèi)部潛在的發(fā)起者，判斷發(fā)起者的原則是： 如果問題不解決，將對其工作或個人造成嚴重影響。 解決問題屬于其工作范圍之內(nèi)。 有可能向決策者提出采購立項申請并建議解決方案。 已經(jīng)建立了信賴的客戶關(guān)系 討論解決方案客戶經(jīng)理作為客戶信賴的顧問，通過討論客戶現(xiàn)狀，診斷客戶現(xiàn)在或者潛在的問題和問題的嚴重性，鼓勵客戶提出解決方案。這個過程的重點是：重點內(nèi)容診斷問題 信息化服務(wù)不能滿足客戶使用的情況 現(xiàn)有信息化狀況與企業(yè)發(fā)展

9、的差距 與客戶確認問題確實存在 詢問客戶對客戶影響程度解決方案 詢問客戶如何解決問題 協(xié)助客戶討論和確認解決方案 客戶解決方案的時間表 掌握采購申請流程發(fā)起者往往不是能夠決定采購是否能夠進行的決策者，因此客戶經(jīng)理在還要了解客戶采購下一步的流程，以促使客戶真正立項采購。客戶經(jīng)理應(yīng)該掌握： 發(fā)起者在什么時間和場合向發(fā)起者提出采購申請。 誰是決策者？ 出了發(fā)起者，這個項目還與什么人相關(guān)？ 誰是潛在的影響者？決策者可能會聽取誰的建議？ 客戶通常的立項流程是什么？ 影響者的態(tài)度如何？是否要去做工作？4、組織分析從客戶級別、職能和在采購中的角色三個緯度對客戶的組織結(jié)構(gòu)進行分析，并產(chǎn)生行動計劃。客戶級別定義

10、和描述操作層客戶中直接接觸產(chǎn)品和服務(wù)的人員，他們往往是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者，或者在客戶內(nèi)部負責產(chǎn)品的維護。雖然他們不能在采購中做出決定，由于他們直接操作這些設(shè)備，因此他們是產(chǎn)品好壞最有發(fā)言權(quán)。由于他們數(shù)量很大，作出采購決定時，他們的意見也會影響采購的決定。對于重復(fù)購買的產(chǎn)品，操作層的滿意程度最終決定了產(chǎn)品在這個客戶內(nèi)的占有份額。而且一些操作層的人有時也會參與采購，成為采購的直接影響者。管理層對于中小型規(guī)模的采購，管理層可能就是采購的決定者。每個客戶的組織機構(gòu)都有一定的授權(quán)，一些采購需要簽字就可以。對于大型的采購，采購牽扯的部門很多，管理層也擔負著根據(jù)自己部門要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能作出決

11、定，但往往具有否決權(quán)。決策層客戶內(nèi)的主要領(lǐng)導(dǎo)者，制定發(fā)展戰(zhàn)略，建立組織機構(gòu)，優(yōu)化運營流程是他們的主要工作?？梢哉f任何采購都基于他們的視野之內(nèi)的一種投資。通過授權(quán)，他們將那些不重要的采購授權(quán)下屬，如果愿意，他們始終都最采購擁有決定權(quán)?？蛻袈毮芏x和描述使用部門客戶中使用產(chǎn)品和服務(wù)的部門，他們往往是采購的最初發(fā)起者以及最終使用的評估者，會貫穿于整個采購過程中。技術(shù)部門往往是在客戶內(nèi)部負責采購的規(guī)劃和投入使用后的維護。使用部門往往不是各個領(lǐng)域的專家，需要專業(yè)部門的幫助。由于技術(shù)部門負責某個采購領(lǐng)域的規(guī)劃，一些日常的采購?fù)苯佑杉夹g(shù)部門負責。采購部門在大型客戶組織結(jié)構(gòu)里，財務(wù)和采購是兩個不同的部門，

12、對于那些沒有很大組織機構(gòu)的公司，采購部的職能分別由幾個部門共同擔負。集中采購是客戶減少采購成本的一種有效的方法。采購統(tǒng)一到采購部門，采購數(shù)量比各個部門分散采購的數(shù)量多，更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠?？蛻魴C構(gòu)內(nèi)的一些消耗并且各個部門通用的產(chǎn)品，一般會由采購部門直接負責采購。不同行業(yè)的客戶對于采購部門有不同的稱呼，例如電力系統(tǒng)通常稱為物資公司。采購/財務(wù)部門往往負責依據(jù)采購指標進行比較評估和談判。采購角色定義和描述發(fā)起者提出采購建議的人，一般的采購的發(fā)起者往往是使用部門，但是大型的企業(yè)戰(zhàn)略性的采購的發(fā)起者往往是決策層的客戶。可能是出自員工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。向潛在的

13、采購發(fā)起者介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)帶來的益處，往往可以帶來新的訂單。決策者客戶內(nèi)部決定采購預(yù)算、是否進行、最終供應(yīng)商的采購的負責人，他們往往是客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)。使用者最終的使用者，他們參與到采購的全過程，是采購的重要影響者之一。他們可能是采購的發(fā)起者，一定是設(shè)計小組和評估小組的成員。產(chǎn)品和服務(wù)最終是由他們使用的，因此他們在很大程度上決定著客戶滿意度。設(shè)計者是指規(guī)劃采購方案的人，設(shè)計者往往不只一個人，也許是一個小組。有的采購很簡單，可以直接進行，但是大多數(shù)的采購需要精心的規(guī)劃和設(shè)計。設(shè)計者的職責是將采購動機變成采購指標。評估者評估者是評估潛在供應(yīng)商方案的人或者小組，他們也許是設(shè)計者，也許是另有其人。評

14、估者將根據(jù)設(shè)計者提供的采購指標比較各個服務(wù)供應(yīng)商的方案和承諾。組織結(jié)構(gòu)分析圖通過客戶的組織結(jié)構(gòu)圖，銷售團隊可以清晰地描述每個客戶對采購的影響。大型采購的采購流程非常復(fù)雜，往往一個客戶經(jīng)理不能覆蓋全部的客戶，需要一個銷售團隊來進行，這時客戶采購分析圖就像作戰(zhàn)地圖一樣，是項目溝通的平臺。項目描述選項角色客戶在采購中的角色發(fā)起者、設(shè)計者、決策者、使用者、評估者態(tài)度客戶對我們的態(tài)度支持者、中立者、反對者、關(guān)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度未聯(lián)系、認識、約會、信賴、同盟工具和表格1、客戶背景資料客戶背景資料客戶名稱單位性質(zhì)所屬行業(yè)年營業(yè)額主營業(yè)務(wù)年利潤額員工人數(shù)法人代表聯(lián)系人電話客戶地址郵政編碼網(wǎng)址電子郵件

15、2、IT環(huán)境分析客戶IT環(huán)境分析本年度IT預(yù)算截止目前的采購額臺式機預(yù)算外設(shè)預(yù)算筆記本預(yù)算應(yīng)用項目預(yù)算軟件預(yù)算存儲設(shè)備預(yù)算非IA服務(wù)器預(yù)算其他（包括預(yù)算外資金）計劃客戶IT環(huán)境（現(xiàn)有狀況）硬件設(shè)備品牌1臺數(shù)占有率品牌2臺數(shù)占有率臺式機筆記本外設(shè)手持設(shè)備IA服務(wù)器非IA服務(wù)器安全設(shè)備存儲設(shè)備軟件/系統(tǒng)廠商1金額軟件名稱/版本廠商2金額軟件名稱操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中間件應(yīng)用軟件-OA 軟件應(yīng)用軟件-業(yè)務(wù)軟件應(yīng)用軟件-管理軟件3、個人資料個人資料姓名別名性別生日籍貫婚否學(xué)歷手機通訊地址郵政編碼家庭住址家庭郵編家庭電話喜歡運動喜歡書籍寵物紀念日行程參加的其它商業(yè)組織與機構(gòu)內(nèi)其它同事關(guān)系4、競爭對手資料競爭對

16、手資料競爭對手聯(lián)想HPSUN/EMC方正長城浪潮同方筆記本防火墻存儲設(shè)備臺式機外設(shè)手持設(shè)備軟件/應(yīng)用服務(wù)服務(wù)器（IA架構(gòu)）服務(wù)器（非IA架構(gòu)）主要競爭對手負責的客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理姓名所屬公司競爭對手優(yōu)勢1，2，3，5、項目信息項目信息項目名稱應(yīng)用完成日期是否跟進是否跟進原因1，2，3，客戶采購預(yù)算及產(chǎn)品分配情況（單位：元）截止到目前的采購額毛利率（%）直銷/分銷%臺式機外設(shè)筆記本軟件/應(yīng)用存儲設(shè)備手持設(shè)備防火墻服務(wù)器（IA架構(gòu)）服務(wù)器（非IA架構(gòu)）服務(wù)其他本年度合計技巧收集資料的提問技巧評估表步驟行為543211熱情與客戶寒暄2介紹拜訪目標3充分全面地了解客戶的設(shè)備使用環(huán)境4根據(jù)使用情況找到銷售

17、機會5充分全面地了解到項目情況6了解到與項目相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)7充分全面地了解了客戶的組織機構(gòu)8從組織結(jié)構(gòu)過渡到重要客戶的個人情況9充分全面地了解客戶的個人情況10了解了競爭資料11在整個接觸過程中輕松自然12多次使用開放性提問請求對方給予建議第二步建立信任定義建立信任是從與客戶不認識階段推進到客戶信賴公司、產(chǎn)品和服務(wù)以及客戶經(jīng)理，并最終發(fā)生交易的過程。是挖掘客戶需求，發(fā)現(xiàn)和贏得銷售機會的前提。客戶經(jīng)理與客戶溝通的過程中與項目相關(guān)的人員采取相應(yīng)的銷售活動，發(fā)展與關(guān)鍵負責人之間的關(guān)系以推動項目不斷向前發(fā)展。起始標志標志描述階段開始客戶經(jīng)理在向?qū)У闹敢抡业脚c產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的相關(guān)客戶人員，并建立起聯(lián)系

18、。階段結(jié)束客戶經(jīng)理在客戶內(nèi)部發(fā)現(xiàn)銷售機會。內(nèi)容和步驟1、專業(yè)形象男士女士 拜訪客戶時須著西裝系領(lǐng)帶； 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜；襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須掖在褲內(nèi)； 領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜；領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第四和第五?？圩又g； 穿深色襪子，如黑色、深藍、深灰色襪等；著黑色系帶皮鞋，光亮無塵； 手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一； 保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔； 保持面部清潔，不得留胡須和鬢角； 不染發(fā)（黑色除外），不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)； 保持手部的清潔，不留長

19、指甲 襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在褲內(nèi)或裙內(nèi)； 穿裙裝時，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以和套裙色彩協(xié)調(diào)為宜； 女士著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子； 佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳釘為主； 不可佩戴過多飾物（耳環(huán)、手鏈、多只戒指、其它個人飾物、標記和吉祥物等到），不可將項鏈露于衣外； 手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一； 保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔； 不染發(fā)（黑色除外），長發(fā)不披肩，須用橡筋或素色頭花束起；短發(fā)要合攏在耳后，無燙波浪式發(fā)型； 保持手部的清潔，不留長指甲，不涂指甲油； 保持淡妝（淺唇膏、少粉底、輕描眉）；2、

20、關(guān)系發(fā)展的四個階段好感在與客戶第一次面對面的接觸中留下好的印象，好感包括三個方面： 客戶經(jīng)理(專業(yè)形象，言談舉止) 公司（經(jīng)營理念，專業(yè)服務(wù)方案，成功客戶） 產(chǎn)品和服務(wù)（品牌、質(zhì)量、服務(wù)水平）約會能夠與客戶在約定的時間和地點進行與客戶個人興趣或采購相關(guān)的銷售活動。信賴客戶個人自己接受公司和客戶經(jīng)理的價值。如果客戶個人能夠決定，他將做出對聯(lián)想有利的選擇。同盟客戶與我們建立了利益關(guān)系，不僅個人支持聯(lián)想，而且在采購過程中，愿意在明處或者暗處對聯(lián)想進行支持。同時也很樂于將聯(lián)想的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給朋友、下級單位、自己的客戶。3、標志性活動客戶關(guān)系的每個階段都存在標志性的活動，這些活動是判斷客戶關(guān)系發(fā)展階段

21、的關(guān)鍵，也是推進客戶關(guān)系發(fā)展的方法。階段標志活動描述好感 電話通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進銷售。 拜訪在約定的時間和地點與客戶面對面地交談。 小禮品向客戶提供禮品，禮品的價值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。約會 簡單商務(wù)活動簡單的商務(wù)活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 本地參觀邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察。 技術(shù)交流在特定客戶現(xiàn)場舉行的銷售活動，包括展覽、發(fā)布會、演示會、介紹會等形式。 測試和樣品向客戶提供測試環(huán)境進行產(chǎn)品測試，或者向客戶提供樣品試用。信賴 聯(lián)誼活動與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運動、比賽、娛樂等等。 家庭活動與客戶的家人互有往來，參

22、與客戶私人活動或邀請客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動。 異地參觀邀請重要的大客戶進行異地旅游，參觀活動。 貴重禮品在國家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。同盟 幫助約見領(lǐng)導(dǎo)、引薦客戶客戶樂于幫助客戶經(jīng)理介紹上級領(lǐng)導(dǎo)熟識；主動介紹向有業(yè)務(wù)往來的公司大力推薦聯(lián)想的產(chǎn)品。 安排活動：組織測試和試用客戶積極配合客戶經(jīng)理開展銷售活動。如：產(chǎn)品的測試?；蚪M織內(nèi)部員工進行試用。透露客戶和競爭對手資料客戶將自己內(nèi)部與項目開展密切相關(guān)的信息以及競爭對手的相關(guān)信息透露給客戶經(jīng)理。八種活動方式和效果代價分析電話通過電話與目標客戶保持聯(lián)系以促進銷售。效果代價分析效果 電話銷售由于不能像面對面那樣仔細觀

23、察，效果當然不如正式的拜訪。 電話銷售的效果雖然不如其他的方式，但用于已經(jīng)熟悉的客戶，可以說是一種高效、廉價的介紹方式。 一般都覺得很難在電話中與客戶建立互信關(guān)系，其實不然。在電話和網(wǎng)絡(luò)中，雙方可以拋棄見面時帶來的主觀印象，有更大的想象空間。這也是最為省錢和省時的維系客戶關(guān)系的方法。 滿意是客戶采購的重要因素，電話可以幫助客戶經(jīng)理和技術(shù)人員高效、廉價地處理客戶的售后服務(wù)問題。代價 電話是每個客戶經(jīng)理常用的銷售工具。通過電話進行回訪的益處是占用時間短，費用少。拜訪在約定的時間和地點與客戶面對面地交談。面對面的溝通更容易給客戶留下深刻的印象?？蛻艚?jīng)理需要注意以下事項： 拜訪前要做好預(yù)約工作。 拜訪

24、時間不宜過長，盡量避免打擾客戶的正常工作。 確定明確的拜訪目的。 通過贈送印有公司標記的小禮品或以為客戶奉送本公司組織的相關(guān)活動的邀請函為由提出拜訪請求，為下步工作做好鋪墊。效果代價分析效果 在所有銷售方式中，拜訪又是最好的挖掘客戶需求的方法，因此拜訪技巧可以說是客戶經(jīng)理最重要的技能。 要完整、清晰地了解客戶的需求并與客戶達成共識需要客戶經(jīng)理的多年的積累和實踐。 拜訪中50%左右的時間應(yīng)該用于傾聽，5分鐘用于提問，10分鐘用于介紹。因此在拜訪中，介紹和引導(dǎo)的力度并不是很高 客戶經(jīng)理的言談舉止和穿著打扮是與客戶建立互信的基礎(chǔ)。辦公室里不是過多談?wù)撍饺嗽掝}的場合，因此客戶經(jīng)理應(yīng)該不指望在拜訪時能夠

25、與客戶建立深入互信的關(guān)系。 一次拜訪不能覆蓋多個客戶，因此拜訪的效率并不是很高。拜訪適合于各種級別和職能的客戶，但在拜訪高層客戶的時候，應(yīng)該做充分的準備。代價 占用時間較長 覆蓋客戶數(shù)量較少參觀考察邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察。不僅可以安排客戶參觀自己的公司，也可以邀請參觀自己成功的客戶。效果代價分析效果 參觀考察可以提供客戶經(jīng)理較長的相處時間，可以多方面了解客戶需求，尤其是客戶的個人需求。 在參觀過程中，準備更加充分，向客戶介紹的手段也更加豐富，因此參觀考察是非常有效的向客戶介紹通信產(chǎn)品和服務(wù)的方法。 參觀考察時，時間表由客戶經(jīng)理安排，與其他銷售辦法相比，參觀考察更容易與客戶建立信任

26、的關(guān)系。 除非與其他大型商務(wù)活動相配合，否則不要邀請?zhí)嗟目蛻?，最好不要超過四個人?？紤]到花費的代價，一定要邀請客戶中最重要的決策者。代價 參觀考察的費用主要包含交通費、住宿費和招待費。招待費一定是由客戶經(jīng)理承擔，其他費用可以酌情與客戶協(xié)商?？偟膩碚f，在時間和費用上，參觀考察代價高昂的、但也是威力巨大的銷售活動。技術(shù)交流技術(shù)交流是指針對特定的題目、針對特定客戶進行介紹和討論。效果代價分析效果 技術(shù)交流中，客戶經(jīng)理應(yīng)該鼓勵客戶提問題，保持雙向的溝通，以挖掘客戶需求，還可以利用中間休息的時候，與客戶進行短暫的談話交流?？蛻艚?jīng)理也不應(yīng)忘記利用反饋表來了解客戶的想法和采購計劃，技術(shù)交流中的反饋表應(yīng)該更

27、明確和更深入，因此不要套用展會的反饋表。 在設(shè)計階段，客戶非常需要廠家提供專業(yè)的建議和解決方案，并需要了解每一個產(chǎn)品的規(guī)格和指標，以確定得到滿意的方案。 技術(shù)交流是最好的武器，沒有比技術(shù)交流更好的影響客戶設(shè)計思路的方法了，客戶采購的動機往往是客戶的戰(zhàn)略性行動，因此他們非常重視方案的設(shè)計。 在技術(shù)交流中，客戶通常采取開放的態(tài)度，廠家可以通過介紹和討論，充分地影響客戶的設(shè)計思路。 技術(shù)交流不是最佳的建立與個人之間互信的方法，但是充分的準備和精心考慮的細節(jié)可以使得客戶對公司留下美好的印象。代價 技術(shù)交流幾乎不需要額外的費用，在時間和費用上是劃算的。當然，在一些很重要的場合，客戶經(jīng)理如果希望把技術(shù)交流

28、做得更完美，可以準備的更周全一些：茶點水果可以創(chuàng)造與客戶的交流機會，小禮品可以拉進與客戶的距離。商務(wù)活動與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運動、比賽、娛樂等等。效果代價分析效果 很適合深入了解客戶的個人信息。 商務(wù)活動的類型很多，在一些商務(wù)活動中，可以安排適當?shù)陌l(fā)言，向客戶進行適當?shù)慕榻B和宣傳。 商務(wù)活動提供了豐富多彩的，與客戶建立信任的平臺。 向決策層客戶銷售的難處在于難以與他們接觸。商務(wù)活動是接觸高層客戶的好時機，他們經(jīng)常在大型活動中拋頭露面，客戶經(jīng)理可以在這些活動中接觸他們，如果掌握他們的行程和安排可以創(chuàng)造出更多的機會。當有重要的客戶出現(xiàn)時，客戶經(jīng)理也應(yīng)該

29、邀請公司的高層來覆蓋重要客戶。代價 大型商務(wù)活動可能花費很多的費用，客戶經(jīng)理一定要將商務(wù)活動用于關(guān)鍵的客戶和關(guān)鍵的項目。 大型商務(wù)活動的準備周期較長，因此客戶經(jīng)理需要精密的準備和計劃。 客戶經(jīng)理應(yīng)該定期與公司市場部門保持溝通，了解商務(wù)活動信息。禮品贈送向客戶提供禮品，禮品的價值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)或是印有公司標志的小禮品。通常包括： 公司定制的各種各樣的禮品 書籍和雜志 演出票（包括音樂會、戲劇演出，體育比賽和電影等等） 特產(chǎn)等等效果代價分析效果 小贈品可以拉近人與人的距離，迅速建立客戶關(guān)系 這里指的贈品是符合國家法律規(guī)定的小禮品，否則贈品就有行賄的嫌疑，采用非法的不正當?shù)母偁幨侄?/p>

30、不能給公司的長期發(fā)展帶來任何益處。代價 贈品花費的時間和費用并不高昂展會針對公司的業(yè)務(wù)方案，公司內(nèi)部定期策劃市場推廣活動（展會）以拉近和客戶間的距離，通過一次活動覆蓋到足夠數(shù)量的客戶。與客戶保持并發(fā)展互相關(guān)系，從約會、認識信賴、同盟。效果代價分析效果 在展會中，客戶經(jīng)理不可能一對一的深入地挖掘客戶需求。好在利用反饋表可以了解一些很重要的資料。 展會是一個樹立形象并讓客戶信服公司的產(chǎn)品或者服務(wù)的非常好的機會，效果遠遠超過客戶經(jīng)理最常用的登門拜訪。使客戶放下手中的工作來參加展會的一系列活動，可以占用客戶完整的時間，并邀請最好的講演者向客戶介紹，在展會中，各種產(chǎn)品的演示可以讓客戶對產(chǎn)品有更深入的體驗

31、，因此展會是介紹與引導(dǎo)效果最強的銷售活動。 在展會中，客戶經(jīng)理有三個時段可以接觸客戶，這是建立互信關(guān)系的好時機。第一個階段是客戶進行登記的階段，通常展會的中間有20分鐘左右的休息時間，這是客戶經(jīng)理和客戶相處的第二個階段。第三個機會是在就餐時。 展會可以覆蓋大量客戶。除了廣告宣傳，一次能覆蓋100個以上客戶的銷售活動只有展會了，有時展會往往不只一站，巡回展可覆蓋更多的客戶。 在大型行業(yè)性展覽會中，客戶行業(yè)中的主要領(lǐng)導(dǎo)都會出席，這是非常難得的覆蓋高層客戶的時機。代價 客戶經(jīng)理需要精心的計劃和準備，并花費時間來邀請、陪同和跟進。 展會是非常經(jīng)濟的銷售方式。展會一次花費可能很高，但平均到每個客戶上的費

32、用并不多。測試樣品向客戶提供測試環(huán)境進行產(chǎn)品測試，或者向客戶提供樣品試用。效果代價分析效果 提供樣品并不能幫助銷售人員挖掘客戶需求，如果提供與客戶進行復(fù)雜的測試，客戶就要非常清晰地描述自己的需求。因此，挖掘需求的效果要視實際情況而定。 在所有銷售活動中，測試和樣品是惟一由客戶親自使用和體驗的，對客戶的說服力也是最強大的。 測試中不僅展現(xiàn)產(chǎn)品性能，同時能顯示供應(yīng)商的整體能力，包含了組織能力、性能調(diào)試、服務(wù)和支持能力等。 測試和提供樣品本身并不能使銷售人員與客戶建立互信關(guān)系，但可以創(chuàng)造這樣的機會，因此與其他銷售活動的組合往往可以達到很好的效果。 通過測試和樣品，銷售人員有很多機會與客戶的技術(shù)人員相

33、處并與他們建立互信的關(guān)系。代價 客戶經(jīng)理需要花費時間精心的計劃和準備。4、判斷客戶溝通風(fēng)格在推進客戶關(guān)系的過程中，每個客戶有不同的溝通風(fēng)格，客戶經(jīng)理只有判斷客戶的溝通風(fēng)格，才可以掌握與每種不同風(fēng)格客戶交往的要訣。我們通常將客戶分成四種行為類型，了解這種劃分會有助于我們確定某人在特定的某一時刻的行為方式。雖然各種行為類型之間各有不同，但是它們并無好壞之分。而且四種類型之間還有相當多的共性和重疊。我們每一個人在不同時期里的所作所為都可能屬于四種行為類型中的任何一種，只不過在吻合的程度上有些不同罷了。這樣的劃分可以使我們能夠?qū)λ说男袨樽鞒銮∪缙浞值幕貞?yīng)。了解他人的最喜愛的行為模式將使你能夠把你想傳

34、達的信息以一種他人容易接受的方式傳遞出去。如果你傳遞出去的信息能夠得到他人的理解，那么他們就會更積極地接受這個信息。分析型行為特點溝通方式 彬彬有禮，藏而不露，講邏輯，重事實，具有很強的責任心。他們注重精確，講求完美。勤奮、謹慎、有毅力、講條理等等也都是他們的長處。 他們的缺點是自我封閉，缺乏情趣，不肆張揚，離群索居，有時甚至?xí)@得有點郁郁寡歡。如果他或她表現(xiàn)出猶豫不決的神情那么就說明他們還需要分析所有的數(shù)據(jù)。如果他們過于極端，那么完美主義便會成為一種缺陷。這個類型的人肯定不會去冒險，他們以精確無誤為樂，出錯受責是他們最大的心痛。 講求系統(tǒng)條理，完全徹底，深思熟慮，準確無誤 專心致志 準備好回

35、答很多個“怎么辦”。 要擺事實，重于分析。 不要過于親近。 認識到并承認講邏輯求準確的必要性。 不要操之過急。 要有反復(fù)說明自己觀點的準備。 留點思考評估的時間。 大量運用各種證據(jù)。 贊揚他某些工作做的多么準確無誤。親切型行為特點溝通方式 親近型的人具有專心致志、持之以恒和忠實可靠的特點，是勤奮的工作者，而且在別人早已半途而廢的情況下依然會一直繼續(xù)做下去。具有合作精神，易于相處，值得信賴，反應(yīng)敏捷，而且還是一位很好的聽眾。 親近型的人具有的弱點包括猶豫不決和缺乏冒險精神。這種類型的人常常過于重視他人的意見，循規(guī)蹈矩不肆聲張，往往處于被動的狀態(tài)。他們通常不會為自己說話或者辯護，過于順從迎合他人，

36、決策時常常會反復(fù)權(quán)衡，猶豫不決。親近型的人喜歡穩(wěn)定和合作。變化和混亂則會令她感到痛苦。 做到放松.隨和。 保持事物的原有狀態(tài)。 講究邏輯和系統(tǒng)方法。 按照書面指導(dǎo)原則去制定具體計劃。 做好回答“為什么”的準備。 有預(yù)見性。 時常明確地表示贊同。 用“我們”這個詞。 不要催促。 不要急于求成。 贊揚他或她具有的團隊精神。 當一名好聽眾。表現(xiàn)型行為特點溝通方式 能言型的人具有口齒伶俐的個性特點，他們魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長交際；他們看重的不是工作任務(wù)，而是人與人之間的關(guān)系。 能言型的人缺點是缺乏耐心，以偏概全，言語犀利傷人，有時還會做出一些不理智的舉動。能言型的人也可能比較自私

37、自利，工于心計，放蕩不羈，報復(fù)心較強，辦事無章法，易與他人發(fā)生摩擦。 能言型的人主要需求就是得到他人的接受和贊許。他們以得到他人的承認和贊同為自己的樂趣。被人孤立疏遠是他們最大的痛苦。 注重發(fā)展雙方的關(guān)系。 讓他們看到你的建議對改善他們的形象有哪些好處。 熱情坦誠，有問必應(yīng)。 善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。 做到友善健談。 多問多答帶有“誰”字的問題。 隨時注意保持熱情友善、平易近人的形象。進取型行為特點溝通方式 進取型的人有遠大的目標，是一個不安分的人，一個不怕冒險的行動者。這種人性格外向，意志堅強，說話辦事井井有條，果斷務(wù)實，從不繞彎子。進取型的人以工作任務(wù)為重辦事立竿

38、見影，并不看重各種人際關(guān)系。 進取型的人可能會固執(zhí)己見，獨斷專行，缺乏耐心，感覺遲鈍，而且脾氣暴躁，常常無暇顧及一些形式和細節(jié)。他或她還可能對別人要求較高，不愿采納他人意見，控制欲較強，從不妥協(xié)，甚至有些傲慢專橫，冷酷無情。 進取型的人珍愛的是權(quán)利、控制和他人的尊敬。失去別人的尊重，沒有取得結(jié)果，以及感到受了他人的利用則是他們最大的痛苦。 滿足此人的控制欲。 專心研究工作任務(wù)。 探討預(yù)期結(jié)果。 行為規(guī)范，言之有據(jù)。 表達簡潔、準確、有條有理。 研究回答帶有“什么”的問題。 說話要有事實根據(jù)，不要僅憑感覺。 不要浪費時間。 不要糾纏細節(jié)。 提供多種選擇方案。工具和表格客戶溝通風(fēng)格判斷表選擇下面表

39、格中接近客戶溝通風(fēng)格的分數(shù)，將分數(shù)填入右邊的空欄里。評分表橫軸被動的 5 4 3 2 1 0 主動的喜歡問 5 4 3 2 1 0 喜歡說謹慎的 5 4 3 2 1 0 勇敢的先思考再反映 5 4 3 2 1 0 先反映再思考喜歡合作 5 4 3 2 1 0 喜歡競爭溫和、矜持 5 4 3 2 1 0 雷厲風(fēng)行喜歡思考 5 4 3 2 1 0 喜歡行動小聲講話/慢 5 4 3 2 1 0 大聲講話/快慎重的 5 4 3 2 1 0 果斷的喜歡請求 5 4 3 2 1 0 喜歡下命令總計縱軸 淡漠的 5 4 3 2 1 0 熱情的井然有序的 5 4 3 2 1 0 不守常規(guī)的不露聲色的 5 4

40、3 2 1 0 表情生動的以任務(wù)為中心 5 4 3 2 1 0 以人為中心隱藏感情和觀點 5 4 3 2 1 0 表達感情自我約束 5 4 3 2 1 0 隨心所欲正式的 5 4 3 2 1 0 非正式的封閉的 5 4 3 2 1 0 開放的嚴肅的 5 4 3 2 1 0 幽默的不易接近的 5 4 3 2 1 0 易接近的總計橫軸分數(shù)縱軸分數(shù)類型小于25分小于25分表現(xiàn)型小于25分大于25分進取型大于25分小于25分親切型大于25分大于25分分析型第三步挖掘需求定義需求是客戶采購的核心要素，客戶經(jīng)理使用有效的提問技巧清晰、完整和準確地挖掘客戶需求。挖掘客戶需求可以幫助客戶經(jīng)理確定客戶解決方案，

41、使客戶接受本公司產(chǎn)品和服務(wù)理念，使競爭對手進入已方設(shè)計的戰(zhàn)場。充分地挖掘客戶需求將大大提高銷售的成功率。起始標志標志描述階段開始客戶經(jīng)理在客戶內(nèi)部發(fā)現(xiàn)銷售機會。階段結(jié)束客戶確定方案并要求潛在信息化供應(yīng)商提供解決方案和報價。內(nèi)容和步驟1、 需求的定義：客戶為了達到其目標和愿望，針對遇到的問題和障礙的提出的解決方案，以及解決方案中包含的產(chǎn)品和服務(wù)以及其詳細的指標?？蛻舻男枨笫前韵挛鍌€層級內(nèi)容的樹狀結(jié)構(gòu)。需求的層級1目標和愿望客戶通過采購達到的目標和愿望,包括客戶組織機構(gòu)經(jīng)營目標，主要包括客戶的增長、盈利和資產(chǎn)效率的目標。2問題在客戶達成目標的過程中，客戶已經(jīng)或者可能遇到的與信息化相關(guān)的障礙，也

42、是客戶的采購動機。3解決方案幫助客戶解決所面臨的問題以及達到目標的方法。包含對問題的分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時間等等。4產(chǎn)品和服務(wù)在客戶的解決方案中需要采購的產(chǎn)品和服務(wù)。5采購指標解決方案中對產(chǎn)品和服務(wù)的特點的詳細的和量化的要求。2、區(qū)分需求和資料收集資料是挖掘需求的前提，在重要的銷售活動中，需求是與客戶交流的重點，而不視客戶資料，客戶經(jīng)理應(yīng)該事先掌握客戶資料。資料和需求的區(qū)分是：資料需求 基本固定不變，并始終存在 資料不以人的意志而改變 資料包含背景資料、產(chǎn)品使用狀況、組織機構(gòu)、個人資料、項目資料和競爭對手資料六類 應(yīng)該在事前全面收集 客戶可能暫時沒有需求，其需求可能隨著采購

43、流程而發(fā)展。 客戶的需求由客戶個人的需求匯總產(chǎn)生。 需求包含客戶目標和愿望、問題和障礙、解決方案、產(chǎn)品和服務(wù)、采購指標五個層級 在銷售中逐漸掌握。2、 兼顧個人需求和機構(gòu)需求所謂的機構(gòu)需求就是客戶成員的需求的集合。從本質(zhì)上來談，客戶需求的都是由個人需求衍生出來的，因此銷售要以人為本。根據(jù)滿足個人需求和個人需求的程度，與客戶機構(gòu)合作類型可以分成局外人、朋友、供應(yīng)商和合作伙伴四種，合作伙伴才是最穩(wěn)定的客戶關(guān)系。類型定義局外人 不能滿足機構(gòu)的需求，不能滿足個人的需求朋友 不能滿足機構(gòu)的需求，能夠滿足個人的需求供應(yīng)商 能夠滿足機構(gòu)的需求，不能滿足個人的需求合作伙伴 能夠滿足機構(gòu)的需求，能夠滿足個人的需

44、求技巧提問表格序號行為543211熱情與客戶寒暄2利用開放性問題開始挖掘客戶需求3利用“什么”向下挖掘客戶需求4利用“其他”挖掘另外的客戶需求5利用“為什么”向上挖掘客戶需求6對客戶的需求表示理解和認可7對需求進行總結(jié)8與客戶進行確認第四步呈現(xiàn)價值定義呈現(xiàn)價值是指根據(jù)客戶的需求提出解決方案、并通過建議書，技術(shù)介紹等方式向客戶介紹的過程?？蛻舾鶕?jù)建議書和客戶經(jīng)理介紹判斷聯(lián)想方案的可行性和合理性，所以方案書還要深刻體現(xiàn)出我們的方案是最能夠滿足客戶需求的，并且最具備競爭性的。起始標志標志描述階段開始客戶確定方案并要求潛在信息化供應(yīng)商提供解決方案和報價階段結(jié)束客戶接受建議書，雙方開始就商務(wù)細節(jié)開始進行

45、談判。內(nèi)容和步驟1、競爭分析由于存在競爭對手，因此呈現(xiàn)價值不僅要介紹自己的方案的特點和益處，還要使得客戶介紹我方的優(yōu)點。競爭分析可以幫助客戶經(jīng)理找到我方的優(yōu)勢并根據(jù)客戶的組織機構(gòu)產(chǎn)生銷售計劃和策略。優(yōu)點產(chǎn)品和服務(wù)的量化的和客觀的指標超過競爭對手的部分缺點產(chǎn)品和服務(wù)的量化的和客觀的指標超過競爭對手的部分機會優(yōu)點對客戶中的特定人員帶來的益處威脅缺點對客戶中的特定人員帶來的壞處競爭分析表優(yōu)點缺點機會威脅關(guān)鍵決策人和有采購影響力者（在決策時明顯支持聯(lián)想）姓名職務(wù)部門關(guān)系說明關(guān)鍵決策人和有采購影響力者（不支持聯(lián)想或態(tài)度不明確）姓名職務(wù)部門關(guān)系說明渠道關(guān)系（與客戶關(guān)系密切的渠道）名稱負責人電話手機關(guān)系說明

46、采購時客戶最先考慮的三方面123其他(1) 產(chǎn)品質(zhì)量(5) 價格連續(xù)性（是否要統(tǒng)一折扣、統(tǒng)一價格）(2)交貨速度(6) 特殊采購流程(3) 服務(wù)質(zhì)量(7)價格高低(4) 特殊服務(wù)/特配靈活度(8) 其他（請具體列出）競爭對手優(yōu)勢（特殊客戶關(guān)系，特殊集成/分銷商，對客戶投資，以往的裝備優(yōu)勢，與方案的捆綁）具體列出客戶對現(xiàn)有主要供應(yīng)商提出的最亟待改進的兩點問題（對采購決策產(chǎn)生影響的）12聯(lián)想特殊競爭手段（項目后的第一欄用 x 注明，第二欄簡要描述需求）服務(wù)器方案中心特殊價格聯(lián)想計算機協(xié)會測試/參數(shù)報告生產(chǎn)線/園區(qū)參觀特殊政府關(guān)系需求非常規(guī)特配合作伙伴方案提供出境訪問特殊供貨方式第三方產(chǎn)品其他客戶關(guān)

47、系度高級管理層中層管理層工作人員/操作層2、競爭策略經(jīng)過競爭分析，已經(jīng)判斷出我們方案的優(yōu)點和缺點分別對哪些客戶構(gòu)成影響。鞏固同盟者通過與客戶建立同盟的關(guān)系，使得獲得方案益處的客戶從自身工作的角度堅持對我方有利的采購要求，同時否定競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)的特點。消除威脅者通過與不喜歡我們產(chǎn)品和服務(wù)特點的客戶的溝通，修改方案，或者尋找替代方案。使得在客戶內(nèi)部決策的時候，威脅者的問題已經(jīng)得到解決，其態(tài)度轉(zhuǎn)向支持或者沉默。3，顧問式銷售技巧顧問型銷售是以客戶動機、需求和利益為導(dǎo)向的。以無形通信產(chǎn)品和服務(wù)或大額通信產(chǎn)品和服務(wù)銷售為基礎(chǔ),利用自己的專業(yè)知識，與客戶建立信任為原則，以發(fā)現(xiàn)客戶隱含需求為中心的銷售

48、模式。是以無形產(chǎn)品或大額產(chǎn)品銷售為基礎(chǔ),利用自己的專業(yè)知識，與客戶建立信任為原則，以發(fā)現(xiàn)客戶隱含需求為中心的銷售模式,采取顧問式銷售的方法來達成最終的商業(yè)目的.顧問式銷售行為結(jié)果以客戶為導(dǎo)向的銷售活動成為客戶傾向性的選擇之一幫助客戶制定采購指標準確的銷售預(yù)計與客戶管理層建立穩(wěn)定的關(guān)系客戶對產(chǎn)品和公司較為滿意具備需求分析和系統(tǒng)設(shè)計的能力連續(xù)和穩(wěn)定的銷售成績使用公司資源幫助銷售適于鞏固銷售領(lǐng)地銷售周期較長利潤率較高顧問式銷售的理念 停止扮演推銷員的角色 從說服客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫饪蛻?成為為客戶發(fā)現(xiàn)潛在問題的專家 幫助客戶意識問題的存在和嚴重性 從以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵?為客戶提供解決方案 成為

49、客戶的顧問SPIN銷售法S 現(xiàn)狀問題 Situation Question內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實目的：為下面問題的問題打下基礎(chǔ)P 難點問題 Problem Question內(nèi)容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。I 暗示性問題Implication Queation內(nèi)容：問題的作用，后果和含義目的：把隱含的需求提升為明顯的需求 ；把潛在的問題擴大化；把一般的問題引申為嚴重的問題；指出問題的嚴重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求N 需要回報的問題 Need-pay off Question內(nèi)容：問題若得以解決產(chǎn)生什么價值 客戶注重對策、價值、好處而

50、不是問題本身目的：使客戶不在注重問題，而是解決問題的對策使客戶自己說出得到的利益使顧客說出明確的需求4、制作建議書一份完整的服務(wù)方案建議書應(yīng)該包括七個部分：背景分析描述內(nèi)容結(jié)合客戶的背景資料，信息化現(xiàn)狀和發(fā)展方向，分析客戶在發(fā)展的的過程中采納聯(lián)想公司服務(wù)方案的趨勢和必要性。包括：問題和挑戰(zhàn)描述內(nèi)容客戶在企業(yè)信息化發(fā)展過程中相關(guān)的問題，這些問題也是客戶經(jīng)理銷售的切入點。解決方案描述內(nèi)容針對客戶內(nèi)部的現(xiàn)有問題，與聯(lián)想的產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)方案有側(cè)重的進行介紹。實施計劃描述內(nèi)容說明各項業(yè)務(wù)的從產(chǎn)品到貨、實施和驗收以及收款的流程。報價描述內(nèi)容聯(lián)想公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)方案所涉及到的費用支持和服務(wù)描述內(nèi)容明確

51、客戶所選的方案所將得到的聯(lián)想公司的服務(wù)承諾。附件描述內(nèi)容其他相關(guān)資料 公司介紹 成功案例介紹 產(chǎn)品說明書 公司資信證明 客戶要求的其他文件4、陳述方案：在重要的采購中，客戶經(jīng)理常常被要求向客戶進行陳述和答辯，通常包含五個方面的內(nèi)容： 解決方案介紹 公司介紹 產(chǎn)品介紹 服務(wù)和支持體系介紹 答疑和討論在陳述方案的過程，客戶經(jīng)理應(yīng)該按照以下步驟進行：步驟方法開始客戶經(jīng)理在客戶面前開始講話之前，應(yīng)該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內(nèi)。而且如果聽眾中有自己熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點頭示意。吸引注意力此時，每個人的注意力都集中在客戶經(jīng)理身上，他們會通過客戶經(jīng)理在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來判斷他

52、的價值?？蛻艚?jīng)理必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意味深長的故事或者向他們提一個問題。表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價值客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，客戶經(jīng)理要闡明扼要地介紹。內(nèi)容簡介客戶經(jīng)理必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強調(diào)和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點的地方。而且，前期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。呈現(xiàn)主體客戶經(jīng)理可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一部分，因為此時客戶還沒有做好準備

53、。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點到五點，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點。總結(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個重要的部分：激勵購買激勵購買此時采購已經(jīng)到了最關(guān)鍵的時刻，客戶經(jīng)理應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。銷售呈現(xiàn)技巧呈現(xiàn)或者演示、演講，是指介紹人向聽眾進行介紹。這種介紹可能在會議中，可能是與上級的一對一匯報，也可能是面對很多人。在銷售中，客戶經(jīng)理在展會、技術(shù)交流或者是拜訪客戶的時候，客戶允許客戶經(jīng)理用一段完整的時間向客戶進行介紹，就叫做銷售呈現(xiàn)。呈現(xiàn)是有說服力的溝通方式，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理經(jīng)常利用這種方式來銷售。一個成功的銷售呈現(xiàn)

54、包含計劃、準備、練習(xí)和呈現(xiàn)四個步驟。計劃計劃的目的是確定呈現(xiàn)的目的以及時間、地點和參加的人員。想象你的客戶的知識背景、經(jīng)驗、需求、目標以及喜歡什么樣的事例、語言、表象、感覺、聲音準備在準備過程，客戶經(jīng)理根據(jù)客戶的要求安排和設(shè)計呈現(xiàn)的內(nèi)容。通常在這個階段，客戶經(jīng)理需要準備呈現(xiàn)用的演示文件。注意事項要求文本字體不要小于十八號字。圖片不要濫用圖片，只有對內(nèi)容有效時再使用。空白使空白部分比較均勻，不要出現(xiàn)左右或者上下分布不均勻的情況。顏色有些顏色在電腦的屏幕上和實際投在屏幕上是不同的。所以在搭配適當?shù)念伾珪r，要考慮到實際的投影情況。另外顏色應(yīng)有明顯的對比，注意是否在同一頁使用了相同或者相近的顏色。細節(jié)

55、沒有一個聽眾會伸長脖子去仔細地看幻燈片中的細節(jié)，聽眾都會選擇仔細地傾聽呈現(xiàn)者的聲音。所以不要將一大堆細節(jié)放到幻燈片中。有時，一些數(shù)字和結(jié)果是非常關(guān)鍵的，這時可以另做一份手稿，在手稿中詳細列出這些細節(jié)。練習(xí)客戶經(jīng)理作為呈現(xiàn)人，在呈現(xiàn)前的練習(xí)過程可以保證呈現(xiàn)的質(zhì)量和影響力。對于重要的項目，客戶經(jīng)理需要在團隊中進行多次演練，聽取反饋并進行改進。銷售呈現(xiàn)技巧評估表行為表現(xiàn)肢體語言 面向聽眾,雙腳之間的直線包括所有的聽眾54321 與所有聽眾保持目光接觸54321 表情自然54321 穿著適當(衣袋,褲袋保持平整)54321聲音 聲音熱情,音量適當54321 語速適當(不快,不緊張并且有適當?shù)耐ｎD)54

56、321 沒有口頭禪和使用內(nèi)部術(shù)語54321主體結(jié)構(gòu) 用精彩的開場白吸引客戶注意力54321 在開始時進行內(nèi)容簡介54321 主體內(nèi)容清晰,有邏輯54321 利用數(shù)字,圖表或舉例說明主體內(nèi)容54321 時間超出和提前結(jié)束在二分鐘內(nèi)54321回答提問 詢問以了解客戶的動機54321 區(qū)分異議懷疑/誤解/缺陷54321 贊許客戶動機54321 對于懷疑和誤解,出示證據(jù)54321 對于缺陷,淡化缺陷,重提益處54321 詢問客戶是否接受54321內(nèi)容 公司介紹完整,正確54321 客戶需求分析合理54321 設(shè)計的方案能夠滿足客戶需求54321 方案中沒有錯誤54321 演示文件設(shè)計合理,清晰5432

57、1 客戶詢問價格時,可以提供報價54321第五步贏取承諾定義通過談判確定產(chǎn)品服務(wù)的配置、價格、付款方式、技術(shù)支持和服務(wù)條款，并簽署合同的過程。贏取承諾的關(guān)鍵在于得到?jīng)Q策人的承諾，越早與客戶的決策人建立互信的關(guān)系，客戶經(jīng)理越有機會降低風(fēng)險。客戶經(jīng)理還要注意決策者和影響者之間的關(guān)系，應(yīng)該察覺各方面不同的關(guān)系和需求以及對客戶最終選擇的影響。起始標志標志描述階段開始客戶接受建議書，雙方開始就商務(wù)細節(jié)開始進行談判。階段結(jié)束雙方根據(jù)商務(wù)談判的結(jié)果簽署合同。內(nèi)容和步驟1、 分工和準備在談判前，客戶經(jīng)理應(yīng)該確定乙方參加談判的人員，通常的參與商務(wù)談判的人員包括： 客戶經(jīng)理 銷售主管尤其在客戶經(jīng)理沒有足夠的商務(wù)授

58、權(quán)的時候。 合作伙伴包括這個項目涉及到的代理商，運輸商、集成商、服務(wù)承包商等等。他們也許并不出現(xiàn)在談判桌上，但是客戶經(jīng)理應(yīng)該在談判開始前，就有關(guān)的事宜協(xié)商一致。 商務(wù)人員有時并不出現(xiàn)在談判桌前，但是也應(yīng)事先了解并得到商務(wù)人員關(guān)于價格、服務(wù)、到貨等方面的授權(quán)。2、確認談判內(nèi)容談判的開始的時候，客戶經(jīng)理應(yīng)該了解客戶的立場和利益，以及因此需要談判的內(nèi)容，并掌握整個談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達成雙贏協(xié)議的基礎(chǔ)。此外，客戶經(jīng)理還應(yīng)該了解談判內(nèi)容對客戶的重要程度的順序。談判內(nèi)容應(yīng)該包括： 產(chǎn)品的配置和數(shù)量 價格和費用 付款方式 使用期限 到貨、安裝日期 技術(shù)支持和服務(wù) 其他法律條款妥協(xié)和交換在商務(wù)談判中

59、，談判內(nèi)容對雙方的意義并不相同，因此可以達成雙贏和互利的結(jié)果。妥協(xié)和交換的原則是用我方認為不重要但是對方認為很重要的條款交換我方認為很重要對方卻認為不重要的條款，最終達成各取所需的雙贏協(xié)議。尋找對方底線迫使對方讓步的直接方法就是將對方不斷推向其談判底線的過程?？蛻艚?jīng)理需要列出對方可以接受的理由，使得客戶在以下方面進行讓步或者交換。 產(chǎn)品的配置和數(shù)量 價格和費用 付款方式 使用期限 到貨、安裝日期 技術(shù)支持和服務(wù) 賠償條款 其他法律條款讓步談判是雙方各自讓步的結(jié)果，讓步的方式和幅度還直接對客戶產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過程。讓步的原則是讓步的幅度應(yīng)該逐漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照以下的幅度逐漸讓步。讓步次數(shù)讓步幅度第一次 預(yù)期讓步幅度的二分之一第二次 預(yù)期讓步幅度的四分之一第三次 預(yù)期讓步幅度的八分之一脫離談判桌在談判桌上，雙方處于針鋒相對的立場，因此談判經(jīng)常會陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時候，應(yīng)該注意以下原則： 僵局可能導(dǎo)致談判破裂，也往往是客戶讓步的前奏。 在面臨僵局的時候，己方應(yīng)該進行協(xié)商，統(tǒng)一立場，避免隨意的讓步和妥協(xié)。 無論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度。 理想的協(xié)議很難在